mở đầu câu chuyện, biết tiếp xúc với nhiều người, biết thích nghi với môi trường, biết tiếp xúc với mọi người dễ dàng và tự nhiên. Kỹ năng lắng nghe Kỹ năng lắng nghe là khả năng hiểu được nội dung lời nói, nhận biết được tâm trạng, cảm xúc và nhu cầu của người nói. Theo Paul ToryRankin (1930) trong giao tiếp bằng ngôn ngữ con người dùng 42,1% tổng số thời gian cho việc nghe, 31,1% cho việc nói, 15% cho việc đọc và 11% cho việc viết. Như vậy, gần một nửa thời gian giao tiếp dành cho lắng nghe, nhưng thực tế, con người dành rất ít thời gian dành cho việc lắng nghe.
Để có được kỹ năng lắng nghe tốt cần tuân thủ các bước sau đây của lắng nghe: 12 Tập trung: Tập trung có nghĩa là trong một thời điểm chỉ làm một việc. Bên cạnh đó, việc tập trung lắng nghe cũng là biểu hiện sự tôn trọng người bệnh, giúp cho người bệnh tin tưởng để giao tiếp cởi mở hơn. Tham dự: Trong giao tiếp được biểu hiện bằng sự chú ý của ánh mắt, những cái gật đầu của người nghe, về ngôn từ là những từ đệm: dạ, vâng, ừm,… Hiểu: Nhằm hiểu được thông điệp của người gửi, yêu cầu người nghe phải xác nhận lại thông điệp bằng cách trình bày lại nội dung của người nói theo ý hiểu của mình hoặc bằng cách đặt câu hỏi để xác nhận như: ý anh/chị là… Ghi nhớ: Nắm được các thông điệp chính. Không phán xét và áp đặt đối phương: Biết kiềm chế cái tôi của bản thân và tiếp thu ý kiến của đối phương.
Hồi đáp: Giao tiếp là quá trình tương tác hai chiều giữa người gửi và người nhận thông điệp. Sau khi nhận thông điệp, bước tiếp theo là cần có sự hồi đáp với người gửi, mới có thể hoàn chỉnh quá trình giao tiếp cũng như lắng nghe. Phát triển: Giao tiếp không phải một thời điểm mà là một quá trình. Quá trình hồi đáp là chấm dứt một chu trình giao tiếp, đồng thời bắt đầu một chu trình giao tiếp mới.
Chu trình lắng nghe vừa mô tả là một mô hình khép kín và diễn ra theo chiều xoắn ốc đi lên (32). Kỹ năng lắng nghe là một kỹ năng rất cần thiết đối với mọi người, mọi ngành nói chung, đặc biệt là NVYT nói riêng. Ngành y tế là một ngành hết sức nhạy cảm về giao tiếp, sự nói - nghe - hiểu trong giao tiếp trong công tác khám, chữa bệnh là vô cùng quan trọng (31). Kỹ năng kiềm chế cảm xúc và hành vi Kỹ năng kiểm soát cảm xúc là đưa cảm xúc trở về trạng thái cân bằng thông qua nhiều phương diện như ngôn ngữ, hình thể… Kỹ năng kiềm chế cảm xúc chính là khả năng con người có thể điều chỉnh cảm xúc của mình theo mục tiêu nhất định nào đó với những yêu cầu cụ thể để hướng tới sự giao tiếp có lợi nhất Kỹ năng kiềm chế cảm xúc là rất cần thiết đối với NVYT, đặc biệt là NVYT công tác trong bệnh viện, cơ sở khám chữa bệnh thường có tiếp xúc, giao tiếp nhiều với người bệnh, đồng thời phải thực hiện công việc dưới áp lực về thời gian, trách 13 nhiệm và nhất là liên quan trực tiếp đến sự sống con người.
Việc nhận ra được cảm xúc của chính mình, từ đó quản lý cảm xúc và hành vi của bản thân theo hướng kiềm chế phù hợp với mục tiêu có lợi cho giao tiếp là điều cần thiết. Một trong những giải pháp được đề xuất trong kiềm chế cảm xúc và hành vi của bản thân: Thay vì tìm những nhược điểm hay sai phạm của người khác, hãy tìm những ưu điểm của họ để tích lũy kinh nghiệm cho bản thân. Sử dụng ngôn từ phù hợp, khéo léo không chỉ giúp điều khiển cảm xúc của chính bản thân mình mà còn kiểm soát được cảm xúc của người tham gia trò chuyện. Không dùng những từ mang đến sự tiêu cực, mà thay vào đó, nên dùng những từ ngữ mang tính động viên, khích lệ dành cho đối phương (33).
Kỹ năng đặt câu hỏi Kỹ năng đặt câu hỏi trong giao tiếp thể hiện một thành phần trong giao tiếp – phản hồi. Trong quá trình giao tiếp con người thường đặt ra cho người đối thoại những câu hỏi để làm rõ thêm vấn đề cũng như thể hiện cảm xúc của mình. Để rèn luyện kỹ năng đặt câu hỏi cần khai thác về cảm xúc, nhận thức hay hành vi, biết được ưu - nhược điểm của từng loại câu hỏi. Người hỏi phải biết trình tự logic của các tình tiết của đối tượng giao tiếp như: tên, tuổi, trình độ văn hóa, nghề nghiệp… Tùy vào từng trường hợp mà người đặt câu hỏi hướng đến những mục đích khác nhau (34).
Kỹ năng diễn đạt ngắn gọn dễ hiểu Khi giao tiếp phải diễn đạt ngắn gọn, dễ hiểu, nội dung thông điệp muốn gửi đến đối phương. Nói ngắn gọn, xúc tích, dễ hiểu. Sử dụng từ ngữ thông dụng để giao tiếp. Giải thích nội dung một cách ngắn gọn, đầy đủ (35).
Kỹ năng diễn đạt ngắn gọn, dễ hiểu là kỹ năng rất cần thiết trong hoạt động khám, điều trị chăm sóc cho người bệnh tâm thần. Vì kỹ năng này sử dụng ngôn từ nói là chủ đạo trong giao tiếp với người bệnh. Vì vậy, trong giao tiếp với người bệnh, NVYT cần nói những ngôn từ thông dụng, nội dung ngắn gọn, dễ hiểu. Công cụ đo lường thực trạng giao tiếp giữa bác sĩ và người bệnh Thực trạng giao tiếp giữa bác sĩ và người bệnh được đo lường bởi hầu hết từ các bộ câu hỏi tự xây dựng tùy theo từng địa điểm nghiên cứu.
Một nghiên cứu 14 đánh giá hệ thống về “Đo lường giao tiếp giữa bác sĩ và người bệnh” của tác giả Jördis M. Zill và các cộng sự (2014) đã trích xuất các công cụ đo lường giao tiếp giữa bác sĩ - người bệnh. Kết quả ghi nhận chủ yếu các công cụ được xây dựng tại các cở sở chăm sóc sức khỏe ban đầu ở các quốc gia phát triển (36). Cụ thể tác giả Rhona McMillan và công sự (2011) thực hiện một nghiên cứu nhằm mô tả sự phát triển công cụ sử dụng để cung cấp thông tin phản hồi về cả bác sĩ đa khoa và dược sĩ tư vấn cho người bệnh đến các cơ sở chăm sóc sức khỏe ban đầu.
Công cụ được phát triển bởi một nhóm nhỏ các bác sĩ đa khoa tại phía tây Scotland và được kiểm tra tính hợp lệ bằng cách sử dụng kiểm kê tính hợp lệ nội dung. Các kết quả cho thấy công cụ này chỉ hữu ích khi được áp dụng cho các học viên đã được dạy cách tham vấn một cách tập trung vào người bệnh, và đã dẫn đến việc đưa vào đào tạo các kỹ năng tham vấn cho các dược sĩ trên khắp Scotland (37). Nghiên cứu khác của tác giả Craig Campbell và cộng sự (2007) phát triển và đánh giá về tính khả thi, độ tin cậy, tính hợp lệ của một công cụ đánh giá cả nhận thức của bác sĩ và người bệnh về giao tiếp khi khám bệnh tại Canada. Hai bảng câu hỏi 19 mục (thang điểm 5) với nội dung song song được phát triển cho bác sĩ và người bệnh hoàn thành sau khi thăm khám.
Qua phân tích dữ liệu từ 1845 bác sĩ – người bệnh (91 bác sĩ) cho thấy hệ số Cronbach's alpha cho cả bảng câu hỏi bác sĩ và người bệnh đều ≥0,96. Phân tích G cung cấp G = 0,98 và 0,40 (sai số tiêu chuẩn là 0,003 và 0,02) cho các bác sĩ và bệnh nhân, tương ứng. Cho thấy đây là một công cụ khả thi để đánh giá kỹ năng giao tiếp và có bằng chứng về tính hợp lệ và độ tin cậy (38). Ngoài ra còn ghi nhận nhiều phương pháp được sử dụng để đánh giá giao tiếp giữa bác sĩ và người bệnh như sử dụng các bản ghi âm để đánh giá cuộc gặp gỡ y tế thực tế và dựa trên công cụ quan sát liên quan đến các hành vi.
Các thang đo cảm nhận của người bệnh được đánh giá thông qua khảo sát để đánh giá tần suất, sự xuất hiện hoặc các yếu tố khác về hành vi của bác sĩ (39). Việc so sánh giữa các nghiên cứu rất khó khăn vì có rất nhiều công cụ nhưng không có công cụ nào là hoàn toàn thỏa đáng. Các nghiên cứu khác nhau sử dụng kết hợp các công cụ khác nhau để đánh giá giao tiếp giữa bác sĩ và người bệnh vì lý do này. Ngoài ra, các 15 mục được tạo để đo lường nhận thức của người bệnh mà không có danh mục xác định trước về hành vi của bác sĩ (40).
Nghiên cứu chúng tôi đánh giá thực trạng giao tiếp giữa bác sĩ và người bệnh tại Bệnh viện Nhân dân Gia Định dựa trên bộ câu hỏi tự xây dựng với phương pháp quan sát, ghi nhận hành vi giao tiếp của bác sĩ. Nội dung tự xây dựng của bộ câu hỏi dựa trên mô hình giao tiếp mà bệnh viện đang áp dụng, đó là mô hình giao tiếp chuẩn (AIDET). Tác giả Zamora đã nghiên cứu về mô hình giao tiếp chuẩn giữa NVYT và NB và cho thấy kết quả: việc triển khai giáo dục mô hình giao tiếp chuẩn có thể có tác động đáng kể đến việc liên hệ trong giao tiếp giữa NVYT và người bệnh, đặc biệt là trong nhận thức của NB về việc NVYT giải thích mọi thứ theo cách NB có thể hiểu. Mặt khác, có một số cải thiện theo thời gian về việc các bác sĩ có lắng nghe NB một cách kĩ lưỡng, cẩn thận (41).
Một nghiên cứu khác về mô hình giao tiếp chuẩn - AIDET trong giao tiếp được thực hiện tại Đại học Capella, những phát hiện bao gồm các NVYT đã sử dụng AIDET một cách nhất quán sau khi tập huấn dẫn đến sự cải thiện toàn diện sự hài lòng ở NB. Tuy nhiên, kết quả cho thấy rằng việc sử dụng mô hình giao tiếp chuẩn có chủ ý hơn sẽ giúp tối đa hóa lợi ích của công cụ này và có thể cải thiện sự hài lòng của người bệnh (42). Nghiên cứu của tác giả Stephen nghiên cứu về giao tiếp giữa NVYT và người bệnh sử dụng mô hình giao tiếp chuẩn, kết quả cho thấy tăng tỷ lệ hài lòng và tuân thủ điều trị của NB qua việc giao tiếp có hiệu quả lên từ 46% lên 54% (43). Mô hình giao tiếp chuẩn (AIDET) 1.
Lý thuyết về mô hình giao tiếp chuẩn Mô hình giao tiếp chuẩn - AIDET là một mô hình giao tiếp giữa nhân viên y tế nói chung, bác sĩ nói riêng và người bệnh theo cách làm giảm sự lo lắng của người bệnh, tăng sự tuân thủ của người bệnh và cải thiện kết quả lâm sàng.
