Luận văn thạc sĩ ueh key antecedents of customer loyalty a study of small chartered commercial banks

Nghiên cứu các yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng thương mại nhỏ. Tìm hiểu và phân tích sâu sắc.

• Tác giả: Vu Thanh Hoan
• Người hướng dẫn: Dr. Cao Hao Thi
• Trường học: University Of Economics Ho Chi Minh City
• Chuyên ngành: Business
• Đề tài: Key Antecedents Of Customer Loyalty: A Study Of Small Chartered Commercial Banks
• Loại tài liệu: graduation project
• Năm xuất bản: 2014
• Địa điểm: Ho Chi Minh City

Mục lục chi tiết

• 1. CHAPTER 1: INTRODUCTION
• 1.1. Background
• 1.2. Research Problems
• 1.3. Research Objectives
• 1.4. Research Scope
• 1.5. Thesis Structure
• 2. CHAPTER 2: LITERATURE REVIEW
• 2.1. Customer's perceived quality
• 2.2. Research model and Hypothesis
• 3. CHAPTER 3: RESEARCH METHODOLOGY
• 3.1. Data analysis methods
• 3.2. Exploratory Factor Analysis
• 3.3. Multiple regression analysis
• 4. CHAPTER 4: DATA ANALYSIS AND RESULTS
• 4.1. Exploratory Factor Analysis
• 4.2. Testing customer satisfaction sub-model
• 4.3. Testing customer commitment sub-model
• 4.4. Testing customer loyalty sub-model
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND IMPLICATIONS
• Appendix 2: Results of Exploratory factor analysis
• Appendix 3: Simple linear regression results (S)
• Appendix 4: Multiple linear regression results (CMT)
• Appendix 5: Multiple linear regression results (CL)

Tóm tắt

I. Tổng quan về lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng thương mại nhỏ

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố quan trọng trong ngành ngân hàng, đặc biệt là tại các ngân hàng thương mại nhỏ. Khách hàng trung thành không chỉ mang lại doanh thu ổn định mà còn giúp ngân hàng tiết kiệm chi phí trong việc thu hút khách hàng mới. Theo nghiên cứu của Vu Thanh Hoan (2014), lòng trung thành của khách hàng được hình thành từ nhiều yếu tố như chất lượng dịch vụ, sự hài lòng và lòng tin. Các ngân hàng thương mại nhỏ cần hiểu rõ các yếu tố này để xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả.

1.1. Định nghĩa lòng trung thành của khách hàng trong ngành ngân hàng

Lòng trung thành của khách hàng được định nghĩa là sự tiếp tục sử dụng dịch vụ của một ngân hàng trong thời gian dài. Điều này không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào sự hài lòng và lòng tin của khách hàng đối với ngân hàng đó.

1.2. Tầm quan trọng của lòng trung thành trong ngân hàng thương mại nhỏ

Ngân hàng thương mại nhỏ thường phải đối mặt với sự cạnh tranh khốc liệt. Lòng trung thành của khách hàng giúp ngân hàng duy trì doanh thu và giảm chi phí marketing. Khách hàng trung thành có xu hướng giới thiệu ngân hàng cho người khác, tạo ra một mạng lưới khách hàng mới.

II. Các thách thức trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng, các ngân hàng thương mại nhỏ phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì lòng trung thành của khách hàng. Những thách thức này bao gồm sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, sự xuất hiện của các đối thủ cạnh tranh mới và sự phát triển của công nghệ ngân hàng.

2.1. Sự thay đổi trong nhu cầu và kỳ vọng của khách hàng

Khách hàng ngày càng đòi hỏi nhiều hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm ngân hàng. Họ mong muốn có những sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu cá nhân hóa, điều này đặt ra thách thức lớn cho các ngân hàng thương mại nhỏ.

2.2. Sự cạnh tranh từ các ngân hàng lớn và công ty fintech

Các ngân hàng lớn và công ty fintech thường có nguồn lực tài chính mạnh mẽ hơn, cho phép họ cung cấp dịch vụ tốt hơn và giá cả cạnh tranh hơn. Điều này khiến các ngân hàng thương mại nhỏ phải tìm cách khác biệt hóa dịch vụ của mình để giữ chân khách hàng.

III. Các yếu tố chính ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng

Nghiên cứu của Vu Thanh Hoan (2014) chỉ ra rằng có nhiều yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng tại các ngân hàng thương mại nhỏ. Các yếu tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng, lòng tin và chi phí chuyển đổi.

3.1. Chất lượng dịch vụ và lòng trung thành

Chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến lòng trung thành của khách hàng. Khách hàng thường có xu hướng trung thành với ngân hàng cung cấp dịch vụ tốt và đáp ứng nhanh chóng nhu cầu của họ.

3.2. Sự hài lòng và lòng tin của khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng không chỉ đến từ chất lượng dịch vụ mà còn từ sự tin tưởng vào ngân hàng. Khi khách hàng cảm thấy tin tưởng, họ sẽ có xu hướng tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng đó.

3.3. Chi phí chuyển đổi và ảnh hưởng đến lòng trung thành

Chi phí chuyển đổi là yếu tố quan trọng trong việc giữ chân khách hàng. Nếu chi phí chuyển đổi cao, khách hàng sẽ ít có khả năng chuyển sang ngân hàng khác, từ đó tăng cường lòng trung thành.

IV. Phương pháp nâng cao lòng trung thành của khách hàng tại ngân hàng thương mại nhỏ

Để nâng cao lòng trung thành của khách hàng, các ngân hàng thương mại nhỏ cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những phương pháp này bao gồm cải thiện chất lượng dịch vụ, tăng cường sự hài lòng và xây dựng lòng tin với khách hàng.

4.1. Cải thiện chất lượng dịch vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những cách hiệu quả nhất để nâng cao lòng trung thành. Ngân hàng cần lắng nghe phản hồi từ khách hàng và điều chỉnh dịch vụ để đáp ứng tốt hơn nhu cầu của họ.

4.2. Tăng cường sự hài lòng của khách hàng

Các ngân hàng cần tạo ra trải nghiệm tích cực cho khách hàng thông qua các chương trình khuyến mãi, dịch vụ khách hàng tốt và các sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ.

4.3. Xây dựng lòng tin với khách hàng

Lòng tin có thể được xây dựng thông qua việc cung cấp thông tin minh bạch, bảo mật thông tin cá nhân và cam kết thực hiện đúng các điều khoản hợp đồng.

V. Ứng dụng thực tiễn và kết quả nghiên cứu về lòng trung thành

Nghiên cứu cho thấy rằng việc áp dụng các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành có thể mang lại kết quả tích cực cho các ngân hàng thương mại nhỏ. Các ngân hàng cần thực hiện các chiến lược dựa trên nghiên cứu để cải thiện lòng trung thành của khách hàng.

5.1. Kết quả từ nghiên cứu thực tiễn

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng các ngân hàng thương mại nhỏ có thể cải thiện lòng trung thành của khách hàng thông qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Ứng dụng các chiến lược vào thực tiễn

Các ngân hàng cần áp dụng các chiến lược đã được nghiên cứu để nâng cao lòng trung thành, từ đó tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường.

VI. Kết luận và tương lai của lòng trung thành khách hàng tại ngân hàng thương mại nhỏ

Lòng trung thành của khách hàng là một yếu tố sống còn đối với sự phát triển bền vững của các ngân hàng thương mại nhỏ. Trong tương lai, các ngân hàng cần tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các phương pháp mới để duy trì và nâng cao lòng trung thành của khách hàng.

6.1. Tương lai của lòng trung thành trong ngành ngân hàng

Với sự phát triển của công nghệ và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng, lòng trung thành sẽ tiếp tục là một thách thức lớn cho các ngân hàng thương mại nhỏ.

6.2. Các xu hướng mới trong việc duy trì lòng trung thành

Các ngân hàng cần theo dõi các xu hướng mới trong ngành để điều chỉnh chiến lược của mình, từ đó giữ chân khách hàng hiệu quả hơn.

Trích đoạn nội dung tài liệu

UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Vu Thanh Hoan KEY ANTECEDENTS OF CUSTOMER LOYALTY: A STUDY OF SMALL CHARTERED COMMERCIAL BANKS MASTER OF BUSINESS (Honours) Ho Chi Minh City – Year 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] UNIVERSITY OF ECONOMICS HO CHI MINH CITY International School of Business ------------------------------ Vu Thanh Hoan KEY ANTECEDENTS OF CUSTOMER LOYALTY: A STUDY OF SMALL CHARTERED COMMERCIAL BANKS ID: 22110021 MASTER OF BUSINESS (Honours) SUPERVISOR: DR. CAO HAO THI Ho Chi Minh City – Year 2014 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ACKNOWLEDGEMENTS I would like to express my sincere gratitude to my supervisor, Dr. Cao Hao Thi for the valuable advice, critical comments and encouragement he gave me. I would like to express my gratitude to my ISB class friends for SPSS directions.

Your encouragement, excellent guidance, and support have greatly contributed to this thesis. Finally, I would like to thank all of the respondents without whom, this research would have been impossible. Ho Chi Minh City, March 01, 2014 Vu Thanh Hoan LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] ABSTRACT It is costly to attract new customers so that the managers always try to find ways to retain their current customers and concentrate on different factors which enhances the customer loyalty among the customers of the organizations. This research attempts to find the factors of customer loyalty and their relationships with banking industry in one of the developing countries i.

Vietnam, where the large part of banking industry are small chartered commercial banks. In order to do this, a questionnaire is designed and validated, then based on the data which were gained from the 150 respondents' answers to the designed questionnaire, the analysis is done and the results and the relations among the factors are explained. Customer’s Perceived Quality, Customer Satisfaction, Customer Trust, Switching Cost and Customer Commitment are the factors which influence the Loyalty of the customers. These factors also influence each other as well.

The relationships of different factors with each other are also studied and the SPSS software is used to analyze the data gathered from the respondents. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TABLE OF CONTENTS Chapter 1 Introduction .4 Chapter 2 Literature Review .2 Customer's perceived quality .7 Research model and Hypothesis. 18 Chapter 3 Research Methodology. 22 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.5 Data analysis methods .2 Exploratory Factor Analysis .3 Multiple regression analysis.

28 Chapter 4 Data Analysis and results .2 Exploratory Factor Analysis .1 Testing customer satisfaction sub-model. 34 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.2 Testing customer commitment sub-model .3 Testing customer loyalty sub-model. 35 Chapter 5 Conclusions and Implications. 52 Appendix 2: Results of Exploratory factor analysis.

58 Appendix 3: Simple linear regression results (S). 60 Appendix 4: Multiple linear regression results (CMT). 62 Appendix 5: Multiple linear regression results (CL). 64 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF TABLE Table 3.1: Scale of perceived quality .2: Scale of customer trust .3: Scale of switching cost .4: Scale of customer satisfaction .5: Scale of customer commitment .6: Scale of customer loyalty .7: Cronbach’s alpha reliability coefficients .1: General information about respondents .3: Rotated component matrix.

31 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LIST OF FIGURE Figure 2.1: Customer satisfaction sub-model .2: Customer commitment sub-model .3: Customer loyalty sub-model .4: Multiple regression results. 37 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 1 CHAPTER 1 INTRODUCTION This chapter introduces the background of Vietnamese banking industry as well as the status of customer loyalty. The research objectives are proposed in this chapter. Base on the objectives, research scope is proposed and thesis structure is presented.1 Background Loyalty to a bank can be thought of as continuing patronage over time.

The degree of loyalty can be gauged by tracking customer accounts over defined time periods and noting the degree of continuity in patronage (Yi and Jeon, 2003). During the past decade, the financial service sector has undergone drastic changes, resulting in a market place which is characterized by intense competition, little growth in primary demand and increased deregulation (Bloemer, Ruyter and Peeters, 1998). In the new market place, the occurrence of committed and often inherited relationships between a customer and his or her bank is becoming increasingly scarce (Li-Ting Huang et al, 2007). Several strategies have been attempted to retain customers.

In order to increase customer loyalty, many banks have introduced innovative products and services (Alam and Khokhar, 2006). However, as such innovations are frequently followed by similar change; it has been argued that a more viable approach for banks is to focus on less tangible and less LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 2 easy-to-imitate determinants of customer loyalty such as customer evaluative judgments like service quality and satisfaction (Worcester, 1997; Yavas and Shemwell, 1996). Banking has traditionally operated in a relatively stable environment for decades. However, today the industry is facing a dramatically aggressive competition in a new deregulated environment.

The KPMG (2014) reported that the banking industry in Vietnam has 33 commercial banks and they can be divided 33 banks into four group base on the chartered capital. The first group includes four state owned banks with the capital over 20,000 billion dong. The second group includes 11 commercial banks have the capital from 5,000 billion dong to 20,000 billion dong. The third group has 7 commercial banks with the capital ranging from 3,500 billion dong to under 5,000 billion dong.

Finally, the forth group comprises 11 commercial banks with the capital under 3,500 billion dong. The real estate industry got stuck recently which further increases the competition and complexity among the banks in the retail market. The small chartered commercial banks are the group three and four, where the limitation in capital made them traditionally become specialty in the retail market.2 Research Problems As every industry has the intense competition, the challenge in reserving the loyalty among customers is put in the first priority. The sustainable relationship is the crucial for the benefits of the business.

The most important reasons are dictated by Reis, Pena and Lopes (2005). Firstly, loyal customers are often willing to pay premium prices for a supplier they know and trust. Secondly, the cost of acquiring new LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 3 customers can be substantial. A higher customer retention rate implies that fewer customers need to be acquired and these can be acquired more cheaply.

Thirdly, loyal customers often refer new customers to the supplier at virtually no cost. And finally, established customers tend to buy more. Marketing experts always say that the number of customer that the company loses becomes the number that the competitor gains. According to Kotler et al (1996), it takes the company five times as much money and effort to gain a new customer as to reserve an existing one.

However, in today’s highly competitive global market, it takes as much energy and efforts to keep customer as to find a new one. Therefore, loyalty is recently seen as the difficulty that every company must learn to do all its best. Individuals and small and medium enterprises are the traditional of the small chartered banks, but the real estate industry got a crunch, therefore all the banking industry is focus on the retail market. The limitation in capital of commercial affects their ability in the risk taking, leading to the low ratio of loan over the mortgage value and the loan giving to one customer.

Small chartered capital commercial banks also have less tangible facilities compared to the group one and two. However, increasing the capital is not the answer to the low competitiveness in this situation due to some reasons. Firstly, the stock market is not a lucrative investing channel anymore. The bank stock is not getting the attention like before.

Secondly, the Government issues the regulations made the state owned corporation to not invest in other industry especial in financial and banking. And last but not least, the banking LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 4 industry is currently got the surplus of the deposit, whereas the loaning is difficult and risky. Therefore, increasing the capital is not the brilliant measure in this situation. The best way is to raising the customer loyalty measures to get the benefits and compete with other commercial banks with higher capital.3 Research Objectives The overall objective is to analyze the factors which influence the customer loyalty in the banking industry of Vietnam.

The research objectives are as follows: - To analyze the influence of satisfaction, commitment and switching cost on customer loyalty. - To analyze the influence of perceived quality on satisfaction. - To analyze the influence of satisfaction and trust on commitment.4 Research Scope: This study focuses on enterprise customers of small chartered commercial banks in Ho Chi Minh City, who have more frequently banking activities and more continuous account transaction than the individual customers. Therefore, this sample cannot represent for Vietnam nationwide.5 Thesis Structure: The thesis is organized as follows: - Chapter 1 introduced the background of the study, research problems, research objectives, and research scope.

- Chapter 2 presents the literature review and conceptual foundation. - Chapter 3 presents the methodology and methods of the study LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 5 - Chapter 4 reports the analysis of data and findings of the study. - Chapter 5 discusses the recommendations of the study and suggestions for future research are made. LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 6 CHAPTER 2 LITERATURE REVIEW This chapter is an overview of customer loyalty and its antecedents which have been conducted by previous researchers.

Based on these studies, a conceptual model is proposed. Is customer loyalty is the most – mentioned subject in the business management meeting and is it the success secret of all the industries in general and banking sector in particular? Bain & Company (2001) show the research result about the relation between business profit and customer loyalty. They find that the company pays more attention on building the customer loyalty is gaining great profit. Their research points that five percent rising in the customer retention increasing almost thirty percents in profits.

Finding a new customer always costs the company more financial expenses and efforts than retaining an existing customer. Especially, the existing customers have the high ability to buy again and again the products and services and the scale of buying is increasing over the time. These research result push the managers try to find innovative to retain the existing customer and encourage the loyal customers buying more (Rigby et al, 2003). Customer loyalty is the decision of the customer to buy repeatedly the products and the services of the same brand over a long period of time.

The customer becomes LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] 7 loyalty to one brand name just when they have the sufficient commitment and trust to a particular company. Loyalty in banking industry requires strong satisfactions from the customer to the banks for a long time. Therefore, when the customer becomes loyal to one bank, it will keep buying the services from this bank. Even the services might dissatisfy them from time to time, they have the trust the services will return balanced in the long run.

The customers have the adequate knowledge about the products and services that made them feel satisfied. This satisfactions showed by the intention of customers to repurchasing, the usage of the product and recommend about the products to other buyers (Oliver, 1999). Lin and Wang (2006) made the relevant researches to find that satisfaction is the reliable predictor of the repurchasing behavior.