CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ HỆ THỐNG QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG ISO 9000. QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG. Khái niệm quản lý chất lượng: Chất lượng không tự dưng mà có, nó là kết quả của sự tác động của hàng loạt các yếu tố có mối quan hệ mật thiết với nhau. Muốn đạt được chất lượng mong muốn thì cần phải có sự quản lý một cách khoa học và hợp lý các yếu tố này.
Hoạt động quản lý trong lĩnh vực chất lượng được gọi là quản lý chất lượng. Quản lý chất lượng đã và đang được áp dụng rộng rãi trong mọi ngành, mọi lĩnh vực, mọi loại hình doanh nghiệp từ quy mô lớn đến quy mô nhỏ cho dù là có tham gia vào thị trường quốc tế hay không. Quản lý chất lượng đảm bảo cho doanh nghiệp làm đúng những gì phải làm, và nếu doanh nghiệp muốn cạnh tranh trên thị trường quốc tế thì càng phải tìm hiểu và áp dụng các khái niệm về quản lý chất lượng có hiệu quả. Để giải quyết tốt bài toán chất lượng thì cần phải có hiểu biết và kinh nghiệm đúng đắn về quản lý chất lượng.
Tổ chức tiêu chuẩn chất lượng quốc tế (ISO) định nghĩa: "Quản lý chất lượng là một tập hợp những hoạt động của chức năng quản lý chung nhằm xác định chính sách chất lượng, mục đích, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng 8 Chuyên đề thực tập chuyên ngành những phương tiện như lập kế hoạch, điều khiển chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong khuôn khổ một hệ thống chất lượng". Tiêu chuẩn Việt Nam định nghĩa: "Quản lý chất lượng là các hoạt động có phối hợp nhằm định hướng và kiểm soát một tổ chức về chất lượng". Việc định hướng và kiểm soát về chất lượng thường bao gồm lập chính sách chất lượng, mục tiêu chất lượng, hoạch định chất lượng, kiểm soát chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng. Trong đó: - Hoạch định chất lượng là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào việc lập mục tiêu chất lượng và quy định các quá trình tác nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan để thực hiện các mục tiêu chất lượng.
- Kiểm soát chất lượng là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào việc thực hiện các yêu cầu chất lượng. - Đảm bảo chất lượng là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu chất lượng sẽ được thực hiện. Mục đích của đảm bảo chất lượng là đề phòng sai sót, phát hiện và xác định nguyên nhân, cũng như khắc phục và đề phòng sai sót tái xuất hiện. Cơ sở của đảm bảo chất lượng là nêu rõ những việc làm gì sẽ được tiến hành, thực hiện những việc đã đề ra, lập hồ sơ về những việc đã làm, kiểm tra kết quả thực hiện và tiến hành điều chỉnh, cải thiện tình hình.
- Cải tiến chất lượng là một phần của quản lý chất lượng, tập trung vào nâng cao khả năng thực hiện các yêu cầu chất lượng. Trong cải tiến chất lượng, các yêu cầu liên quan đến mọi khía cạnh như hiệu lực, hiệu quả hay xác định nguồn gốc. 9 Chuyên đề thực tập chuyên ngành Tóm lại, mục tiêu của quản lý chất lượng trong hệ thống là nhằm đảm bảo chất lượng sản phẩm, dịch vụ được tạo ra với chi phí thấp nhất trong điều kiện mà hệ thống tồn tại và phát triển. Thực hiện tốt công tác quản lý chất lượng là một phương thức quản lý hiệu quả nhờ đó hệ thống có thể phản ứng nhạy bén trước những biến đổi của môi trường, luôn tạo ra sản phẩm, dịch vụ thoả mãn nhu cầu của người sử dụng với chi phí thấp nhất.
Thực chất của hoạt động quản lý chất lượng: Có thể khẳng định ngay rằng: Quản lý chất lượng chính là chất lượng của công tác quản lý, bởi hoạt động quản lý chất lượng về thực chất có thể được xem là một tập hợp bao gồm các hoạt động của các chức năng quản lý. Đó là các hoạt động như hoạch định chất lượng, tổ chức, kiểm soát chất lượng và điều chỉnh chất lượng của đội ngũ cán bộ quản lý. Như vậy, đối với một hệ thống, cơ sở của hoạt động quản lý chất lượng là chất lượng quản lý, trong quản lý chất lượng phải chú ý tới chính hiệu quả của công tác quản lý mà cụ thể là đội ngũ cán bộ quản lý. Nhiệm vụ của quản lý chất lượng: Nhiệm vụ của quản lý chất lượng là xây dựng một hệ thống theo hướng đảm bảo chất lượng trong mỗi phân hệ, bộ phận, cụ thể là: - Nhiệm vụ đầu tiên của quản lý chất lượng là xác định yêu cầu chất lượng cần đạt được trong từng giai đoạn hoạt động nhất định.
- Nhiệm vụ thứ hai là duy trì chất lượng hoạt động của hệ thống nhằm đảm bảo những tiêu chuẩn mà hệ thống đã quy định (theo thiết kế, theo tiêu chuẩn theo các cam kết hay mong muốn đã định) được thực hiện bằng những biện pháp, phương pháp nào đó. 10 Chuyên đề thực tập chuyên ngành - Nhiệm vụ thứ ba của quản lý chất lượng là tiến hành cải tiến chất lượng. Trên cơ sở liên tục cải tiến mà phát hiện, đưa ra tiêu chuẩn mới cao hơn, đáp ứng tốt hơn các đòi hỏi của phát triển mà hệ thống có thể thực hiện được. Quản lý chất lượng vừa là hoạt động có ý nghĩa chiến lược, vừa là hoạt động mang tính tác nghiệp, do đó quản lý chất lượng phải được thực hiện ở mọi cấp, mọi quá trình, và tất cả các bộ phận, phân hệ trong hệ thống đều phải có trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền hạn và lợi ích nhất định trong việc quản lý chất lượng.
Nội dung của công tác quản lý chất lượng: * Hoạch định: Đây là giai đoạn đầu tiên của quản lý chất lượng nhằm hình thành chiến lược chất lượng của hệ thống, chuẩn bị những gì cần thiết cho hoạt động quản lý chất lượng. Việc hoạch định chất lượng khi được thực hiện chính xác và đầy đủ sẽ giúp cho các hoạt động tiếp theo có được định hướng tốt. Sơ đồ vòng tròn chất lượng Deming (Nguồn: cuốn [8], trang 429) 11 Chuyên đề thực tập chuyên ngành Trong bước hoạch định hệ thống chất lượng, cần phải xác định: Tiêu chuẩn hệ thống quản lý chất lượng sẽ áp dụng cũng như phạm vi triển khai áp dụng, mục tiêu chất lượng tổng quát, chính sách chất lượng theo đuổi; sự cam kết của chủ doanh nghiệp hay Ban Giám đốc doanh nghiệp; xác định chủ thể sử dụng sản phẩm được tạo ra; quá trình tạo ra những đặc điểm sản phẩm thoả mãn nhu cầu của chủ thể sử dụng; cơ cấu nhân sự cho lực lượng triển khai; các nguồn lực cần thiết và đầy đủ để hệ thống có thể hoạt động được; lập kế hoạch thời gian… * Thực hiện: Trong quản lý chất lượng, đây là giai đoạn viết những gì cần phải làm và làm những gì đã viết, tức là thông qua các hoạt động, kỹ thuật, phương tiện và phương pháp cụ thể để đảm bảo chất lượng theo đúng yêu cầu và kế hoạch đã hoạch định mà điều khiển các hoạt động tác nghiệp. Giai đoạn này bao gồm các nội dung: Thành lập lực lượng triển khai hệ thống quản lý chất lượng; xây dựng và phổ biến hệ thống tài liệu chất lượng để từ đó xác định rõ chức năng, trách nhiệm và công việc của mỗi bộ phận và mỗi cá nhân; đào tạo về chất lượng nhằm trang bị kiến thức về các tiêu chuẩn chất lượng, nâng cao hiểu biết về lợi ích mà khách hàng, nhân viên và doanh nghiệp nhận được khi áp dụng hệ thống quản lý chất lượng (các chương trình đào tạo được thực hiện đối với tất cả mọi người trong doanh nghiệp); cung cấp đầy đủ các nguồn lực cần thiết để thực hiện.
* Kiểm tra: Là giai đoạn đánh giá những gì đã làm. Muốn xét xem hệ thống quản lý chất lượng có được áp dụng đúng hay không, doanh nghiệp phải kiểm tra thông qua hoạt động đánh giá chất lượng nội bộ trong toàn doanh nghiệp, so sánh chất lượng thực tế, phân tích sai lệch và 12 Chuyên đề thực tập chuyên ngành xem xét lại việc quản lý, từ đó triển khai các hoạt động khắc phục và phòng ngừa, đồng thời phân tích thông tin về chất lượng làm cơ sở cho việc cải tiến. * Duy trì và cải tiến: Là giai đoạn duy trì những gì đã tốt và cải tiến những gì chưa tốt. Đây là những hoạt động nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất các hoạt động hay quá trình nhằm tăng thêm lợi ích cho cả doanh nghiệp và khách hàng.
Doanh nghiệp phải xác định đòi hỏi về cải tiến chất lượng mà từ đó xây dựng phương án cải tiến; cung cấp các nguồn lực cho cải tiến; đào tạo và khuyến khích khuyến khích mọi người có ý thức và tham gia đầy đủ vào quá trình cải tiến doanh nghiệp. Như vậy, doanh nghiệp phải thường xuyên xem xét lại chính sách chất lượng và mục tiêu chất lượng; đảm bảo cam kết của Ban Giám đốc; đo lường mức độ phù hợp của hệ thống so với các tiêu chuẩn để phát hiện ra những khác biệt; đưa ra các hoạt động khắc phục và phòng ngừa; duy trì thường xuyên việc đánh giá chất lượng nội bộ; thực hiện công tác đào tạo… Tóm lại doanh nghiệp phải luôn thực hiện cải tiến, cải tiến hơn nữa. Các mô hình, phương pháp quản lý chất lượng: 5. Một số mô hình quản lý chất lượng hiện đại: * Hệ thống quản lý tích hợp: Giúp doanh nghiệp phát huy tối đa hiệu quả các mô hình quản lý chất lượng theo ISO 9000, ISO 14000 (quản lý môi trường) … khi doanh nghiệp phải áp dụng đồng thời nhiều hệ thống quản lý không giới hạn.
Khi áp dụng hệ thống quản lý tích hợp, doanh nghiệp căn cứ vào loại hình hoạt động của mình. Sử dụng mô hình này không chỉ giảm chi phí về thời gian và tiền bạc, và quan trọng nhất là tạo sự thống nhất trong tổ chức vì một mục tiêu, mọi hoạt động sẽ dễ dàng quản lý và kiểm soát hơn. Phiên bản ISO 9000: 13 Chuyên đề thực tập chuyên ngành 2000 là hệ thống có khả năng tương thích với đồng thời nhiều tiêu chuẩn khác, đặc biệt là với tiêu chuẩn ISO 14000. * Hệ thống quản lý tri thức: Trong các yêu cầu của hệ thống quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000 đã đề cập đến nhiều yêu cầu tương tự như trong quản lý tri thức, nhưng phần lớn các doanh nghiệp khi áp dụng thì lại thiếu sự linh hoạt và chỉ dừng lại ở mức độ sơ khai.