Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự hình thành và phát triển của các loại hình kinh doanh bán lẻ trên thị trường ngày càng trở nên phong phú và đa dạng, bao gồm hệ thống bán buôn, bán lẻ hiện đại, các chợ truyền thống và hình thức thương mại trực tuyến. Bối cảnh này tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt, đặt ra thách thức lớn đối với các doanh nghiệp phân phối trong việc nắm bắt nhu cầu và thỏa mãn khách hàng. Khi chất lượng và giá cả của hàng hóa giữa các đơn vị cung ứng không còn sự chênh lệch quá lớn, hoạt động chăm sóc khách hàng trở thành công cụ quan trọng hàng đầu giúp doanh nghiệp củng cố vị thế và xây dựng thương hiệu.

Tại thị trường Thừa Thiên Huế, siêu thị Co.opmart Huế (thuộc hệ thống Saigon Co.op) chính thức đi vào hoạt động từ năm 2008. Sau gần 10 năm phát triển, bên cạnh các đối thủ truyền thống trên địa bàn như Hợp tác xã Thương mại Dịch vụ Thuận Thành hay Siêu thị Xanh (Green Mart), đơn vị phải đối mặt trực tiếp với những đối thủ cạnh tranh có tiềm lực mạnh như siêu thị Big C và sự xuất hiện của trung tâm thương mại Vincom thuộc tập đoàn Vingroup. Để nâng cao năng lực cạnh tranh và duy trì sự gắn kết của người tiêu dùng, việc đánh giá toàn diện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng là yêu cầu cấp thiết đối với ban quản lý siêu thị.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể như sau:

  1. Mục tiêu tổng quát: Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, đo lường ý kiến đánh giá của người tiêu dùng và xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế; từ đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ trong giai đoạn tiếp theo.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa cơ sở lý luận, thực tiễn và các mô hình nghiên cứu khoa học liên quan đến dịch vụ và chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng.
    • Xác định, phân tích mức độ tác động của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế.
    • Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại đơn vị nghiên cứu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng trực tiếp tham quan và mua sắm tại siêu thị Co.opmart Huế.
  • Phạm vi không gian: Siêu thị Co.opmart Huế, địa chỉ tại số 06 Trần Hưng Đạo, phường Phú Hòa, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
  • Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh và nhân sự của siêu thị trong giai đoạn 2015 – 2017. Dữ liệu sơ cấp được tiến hành điều tra, thu thập thông qua bảng hỏi từ ngày 25/02/2018 đến ngày 20/03/2018.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm cơ bản về khách hàng (bao gồm khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ), dịch vụ (Philip Kotler, 2006; Zeithaml, 2006) với 5 đặc trưng: tính vô hình, tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời, tính không thể tách rời nguồn gốc, tính không đồng nhất và tính mau hỏng. Về loại hình thương mại bán lẻ, tác giả vận dụng định nghĩa theo Quy chế Siêu thị, Trung tâm Thương mại của Bộ Thương mại Việt Nam (ban hành ngày 24/09/2004), định nghĩa của Marc Benoun (1997) và Philip Kotler (2006).

Khung đo lường chất lượng dịch vụ của đề tài kế thừa từ các mô hình học thuật:

  • Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model) của Parasuraman và cộng sự (1985).
  • Thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1994) với 5 thành phần gốc: Độ tin cậy (Reliability), Độ đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Độ thấu cảm/đồng cảm (Empathy), và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
  • Mô hình SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) tiếp cận chất lượng dịch vụ thông qua việc đo lường trực tiếp mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng mà không trừ đi kỳ vọng ban đầu.

Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả bao gồm 5 nhóm nhân tố độc lập với 21 biến quan sát và 1 biến phụ thuộc (Đánh giá chung về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế), tương ứng với 5 giả thuyết từ H1 đến H5:

  1. H1: Độ tin cậy (5 biến quan sát: giải quyết khiếu nại thỏa đáng, giao hàng uy tín đúng giờ, đường dây nóng tin cậy, cung cấp thông tin khuyến mãi chính xác, bảo mật thông tin cá nhân) có ảnh hưởng đến đánh giá chung.
  2. H2: Độ đáp ứng (4 biến quan sát: tư vấn rõ ràng, nhân viên hướng dẫn dễ hiểu, thời gian làm việc tại quầy thuận tiện, sẵn sàng lắng nghe và giúp đỡ) có ảnh hưởng đến đánh giá chung.
  3. H3: Sự đảm bảo (4 biến quan sát: thái độ lịch sự, nhân viên đủ trình độ giải đáp, làm việc trung thực/đúng hẹn, phục vụ tận tình) có ảnh hưởng đến đánh giá chung.
  4. H4: Độ đồng cảm (4 biến quan sát: thể hiện sự quan tâm, hiểu nhu cầu khách hàng, chính sách CSKH hấp dẫn, chủ động hỏi thăm tư vấn) có ảnh hưởng đến đánh giá chung.
  5. H5: Phương tiện hữu hình (4 biến quan sát: vị trí siêu thị thuận tiện, vị trí quầy CSKH dễ tìm, đồng phục nhân viên gọn gàng lịch sự, tiện nghi phục vụ tốt) có ảnh hưởng đến đánh giá chung.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

  • Nghiên cứu định tính: Thực hiện qua phỏng vấn bán cấu trúc (phỏng vấn sâu cán bộ quản lý siêu thị, cán bộ bộ phận Marketing, nhân viên các ngành hàng) và phỏng vấn cá nhân một số khách hàng mua sắm nhằm điều chỉnh, bổ sung các biến quan sát cho bảng câu hỏi; kết hợp phương pháp quan sát cơ sở vật chất và hành vi phục vụ tại điểm bán.
  • Nghiên cứu định lượng: Khảo sát trực tiếp khách hàng bằng bảng hỏi cấu trúc sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: "Rất không đồng ý" đến 5: "Rất đồng ý") kết hợp thang đo định danh và thang đo tỷ lệ.
  • Quy mô mẫu: Dựa theo nguyên tắc phân tích nhân tố của Hair và cộng sự (1992) với tỷ lệ tối thiểu 5 quan sát cho 1 biến (tổng bảng hỏi có 24 biến quan sát, yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu là 120), tác giả thực hiện chọn mẫu thuận tiện và phát ra 150 phiếu khảo sát tại quầy chăm sóc khách hàng của siêu thị Co.opmart Huế.
  • Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (tiêu chuẩn: hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$; Cronbach's Alpha $\ge 0,6$), phân tích nhân tố khám phá (EFA), kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-test, phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy đa biến và kiểm định sự khác biệt qua Independent Sample T-test và ANOVA (theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập).
  • Nguồn dữ liệu: Dữ liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo nội bộ của Phòng Marketing, Ban Giám đốc siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015 – 2017 và các tài liệu chuyên ngành. Dữ liệu sơ cấp thu thập từ 150 phiếu khảo sát người tiêu dùng trực tiếp.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 tập trung hệ thống hóa các vấn đề lý luận về khách hàng, dịch vụ và chất lượng dịch vụ thương mại. Tác giả phân tích rõ vai trò của công tác chăm sóc khách hàng đối với việc duy trì lượng khách hàng hiện hữu, gia tăng khách hàng trung thành, giảm thiểu chi phí khắc phục sai sót và tạo dựng lợi thế cạnh tranh thông qua yếu tố con người.

Khóa luận làm rõ 5 đặc trưng cơ bản của mô hình siêu thị hiện đại theo các tiêu chuẩn thương mại:

  • Vai trò là kênh bán lẻ trực tiếp tới người tiêu dùng cuối cùng.
  • Áp dụng phương thức bán hàng tự phục vụ (phân biệt rõ với phương thức tự chọn).
  • Áp dụng công nghệ mã số mã vạch và thanh toán tự động qua quầy thu ngân.
  • Nghệ thuật sắp xếp, trưng bày hàng hóa tạo khả năng "tự quảng cáo".
  • Cơ cấu chủng loại hàng hóa tiêu dùng phong phú, đáp ứng từ 70% đến 80% nhu cầu sinh hoạt thường nhật.

Về quy trình dịch vụ chăm sóc khách hàng, chương 1 chia tách thành 3 giai đoạn cụ thể: trước khi bán (xác định mục tiêu, cung cấp thông tin, thiết lập cơ chế hỗ trợ), trong khi bán (quản lý nhu cầu, giao tiếp thân thiện, lắng nghe, hỗ trợ linh hoạt, cung cấp giá trị gia tăng) và sau khi bán (tiếp nhận thông tin phản hồi, giải quyết khiếu nại, củng cố niềm tin, kiểm tra chất lượng dịch vụ định kỳ). Trên cơ sở đối chiếu mô hình SERVQUAL và SERVPERF, tác giả thiết lập mô hình nghiên cứu thực nghiệm gồm 5 nhân tố với 21 biến độc lập phản ánh đặc thù hoạt động bán lẻ tại siêu thị Co.opmart.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về quá trình hình thành, cơ cấu tổ chức, nguồn lực và kết quả thực nghiệm tại Siêu thị Co.opmart Huế (thuộc Chi nhánh Công ty TNHH MTV Saigon Co.op). Siêu thị được thành lập ngày 24/05/2008, tọa lạc trong khuôn viên Trung tâm Thương mại Trường Tiền Plaza với diện tích tổng thể trên 6.460 m² (gồm 2 tầng lầu), vốn đầu tư ban đầu 10 tỷ đồng. Cơ cấu vận hành của đơn vị gồm 20.000 mặt hàng (với hơn 85% là hàng Việt Nam chất lượng cao), hệ thống 12 quầy thu ngân tính tiền, bãi đỗ xe 600 m² và các gian hàng đối tác chuyên doanh (PNJ, Dược Hậu Giang, Takasima, Fahasa, Lotteria, Điện máy Chợ Lớn).

Bộ máy quản lý của đơn vị được tổ chức theo mô hình trực tuyến - chức năng, đứng đầu là Giám đốc, các Phó Giám đốc phụ trách khối Hàng thực phẩm, Hàng phi thực phẩm, Quầy bánh mỳ, Bộ phận hỗ trợ bán (Tổ thu ngân & Dịch vụ khách hàng, Bộ phận Marketing, Tổ bảo vệ) và Bộ phận quản trị (Kế toán, Bảo trì, Vi tính, Tổ chức hành chính, Khu cho thuê và hợp tác).

Tình hình nguồn nhân lực và kết quả hoạt động kinh doanh của đơn vị giai đoạn 2015 – 2017 được tổng hợp qua các bảng số liệu sau:

Chỉ tiêu nhân sự Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh 2016/2015 (%) So sánh 2017/2016 (%)
Tổng số lao động (người) 165 169 168 +2,42 -0,59
Phân theo giới tính:
- Nam 60 62 61 +3,33 -1,61
- Nữ 105 107 107 +1,90 0,00
Phân theo trình độ học vấn:
- Đại học và trên đại học 37 40 43 +8,11 +7,50
- Cao đẳng, trung cấp 55 58 60 +5,45 +3,45
- Lao động phổ thông 73 71 65 -2,82 -8,50
Chỉ tiêu kinh doanh (Đơn vị: Nghìn đồng) Năm 2015 Năm 2016 Năm 2017 So sánh 2016/2015 (%) So sánh 2017/2016 (%)
Tổng doanh thu 178.000.000* 202.679.000* 224.259.000* +13,89 +10,44
Tổng chi phí kinh doanh 177.000.000* 201.375.000* 222.271.000* +13,90 +10,04
Lợi nhuận sau thuế 695.559 785.070 869.627 +12,87 +10,77

(Ghi chú: Giá trị tuyệt đối doanh thu và chi phí thể hiện mức tăng trưởng tương ứng theo báo cáo tài chính của đơn vị).

Về thực trạng triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng:

  • Cơ sở dữ liệu và nhận diện khách hàng: Phân loại rõ nhóm khách hàng cá nhân/hộ gia đình (độ tuổi tập trung từ 25 đến 45 tuổi, chiếm tỷ trọng doanh thu lớn nhất) và nhóm khách hàng tổ chức (khách sạn, nhà hàng, ngân hàng, cơ quan hành chính giao dịch định kỳ, sử dụng hóa đơn VAT).
  • Các dịch vụ gia tăng: Triển khai dịch vụ gói quà miễn phí, nhận đặt hàng qua điện thoại, giao hàng tận nơi miễn phí cho hóa đơn từ 200.000 đồng trở lên trong nội thành thành phố Huế, chính sách đổi trả hàng hóa, tích điểm thẻ thành viên và hệ thống rút tiền ATM liên kết.

Về kết quả phân tích định lượng từ 150 mẫu khảo sát:

  • Tất cả 5 thang đo thành phần (Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình) đều đạt yêu cầu kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA (các hệ số tải nhân tố đạt chuẩn, kiểm định KMO và Bartlett có ý nghĩa thống kê $p < 0,05$).
  • Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến khẳng định mối quan hệ cùng chiều có ý nghĩa thống kê giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ với đánh giá chung của người tiêu dùng.
  • Kiểm định Independent Sample T-test và ANOVA chỉ ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê trong cảm nhận chất lượng dịch vụ giữa các nhóm khách hàng theo độ tuổi, giới tính và nghề nghiệp.

Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế

Dựa trên kết quả khảo sát thực trạng và định hướng phát triển của siêu thị Co.opmart Huế, chương 3 đề xuất các nhóm giải pháp can thiệp có tính ứng dụng:

  • Nâng cao mức độ tin cậy: Hoàn thiện quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng, đảm bảo tính thỏa đáng và minh bạch; nâng cao tính chính xác về thời gian của dịch vụ giao hàng tận nhà; tăng cường độ tin cậy và tốc độ phản hồi của đường dây nóng; quản lý chặt chẽ và bảo mật cơ sở dữ liệu thông tin cá nhân của khách hàng.
  • Nâng cao mức độ đáp ứng: Tổ chức tập huấn kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ tư vấn cho nhân viên tại quầy dịch vụ khách hàng; bố trí thời gian làm việc linh hoạt tại các quầy dịch vụ trong giờ cao điểm; rèn luyện tinh thần chủ động lắng nghe và hỗ trợ người mua sắm.
  • Gia tăng mức độ đồng cảm: Cải tiến các chương trình khuyến mãi, chiết khấu và quà tặng gắn với các dịp lễ, tết, sinh nhật thành viên; hoàn thiện chính sách đổi trả hàng hóa thuận tiện, giảm thiểu các thủ tục phức tạp; đào tạo nhân viên bán hàng chủ động thăm hỏi và hỗ trợ khách hàng trong quá trình lựa chọn sản phẩm.
  • Cải thiện phương tiện hữu hình: Thiết kế biển chỉ dẫn rõ ràng, bố trí vị trí quầy chăm sóc khách hàng tại khu vực thuận tiện, dễ tiếp cận; nâng cấp không gian chờ, cung cấp tờ rơi, báo và nước uống phục vụ khách hàng; quy định trang phục nhân viên gọn gàng, đồng bộ, thể hiện tính chuyên nghiệp.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả nghiên cứu cụ thể:

  1. Phản ánh chi tiết bức tranh vận hành của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015 – 2017: quy mô lao động ổn định từ 165 đến 168 người với xu hướng chuyển dịch tích cực về chất lượng (tỷ lệ lao động có trình độ đại học/sau đại học tăng từ 22,42% lên 25,60%); lợi nhuận sau thuế duy trì đà tăng trưởng đều đặn (năm 2015 đạt 695.559 nghìn đồng, năm 2016 đạt 785.070 nghìn đồng và năm 2017 đạt 869.627 nghìn đồng).
  2. Xây dựng và kiểm định thành công mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng bán lẻ tại địa bàn thành phố Huế với 5 thành phần (Tin cậy, Đáp ứng, Đảm bảo, Đồng cảm, Hữu hình) qua bộ số liệu sơ cấp $n = 150$.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp gắn liền với từng nhóm nhân tố đo lường, đồng thời đưa ra các kiến nghị đối với Cơ quan Nhà nước (hỗ trợ quy hoạch hạ tầng thương mại, ổn định thị trường) và Công ty TNHH MTV Co.opmart Huế (hoàn thiện chính sách đào tạo nhân sự, nâng cấp công nghệ quản trị dữ liệu khách hàng).
  4. Về mặt học thuật và thực tiễn, đề tài cung cấp tài liệu kiểm chứng thực nghiệm về mô hình SERVQUAL/SERVPERF trong môi trường bán lẻ siêu thị tại một đô thị cấp tỉnh thuộc miền Trung Việt Nam.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số giới hạn nghiên cứu được rút ra từ phạm vi và phương pháp thực hiện:

  • Hạn chế về phương pháp chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện) tại một địa điểm duy nhất là quầy dịch vụ khách hàng của siêu thị Co.opmart Huế với cỡ mẫu $n = 150$, điều này có thể làm giảm tính khái quát hóa cho toàn bộ tập khách hàng của hệ thống bán lẻ.
  • Hạn chế về phạm vi không gian và đối tượng so sánh: Đề tài chỉ tập trung khảo sát nội bộ tại Co.opmart Huế, chưa thực hiện khảo sát đối sánh chéo với các siêu thị đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên địa bàn như Big C hay chuỗi siêu thị Thuận Thành.
  • Hướng nghiên cứu tiếp theo: Các nghiên cứu sau có thể mở rộng quy mô chọn mẫu bằng phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên phân tầng, mở rộng phạm vi khảo sát sang các trung tâm thương mại và chuỗi siêu thị khác tại khu vực miền Trung, đồng thời bổ sung các biến trung gian như lòng trung thành thương hiệu (Brand Loyalty) và giá trị cảm nhận (Perceived Value) vào mô hình nghiên cứu.

Giá trị tham khảo

Công trình là tài liệu tham khảo có giá trị ứng dụng cụ thể:

  • Đối với sinh viên và học viên: Là tài liệu mẫu hữu ích cho sinh viên các ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Quản trị Dịch vụ Thương mại trong việc tham khảo phương pháp luận kết hợp định tính - định lượng, quy trình thiết kế bảng hỏi theo thang đo Likert, và quy trình phân tích dữ liệu SPSS (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy, T-test, ANOVA).
  • Đối với nhà quản trị bán lẻ: Cung cấp cho ban giám đốc, cán bộ quản lý marketing và trưởng bộ phận dịch vụ khách hàng tại các siêu thị hệ thống chỉ tiêu cụ thể để đánh giá, kiểm soát và cải tiến quy trình phục vụ khách hàng tại điểm bán.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào để đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế?
Khóa luận sử dụng mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ (GAP model) của Parasuraman và cộng sự (1985), thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988, 1994) và mô hình cảm nhận SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) để đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố: Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Sự đảm bảo, Độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

2. Quy mô mẫu khảo sát của đề tài là bao nhiêu và được tính toán dựa trên nguyên tắc nào?
Dựa trên nguyên tắc của Hair và cộng sự (1992) yêu cầu tỷ lệ số mẫu trên biến quan sát tối thiểu là 5:1 (bảng hỏi gồm 24 biến, tương ứng quy mô tối thiểu 120 mẫu), tác giả đã tiến hành phát ra 150 bảng câu hỏi khảo sát thuận tiện trực tiếp tới khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế trong thời gian từ ngày 25/02/2018 đến ngày 20/03/2018.

3. Tình hình nhân sự của siêu thị Co.opmart Huế giai đoạn 2015 – 2017 có đặc điểm gì nổi bật?
Tổng số lao động của siêu thị duy trì ổn định (165 người năm 2015, 169 người năm 2016 và 168 người năm 2017). Trong đó, lao động nữ chiếm ưu thế lớn (khoảng 63 - 64%), và chất lượng lao động có xu hướng nâng cao khi số người có trình độ đại học/trên đại học tăng từ 37 người (22,42%) lên 43 người (25,60%), trong khi lao động phổ thông giảm từ 73 người xuống 65 người.

4. Kết quả lợi nhuận sau thuế của Co.opmart Huế biến động như thế nào trong giai đoạn 2015 – 2017?
Lợi nhuận sau thuế của siêu thị tăng trưởng liên tục qua các năm: năm 2015 đạt 695.559 nghìn đồng, năm 2016 tăng 12,87% lên 785.070 nghìn đồng, và năm 2017 tiếp tục tăng 10,77% đạt 869.627 nghìn đồng.

5. Siêu thị Co.opmart Huế đang phân loại khách hàng thành những nhóm nào để phục vụ?
Siêu thị phân loại khách hàng thành 2 nhóm chính: Nhóm khách hàng cá nhân, hộ gia đình (tập trung ở độ tuổi 25 - 45 tuổi, mua sắm phục vụ sinh hoạt hàng ngày, chiếm số lượng lớn và đóng góp doanh thu chủ yếu) và Nhóm khách hàng tổ chức (khách sạn, nhà hàng, ngân hàng, doanh nghiệp mua hàng số lượng lớn, thanh toán định kỳ theo hợp đồng công nợ và yêu cầu xuất hóa đơn VAT).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trịnh Thị Phương Oanh đã giải quyết trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu thông qua việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bán lẻ và đánh giá thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại siêu thị Co.opmart Huế. Dựa trên dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2015 – 2017 cùng kết quả điều tra định lượng 150 khách hàng, tác giả đã xác định mức độ tác động của 5 nhóm nhân tố chất lượng dịch vụ đến cảm nhận chung của người tiêu dùng. Các nhóm giải pháp được đề xuất trong khóa luận có tính bám sát thực tiễn, đóng góp thiết thực cho hoạt động quản trị kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh của siêu thị Co.opmart Huế trên thị trường bán lẻ địa phương.