CHƯƠNG 1 CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khái niệm và đặc điểm ký túc xá 1. Khái niệm Thời đại ngày nay, mọi người rất chú trọng đến việc học tập và bồi dưỡng kiến thức. Mỗi năm có hàng triệu những tân sinh viên từ khắp mọi nơi trên mọi miền đất nước nô nức nhập học tại các trường Đại học, Cao đẳng, Trung cấp ở hầu hết các tỉnh thành trên cả nước.
Đa số các bạn tân sinh viên đi học là những bạn ở các huyện thị, hay các tỉnh thành tập trung về các thành phố lớn – nơi có những ngôi trường học tập các bạn mong ước như Thủ đô Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, TP Thanh Hóa, TP Đà Nẵng, TP Huế, v.v…Bước chân vào ngưỡng cửa Đại học, Cao đẳng, cũng là những bước chân tự lập đầu tiên trên đường đời của mỗi tân sinh viên. Các bạn phải tập sống một cuộc sống tự lập, xa gia đình, xa vòng tay yêu thương che chở của bố mẹ. Và một trong những điểm được hầu hết các tân sinh viên quan tâm khi tiến hành nhập học đó là: Đăng ký sống tại Ký túc xá của trường. Ký túc xá (KTX) là một khái niệm được nhắc đến rất nhiều, song một câu hỏi đặt ra là: “Ký túc xá là gì?”.Chúng ta có thể hiểu: “ Ký túc xá đôi khi còn gọi là cư xá là những công trình, tòa nhà được xây dựng để dành cho việc giải quyết nhu cầu về chỗ ở, tá túc cho các sinh viên của các trường Đại học, Cao đẳng, Trung học chuyên nghiệp”.
Những sinh viên ở KTX thường là sinh viên xa nhà, xa quê hoặc gặp hoàn cảnh khó khăn và có nguyện vọng được ở tại KTX. Mặt khác, chúng ta cũng có thể hiểu theo từng chữ trong âm Hán Việt: - “Ký” là ở nhờ, ở tạm - “Túc” là nghỉ lại, ở lại, nghỉ qua đêm - “Xá” là ngôi nhà, nhà ở tập thể Vậy ký túc xá là một ngôi nhà lớn (nhà tập thể) dành cho người ở lại, nghỉ lại một cách tạm thời trong một thời gian nhất định. 4 Hoặc khi tìm hiểu nghĩa qua tiếng anh thì ký túc xá được định nghĩa là “Dorm”-“A building consisting of sleeping quarters, usually for university students.” Có nghĩa là: “Tòa nhà chứa phòng ngủ, thường cho sinh viên đại học.” Ở Hoa Kỳ, ký túc xá là một nơi cư trú bao gồm các khu phòng ngủ hoặc toàn bộ các tòa nhà chủ yếu cung cấp nhu cầu về chổ ngủ cho số lượng lớn sinh viên thường học nội trú, trường cao đẳng hoặc đại học. Tại Anh, thuật ngữ ký túc xá đề cập cụ thể tới một phòng cá nhân, trong đó nhiều người ngủ, thường tại một trường nội trú.
Đặc điểm ký túc xá Ký túc xá thường được xây dựng trong một khuôn viên tương đối độc lập và thiết kế theo dạng nhà ở tập thể với nhiều phòng và nhiều giường trong một phòng hoặc giường tầng, cùng với nhà vệ sinh công cộng, nhà tắm công cộng hoặc các công trình tập thể khác. Hầu hết các trường đại học và cao đẳng cung cấp các phòng đơn hoặc phòng đại trà cho sinh viên của họ, thường là với chi phí nhất định. Những công trình này bao gồm nhiều phòng như vậy, giống như một tòa nhà hay căn hộ. Hầu hết các ký túc xá rất gần với khuôn viên, khu vui chơi của nhà trường hơn so với nhà ở tư nhân.
Sự thuận tiện này là một nhân tố chính trong sự lựa chọn của nơi ở, đặc biệt là đối với sinh viên năm đầu. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ ký túc xá 1. Khái niệm Có thể nói rằng, khái niệm về dịch vụ là một khái niệm rất phổ biến. Có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ.
Dịch vụ là những lao vụ được thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng hóa (Theo từ điển tiếng Đức). Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất, do những người bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đưa lao động sống vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của người khác (Theo từ điển Kinh tế thị trường Trung Quốc). 5 Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó (Theo từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính). Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của con người dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khả năng tổ chức và thương mại (Giáo trình kinh tế các ngành thương mại dịch vụ Trường Đại học Kinh tế Quốc dân 2003).
Dựa theo định nghĩa về dịch vụ của Zeithaml & Britner có thể định nghĩa dịch vụ ký túc xá là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện các hoạt động liên quan đến KTX tạo ra giá trị sử dụng nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của sinh viên. Dựa theo Kotler & Armstrong có thể định nghĩa dịch vụ ký túc xá là bất kỳ hành động hay lợi ích về các hoạt động ký túc xá mà nhà trường có thể cung cấp cho sinh viên và ngược lại mà về cơ bản là vô hình và không đem lại sự sở hữu nào cả. Đặc điểm của dịch vụ ký túc xá Vì dịch vụ ký túc xá cũng là một loại dịch vụ bởi vậy nó cũng có những đặc trưng của dịch vụ như sau: Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình. Dịch vụ không thể cân, đong, đo, đếm, tồn trữ, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng.
Với lý do là vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ (Robinson 1999). Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ bao hàm sức lao động của con người cao. Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vụ cung cấp cũng khác theo từng ngày, tháng, và năm kinh doanh. Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo (Caruna & Pitt 1997).
Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà người tiêu dùng nhận được. 6 Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời (Caruna & Pitt 1997). Chất lượng của dịch vụ không được sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển đến nguyên hiện trạng dịch vụ đến người tiêu dùng. Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, ví dụ như chất lượng xảy ra trong quá trình chuyển giao dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ (Svensson 2002).
Đối với những dịch vụ đòi hỏi có sự tham gia ý kiến của người tiêu dùng như dịch vụ hớt tóc, khám chữa bệnh, thì công ty dịch vụ ít thực hiện việc kiểm soát , quản lý về chất lượng vì người tiêu dùng ảnh hưởng đến quá trình này. Trong các trường hợp như vậy, ý kiến của khách hàng như mô tả kiểu tóc của mình muốn, hoặc bệnh nhân mô tả các triệu chứng cho bác sỹ, sự tham gia ý kiến của khách hàng trở lên quan trọng đối với chất lượng của hoạt động dịch vụ. Sau cùng là dịch vụ không thể cất giữ, lưu kho rồi đem bán như các hàng hóa khác. Tính không lưu giữ được của dịch vụ sẽ không thành vấn đề khi mà nhu cầu ổn định.
Khi nhu cầu thây đổi, các công ty dịch vụ sẽ gặp khó khăn. Ví dụ như các công ty vận tải công cộng, có nhiều phương tiện hơn gấp bội so với số lượng cần thiết theo nhu cầu bình thường trong suốt cả ngày để đảm bảo phục vụ cho như cầu vào những giờ cao điểm. Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó. Phân loại dịch vụ ký túc xá Có nhiều ngành dịch vụ như: Cung cấp điện, nước Y tế, chăm sóc sức khỏe Giáo dục, thư viện Thông tin, bưu chính, internet Giao thông, vận tải Giải trí, thể dục thể thao Ăn uống Sữa chữa, lắp đặt 7 1.
Chất lượng dịch vụ Chất lượng dịch vụ là một khái niệm gây nhiều chú ý và tranh cãi trong các tài liệu nghiên cứu bởi vì các nhà nghiên cứu gặp nhiều khó khăn trong việc định nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ mà khộng hề có sự thống nhất nào. Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng địch nghĩa và đo lường chất lượng dịch vụ. Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phải được đánh giá trên hai khía cạnh đó là quá trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Gronroos (1984) cũng đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng dịch vụ đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng.
Parasuraman & ctg (1985) cũng đưa ra mô hình năm khoảng cách và năm thành phần chất lượng dịch vụ, gọi tắt là SERVQUAL. Tóm lại, chất lượng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và sự mong đợi về dịch vụ của khách hàng khi sử dụng dịch vụ. Mô hình chất lượng dịch vụ của SERVQUAL Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã khơi dòng nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và được nhiều nhà nghiên cứu cho là khá toàn diện. Nhiều nhà nghiên cứu định nghĩa chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ của khách hàng và nhận thức của họ khi đã qua sử dụng dịch vụ.
Cuối cùng, các tác giả đưa ra thang đo gồm 05 thành phần: độ tin cậy; tính đáp ứng; sự đồng cảm; năng lực phục vụ và các phương tiện hữu hình. Các thành phần được đo bằng nhiều biến quan sát và gọi tắt là thang đo SERVQUAL. Trong các mô hình chất lượng dịch vụ, có lẽ phổ biến nhất là mô hình SERVQUAL. Dưới đây là một số nội dung lý thuyết liên quan đến năm khoảng cách của chất lượng dịch vụ, các thành phần cũng như đo lường chất lượng dịch vụ theo Parasuraman và cộng sự.