Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Phát triển Nhất Tín - Chi nhánh Huế

Khóa luận chất lượng dịch vụ logistics tại Nhất Tín Logistics chi nhánh Huế năm 2025

• Tác giả: Bùi Thị Tuyết
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Quang Thành
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Phát triển Nhất Tín - Chi nhánh Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ logistics tại Nhất Tín chi nhánh Huế

Logistics giữ vai trò mạch máu trong chuỗi cung ứng hàng hóa hiện đại. Tại thị trường miền Trung, Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Phát triển Nhất Tín chi nhánh Huế đóng vai trò kết nối vận tải quan trọng. Đơn vị cung cấp giải pháp vận chuyển hàng hóa đa dạng cho doanh nghiệp và người dân địa phương. Chất lượng dịch vụ logistics quyết định trực tiếp đến năng lực cạnh tranh của chi nhánh trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Khách hàng ngày càng đòi hỏi cao về tốc độ giao hàng, chi phí hợp lý và sự chuẩn xác. Dịch vụ chuyển phát nhanh, chuyển phát hỏa tốc và chuyển phát đường bộ là các hoạt động cốt lõi của đơn vị. Việc duy trì tiêu chuẩn vận hành ổn định giúp chi nhánh giữ vững uy tín thương hiệu. Nhất Tín chi nhánh Huế không ngừng hoàn thiện hạ tầng kho bãi và phương tiện vận tải. Hệ thống quản lý đơn hàng được nâng cấp liên tục để theo dõi lộ trình bưu gửi. Đội ngũ nhân viên giao hàng được đào tạo bài bản về quy trình nghiệp vụ và văn hóa phục vụ. Đánh giá chất lượng dịch vụ là cơ sở thực tiễn giúp doanh nghiệp nắm bắt kỳ vọng của thị trường. Từ đó, doanh nghiệp xây dựng chiến lược vận hành phù hợp và bền vững.

1.1. Hệ thống dịch vụ logistics chủ lực tại Nhất Tín Huế

Nhất Tín chi nhánh Huế triển khai nhiều gói dịch vụ giao nhận linh hoạt. Dịch vụ chuyển phát nhanh nội tỉnh và liên miền chiếm tỷ trọng giao dịch lớn. Thời gian giao hàng nội tỉnh dao động từ 12 đến 24 giờ. Tuyến liên miền đạt mốc từ 2 đến 3 ngày làm việc. Bên cạnh đó, dịch vụ chuyển phát hỏa tốc đáp ứng các bưu gửi khẩn cấp. Thời gian giao nhận hỏa tốc chỉ mất từ 4 đến 8 giờ đối với nội tỉnh. Các bưu gửi giá trị cao luôn đi kèm chính sách bảo hiểm nghiêm ngặt. Khách hàng dễ dàng tra cứu mã vận đơn trực tiếp qua phần mềm quản lý. Mạng lưới bưu cục phủ rộng khắp các địa bàn trọng điểm. Quy trình phân loại bưu phẩm diễn ra khép kín và an toàn.

1.2. Vai trò của dịch vụ vận tải đối với kinh tế địa phương

Hoạt động logistics của Nhất Tín đóng góp thiết thực cho kinh tế Thừa Thiên Huế. Doanh nghiệp địa phương cần dịch vụ vận chuyển để lưu thông hàng hóa liên tục. Dòng hàng hóa kết nối thông suốt giữa Huế và các trung tâm kinh tế lớn như Đà Nẵng, Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh. Chi nhánh tạo việc làm ổn định cho nhiều lao động địa phương. Nhịp độ luân chuyển bưu kiện nhanh giúp thúc đẩy thương mại điện tử phát triển. Các cơ sở sản xuất đặc sản Huế tiếp cận thị trường toàn quốc dễ dàng hơn. Dịch vụ kho bãi và đóng gói giúp giảm thiểu tổn thất hàng hóa trên đường đi. Sự hiện diện của Nhất Tín làm tăng tính cạnh tranh lành mạnh trên thị trường vận tải khu vực miền Trung.

II. Phân tích chất lượng dịch vụ logistics tại Nhất Tín chi nhánh Huế

Nghiên cứu thực tế tại Nhất Tín chi nhánh Huế chỉ ra nhiều khía cạnh vận hành cụ thể. Khảo sát khách hàng dựa trên mô hình chất lượng dịch vụ bao gồm năm yếu tố chính. Các biến số quan sát tập trung vào phương tiện hữu hình, độ tin cậy, sự phản hồi, sự đảm bảo và mức độ thấu cảm. Đa số khách hàng đánh giá cao tính an toàn của bưu phẩm trong quá trình vận chuyển. Hàng hóa ít khi xảy ra hư hỏng hoặc mất mát trên tuyến đường dài. Tuy nhiên, thời gian phát hàng tại một số địa bàn vùng xa vẫn chưa đạt mức kỳ vọng. Tình trạng trễ hẹn đôi khi phát sinh vào mùa mưa bão đặc trưng của miền Trung. Mặt bằng kho bãi tại chi nhánh đôi lúc quá tải vào dịp cao điểm lễ Tết. Năng lực xử lý khiếu nại của nhân viên tư vấn chưa thực sự đồng đều. Tốc độ cập nhật trạng thái đơn hàng trên ứng dụng di động còn ghi nhận độ trễ nhất định. Chi phí dịch vụ hỏa tốc được xem là khá cao so với mặt bằng chung. Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chỉ số thỏa mãn của đối tác gửi hàng.

2.1. Đánh giá mức độ tin cậy và thời gian giao nhận hàng

Độ tin cậy là tiêu chí sống còn trong lĩnh vực giao nhận bưu phẩm. Kết quả khảo sát cho thấy tỷ lệ giao hàng nguyên vẹn tại chi nhánh đạt mức rất cao. Đơn vị tuân thủ cam kết bồi thường minh bạch khi phát sinh sự cố vỡ hỏng. Khách hàng an tâm đối với các kiện hàng giá trị lớn hoặc chứng từ khẩn cấp. Dẫu vậy, tính đúng giờ trong khâu giao nhận vẫn tồn tại sự biến động cục bộ. Tuyến giao hàng tại các huyện vùng ven như Nam Đông hay A Lưới thường gặp khó khăn do khoảng cách xa xôi. Thời tiết khắc nghiệt ảnh hưởng đáng kể đến lịch trình di chuyển của đội ngũ tài xế. Doanh nghiệp cần cải thiện tính ổn định về thời gian toàn trình để củng cố niềm tin khách hàng.

2.2. Hạn chế về phương tiện hữu hình và phản hồi khách hàng

Phương tiện hữu hình của chi nhánh bộc lộ một số hạn chế nhất định. Đội xe trung chuyển loại nhỏ chưa đủ đáp ứng nhu cầu tăng đột biến vào mùa cao điểm. Không gian bưu cục tiếp nhận hàng hóa tại thành phố còn tương đối chật hẹp. Khu vực phân loại hàng hóa cần đầu tư thêm trang thiết bị cơ giới hóa hiện đại. Bên cạnh cơ sở vật chất, khả năng tương tác khách hàng cũng cần cải thiện. Kênh tổng đài chăm sóc khách hàng vào giờ cao điểm thường xuyên bận máy. Thời gian phản hồi thông tin sự cố phát sinh đôi lúc còn chậm trễ. Đội ngũ giao hàng đôi khi thiếu thái độ nhiệt tình do áp lực công việc quá tải. Những thiếu sót này làm giảm điểm hài lòng chung của người dùng dịch vụ.

III. Giải pháp chất lượng dịch vụ logistics tại Nhất Tín chi nhánh Huế

Để nâng cao vị thế trên thị trường vận tải Huế, doanh nghiệp cần thực hiện đồng bộ nhiều giải pháp thiết thực. Doanh nghiệp cần tập trung mở rộng và nâng cấp cơ sở vật chất kho bãi. Chi nhánh nên bổ sung thêm xe tải chuyên dụng có trọng tải vừa và nhỏ. Việc này giúp phương tiện dễ dàng di chuyển trong các tuyến phố trung tâm hẹp tại Huế. Công nghệ thông tin đóng vai trò đòn bẩy trong việc chuẩn hóa chất lượng dịch vụ. Chi nhánh cần hoàn thiện hệ thống định vị GPS trên toàn bộ phương tiện giao nhận. Khách hàng cần được cung cấp thông báo tự động theo thời gian thực về tình trạng đơn hàng. Bên cạnh công nghệ, việc đào tạo nâng cao năng lực nhân sự là yếu tố quyết định. Doanh nghiệp cần xây dựng bộ tiêu chuẩn ứng xử cụ thể cho từng bộ phận nhân viên. Chính sách thưởng phạt minh bạch giúp tạo động lực cho đội ngũ giao hàng. Đơn vị nên thiết lập đường dây nóng riêng để giải quyết khiếu nại phát sinh nhanh chóng. Cơ chế bồi thường cần được thực hiện đơn giản và kịp thời nhằm giữ chân khách hàng.

3.1. Ứng dụng công nghệ số trong quản trị chuỗi cung ứng

Số hóa quy trình vận hành giúp tối ưu hóa chi phí và thời gian giao nhận. Chi nhánh cần tích hợp trí tuệ nhân tạo vào hệ thống phân tuyến vận tải. Phần mềm tự động gợi ý cung đường ngắn nhất, tránh các điểm ngập úng mùa mưa. Nhân viên giao hàng sử dụng thiết bị cầm tay thông minh để quét mã vạch và ghi nhận chữ ký điện tử. Dữ liệu trạng thái đơn hàng đồng bộ tức thì lên hệ thống quản trị trung tâm. Khách hàng nhận được tin nhắn thông báo lộ trình cụ thể của kiện hàng. Việc tự động hóa giúp giảm thiểu sai sót do thao tác thủ công của nhân viên kho. Nền tảng công nghệ hiện đại giúp rút ngắn thời gian xử lý đơn hàng tại bưu cục.

3.2. Chuẩn hóa đào tạo kỹ năng cho đội ngũ giao nhận

Nhân lực trực tiếp là cầu nối đại diện cho hình ảnh doanh nghiệp trước người tiêu dùng. Nhất Tín chi nhánh Huế cần tổ chức đào tạo nghiệp vụ định kỳ hàng tháng. Nội dung huấn luyện cần tập trung vào văn hóa giao tiếp và cách xử lý tình huống phát sinh. Tài xế cần nắm vững kỹ năng bảo quản bưu phẩm trong điều kiện thời tiết mưa gió. Tinh thần trách nhiệm và tính trung thực phải được đặt lên hàng đầu trong mỗi chuyến đi. Doanh nghiệp cần ban hành sổ tay hướng dẫn dịch vụ khách hàng chi tiết. Hệ thống đánh giá năng lực theo chỉ số KPI cần gắn liền với mức độ hài lòng của khách. Khi nhân viên được đãi ngộ xứng đáng, chất lượng phục vụ sẽ gia tăng rõ rệt.

IV. Kết luận chất lượng dịch vụ logistics tại Nhất Tín chi nhánh Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ logistics là đòi hỏi cấp thiết đối với Nhất Tín chi nhánh Huế. Thị trường vận tải địa phương ngày càng có sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều thương hiệu chuyển phát lớn. Doanh nghiệp cần biến những phát hiện nghiên cứu thành kế hoạch hành động cụ thể trong thực tiễn. Việc kết hợp chặt chẽ giữa đầu tư cơ sở hạ tầng, ứng dụng công nghệ và phát triển nhân lực là chìa khóa then chốt. Sự chuẩn xác trong thời gian phát hàng cùng tính an toàn bưu gửi sẽ tạo dựng lợi thế cạnh tranh lâu dài. Chi nhánh cần duy trì đo lường sự hài lòng của khách hàng theo chu kỳ định kỳ. Phản hồi thực tế từ thị trường là thước đo chuẩn mực nhất cho hiệu quả vận hành. Khi chất lượng dịch vụ được cải thiện, lượng khách hàng trung thành sẽ tăng trưởng bền vững. Doanh nghiệp không chỉ mở rộng được thị phần mà còn củng cố vững chắc uy tín thương hiệu trên mảnh đất Cố đô. Mô hình này cũng mang lại giá trị ứng dụng cao cho các chi nhánh logistics khác trong khu vực.

4.1. Lộ trình ứng dụng kết quả nghiên cứu vào thực tế vận hành

Ban lãnh đạo chi nhánh cần xây dựng lộ trình thực thi theo từng giai đoạn rõ ràng. Giai đoạn đầu ưu tiên nâng cấp hạ tầng công nghệ và chuẩn hóa quy trình tiếp nhận đơn. Giai đoạn tiếp theo tập trung vào công tác đào tạo chuyên sâu cho đội ngũ giao vận. Các khóa huấn luyện kỹ năng giao tiếp và ứng xử chuyên nghiệp cần được tổ chức thường xuyên. Chi nhánh tiến hành rà soát các tuyến giao hàng trọng điểm để bố trí phương tiện hợp lý. Việc phân bổ xe tải nhỏ linh hoạt giúp giảm tình trạng ùn tắc hàng hóa nội đô. Hệ thống đánh giá hiệu suất nhân viên cần được áp dụng đồng bộ ngay từ đầu quý. Từng bước cải tiến này sẽ mang lại chuyển biến tích cực trong vận hành hàng ngày.

4.2. Định hướng phát triển bền vững cho thương hiệu Nhất Tín tại miền Trung

Phát triển bền vững là mục tiêu chiến lược dài hạn của Nhất Tín chi nhánh Huế. Doanh nghiệp cần định hình hình ảnh đơn vị giao vận xanh và thân thiện với môi trường. Việc nghiên cứu đưa phương tiện giao hàng chạy điện vào trung tâm đô thị Huế là hướng đi tiềm năng. Mạng lưới bưu cục cần mở rộng đều khắp các khu công nghiệp và vùng sản xuất nông nghiệp lớn. Việc kết nối chặt chẽ với các sàn thương mại điện tử giúp khai thác tối đa lượng hàng lẻ. Sự cam kết gắn bó lâu dài và chia sẻ lợi ích với cộng đồng doanh nghiệp địa phương tạo nền móng vững chắc. Nhất Tín sẽ khẳng định vị thế dẫn đầu trong thị trường logistics tại Thừa Thiên Huế.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành dịch vụ logistics đóng vai trò kết nối quan trọng trong chuỗi cung ứng toàn cầu, tối ưu hóa quá trình lưu thông hàng hóa từ nơi sản xuất đến người tiêu dùng cuối cùng. Tại Việt Nam, sự bùng nổ của thương mại điện tử, đặc biệt là giai đoạn sau đại dịch Covid-19, đã định hình lại thói quen mua sắm trực tuyến của người dân, tạo áp lực cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp bưu chính chuyển phát. Trong bối cảnh này, khách hàng không chỉ quan tâm đến tốc độ vận chuyển mà còn đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua toàn bộ quá trình tương tác, từ tiếp nhận thông tin đơn hàng, tính an toàn của bưu phẩm đến dịch vụ chăm sóc và xử lý khiếu nại.

Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Phát triển Nhất Tín (Nhất Tín Logistics) là doanh nghiệp vận tải hàng hóa với mạng lưới phủ rộng 63 tỉnh, thành phố. Chi nhánh Nhất Tín tại thành phố Huế giữ vai trò mắt xích hỗ trợ lưu trữ và luân chuyển hàng hóa tại khu vực miền Trung. Trước sự cạnh tranh quyết liệt từ các doanh nghiệp trong nước và quốc tế, chi nhánh đối mặt với yêu cầu phải kiểm soát và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm giữ chân khách hàng. Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Bùi Thị Tuyết (Chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế) thực hiện năm 2025 dưới sự hướng dẫn của TS. Hoàng Quang Thành nhằm giải quyết ba câu hỏi nghiên cứu:

1. Đâu là cơ sở khoa học của việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ logistics của công ty Cổ phần Đầu tư thương mại phát triển Nhất Tín – Chi nhánh Huế?
2. Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Cổ phần Đầu tư thương mại phát triển Nhất Tín – Chi nhánh Huế hiện tại ra sao? Những yếu tố nào sẽ ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ logistics của Công ty?
3. Các giải pháp nào cần áp dụng để nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Cổ phần Đầu tư thương mại phát triển Nhất Tín – Chi nhánh Huế?

Mục tiêu chung của nghiên cứu là đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại Chi nhánh Huế, xác định các yếu tố ảnh hưởng, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Các mục tiêu cụ thể gồm:

1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về logistics, chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ logistics của doanh nghiệp.
2. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ logistics và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty Cổ phần Đầu tư thương mại phát triển Nhất Tín – Chi nhánh Huế dựa theo số liệu điều tra năm 2025.
3. Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ logistics công ty Cổ phần Đầu tư thương mại phát triển Nhất Tín – Chi nhánh Huế trong thời gian tới.

Đối tượng nghiên cứu là các vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ logistics tại công ty; đối tượng khảo sát là khách hàng cá nhân và doanh nghiệp trên địa bàn thành phố Huế đã và đang sử dụng dịch vụ của chi nhánh. Phạm vi nghiên cứu về không gian là thành phố Huế; phạm vi thời gian sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn 2022–2024, số liệu khảo sát sơ cấp thu thập từ tháng 12/2024 đến tháng 02/2025, và các định hướng giải pháp được xây dựng cho giai đoạn đến năm 2030.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu tổng hợp các khái niệm học thuật về logistics từ UNESCAP, Mangan và cộng sự (2008), Rushton và cộng sự (2010), Hiệp hội Doanh nghiệp Dịch vụ Logistics Việt Nam (VLA, 2020) và Tổng cục Hải quan Việt Nam (2021). Về chất lượng dịch vụ, tác giả tham chiếu các quan điểm của Zeithaml (1987), Lewis và Booms (1983), Parasuraman và Zeithaml (1991). Các mô hình đo lường cốt lõi được hệ thống hóa gồm mô hình SERVQUAL với 5 thành phần (Parasuraman và cộng sự, 1988), mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và mô hình SERVPERF chỉ đo lường cảm nhận thực tế (Cronin và Taylor, 1992, 1994).

Trên cơ sở kế thừa các công trình của Parasuraman và cộng sự (1985), Đinh Thị Thanh Bình (2024), Trần Thị Cẩm Ly (2023), Dwyer và Kim (2003), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ logistics tại Nhất Tín Chi nhánh Huế gồm 5 biến độc lập tác động đến biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng:

• Độ tin cậy (ký hiệu TC, 4 biến quan sát)
• Giá cả (ký hiệu GC, 3 biến quan sát)
• Sự phản hồi (ký hiệu PH, 3 biến quan sát)
• Khả năng cung cấp thông tin (ký hiệu CC, 3 biến quan sát)
• Phương tiện hữu hình (ký hiệu HH, 3 biến quan sát)
• Biến phụ thuộc: Sự hài lòng (ký hiệu HL, 4 biến quan sát)

Tất cả 20 biến quan sát được đo lường bằng thang đo khoảng Likert 5 mức độ, trải dài từ mức 1 ("Hoàn toàn không đồng ý") đến mức 5 ("Hoàn toàn đồng ý").

Phương pháp thu thập dữ liệu gồm hai nguồn:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, dữ liệu quản trị vận hành giai đoạn 2022–2024 được cung cấp từ các phòng ban chức năng của Nhất Tín Logistics – Chi nhánh Huế, trang web của công ty và tài liệu chuyên ngành tại Thư viện Trường Đại học Kinh tế – Đại học Huế.
• Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát người dân và doanh nghiệp sử dụng dịch vụ chuyển phát tại thành phố Huế qua phiếu hỏi trực tiếp và biểu mẫu Google Form chia sẻ qua Zalo, Facebook trong thời gian từ 15/12/2024 đến 15/02/2025.

Theo nguyên tắc xác định cỡ mẫu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005), số quan sát tối thiểu cần gấp 5 lần số biến quan sát (20 × 5 = 100 mẫu). Tác giả đã tiến hành phát 130 phiếu khảo sát theo phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện để bù trừ sai sót và phiếu không hợp lệ. Quy trình phân tích định lượng được thực hiện trên phần mềm SPSS 26 và Excel, bao gồm: thống kê mô tả mẫu; đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (loại biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ hơn 0,3; thang đo đạt yêu cầu khi Alpha từ 0,7 trở lên hoặc từ 0,6 trong trường hợp khám phá); phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện chỉ số KMO từ 0,5 đến 1, kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa Sig < 0,05); phân tích tương quan Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội kèm kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số VIF) và kiểm định One Sample T-Test.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Những vấn đề lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ logistics của doanh nghiệp

Chương này khái quát các khái niệm, vai trò, thành phần và phân loại logistics (logistics nội bộ, logistics xuất khẩu, logistics ngược, logistics xanh, dịch vụ 3PL, 4PL, E-Logistics). Tác giả phân tích các đặc trưng cơ bản của dịch vụ như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể cất trữ và không chuyển giao quyền sở hữu.

Về bối cảnh thực tiễn, chương 1 phản ánh bức tranh cạnh tranh trong thị trường chuyển phát nhanh tại Việt Nam. Các tập đoàn quốc tế như DHL, FedEx, TNT và UPS thâm nhập thị trường từ liên doanh sang thành lập doanh nghiệp 100% vốn nước ngoài, tạo sức ép cạnh tranh lớn cho doanh nghiệp nội địa. Đồng thời, các doanh nghiệp chuyển phát trong nước cũng ghi nhận mức tăng trưởng quy mô nhanh chóng, tiêu biểu như:

• Viettel Post: Đạt doanh thu khoảng 10.000 tỷ đồng năm 2023, mức tăng trưởng 30% so với năm trước, sở hữu hơn 13.000 điểm giao nhận.
• Giao Hàng Nhanh (GHN): Doanh thu năm 2023 đạt khoảng 5.000 tỷ đồng (tăng 35%), xử lý 200 triệu đơn hàng.
• Giao Hàng Tiết Kiệm (GHTK): Năm 2022 vận chuyển 150 triệu đơn hàng, doanh thu năm 2023 đạt khoảng 4.500 tỷ đồng.

Cuối chương, tác giả tổng thuật các mô hình SERVQUAL, mô hình khoảng cách, SERVPERF và thiết lập mô hình nghiên cứu gồm 5 giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 tương ứng với 5 nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ tại Nhất Tín Chi nhánh Huế.

Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Phát triển Nhất Tín Chi nhánh Huế

Chương 2 trình bày tổng quan về Công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Phát triển Nhất Tín: tiền thân là Công ty TNHH Tín Thành thành lập năm 2001, chính thức đổi tên thành Nhất Tín Logistics từ ngày 01/01/2015, có trụ sở chính tại 18A Cộng Hòa, TP. Hồ Chí Minh. Chi nhánh Huế đặt tại đường Nguyễn Thái Học, thành phố Huế.

Thực trạng nguồn nhân lực và kết quả kinh doanh của Chi nhánh Huế giai đoạn 2022–2024 được tác giả thống kê cụ thể qua các bảng số liệu:

Tiêu chí	Năm 2022	Năm 2023	Năm 2024	So sánh 2023/2022 (%)	So sánh 2024/2023 (%)
Tổng số lao động (người)	45	42	40	-6,60%	-4,70%
- Lao động nam (người)	32 (71,11%)	30 (71,43%)	28 (70,00%)	-6,25%	-6,66%
- Lao động nữ (người)	13 (28,89%)	12 (28,57%)	12 (30,00%)	-7,69%	0,00%
- Trình độ Đại học (người)	12 (26,67%)	12 (28,57%)	11 (27,50%)	0,00%	-8,33%
- Trình độ CĐ, TC (người)	23 (51,11%)	15 (37,50%)	5 (12,50%)	-34,78%	-66,66%
- Trình độ THPT (người)	10 (22,22%)	13 (30,95%)	24 (60,00%)	+30,00%	+84,62%

Biến động nhân sự cho thấy tổng số lao động giảm từ 45 xuống 40 người. Lao động nam luôn chiếm tỷ lệ chủ đạo (70–71%) do yêu cầu thể lực của công việc bốc xếp, giao hàng và vận hành xe. Lao động có trình độ THPT tăng mạnh lên 60% vào năm 2024 do chi nhánh tăng cường tuyển dụng nhân viên chuyển phát và lái xe, trong khi nhóm cao đẳng/trung cấp giảm mạnh từ 23 người xuống còn 5 người.

Về kết quả kinh doanh, số liệu giai đoạn 2022–2024 ghi nhận sự biến động rõ rệt:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2022	Năm 2023	Năm 2024	Biến động 2023/2022	Biến động 2024/2023
Doanh thu (triệu đồng)	26.524	11.614	13.742	-14.910 (-56,50%)	+2.128 (+18,32%)

Năm 2022 ghi nhận doanh thu cao (26.524 triệu đồng) do tác động của dịch Covid-19 thúc đẩy thương mại điện tử. Năm 2023, doanh thu giảm 56,50% xuống 11.614 triệu đồng. Sang năm 2024, doanh thu phục hồi nhẹ đạt 13.742 triệu đồng (tăng 18,32%). Chi phí hoạt động năm 2023 giảm 56,43% so với 2022, sau đó tăng 30,58% trong năm 2024. Tổng lợi nhuận của chi nhánh sụt giảm qua các năm.

Về dịch vụ chuyển phát, chi nhánh cung ứng các gói dịch vụ chính: chuyển phát nhanh, chuyển phát hỏa tốc, chuyển phát hỗn hợp, chuyển phát tiết kiệm (MES) và các dịch vụ giá trị gia tăng như thu hộ COD. Biểu cước của các dịch vụ chủ lực được công bố chi tiết:

Khung trọng lượng	Cước chuyển phát nhanh (VNĐ)	Cước chuyển phát hỏa tốc (VNĐ)
Đến 0,05 kg	8.000	-
Trên 0,05 đến 0,1 kg	9.000	-
Trên 0,1 đến 0,25 kg	10.500	-
Trên 0,25 đến 0,5 kg	12.200	-
Trên 0,5 đến 1,0 kg	16.300	-
Trên 1,0 đến 1,5 kg	20.800	-
Trên 1,5 đến 2,0 kg	21.400	31.200 (mức đến 2 kg)
Mỗi 0,5 kg tiếp theo	1.000	3.500
Thời gian toàn trình	Nội tỉnh: 12–24h; Nội miền: 1–2 ngày; Cận miền: 1–2 ngày; Liên miền: 2–3 ngày	Nội tỉnh: 4–8h; Nội miền: 1 ngày; Cận/Liên miền: 1–2 ngày

Dựa trên kết quả khảo sát 130 khách hàng, chương 2 kiểm định thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA cho các biến độc lập và biến phụ thuộc, kiểm định ma trận tương quan và phân tích hồi quy tuyến tính. Nghiên cứu đồng thời phân tích giá trị trung bình qua kiểm định One Sample T-Test để đo lường cảm nhận của khách hàng theo từng nhóm tiêu chí: Độ tin cậy, Giá cả, Sự phản hồi, Khả năng cung cấp thông tin, Phương tiện hữu hình và Sự hài lòng chung, từ đó chỉ ra các thành quả đạt được cùng những hạn chế và nguyên nhân tồn tại tại Chi nhánh Huế.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ logistics của công ty Cổ phần Đầu tư Thương mại Phát triển Nhất Tín – Chi nhánh Huế

Chương này căn cứ vào định hướng phát triển của Nhất Tín Logistics đến năm 2030 (xây dựng mạng lưới chuyển phát tối ưu, áp dụng mô hình quản lý hiện đại như mô hình kết nối MRT nhằm nâng tỷ lệ giao hàng đúng hẹn và tiết kiệm chi phí). Trên cơ sở các kết quả định lượng, tác giả xây dựng 5 nhóm giải pháp tương ứng với các thành phần trong mô hình nghiên cứu:

• Giải pháp thông qua yếu tố "Độ tin cậy": Chuẩn hóa quy trình giao nhận, kiểm soát chặt chẽ tỷ lệ sai sót, thất lạc hàng hóa và rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại của khách hàng.
• Giải pháp thông qua yếu tố "Giá cả": Xây dựng chính sách giá cước linh hoạt, áp dụng mức chiết khấu cạnh tranh cho khách hàng thân thiết và doanh nghiệp có lượng đơn hàng lớn.
• Giải pháp thông qua yếu tố "Sự phản hồi": Nâng cao thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp của đội ngũ giao nhận và bộ phận chăm sóc khách hàng; hoàn thiện kênh tiếp nhận thông tin phản hồi.
• Giải pháp thông qua yếu tố "Khả năng cung cấp thông tin": Nâng cấp phần mềm quản lý đơn hàng, đảm bảo tính năng tra cứu hành trình chính xác theo thời gian thực và bảo mật thông tin giao dịch.
• Giải pháp thông qua yếu tố "Phương tiện hữu hình": Đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất kho bãi tại Huế, bảo dưỡng phương tiện vận tải và trang bị công cụ làm việc chuẩn hóa cho nhân viên bưu cục.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã phản ánh chi tiết các dữ liệu thực tế về tổ chức hoạt động, nhân sự và tài chính của Nhất Tín Logistics – Chi nhánh Huế giai đoạn 2022–2024:

• Số lượng nhân sự giảm đều từ 45 người (2022) xuống 42 người (2023) và còn 40 người (2024); cơ cấu lao động có sự chuyển dịch mạnh mẽ khi nhân sự trình độ THPT tăng lên chiếm tỷ trọng 60% tổng lao động vào năm 2024.
• Doanh thu chi nhánh giảm mạnh 56,50% trong năm 2023 (đạt 11.614 triệu đồng so với 26.524 triệu đồng năm 2022), sau đó phục hồi đạt 13.742 triệu đồng vào năm 2024.
• Xây dựng và kiểm định mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ logistics tại địa bàn thành phố Huế gồm 5 nhân tố ảnh hưởng (Độ tin cậy, Giá cả, Sự phản hồi, Khả năng cung cấp thông tin, Phương tiện hữu hình) với thang đo 20 biến quan sát.
• Đề xuất hệ thống giải pháp chuyên biệt bám sát 5 nhân tố ảnh hưởng, định hướng đến năm 2030 giúp chi nhánh tối ưu chi phí vận hành và cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng.

So với các nghiên cứu lý thuyết chung, công trình đóng góp bộ dữ liệu sơ cấp thực chứng tại thị trường chuyển phát nội tỉnh và liên tỉnh xuất phát từ thành phố Huế năm 2025, phản ánh đúng đặc thù vận hành của một chi nhánh bưu chính cấp tỉnh trong mạng lưới logistics toàn quốc.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận còn tồn tại một số hạn chế được tác giả chỉ ra trong quá trình nghiên cứu:

• Hạn chế về nguồn lực và thời gian: Quá trình khảo sát chỉ thu thập được 130 mẫu hợp lệ trong khoảng thời gian từ ngày 15/12/2024 đến ngày 15/02/2025.
• Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng kỹ thuật chọn mẫu phi xác suất thuận tiện nên khả năng khái quát hóa cho toàn bộ tập khách hàng tiềm năng trên địa bàn còn giới hạn.
• Phạm vi địa lý: Đề tài chỉ tập trung khảo sát khách hàng tại khu vực thành phố Huế, chưa mở rộng ra các huyện, thị xã lân cận trong tỉnh Thừa Thiên Huế.

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng quy mô điều tra với kích thước mẫu lớn hơn, áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất ngẫu nhiên và so sánh đối sánh chất lượng dịch vụ giữa các chi nhánh chuyển phát khác nhau trong khu vực duyên hải miền Trung.

Giá trị tham khảo

Khóa luận là nguồn tài liệu hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng, Marketing: Có thể tham khảo phương pháp thiết kế bảng hỏi khảo sát dịch vụ logistics, quy trình kiểm định thang đo bằng Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy tuyến tính trên SPSS.
• Ban quản lý Nhất Tín Logistics và Chi nhánh Huế: Cung cấp bức tranh thực trạng về tài chính, lao động và phản hồi thực tế của khách hàng, làm căn cứ điều chỉnh chính sách cước và đào tạo nhân viên giao nhận.
• Các doanh nghiệp chuyển phát nhanh đang hoạt động tại địa bàn Thừa Thiên Huế: Tham khảo biểu cước cạnh tranh và các tiêu chí đánh giá mức độ hài lòng khách hàng tại thị trường địa phương.

Câu hỏi thường gặp

1. Mô hình nghiên cứu của khóa luận dựa trên những cơ sở lý thuyết nào?

Mô hình nghiên cứu kế thừa mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988), thang đo cảm nhận SERVPERF của Cronin và Taylor (1992), kết hợp các nghiên cứu thực nghiệm trong ngành giao nhận của Đinh Thị Thanh Bình (2024), Trần Thị Cẩm Ly (2023) và Dwyer và Kim (2003). Mô hình gồm 5 yếu tố: Độ tin cậy, Giá cả, Sự phản hồi, Khả năng cung cấp thông tin và Phương tiện hữu hình.

2. Kích thước mẫu khảo sát và phương pháp chọn mẫu được tác giả thực hiện như thế nào?

Dựa trên quy tắc kích thước mẫu tối thiểu của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2005) đối với 20 biến quan sát (20 × 5 = 100 mẫu), tác giả đã phát ra 130 phiếu khảo sát thông qua phương pháp chọn mẫu phi xác suất thuận tiện từ ngày 15/12/2024 đến ngày 15/02/2025, kết hợp giữa phát phiếu trực tiếp tại bưu cục và biểu mẫu trực tuyến Google Form qua Zalo, Facebook.

3. Tình hình nhân sự tại Chi nhánh Nhất Tín Huế biến động như thế nào qua các năm 2022–2024?

Tổng nhân sự giảm từ 45 người (năm 2022) xuống 42 người (năm 2023) và còn 40 người (năm 2024). Lao động nam luôn chiếm áp đảo từ 70% đến 71,43%. Nhân sự có trình độ cao đẳng, trung cấp giảm mạnh từ 51,11% (2022) xuống còn 12,50% (2024), trong khi nhân sự có trình độ THPT tăng từ 22,22% lên 60,00% do nhu cầu bổ sung đội ngũ tài xế và nhân viên giao hàng trực tiếp.

4. Doanh thu của Nhất Tín Logistics – Chi nhánh Huế giai đoạn 2022–2024 đạt bao nhiêu?

Doanh thu năm 2022 đạt 26.524 triệu đồng nhờ sự phát triển mạnh của mua sắm online trong dịch Covid-19. Đến năm 2023, doanh thu giảm xuống 11.614 triệu đồng (giảm 56,50%). Sang năm 2024, doanh thu phục hồi nhẹ đạt 13.742 triệu đồng, tăng 2.128 triệu đồng (tương ứng tăng 18,32%) so với năm 2023.

5. Cước phí dịch vụ chuyển phát nhanh và hỏa tốc tại chi nhánh được quy định ra sao?

Dịch vụ chuyển phát nhanh có mức cước khởi điểm từ 8.000 VNĐ cho nấc trọng lượng đến 0,05 kg, tăng dần lên 21.400 VNĐ cho nấc 1,5–2 kg và cộng thêm 1.000 VNĐ cho mỗi 0,5 kg tiếp theo; thời gian chuyển phát nội tỉnh từ 12–24 giờ, liên miền từ 2–3 ngày. Dịch vụ chuyển phát hỏa tốc áp dụng mức cước 31.200 VNĐ cho khối lượng đến 2 kg và cộng thêm 3.500 VNĐ cho mỗi 0,5 kg tiếp theo; thời gian giao hàng nội tỉnh từ 4–8 giờ, liên miền từ 1–2 ngày.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Bùi Thị Tuyết đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ logistics và phản ánh chi tiết thực trạng hoạt động kinh doanh, biến động nhân sự cùng năng lực vận hành tại Chi nhánh Nhất Tín Logistics Huế giai đoạn 2022–2024. Thông qua việc thu thập và phân tích dữ liệu khảo sát từ 130 khách hàng bằng phần mềm SPSS 26, nghiên cứu đã kiểm định mô hình 5 nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ và sự hài lòng. Kết quả phân tích là căn cứ thực tế để tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp đồng bộ về độ tin cậy, chính sách giá, năng lực phản hồi, hệ thống thông tin và cơ sở vật chất, hướng tới mục tiêu phát triển bền vững của doanh nghiệp đến năm 2030.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS CỦA DOANH NGHIỆP 1.1 Cơ sở lý luận về logistics, chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ logistics 1.1 Cơ sở lý luận về logistics 1.1 Khái niệm logistics Theo hướng dẫn của Ủy ban Kinh tế và Xã hội Châu Á - Thái Bình Dương của Liên Hợp Quốc (UNESCAP) về phát triển chính sách logistics, logistics được hiểu là sự quản lý một cách hệ thống dòng chảy và việc lưu trữ các yếu tố như nguyên liệu thô, hàng hóa đang trong quá trình sản xuất, sản phẩm hoàn chỉnh, cùng với các thông tin liên quan. Quá trình này diễn ra xuyên suốt từ điểm khởi đầu của nguồn cung ứng đến điểm tiêu thụ cuối cùng, nhằm đáp ứng các yêu cầu của khách hàng. Định nghĩa này còn bao hàm cả hoạt động thu hồi và xử lý các sản phẩm thải loại.

Theo Mangan, Lalwani và Butcher (2008), logistics được hiểu là việc đảm bảo cung ứng hàng hóa với số lượng và chất lượng chính xác đến đúng địa điểm và vào thời điểm cần thiết cho khách hàng, đồng thời duy trì chi phí ở mức hợp lý. Theo Rushton, Oxley và Croucher (2010), logistics đề cập đến năng lực vận chuyển hàng hóa từ địa điểm sản xuất đến nơi tiêu thụ một cách tiết kiệm chi phí, đồng thời vẫn duy trì được chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Hiệp hội doanh nghiệp Dịch vụ Logistics Việt Nam (VLA) trong năm 2020 đã định nghĩa logistics là tối ưu hóa các hoạt động vận tải và kho bãi cho hàng hóa. Để đạt được điều này, cần sử dụng một cách hiệu quả các nguồn lực về con người, trang thiết bị và công nghệ hiện có.

Mục tiêu chính là đáp ứng nhu cầu của khách hàng đúng thời điểm với chi phí cạnh tranh nhất. Năm 2021, Tổng cục Hải quan Việt Nam đã đưa ra quan niệm về logistics như sau: đó là sự tổng hợp của các công việc như chuyên chở, cất giữ, nâng hạ và giải quyết các vấn đề liên quan đến hàng hóa, bao gồm cả các thủ tục hải quan, dịch vụ giao nhận và các dịch vụ hỗ trợ khác. Những hoạt động này có vai trò thiết yếu trong SVTH: Bùi Thị Tuyết 9 Khoá luận cuối khoá GVHD: TS Hoàng Quang Thành việc tạo dựng mối liên hệ giữa các khâu của chuỗi cung ứng, trải dài từ nhà cung ứng ban đầu đến người tiêu dùng cuối cùng. Như vậy, logistics được hiểu là một giai đoạn quan trọng của chuỗi cung ứng, bao gồm các bước như xây dựng kế hoạch, triển khai các hoạt động và kiểm soát một cách tối ưu quá trình vận chuyển và lưu trữ hàng hóa, cùng với việc quản lý thông tin hỗ trợ, từ điểm xuất phát đến điểm kết thúc của quá trình tiêu thụ, để đạt được mục tiêu là đáp ứng hoàn toàn các yêu cầu từ phía khách hàng.2 Vai trò của logistics Ngày nay, trong môi trường kinh doanh quốc tế, logistics không chỉ là một thành tố không thể thiếu của chuỗi cung ứng mà còn là một yếu tố then chốt, có ảnh hưởng trực tiếp đến sự thành công và sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

Những ưu điểm mà logistics đem lại không chỉ giới hạn ở việc di chuyển hàng hóa mà còn bao gồm nhiều khía cạnh khác, giúp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng và tối ưu hóa quá trình rủi ro. Tối ưu hoá chuỗi cung ứng. Theo Bowersox, Closs và Copper (năm 2010), logistics đóng một vai trò then chốt trong việc đạt được sự tối ưu hóa hiệu quả của toàn bộ chuỗi cung ứng, ảnh hưởng một cách trực tiếp đến hai yếu tố quan trọng là chi phí và chất lượng dịch vụ. Logistics ảnh hưởng trực tiếp đến dịch vụ khách hàng Theo Mentzer và cộng sự (2000), một hệ thống logistics được quản lý và vận hành hiệu quả đóng vai trò then chốt trong việc mang lại sự hài lòng vượt trội cho khách hàng, đồng thời tạo nền tảng vững chắc cho mối quan hệ bền vững và lâu dài giữa doanh nghiệp và khách hàng.

Tối ưu hoá quá trình quản lý rủi ro Theo Christopher (2016), sự phối hợp giữa các chiến lược logistics và việc quản lý rủi ro một cách hiệu quả mang lại tác động lớn trong việc hạn chế và giảm thiểu các yếu tố có thể gây ra sự đứt gãy trong chuỗi cung ứng. Thúc đẩy doanh nghiệp phát triển lâu dài và bền vững Rogers và cộng sự (năm 2001) cho rằng chiến lược logistics bền vững không chỉ góp phần làm giảm thiểu những ảnh hưởng tiêu cực đến môi trường mà còn có tác động tích cực đến việc xây dựng hình ảnh đẹp cho doanh nghiệp trong nhận thức của SVTH: Bùi Thị Tuyết 10 Khoá luận cuối khoá GVHD: TS Hoàng Quang Thành khách hàng, từ đó củng cố lòng trung thành của họ. Các giải pháp logistics thân thiện với môi trường giúp doanh nghiệp kiến tạo một thương hiệu mang dấu ấn tích cực. Logistics tạo ra lợi thế cạnh tranh cho các doanh nghiệp Theo Harrison và cộng sự (2005), việc triển khai một chiến lược logistics hiệu quả sẽ mang lại lợi thế cạnh tranh mạnh mẽ cho doanh nghiệp nhờ vào sự cải thiện đáng kể trong chất lượng dịch vụ và việc cắt giảm các chi phí liên quan đến vận hành 1.3 Các thành phần chính logistics Vận chuyển: Theo Bowerson, D., và cộng sự - "Supply Chain Logistics Management" (2010) định nghĩa quản lý vận chuyển là một thành phần cốt yếu của hệ thống logistics, chịu trách nhiệm đảm bảo việc hàng hóa được di dời từ điểm bắt đầu đến điểm kết thúc.

Vận chuyển bao hàm các hoạt động như chọn lựa phương tiện vận chuyển hiệu quả nhất và có sự tác động trực tiếp đến chi phí và chất lượng phục vụ khách hàng. Quản lý kho bãi: Theo Frazelle, E. (2002) trong "World Class Warehousing and Material Handling", quản lý kho bãi bao gồm các hoạt động về lưu trữ và quản lý hàng hóa trước khi chúng được phân phối đến khách hàng. Hoạt động này có vai trò thiết yếu trong logistics, giúp tăng cường độ chính xác của việc quản lý hàng hóa trong kho và đạt được hiệu quả chi phí cao hơn.

Quản lý thông tin: Theo Chae, B. (2009), quản lý thông tin đóng vai trò là một trong những yếu tố kết nối quan trọng trong logistics. Các hoạt động liên quan đến quản lý thông tin thường xoay quanh việc tiếp nhận, phân tích và đáp ứng các đơn hàng của khách hàng. Quá trình này ảnh hưởng trực tiếp đến việc đưa ra các quyết định kịp thời và cải thiện khả năng giám sát và dự đoán trong chuỗi cung ứng.

Quản lý dịch vụ khách hàng: Rust, R., và cộng sự (1993) cho rằng quản lý dịch vụ khách hàng là một yếu tố then chốt trong logistics, có ảnh hưởng trực tiếp đến mức độ hài lòng và lòng trung thành của khách hàng. Logistics ngược: Theo Rogers, D., và cộng sự (2001), logistics ngược bao hàm các hoạt động vận chuyển hàng hóa theo chiều ngược lại so với chuỗi cung ứng thông thường, bắt đầu từ điểm cuối cùng của quá trình tiêu thụ, nhằm mục đích thu hồi giá trị hoặc đảm bảo việc xử lý đúng quy trình. SVTH: Bùi Thị Tuyết 11 Khoá luận cuối khoá GVHD: TS Hoàng Quang Thành Quản lý chuỗi cung ứng: Christopher (2016) cho rằng quản lý logistics hiệu quả là một bộ phận không thể thiếu của quản lý chuỗi cung ứng, có tác động trực tiếp đến hiệu suất chung và khả năng cạnh tranh của một tổ chức.4 Phân loại logistics Logistics nội bộ: Theo Coyle, J., & Langley, CL (2016), inbound logistics đề cập đến việc quản lý dòng chảy nguyên vật liệu từ nhà cung cấp đến cơ sở sản xuất, bao gồm các nghiệp vụ như vận tải, kho bãi và xử lý các yêu cầu mua hàng. Logistics xuất khẩu: Theo Christopher (2016) trong "Logistics & Supply Chain Management", outbound logistics đề cập đến việc quản lý dòng chảy sản phẩm đã hoàn thành từ cơ sở sản xuất đến tay người tiêu dùng.

Hoạt động này thường tập trung vào việc thực hiện giao hàng theo tiêu chí Just-In-Time (JIT). Logistics ngược: Rogers, D. (1998) trong cuốn "Going Backwards: Reverse Logistics Trends and Practices" định nghĩa logistics ngược là quá trình quản lý việc thu nhận hàng hóa từ người tiêu dùng và đưa chúng trở lại nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp, bao gồm các hoạt động như xử lý hàng bị trả lại, tái chế hoặc tiêu hủy các sản phẩm đã hết vòng đời sử dụng. Logistics Xanh: Theo McKinnon, A.

(2015), logistics xanh là một cách tiếp cận quản lý chuỗi cung ứng hướng đến sự bền vững môi trường, thông qua việc sử dụng các phương tiện vận chuyển và nguyên liệu đóng gói có tác động môi trường thấp, đồng thời cải tiến quy trình để giảm thiểu lượng phát thải khí nhà kính. Third party logistcis (3PL): Langley, CL., & Capgemini (2020) định nghĩa dịch vụ 3PL là các giải pháp logistics được cung cấp bởi một bên thứ ba, bao gồm các nghiệp vụ như vận tải, kho bãi và quản lý đơn hàng. Các doanh nghiệp thường thuê các nhà cung cấp 3PL để tối ưu hóa chuỗi cung ứng của họ. Forth party logistics (4PL): Năm 2016, Mangna, J., & Gardner, B đã mô tả dịch vụ 4PL trong cuốn "Global Logistics and Supply Chain Management" là một giải pháp logistics mà một bên thứ tư đảm nhiệm việc quản lý tổng thể chuỗi cung ứng, kể cả việc phối hợp các nhà cung cấp dịch vụ logistics khác.

E-Logistics: Theo Behdani, B. (2015) trong "E-logistics: A new approach to logistics in E-Commerce", e-logistics là việc quản lý các khía cạnh logistics trong lĩnh vực thương mại điện tử, bao gồm vận tải, giao hàng tận nơi và xử lý các đơn hàng được thực hiện trực tuyến. SVTH: Bùi Thị Tuyết 12 Khoá luận cuối khoá GVHD: TS Hoàng Quang Thành 1.2 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ 1.1 Khái niệm về chất lượng dịch vụ Theo một định nghĩa chung, dịch vụ là một hoạt động mà người tiêu dùng, doanh nghiệp hoặc chính phủ sẵn sàng trả phí để thụ hưởng. Nguyễn Văn Thanh (2008) đã đưa ra một góc nhìn khác, cho rằng dịch vụ là một loại hình hoạt động sáng tạo, mang tính vô hình, có vai trò làm phong phú, đa dạng hóa và tạo sự khác biệt cho các yếu tố vật chất.

Mục tiêu cuối cùng của dịch vụ là góp phần hình thành thương hiệu, văn hóa doanh nghiệp, nâng cao giá trị của các tổ chức, từ đó thúc đẩy khách hàng sẵn sàng trả mức giá cao hơn và giúp doanh nghiệp hoạt động hiệu quả hơn. Theo Zeithaml (1987), chất lượng dịch vụ được định nghĩa là sự đánh giá tổng thể của khách hàng về mức độ vượt trội và sự tuyệt vời của một dịch vụ.