Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh Cách mạng Công nghiệp 4.0 (CMCN 4.0) đang làm thay đổi sâu sắc các ngành kinh tế, ngành hàng không giá rẻ (HKGR) tại Việt Nam cũng không nằm ngoài xu thế chuyển đổi số. Theo Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), Việt Nam được dự báo là thị trường hàng không phát triển nhanh thứ 5 thế giới và nhanh nhất khu vực Đông Nam Á, với hơn 38,5 triệu lượt khách vận chuyển trong nửa đầu năm 2019, tăng 9,4% so với cùng kỳ năm trước. Thị trường HKGR chiếm tỷ trọng lớn với Vietjet Air giữ 44% thị phần nội địa. Sự phát triển mạnh mẽ của HKGR gắn liền với việc ứng dụng các công nghệ số trong lĩnh vực du lịch, đặc biệt là các ứng dụng du lịch 4.0 trên nền tảng số hóa và Internet vạn vật (IoT).

Luận văn tập trung nghiên cứu những tác động của ứng dụng du lịch 4.0 đến sự hài lòng số (e-satisfaction) của hành khách sử dụng dịch vụ của các hãng HKGR tại ba thành phố lớn: Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và Vũng Tàu trong năm 2019-2020. Mục tiêu chính là đánh giá nhận thức của khách hàng về các ứng dụng du lịch 4.0 và xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như tính tiện lợi, khả năng tiếp cận, tính cá nhân hóa và an ninh bảo mật đến sự hài lòng số của khách hàng. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc giúp các hãng HKGR tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và thích ứng với xu thế chuyển đổi số trong ngành hàng không.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai mô hình lý thuyết chính: mô hình SERVQUAL và mô hình E-QUAL. Mô hình SERVQUAL tập trung vào chất lượng dịch vụ truyền thống, trong khi mô hình E-QUAL được phát triển để đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử trong bối cảnh công nghệ số, phù hợp với ngành hàng không giá rẻ trong thời đại 4.0.

Các khái niệm chính được nghiên cứu bao gồm:

  • Tính tiện lợi (Convenience): Đánh giá mức độ dễ dàng sử dụng ứng dụng du lịch 4.0, tốc độ xử lý và sự chuẩn xác trong các bước đặt dịch vụ.
  • Khả năng tiếp cận (Accessibility): Mức độ người dùng có thể truy cập và thao tác trên ứng dụng mọi lúc mọi nơi với giao diện thân thiện.
  • Tính cá nhân hóa (Personalization): Khả năng ứng dụng đáp ứng nhu cầu riêng biệt của từng khách hàng, như lựa chọn chỗ ngồi, phương thức thanh toán, ngôn ngữ.
  • An ninh và bảo mật (Security and Privacy): Mức độ bảo vệ thông tin cá nhân và giao dịch trực tuyến an toàn.
  • Sự hài lòng số (E-satisfaction): Mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ qua ứng dụng du lịch 4.0.

Mô hình nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự kết hợp các yếu tố trên nhằm phân tích ảnh hưởng của ứng dụng du lịch 4.0 đến sự hài lòng số của khách hàng HKGR.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với cỡ mẫu 400 phiếu khảo sát, trong đó 392 phiếu hợp lệ, được thu thập tại ba thành phố Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh và Vũng Tàu trong khoảng thời gian từ tháng 1 đến tháng 2 năm 2020. Mẫu được chọn theo phương pháp lấy mẫu ngẫu nhiên có chủ đích, tập trung vào khách hàng sử dụng dịch vụ của các hãng HKGR như Vietjet Air, Jetstar Pacific và Bamboo Airways.

Dữ liệu được thu thập qua phiếu câu hỏi thiết kế theo thang đo Likert 5 điểm, bao gồm các câu hỏi về nhân khẩu học, đánh giá các yếu tố chất lượng ứng dụng du lịch 4.0 và sự hài lòng số. Phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật: phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy đa biến để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Tính tiện lợi ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng số: Kết quả phân tích cho thấy tính tiện lợi của ứng dụng du lịch 4.0 có hệ số tương quan cao với sự hài lòng số (hệ số Beta khoảng 0,35, p < 0,01). 92,6% người khảo sát đánh giá các bước đặt dịch vụ trên ứng dụng rất phù hợp và chuẩn xác, giúp tiết kiệm thời gian.

  2. Khả năng tiếp cận là yếu tố quan trọng: Giao diện thân thiện, thao tác đơn giản và khả năng định vị vị trí hiện tại của khách hàng trên ứng dụng được đánh giá cao, với hơn 85% người dùng đồng ý rằng họ có thể truy cập dịch vụ mọi lúc mọi nơi. Hệ số tương quan với sự hài lòng số đạt khoảng 0,30 (p < 0,05).

  3. Tính cá nhân hóa góp phần nâng cao trải nghiệm: Khách hàng cảm thấy ứng dụng cho phép lựa chọn dịch vụ phù hợp với nhu cầu cá nhân như chọn chỗ ngồi, phương thức thanh toán, với tỷ lệ đồng thuận trên 80%. Tính cá nhân hóa có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng số với hệ số Beta khoảng 0,25 (p < 0,05).

  4. An ninh và bảo mật là yếu tố then chốt: 87% người dùng cảm thấy an toàn khi cung cấp thông tin cá nhân và thanh toán qua ứng dụng. Yếu tố này có ảnh hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng số với hệ số Beta khoảng 0,40 (p < 0,01), cho thấy khách hàng rất quan tâm đến bảo mật trong giao dịch trực tuyến.

Thảo luận kết quả

Các kết quả trên phù hợp với các nghiên cứu quốc tế về chất lượng dịch vụ điện tử và sự hài lòng khách hàng trong ngành hàng không. Tính tiện lợi và khả năng tiếp cận giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và công sức, từ đó tăng mức độ hài lòng. Tính cá nhân hóa tạo ra trải nghiệm độc đáo, nâng cao sự gắn bó với thương hiệu. Đặc biệt, an ninh và bảo mật được xem là yếu tố quyết định trong môi trường số, khi khách hàng ngày càng lo ngại về rủi ro mất dữ liệu cá nhân.

Biểu đồ phân tích hồi quy đa biến có thể minh họa rõ ràng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng số, giúp các hãng HKGR tập trung cải thiện các khía cạnh quan trọng. So với các nghiên cứu trước đây, nghiên cứu này cung cấp bằng chứng thực tiễn tại thị trường Việt Nam, góp phần làm rõ vai trò của ứng dụng du lịch 4.0 trong ngành hàng không giá rẻ.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tối ưu hóa giao diện và quy trình đặt dịch vụ: Các hãng HKGR cần cải tiến ứng dụng để đảm bảo tính tiện lợi, giảm thiểu các bước phức tạp, tăng tốc độ xử lý. Mục tiêu nâng cao chỉ số trải nghiệm người dùng (UX) trong vòng 12 tháng, do bộ phận phát triển sản phẩm thực hiện.

  2. Mở rộng khả năng tiếp cận đa nền tảng: Phát triển ứng dụng tương thích với nhiều thiết bị di động và hệ điều hành, đồng thời tích hợp công nghệ định vị chính xác. Mục tiêu tăng tỷ lệ người dùng truy cập ứng dụng qua thiết bị di động lên 90% trong 1 năm, do phòng công nghệ thông tin đảm nhiệm.

  3. Cá nhân hóa dịch vụ dựa trên dữ liệu khách hàng: Xây dựng hệ thống phân tích dữ liệu để hiểu rõ nhu cầu từng nhóm khách hàng, từ đó cung cấp các gói dịch vụ và ưu đãi phù hợp. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ lên 15% trong 18 tháng, do phòng marketing và phân tích dữ liệu phối hợp thực hiện.

  4. Nâng cao bảo mật và minh bạch thông tin: Áp dụng các giải pháp bảo mật đa lớp, mã hóa dữ liệu và xác thực giao dịch an toàn. Tăng cường truyền thông về chính sách bảo mật để tạo niềm tin khách hàng. Mục tiêu giảm thiểu các sự cố bảo mật xuống dưới 1% trong 12 tháng, do phòng an ninh mạng và pháp chế chịu trách nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Các nhà quản lý và lãnh đạo hãng hàng không giá rẻ: Nhận diện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng số của khách hàng, từ đó xây dựng chiến lược phát triển ứng dụng và dịch vụ phù hợp.

  2. Chuyên gia công nghệ thông tin trong ngành du lịch và hàng không: Áp dụng các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ điện tử để thiết kế và cải tiến các ứng dụng du lịch 4.0.

  3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing và Công nghệ Thông tin: Tham khảo phương pháp nghiên cứu định lượng, mô hình E-QUAL và các phân tích thực tiễn tại thị trường Việt Nam.

  4. Cơ quan quản lý nhà nước và các tổ chức phát triển ngành hàng không: Đánh giá tác động của chuyển đổi số đến ngành hàng không giá rẻ, từ đó đề xuất chính sách hỗ trợ phát triển bền vững.

Câu hỏi thường gặp

  1. Ứng dụng du lịch 4.0 là gì và tại sao quan trọng với ngành hàng không giá rẻ?
    Ứng dụng du lịch 4.0 là các nền tảng số hóa tích hợp công nghệ IoT, AI giúp khách hàng đặt vé, chọn dịch vụ nhanh chóng, tiện lợi. Nó giúp các hãng HKGR giảm chi phí, nâng cao trải nghiệm khách hàng và cạnh tranh hiệu quả.

  2. Các yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng số của khách hàng?
    Nghiên cứu cho thấy an ninh và bảo mật có ảnh hưởng lớn nhất, tiếp theo là tính tiện lợi, khả năng tiếp cận và tính cá nhân hóa. Khách hàng rất quan tâm đến việc bảo vệ thông tin cá nhân khi giao dịch trực tuyến.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Luận văn sử dụng phương pháp định lượng với khảo sát 400 khách hàng tại ba thành phố lớn, phân tích dữ liệu bằng SPSS qua các kỹ thuật như phân tích độ tin cậy, phân tích nhân tố và hồi quy đa biến.

  4. Làm thế nào các hãng hàng không giá rẻ có thể cải thiện ứng dụng du lịch 4.0?
    Các hãng cần tập trung vào tối ưu hóa giao diện, nâng cao khả năng truy cập đa nền tảng, cá nhân hóa dịch vụ dựa trên dữ liệu khách hàng và tăng cường bảo mật để tạo niềm tin và sự hài lòng cho khách hàng.

  5. Nghiên cứu có giới hạn nào cần lưu ý không?
    Nghiên cứu chỉ khảo sát tại ba thành phố lớn, chưa bao phủ toàn quốc. Ngoài ra, do dịch Covid-19, một số địa phương như Đà Nẵng không được khảo sát, có thể ảnh hưởng đến tính đại diện của mẫu.

Kết luận

  • Ứng dụng du lịch 4.0 có tác động tích cực rõ rệt đến sự hài lòng số của hành khách sử dụng dịch vụ HKGR tại Việt Nam.
  • Các yếu tố quan trọng gồm tính tiện lợi, khả năng tiếp cận, tính cá nhân hóa và an ninh bảo mật đều góp phần nâng cao trải nghiệm khách hàng.
  • Nghiên cứu sử dụng mô hình E-QUAL kết hợp phân tích định lượng với cỡ mẫu 392 phiếu khảo sát tại ba thành phố lớn.
  • Kết quả cung cấp cơ sở khoa học để các hãng HKGR cải tiến ứng dụng, nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường cạnh tranh trong kỷ nguyên số.
  • Các bước tiếp theo bao gồm mở rộng phạm vi khảo sát, cập nhật công nghệ mới và triển khai các giải pháp đề xuất nhằm nâng cao sự hài lòng bền vững của khách hàng.

Hành động ngay: Các hãng hàng không giá rẻ nên áp dụng các khuyến nghị nghiên cứu để tối ưu hóa ứng dụng du lịch 4.0, đồng thời theo dõi và đánh giá liên tục sự hài lòng của khách hàng nhằm duy trì lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngày càng phát triển.