Luận văn thạc sĩ: Yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng Internet tại Việt Nam

Nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng internet tại Việt Nam, cung cấp bằng chứng từ luận văn thạc sĩ UEH.

• Tác giả: Nguyen Thi Kim Quyen
• Người hướng dẫn: Dr. Dinh Thai Hoang
• Trường học: University Of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master Of Business
• Đề tài: Factors Affecting Loyalty Of Internet Customers: Evidence From Vietnam
• Loại tài liệu: graduation project
• Năm xuất bản: 2012
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGEMENTS
• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Introduction
• 1.2. Research background
• 1.3. The research objectives
• 1.4. The research questions
• 1.5. The research model
• 1.6. The research methodology
• 1.7. The research structure
• 1.8. Conclusion
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Introduction
• 2.2. Customer loyalty with internet service provider
• 2.3. Network quality and customer loyalty
• 2.4. Price perception and customer loyalty
• 2.5. Perceived value and customer loyalty
• 2.6. Trust and customer loyalty
• 2.7. The research model
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. The research approach
• 3.2. Sample and Data collection
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND RESULT
• 4.1. Preliminarily data analysis
• 4.2. Cleaning and screening data
• 4.3. Profile of respondents
• 4.4. Evaluating the measuring scales
• 4.5. Multiple Linear Regression analysis
• 4.6. Assumption for Multiple Regression
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSION AND IMPLICATIONS
• 5.1. Implications of the study
• 5.2. Limitations and suggestions for further research
• APPENDIX B: DATA ANALYSIS

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng Internet

Lòng trung thành của khách hàng Internet tại Việt Nam đang trở thành một chủ đề nóng hổi trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng giữa các nhà cung cấp dịch vụ Internet (ISP). Nghiên cứu này nhằm khám phá các yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng, từ đó giúp các ISP cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

1.1. Khái niệm lòng trung thành của khách hàng Internet

Lòng trung thành của khách hàng Internet được định nghĩa là sự cam kết của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ, thể hiện qua việc họ tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác. Điều này không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho các ISP.

1.2. Tầm quan trọng của lòng trung thành trong ngành dịch vụ Internet

Lòng trung thành của khách hàng không chỉ giúp giảm chi phí marketing mà còn tăng cường khả năng giữ chân khách hàng. Theo nghiên cứu của Reichheld và Teal (1996), chi phí để giữ chân khách hàng hiện tại thấp hơn nhiều so với việc thu hút khách hàng mới.

II. Vấn đề và thách thức trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng Internet

Trong bối cảnh thị trường Internet tại Việt Nam, các ISP đang phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng. Sự cạnh tranh khốc liệt và sự thay đổi nhanh chóng trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố chính.

2.1. Cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ Internet

Sự gia tăng số lượng ISP tại Việt Nam đã tạo ra một môi trường cạnh tranh khốc liệt. Các nhà cung cấp phải không ngừng cải tiến dịch vụ và giá cả để thu hút và giữ chân khách hàng.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng

Khách hàng ngày càng có nhiều kỳ vọng hơn về chất lượng dịch vụ và giá trị mà họ nhận được. Việc không đáp ứng được những kỳ vọng này có thể dẫn đến sự giảm sút lòng trung thành.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng thông qua khảo sát để thu thập ý kiến của khoảng 300 người dùng Internet tại TP.HCM. Phân tích hồi quy tuyến tính được áp dụng để xác định mối quan hệ giữa lòng trung thành và các yếu tố ảnh hưởng.

3.1. Thiết kế khảo sát và thu thập dữ liệu

Khảo sát được thiết kế với các câu hỏi liên quan đến chất lượng dịch vụ, giá cả, giá trị cảm nhận và sự tin tưởng. Dữ liệu được thu thập từ một mẫu ngẫu nhiên để đảm bảo tính đại diện.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng Internet.

IV. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng Internet

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng có bốn yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng Internet tại Việt Nam: chất lượng mạng, nhận thức về giá, giá trị cảm nhận và sự tin tưởng.

4.1. Chất lượng mạng và lòng trung thành

Chất lượng mạng là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Một mạng lưới ổn định và nhanh chóng sẽ tạo ra trải nghiệm tích cực cho người dùng.

4.2. Nhận thức về giá và lòng trung thành

Giá cả hợp lý và minh bạch sẽ giúp khách hàng cảm thấy hài lòng hơn với dịch vụ. Sự so sánh giá cả với các ISP khác cũng ảnh hưởng đến quyết định giữ chân khách hàng.

4.3. Giá trị cảm nhận và lòng trung thành

Giá trị cảm nhận từ dịch vụ mà khách hàng nhận được so với chi phí bỏ ra sẽ quyết định mức độ trung thành của họ. Nếu khách hàng cảm thấy họ nhận được nhiều hơn những gì họ trả, họ sẽ có xu hướng trung thành hơn.

V. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các ISP cần chú trọng đến việc cải thiện chất lượng dịch vụ và xây dựng lòng tin với khách hàng để tăng cường lòng trung thành. Các ứng dụng thực tiễn từ nghiên cứu này có thể giúp các ISP phát triển chiến lược marketing hiệu quả hơn.

5.1. Chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ

Các ISP nên đầu tư vào cơ sở hạ tầng mạng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Điều này không chỉ giúp giữ chân khách hàng mà còn thu hút khách hàng mới.

5.2. Xây dựng lòng tin với khách hàng

Việc cung cấp thông tin minh bạch và hỗ trợ khách hàng kịp thời sẽ giúp xây dựng lòng tin. Khách hàng sẽ cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ của ISP.

VI. Kết luận và tương lai của lòng trung thành khách hàng Internet tại Việt Nam

Lòng trung thành của khách hàng Internet tại Việt Nam sẽ tiếp tục là một yếu tố quan trọng trong sự phát triển của ngành dịch vụ. Các ISP cần phải nắm bắt và thích ứng với những thay đổi trong nhu cầu của khách hàng để duy trì và phát triển lòng trung thành.

6.1. Tương lai của ngành dịch vụ Internet tại Việt Nam

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, các ISP cần phải đổi mới và cải tiến dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

6.2. Đề xuất cho nghiên cứu tiếp theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng ra các yếu tố khác như trải nghiệm khách hàng và sự hài lòng để có cái nhìn toàn diện hơn về lòng trung thành của khách hàng Internet.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Nguyen Thi Kim Quyen FACTORS AFFECTING LOYALTY OF INTERNET CUSTOMERS: EVIDENCE FROM VIETNAM MASTER OF BUSINESS (Honours) Ho Chi Minh City – Year 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Nguyen Thi Kim Quyen FACTORS AFFECTING LOYALTY OF INTERNET CUSTOMERS: EVIDENCE FROM VIETNAM ID: 60340102 MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: DR. DINH THAI HOANG Ho Chi Minh City – Year 2012 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Loyalty of Internet customers in Vietnam ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ACKNOWLEDGEMENTS I would not have been able to complete my thesis without the advice, assistance, understanding and encouragement of a number of people. I would like to gratefully and sincerely acknowledge their assistance and support. First of all, the most important person I would like to thank is my supervisor, Dr. Dinh Thai Hoang. Thanks to his valuable advice and generous guidance throughout the process of completing this thesis. Secondly, I would like to express my gratefulness to Dr. Nguyen Dinh Tho for his kindness in supporting me to deal with analyzing data and other issues of the thesis. Furthermore, I would like to thank all of the staff at International School of Business – University of Economics Ho Chi Minh City who are always enthusiastic and give me a lot of administrative support, assistance and understanding. Finally, I would like to give my gratefulness to all classmates who have been sharing with me all their knowledge and experience as well as happiness and difficulties during MBA course. I would not complete my thesis without their encouragement and support. In brief, it has been a long journey and I have grown in so many ways. I would like to say “thank you” again for the involvement of everyone who has helped me to complete this thesis. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Loyalty of Internet customers in Vietnam ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- ABSTRACT For Internet service providers (ISP), it is essential for them to understand the critical factors that influence customer loyalty. These issues are critical to the long- term business success of any service provider. Based on the literature reviewed in the thesis, this study empirically investigates the impact of factors on customer loyalty. A quantitative method via questionnaire survey was used to obtain the views of approximately 300 Internet users in Ho Chi Minh city regarding their opinions and perceptions about their current ISP and their intention to stay with them. Multiple linear regression analysis was used to investigate the relationship between customer loyalty and influencing factors mentioned above. According to the findings of this research, in order to retain internet service customers, providers need to take into consideration with factors such as network quality, price perception, perceived value and trust. The results of this research are important for ISP to enhance and improve their competitiveness, in other words, to become successful and have more loyal customers, which will ultimately result in more profitability. Keywords: customer retention, customer loyalty. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Loyalty of Internet customers in Vietnam -1- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ TABLE OF CONTENTS ACKNOWLEDGEMENTS .3 The research objectives.4 The research questions.5 The research model .6 The research methodology.7 The research structure . 8 CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW .2 Customer loyalty with internet service provider .1 Network quality and customer loyalty.2 Price perception and customer loyalty.3 Perceived value and customer loyalty.4 Trust and customer loyalty.4 The research model . 15 CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY .2 The research approach .4 Sample and Data collection. 19 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Loyalty of Internet customers in Vietnam -2- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ 3. 22 CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND RESULT.2 Preliminarily data analysis .1 Cleaning and screening data .2 Profile of respondents.3 Evaluating the measuring scales.4 Multiple Linear Regression analysis .3 Assumption for Multiple Regression . 39 CHAPTER 5: CONCLUSION AND IMPLICATIONS .3 Implications of the study.4 Limitations and suggestions for further research. 47 APPENDIX B: DATA ANALYSIS. 53 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Loyalty of Internet customers in Vietnam -3- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ LIST OF FIGURES Figure 1: The theoretical model .14 Figure 2: The Histogram.33 Figure 3: The Nomal P-P Plot of Regression Standardized Residual. 34 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Loyalty of Internet customers in Vietnam -4- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ LIST OF TABLES Table 1: Research questions and hypotheses.15 Table 2: Measuring scale for variables.19 Table 3: The profile of respondents .25 Table 4: The reliability statistics .27 Table 5: KMO and Barlett’s test .29 Table 6a: The pattern matrix of EFA result. 30 Table 7b: The pattern matrix of EFA result .31 Table 8: The Cronbach’s alpha result - retest.31 Table 9: Collinearity statistics .35 Table 10: Hypotheses testing.36 Table 11: Regression with controlling variable of gender .37 Table 12: Regression result with controlling variable of income level .38 Table 13: Regression result with controlling variable of using experience .38 ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Loyalty of Internet customers in Vietnam -5- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ CHAPTER 1: INTRODUCTION 1.1 Introduction This research examines the driving forces of internet users’ loyalty and their intention to stay with their current provider among existing Internet Service Providers (ISP) in the context of Vietnam telecommunication sector. This chapter will provide general information of research problem as well as research background, identify research objectives and research questions. This chapter also briefly outlines research structure.2 Research background High-speed internet services are becoming more and more popular and the rapid development of information technologies affects every aspect of our lives. The importance of information and communication technology is undeniable as it has been applied in various fields for the purpose of service enhancement. Although basic Internet services had existed in Vietnam since the early nineties, until 1997, the first commercial Internet Service Provider (ISP) opened for business – Vietnam Data Communication Company (VDC) which belongs to Vietnam Posts & Telecommunication Groups (VNPT). Since then, Vietnam has been connected by two gateways: one in Hanoi connecting with Hong Kong and Australia, and the other in Ho Chi Minh City, which connects with the United States by Sprint. Internet usage remains low in comparison with that of other Asian nations, yet connectivity has increased rapidly over the past few years, thanks to an initiative by the Ministry of Post and Telecommunications. According to the internet statistic report of VNIC (Vietnam Internet Center), up to June 2012, the number of internet users in Vietnam is more than 31 million which is equivalent to the scale of 35.4 percent users per capita. Over more than fifteen years of formation and development, together with the development of internet services, the number of ISPs has also remarkably increased, which leads to severe competition among ISPs, especially in a developing country like Vietnam. Until now, there are more than ten ISPs operating in Vietnam including VDC/VNPT, Viettel, FPT, Netnam, SPT, ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Loyalty of Internet customers in Vietnam -6- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ Hanoi Telecom, VTC, G-Tel, Vishiped and CMC TI in which three of the leading companies: VDC/VNPT, Viettel, FPT have obtained more than 85 percent of total Internet service market share in Vietnam. As a result, ISPs must try their best to develop their marketing strategy and improve their business performance to increase their level of competitiveness. From the above statistics, we can understand that the competition of Internet services in Vietnam is a severe war among three big ISPs: VDC/VNPT, Viettel and FPT. Beside the diversification of services, enhancing the customer satisfaction and customer loyalty is considered to be the most effective way to compete in the market, especially in telecommunication industry which is on the verge of saturation point in some years’ time. Customer loyalty are believed to be the most effective weapons for providers to complete with other rivals because these factors are the primary variables that impact customers’ intention to stay with their current providers (Khatibi, Ismail & Thyagarajan, 2002). The providers which satisfy customers can expect higher market shares and greater profitability and, in turn, encourage their customers to become loyal (Khatibi, Ismail & Thyagarajan, 2002). Aaker (1991) has discussed the role of loyalty in the brand equity process and has specifically noted that brand loyalty leads to certain marketing advantages such as reduced marketing costs, more new customers and greater trade leverage. Expanding loyal customers can assist in generating a business’s profitability because the cost of retaining existing customers is less than that of acquiring new ones (Reichheld, Teal, 1996). Therefore, understanding how and why a sense of loyalty develops in customers remains one of the crucial management issues of our day. By assessing the Internet service users in Ho Chi Minh city, this research will give useful information of a range of factors impact on Vietnamese internet users’ perceptions of their current ISPs, from which factors effecting customer loyalty, especially in telecommunication sector, will be derived. In other words, this research provides ISPs the direction and valuable understandings of what factors should be taken into account to become successful ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Loyalty of Internet customers in Vietnam -7- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ and have more loyal customers, which ultimately result in more profitability and leads to their strong competitiveness and stable growth in the future.3 The research objectives Arising from the research problem, this research aims to explore the main attributes in internet service provisioning - customer loyalty in the context of Vietnam telecommunication market. More specifically, the main objective of this research is to identify the factors influencing customer loyalty in Internet services in Vietnam. We also examine the affecting level of each factor on Vietnamese internet users’ loyalty.4 The research questions Based on the research objectives, we accordingly give two main questions as follow: - What are the factors that influence customer loyalty in Internet services in Vietnam? - How do these factors influence on loyalty of Internet customers? 1.5 The research model Based on the literature review, a model with four hypotheses are established in order to explore the research problems and develop the hypotheses. Figure 1 – The research model – in Chapter 2 shows the proposed model for this research regarding customers’ intentions to stay with their current ISP in Vietnam. This model leads to four hypotheses tested that show the relationship between network quality, price perception, perceived value and trust and customer loyalty.6 The research methodology An overview of the research methods used to collect and analyze the data are briefly discussed. In this research, a survey with questionnaire in was used to collect data. The questionnaire was made in English and then translated into Vietnamese because all of respondents are Vietnamese. Random sampling was chosen to reduce bias in ------------------------------------------------------------------------------------------------------------- LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Loyalty of Internet customers in Vietnam -8- ------------------------------------------------------------------------------------------------------------ the sample. The data collected from the survey was coded, analyzed and interpreted by SPSS software. More details of the research methodology are provided in Chapter 3 and the result of the research is presented in Chapter 4.7 The research structure This research begins with Chapter 1 – Introduction, which provides general introduction and brief background of internet services in general and in the context of Vietnam in particular to the research including research background, research objectives, research questions, research model, research methodology and structure of the research. Chapter 2 – Literature review - screens the literature of customer loyalty from previous researches. Basing on these literature reviews, a model with four hypotheses is developed. We examine the relationship between customer loyalty and its affecting factors including network quality, price perception, perceived value and trust. Besides, demographic factors such as gender, income, and experience of service using are also tested their impact on customer loyalty. Chapter 3 – Research methodology - presents methods to conduct this research, consisting of three sections.