Luận văn tác động của giá trị và chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng sinh viên Đại học Công nghiệp TP.HCM

Khám phá cách Microsoft Word giúp sinh viên nâng cao sự hài lòng trong việc viết luận văn với các tính năng hữu ích và mẹo hiệu quả.

• Tác giả: Le Duc Tho
• Người hướng dẫn: Associate Professor Nguyen Hau Le
• Trường học: University of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Master of Business
• Đề tài: Tác động của Giá trị Dịch vụ và Chất lượng Dịch vụ đến Sự hài lòng của Sinh viên Đại học
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Ho Chi Minh

Mục lục chi tiết

• 1. CHƯƠNG 1: INTRODUCTION
• 1.1. Higher education in Vietnam
• 1.2. Scope of the research
• 1.3. Significance of the research
• 1.4. Organization of the thesis
• 2. CHƯƠNG 2: LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESES
• 2.1. The concept of student satisfaction
• 2.2. Factors influencing student satisfaction toward the perceived education service value and education service quality
• 2.2.1. Service Value
• 2.2.2. Service quality
• 3. CHƯƠNG 3: RESEARCH METHOD
• 3.1. Measurement of variables
• 3.2. Education service value scale
• 3.3. Education service quality scale
• 3.4. Student satisfaction scale
• 4. CHƯƠNG 4: RESEARCH RESULTS
• 4.1. Data statistical analysis
• 4.2. Exploratory Factor Analysis (EFA) of education service value
• 4.3. Exploratory Factor Analysis (EFA) of education service quality
• 4.4. Exploratory Factor Analysis (EFA) of student satisfaction
• 4.5. Confirmatory Factor Analysis (CFA) result
• 4.6. Research hypotheses test
• 4.7. Theoretical model test by using SEM approach
• 4.8. Results of Multi-group analysis
• 4.9. Testing the moderating effects of gender variable (Male and female)
• 4.10. Testing the moderating effects of major favourite level (Like and Dislike)
• 5. CHƯƠNG 5: DISCUSSION, IMPLICATION AND LIMITATIONS
• 5.1. The main results
• 5.2. Result contributions to theory
• 5.3. Result contributions to management practices
• 5.4. Limitations of the study and directions for further research

Tóm tắt

I. Tổng quan về Tác động của Giá trị Dịch vụ đến Sự hài lòng của Sinh viên

Trong bối cảnh giáo dục đại học tại Việt Nam, sự hài lòng của sinh viên là một yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ giáo dục. Nghiên cứu này sẽ phân tích mối quan hệ giữa Giá trị Dịch vụ và Sự hài lòng của Sinh viên. Giá trị dịch vụ không chỉ bao gồm các yếu tố vật chất mà còn cả những trải nghiệm tinh thần mà sinh viên nhận được trong quá trình học tập. Theo nghiên cứu của Le Duc Tho (2014), giá trị dịch vụ có thể được hiểu là sự đánh giá tổng thể của sinh viên về những gì họ nhận được so với những gì họ đã bỏ ra.

1.1. Khái niệm Giá trị Dịch vụ trong Giáo dục Đại học

Giá trị dịch vụ trong giáo dục đại học được định nghĩa là sự so sánh giữa lợi ích mà sinh viên nhận được và chi phí mà họ phải trả. Các yếu tố như chất lượng giảng dạy, cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ học tập đều ảnh hưởng đến cảm nhận về giá trị dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng sinh viên thường đánh giá giá trị dịch vụ dựa trên các yếu tố như giá cả, chất lượng và sự hài lòng tổng thể.

1.2. Tầm quan trọng của Giá trị Dịch vụ đối với Sự hài lòng của Sinh viên

Giá trị dịch vụ có ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của sinh viên. Khi sinh viên cảm thấy rằng họ nhận được giá trị cao từ dịch vụ giáo dục, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn với trải nghiệm học tập của mình. Điều này không chỉ giúp nâng cao hình ảnh của trường mà còn thu hút thêm sinh viên mới.

II. Chất lượng Dịch vụ và ảnh hưởng đến Sự hài lòng của Sinh viên

Chất lượng dịch vụ là một yếu tố then chốt trong việc đánh giá sự hài lòng của sinh viên. Theo nghiên cứu của Parasuraman et al. (1988), chất lượng dịch vụ được xác định thông qua sự so sánh giữa kỳ vọng và thực tế mà sinh viên trải nghiệm. Chất lượng dịch vụ không chỉ bao gồm giảng viên mà còn cả cơ sở vật chất và dịch vụ hỗ trợ.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến Chất lượng Dịch vụ

Các yếu tố như trình độ giảng viên, cơ sở vật chất, và dịch vụ hỗ trợ học tập đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng sinh viên thường đánh giá chất lượng dịch vụ dựa trên các tiêu chí như độ tin cậy, sự đáp ứng và sự đồng cảm từ phía giảng viên.

2.2. Mối quan hệ giữa Chất lượng Dịch vụ và Sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của sinh viên. Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, sự hài lòng của sinh viên cũng sẽ tăng lên. Điều này dẫn đến việc sinh viên có xu hướng giới thiệu trường cho bạn bè và người thân, từ đó tạo ra một vòng lặp tích cực cho trường.

III. Phương pháp Nghiên cứu về Tác động của Giá trị và Chất lượng Dịch vụ

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp phân tích dữ liệu định lượng để đánh giá tác động của Giá trị Dịch vụ và Chất lượng Dịch vụ đến sự hài lòng của sinh viên. Dữ liệu được thu thập từ 495 sinh viên tại Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM.

3.1. Thiết kế Nghiên cứu và Mẫu Nghiên cứu

Mẫu nghiên cứu bao gồm sinh viên đang theo học tại Trường Đại học Công nghiệp TP.HCM. Dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát, trong đó sinh viên sẽ đánh giá các yếu tố liên quan đến giá trị và chất lượng dịch vụ.

3.2. Phân tích Dữ liệu và Kết quả

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê như phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy. Kết quả sẽ cho thấy mối quan hệ giữa các yếu tố và sự hài lòng của sinh viên.

IV. Kết quả Nghiên cứu và Ứng dụng Thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng cả Giá trị Dịch vụ và Chất lượng Dịch vụ đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên. Điều này có ý nghĩa quan trọng trong việc xây dựng chiến lược cải thiện dịch vụ giáo dục tại các trường đại học.

4.1. Kết quả chính từ Nghiên cứu

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sinh viên cảm thấy hài lòng hơn khi họ nhận được giá trị dịch vụ cao và chất lượng dịch vụ tốt. Điều này cho thấy rằng các trường đại học cần chú trọng đến việc nâng cao cả hai yếu tố này để thu hút và giữ chân sinh viên.

4.2. Ứng dụng Kết quả vào Quản lý Giáo dục

Các kết quả từ nghiên cứu có thể được áp dụng để xây dựng các chính sách và chiến lược nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giáo dục. Điều này không chỉ giúp cải thiện sự hài lòng của sinh viên mà còn nâng cao uy tín của trường trong cộng đồng.

V. Kết luận và Hướng phát triển Tương lai

Nghiên cứu này đã làm rõ mối quan hệ giữa Giá trị Dịch vụ, Chất lượng Dịch vụ và Sự hài lòng của Sinh viên. Kết quả cho thấy rằng việc cải thiện hai yếu tố này là cần thiết để nâng cao trải nghiệm học tập của sinh viên.

5.1. Tóm tắt Kết quả Nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu đã xác nhận rằng giá trị và chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của sinh viên. Điều này nhấn mạnh tầm quan trọng của việc cải thiện dịch vụ giáo dục trong bối cảnh cạnh tranh hiện nay.

5.2. Định hướng Nghiên cứu Tương lai

Các nghiên cứu trong tương lai có thể mở rộng phạm vi nghiên cứu để bao gồm các trường đại học khác và các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên. Điều này sẽ giúp cung cấp cái nhìn toàn diện hơn về chất lượng dịch vụ giáo dục tại Việt Nam.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Hệ thống giáo dục đại học tại Việt Nam đang trải qua giai đoạn chuyển mình mạnh mẽ với sự tham gia của hơn 412 trường đại học và cao đẳng trên toàn quốc, tạo nên một môi trường cạnh tranh gay gắt nhằm thu hút người học. Trong bối cảnh nguồn thu học phí ngày càng chiếm tỷ trọng lớn và người học đóng vai trò như khách hàng trực tiếp tiếp nhận dịch vụ, việc đo lường mức độ thỏa mãn của sinh viên trở thành ưu tiên chiến lược của các cơ sở đào tạo. Nghiên cứu này tập trung giải quyết vấn đề cốt lõi: Làm thế nào để nâng cao sự hài lòng của sinh viên thông qua việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa giá trị dịch vụ cảm nhận.

Mục tiêu cụ thể của luận văn là xác định cấu trúc các nhân tố thuộc giá trị dịch vụ giáo dục và chất lượng dịch vụ, đồng thời kiểm định tác động trực tiếp và gián tiếp của hai thành tố này đến mức độ hài lòng của sinh viên đại học chính quy. Phạm vi không gian nghiên cứu được triển khai tại Trường Đại học Công nghiệp Thành phố Hồ Chí Minh, một trong những cơ sở đào tạo đa ngành quy mô lớn với hàng chục nghìn sinh viên. Dữ liệu thực nghiệm được thu thập từ 709 sinh viên đang theo học khối ngành kinh tế và kinh doanh, đạt tỷ lệ phản hồi hợp lệ lên đến 96% trên tổng số 734 phiếu khảo sát phát ra.

Ý nghĩa thực tiễn của công trình thể hiện qua việc lượng hóa các chỉ số đo lường hiệu quả quản trị đại học. Kết quả nghiên cứu cung cấp căn cứ định lượng giúp Hội đồng Quản trị và Ban Giám hiệu nhà trường tối ưu hóa quy trình phân bổ nguồn lực, nâng cao chỉ số gắn kết của người học và cải thiện tỷ lệ sinh viên tốt nghiệp có việc làm đạt trên 90% trong dài hạn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng tích hợp của ba hệ thống lý thuyết kinh điển trong quản trị dịch vụ và hành vi người tiêu dùng. Đầu tiên là lý thuyết giá trị cảm nhận của Zeithaml cùng khung đánh giá giá trị giáo dục đại học của LeBlanc và Nguyen, phân định giá trị thành 6 chiều cạnh: giá trị chức năng về mong muốn việc làm, giá trị tri thức, giá trị hình ảnh thương hiệu, giá trị cảm xúc, giá trị chức năng so sánh giữa chất lượng và học phí, cùng giá trị xã hội. Thứ hai là mô hình chất lượng dịch vụ giáo dục của Harvey và Hill, tập trung vào 3 cấu phần nòng cốt gồm hoạt động đào tạo, cơ sở vật chất phục vụ giảng dạy và hệ thống dịch vụ hỗ trợ sinh viên. Thứ ba là lý thuyết thái độ và sự hài lòng khách hàng của Giese và Cote, định nghĩa sự thỏa mãn như một phản ứng cảm xúc tổng thể phát sinh từ quá trình trải nghiệm dịch vụ so với kỳ vọng ban đầu.

Mô hình nghiên cứu đề xuất ba giả thuyết chính: Giá trị dịch vụ có mối quan hệ đồng biến với sự hài lòng của sinh viên (H1); Chất lượng dịch vụ có tác động tích cực đến sự hài lòng của sinh viên (H2); và Chất lượng dịch vụ là tiền đề thúc đẩy gia tăng giá trị dịch vụ cảm nhận (H3). Ba khái niệm trung tâm này tạo nên một cấu trúc liên kết chặt chẽ, giải thích toàn diện quá trình hình thành thái độ trung thành của người học.

Phương pháp nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa phương pháp định tính và định lượng qua hai giai đoạn liên tiếp. Giai đoạn sơ bộ sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia với 12 giảng viên và khảo sát thử nghiệm trên 30 sinh viên nhằm hiệu chỉnh nội dung 52 biến quan sát cho phù hợp với môi trường giáo dục Việt Nam.

Giai đoạn định lượng chính thức áp dụng phương pháp chọn mẫu định ngạch kết hợp thuận tiện theo tiêu chí khóa học và chuyên ngành. Cỡ mẫu tối thiểu theo tiêu chuẩn của Hair cùng các cộng sự là 260 quan sát (tỷ lệ 5 mẫu trên 1 biến quan sát cho 52 biến), và theo tiêu chuẩn của Tabachnick và Fidell là 466 quan sát. Nghiên cứu đã thu thập thành công 709 quan sát hợp lệ, vượt xa ngưỡng tối thiểu để đảm bảo độ tin cậy thống kê cao. Dữ liệu được phân tích trên phần mềm SPSS 20.0 và AMOS 20.0 thông qua kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng định CFA và mô hình phương trình cấu trúc tuyến tính SEM. Phương pháp SEM được lựa chọn nhờ khả năng xử lý đồng thời các mối quan hệ đa tầng giữa các biến tiềm ẩn và kiểm soát sai số đo lường hiệu quả.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thực nghiệm trên mẫu 709 sinh viên mang lại những phát hiện có ý nghĩa thống kê sâu sắc:

Thứ nhất, kiểm định độ tin cậy cho thấy tất cả các thang đo đều đạt chuẩn với hệ số Cronbach's Alpha dao động từ 0.702 đến 0.890. Phân tích EFA đã trích xuất 6 nhân tố giá trị dịch vụ giải thích 56.60% tổng phương sai, 3 nhân tố chất lượng dịch vụ giải thích 51.09% phương sai, và thang đo sự hài lòng trích xuất 1 nhân tố giải thích tới 77.85% phương sai dữ liệu.

Thứ hai, mô hình hồi quy đa biến đối với Giá trị dịch vụ đạt hệ số xác định R bình phương bằng 28.2%. Trong đó, nhân tố Giá trị tương quan học phí và chất lượng có tác động mạnh nhất với hệ số Beta chuẩn hóa đạt 0.228 (p < 0.001), kế tiếp là Giá trị chức năng về cơ hội nghề nghiệp đạt Beta bằng 0.218 (p < 0.001), Giá trị cảm xúc đạt Beta bằng 0.185 (p < 0.001), Giá trị hình ảnh đạt 0.098 (p = 0.021), Giá trị xã hội đạt 0.094 (p = 0.018), và Giá trị tri thức đạt 0.082 (p = 0.046).

Thứ ba, mô hình hồi quy Chất lượng dịch vụ đạt R bình phương bằng 30.0% với giá trị kiểm định F bằng 101.3 (p < 0.001). Cả 3 nhân tố đều đóng góp tích cực vào chất lượng chung, trong đó Cơ sở vật chất chiếm tỷ trọng ảnh hưởng cao nhất với hệ số Beta bằng 0.228, theo sau là Hoạt động đào tạo với Beta bằng 0.214 và Dịch vụ hỗ trợ với Beta bằng 0.205.

Thứ tư, phân tích cấu trúc đa nhóm SEM chỉ ra rằng biến giới tính (50.1% nam và 49.9% nữ) không tạo ra sự khác biệt có ý nghĩa thống kê (p = 0.160). Tuy nhiên, mức độ yêu thích ngành học (63.5% sinh viên yêu thích và 36.5% sinh viên không thực sự yêu thích) đóng vai trò điều tiết rõ nét (p = 0.031). Nhóm sinh viên yêu thích ngành học có độ nhạy cảm cao hơn đáng kể đối với tác động của chất lượng dịch vụ lên mức độ hài lòng.

Thảo luận kết quả

Dữ liệu nghiên cứu khi được tổng hợp qua bảng ma trận trọng số hồi quy và biểu đồ đường phân tích đa nhóm đã phản ánh rõ nét hành vi người học tại các trường đại học công lập Việt Nam. Khác với các nghiên cứu tại phương Tây nơi giá trị cảm xúc hay giá trị xã hội thường chiếm ưu thế, sinh viên tại Việt Nam đặc biệt coi trọng mối quan hệ giữa chi phí học phí bỏ ra và chất lượng thực tế nhận lại. Điều này hoàn toàn phù hợp với bối cảnh kinh tế khi học phí đại học chiếm tỷ trọng đáng kể trong thu nhập hộ gia đình.

Đáng chú ý, kết quả SEM khẳng định Giá trị dịch vụ có tác động trực tiếp mạnh mẽ hơn Chất lượng dịch vụ lên Sự hài lòng. Chất lượng dịch vụ đóng vai trò là tiền đề cốt lõi, nhưng chính giá trị cảm nhận tổng thể mới là động lực trực tiếp quyết định thái độ gắn bó của người học. Việc 36.5% sinh viên khảo sát thừa nhận chưa thực sự yêu thích ngành học đã lý giải vì sao các đánh giá về chất lượng đào tạo đôi khi bị suy giảm, đòi hỏi nhà trường phải có chiến lược can thiệp từ khâu định hướng nghề nghiệp ban đầu.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, bốn nhóm giải pháp mang tính hành động cao được đề xuất nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho cơ sở đào tạo:

Hiện đại hóa hệ thống hạ tầng và trang thiết bị học tập: Phòng Quản trị Cơ sở vật chất phối hợp cùng Ban Giám hiệu triển khai kế hoạch nâng cấp 100% phòng máy tính, hệ thống âm thanh giảng đường và mở rộng diện tích phòng tự học tại thư viện. Mục tiêu đặt ra là nâng chỉ số hài lòng về cơ sở vật chất từ mức 3.2 lên 4.2 trên thang đo 5 điểm trong vòng 12 tháng tới.

Mở rộng mạng lưới liên kết doanh nghiệp và tư vấn việc làm: Trung tâm Quan hệ Doanh nghiệp và Hỗ trợ Sinh viên cần ký kết hợp tác chiến lược với tối thiểu 50 tập đoàn kinh tế uy tín, định kỳ tổ chức 4 ngày hội việc làm mỗi năm. Hoạt động này nhằm hiện thực hóa giá trị chức năng, nâng tỷ lệ sinh viên có việc làm đúng chuyên ngành trong vòng 6 tháng sau tốt nghiệp đạt trên 85% trong khung thời gian 24 tháng.

Chuẩn hóa chương trình đào tạo và phương pháp giảng dạy: Hội đồng Khoa học và các Khoa chuyên môn cần cập nhật giáo trình định kỳ 2 năm một lần, tích hợp 30% thời lượng thực hành thực tế tại doanh nghiệp vào các học phần chuyên ngành. Động thái này giúp gia tăng giá trị tri thức và nâng cao tính ứng dụng nghề nghiệp cho sinh viên.

Đẩy mạnh công tác tư vấn tuyển sinh và phân luồng hướng nghiệp: Ban Tư vấn Tuyển sinh cần chủ động phối hợp với các trường trung học phổ thông để tổ chức các buổi đánh giá năng lực và trải nghiệm nghề nghiệp chuyên sâu. Mục tiêu cụ thể là giảm tỷ lệ sinh viên nhập học nhưng không yêu thích ngành học từ mức 36.5% hiện tại xuống dưới 15% trong vòng 3 năm tới.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho bốn nhóm đối tượng chuyên môn:

Ban Giám hiệu và các nhà quản lý giáo dục đại học: Cung cấp khung đo lường thực chứng để xây dựng chính sách học phí, định hướng đầu tư cơ sở vật chất và thiết lập hệ thống đảm bảo chất lượng bên trong đáp ứng chuẩn kiểm định quốc gia.

Giảng viên và cán bộ quản lý đào tạo: Giúp hiểu rõ kỳ vọng của người học về nội dung môn học và phương pháp sư phạm, từ đó cải tiến bài giảng và đổi mới phương thức tương tác nhằm nâng cao chất lượng hoạt động đào tạo.

Học viên cao học và nghiên cứu sinh ngành Quản trị Kinh doanh: Sử dụng tài liệu như một nghiên cứu điển hình mẫu mực về quy trình phân tích định lượng nâng cao, ứng dụng các kỹ thuật EFA, CFA, SEM và phân tích cấu trúc đa nhóm trên phần mềm AMOS.

Chuyên viên marketing và truyền thông giáo dục: Tham khảo các phát hiện về giá trị hình ảnh và giá trị cảm xúc để xây dựng thông điệp định vị thương hiệu nhà trường một cách chính xác, thu hút người học tiềm năng hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

Cỡ mẫu 709 sinh viên có đảm bảo tính đại diện cho toàn trường không? Cỡ mẫu 709 quan sát vượt xa yêu cầu tối thiểu 466 mẫu theo công thức của Tabachnick và Fidell cho mô hình 52 biến quan sát. Dữ liệu được phân bổ đồng đều theo 4 khóa học từ năm 1 đến năm 4 và cân bằng giới tính với 50.1% nam, 49.9% nữ, đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy thống kê cao.

Yếu tố nào thuộc chất lượng dịch vụ tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của sinh viên? Phân tích hồi quy cho thấy Cơ sở vật chất là nhân tố tác động mạnh nhất với hệ số Beta đạt 0.228, theo sát là Hoạt động đào tạo với Beta đạt 0.214. Điều này chứng minh sinh viên đặc biệt nhạy cảm với không gian học tập, trang thiết bị công nghệ và môi trường thực hành.

Giữa giá trị dịch vụ và chất lượng dịch vụ, yếu tố nào chi phối sự hài lòng nhiều hơn? Kết quả kiểm định SEM chỉ ra rằng Giá trị dịch vụ có tác động trực tiếp mạnh hơn lên Sự hài lòng so với Chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ đóng vai trò nền tảng cấu thành, nhưng chính cảm nhận về giá trị tương xứng với chi phí mới quyết định mức độ thỏa mãn tối sau cùng.

Giới tính sinh viên có làm thay đổi mức độ cảm nhận chất lượng và sự hài lòng không? Kiểm định bất biến cấu trúc đa nhóm trên AMOS xác nhận giá trị p bằng 0.160, lớn hơn mức ý nghĩa 0.05. Kết quả này khẳng định không có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê giữa sinh viên nam và nữ trong cơ chế hình thành sự hài lòng.

Tại sao mức độ yêu thích ngành học lại ảnh hưởng đến sự hài lòng của người học? Nghiên cứu ghi nhận 36.5% sinh viên không thực sự yêu thích ngành đang học. Kiểm định đa nhóm với p bằng 0.031 chứng minh nhóm sinh viên yêu thích ngành có xu hướng đánh giá khắt khe hơn và cảm nhận chất lượng dịch vụ tác động mạnh mẽ hơn đến sự thỏa mãn của họ.

Kết luận

Tổng kết những đóng góp học thuật và định hướng thực tiễn từ luận văn thạc sĩ:

• Đã kiểm định thành công mô hình cấu trúc tích hợp giữa 6 nhân tố Giá trị dịch vụ, 3 nhân tố Chất lượng dịch vụ và Sự hài lòng của sinh viên trong bối cảnh giáo dục đại học Việt Nam.
• Khẳng định mối quan hệ tương quan giữa chất lượng đào tạo và học phí (Beta = 0.228) cùng cơ hội nghề nghiệp tương lai (Beta = 0.218) là hai trụ cột chính định hình giá trị dịch vụ cảm nhận.
• Xác định Cơ sở vật chất là cấu phần chất lượng có sức ảnh hưởng vượt trội (Beta = 0.228, R bình phương = 30.0%) đến trải nghiệm của người học tại cơ sở đào tạo.
• Chứng minh vai trò điều tiết có ý nghĩa thống kê của mức độ yêu thích ngành học (p = 0.031), mở ra hướng tiếp cận mới trong quản trị tuyển sinh và hướng nghiệp đại học.
• Định hướng nghiên cứu tiếp theo trong 18 tháng tới cần mở rộng quy mô khảo sát liên trường tại 5 đại học lớn để so sánh sự khác biệt giữa mô hình công lập tự chủ và ngoài công lập.

Quý độc giả, các nhà nghiên cứu và nhà quản trị giáo dục hãy áp dụng ngay khung thang đo và mô hình thực chứng này để nâng chuẩn chất lượng dịch vụ đào tạo tại đơn vị của mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

  UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business --------------------------- Le Duc Tho The Influence of Service Value and Service Quality in Higher Education on Student Satisfaction in Industrial University Ho Chi Minh City MASTER OF BUSINESS Ho Chi Minh city – Year 2014   LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business --------------------------- Le Duc Tho The Influence of Service Value and Service Quality in Higher Education on Student Satisfaction in Industrial University Ho Chi Minh City ID: 22021172 MASTER OF BUSINESS SUPERVISOR: ASSOCIATE PROFESSOR NGUYEN HAU LE Ho Chi Minh city – Year 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Table of contents List of acronyms. I List of figure. II List of table. III Chapter 1 Introduction 1.

Higher education in Vietnam. Scope of the research. Significance of the research. Organization of the thesis.

5 Chapter 2 Literature review 2. The concept of student satisfaction. Factors influencing student satisfaction toward the perceived education service value and education service quality. Research model & hypotheses.

11 Chapter 3 Research method 3. Measurement of variables. Education service value scale. Education service quality scale.

15 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail. Student satisfaction scale. 18 Chapter 4 Research results 4. Data statistical analysis.

Exploratory Factor Analysis (EFA) of education service value. Exploratory Factor Analysis (EFA) of education service quality. Exploratory Factor Analysis (EFA) of student satisfaction. Confirmatory Factor Analysis (CFA) result.

Research hypotheses test. Theoretical model test by using SEM approach. Results of Multi-group analysis. Testing the moderating effects of gender variable (Male and female).

Testing the moderating effects of major favourite level (Like and Dislike). 35 Chapter 5 Discussion, Implication and Limitations 5. The main results. Result contributions to theory.

Result contributions to management practices. Limitations of the study and directions for further research ………….……45 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF ACRONYMS - UIH: University of Industry Ho Chi Minh city - HCM: Ho Chi Minh - EFA: Exploratory Factor Analysis - CFA: Confirmatory Factor Analysis I LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF FIGURE Figure 2.1 - The research model of factors influence on satisfaction.1 - CFA for suggestion model.2 - CFA for adjusted model.3 - AMOS results in both variance and partial invariance models of genders.4 - AMOS results in both variance and partial invariance models of major favourite level. II LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLE Table 2.1 - Comparing topics in student satisfaction surveys.1 – Measurement scales Table 4.1 - A descriptive statistics of the sample Table 4.2 - Illustrated the EFA result for Education Service Value Table 4.3 - Illustrated the EFA result for Education Service Quality Table 4.4 - Illustrated the EFA result for Student Satisfaction Table 4.5 - The relations among concepts in suggestion model and adjusted model Table 4.6 - Regression analysis result of service value Table 4.7 - Regression analysis result of service quality III LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABSTRACT This study empirically examines the effects of Perceived Education Service Value and Education Service Quality on University Student Satisfaction. This article examines the concept of service value in business edu- cation with data collected from 495 students.

The research also explores the moderating role of University Type variable on these relationships. The results indicate that both University Service Quality and Education Service Value play significant role in predicting Student Satisfaction. Through previous researches, perceived value of services is recognized as a major form of assessment of customer service, this study helps to understand the exact structure of the value and quality of undergraduate training in economics and business. The study identified factors affecting the perception of value and service quality, and satisfaction.

Since then, researchers have a suggestion for shaping the strategy to add value to students and make them more satisfaction in the learning process. The results of model studies have important implications for the management of education in Vietnam in the formulation of policies to enhance service value and quality of service. These policies include not only the dissemination of information to form emotional values, values satisfy the desire degrees, functional value (price / quality) but also covers aspects of management to improve service quality, enhance the school's image and elevate the value of prior knowledge of the students feel about the university. The research findings also engage with some limitations in the strength of measurement scale, the sampling method as well as the fitness between the research model and data.

It results in the valuable directions for further researches in future. Key words Student satisfaction, Service, Value, Quality 1 | Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Chapter 1 INTRODUCTION 1. Higher education in Vietnam There is the fact that Viet Nam has 412 universities and colleges so the higher education in Vietnam has been existing as a strong competitive market (www. The standard of universities still is not homogeneous and the general fee of high education in Vietnam is not cheap compared to the income of many people, so the choice of learners is difficult and considerable when they decide to engage in the university which supply good condition for them to study.

Moreover, the competition between public universities and private universities in attracting students requires universities should meet the needs of the learners better. Thus, satisfaction of students will contribute to build the image of the business school in the community, enhance the ability to attract good students into their university and thereby contribute to the results of school education. In addition, numerous researchers have focused their attention on measuring levels of customer satisfaction (Churchill and Surprenant, 1982; Myers, 1991), and on identifying the dimensions used by customers in their evaluation of service quality (Carman, 1990; Gronroos, 1990) and service quality (Harvey, 1995; Hill, 1995). So, factors affecting student satisfaction, there are two major elements: "Education service quality" and "education service value" that the universities offer students.

Many people agree that universities, with the guideline take learner to be core value, should consider students as service customers who need to be concerned and cared (Hoanh, 2003). For the students, many students have considered education services as a commodity, in the sense that they should be concerned and served. For those students (customers), they have the right to 2 | Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] choose for themselves a university supplying good service quality and providing value of services to their own perception. Currently, many educational managers regard university education as a kind of service and they also understand the importance of education services to attract good students to their university (Mazzarol, Geoffrey Normal Soutar, 2001).

There have been many opinions, seminars and workshops to discuss the quality of education on the part of work management and teaching. However, a official study to find out "education service quality" and especially for "education service value" from the perspective of students, the customers of educational services, has not been paid attention yet. Therefore, the university should identify a reliable measurement of the value of education services and education service quality to see the direction to improve and perfect services, meet the increasing education needs of learners. However, there has not a official study to measure effects of education service value and education service quality to the levels of student satisfaction in Vietnam.

Research objectives Student satisfaction will contribute to enhance the university's reputation and the ability to attract good students. Moreover, it improve the general student standard of input in order to improve to the quality of the students’ output. Thus, which important factors will impact on student satisfaction, and how they affects on student satisfaction is what this study discover. Basing on these issues above, the purpose of this research aims to develop and demonstrate the effects of two factors (1) the value of education services perceived by students’ experiences, and (2) the quality of education services create the level of student satisfaction with education services at the same time.

In detail, the objectives of this research are to determine: 1. To identify the relevant components of service quality and service value in the case of university education service in University of Industry in Vietnam 2. To investigate the impact of service quality on customer satisfaction (direct and indirect via service value). 3 | Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Scope of the research The empirical setting in this particular research is the business higher education in the context of Industrial University Ho Chi Minh City, Vietnam. The study employs the determinants of higher education service quality through the perceived service value – perceived service quality - to explain the impacts on customer satisfaction toward the tertiary education. The last point needs to be mentioned is that the subject of study and observation is the under-graduate full- time students only. Significance of the research The research make the theory clearly and apply to practice in education managements, faculties and students.

As following: • The research results can help people working in education management in University of Industry the overview of the structure of the service value and service quality perceived by students as a basis to help set the direction and policy development education services at the university. The Board of Management and Faculties, relevant functional departments of the University of Industry can use this result to construct development plans, improve operations management and education better. • This study raise the importance and the significance of voice students in higher education innovation for people working in education management. • Results of this study also helps students in Industrial University feel themselves a clearer sense of the values that students can benefit.

• Faculty and undergraduate students and graduate students can use this project as an example of teaching and learning subjects of scientific research methods. • Lecturer specialized use statistical findings as teaching situations of treatment methods of data analysis for undergraduate students and graduate students. • Results of the study is a good reference for the Board of Management of the other universities in the study of similar problems. 4 | Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Organization of the thesis This research is constructed in five parts. The first is the introduction of the study. The second is the literatures review and hypotheses. Following is the research method.

The next part is the results. The conclusion comprises the final section of this research. • Chapter 1 – Introduction: The overview of the research project. • Chapter 2 - Literatures review and hypotheses:   Presents the theoretical basis of the value of education services, service quality, student satisfaction and building a research model with hypotheses.

• Chapter 3 - Research method: Presents the results of testing and analysis scales describe the study sample. • Chapter 4 – Research results: Analyzing the research model and the differences between the groups of students to the perceived service value and service quality. • Chapter 5 – Discussions, Implications and Limitations: Summarizing the main results of the study, the significance of research for educational managers, and limitations of the study and directions for further research.   5 | Page LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Chapter 2 LITERATURE REVIEW AND HYPOTHESES 2.

The concept of student satisfaction According to Besterfield (1994), Barsky (1995) and Kanji and Moura (2002), customer satisfaction is a complex construct as it has been approached differently. As expressed by Levesque and McDougall (1996), satisfaction is conceptualized as an overall, customer attitude towards a service provider. Also customer satisfaction has been described as an affective response, focused on product performance compared to some prepurchase standard during or after consumption (Halstead et al.