Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại Kingsport Huế

Khóa luận tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành khách hàng tại Kingsport Huế

• Tác giả: Phạm Hoàng Việt Anh
• Người hướng dẫn: PGS. Phan Thanh Hoàn
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại Kingsport Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận cuối khóa
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ và lòng trung thành tại Kingsport Huế

Chất lượng dịch vụ đóng vai trò nền tảng trong hoạt động phân phối thiết bị thể thao tại Huế. Thị trường chăm sóc sức khỏe chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa nhiều thương hiệu. Kingsport Huế cung cấp các dòng sản phẩm máy chạy bộ, ghế massage và thiết bị y sinh. Để tạo dựng lợi thế, doanh nghiệp phải đảm bảo tiêu chuẩn phục vụ vượt trội. Sự hài lòng xuất hiện khi khách hàng cảm nhận giá trị nhận được lớn hơn chi phí bỏ ra. Mối liên kết giữa dịch vụ và sự gắn bó có tính chất quyết định. Khách hàng trung thành đem lại nguồn doanh thu ổn định. Nhóm đối tượng này cũng trở thành kênh truyền thông truyền miệng tích cực. Nghiên cứu hành vi tiêu dùng giúp xác định rõ các yếu tố cốt lõi chi phối quyết định gắn bó. Doanh nghiệp cần đo lường sự khác biệt giữa kỳ vọng ban đầu và dịch vụ thực tế. Việc duy trì tính chuyên nghiệp tại điểm bán giúp định vị thương hiệu vững chắc trên thị trường địa phương. Quản trị chất lượng toàn diện chính là chìa khóa then chốt cho sự phát triển lâu dài.

1.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và lòng trung thành

Chất lượng dịch vụ phản ánh sự so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng và trải nghiệm tiêu dùng thực tế. Mô hình SERVQUAL xác lập năm khía cạnh cơ bản: sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Khi các yếu tố này đạt mức cao, người tiêu dùng cảm thấy hài lòng. Lòng trung thành hình thành qua thái độ ưa chuộng và hành vi mua sắm lặp lại. Khách hàng sẵn sàng giới thiệu sản phẩm cho đối tác và người thân. Việc thấu hiểu các khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Parasuraman giúp tổ chức phát hiện điểm nghẽn vận hành. Đây là căn cứ khoa học để hoàn thiện trải nghiệm tiêu dùng.

1.2. Thực trạng kinh doanh tại Kingsport Huế

Kingsport Huế hoạt động tại vị trí giao thông thuận lợi thuộc trung tâm thành phố. Chi nhánh phân phối đa dạng các thiết bị chăm sóc sức khỏe cao cấp. Danh mục bao gồm ghế massage, máy chạy bộ điện và xe đạp tập thể lực. Doanh nghiệp cũng cung ứng các thiết bị y tế KingMedic hỗ trợ trị liệu. Khách hàng địa phương ngày càng quan tâm đến sức khỏe thể chất và tinh thần. Không gian cửa hàng được bố trí tiện nghi cho việc trải nghiệm trực tiếp. Nhân viên bán hàng hướng dẫn kỹ lưỡng tính năng từng sản phẩm. Môi trường trưng bày hiện đại tạo ấn tượng tốt ban đầu cho người ghé thăm. Chi nhánh từng bước xác lập vị thế vững chắc tại thị trường Thừa Thiên Huế.

II. Phân tích tác động dịch vụ đến lòng trung thành tại Kingsport Huế

Mô hình nghiên cứu chỉ ra tác động trực tiếp của các khía cạnh dịch vụ lên thái độ khách hàng. Yếu tố phương tiện hữu hình đóng góp đáng kể vào cảm nhận ban đầu. Showroom sạch sẽ và thiết bị hiện đại tạo niềm tin vững chắc. Năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên là nhân tố then chốt. Sự am hiểu kỹ thuật và thái độ ân cần giúp xóa bỏ tâm lý ngần ngại của người tiêu dùng. Tuy nhiên, một số vấn đề vận hành vẫn tồn tại. Khoảng cách giữa thông tin quảng bá và trải nghiệm thực tế đôi khi gây hụt hẫng. Tiến độ giao hàng và lắp đặt vào mùa cao điểm còn chậm trễ. Hoạt động bảo hành sau bán hàng chưa đáp ứng trọn vẹn kỳ vọng khắt khe. Dịch vụ chăm sóc định kỳ thiếu tính chủ động. Những hạn chế này làm suy giảm chỉ số hài lòng chung. Khi sự hài lòng giảm sút, lòng trung thành thương hiệu sẽ bị đe dọa. Khách hàng có xu hướng cân nhắc chuyển đổi sang đối thủ cạnh tranh.

2.1. Phân tích các yếu tố tác động đến lòng trung thành

Dữ liệu khảo sát phản ánh năm nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến thái độ khách hàng. Yếu tố sự tin cậy giữ vai trò dẫn dắt quá trình ra quyết định. Khách hàng đánh giá cao cam kết chất lượng sản phẩm chính hãng. Mức độ đáp ứng thể hiện qua tốc độ xử lý khiếu nại và giao tiếp. Yếu tố đồng cảm tạo nên sự gắn kết cảm xúc sâu sắc. Nhân viên hiểu rõ nhu cầu chăm sóc sức khỏe của từng gia đình. Phương tiện hữu hình bao gồm đồng phục, không gian trưng bày và tài liệu hướng dẫn. Mỗi nhân tố đóng góp một tỷ trọng cụ thể vào tổng thể mức độ thỏa mãn. Khi sự tin cậy được bảo đảm, lòng trung thành tăng trưởng bền vững.

2.2. Vấn đề tồn tại trong chất lượng dịch vụ hiện tại

Thực tiễn quản lý ghi nhận một số điểm nghẽn làm giảm trải nghiệm mua sắm. Khâu hỗ trợ kỹ thuật tại nhà chưa diễn ra đúng lịch hẹn ban đầu. Nhiều khách hàng phản ánh thời gian chờ linh kiện thay thế còn kéo dài. Khâu tư vấn bán hàng đôi khi đưa ra cam kết vượt quá năng lực phục vụ. Tình trạng này tạo ra khoảng cách chất lượng dịch vụ theo mô hình Parasuraman. Kênh thông tin trực tuyến chưa phản hồi đồng bộ với chi nhánh trực tiếp. Hoạt động khảo sát mức độ hài lòng chưa được triển khai thường xuyên. Thiếu sót trong thu thập ý kiến khiến việc cải tiến dịch vụ bị chậm trễ. Doanh nghiệp cần nhìn nhận thẳng thắn các hạn chế để tìm giải pháp khắc phục.

III. Giải pháp chất lượng dịch vụ tăng lòng trung thành Kingsport Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi chiến lược can thiệp đồng bộ trên mọi khâu vận hành. Chi nhánh Kingsport Huế cần chuẩn hóa quy trình tiếp đón và tư vấn chuyên sâu. Nhân viên phải tham gia đào tạo định kỳ về chuyên môn kỹ thuật và kỹ năng giao tiếp. Sự thấu cảm giúp nhân viên lắng nghe chính xác mong muốn của người mua. Doanh nghiệp cần tối ưu hóa chuỗi cung ứng linh kiện và phụ tùng thay thế. Tốc độ sửa chữa thiết bị tại nhà phải rút ngắn tối đa. Chi nhánh cần thiết lập đường dây nóng hỗ trợ kỹ thuật hoạt động liên tục. Ứng dụng công nghệ quản trị quan hệ khách hàng CRM giúp theo dõi sát sao lịch bảo trì. Chính sách ưu đãi dành riêng cho người dùng thân thiết cần triển khai rõ ràng. Việc minh bạch thông tin bảo hành sẽ triệt tiêu khoảng cách kỳ vọng tiêu cực. Đổi mới dịch vụ hậu mãi tạo lợi thế cạnh tranh vượt trội so với các đối thủ cùng phân khúc. Chất lượng ổn định sẽ chuyển hóa người mua đơn lẻ thành khách hàng trung thành dài hạn.

3.1. Nâng cao năng lực đội ngũ và cơ sở vật chất

Đào tạo nhân sự là giải pháp trọng tâm nhằm gia tăng chất lượng phục vụ. Nhân viên kinh doanh cần nắm vững cơ chế vận hành của máy tập thể dục và thiết bị massage. Tác phong làm việc cần giữ đúng chuẩn mực chuyên nghiệp, lịch sự và chu đáo. Song song đó, việc nâng cấp không gian showroom đóng vai trò bức thiết. Khu vực trưng bày phải luôn sạch sẽ, thoáng mát và bố trí hợp lý. Ánh sáng và âm nhạc tại cửa hàng cần tạo cảm giác thư giãn cho khách hàng khi trải nghiệm. Doanh nghiệp cần trang bị đầy đủ tài liệu hướng dẫn sử dụng và bảo quản thiết bị. Sự đầu tư chỉnh chu về cơ sở vật chất khẳng định cam kết chất lượng dài lâu của thương hiệu.

3.2. Hoàn thiện chính sách hậu mãi và chăm sóc khách hàng

Chính sách sau bán hàng là cầu nối duy trì sự gắn kết bền vững với người mua. Kingsport Huế cần rút ngắn thời hạn xử lý sự cố thiết bị trong vòng hai mươi bốn giờ. Đội ngũ kỹ thuật viên cần liên hệ định kỳ để kiểm tra hiệu năng máy móc. Việc cung cấp phiếu bảo dưỡng miễn phí tại nhà giúp gia tăng thiện cảm của khách hàng. Doanh nghiệp cần xây dựng chương trình tích điểm đổi quà và giảm giá cho các lần mua kế tiếp. Hệ thống tin nhắn thông báo tự động hỗ trợ nhắc nhở khách hàng sử dụng sản phẩm khoa học. Sự quan tâm chân thành biến khách hàng bình thường thành người hâm mộ trung thành của thương hiệu.

IV. Kết luận về chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành Kingsport Huế

Chất lượng dịch vụ là nhân tố quyết định sự sống còn của Kingsport Huế trên thị trường chăm sóc sức khỏe. Mối quan hệ mật thiết giữa dịch vụ vượt trội và lòng trung thành mang tính thực chứng cao. Đầu tư vào dịch vụ khách hàng không phải chi phí mà là khoản đầu tư sinh lời bền vững. Các giải pháp đồng bộ từ nâng cấp showroom, đào tạo nhân sự đến chính sách hậu mãi tạo bệ phóng phát triển mạnh mẽ. Doanh nghiệp cần liên tục lắng nghe phản hồi để hoàn thiện thiếu sót vận hành. Sự hài lòng trọn vẹn thúc đẩy hành vi mua sắm lặp lại và mở rộng mạng lưới khách hàng tiềm năng. Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo giá trị cho các nhà quản trị kinh doanh bán lẻ. Việc áp dụng mô hình cải tiến dịch vụ giúp thương hiệu giữ vững thị phần tại Thừa Thiên Huế. Khẳng định uy tín qua từng điểm chạm khách hàng chính là con đường phát triển phồn vinh.

4.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu học thuật

Nghiên cứu khẳng định tác động thuận chiều của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành. Trong đó, khía cạnh sự tin cậy và sự đồng cảm đóng vai trò quan trọng nhất. Khách hàng đánh giá cao tính chuẩn xác trong tư vấn và sự tận tụy trong phục vụ. Yếu tố phương tiện hữu hình tạo ấn tượng thị giác tích cực ban đầu. Mô hình nghiên cứu kiểm chứng thành công mối quan hệ giữa các biến số lý thuyết trong môi trường thực tiễn. Doanh nghiệp cần khai thác tối đa điểm mạnh để gia tăng ưu thế thương hiệu. Việc loại bỏ các khoảng cách dịch vụ giúp nâng cao chỉ số hài lòng toàn diện. Kết quả phân tích cung cấp cơ sở dữ liệu vững chắc cho các quyết định quản trị kinh doanh thương mại.

4.2. Ứng dụng thực tiễn cho doanh nghiệp bán lẻ

Các kết luận nghiên cứu mở ra hướng đi thực tế cho các đơn vị kinh doanh bán lẻ. Doanh nghiệp cần xây dựng chiến lược phục vụ lấy khách hàng làm trọng tâm vận hành. Việc đo lường mức độ hài lòng phải trở thành chỉ tiêu đánh giá định kỳ hàng tháng. Đội ngũ quản lý cần khích lệ nhân viên chủ động giải quyết vướng mắc của người tiêu dùng. Cải tiến liên tục quy trình tiếp nhận bảo hành giúp duy trì niềm tin mua sắm. Doanh nghiệp bán lẻ có thể nhân rộng mô hình trải nghiệm thực tế để thu hút khách hàng mới. Chất lượng dịch vụ xuất sắc chính là công cụ tiếp thị bền vững và tiết kiệm chi phí nhất.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự phát triển của nền kinh tế đi đôi với sự cải thiện về chất lượng cuộc sống đã thúc đẩy người tiêu dùng quan tâm nhiều hơn đến sức khỏe thể chất và tinh thần. Nhu cầu sử dụng các thiết bị chăm sóc sức khỏe và rèn luyện thể thao tại nhà—chẳng hạn như ghế massage, máy chạy bộ, xe đạp tập—gia tăng mạnh mẽ, đặc biệt sau những tác động của đại dịch COVID-19. Dữ liệu thực tiễn được tác giả trích dẫn cho thấy áp lực cuộc sống hiện đại đang gây ra nhiều vấn đề sức khỏe: theo Tổ chức Y tế Thế giới (WHO), gần 15 triệu người Việt Nam có nguy cơ mắc các vấn đề sức khỏe tinh thần; theo thống kê của Bộ Y tế, mỗi năm ghi nhận khoảng 200.000 ca đột quỵ và khoảng 40% dân số gặp chứng mất ngủ.

Thị trường kinh doanh thiết bị thể thao và chăm sóc sức khỏe tại Thành phố Huế chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa hơn 10 thương hiệu lớn, bao gồm Kingsport Huế, Fuji Luxury Huế, Kimochi, Toyoky Huế, Elipsport, Kaitashi.com, KLC, Daikiosan, Makano, OKIA, OGAWA. Trong môi trường cạnh tranh này, việc thu hút khách hàng mới đòi hỏi chi phí lớn hơn nhiều so với việc duy trì khách hàng hiện tại. Tác giả dẫn chứng các nghiên cứu trước đây (Roberts, 2000; Buckinx & Van den Poel, 2005; Coussement & Van den Poel, 2008; Colgate & Danaher, 2000) chỉ ra rằng chi phí thu hút một khách hàng mới cao gấp 5 đến 7 lần (thậm chí gấp 6 lần) so với chi phí giữ chân một khách hàng hiện hữu. Đồng thời, theo nghiên cứu của Gartner Group, 20% khách hàng trung thành có thể tạo ra 80% lợi nhuận cho doanh nghiệp và khách hàng cũ có xu hướng chi tiêu nhiều hơn 67% so với khách hàng mới. Do đó, việc nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại Kingsport Huế có tính cấp thiết cao về cả mặt lý luận lẫn thực tiễn quản trị.

Mục tiêu nghiên cứu

1. Mục tiêu chung: Đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại Kingsport Huế, từ đó đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm tăng cường lòng trung thành của khách hàng và hỗ trợ doanh nghiệp phát triển bền vững trong ngành thiết bị chăm sóc sức khỏe.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Xác định và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các thành phần của chất lượng dịch vụ tại Kingsport Huế.
   • Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng; xem xét tác động của từng thành phần chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành.
   • Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại Kingsport Huế, bao gồm quy trình chăm sóc khách hàng, hệ thống bảo hành và dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng.

Câu hỏi nghiên cứu

1. Chất lượng dịch vụ tại Kingsport Huế hiện nay có ảnh hưởng như thế nào đến lòng trung thành của khách hàng?
2. Các yếu tố nào trong quá trình sử dụng dịch vụ được khách hàng đánh giá cao nhất tại Kingsport Huế (thái độ phục vụ của nhân viên, chất lượng sản phẩm, giao hàng, chính sách bảo hành và hậu mãi...)?
3. Yếu tố nào khiến khách hàng quyết định tiếp tục mua sắm tại Kingsport Huế và duy trì mối quan hệ với thương hiệu?
4. Mối quan hệ giữa sự hài lòng về chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng tại Kingsport Huế là gì?
5. Kingsport Huế cần thực hiện những chiến lược nào để duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng?

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại Kingsport Huế.
• Khách thể nghiên cứu: Khách hàng đã từng mua và sử dụng sản phẩm của Kingsport Huế, bao gồm khách hàng cá nhân (mua sắm phục vụ nhu cầu gia đình) và khách hàng doanh nghiệp (phòng gym, spa, cơ sở thương mại).
• Phạm vi không gian: Địa bàn Thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2023; dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian 3 tháng (từ tháng 11/2024 đến tháng 02/2025).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận tiếp cận các lý thuyết dịch vụ và chất lượng dịch vụ từ các học giả kinh điển:

• Khái niệm dịch vụ và đặc tính: Dẫn xuất từ định nghĩa của Philip Kotler (1999), ISO 9004:1991, Valarie A. Zeithaml & Mary J. Bitner (2000), Christian Gronroos (1990) và Bùi Nguyên Hùng (2004). Tác giả phân tích 5 đặc điểm cơ bản của dịch vụ: tính vô hình, sự đồng thời giữa sản xuất và tiêu thụ, tính không lưu trữ được (dễ hỏng), tính không đồng nhất và sự tham gia của khách hàng vào quy trình cung cấp dịch vụ; cùng 9 khác biệt cơ bản giữa sản phẩm và dịch vụ theo Ghobadian, Speller & Jones (1993).
• Khái niệm chất lượng dịch vụ: Tiếp cận theo Lehtinen (1982) với 2 khía cạnh (quá trình cung cấp và kết quả), Gronroos (1984) với chất lượng kỹ thuật (Technical Quality) và chất lượng chức năng (Functional Quality), cùng mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985).
• Khung thang đo SERVQUAL và RSQS: Mô hình SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, 1988) với 5 thành phần: Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm; và mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS (Retail Service Quality Scale) của Dabholkar et al. (1996) gồm: Yếu tố hữu hình, Sự tin cậy, Tương tác cá nhân, Giải quyết vấn đề và Chính sách.
• Lòng trung thành của khách hàng: Dựa trên các nghiên cứu của Dick & Basu (1994), Yoo & Donthu (2001), Solomon et al. (2006) và Caruana (2002), xác định lòng trung thành qua hành vi mua lặp lại, cam kết thương hiệu và truyền miệng tích cực.

STT	Tác giả & Năm	Tên nghiên cứu	Các nhân tố chính
1	Phan Chí Anh, Nguyễn Thu Hà, Nguyễn Huệ Minh (2016)	Nghiên cứu tình huống các cửa hàng tiện ích tại Hà Nội	Yếu tố hữu hình, Sự tin cậy, Tương tác cá nhân, Giải quyết vấn đề, Chính sách, Lòng trung thành
2	Huỳnh Tấn Nguyên, Nguyễn Văn Lượng (2019)	Tình huống nghiên cứu tại các ngân hàng thương mại Quảng Bình	Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng, Lòng trung thành
3	Đàm Trí Cường và cộng sự (2021)	Cửa hàng tiện lợi tại TP. Hồ Chí Minh	Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng, Lòng trung thành
4	Lại Xuân Thủy (2014)	Nghiên cứu trường hợp Vietcombank Huế	Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Phương tiện hữu hình, Sự đồng cảm, Sự trung thành
5	Pribanus Wantara (2015)	Dịch vụ thư viện	Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng, Lòng trung thành
6	Nguyen Thu Ha et al.	Siêu thị đặc sản tại Việt Nam	Chất lượng dịch vụ, Lòng trung thành
7	Khaing Lay Ya Wai, Phanasan Kohsuwan (2021)	Cửa hàng tiện lợi ở Myanmar	Hữu hình, Đáp ứng, Giá trị cảm nhận, Sự hài lòng, Lòng trung thành
8	Özkan et al. (2020)	Trung gian của giá trị cảm nhận, hình ảnh và danh tiếng	Chất lượng dịch vụ, Sự hài lòng, Giá trị cảm nhận, Hình ảnh, Danh tiếng, Lòng trung thành
9	Ikenna et al. (2020)	Tác động của chất lượng dịch vụ cảm nhận	Độ tin cậy, Hữu hình, Đáp ứng, Giá trị cảm nhận, Sự hài lòng, Lòng trung thành

Từ các mô hình trên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu tác động gồm 5 biến độc lập và 1 biến phụ thuộc:

1. Yếu tố hữu hình (Tangibles)
2. Chất lượng sản phẩm (Product Quality)
3. Dịch vụ khách hàng (Customer Service)
4. Dịch vụ hậu mãi (After-Sales Service)
5. Sự đáp ứng (Responsiveness)

• Biến phụ thuộc: Lòng trung thành của khách hàng.

Hệ thống giả thuyết nghiên cứu bao gồm:

• $H_1$: Yếu tố hữu hình Kingsport Huế có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng.
• $H_2$: Chất lượng sản phẩm có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng tại Kingsport Huế.
• $H_3$: Dịch vụ khách hàng có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng tại Kingsport Huế.
• $H_4$: Dịch vụ hậu mãi có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng tại Kingsport Huế.
• $H_5$: Sự đáp ứng có tác động tích cực đến lòng trung thành của khách hàng tại Kingsport Huế.
• $H_6$: Các yếu tố chất lượng dịch vụ gián tiếp có tác động tích cực đến lòng trung thành thông qua sự hài lòng của khách hàng tại Kingsport Huế.

Phương pháp nghiên cứu và quy mô mẫu

• Phương pháp thu thập dữ liệu:
  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, nhân sự, doanh thu các năm 2021–2023 từ các phòng chức năng của Kingsport Huế; tài liệu internet, tạp chí khoa học chuyên ngành.
  • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập bằng bảng câu hỏi khảo sát trực tuyến trên nền tảng Google Form gửi tới khách hàng cũ và hiện tại của Kingsport Huế. Thang đo sử dụng là thang đo khoảng cách Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).
• Quy mô mẫu: Mô hình nghiên cứu gồm 22 biến quan sát. Dựa theo tiêu chuẩn của Hair et al. trong Multivariate Data Analysis, cỡ mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát: $$N_{min} = 22 \times 5 = 110$$ Tác giả đã tiến hành phát ra 130 phiếu khảo sát theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Sau khi sàng lọc và loại bỏ các phiếu không hợp lệ, cỡ mẫu chính thức đưa vào xử lý là 120 phiếu.
• Quy trình phân tích dữ liệu trên phần mềm SPSS:
  • Thống kê mô tả: Tính tần số (Frequencies), tỷ lệ phần trăm (Percent), giá trị nhỏ nhất (Min), lớn nhất (Max), trung bình (Mean) đối với các biến nhân khẩu học và kết quả khảo sát.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Áp dụng tiêu chuẩn của Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), thang đo đạt độ tin cậy khi hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0,6$ (chấp nhận được), từ $0,7 \le \alpha < 0,8$ (tốt) và từ $0,8 \le \alpha \le 1,0$ (rất tốt).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định tính thích hợp bằng chỉ số $0,5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} \le 0,05$), hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0,3$, tiêu chuẩn giá trị Eigenvalue $\ge 1$.
  • Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội: Phân tích tương quan Pearson, chạy hồi quy bằng phương pháp Enter, kiểm định phương sai ANOVA và kiểm định One-sample T-test cho các biến độc lập.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa toàn bộ lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng. Tác giả phân tích các khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Parasuraman (1985), làm rõ khoảng cách thứ 5 giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế là hệ quả của 4 khoảng cách trước đó.

Chương này xây dựng bảng thang đo chi tiết gồm 22 biến quan sát làm công cụ khảo sát thực tế:

Nhóm nhân tố	Mã biến	Nội dung biến quan sát
I. Yếu tố hữu hình (Tangibles)	HH1	Cửa hàng Kingsport Huế có không gian sạch sẽ, gọn gàng và dễ chịu
	HH2	Các sản phẩm được trưng bày đẹp mắt và dễ quan sát
	HH3	Nhân viên của Kingsport Huế mặc đồng phục lịch sự và gọn gàng
	HH4	Catalogue sản phẩm trình bày rõ ràng giúp khách hàng dễ tham khảo và so sánh
II. Chất lượng sản phẩm (Product Quality)	SP1	Các sản phẩm của Kingsport Huế đáp ứng đúng kỳ vọng về hiệu quả và tính năng
	SP2	Chất lượng của các sản phẩm chăm sóc sức khỏe rất đáng tin cậy và bền vững
	SP3	Chất lượng sản phẩm đảm bảo đúng như những gì mà cửa hàng đã quảng cáo
	SP4	Sản phẩm của Kingsport luôn được nghiên cứu để cải tiến phù hợp với nhu cầu sức khỏe của khách hàng
III. Dịch vụ khách hàng (Customer Service)	KH1	Nhân viên tại Kingsport Huế luôn nở nụ cười với khách hàng
	KH2	Nhân viên tại Kingsport Huế thân thiện và chuyên nghiệp khi tư vấn sản phẩm
	KH3	Nhân viên tại Kingsport Huế hiểu rõ các sản phẩm và có thể giải thích chi tiết về chúng
	KH4	Nhân viên tại Kingsport Huế luôn sẵn sàng hỗ trợ tốt và nhanh chóng lúc khách hàng cần
IV. Dịch vụ hậu mãi (After-Sales Service)	HM1	Chính sách bảo hành của Kingsport Huế hợp lý và đầy đủ
	HM2	Kingsport Huế cung cấp dịch vụ hỗ trợ sau bán hàng tốt, giúp khách hàng giải quyết các vấn đề khi sử dụng sản phẩm
	HM3	Kingsport Huế luôn sẵn lòng khắc phục các lỗi về sản phẩm và dịch vụ sau mua nhanh chóng nhất có thể
	HM4	Kingsport Huế vẫn luôn quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng sau mua
V. Sự đáp ứng (Responsiveness)	ĐU1	Nhân viên Kingsport Huế luôn nhanh chóng đáp ứng mọi yêu cầu của khách hàng về dịch vụ
	ĐU2	Thời gian phản hồi của Kingsport Huế đối với các câu hỏi thắc mắc của khách hàng luôn kịp thời
	ĐU3	Kingsport Huế luôn đảm bảo sẽ đáp ứng thỏa mãn mọi nhu cầu của khách hàng
	ĐU4	Kingsport Huế đáp ứng dịch vụ đúng thời gian mà họ đã nói với khách hàng
VI. Lòng trung thành của khách hàng	TT1	Khi cần mua sản phẩm thể thao hoặc chăm sóc sức khỏe, Kingsport Huế là lựa chọn đầu tiên mà Anh/Chị nghĩ đến
	TT2	Sẵn sàng chia sẻ những trải nghiệm tích cực về sản phẩm/dịch vụ của Kingsport Huế lên mạng xã hội
	TT3	Tiếp tục gắn bó lâu dài với Kingsport Huế trong tương lai

Bên cạnh lý thuyết, chương 1 phân tích bối cảnh thực tiễn của Kingsport Huế:

• Điểm mạnh: Sản phẩm đa dạng, chất lượng cao; showroom hiện đại cho phép trải nghiệm dùng thử trực tiếp; nhân viên tư vấn nhiệt tình; chính sách bảo trì bảo dưỡng miễn phí trong hạn bảo hành.
• Hạn chế: Tốc độ xử lý dịch vụ bảo hành đôi khi còn chậm trễ; trình độ tư vấn của nhân viên chưa hoàn toàn đồng đều giữa các ca; chính sách tri ân khách hàng thân thiết chưa đa dạng.

Chương 2: Tác động của chất lượng dịch vụ đến lòng trung thành của khách hàng tại Kingsport Huế

Chương 2 trình bày chi tiết về đơn vị nghiên cứu và phân tích số liệu thực nghiệm:

• Tổng quan đơn vị: Showroom Kingsport Huế đặt tại số 200 Hùng Vương, Phường An Cựu, Thành phố Huế; trực thuộc Công ty TNHH Xuất nhập khẩu phát triển Đông Dương (thành lập năm 2010 bởi CEO Lê Trường Mạnh, trụ sở chính tại Quận 7, TP. Hồ Chí Minh). Thương hiệu có slogan “Kiến tạo cuộc sống giàu hạnh phúc”, đạt vị trí thứ 448 (tăng 33 bậc từ 481) trong bảng xếp hạng doanh nghiệp phát triển nhanh nhất của Vietnam Report trong giai đoạn 2022–2023 và đặt mục tiêu mở rộng 300 showroom toàn quốc.
• Cơ cấu tổ chức quản trị: Đứng đầu là Cửa hàng trưởng, phụ trách quản lý chung và điều hành 3 bộ phận chức năng:
  • Khối Sale: Nhân viên bán hàng trực tiếp tư vấn và xử lý đơn hàng tại showroom.
  • Khối After-sale: Gồm bộ phận Kỹ thuật viên (lắp đặt, bảo dưỡng, sửa chữa) và Nhân viên giao hàng (vận chuyển, hướng dẫn sử dụng tại nhà).
  • Bộ phận Kế toán: Theo dõi thu chi, kiểm soát chứng từ, quản lý dòng tiền và lập báo cáo tài chính.
• Danh mục ngành hàng kinh doanh: Ghế massage (phân khúc hạng thương gia và hạng phổ thông), máy chạy bộ trong nhà, xe đạp thể thao có tích hợp đo nhịp tim và calo, giàn tạ đa năng, máy massage mini/cầm tay (vùng đầu, cổ, chân), dòng thiết bị y tế KingMedic (xe lăn, khung tập đi, ghế bô) và các phụ kiện hỗ trợ tập luyện (thảm, tạ, bóng tập).
• Phân tích số liệu và kiểm định mô hình:
  • Mô tả mẫu: Tổng hợp 120 mẫu khảo sát về các đặc điểm nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập), kênh nhận biết thông tin và thói quen tiêu dùng.
  • Độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha: Đánh giá tính nhất quán nội tại của 6 nhóm thang đo đã thiết lập (HH, SP, KH, HM, ĐU, TT).
  • Phân tích nhân tố EFA: Trích xuất các nhân tố đại diện cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc thông qua ma trận xoay nhân tố.
  • Mô hình hồi quy tuyến tính bội: Đánh giá mức độ giải thích của mô hình thông qua phân tích phương sai ANOVA và xác định hệ số hồi quy theo phương pháp Enter để kiểm định tác động của các nhân tố đến lòng trung thành.
  • Kiểm định One-Sample T-Test: Đánh giá mức độ đồng ý trung bình của khách hàng đối với 3 nhóm nhân tố trọng tâm gồm "Chất lượng sản phẩm", "Dịch vụ hậu mãi" và "Sự đáp ứng".

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ để duy trì lòng trung thành của khách hàng tại Kingsport Huế

Dựa trên kết quả định lượng, chương 3 đề ra định hướng phát triển và xây dựng 5 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Nhóm giải pháp về dịch vụ hậu mãi: Khắc phục khâu chậm trễ trong xử lý kỹ thuật, rút ngắn thời gian tiếp nhận và xử lý bảo hành; chuẩn bị sẵn linh kiện thay thế; thiết lập quy trình kiểm tra bảo trì định kỳ tại nhà đối với các thiết bị có động cơ (ghế massage, máy chạy bộ).
2. Nhóm giải pháp về sự đáp ứng: Nâng cao tốc độ phản hồi thông tin trên các kênh trực tuyến (Hotline [phone], Fanpage); cam kết chính xác về thời gian giao hàng và lắp đặt kỹ thuật.
3. Nhóm giải pháp về chất lượng sản phẩm: Tăng cường kiểm soát chất lượng kỹ thuật đầu vào trước khi bàn giao cho khách hàng; liên tục cập nhật công nghệ và thiết kế theo tiêu chuẩn an toàn y tế.
4. Nhóm giải pháp về yếu tố hữu hình: Tối ưu hóa không gian trưng bày tại showroom 200 Hùng Vương; sắp xếp sản phẩm theo phân khúc rõ ràng; chuẩn hóa đồng phục nhân viên và hoàn thiện tài liệu catalogue hướng dẫn sử dụng.
5. Nhóm giải pháp về dịch vụ chăm sóc khách hàng: Định kỳ đào tạo kỹ năng giao tiếp và kiến thức sản phẩm chuyên sâu cho nhân viên bán hàng; thiết lập hệ thống tích điểm, phân loại khách hàng thân thiết và triển khai chương trình ưu đãi, tri ân sau bán hàng.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

• Nghiên cứu đã xác định và kiểm định thành công mô hình đo lường chất lượng dịch vụ tác động đến lòng trung thành của khách hàng tại Kingsport Huế với 5 thành phần độc lập: Yếu tố hữu hình, Chất lượng sản phẩm, Dịch vụ khách hàng, Dịch vụ hậu mãi và Sự đáp ứng.
• Toàn bộ 22 biến quan sát được xây dựng dựa trên sự kết hợp giữa mô hình SERVQUAL và mô hình chất lượng dịch vụ bán lẻ RSQS, phù hợp với đặc thù kinh doanh thiết bị chăm sóc sức khỏe có giá trị cao.
• Khảo sát thực tế trên mẫu 120 khách hàng hợp lệ chỉ ra các khía cạnh dịch vụ then chốt cần can thiệp, đặc biệt là sự tương tác giữa dịch vụ hậu mãi, thời gian đáp ứng và chất lượng sản phẩm thực tế đối với hành vi gắn kết lâu dài của khách hàng.

Giải pháp và kiến nghị

• Đối với Cửa hàng Kingsport Huế: Tập trung cải thiện 5 nhóm nội dung (hậu mãi, đáp ứng, chất lượng sản phẩm, cơ sở vật chất hữu hình và chăm sóc khách hàng). Chú trọng chuẩn hóa quy trình tiếp nhận khiếu nại, nâng cao tay nghề kỹ thuật viên sửa chữa và xây dựng chính sách khách hàng thân thiết có tính ràng buộc cao hơn.
• Đối với cơ quan nhà nước: Tác giả đưa ra các kiến nghị trong Phần III nhằm hỗ trợ quản lý thị trường, kiểm soát chất lượng thiết bị y tế và chăm sóc sức khỏe lưu hành tại địa phương, tạo môi trường kinh doanh minh bạch và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

Đóng góp của đề tài

1. Về mặt lý luận: Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bán lẻ trong ngành thiết bị chăm sóc sức khỏe gia đình; tích hợp các tiêu chí đặc thù của sản phẩm có hàm lượng kỹ thuật cao vào khung thang đo chất lượng dịch vụ.
2. Về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh thực trạng về năng lực phục vụ của Kingsport Huế giai đoạn 2021–2023; chỉ ra các nguyên nhân khiến khách hàng chưa hài lòng; làm căn cứ thực chứng cho ban quản lý cửa hàng điều chỉnh chính sách bán hàng và dịch vụ sau bán.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế:
  • Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện với kích thước mẫu chính thức là 120 khách hàng, phạm vi khảo sát giới hạn trên địa bàn Thành phố Huế, do đó tính đại diện tổng thể cho toàn bộ hệ thống Kingsport chưa cao.
  • Dữ liệu sơ cấp được thu thập trong khung thời gian 3 tháng (từ tháng 11/2024 đến tháng 02/2025), có thể chịu ảnh hưởng mang tính thời điểm của mùa mua sắm cuối năm.
  • Phân tích chưa bao quát hết các yếu tố tác động khác ngoài chất lượng dịch vụ như giá bán, chính sách chiết khấu, hình ảnh thương hiệu hay mức độ cạnh tranh giá từ các đối thủ cùng phân khúc.
• Hướng nghiên cứu tiếp:
  • Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất (ngẫu nhiên phân tầng) để tăng tính khái quát hóa cho kết quả nghiên cứu.
  • Mở rộng phạm vi khảo sát ra các chi nhánh khác tại khu vực miền Trung hoặc trên toàn quốc.
  • Nghiên cứu tích hợp thêm các biến trung gian hoặc biến điều tiết như Giá trị cảm nhận (Perceived Value), Niềm tin thương hiệu (Brand Trust) và Rào cản chuyển đổi (Switching Barriers) vào mô hình nghiên cứu.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo: Sinh viên, học viên chuyên ngành Kinh doanh thương mại, Quản trị kinh doanh, Marketing; các nhà nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng và chất lượng dịch vụ bán lẻ.
• Nội dung có giá trị tham khảo cao:
  • Hệ thống 22 biến quan sát được điều chỉnh sát với đặc thù sản phẩm thiết bị thể thao và chăm sóc sức khỏe tại gia (kết hợp giữa thuộc tính sản phẩm và dịch vụ sau bán hàng).
  • Quy trình xử lý dữ liệu khảo sát từ khâu xác định cỡ mẫu theo công thức Hair et al., kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố EFA, kiểm định hồi quy đa biến đến kiểm định One-sample T-test trên phần mềm SPSS.
  • Nguồn tài liệu thứ cấp về lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức và hoạt động vận hành của một showroom bán lẻ thiết bị chuyên dụng trực thuộc doanh nghiệp tư nhân tại Việt Nam.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát chính thức của đề tài là bao nhiêu và được xác định theo công thức nào?

Mô hình nghiên cứu sử dụng 22 biến quan sát. Dựa trên nguyên tắc của Hair et al. trong Multivariate Data Analysis (kích thước mẫu tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát), quy mô mẫu tối thiểu cần thiết là $N_{min} = 22 \times 5 = 110$. Tác giả đã phát ra 130 phiếu qua Google Form và thu về 120 phiếu khảo sát hợp lệ để đưa vào phân tích chính thức trên SPSS.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhân tố độc lập nào tác động đến lòng trung thành của khách hàng?

Mô hình đề xuất gồm 5 nhóm nhân tố độc lập: (1) Yếu tố hữu hình (Tangibles), (2) Chất lượng sản phẩm (Product Quality), (3) Dịch vụ khách hàng (Customer Service), (4) Dịch vụ hậu mãi (After-Sales Service), và (5) Sự đáp ứng (Responsiveness) cùng 1 biến phụ thuộc là Lòng trung thành của khách hàng.

3. Khung thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp trong khóa luận được giới hạn như thế nào?

Dữ liệu thứ cấp liên quan đến kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu tổ chức và nhân sự của Kingsport Huế được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ năm 2021 đến năm 2023. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng trong thời gian 3 tháng, từ tháng 11/2024 đến tháng 02/2025.

4. Kingsport Huế trực thuộc đơn vị nào và có cơ cấu quản lý như thế nào?

Kingsport Huế trực thuộc Công ty TNHH Xuất nhập khẩu phát triển Đông Dương (do CEO Lê Trường Mạnh sáng lập). Showroom có địa chỉ tại số 200 Hùng Vương, Phường An Cựu, Thành phố Huế. Cơ cấu tổ chức gồm Cửa hàng trưởng phụ trách chung, chỉ đạo Khối Sale (nhân viên bán hàng), Khối After-sale (kỹ thuật viên, nhân viên giao hàng) và bộ phận Kế toán.

5. Văn bản ghi nhận những đối thủ cạnh tranh trực tiếp nào của Kingsport tại thị trường Thành phố Huế?

Thị trường Huế có hơn 10 doanh nghiệp kinh doanh thiết bị thể dục thể thao và chăm sóc sức khỏe cạnh tranh trực tiếp, trong đó văn bản nêu tên cụ thể các thương hiệu: Fuji Luxury Huế, Kimochi, Toyoky Huế, Elipsport, Kaitashi.com, KLC, Daikiosan, Makano, OKIA và OGAWA.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Phạm Hoàng Việt Anh đã thực hiện việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và lòng trung thành của khách hàng trong lĩnh vực kinh doanh thiết bị thể thao, chăm sóc sức khỏe tại Thành phố Huế. Thông qua phương pháp nghiên cứu định lượng trên mẫu 120 khách hàng bằng phần mềm SPSS, nghiên cứu đã kiểm định mô hình gồm 5 nhân tố chất lượng dịch vụ tác động đến sự gắn bó của người tiêu dùng đối với thương hiệu Kingsport. Các kết quả phân tích thống kê và kiểm định giả thuyết cung cấp luận cứ thực nghiệm để tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp hoàn thiện dịch vụ bán lẻ và sau bán hàng, góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh và duy trì mối quan hệ bền vững với khách hàng của doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khái niệm về dịch vụ Có nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu dịch vụ có thể hiểu là: Dịch vụ được hiểu là một chuỗi hoạt động bao gồm các yếu tố vô hình, nhằm tạo ra giá trị cho khách hàng thông qua sự tương tác giữa người cung cấp dịch vụ và khách hàng, hoặc giữa người cung cấp với tài sản của khách hàng mà không làm thay đổi quyền sở hữu của họ. Sản phẩm dịch vụ có thể bổ trợ cho sản phẩm vật chất hoặc có phạm vi vượt ra ngoài các sản phẩm vật chất thông thường. Theo từ điển bỏ túi Oxford (1978), thuật ngữ “công nghệ dịch vụ” được định nghĩa là việc cung cấp dịch vụ, không phải là hàng hoá.

Trong đó, hàng hoá được hiểu là những tài sản có thể di dời, còn dịch vụ mang tính vô hình, không thể cầm năm hay sở hữu theo cách thông thường. Từ định nghĩa này, có thể thấy rằng công nghệ sản xuất liên quan đến việc tạo ra các sản phẩm vật chất cụ thể, hữu hình, trong khi công nghệ dịch vụ lại tập trung vào việc cung cấp những giá trị phi vật thể. Davidoff, dịch vụ được xem là những giá trị phi vật chất mà một cá nhân hoặc tổ chức cung cấp cho cá nhân hoặc tổ chức khác thông qua trao đổi để nhận lại một gía trị tương xứng. Trong khi đó, theo định nghĩa của Philip Kotler (1999), “dịch vụ là một hoạt động hoặc một lợi ích mà một ên có thể cung cấp cho bên kia, mang tính vô hình mà không tạo ra quyền sở hữu đối với bất kỳ thứ gì.

Tương tự, tiêu chuẩn ISO 9004:1991 mô tả dịch vụ là kết quả của các hoạt động tương tác giữa nhà cung cấp và khách hàng, cũng như những nỗ lực của nhà cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và king doanh. Có rất nhiều cách định nghĩa về dịch vụ nhưng theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo gía trị sử dụng, làm thoả mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”. SVTH: Phạm Hoàng Việt Anh 9 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: PGS.

Phan Thanh Hoàn “Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất vô hình, nhưng không cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng và nhân viên dịch vụ và/ hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hoá và/ hoặc các hệ thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1988). “Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004). Đối với một nhãn hàng như Kingsport Huế, chuyên cung cấp các sản phẩm chăm sóc sức khoẻ như ghế massage, máy chạy bộ, xe đạp tập,… thì ngoài chất lượng sản phẩm ra, khách hàng còn đánh giá thông qua các dịch vụ đi kèm từ khi khách hàng tìm hiểu sản phẩm đến sau khi mua và sử dụng.

Nhìn chung dịch vụ được cấu thành từ bốn thành phần: • Phương tiện • Hàng đi kèm • Dịch vụ hiện • Dịch vụ ẩn Các đặc điểm cơ bản của dịch vụ Tính vô hình dạng hay phi vật chất: Không giống như hàng hoá hữu hình, dịch vụ không có hình dạng cụ thể để có thể nhìn thấy, cầm nắm hay kiểm tra trước khi mua. Ta không thể chạm vào, ngửi, nếm thử hay mặc thử một dịch vụ như cách ta làm với một sản phẩm vật chất. Vì thế, việc hình dung về tác động của một dịch vụ trước khi sử dụng là điều không hề dễ dàng. Chính vì đặc điểm vô hình này, doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gặp khó khăn hơn trong việc truyền tải giá trị sản phẩm đến khách hàng.

Không thể trưng bày dịch vụ trên kệ hàng hay thực hiện một màn trình diễn trước khi khách hàng trải nghiệm, các doanh nghiệp phải dựa vào các yếu tố khác như thương hiệu, phản hồi từ khách hàng cũ, chất lượng phục vụ và sự chuyên nghiệp của nhân viên để tạo niềm tin cho người tiêu dùng. Sự đồng thời giữa quá trình sản xuất và tiêu thụ: SVTH: Phạm Hoàng Việt Anh 10 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: PGS. Phan Thanh Hoàn Không giống như hàng hoá thông thường có thể được sản xuất trước, lưu trữ trong kho rồi phân phối đến tay khách hàng, dịch vụ được tạo ra và tiêu dùng gần như ngay lập tức. Điều này có nghĩa là dịch vụ chỉ tồn tại khi có nhu cầu từ khách hàng và sẽ biến mất ngay sau khi sử dụng.

Ví dụ, khi một khách hàng đến tiệm cắt tóc, quá trình cung cấp dịch vụ sẽ diễn ra ngay lúc đó – người thợ làm tóc cắt tóc cho khách hàng, và ngay khi quá trình này kết thúc, dịch vụ cũng không còn tồn tại. Điều này khiến dịch vụ mang tính tức thời cao và khó kiểm soát chất lượng đồng đều, vì mỗi trải nghiệm của khách hàng đều diễn ra trong những điều kiện khác nhau. Tính không lưu trữ được (tính mau hỏng): Khác với sản phẩm vật chất có thể được lưu trữ trong kho rồi đem ra bán khi cần, dịch vụ không thể được bảo quản hay lưu trữ để sử dụng sau này. Nếu một chuyến bay có ghế trống, số ghế chưa bán được đó sẽ mất đi vĩnh viễn khi máy bay cất cánh, không thể “tích trữ” để bán lại vào ngày hôm sau.

Tương tự, một khách sạn không thể lưu giữ những phòng trống chưa có khách thuê từ ngày hôm nay để bù đắp cho ngày mai. Chính vì đặc điểm này, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ thường tìm cách tối ưu hoá công suất hoạt động, giảm thiểu sự lãng phí và tối đa hoá doanh thu bằng cách triển khai các chương trình khuyến mãi, giảm giá vào những thời điểm thấp điểm hoặc yêu cầu khách hàng đặt trước để hạn chế sự lãng phí của dịch vụ chưa được tiêu thụ. Tính không đồng nhất (khó chuẩn hoá): Chất lượng dịch vụ không thể được đảm bảo đồng nhất tuyệt đối do phụ thuộc vào nhiều yếu tố như trình độ nhân viên, thời gian cung cấp dịch vụ, trạng thái tâm lý của người thực hiện cũng như cảm nhận chủ quan của khách hàng. Ví dụ, cùng một dịch vụ thanh toán tại quầy thu ngân trong siêu thị, khách hàng buổi sáng có thể nhận được sự phục vụ niềm nở và tận tình, trong khi vào buổit ối, khi lượng khách đông và nhân viên đã mệt mỏi, thái độ phục vụ có thể trở nên kém nhiệt tình hơn.

Chính vì thế, việc chuẩn hoá dịch vụ là một thách thức lớn đối với các doanh nghiệp. Để giảm thiểu sự không đồng nhất, nhiều công ty áp dụng quy trình đào tạo nhân viên chuyên nghiệp, xây dựng tiêu chuẩn phục vụ và áp dụng công nghệ để duy trì chất lượng dịch vụ ở mức cao nhất có thể. Sự tham gia của khách hàng vào quá trình cung cấp dịch vụ: Dịch vụ chỉ có thể được thực hiện khi khách hàng chủ động tham gia vào quá SVTH: Phạm Hoàng Việt Anh 11 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: PGS. Phan Thanh Hoàn trình tạo ra nó.

Không giống như hàng hoá có thể được sản xuất và tiêu thụ độc lập, dịch vụ đòi hỏi sự tương tác trực tiếp giữa người cung cấp và người sử dụng. Ví dụ, trong một buổi tư vấn pháp lý, luật sư chỉ có thể đưa ra lời khuyên khi khách hàng trình bày vấn đề của mình. Một lớp học trực tuyến chỉ có thể diễn ra khi học viên tham gia và tương tác với giảng viên. Nếu không có sự tham gia của khách hàng, quá trình cung cấp dịch vụ sẽ không thể diễn ra hoặc không mang lại giá trị.

Điều này đặt ra yêu cầu cao về sự hợp tác giữa khách hàng và doanh nghiệp, đồng thời đòi hỏi các doanh nghiệp phải có chiến lược tương tác hiệu quả để đảm bảo khách hàng cảm thấy hài lòng và nhận được giá trị tốt nhất từ dịch vụ mà họ sử dụng. Sự khác biệt của dịch vụ so với sản phẩm hữu hình (theo Ghobadian, Speller & Jones, 1993) Vô hình: Sản phẩm của dịch vụ là vô hình, khách hàng không thể nhìn thấy, không thể sờ, cầm hay nắm… trước khi mua. Không đồng nhất: Không có dịch vụ nào là hoàn toàn giống nhau. Không thể chia tách: Quá trình cung ứng dịch vụ và quá trình sử dụng dịch vụ là hai quá trình không thể tách rời, chúng xảy ra đồng thời.

Dễ hỏng: Dịch vụ không thể cất giữ. Dịch vụ sẽ mất đi ngay khi khách hàng ngừng sử dụng dịch vụ. Không thể hoàn trả: Nếu không hài lòng về dịch vụ, khách hàng có thể được hoàn tiền, nhưng không thể hoàn lại dịch vụ. Nhu cầu bất định: Nhu cầu về dịch vụ của khách hàng có độ biến động cao hơn sản phẩm hữu hình rất nhiều.

Quan hệ với con người: Vai trò của con người trong dịch vụ rất cao và là yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng dịch vụ. Tính cá nhân: Khách hàng đánh giá về chất lượng dịch vụ thường dựa vào quan điểm chủ quan, cá nhân của mình. Tâm lý: Chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng theo trạng thái tâm lý hiện tại của khách hàng. Chất lượng dịch vụ 1.

Khái niệm chất lượng Chất lượng là một khái niệm có tính tương đối và có thể được định nghĩa theo SVTH: Phạm Hoàng Việt Anh 12 Khóa Luận Cuối Khóa GVHD: PGS. Phan Thanh Hoàn nhiều cách khác nhau, tùy thuộc vào góc nhìn của từng đối tượng liên quan. Từ góc độ nhà sản xuất, chất lượng có thể được hiểu là mức độ hoàn thiện của sản phẩm so với các tiêu chuẩn thiết kế đã được phê duyệt. Trong khu vực sản xuất, để đánh giá chất lượng, các doanh nghiệp thường xác định một tập hợp các chỉ tiêu kỹ thuật cụ thể và quy định một phạm vi dung sai nhất định.

Nếu sản phẩm nằm trong phạm vi này, nó được coi là đạt chất lượng, ngược lại, nếu vượt quá giới hạn cho phép, sản phẩm có thể bị xem là lỗi hoặc không đạt yêu cầu.