Nghiên cứu về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng Internet tại Việt Nam - ...

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng internet tại Việt Nam, cung cấp bằng chứng thực tiễn và phân tích sâu sắc.

• Tác giả: Nguyen Thi Kim Quyen
• Người hướng dẫn: Dr. Dinh Thai Hoang
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business
• Đề tài: Factors Affecting Loyalty of Internet Customers: Evidence from Vietnam
• Loại tài liệu: thesis
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENTS
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Introduction
• 1.2. Research background
• 1.3. The research objectives
• 1.4. The research questions
• 1.5. The research model
• 1.6. The research methodology
• 1.7. The research structure
• 1.8. Conclusion
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Introduction
• 2.2. Customer loyalty with internet service provider
• 2.3. Network quality and customer loyalty
• 2.4. Price perception and customer loyalty
• 2.5. Perceived value and customer loyalty
• 2.6. Trust and customer loyalty
• 2.7. The research model
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. The research approach
• 3.2. Sample and Data collection
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND RESULT
• 4.1. Preliminarily data analysis
• 4.2. Cleaning and screening data
• 4.3. Profile of respondents
• 4.4. Evaluating the measuring scales
• 4.5. Multiple Linear Regression analysis
• 4.6. Assumption for Multiple Regression
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSION AND IMPLICATIONS
• 5.1. Implications of the study
• 5.2. Limitations and suggestions for further research
• APPENDIX B: DATA ANALYSIS

Tóm tắt

I. Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng Internet

Lòng trung thành của khách hàng Internet là một yếu tố quan trọng trong ngành dịch vụ viễn thông. Nó không chỉ ảnh hưởng đến doanh thu mà còn quyết định sự tồn tại và phát triển của các nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP). Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng Internet tại Việt Nam, từ đó đưa ra những giải pháp hiệu quả để nâng cao sự trung thành của khách hàng.

1.1. Định nghĩa lòng trung thành của khách hàng Internet

Lòng trung thành của khách hàng Internet được hiểu là sự cam kết của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ mà họ đang sử dụng. Điều này không chỉ thể hiện qua việc tiếp tục sử dụng dịch vụ mà còn qua việc giới thiệu dịch vụ cho người khác.

1.2. Tầm quan trọng của lòng trung thành trong ngành viễn thông

Trong ngành viễn thông, lòng trung thành của khách hàng giúp các nhà cung cấp duy trì thị phần và tăng trưởng doanh thu. Khách hàng trung thành thường ít có xu hướng chuyển đổi sang nhà cung cấp khác, từ đó giảm thiểu chi phí marketing và tăng lợi nhuận.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng Internet

Nhiều yếu tố có thể ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng Internet, bao gồm chất lượng mạng, giá cả, giá trị cảm nhận và sự tin tưởng. Nghiên cứu này sẽ phân tích từng yếu tố một cách chi tiết để hiểu rõ hơn về tác động của chúng đến lòng trung thành.

2.1. Chất lượng mạng và lòng trung thành của khách hàng

Chất lượng mạng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Một mạng lưới ổn định, tốc độ truyền tải nhanh và vùng phủ sóng rộng sẽ tạo ra trải nghiệm tốt cho người dùng, từ đó tăng cường lòng trung thành.

2.2. Giá cả và lòng trung thành của khách hàng

Giá cả hợp lý và minh bạch có thể tạo ra sự tin tưởng từ phía khách hàng. Nếu khách hàng cảm thấy họ nhận được giá trị tương xứng với số tiền bỏ ra, họ sẽ có xu hướng trung thành hơn với nhà cung cấp dịch vụ.

2.3. Giá trị cảm nhận và lòng trung thành của khách hàng

Giá trị cảm nhận là cách mà khách hàng đánh giá dịch vụ dựa trên những gì họ nhận được so với những gì họ đã bỏ ra. Nếu giá trị cảm nhận cao, khách hàng sẽ có xu hướng trung thành hơn với nhà cung cấp.

III. Thách thức trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng Internet

Mặc dù có nhiều yếu tố tích cực ảnh hưởng đến lòng trung thành, nhưng các nhà cung cấp dịch vụ cũng phải đối mặt với nhiều thách thức. Cạnh tranh gay gắt giữa các ISP và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng là những vấn đề cần được giải quyết.

3.1. Cạnh tranh trong ngành viễn thông

Sự gia tăng số lượng nhà cung cấp dịch vụ Internet dẫn đến cạnh tranh khốc liệt. Các ISP cần phải cải thiện dịch vụ và tạo ra sự khác biệt để thu hút và giữ chân khách hàng.

3.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn và yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ. Các nhà cung cấp cần phải thường xuyên cập nhật và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu này.

IV. Phương pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng Internet

Để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải thiện chất lượng dịch vụ, tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng là những cách hiệu quả.

4.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ mới để nâng cao chất lượng mạng là điều cần thiết. Điều này sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng và từ đó nâng cao lòng trung thành.

4.2. Tạo ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn

Các chương trình khuyến mãi và ưu đãi đặc biệt có thể thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ. Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo ra sự trung thành từ phía khách hàng.

4.3. Xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng

Giao tiếp thường xuyên và lắng nghe phản hồi từ khách hàng sẽ giúp các nhà cung cấp hiểu rõ hơn về nhu cầu và mong muốn của họ. Điều này sẽ tạo ra sự tin tưởng và lòng trung thành từ phía khách hàng.

V. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng các yếu tố như chất lượng mạng, giá cả, giá trị cảm nhận và sự tin tưởng đều có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành của khách hàng Internet. Các nhà cung cấp dịch vụ cần chú trọng đến những yếu tố này để nâng cao sự trung thành của khách hàng.

5.1. Kết quả nghiên cứu từ khảo sát

Khảo sát với 300 người dùng Internet tại TP.HCM cho thấy rằng chất lượng mạng và giá trị cảm nhận là hai yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng.

5.2. Ứng dụng thực tiễn cho các nhà cung cấp dịch vụ

Các nhà cung cấp dịch vụ cần áp dụng những phát hiện từ nghiên cứu này để cải thiện dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng, từ đó nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường.

VI. Kết luận và tương lai của lòng trung thành khách hàng Internet

Lòng trung thành của khách hàng Internet là một yếu tố quyết định cho sự thành công của các nhà cung cấp dịch vụ. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng và áp dụng các phương pháp hiệu quả sẽ giúp các nhà cung cấp duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng trong tương lai.

6.1. Tương lai của lòng trung thành khách hàng

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, các nhà cung cấp dịch vụ cần phải linh hoạt và sáng tạo để duy trì lòng trung thành của khách hàng.

6.2. Đề xuất cho nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích sâu hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành trong các lĩnh vực khác nhau của dịch vụ Internet, từ đó đưa ra những giải pháp cụ thể hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Nguyen Thi Kim Quyen FACTORS AFFECTING LOYALTY OF INTERNET CUSTOMERS: EVIDENCE FROM VIETNAM MASTER OF BUSINESS (Honours) Ho Chi Minh City – Year 2012 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Nguyen Thi Kim Quyen FACTORS AFFECTING LOYALTY OF INTERNET CUSTOMERS: EVIDENCE FROM VIETNAM ID: 60340102 MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: DR. DINH THAI HOANG Ho Chi Minh City – Year 2012 TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Loyalty of Internet customers in Vietnam ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ACKNOWLEDGEMENTS I would not have been able to complete my thesis without the advice, assistance, understanding and encouragement of a number of people. I would like to gratefully and sincerely acknowledge their assistance and support. First of all, the most important person I would like to thank is my supervisor, Dr. Dinh Thai Hoang. Thanks to his valuable advice and generous guidance throughout the process of completing this thesis. Secondly, I would like to express my gratefulness to Dr. Nguyen Dinh Tho for his kindness in supporting me to deal with analyzing data and other issues of the thesis. Furthermore, I would like to thank all of the staff at International School of Business – University of Economics Ho Chi Minh City who are always enthusiastic and give me a lot of administrative support, assistance and understanding. Finally, I would like to give my gratefulness to all classmates who have been sharing with me all their knowledge and experience as well as happiness and difficulties during MBA course. I would not complete my thesis without their encouragement and support. In brief, it has been a long journey and I have grown in so many ways. I would like to say “thank you” again for the involvement of everyone who has helped me to complete this thesis. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Loyalty of Internet customers in Vietnam ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ABSTRACT For Internet service providers (ISP), it is essential for them to understand the critical factors that influence customer loyalty. These issues are critical to the long- term business success of any service provider. Based on the literature reviewed in the thesis, this study empirically investigates the impact of factors on customer loyalty. A quantitative method via questionnaire survey was used to obtain the views of approximately 300 Internet users in Ho Chi Minh city regarding their opinions and perceptions about their current ISP and their intention to stay with them. Multiple linear regression analysis was used to investigate the relationship between customer loyalty and influencing factors mentioned above. According to the findings of this research, in order to retain internet service customers, providers need to take into consideration with factors such as network quality, price perception, perceived value and trust. The results of this research are important for ISP to enhance and improve their competitiveness, in other words, to become successful and have more loyal customers, which will ultimately result in more profitability. Keywords: customer retention, customer loyalty. TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Loyalty of Internet customers in Vietnam -1- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENTS .3 The research objectives.4 The research questions.5 The research model .6 The research methodology.7 The research structure . 8 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW .2 Customer loyalty with internet service provider .1 Network quality and customer loyalty.2 Price perception and customer loyalty.3 Perceived value and customer loyalty.4 Trust and customer loyalty.4 The research model . 15 CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY .2 The research approach .4 Sample and Data collection. 19 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Loyalty of Internet customers in Vietnam -2- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 3. 22 CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND RESULT.2 Preliminarily data analysis .1 Cleaning and screening data .2 Profile of respondents.3 Evaluating the measuring scales.4 Multiple Linear Regression analysis .3 Assumption for Multiple Regression . 39 CHAPTER 5: CONCLUSION AND IMPLICATIONS .3 Implications of the study.4 Limitations and suggestions for further research. 47 APPENDIX B: DATA ANALYSIS. 53 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Loyalty of Internet customers in Vietnam -3- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ LIST OF FIGURES Figure 1: The theoretical model .14 Figure 2: The Histogram.33 Figure 3: The Nomal P-P Plot of Regression Standardized Residual. 34 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Loyalty of Internet customers in Vietnam -4- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ LIST OF TABLES Table 1: Research questions and hypotheses.15 Table 2: Measuring scale for variables.19 Table 3: The profile of respondents .25 Table 4: The reliability statistics .27 Table 5: KMO and Barlett’s test .29 Table 6a: The pattern matrix of EFA result. 30 Table 7b: The pattern matrix of EFA result .31 Table 8: The Cronbach’s alpha result - retest.31 Table 9: Collinearity statistics .35 Table 10: Hypotheses testing.36 Table 11: Regression with controlling variable of gender .37 Table 12: Regression result with controlling variable of income level .38 Table 13: Regression result with controlling variable of using experience .38 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Loyalty of Internet customers in Vietnam -5- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ CHAPTER 1: INTRODUCTION 1.1 Introduction This research examines the driving forces of internet users’ loyalty and their intention to stay with their current provider among existing Internet Service Providers (ISP) in the context of Vietnam telecommunication sector. This chapter will provide general information of research problem as well as research background, identify research objectives and research questions. This chapter also briefly outlines research structure.2 Research background High-speed internet services are becoming more and more popular and the rapid development of information technologies affects every aspect of our lives. The importance of information and communication technology is undeniable as it has been applied in various fields for the purpose of service enhancement. Although basic Internet services had existed in Vietnam since the early nineties, until 1997, the first commercial Internet Service Provider (ISP) opened for business – Vietnam Data Communication Company (VDC) which belongs to Vietnam Posts & Telecommunication Groups (VNPT). Since then, Vietnam has been connected by two gateways: one in Hanoi connecting with Hong Kong and Australia, and the other in Ho Chi Minh City, which connects with the United States by Sprint. Internet usage remains low in comparison with that of other Asian nations, yet connectivity has increased rapidly over the past few years, thanks to an initiative by the Ministry of Post and Telecommunications. According to the internet statistic report of VNIC (Vietnam Internet Center), up to June 2012, the number of internet users in Vietnam is more than 31 million which is equivalent to the scale of 35.4 percent users per capita. Over more than fifteen years of formation and development, together with the development of internet services, the number of ISPs has also remarkably increased, which leads to severe competition among ISPs, especially in a developing country like Vietnam. Until now, there are more than ten ISPs operating in Vietnam including VDC/VNPT, Viettel, FPT, Netnam, SPT, ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Loyalty of Internet customers in Vietnam -6- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ Hanoi Telecom, VTC, G-Tel, Vishiped and CMC TI in which three of the leading companies: VDC/VNPT, Viettel, FPT have obtained more than 85 percent of total Internet service market share in Vietnam. As a result, ISPs must try their best to develop their marketing strategy and improve their business performance to increase their level of competitiveness. From the above statistics, we can understand that the competition of Internet services in Vietnam is a severe war among three big ISPs: VDC/VNPT, Viettel and FPT. Beside the diversification of services, enhancing the customer satisfaction and customer loyalty is considered to be the most effective way to compete in the market, especially in telecommunication industry which is on the verge of saturation point in some years’ time. Customer loyalty are believed to be the most effective weapons for providers to complete with other rivals because these factors are the primary variables that impact customers’ intention to stay with their current providers (Khatibi, Ismail & Thyagarajan, 2002). The providers which satisfy customers can expect higher market shares and greater profitability and, in turn, encourage their customers to become loyal (Khatibi, Ismail & Thyagarajan, 2002). Aaker (1991) has discussed the role of loyalty in the brand equity process and has specifically noted that brand loyalty leads to certain marketing advantages such as reduced marketing costs, more new customers and greater trade leverage. Expanding loyal customers can assist in generating a business’s profitability because the cost of retaining existing customers is less than that of acquiring new ones (Reichheld, Teal, 1996). Therefore, understanding how and why a sense of loyalty develops in customers remains one of the crucial management issues of our day. By assessing the Internet service users in Ho Chi Minh city, this research will give useful information of a range of factors impact on Vietnamese internet users’ perceptions of their current ISPs, from which factors effecting customer loyalty, especially in telecommunication sector, will be derived. In other words, this research provides ISPs the direction and valuable understandings of what factors should be taken into account to become successful ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Loyalty of Internet customers in Vietnam -7- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ and have more loyal customers, which ultimately result in more profitability and leads to their strong competitiveness and stable growth in the future.3 The research objectives Arising from the research problem, this research aims to explore the main attributes in internet service provisioning - customer loyalty in the context of Vietnam telecommunication market. More specifically, the main objective of this research is to identify the factors influencing customer loyalty in Internet services in Vietnam. We also examine the affecting level of each factor on Vietnamese internet users’ loyalty.4 The research questions Based on the research objectives, we accordingly give two main questions as follow: - What are the factors that influence customer loyalty in Internet services in Vietnam? - How do these factors influence on loyalty of Internet customers? 1.5 The research model Based on the literature review, a model with four hypotheses are established in order to explore the research problems and develop the hypotheses. Figure 1 – The research model – in Chapter 2 shows the proposed model for this research regarding customers’ intentions to stay with their current ISP in Vietnam. This model leads to four hypotheses tested that show the relationship between network quality, price perception, perceived value and trust and customer loyalty.6 The research methodology An overview of the research methods used to collect and analyze the data are briefly discussed. In this research, a survey with questionnaire in was used to collect data. The questionnaire was made in English and then translated into Vietnamese because all of respondents are Vietnamese. Random sampling was chosen to reduce bias in ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- TIEU LUAN MOI download : [e-mail] Loyalty of Internet customers in Vietnam -8- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ the sample. The data collected from the survey was coded, analyzed and interpreted by SPSS software. More details of the research methodology are provided in Chapter 3 and the result of the research is presented in Chapter 4.7 The research structure This research begins with Chapter 1 – Introduction, which provides general introduction and brief background of internet services in general and in the context of Vietnam in particular to the research including research background, research objectives, research questions, research model, research methodology and structure of the research. Chapter 2 – Literature review - screens the literature of customer loyalty from previous researches. Basing on these literature reviews, a model with four hypotheses is developed. We examine the relationship between customer loyalty and its affecting factors including network quality, price perception, perceived value and trust. Besides, demographic factors such as gender, income, and experience of service using are also tested their impact on customer loyalty. Chapter 3 – Research methodology - presents methods to conduct this research, consisting of three sections. Firstly, measuring scale with items for each factor is provided. Next, sample and data collection are explained in detail.