Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Căn tin Bệnh viện Quốc tế thuộc Công ty TNHH MTV Thiết bị phụ trợ Vạn An Phát

Khóa luận sự hài lòng về dịch vụ ăn uống tại căn tin Bệnh viện Quốc tế của Công ty Vạn An Phát

• Tác giả: Phan Thị Ngọc Dung
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Quang Thành
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Căn tin Bệnh viện Quốc tế thuộc Công ty TNHH MTV Thiết bị phụ trợ Vạn An Phát
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan dịch vụ ăn uống căn tin Bệnh viện Quốc tế Vạn An Phát

Dịch vụ ăn uống bệnh viện giữ vai trò quan trọng đối với sức khỏe bệnh nhân và thân nhân. Cơ sở căn tin Bệnh viện Quốc tế do Công ty TNHH MTV Thiết bị phụ trợ Vạn An Phát quản lý và vận hành. Khu vực này cung cấp thực phẩm hàng ngày cho bác sĩ, nhân viên y tế, người bệnh cùng gia đình. Môi trường bệnh viện đòi hỏi các tiêu chuẩn khắt khe về dinh dưỡng. Thực đơn cần cung cấp đầy đủ dưỡng chất. Quy trình chế biến phải tuân thủ nghiêm ngặt vệ sinh an toàn thực phẩm. Thời gian phục vụ cần nhanh chóng và chuẩn xác. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là thước đo giá trị cốt lõi. Khảo sát thực tế giúp đơn vị vận hành phát hiện các điểm nghẽn dịch vụ. Dữ liệu khảo sát làm cơ sở để cải thiện thực đơn và chất lượng tiếp đón. Doanh nghiệp duy trì tính nhất quán để giữ vững uy tín thương hiệu. Căn tin hiện đại không chỉ bán thức ăn mà còn tạo sự an tâm tuyệt đối cho khách hàng y tế.

1.1. Khái niệm và đặc điểm dịch vụ ăn uống bệnh viện

Dịch vụ ăn uống bệnh viện bao gồm cung cấp suất ăn, thức uống và tiện ích bổ trợ. Khách hàng tại đây gồm bệnh nhân nội trú, thân nhân và đội ngũ y bác sĩ. Nhu cầu ẩm thực bệnh viện mang tính bắt buộc và chịu áp lực tâm lý cao. Bệnh nhân cần các khẩu phần lành tính phù hợp từng loại bệnh lý. Thân nhân cần các bữa ăn nhanh gọn, tiện lợi và tiết kiệm chi phí. Y bác sĩ cần bữa ăn giàu năng lượng trong ca trực bận rộn. Chất lượng dịch vụ vì thế đòi hỏi độ chính xác và tính sẵn sàng liên tục. Sự đồng bộ giữa khâu nấu nướng và khâu phân phối tạo nên giá trị cốt lõi cho dịch vụ.

1.2. Vai trò vận hành của Công ty Vạn An Phát

Công ty TNHH MTV Thiết bị phụ trợ Vạn An Phát đảm nhận vận hành toàn diện căn tin. Đơn vị phụ trách kiểm soát nguồn nguyên liệu đầu vào và trang thiết bị nhà bếp. Toàn bộ thực phẩm nhập kho phải có chứng nhận xuất xứ rõ ràng. Cơ sở vật chất được đầu tư đồng bộ với hệ thống bảo quản đạt tiêu chuẩn vệ sinh. Đội ngũ đầu bếp và nhân viên phục vụ trải qua quy trình đào tạo chuyên môn thường xuyên. Doanh nghiệp thiết lập các quy chuẩn kiểm tra định kỳ nghiêm ngặt. Sự chuyên nghiệp trong vận hành giúp duy trì tính ổn định của chuỗi dịch vụ ẩm thực y tế. Mục tiêu hướng tới là sự hài lòng cao nhất của bệnh nhân và y bác sĩ.

II. Phân tích dịch vụ ăn uống căn tin Bệnh viện Quốc tế Vạn An Phát

Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát định lượng với 150 mẫu hợp lệ. Thiết kế bảng hỏi gồm 24 biến quan sát đo lường chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Kết quả phân tích thống kê mô tả và hệ số Cronbach's Alpha phản ánh nhiều thực trạng đáng chú ý. Khách hàng đánh giá tương đối tốt về chất lượng món ăn và mức độ tươi ngon. Tuy nhiên, tốc độ phục vụ vào các khung giờ cao điểm trưa vẫn còn hạn chế. Không gian căn tin đôi lúc rơi vào tình trạng quá tải cục bộ. Bàn ghế và lối đi chưa tối ưu cho việc di chuyển của xe lăn hoặc cáng y tế. Chất lượng chức năng của nhân viên ghi nhận nhiều ý kiến trái chiều. Đội ngũ nhân viên giao tiếp lịch sự nhưng đôi khi thiếu sự linh hoạt khi khách đông. Giá bán tại căn tin được đánh giá là vừa phải nhưng danh mục món ăn chưa đa dạng. Một số món ăn dành riêng cho bệnh nhân ăn kiêng chưa được dán nhãn thông tin dinh dưỡng rõ ràng.

2.1. Đánh giá chất lượng kỹ thuật và vệ sinh an toàn

Chất lượng kỹ thuật thể hiện trực tiếp qua mùi vị món ăn và độ an toàn vệ sinh. Căn tin tuân thủ quy chuẩn một chiều trong chế biến thức ăn bệnh viện. Bát đĩa và dụng cụ dùng bữa được tiệt trùng đúng quy trình. Độ tươi mới của rau củ và thịt cá đạt mức kỳ vọng cao. Dẫu vậy, nhiệt độ thức ăn khi đến tay khách hàng đôi khi chưa đồng đều. Suất ăn đưa lên phòng bệnh nhân nội trú có lúc bị nguội do khoảng cách vận chuyển. Hệ thống thông gió tại khu vực bếp nấu cần cải thiện để tránh ám mùi vào khu ngồi ăn. Khách hàng mong muốn có thêm thực đơn dinh dưỡng chuyên biệt cho từng mặt bệnh.

2.2. Đánh giá chất lượng chức năng và thái độ phục vụ

Chất lượng chức năng phụ thuộc vào kỹ năng tiếp xúc của đội ngũ phục vụ. Nhân viên căn tin có trang phục chỉnh tề, đeo khẩu trang và găng tay theo quy định y tế. Tác phong làm việc nhanh nhẹn khi tiếp nhận đơn hàng tại quầy thu ngân. Dù vậy, kỹ năng xử lý tình huống phát sinh vẫn cần hoàn thiện. Khách hàng gặp khó khăn khi thanh toán do hạn chế về phương thức chuyển khoản nhanh. Việc giải đáp thắc mắc về thành phần món ăn chưa thực sự tường tận. Nhân viên dọn bàn vào giờ ăn trưa đôi khi chưa kịp thời thu dọn khay ăn thừa. Điểm số hài lòng về sự đồng cảm và thấu hiểu khách hàng đạt mức trung bình khá.

III. Giải pháp dịch vụ ăn uống căn tin Bệnh viện Quốc tế Vạn An Phát

Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi giải pháp đồng bộ và khoa học. Công ty Vạn An Phát cần xây dựng quy trình quản trị chuẩn hóa từ nguồn cung đến khâu phục vụ. Trước hết, doanh nghiệp cần đầu tư nâng cấp hệ thống giữ nhiệt thức ăn. Xe đẩy bảo ôn chuyên dụng sẽ giúp suất ăn phục vụ tại buồng bệnh luôn nóng sốt. Song song đó, việc tối ưu hóa sơ đồ bàn ghế căn tin là nhiệm vụ cấp bách. Lối đi cần được nới rộng nhằm tạo thuận lợi cho người sử dụng nạng và xe lăn. Hệ thống xếp hàng thông minh và mã QR gọi món trực tiếp tại bàn giúp giảm áp lực quầy thanh toán. Chương trình đào tạo nhân viên cần tập trung vào văn hóa ứng xử y tế. Nhân viên cần thể hiện thái độ ân cần, nhẫn nại và thấu hiểu tâm lý người bệnh. Doanh nghiệp cần phối hợp với chuyên gia dinh dưỡng bệnh viện để công khai bảng thành phần calo cho từng món. Những cải tiến này tạo bước chuyển tích cực trong trải nghiệm ẩm thực nội viện.

3.1. Cải thiện cơ sở vật chất và quy trình chế biến

Hiện đại hóa cơ sở vật chất là giải pháp then chốt nhằm nâng tầm chất lượng dịch vụ. Căn tin cần lắp đặt thêm quạt hút mùi công suất lớn và máy lọc không khí. Khu vực rửa khay và chế biến thực phẩm tươi sống phải phân định tách biệt hoàn toàn. Doanh nghiệp cần trang bị hệ thống hấp sấy tiệt trùng nhiệt độ cao cho toàn bộ dụng cụ ăn uống. Các tủ bảo ôn giữ nóng thức ăn tại quầy trưng bày cần duy trì nhiệt độ chuẩn trên 65 độ C. Việc bố trí các bảng hướng dẫn phân loại rác thải tại bàn ăn giúp không gian luôn sạch sẽ. Không gian ăn uống thoáng đãng mang lại sự thoải mái tối đa cho người bệnh và người nhà.

3.2. Đào tạo nhân sự và ứng dụng công nghệ quản lý

Con người và công nghệ là hai trụ cột tạo nên tính nhất quán của chất lượng. Doanh nghiệp cần mở các khóa tập huấn kỹ năng giao tiếp y tế cho nhân viên phục vụ. Nội dung đào tạo chú trọng thái độ niềm nở, sự lắng nghe và kỹ năng ứng xử bình tĩnh. Bên cạnh đó, căn tin cần triển khai phần mềm quản lý bán hàng tích hợp thanh toán không tiền mặt. Khách hàng có thể quét mã QR ngân hàng hoặc ví điện tử để thanh toán trong vài giây. Màn hình hiển thị số thứ tự giúp việc nhận món diễn ra trật tự, không còn cảnh chen lấn. Hệ thống tiếp nhận phản hồi qua mã QR tại bàn giúp quản lý kịp thời giải quyết kiến nghị.

IV. Đánh giá dịch vụ ăn uống căn tin Bệnh viện Quốc tế Vạn An Phát

Nghiên cứu về sự hài lòng khẳng định vai trò chiến lược của dịch vụ ăn uống bệnh viện. Kết quả khảo sát mang lại bức tranh toàn diện về năng lực phục vụ của Công ty Vạn An Phát. Mức độ hài lòng của khách hàng chịu tác động trực tiếp từ chất lượng thực phẩm và tác phong nhân sự. Sự nhất quán trong định hướng quản lý giúp duy trì tiêu chuẩn dịch vụ ổn định. Ban lãnh đạo doanh nghiệp và nhân viên căn tin cần duy trì cam kết chất lượng lâu dài. Việc liên tục lắng nghe ý kiến đóng góp của bệnh nhân và y bác sĩ tạo động lực cải tiến bền vững. Mô hình khảo sát và phân tích này có tính ứng dụng thực tiễn cao. Ban giám đốc Bệnh viện Quốc tế có thể sử dụng dữ liệu để giám sát chất lượng nhà thầu. Công ty Vạn An Phát có căn cứ xác đáng để phân bổ ngân sách cải tiến hợp lý. Dịch vụ căn tin hoàn thiện sẽ đóng góp tích cực vào chất lượng chăm sóc y tế toàn diện của bệnh viện.

4.1. Ứng dụng thực tiễn trong quản lý bệnh viện

Dữ liệu khảo sát sự hài lòng cung cấp căn cứ định lượng xác thực cho ban quản trị. Bệnh viện Quốc tế có thể đưa các chỉ số này vào tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ định kỳ. Kết quả giúp kiểm soát chặt chẽ việc tuân thủ an toàn thực phẩm của đơn vị đấu thầu. Đồng thời, nhà quản lý bệnh viện có thể đồng bộ thực đơn căn tin với phác đồ điều trị dinh dưỡng. Sự phối hợp chặt chẽ giữa khoa dinh dưỡng và nhà bếp giúp tối ưu hóa hiệu quả phục hồi sức khỏe cho bệnh nhân. Đây là bước tiến quan trọng hướng đến mô hình dịch vụ y tế chuẩn quốc tế.

4.2. Định hướng phát triển bền vững cho Vạn An Phát

Công ty Vạn An Phát cần xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ẩm thực dài hạn. Doanh nghiệp cần chủ động mở rộng chuỗi cung ứng thực phẩm sạch đạt chuẩn VietGAP. Việc ký hợp đồng trực tiếp với các nông trại uy tín giúp kiểm soát nguồn gốc và ổn định chi phí. Song song đó, công ty nên tiếp tục chuẩn hóa quy trình phục vụ theo tiêu chuẩn ISO. Việc tổ chức khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ hàng quý sẽ giúp ban quản lý cập nhật kịp thời nhu cầu mới. Nâng cao sự hài lòng của khách hàng là chìa khóa giúp doanh nghiệp giữ vững vị thế đối tác tin cậy tại bệnh viện.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp "Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Căn tin Bệnh viện Quốc tế thuộc Công ty TNHH Thiết bị phụ trợ Vạn An Phát" do sinh viên Phan Thị Ngọc Dung thực hiện dưới sự hướng dẫn của TS. Hoàng Quang Thành tại Khoa Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế (năm 2024). Đề tài thuộc chuyên ngành Quản trị kinh doanh, tập trung vào lĩnh vực quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống trong môi trường y tế.

Trong bối cảnh mức sống của người dân ngày càng được cải thiện, nhu cầu ăn uống đã dịch chuyển từ mức "ăn ngon mặc đẹp" sang "ăn sạch mặc sang". Tại các cơ sở khám chữa bệnh, bữa ăn đảm bảo dinh dưỡng, an toàn và sạch sẽ đóng vai trò hỗ trợ đắc lực cho quá trình điều trị và phục hồi sức khỏe của người bệnh cũng như duy trì năng lượng làm việc cho đội ngũ nhân viên y tế. Bệnh viện Quốc tế (tọa lạc tại số 07 Ngô Quyền, thành phố Huế) là đơn vị y tế đáp ứng các tiêu chuẩn cao về cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại cùng đội ngũ chuyên môn, được người dân địa phương gọi bằng tên thân thuộc là "Bệnh viện số 1 tỉnh Thừa Thiên Huế".

Nhằm đáp ứng nhu cầu ẩm thực của bệnh nhân, thân nhân và cán bộ y tế, Công ty TNHH MTV Thiết bị phụ trợ Vạn An Phát đã liên kết vận hành Căn tin Bệnh viện Quốc tế. Hiện nay, mỗi ngày căn tin cung cấp trên 1.000 suất ăn. Đơn vị đã đầu tư hệ thống nhà chế biến và bếp nấu với không gian rộng rãi, thông thoáng, tuân thủ các quy định kỹ thuật của Luật An toàn thực phẩm; đồng thời tự động hóa trang thiết bị nhà bếp, bảo quản và vận chuyển nhằm ngăn ngừa ô nhiễm thực phẩm. Tuy nhiên, trước sức ép cạnh tranh ngày càng gay gắt từ các đơn vị kinh doanh dịch vụ ăn uống bên ngoài, doanh nghiệp cần đánh giá chính xác mức độ thỏa mãn của khách hàng để có căn cứ cải thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả hoạt động.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định thành mục tiêu chung và 3 mục tiêu cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Căn tin Bệnh viện Quốc tế, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại căn tin bệnh viện trong thời gian tới.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống.
   • Phân tích, đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Căn tin Bệnh viện Quốc tế, qua đó chỉ rõ những mặt tích cực, các hạn chế và nguyên nhân của chúng.
   • Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Căn tin Bệnh viện Quốc tế trong thời gian tới.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống của Công ty TNHH MTV Thiết bị phụ trợ Vạn An Phát tại Căn tin Bệnh viện Quốc tế. Đối tượng khảo sát là những khách hàng trực tiếp sử dụng dịch vụ ăn uống tại căn tin.
• Phạm vi không gian: Căn tin Bệnh viện Quốc tế thuộc Công ty TNHH MTV Thiết bị phụ trợ Vạn An Phát, số 07 Ngô Quyền, thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp được thu thập trong giai đoạn 2020–2022; số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát thực tế từ ngày 15/11/2023 đến ngày 10/12/2023. Các giải pháp đề xuất định hướng ứng dụng cho giai đoạn từ khi hoàn thành nghiên cứu đến năm 2025.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các lý thuyết dịch vụ và mô hình đo lường sự hài lòng kinh điển trong quản trị kinh doanh:

• Khái niệm và đặc tính dịch vụ: Tác giả dẫn chiếu quan điểm của Philip Kotler, Zeithaml & Bitner (2000) và Grönroos (2007) để chỉ rõ bản chất vô hình của dịch vụ cùng 5 đặc tính cốt lõi: tính vô hình, tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời, tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc, tính không đồng nhất và tính mau hỏng.
• Bản chất dịch vụ ăn uống: Hoạt động kinh doanh ăn uống được xác định gồm 3 thành phần chính: sản xuất vật chất (chế biến món ăn, đồ uống), lưu thông (phân phối, trao đổi món ăn đến tay người tiêu dùng) và phục vụ (tạo điều kiện cơ sở vật chất, không gian nghỉ ngơi, thư giãn cho khách hàng tại chỗ).
• Khái niệm chất lượng dịch vụ: Khóa luận tiếp cận định nghĩa từ Tiêu chuẩn Việt Nam (TCVN), ISO 9000, Lewis & Mitchell (1990), Parasuraman cùng các cộng sự (1988), và Cronin & Taylor (1994).
• Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Nghiên cứu ứng dụng mô hình tâm lý của Donald M. Davidoff, biểu thị mối quan hệ qua công thức: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi (gồm 3 trạng thái: Thất vọng khi cảm nhận nhỏ hơn mong đợi, Thỏa mãn khi cảm nhận bằng mong đợi, và Thích thú khi cảm nhận vượt quá mong đợi).
• Khung mô hình nghiên cứu: Kế thừa mô hình 5 khoảng cách chất lượng SERVQUAL của Parasuraman và biến thể SERVPERF của Cronin & Taylor, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 5 nhóm nhân tố độc lập (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) tác động đến 1 nhóm biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng, với hệ thống thang đo gồm 24 biến quan sát được mã hóa cụ thể.

Về phương pháp nghiên cứu, đề tài kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

• Phương pháp định tính: Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên sâu các chuyên gia và nhân sự nội bộ (Giám đốc Công ty TNHH MTV Thiết bị phụ trợ Vạn An Phát, Quản lý căn tin, Bếp trưởng và các nhân viên) dựa trên thang đo lý thuyết để rà soát, điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát phù hợp với thực tiễn cung ứng suất ăn bệnh viện trước khi lập bảng hỏi chính thức.
• Phương pháp định lượng: Thực hiện khảo sát trực tiếp khách hàng bằng bảng câu hỏi cấu trúc theo thang đo Likert 5 mức độ (từ mức 1: Rất không hài lòng đến mức 5: Rất hài lòng).
• Xác định cỡ mẫu: Tác giả áp dụng công thức xác định cỡ mẫu ngẫu nhiên của Cochran:

$$n = \frac{z^2 \cdot p(1 - p)}{e^2}$$

Với độ tin cậy 95% ($z = 1,96$), tỷ lệ ước lượng an toàn $p = 0,5$, và sai số cho phép $e = 8%$ (0,08), quy mô mẫu tính toán lý thuyết tối thiểu là 151 quan sát. Đồng thời, theo nguyên tắc phân tích nhân tố của Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang (yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát, tương ứng tối thiểu 120 mẫu cho 24 biến), tác giả đã phát ra 160 phiếu khảo sát và thu về 150 phiếu hợp lệ đủ tiêu chuẩn đưa vào xử lý dữ liệu.

Tiêu chí	Dữ liệu thứ cấp	Dữ liệu sơ cấp
Nguồn dữ liệu	Báo cáo nội bộ các phòng chức năng thuộc Công ty Vạn An Phát, tài liệu Bệnh viện Quốc tế, nghiên cứu học thuật, giáo trình	Khảo sát trực tiếp khách hàng sử dụng dịch vụ tại Căn tin Bệnh viện Quốc tế qua bảng hỏi cấu trúc
Thời gian thu thập	Giai đoạn 2020–2022	Từ ngày 15/11/2023 đến ngày 10/12/2023
Quy mô dữ liệu	Số liệu lao động (2020–2022), kết quả kinh doanh (2021–2022)	160 phiếu phát ra, 150 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích
Công cụ xử lý	Phương pháp tổng hợp, so sánh dữ liệu kinh tế	Phần mềm SPSS 22.0 (Thống kê mô tả, Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy, One-Sample T-Test, Independent-Samples T-Test, One-Way ANOVA)

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống

Chương 1 hệ thống hóa khung lý thuyết nền tảng về dịch vụ và dịch vụ ăn uống. Tác giả phân tích chuyên sâu 5 đặc tính dịch vụ ảnh hưởng trực tiếp đến công tác quản trị: tính vô hình khiến khách hàng khó đánh giá trước khi tiêu dùng; tính sản xuất và tiêu thụ đồng thời đòi hỏi kiểm soát quy trình chế biến và cung ứng theo thời gian thực; tính không thể tách rời gắn liền hoạt động phục vụ với người cung ứng; tính không đồng nhất dẫn đến sự biến thiên về chất lượng theo nhân sự và thời điểm; tính mau hỏng ngăn cản việc lưu kho sản phẩm dư thừa.

Trong hoạt động kinh doanh ẩm thực, quy trình dịch vụ kết hợp giữa sản xuất vật chất (bếp, chế biến), lưu thông phân phối và phục vụ trực tiếp tại chỗ. Chất lượng dịch vụ ăn uống được cấu thành từ hai khía cạnh: chất lượng kỹ thuật (mức độ tiện nghi, hiện đại của trang thiết bị, thiết kế nội thất, độ vệ sinh và an toàn thực phẩm) và chất lượng chức năng (thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, trình độ chuyên môn của nhân viên phục vụ). Điểm mấu chốt của chương là việc làm rõ 4 đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống: khó đo lường và đánh giá do có sự đan xen giữa dịch vụ hiện (nhìn thấy được) và dịch vụ ẩn (quy trình bếp, quản lý nội bộ); chỉ được đo lường chính xác qua cảm nhận trực tiếp của người tiêu dùng; phụ thuộc chặt chẽ vào quá trình cung ứng; đòi hỏi tính nhất quán cao trong nhận thức và hành động của toàn thể nhân sự. Tác giả tổng kết mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 24 biến quan sát được nhóm vào 5 nhân tố độc lập (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) tác động lên Sự hài lòng.

Chương 2: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Căn tin Bệnh viện Quốc tế

Chương 2 trình bày bức tranh thực tế về năng lực hoạt động của Căn tin Bệnh viện Quốc tế và phân tích kết quả dữ liệu điều tra sơ cấp. Về thông tin tổng quan, tác giả giới thiệu cơ cấu tổ chức, đội ngũ nhân sự và kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty TNHH MTV Thiết bị phụ trợ Vạn An Phát gắn với hoạt động của căn tin trong giai đoạn 2020–2022, đồng thời mô tả quy trình phục vụ suất ăn tại số 07 Ngô Quyền, thành phố Huế.

Phần phân tích thực chứng được tiến hành bài bản qua phần mềm SPSS 22.0:

• Thống kê mô tả: Phân tích cơ cấu 150 mẫu nghiên cứu hợp lệ theo các chỉ tiêu nhân khẩu học bao gồm giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp và thu nhập hàng tháng của khách hàng.
• Kiểm định thang đo: Hệ số tin cậy Cronbach's Alpha được đánh giá theo tiêu chuẩn của Sekaran (1992) và Hoàng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), trong đó mức chấp nhận độ tin cậy thang đo là Cronbach's Alpha $\ge 0,6$. Các thang đo của biến độc lập và phụ thuộc đều thỏa mãn tiêu chuẩn kiểm định.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định KMO và Bartlett's Test được thực hiện riêng biệt cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc để khẳng định tính thích hợp của dữ liệu, sau đó tiến hành rút trích nhân tố nhằm xác định các nhóm thành phần đo lường chất lượng dịch vụ.
• Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính: Kiểm định hệ số tương quan Pearson giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc; xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính bội dạng $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \dots + \beta_i X_i$. Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình qua hệ số xác định $R^2$, kiểm định phân tích phương sai ANOVA, đồng thời thực hiện các kiểm định chẩn đoán khuyết tật mô hình: xem xét hiện tượng đa cộng tuyến, kiểm tra tự tương quan, và kiểm tra phân phối chuẩn của phần dư thông qua Biểu đồ tần số Histogram chuẩn hóa và Biểu đồ phân phối chuẩn Normal P-P Plot.
• Đánh giá giá trị cảm nhận: Tác giả tính toán điểm trung bình đánh giá của khách hàng đối với từng biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố: "Sự tin cậy", "Khả năng đáp ứng", "Năng lực phục vụ", "Sự đồng cảm", "Phương tiện hữu hình" và nhóm "Sự hài lòng".
• Kiểm định so sánh: Thực hiện kiểm định giá trị trung bình tổng thể One-Sample T-Test, cùng với kiểm định Independent-Samples T-Test và One-Way ANOVA để làm rõ sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa các nhóm khách hàng có đặc điểm nhân khẩu học khác nhau.
• Đánh giá chung: Chương kết thúc bằng việc đúc kết những mặt tích cực mà căn tin đã đạt được, chỉ ra các mặt hạn chế, tồn tại trong khâu phục vụ và cơ sở vật chất, đồng thời phân tích rõ các nguyên nhân trực tiếp và gián tiếp dẫn đến những hạn chế này.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Căn tin Bệnh viện Quốc tế

Dựa trên kết quả định lượng ở Chương 2, Chương 3 định hình các quan điểm định hướng và đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại căn tin giai đoạn đến năm 2025. Tác giả chỉ ra hai nhóm biện pháp then chốt cần ưu tiên khắc phục ngay:

1. Nâng cao trình độ chuyên môn, nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp của đội ngũ nhân viên phục vụ.
2. Cải thiện và nâng cấp cơ sở vật chất, không gian phục vụ và trang thiết bị hỗ trợ ăn uống.

Bên cạnh giải pháp ưu tiên, tác giả triển khai chi tiết 5 nhóm giải pháp cụ thể tương ứng với 5 thành phần chất lượng dịch vụ trong mô hình nghiên cứu:

• Giải pháp về sự tin cậy: Đảm bảo tính ổn định của khẩu vị, duy trì nghiêm ngặt tiêu chuẩn an toàn vệ sinh thực phẩm theo quy định pháp luật và niêm yết giá cả minh bạch.
• Giải pháp về khả năng đáp ứng: Rút ngắn thời gian chờ đợi nhận món ăn của thực khách, cải tiến quy trình phục vụ giờ cao điểm và nâng cao tính linh hoạt khi xử lý yêu cầu phát sinh.
• Giải pháp về năng lực phục vụ: Đào tạo thái độ ứng xử lịch sự, hòa nhã, tăng cường kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn và khả năng giải quyết khiếu nại của nhân viên trực tiếp.
• Giải pháp về sự đồng cảm: Xây dựng thái độ phục vụ tận tình, thấu hiểu hoàn cảnh đặc thù của bệnh nhân và người nhà, cá nhân hóa sự quan tâm đến nhu cầu dinh dưỡng của khách hàng.
• Giải pháp về phương tiện hữu hình: Bố trí lại không gian căn tin sạch sẽ, thoáng mát, cải tiến trang phục nhân viên gọn gàng, đầu tư đồng bộ bàn ghế, khay ăn và dụng cụ ẩm thực hiện đại.

Phần cuối của khóa luận đưa ra các khuyến nghị phối hợp cụ thể: một mặt đề xuất Bệnh viện Quốc tế tạo điều kiện thuận lợi về mặt bằng, hạ tầng và kiểm tra vệ sinh an toàn thực phẩm; mặt khác kiến nghị Ban Giám đốc Công ty TNHH MTV Thiết bị phụ trợ Vạn An Phát tăng cường vốn đầu tư, chuẩn hóa quy trình kiểm soát chất lượng đầu vào và chính sách đãi ngộ nhân sự.

Kết quả và đóng góp

Nghiên cứu mang lại những kết quả và đóng góp thực tiễn cụ thể đối với hoạt động quản trị của đơn vị khảo sát:

• Xác lập cơ sở dữ liệu thực nghiệm: Khóa luận thu thập và xử lý hoàn chỉnh bộ dữ liệu khảo sát từ 150 khách hàng sử dụng dịch vụ tại Căn tin Bệnh viện Quốc tế (vượt ngưỡng yêu cầu tối thiểu 120 mẫu theo nguyên tắc EFA cho 24 biến quan sát và tiệm cận cỡ mẫu tính toán 151 mẫu theo công thức Cochran).
• Kiểm định mô hình đo lường: Khóa luận chứng minh tính thích hợp của việc áp dụng mô hình SERVQUAL/SERVPERF vào loại hình dịch vụ ăn uống trong môi trường bệnh viện tư nhân/quốc tế tại Thừa Thiên Huế. Bộ thang đo 24 biến quan sát thuộc 5 nhóm nhân tố (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình) đạt độ tin cậy với hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0,6$.
• Nhận diện các điểm nghẽn quản trị: Kết quả phân tích hồi quy và kiểm định One-Sample T-Test đã chỉ rõ mức độ tác động của từng nhân tố đến sự hài lòng chung, giúp nhà quản trị nhận thức rõ ràng hai hạn chế trọng yếu cần ưu tiên giải quyết: năng lực chuyên môn của nhân viên chưa đồng đều và cơ sở vật chất chưa theo kịp nhu cầu phục vụ quy mô trên 1.000 suất ăn mỗi ngày.
• Đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ: Khóa luận không dừng lại ở các khuyến nghị lý thuyết chung chung mà thiết lập 2 nhóm giải pháp ưu tiên khắc phục điểm yếu và 5 nhóm giải pháp chuyên biệt theo từng nhân tố thành phần, kèm theo kiến nghị cụ thể cho cả hai chủ thể quản lý (Bệnh viện Quốc tế và Công ty Vạn An Phát) với tầm nhìn ứng dụng đến năm 2025.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự chỉ ra và bộc lộ một số giới hạn nghiên cứu xuất phát từ phạm vi thực hiện:

• Hạn chế về phạm vi không gian và đối tượng: Nghiên cứu chỉ tiến hành khảo sát khách hàng tại duy nhất một cơ sở là Căn tin Bệnh viện Quốc tế thuộc Công ty TNHH MTV Thiết bị phụ trợ Vạn An Phát tại thành phố Huế, do đó tính đại diện để khái quát hóa cho toàn bộ hệ thống dịch vụ ăn uống bệnh viện trên địa bàn tỉnh hoặc khu vực miền Trung còn hạn chế.
• Hạn chế về dung lượng mẫu và thời gian khảo sát: Mẫu khảo sát dừng lại ở 150 phiếu hợp lệ được thu thập trong khoảng thời gian tương đối ngắn (từ 15/11/2023 đến 10/12/2023), chưa phản ánh được sự biến động về tâm lý tiêu dùng và mức độ hài lòng của khách hàng qua các thời điểm khác nhau trong năm hoặc giữa các chu kỳ cao điểm khám chữa bệnh.
• Hạn chế về mô hình biến số: Đề tài chủ yếu tập trung vào 5 khía cạnh chất lượng dịch vụ theo mô hình SERVQUAL/SERVPERF truyền thống mà chưa mở rộng kiểm định tác động của các biến số tiềm năng khác như giá cả cảm nhận, tính đa dạng của thực đơn dinh dưỡng chuyên biệt cho từng bệnh lý, hoặc hình ảnh thương hiệu bệnh viện đối với sự hài lòng.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô khảo sát sang nhiều căn tin bệnh viện công lập và tư nhân khác trên địa bàn, kéo dài thời gian điều tra, đồng thời tích hợp thêm các nhân tố đặc thù về an toàn dinh dưỡng lâm sàng và giá cả vào mô hình nghiên cứu.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận là tài liệu tham khảo có giá trị học thuật và thực tiễn cho nhiều nhóm đối tượng:

• Đối với sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị dịch vụ ẩm thực và Khách sạn - Nhà hàng: Khóa luận là tài liệu mẫu mực về quy trình triển khai đề tài nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh, từ bước phỏng vấn chuyên gia định tính để hiệu chỉnh thang đo, thiết kế bảng câu hỏi Likert 5 mức độ, xác định cỡ mẫu theo công thức Cochran, đến các thao tác phân tích SPSS 22.0 (thống kê mô tả, Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính, kiểm tra khuyết tật mô hình, One-Sample T-Test, Independent-Samples T-Test và One-Way ANOVA).
• Đối với nhà quản lý Căn tin Bệnh viện Quốc tế và Công ty Vạn An Phát: Cung cấp bằng chứng định lượng khách quan về cảm nhận của người bệnh, người nhà và nhân viên y tế đối với suất ăn, giúp ban lãnh đạo có căn cứ thực tế để phân bổ ngân sách đầu tư cơ sở vật chất và lập kế hoạch đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên phục vụ trong giai đoạn 2024–2025.
• Các phần đáng tham khảo nhất trong văn bản: Bảng 1.1 (Thang đo các nhân tố và mã hóa thang đo 24 biến quan sát), quy trình kiểm định Cronbach's Alpha và EFA tại Chương 2, cùng hệ thống 5 nhóm giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tại Chương 3.

Câu hỏi thường gặp

Khóa luận sử dụng công thức nào để xác định quy mô mẫu khảo sát và kết quả thu thập thực tế ra sao?
Tác giả áp dụng công thức xác định cỡ mẫu ngẫu nhiên của Cochran: $n = \frac{z^2 \cdot p(1 - p)}{e^2}$ với độ tin cậy 95% ($z = 1,96$), $p = 0,5$, sai số cho phép $e = 8%$ (0,08), cho ra kết quả tính toán là 151 mẫu. Đồng thời kết hợp nguyên tắc phân tích nhân tố EFA cần tối thiểu 4-5 quan sát cho 1 biến (với 24 biến quan sát cần ít nhất 120 mẫu). Tác giả đã phát ra 160 phiếu khảo sát và thu về 150 phiếu hợp lệ đủ điều kiện phân tích trên phần mềm SPSS.

Căn tin Bệnh viện Quốc tế có quy mô hoạt động như thế nào và do đơn vị nào quản lý?
Căn tin tọa lạc tại Bệnh viện Quốc tế (số 07 Ngô Quyền, thành phố Huế), do Công ty TNHH MTV Thiết bị phụ trợ Vạn An Phát liên kết quản lý và vận hành. Căn tin phục vụ trên 1.000 suất ăn mỗi ngày, được đầu tư hệ thống nhà chế biến, bếp nấu rộng rãi, trang thiết bị tự động hóa đáp ứng tiêu chuẩn kỹ thuật theo Luật An toàn thực phẩm.

Khung lý thuyết của khóa luận bao gồm những mô hình và tác giả nào?
Nghiên cứu dựa trên lý thuyết dịch vụ của Philip Kotler, Zeithaml & Bitner, Grönroos; mô hình chất lượng dịch vụ của TCVN, ISO 9000, Lewis & Mitchell; mô hình 5 khoảng cách SERVQUAL của Parasuraman; mô hình thực hiện SERVPERF của Cronin & Taylor; và công thức đo lường sự thỏa mãn của Donald M. Davidoff (Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi). Thang đo nghiên cứu gồm 5 nhân tố độc lập với 24 biến quan sát.

Tác giả đã sử dụng những kỹ thuật phân tích thống kê nào trên phần mềm SPSS 22.0?
Các kỹ thuật được triển khai bao gồm: thống kê mô tả mẫu nghiên cứu; kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha; phân tích nhân tố khám phá EFA (kiểm định KMO và Bartlett's Test); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội (kèm kiểm tra đa cộng tuyến, tự tương quan, phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram và Normal P-P Plot); kiểm định One-Sample T-Test; kiểm định Independent-Samples T-Test và kiểm định One-Way ANOVA.

Hai nhóm giải pháp trọng tâm nào được tác giả ưu tiên hàng đầu để nâng cao chất lượng dịch vụ căn tin?
Hai biện pháp quan trọng được tác giả xác định cần ưu tiên khắc phục trước mắt là: nâng cao trình độ chuyên môn, kỹ năng ứng xử của đội ngũ nhân viên phục vụ và cải thiện cơ sở vật chất, không gian phục vụ tại Căn tin Bệnh viện Quốc tế.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Phan Thị Ngọc Dung đã hệ thống hóa đầy đủ cơ sở lý luận về dịch vụ ăn uống và đo lường sự hài lòng của khách hàng thông qua việc vận dụng mô hình SERVQUAL/SERVPERF. Bằng quy trình khảo sát thực chứng bài bản trên mẫu 150 khách hàng và xử lý dữ liệu qua SPSS 22.0, tác giả đã phản ánh trung thực thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại Căn tin Bệnh viện Quốc tế thuộc Công ty TNHH MTV Thiết bị phụ trợ Vạn An Phát. Các giải pháp và kiến nghị được xây dựng có cơ sở khoa học rõ ràng, tập trung vào nâng cao trình độ nhân viên và hoàn thiện cơ sở vật chất, cung cấp luận cứ thực tiễn thiết thực cho công tác quản trị kinh doanh của doanh nghiệp đến năm 2025.

Trích đoạn nội dung tài liệu

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ----- ----- KHÓA LUẬ CUỐI KHÓA SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ Ă UỐ G TẠI CĂ TI BỆ H VIỆ QUỐC TẾ THUỘC CÔ G TY T HH THIẾT BN PHỤ TRỢ VẠ A PHÁT PHA THN GỌC DU G HUẾ, 2024 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜ G ĐẠI HỌC KI H TẾ KHOA QUẢ TRN KI H DOA H ----- ----- KHÓA LUẬ CUỐI KHÓA SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ Ă UỐ G TẠI CĂ TI BỆ H VIỆ QUỐC TẾ THUỘC CÔ G TY T HH THIẾT BN PHỤ TRỢ VẠ A PHÁT PHA THN GỌC DU G gành : QUẢ TRN KI H DOA H Mã sinh viên: 20K4020152 GIẢ G VIÊ HƯỚ G DẪ : TS. HOÀ G QUA G THÀ H HUẾ, 2024 LỜI CAM ĐOA Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào. Tôi cũng xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện khóa luận này đã được cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong khóa luận đã được chỉ rõ nguồn gốc. Sinh viên Phan Thị gọc Dung i LỜI CẢM Ơ Lời đầu tiên cho em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến Ban giám hiệu nhà trường, các thầy cô giáo trong khoa Quản trị kinh doanh của trường Đại Học Kinh Tế- Đại Học Huế đã truyền đạt những kiến thức quý báu cho em trong suốt quá trình học tập tại trường để em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này.

Em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc và quý anh/chị tại công ty TNHH MTV Thiết bị phụ trợ Vạn An Phát và Căn tin bệnh viện Quốc tế đã tạo điều kiện, giúp đỡ để em có cơ hội tiếp xúc nhiều với công việc thực tế và qua đó, học hỏi được nhiều kiến thức mới, có thể vận dụng những kiến thức học tập từ lý thuyết vào thực tiễn để hoàn thành tốt thời gian thực tập và bài báo cáo thực tập. Em xin bày tỏ lòng biết ơn sự hướng dẫn tận tình trong quá trình nghiên cứu, phân tích số liệu của Giảng viên TS. Hoàng Quang Thành để em có thể thực hiện bài báo cáo này một cách đầy đủ và tốt nhất có thể. Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe, thành công trong sự nghiệp cao quý và đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong cuộc sống.

Trân trọng! Huế, tháng 01 năm 2024 Sinh viên Phan Thị gọc Dung ii TÓM LƯỢC KHÓA LUẬ Họ và tên sinh viên: PHA THN GỌC DU G Ngành: Quản trị kinh doanh Mã sinh viên: 20K4020152 Niên khóa: 2020-2024 Giảng viên hướng dẫn: TS. HOÀ G QUA G THÀ H Tên đề tài: SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ Ă UỐ G TẠI CĂ TI BỆ H VIỆ QUỐC TẾ THUỘC CÔ G TY T HH THIẾT BN PHỤ TRỢ VẠ A PHÁT 1. Mục đích và đối tượng nghiên cứu -Trên cơ sở phân tích, đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Căn tin Bệnh viện Quốc tế, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại Căn tin bệnh viện trong thời gian tới. - Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống của Công ty THHH MTV Thiết bị phụ trợ Vạn An Phát tại Căn tin bệnh viện Quốc tế.

Các phương pháp nghiên cứu đã sử dụng Thống kê mô tả Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Phân tích độ tin cậy bằng Hệ số Cronbach’s Alpha Phân tích hồi quy tương quan Kiểm định giá trị trung bình tổng thể One-Sample T Test Kiểm định sự khác biệt giữa các nhóm nhân tố: Independent-Sample T Test và One-Way ANOVA Kiểm định Independent-Sample T Test Kiểm định One-Way ANOVA 3. Các kết quả nghiên cứu chính và kết luận - Qua việc hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ ăn uống cho thấy được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đối với sự phát triển của Căn tin. - Làm rõ các nội dung về sự tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. - Các biện pháp quan trọng cần ưu tiên là: việc nâng cao trình độ chuyên môn của nhân viên, cải thiện cơ sở vật chất.

Ngoài các giải pháp ưu tiên khắc phục còn đề xuất 5 giải pháp nâng cao dịch vụ ăn uống: giải pháp về sự tin cậy, giải pháp về sự đáp ứng, giải pháp về năng lực phục vụ, giải pháp về sự đồng cảm, giải pháp về phương tiện iii hữu hình. iv MỤC LỤC LỜI CAM ĐOA. ii MỤC LỤC. v DA H MỤC BẢ G BIỂU .ix DA H MỤC SƠ ĐỒ.

x DA H MỤC BIỂU ĐỒ. x PHẦ 1: ĐẶT VẤ ĐỀ. Lý do chọn đề tài. Mục tiêu nghiên cứu .1 Mục tiêu chung .2 Mục tiêu cụ thể.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Quy trình và phương pháp nghiên cứu.

Quy trình nghiên cứu. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập dữ liệu. Phương pháp phân tích và xử lí số liệu.

Kết cấu đề tài. 5 PHẦ 2: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU. 7 CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ Ă UỐ G. Lý luận chung về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống.

Lý luận về dịch vụ .1 Khái niệm dịch vụ .2 Các đặc tính của dịch vụ. Dịch vụ ăn uống. Chất lượng dịch vụ ăn uống .1 Khái niệm chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ ăn uống.

Đặc điểm của chất lượng dịch vụ ăn uống. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống. Sự hài lòng của khách hàng. Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng của khách hàng .3 Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.

Mô hình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng về chất lượng dịch vụ 21 1. Mô hình SERVQUAL. Mô hình 5 khoảng cách. Mô hình biến thể SERVPERF của SERVQUALE.

Các nghiên cứu liên quan .4 Mô hình nghiên cứu đề xuất và thang đo. Mô hình nghiên cứu đề xuất. Thang đo các nhân tố của mô hình nghiên cứu. 27 CHƯƠ G 2: ĐÁ H GIÁ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ Ă UỐ G TẠI CĂ TI BỆ H VIỆ QUỐC TẾ .1 Tổng quan về Căn tin bệnh viện Quốc tế.

Thông tin chung về Công ty THHH MTV Thiết bị phụ trợ Vạn An Phát. Giới thiệu về Căn tin bệnh viện Quốc tế. Lịch sử hình thành và phát triển của Căn tin. Cơ cấu tổ chức của Căn tin.

Tình hình đội ngũ nhân sự. Kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2020-2022. Quy trình phục vụ. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Căn tin.

Thống kê mô tả thông tin khách hàng. Phân tích nhân tố khám phá EFA. Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập. Phân tích EFA cho biến độc lập.

Kiểm định độ tin cậy của thang đo đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại Căn tin Bệnh viện Quốc tế. Phân tích đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ăn uống tại Căn tin Bệnh viện Quốc tế. Kiểm định mối tương quan giữa biến độc lập và biến phụ thuộc. Xây dựng mô hình hồi quy.

Phân tích hồi quy. Đánh giá sự phù hợp mô hình đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại Căn tin Bệnh viện Quốc tế. Kiểm định sự phù hợp mô hình. Xem xét tự tương quan.

Xem xét đa cộng tuyến. Kiểm định phân phối chuNn phần dư. Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ăn uống tại Căn tin Bệnh viện Quốc tế. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự tin cậy”.

Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Khả năng đáp ứng”. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “N ăng lực phục vụ”. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự đồng cảm”. Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Phương tiện hữu hình”.

Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự hài lòng”. Đánh giá chung về sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Căn tin bệnh viện Quốc tế. N hững mặt tích cực. N hững hạn chế và tồn tại.

N guyên nhân của các tồn tại và hạn chế. 58 CHƯƠ G 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP Â G CAO SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G VỀ CHẤT LƯỢ G DNCH VỤ Ă UỐ G TẠI CĂ TI BỆ H VIỆ QUỐC TẾ .1 Định hướng nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ của Căn tin bệnh viện Quốc tế .2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Căn tin bệnh viện Quốc tế .1 Giải pháp chung .2 Giải pháp cụ thể đối với Căn tin bệnh viện Quốc tế .1 Các giải pháp khắc phục hạn chế và tồn tại .2 Giải pháp nâng cao sự hài lòng. 67 PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN .1 Đối với Bệnh viện Quốc tế .2 Đối với Căn tin và Công ty THHH MTV Thiết bị phụ trợ Vạn An Phát. 70 TÀI LIỆU THAM KHẢO.

73 viii DA H MỤC BẢ G BIỂU Bảng 1.1: Thang đo các nhân tố và mã hóa thang đo .1 Tình hình lao động năm 2020-2022 .2: Kết quả hoạt động của công ty giai đoạn 2021-2022 .3: Đặc điểm cơ cấu mẫu điều tra .4: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập lần 1 .5: Rút trích nhân tố biến độc lập .6: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc .7: Rút trích nhân tố biến phụ thuộc .8: Kiểm định độ tin cậy của thang đo .9: Phân tích tương quan Pearson .10: Hệ số phân tích hồi quy .11: Đánh giá sự phù hợp của mô hình .12: Kiểm định AN OVA .13: Đánh giá của khách hàng đối với nhóm “Sự tin cậy” .