Luận văn thạc sĩ nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ internet banking đến lòng trung thành và truyền miệng tích cực thông qua sự thỏa mãn của khách hàng cá nhân

Nghiên cứu tác động của chất lượng dịch vụ internet banking đến lòng trung thành và truyền miệng tích cực qua sự thỏa mãn của khách hàng.

• Tác giả: Nguyễn Thị Minh Thủy
• Người hướng dẫn: TS. Phan Quốc Tấn
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP.Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Tác Động Của Chất Lượng Dịch Vụ Internet Banking Đến Lòng Trung Thành
• Loại tài liệu: luận văn thạc sỹ
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Ý nghĩa của đề tài
• 1.6. Bố cục của đề tài
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Internet Banking
• 2.2. Các thành phần của chất lượng dịch vụ Internet Banking
• 2.3. Sự thỏa mãn của khách hàng trực tuyến (E-Customer satisfaction)
• 2.4. Lòng trung thành của khách hàng trực tuyến (E-Customer loyalty)
• 2.5. Truyền miệng tích cực (Positive Word-of-Mouth - WOM)
• 2.6. Những nghiên cứu liên quan đến đề tài
• 2.7. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ Internet Banking, sự thỏa mãn của khách hàng trực tuyến, lòng trung thành của khách hàng trực tuyến và truyền miệng tích cực
• 2.8. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Thiết kế thang đo nháp
• 3.3. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.3.1. Nghiên cứu sơ bộ định tính
• 3.3.2. Thiết kế bảng câu hỏi
• 3.3.3. Nghiên cứu định lượng sơ bộ
• 3.4. Nghiên cứu định lượng chính thức
• 3.4.1. Chọn mẫu nghiên cứu
• 3.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Mẫu nghiên cứu
• 4.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
• 4.3. Đánh giá giá trị thang đo thông qua phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.4. Kết quả phân tích nhân tố khẳng định CFA
• 4.5. Phân tích nhân tố khẳng định CFA cho các khái niệm trong mô hình nghiên cứu
• 4.6. Phân tích nhân tố khẳng định CFA cho mô hình tới hạn
• 4.7. Kiểm định mô hình nghiên cứu
• 4.8. Kiểm định mô hình lý thuyết chính thức
• 4.9. Kiểm định giả thuyết thống kê
• 4.10. Kiểm định ước lượng mô hình lý thuyết bằng Bootstrap
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Tóm tắt nội dung của nghiên cứu
• 5.2. Thảo luận kết quả
• 5.3. Ý nghĩa và hàm ý quản trị của đề tài
• 5.4. Ý nghĩa của đề tài
• 5.5. Hàm ý quản trị
• 5.6. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về tác động chất lượng dịch vụ Internet Banking đến lòng trung thành

Chất lượng dịch vụ Internet Banking đang trở thành một yếu tố quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Nghiên cứu cho thấy rằng sự thỏa mãn của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử có thể dẫn đến lòng trung thành cao hơn. Theo nghiên cứu của Nguyễn Thị Minh Thủy (2018), chất lượng dịch vụ không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng mà còn đến hành vi truyền miệng tích cực của khách hàng.

1.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Internet Banking

Chất lượng dịch vụ Internet Banking được định nghĩa là mức độ mà dịch vụ ngân hàng điện tử đáp ứng hoặc vượt qua mong đợi của khách hàng. Các yếu tố như tính tiện lợi, độ tin cậy và sự thân thiện với người dùng đóng vai trò quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ này.

1.2. Lòng trung thành của khách hàng trong dịch vụ ngân hàng

Lòng trung thành của khách hàng được hiểu là sự cam kết của khách hàng đối với một thương hiệu hoặc dịch vụ cụ thể. Trong bối cảnh ngân hàng, lòng trung thành có thể dẫn đến việc khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ và giới thiệu cho người khác.

II. Vấn đề và thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking

Mặc dù chất lượng dịch vụ Internet Banking có ảnh hưởng tích cực đến lòng trung thành, nhưng vẫn tồn tại nhiều thách thức trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ này. Các ngân hàng cần phải đối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gia tăng và yêu cầu ngày càng cao từ khách hàng.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ Internet Banking

Các yếu tố như công nghệ, quy trình phục vụ và sự đào tạo của nhân viên đều có thể ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Việc không đáp ứng được các yếu tố này có thể dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng.

2.2. Sự cạnh tranh trong ngành ngân hàng

Sự cạnh tranh giữa các ngân hàng thương mại ngày càng gia tăng, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng điện tử. Các ngân hàng cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ để giữ chân khách hàng và tăng cường lòng trung thành.

III. Phương pháp nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking hiệu quả

Để nâng cao chất lượng dịch vụ Internet Banking, các ngân hàng cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Việc cải thiện trải nghiệm người dùng và tăng cường sự hài lòng của khách hàng là rất quan trọng.

3.1. Cải thiện trải nghiệm người dùng

Cải thiện giao diện và tính năng của dịch vụ Internet Banking có thể giúp nâng cao trải nghiệm người dùng. Các ngân hàng cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng để điều chỉnh dịch vụ cho phù hợp.

3.2. Đào tạo nhân viên và nâng cao dịch vụ khách hàng

Đào tạo nhân viên để họ có thể cung cấp dịch vụ tốt hơn là một yếu tố quan trọng. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng để giải quyết các vấn đề của khách hàng một cách hiệu quả.

IV. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet Banking

Nghiên cứu cho thấy rằng chất lượng dịch vụ Internet Banking có mối quan hệ tích cực với lòng trung thành của khách hàng. Các ngân hàng thương mại tại TP.HCM đã áp dụng nhiều chiến lược để nâng cao chất lượng dịch vụ và đạt được kết quả khả quan.

4.1. Kết quả từ các ngân hàng thương mại tại TP.HCM

Nhiều ngân hàng đã thực hiện các cải tiến trong dịch vụ Internet Banking và nhận được phản hồi tích cực từ khách hàng. Điều này cho thấy rằng việc đầu tư vào chất lượng dịch vụ là cần thiết.

4.2. Tác động đến lòng trung thành và truyền miệng tích cực

Khi khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ, họ có xu hướng giới thiệu dịch vụ cho người khác, từ đó tạo ra hiệu ứng truyền miệng tích cực. Điều này không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn mở rộng cơ sở khách hàng.

V. Kết luận và tương lai của chất lượng dịch vụ Internet Banking

Chất lượng dịch vụ Internet Banking sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng. Các ngân hàng cần phải không ngừng cải tiến và đổi mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Tương lai của dịch vụ Internet Banking

Dịch vụ Internet Banking sẽ ngày càng phát triển với sự hỗ trợ của công nghệ mới. Các ngân hàng cần phải theo kịp xu hướng này để duy trì sự cạnh tranh.

5.2. Đề xuất cho các ngân hàng thương mại

Các ngân hàng nên tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng để xây dựng lòng trung thành bền vững.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Tổng quan về đề tài nghiên cứu Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị Tài liệu tham khảo Phụ lục TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 8 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU Chương 2 trình bày cơ sở lý thuyết: Giới thiệu các khái niệm, lý thuyết liên quan đến chất lượng dịch vụ Internet Banking, sự thỏa mãn, lòng trung thành và truyền miệng tích cực của người tiêu dùng cá nhân trên địa bàn TP HCM. Lược thảo các công trình nghiên cứu trước đây, từ đó đề xuất mô hình và các giả thuyết nghiên cứu. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Internet Banking 2. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Dịch vụ được định nghĩa là những hoạt động kinh tế mà sản xuất một sản phẩm vô hình như giáo dục, giải trí, giao thông, bảo hiểm, thương mại, chính phủ, tài chính, y tế, sửa chữa và bảo dưỡng (Shelash Al-Hawary và cộng sự, 2011).

Chất lượng dịch vụ là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và hiệu quả hoạt động của họ đối với dịch vụ (Kuo & cộng sự, 2009). Nghiên cứu chất lượng dịch vụ bắt đầu vào năm 1980 khi Gronroos phát triển mô hình đầu tiên để đo lường chất lượng dịch vụ (Saraei & Amini, 2012). Chất lượng dịch vụ thường được xem như là một giá trị toàn cầu (Fei Luoha & Ts. Hshiung, 2011) vì vậy mỗi tổ chức đang cố gắng cung cấp chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách hàng.

Chất lượng dịch vụ có các tính năng chẳng hạn như tính vô hình, không đồng nhất, và không thể tách rời (Akram và cộng sự, 2014). Hơn nữa, chất lượng dịch vụ là một lĩnh vực quan trọng vì sự liên quan của nó đối với các công ty dịch vụ (Saraei & Amini, 2012). Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ là điều kiện tiên quyết cho thành công và sự sống còn trong môi trường cạnh tranh ngày nay, sự quan tâm đến chất lượng dịch vụ đã tăng đáng kể. Chất lượng dịch vụ dẫn đến lòng trung thành của khách hàng và thu hút khách hàng mới, truyền miệng tích cực, sự hài lòng và cam kết của nhân viên, tăng cường hình ảnh doanh nghiệp, giảm chi phí và tăng hiệu quả kinh doanh (Akbaba, 2006).

Do đó, chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố thành công quan trọng ảnh hưởng đến tính cạnh tranh của một tổ chức. Trong ngành ngân hàng, chất lượng có nghĩa là không chỉ đáp ứng, mà còn vượt quá mong đợi của khách hàng (Choudhury ,2013). Đó là lý do tại sao chất lượng dịch TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 9 vụ được xem là một khía cạnh quan trọng trong ngành ngân hàng. Hơn nữa, rõ ràng là qua nhiều năm, nhận thức của các khách hàng về chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng đã được thay đổi rất nhiều (Talib & cộng sự, 2012).

Một ngân hàng có thể phân biệt mình với các đối thủ cạnh tranh bằng cách cung cấp dịch vụ chất lượng cao (Siddiqi, 2011). Chất lượng dịch vụ là vô hình nên không dễ đo lường. Trên thế giới đã có nhiều nghiên cứu đưa ra các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ. Điển hình trong số đó phải kể đến là mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos (1984) với (1) chất lượng kỹ thuật là những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng là diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.

Mô hình nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho rằng chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng với cảm nhận thực tế về dịch vụ mà họ hưởng thụ. Nhà nghiên cứu này đưa ra mô hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ. Các câu hỏi được thiết kế ra để đo lường các khái niệm thuộc năm nhân tố bên trong mô hình, đo lường mỗi khái niệm hai khía cạnh: khía cạnh mọng đợi về chất lượng dịch vụ và khía cạnh cảm nhận về dịch vụ mà họ thật sự nhận được, khi chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng thật sự nhận được, thì chất lượng dịch vụ được tính là thấp. Hoặc có thể kể đến mô hình đánh giá theo kết quả thực hiện của Cronin & Taylor (1992).

Tuy nhiên, được nhắc đến và sử dụng nhiều hơn là mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985 đến năm 1988) được đặt tên là mô hình SERVQUAL. Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thành phần chất lượng dịch vụ, bao gồm: Tin cậy (reliability), Đáp ứng (responsiveness), Năng lực phục vụ (assurance), Đồng cảm (empathy), Phương tiện hữu hình (tangibles). Nhiều nhà nghiên cứu đã kiểm định thang đo này ở nhiều loại hình dịch vụ và nhiều quốc gia khác nhau. Kết quả cho thấy các thành phần của chất lượng dịch vụ không đồng nhất ở từng quốc gia và từng thị trường.

Tuy nhiên, SERVQUAL vẫn được xem như là một thang đo rất hữu ích trong việc đo lường chất lượng dịch vụ bằng cách điều chỉnh thang đo cho phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể. Khái niệm về chất lượng dịch vụ Internet Banking Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 10 Internet Banking là một loại hình ngân hàng đại diện cho các dịch vụ ngân hàng ở bất cứ lúc nào và bất cứ nơi đâu trong môi trường trực tuyến thông qua việc tạo ra các cơ sở để tăng tốc độ và hiệu quả của các dịch vụ (Amin, 2016). Internet Banking là một phần của dịch vụ ngân hàng điện tử (Eletronic Banking hay còn gọi là E- Banking), dịch vụ ngân hàng điện tử là các dịch vụ ngân hàng mà được cung cấp thông qua mạng viễn thông và sử dụng các phương tiện điện tử, giúp cho khách hàng có thể tự thực hiện giao dịch mà không cần đến quầy. Trong dịch vụ Internet Banking, khách hàng tương tác chủ yếu với trang web của ngân hàng.

Để truy cập vào dịch vụ Internet Banking, khách hàng cần đăng ký tên truy cập (Username) và mật khẩu (Password). Thông qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện gần như toàn bộ các giao dịch mà không cần đến quầy như: Gửi tiết kiệm, chuyển khoản, thanh toán các hóa đơn, xem sao kê về tài khoản, xem lãi suất, tỉ giá, biểu phí dịch vụ và thực hiện những giao dịch khác. Chất lượng dịch vụ Internet banking Trong bối cảnh thương mại điện tử, chất lượng dịch vụ Internet Banking được định nghĩa là những đo lường và đánh giá tổng thể của người tiêu dùng về chất lượng của các dịch vụ ngân hàng được cung cấp thông qua Internet (Bauer và cộng sự, 2006, Parasuraman và cộng sự, 2005). Dựa vào điều này, chất lượng dịch vụ Internet Banking đã được khái niệm hóa như là một cơ sở cho dịch vụ thông tin tương tác (Ghosh và cộng sự, 2004).

Khái niệm chất lượng dịch vụ Internet Banking được mở rộng đến mức toàn cầu và chất lượng dịch vụ Internet Banking cần được xem xét trên tất cả các khía cạnh của giao dịch, bao gồm cung cấp dịch vụ, dịch vụ khách hàng và hỗ trợ ( Rolland & Freeman, 2010). Các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ Internet Banking trước đây tập trung vào việc đo lường các yếu tố của trải nghiệm web, mối quan hệ giữa trải nghiệm web, sự tin cậy, sự thỏa mãn của khách hàng, ý định sử dụng và lòng trung thành (Rowley, 2006). Điều này nhấn mạnh vào vai trò của công nghệ hỗ trợ cho dịch vụ đối lập với nghiên cứu chất lượng dịch vụ truyền thống nhấn mạnh yếu tố con người cung cấp dịch vụ (Jabnoun và Al-Tamimi, 2003). Do đó, các nhà nghiên cứu lập luận rằng khung chất lượng dịch vụ được giới thiệu bởi Parasuraman và cộng sự (1985) có thể không đạt được sự phù hợp trong trường hợp trực tuyến TIEU LUAN MOI download : skknchat@gmail.

Nghiên cứu của Herington & Weaven (2009); Ho và Lin (2010); Amin (2016) cho rằng chất lượng dịch vụ Internet Banking cần dựa trên yếu tố hiệu quả, tổ chức trang web. Vì vậy, trong nghiên cứu này, các thuộc tính của chất lượng dịch vụ Internet Banking được dựa trên quan điểm của Herington & Weaven (2009); Ho & Lin (2010); Amin (2016); các khía cạnh trong nghiên cứu đang đặt trọng tâm hơn vào tầm quan trọng của hiệu quả kỹ thuật và tổ chức của trang web, đề cao vai trò của công nghệ. Các thành phần của chất lượng dịch vụ Internet Banking Cho đến ngày nay, nhiều nhà nghiên cứu đã phát triển các khái niệm về chất lượng dịch vụ của các ngành công nghiệp khác nhau ở các nước (Anderson & cộng sự, 2011; Carlson & O'Cass 2011). Ví dụ: Carlson & O'Cass (2011) nhấn mạnh rằng người tiêu dùng đánh giá các khía cạnh khác nhau của dịch vụ Internet Banking để tạo thành một đánh giá tổng thể về chất lượng dịch vụ Internet Banking.

Họ kết luận rằng thành phần của chất lượng dịch vụ Internet Banking, tức là chất lượng môi trường, chất lượng phân phối và chất lượng kết quả là tiền đề để đo lường chất lượng dịch vụ Internet Banking toàn cầu. Trong nghiên cứu về các thành phần của chất lượng dịch vụ Internet Banking, Zeithaml và cộng sự (2002), phát triển bộ thang đo gọi là e-SERVQUAL bao gồm: (1) Hiệu quả, (2) độ tin cậy, (3) hoàn thành, (4) bảo mật, (5) phản hồi, (6) bồi thường và (7) liên lạc. Jayawardhena (2004) đề xuất năm thành phần để đo lường chất lượng dịch vụ điện tử: (1) Truy cập, (2) giao diện web, (3) tin tưởng, (4) sự chú ý, và (5) sự tín nhiệm, và kết luận rằng khách hàng đã chỉ ra khái niệm chất lượng dịch vụ trong ngân hàng điện tử phần lớn được xác định bởi các yếu tố web. Trong một nghiên cứu của (Parasuraman và cộng sự, 2005) kiểm tra chất lượng dịch vụ điện tử trên các trang web mua sắm, ông đề xuất bốn thành phần chất lượng dịch vụ như sau: (1) Hiệu quả; (2) hoàn thành; (3) sẵn có và (4) sự riêng tư.

Herington và Weaven (2009) đã tìm ra bốn chiều của e-SERVQUAL: (1) Nhu cầu cá nhân, (2) tổ chức trang web, (3) tính thân thiện và (4) hiệu quả; và tất cả các yếu tố được đánh giá đều và những yếu tố quan trọng để xác định chất lượng dịch vụ điện tử. Collier (2006) đã sử dụng thang đo sáu chiều để đo chất lượng dịch vụ điện tử bao gồm: (1) Độ tin cậy, (2) khả năng phản hồi, TIEU LUAN MOI download : [e-mail] 12 (3) dễ sử dụng, (4) cá nhân hoá, (5) an ninh và (4) thiết kế trang web.