Tài liệu: Tài liệu luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng

Tài liệu luận văn đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4g vinaphone tại vnpt quảng bình cho giáo dục đào tạo chuyên nghiệp

• Tác giả: Phạm Thị Ngọc Linh
• Người hướng dẫn: PGS. Nguyễn Văn Phát
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017 - 2021
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Khái niệm và tầm quan trọng của đánh giá sự hài lòng khách hàng

Đánh giá sự hài lòng khách hàng là một quy trình quan trọng trong quản lý chất lượng dịch vụ hiện đại. Đây là công cụ giúp các doanh nghiệp hiểu rõ mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ được cung cấp. Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của thị trường viễn thông, việc đánh giá sự hài lòng khách hàng không chỉ là một yêu cầu bắt buộc mà còn là chiếc chìa khóa để doanh nghiệp duy trì và phát triển lâu dài. Tài liệu luận văn đánh giá sự hài lòng cung cấp nền tảng lý thuyết vững chắc về các phương pháp đo lường và các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Thông qua việc đánh giá sự hài lòng một cách có hệ thống, các doanh nghiệp có thể xác định những điểm mạnh cần duy trì và những yếu điểm cần cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng khách hàng trong dịch vụ viễn thông

Sự hài lòng của khách hàng là cảm nhận tích cực mà khách hàng có được khi sử dụng dịch vụ và sản phẩm. Trong lĩnh vực dịch vụ 4G Vinaphone, sự hài lòng khách hàng phụ thuộc vào nhiều yếu tố như chất lượng mạng, tốc độ truyền tải, độ ổn định kết nối, và chất lượng chăm sóc khách hàng. Tài liệu đánh giá sự hài lòng nhấn mạnh rằng sự hài lòng khách hàng không chỉ dựa trên kỳ vọng mà còn trên trải nghiệm thực tế của người dùng dịch vụ.

1.2. Mục đích và ý nghĩa của việc đánh giá sự hài lòng

Mục đích chính của đánh giá sự hài lòng khách hàng là giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của khách hàng. Tài liệu luận văn chỉ ra rằng thông qua đánh giá sự hài lòng có hệ thống, doanh nghiệp có thể phát triển chiến lược cải thiện chất lượng dịch vụ hiệu quả hơn. Ngoài ra, đánh giá sự hài lòng khách hàng còn giúp tăng cường sự tư vấn và cải tiến dịch vụ theo từng giai đoạn phát triển của doanh nghiệp.

II. Cơ sở lý thuyết của đánh giá sự hài lòng khách hàng

Cơ sở lý thuyết đánh giá sự hài lòng khách hàng được xây dựng trên nền tảng của các mô hình quản lý chất lượng dịch vụ hiện đại. Tài liệu luận văn đánh giá sự hài lòng trình bày chi tiết các lý thuyết về chất lượng dịch vụ và các nhân tố ảnh hưởng. Các mô hình như SERVQUAL và SERVPERF là những công cụ quan trọng để đánh giá sự hài lòng khách hàng trong ngành viễn thông. Những cơ sở lý thuyết này giúp các nhà nghiên cứu hiểu rõ mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Tài liệu tham khảo cung cấp các phương pháp thống kê để phân tích dữ liệu đánh giá sự hài lòng một cách khoa học và đáng tin cậy.

2.1. Mô hình lý thuyết SERVQUAL và SERVPERF

Mô hình SERVQUAL được phát triển để đánh giá sự hài lòng khách hàng dựa trên năm chiều: độ tin cậy, tính phản hồi, sự bảo đảm, sự cảm thông, và các yếu tố hữu hình. Mô hình SERVPERF là cải tiến của SERVQUAL, tập trung vào đánh giá sự hài lòng dựa trên hiệu suất thực tế. Tài liệu luận văn áp dụng những mô hình này để đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình.

2.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng chịu ảnh hưởng từ nhiều yếu tố như chất lượng mạng, giá cước, dịch vụ hỗ trợ khách hàng, và tính sẵn có của dịch vụ. Tài liệu đánh giá sự hài lòng phân tích chi tiết từng yếu tố và cách nó tác động đến sự hài lòng khách hàng. Các yếu tố này được đánh giá thông qua khảo sát khách hàng và phân tích dữ liệu thống kê để hiểu rõ mức độ quan trọng của mỗi yếu tố.

III. Phương pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng trong thực tế

Phương pháp đánh giá sự hài lòng khách hàng được trình bày chi tiết trong tài liệu luận văn bao gồm các kỹ thuật thu thập dữ liệu định lượng và định tính. Khảo sát khách hàng là công cụ chính để đánh giá sự hài lòng, được thực hiện thông qua bảng câu hỏi được thiết kế khoa học. Tài liệu tham khảo hướng dẫn cách sử dụng phân tích nhân tố (EFA), kiểm định KMO, và hệ số Cronbach's Alpha để đảm bảo tính tin cậy của dữ liệu đánh giá sự hài lòng. Các phương pháp thống kê này giúp các nhà nghiên cứu xác định những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu để đánh giá sự hài lòng

Tài liệu luận văn mô tả chi tiết về phương pháp khảo sát khách hàng để đánh giá sự hài lòng. Bảng câu hỏi được thiết kế với các mức độ đo lường từ 1 đến 5 (thang Likert) để đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với các khía cạnh khác nhau của dịch vụ. Tài liệu cũng hướng dẫn về cách lựa chọn mẫu khảo sát và kích thước mẫu phù hợp để đảm bảo tính đại diện trong đánh giá sự hài lòng khách hàng.

3.2. Phương pháp phân tích số liệu để đánh giá sự hài lòng

Phân tích dữ liệu trong tài liệu đánh giá sự hài lòng sử dụng các công cụ thống kê tiên tiến. Hệ số Cronbach's Alpha được dùng để kiểm tra tính tin cậy của các bảng câu hỏi đánh giá sự hài lòng. Phân tích nhân tố EFA giúp xác định các nhân tố ẩn ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Kiểm định KMO đảm bảo dữ liệu phù hợp cho phân tích và đánh giá sự hài lòng một cách hiệu quả.

IV. Kết quả đánh giá sự hài lòng khách hàng và giải pháp cải thiện

Kết quả đánh giá sự hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ 4G Vinaphone tại VNPT Quảng Bình cho thấy mức độ hài lòng khách hàng có sự chênh lệch đáng kể giữa các yếu tố. Tài liệu luận văn trình bày các giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng dựa trên kết quả đánh giá. Những giải pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ 4G, nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, và cung cấp những ưu đãi giá cạnh tranh. Tài liệu cũng đưa ra các định hướng phát triển cho dịch vụ trong tương lai để tiếp tục nâng cao sự hài lòng khách hàng.

4.1. Kết quả chính từ đánh giá sự hài lòng khách hàng

Đánh giá sự hài lòng khách hàng chỉ ra rằng chất lượng mạng và tốc độ kết nối là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng. Tài liệu cho thấy mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ 4G đạt mức trung bình nhưng vẫn còn khoảng trống cần cải thiện. Đánh giá cũng phát hiện ra rằng chăm sóc khách hàng và xử lý khiếu nại cần được tăng cường để nâng cao sự hài lòng.

4.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng

Dựa trên đánh giá sự hài lòng khách hàng, tài liệu luận văn đề xuất nhiều giải pháp cải tiến. Trước tiên, VNPT Quảng Bình cần nâng cao chất lượng dịch vụ 4G bằng cách đầu tư vào cơ sở hạ tầng và công nghệ mới. Thứ hai, chất lượng chăm sóc khách hàng phải được cải thiện thông qua đào tạo nhân viên và tăng cường các kênh hỗ trợ. Cuối cùng, giải pháp nâng cao sự hài lòng khách hàng còn bao gồm việc xây dựng chương trình khuyến mãi và ưu đãi giá cạnh tranh để tăng sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1. Cơ sở lý luận sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ 1. Sự hài lòng của khách hàng Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn – hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) là mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/ dịch vụ với những kỳ vọng của chính họ.

Mức độ hài lòng phụ thuộc vào sự khác biệt giữa kết quả nhận được và sự kỳ vọng, nếu kết quả thực tế thấp hơn sự kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực tế cao hơn sự kỳ vọng thì khách hàng rất hài lòng. Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”. Theo Oliver (1999) và Zineldin (2000) thì sự hài lòng của khách hàng là sự phản hồi tình cảm/toàn bộ cảm nhận của khách hàng đối với nhà cung cấp dịch vụ trên cơ sở so sánh sự khác biệt giữa những gì họ nhận được so với mong đợi trước đó. Zeithaml và Bitner (2000) cho rằng, “Sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng thông qua một sản phẩm hoặc dịch vụ đáp ứng được mong muốn và yêu cầu của họ”.

Theo Churchill và Peter (1993) đã đưa ra kết luận sự hài lòng còn là một trạng thái trong đó những gì khách hàng cần, muốn và mong đợi ở sản phẩm và gói dịch vụ được thỏa mãn hay vượt quá sự thỏa mãn, kết quả là có sự mua hàng lặp lại, lòng trung thành và giá trị của lời truyền miệng một cách thích thú. Như vậy, sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của 9 Footer Page 18 of 21. Header Page 19 of 21.

khách hàng được thỏa mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng. Chất lượng dịch vụ 1.

Khái niệm dịch vụ Theo Zeithaml & Britner (2000), dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Theo Kotler Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.  Đặc điểm của dịch vụ: Dịch vụ có 5 đặc điểm: - Tính vô hình: Tính vô hình được thể hiện ở chỗ người ta không thể nào dùng các giác quan để cảm nhận được các tính chất cơ lý hóa của dịch vụ. - Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường được cung ứng và tiêu dùng một cách đồng thời, khác với hàng hóa vật chất thường phải sản xuất ra rồi nhập kho, phân phối qua nhiều nấc trung gian, rồi sau đó mới đến tay người tiêu dùng cuối cùng.

- Tính không đồng nhất: Khó có thể có một tiêu chuẩn chung nào để đánh giá được chất lượng của dịch vụ (thậm chí cùng một loại hình dịch vụ cũng không có tiêu chí để đánh giá chất lượng bởi vì chất lượng của sản phẩm nói chung sẽ được đánh giá trước tiên thể hiện qua chỉ số kỹ thuật, tuy nhiên vì dịch vụ mang tính vô hình nên rất khó có được những chỉ số kỹ thuật và ở đây chất lượng dịch vụ được thể hiện ở sự thỏa mãn, hài lòng của người tiêu dùng – nhưng sự hài lòng của người tiêu dùng cũng rất khác nhau, nó có thể thay đổi rất nhiều. - Tính không thể cất trữ: Tính không thể cất trữ là hệ quả của tính vô hình và không thể tách rời. Ở đây nhà cung cấp dịch vụ không cất trữ những dịch vụ nhưng họ cất trữ khả năng cung cấp dịch vụ cho những lần tiếp theo. Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời 10 Footer Page 19 of 21.

Header Page 20 of 21. gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ không thể sản xuất hàng loạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. - Tính không chuyển quyền sở hữu được: Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua.

Khi mua dịch vụ thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi.  Bản chất của dịch vụ: - Dịch vụ là quá trình vận hành các hoạt động, hành vi dựa vào các yếu tố vô hình nhằm giải quyết các mối quan hệ giữa doanh nghiệp với khách hàng. - Dịch vụ là một quá trình, nó diễn ra theo một trình tự nhất định bao gồm nhiều giai đoạn, nhiều bước khác nhau. Trong mỗi giai đoạn đôi khi sẽ có thêm nhiều dịch vụ phụ, dịch vụ cộng thêm.

- Dịch vụ gắn liền với hiệu suất/thành tích bởi mỗi dịch vụ đều gắn với mục tiêu là mang lại giá trị nào đó cho người tiêu dùng. Hiệu suất ở đây chính là những tiện ích, giá trị và giá trị gia tăng mà khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Khái niệm chất lượng dịch vụ Có rất nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ: - Theo Parasuraman & các tác giả (1985,1988), chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ. - Theo Lehtinen và Lehtinen (1982), chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.

- Chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng (Lewis & Mitchell, 1990; Asubonteng & ctg, 1996; Wisniewski & Donnelly, 1996). - Theo Edvardsson, Thomson & Ovretveit (1994), chất lượng dịch dụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ được đo lường bởi nhiều yếu tố và việc nhận định chính xác các yếu tố này phụ thuộc vào tính chất của dịch vụ và môi trường nghiên cứu. Có 11 Footer Page 20 of 21.

Header Page 21 of 21. nhiều tác giả đã nghiên cứu vấn đề này nhưng phổ biến nhất và biết đến nhiều nhất là các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al. Năm 1985, Parasuraman và các cộng sự đã đưa ra mười nhân tố quyết định chất lượng dịch vụ được liệt kê dưới đây: - Khả năng tiếp cận (access) - Chất lượng thông tin liên lạc (communication) - Năng lực chuyên môn (competence) - Phong cách phục vụ (courtesy) - Tôn trọng khách hàng (credibility) - Đáng tin cậy (reliability) - Hiệu quả phục vụ (responsiveness) - Tính an toàn (security) - Tính hữu hình (tangibles) - Am hiểu khách hàng (understanding the customer) Và đến năm 1988, ông đã khái quát hoá thành 5 nhân tố cụ thể như sau: - Sự tin cậy (reliability) - Hiệu quả phục vụ (responsiveness) - Sự hữu hình (tangibles) - Sự đảm bảo (assurance) - Sự cảm thông (empathy) Trên cơ sở nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và kế thừa học thuyết của Parasuraman và các cộng sự (1988), Johnston và Silvestro (1990) cũng đúc kết năm nhân tố khác của chất lượng dịch vụ bao gồm: - Sự ân cần (helpfulness) - Sự chăm sóc (care) - Sự cam kết (commitment) - Sự hữu ích (functionality) - Sự hoàn hảo (integrity) Cũng vào năm 1990, Gronroos đã tiến hành nghiên cứu và đưa ra sáu nhân tố đo lường chất lượng dịch vụ như sau: 12 Footer Page 21 of 21. Header Page 22 of 21.

- Có tính chuyên nghiệp (professionalism and skills) - Có phong cách phục vụ ân cần (attitudes and behaviour) - Có tính thuận tiện (accessibility and flexibility) - Có sự tin cậy (reliability and trustworthiness) - Có sự tín nhiệm (reputation and credibility) - Có khả năng giải quyết khiếu kiện (recovery) Đến năm 2001, Sureshchandar et al cũng đưa ra năm nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: - Yếu tố dịch vụ cốt lõi (core service) - Yếu tố con người (human element) - Yếu tố kỹ thuật (non-human element) - Yếu tố hữu hình (tangibles) - Yếu tố cộng đồng (social responsibility) Trên thực tế các nhân tố quyết định và có ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của các doanh nghiệp vô cùng đa dạng và phong phú, tùy thuộc vào đặc điểm và môi trường kinh doanh cũng như đặc tính khách hàng của từng loại hình dịch vụ. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không thống nhất với nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua. Nhiều nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ đã được thực hiện.

Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993), cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”. Còn Zeithalm và Bitner (2000) thì cho rằng sự hài lòng của khách hàng bị tác động bởi nhiều yếu tố như: chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá cả, yếu tố tình huống, yếu tố cá nhân.

13 Footer Page 22 of 21. Header Page 23 of 21.