Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển quốc tế bằng đường biển của Công ty TNHH Vận tải và Tiếp vận Toàn Cầu chi nhánh Đà Nẵng

Khóa luận nâng cao chất lượng vận chuyển quốc tế đường biển tại Tiếp Vận Toàn Cầu Đà Nẵng

• Tác giả: Nguyễn Thị Kiều My
• Người hướng dẫn: TS. Trần Thị Giang
• Trường học: Đại học Huế - Trường Đại học Kinh tế
• Chuyên ngành: Kinh tế quốc tế
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển quốc tế bằng đường biển của Công ty TNHH Vận tải và Tiếp vận Toàn Cầu chi nhánh Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan vận chuyển quốc tế tại Tiếp Vận Toàn Cầu Đà Nẵng

Vận chuyển quốc tế đóng vai trò huyết mạch trong nền kinh tế toàn cầu. Hoạt động này kết nối thương mại giữa các quốc gia. Tại khu vực miền Trung, Đà Nẵng là đầu mối logistics chiến lược. Thành phố sở hữu hệ thống cảng nước sâu hiện đại. Vị trí địa lý thuận lợi giúp rút ngắn thời gian giao thương. Công ty TNHH Vận tải và Tiếp vận Toàn Cầu Chi nhánh Đà Nẵng tận dụng tốt lợi thế này. Đơn vị cung cấp chuỗi dịch vụ vận tải đa phương thức. Dịch vụ vận tải biển chiếm tỷ trọng chủ lực. Công ty nhận gom hàng lẻ, vận chuyển hàng nguyên container và hàng dự án. Quy trình giao nhận trọn gói từ cửa đến cửa đem lại tiện ích cao. Nhu cầu xuất nhập khẩu tại địa phương ngày càng gia tăng mạnh mẽ. Doanh nghiệp đòi hỏi chất lượng dịch vụ ngày một khắt khe hơn. Thời gian vận chuyển phải chính xác tuyệt đối. Chi phí dịch vụ cần duy trì ở mức cạnh tranh. Hàng hóa phải bảo đảm an toàn xuyên suốt hành trình. Việc tìm hiểu tổng quan giúp định hình rõ vị thế doanh nghiệp. Đây là cơ sở thực tiễn để nâng tầm dịch vụ logistics đường biển.

1.1. Vai trò của vận tải biển trong chuỗi cung ứng

Vận tải đường biển là phương thức vận chuyển chủ lực trong hoạt động ngoại thương. Tuyến đường biển có khả năng chuyên chở khối lượng hàng hóa khổng lồ. Chi phí vận chuyển đường biển thấp hơn nhiều so với đường hàng không. Phương thức này đặc biệt phù hợp với các loại hàng siêu trường siêu trọng. Đường biển kết nối các trung tâm kinh tế lớn trên thế giới một cách thuận tiện. Hệ thống tuyến vận tải rộng khắp giúp giao lưu thương mại không bị gián đoạn. Các tiêu chuẩn an toàn hàng hải ngày càng được hoàn thiện. Vận tải biển giảm bớt gánh nặng cho hệ thống giao thông đường bộ nội địa. Do đó, phương thức này giữ vị trí cốt lõi trong chuỗi cung ứng toàn cầu. Phát triển vận tải biển tạo bàn đạp vững chắc cho kinh tế.

1.2. Năng lực dịch vụ của Glotrans chi nhánh Đà Nẵng

Tiếp Vận Toàn Cầu Đà Nẵng sở hữu mạng lưới logistics vững chắc tại miền Trung. Đơn vị cung cấp các giải pháp giao nhận đường biển đa dạng. Doanh nghiệp xử lý hiệu quả hàng nguyên container FCL và hàng lẻ LCL. Đội ngũ nhân sự am hiểu thủ tục hải quan xuất nhập khẩu. Hệ thống phương tiện vận chuyển nội địa phong phú và đồng bộ. Công ty trang bị xe đầu kéo, xe tải nặng và thiết bị nâng hạ hiện đại. Năng lực lưu kho bãi ngắn hạn lẫn dài hạn đáp ứng tiêu chuẩn nghiêm ngặt. Mạng lưới đại lý toàn cầu mở rộng tới nhiều quốc gia. Khách hàng luôn nhận được lịch trình vận chuyển minh bạch và chính xác. Sự kết nối linh hoạt giữa các phương thức giúp giảm tối đa rủi ro vận hành.

II. Thực trạng vận chuyển quốc tế tại Tiếp Vận Toàn Cầu Đà Nẵng

Chất lượng dịch vụ vận chuyển quốc tế đường biển chịu tác động từ nhiều yếu tố thực tiễn. Nghiên cứu thực tế tại Tiếp Vận Toàn Cầu Đà Nẵng chỉ ra nhiều điểm sáng lẫn khó khăn. Mức độ tin cậy và sự sẵn sàng phục vụ của nhân viên được đánh giá khá cao. Quy trình vận chuyển cơ bản đáp ứng đúng tiến độ hợp đồng đã ký kết. Tuy nhiên, một số vấn đề tồn đọng vẫn gây cản trở chất lượng phục vụ. Biến động giá cước tàu biển quốc tế diễn biến phức tạp. Tình trạng thiếu vỏ container rỗng tại cảng Đà Nẵng đôi khi xảy ra. Lịch trình tàu biển cập cảng thỉnh thoảng bị trễ do điều kiện thời tiết khắc nghiệt. Sự phối hợp giữa các bộ phận giao nhận nội bộ chưa đạt mức tối ưu. Ứng dụng số hóa trong khâu theo dõi đơn hàng vẫn còn hạn chế nhất định. Việc cập nhật thông tin vận đơn cho chủ hàng đôi lúc chưa kịp thời. Áp lực cạnh tranh từ các công ty logistics ngoại gia tăng từng ngày. Doanh nghiệp cần nhìn nhận thẳng thắn các tồn tại này để đưa ra biện pháp khắc phục triệt để. Nâng cao tính ổn định của chuỗi dịch vụ là nhiệm vụ cấp bách hiện nay.

2.1. Đánh giá chất lượng dịch vụ vận tải đường biển

Khảo sát thực tế phản ánh sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Glotrans Đà Nẵng ở mức tương đối tốt. Các tiêu chí về năng lực đáp ứng và thái độ nhân sự nhận được nhiều phản hồi tích cực. Nhân viên thể hiện tinh thần nhiệt tình và chuyên nghiệp khi xử lý chứng từ vận tải. Đơn vị luôn nỗ lực giải quyết nhanh chóng các phát sinh tại cảng biển. Mức độ an toàn của hàng hóa trong quá trình vận chuyển luôn được bảo đảm ở mức cao. Hầu hết các lô hàng đều đến cảng đích nguyên vẹn, không hư hỏng hoặc thất thoát. Dù vậy, yếu tố thời gian giao hàng vẫn cần cải thiện để đáp ứng kỳ vọng ngày càng khắt khe của đối tác thương mại.

2.2. Những rào cản và hạn chế trong khâu vận hành

Khâu vận hành dịch vụ đường biển hiện đối mặt với nhiều rào cản từ môi trường kinh doanh bên ngoài. Giá cước vận tải biển thường xuyên biến động theo xu hướng thế giới. Tình trạng hoãn chuyến hoặc hủy chuyến từ phía hãng tàu gây xáo trộn kế hoạch giao hàng. Bên cạnh đó, hệ thống trang thiết bị công nghệ thông tin nội bộ chưa đồng bộ hoàn toàn. Việc tra cứu hành trình lô hàng thời gian thực chưa thực sự mượt mà. Đội ngũ nhân lực tuy nhiệt tình nhưng trình độ ngoại ngữ chuyên ngành chưa đồng đều. Khả năng đàm phán hợp đồng quốc tế của một số vị trí cần nâng cao thêm. Những điểm nghẽn này ảnh hưởng trực tiếp đến năng lực cạnh tranh dài hạn của công ty.

III. Giải pháp vận chuyển quốc tế tại Tiếp Vận Toàn Cầu Đà Nẵng

Hoàn thiện chất lượng dịch vụ đòi hỏi hệ thống giải pháp đồng bộ và mang tính khả thi cao. Doanh nghiệp cần chủ động thiết lập chiến lược liên kết với các hãng tàu vận tải biển quốc tế uy tín. Thỏa thuận mức giá cước ưu đãi và cam kết chỗ xếp hàng ổn định là điều kiện tiên quyết. Công ty Tiếp Vận Toàn Cầu Đà Nẵng cần đẩy mạnh tiến trình chuyển đổi số trong quản lý vận hành. Việc ứng dụng phần mềm quản lý logistics chuyên dụng giúp tự động hóa khâu xử lý chứng từ vận đơn. Hệ thống định vị GPS và cập nhật hành trình trực tuyến giúp khách hàng theo dõi hàng hóa dễ dàng. Bên cạnh công nghệ, yếu tố con người giữ vai trò trung tâm tạo nên sự khác biệt. Doanh nghiệp cần xây dựng văn hóa làm việc lấy khách hàng làm trọng tâm phục vụ. Ban lãnh đạo nên tạo môi trường làm việc tích cực nhằm nâng cao mức độ gắn kết nội bộ. Khi nhân viên cảm thấy hài lòng, họ sẽ tạo ra dịch vụ xuất sắc vượt bậc. Các khóa đào tạo kỹ năng nghiệp vụ ngoại thương cần tổ chức định kỳ. Sự kết hợp giữa quy trình tinh gọn và nhân sự tận tâm sẽ tạo nên lợi thế bền vững.

3.1. Hoàn thiện quy trình và mở rộng liên kết hãng tàu

Mở rộng mạng lưới hợp tác với các hãng tàu quốc tế lớn giúp công ty củng cố vị thế vận tải. Đơn vị cần chủ động ký hợp đồng cung cấp dịch vụ dài hạn với các đối tác hàng hải uy tín. Điều này bảo đảm nguồn vỏ container rỗng luôn sẵn sàng phục vụ tại cảng Đà Nẵng. Giá cước vận chuyển đường biển nhờ đó duy trì được mức ổn định quanh năm. Doanh nghiệp cần tối ưu hóa từng bước trong chuỗi giao nhận hàng hóa. Thời gian bốc dỡ tại bãi cảng và giao nhận nội địa cần rút ngắn tối đa. Sự phối hợp nhịp nhàng giữa các mắt xích logistics loại bỏ hoàn toàn chi phí lưu kho không đáng có. Uy tín thương hiệu của doanh nghiệp nhờ thế được nâng cao rõ rệt.

3.2. Nâng cao năng lực nhân sự và ứng dụng công nghệ

Nâng cấp công nghệ thông tin là chìa khóa then chốt để đột phá năng lực dịch vụ. Doanh nghiệp cần triển khai hệ thống phần mềm quản lý kho vận hiện đại. Công cụ này cho phép theo dõi tình trạng đơn hàng tự động và thông báo tức thì cho khách hàng. Song song với đó, chính sách đào tạo nhân sự cần được triển khai bài bản. Đội ngũ nhân viên cần được trang bị kỹ năng ngoại ngữ và nghiệp vụ giao nhận quốc tế chuyên sâu. Xây dựng môi trường làm việc cởi mở khuyến khích sự sáng tạo cá nhân. Cán bộ công nhân viên gắn bó sẽ luôn phục vụ khách hàng với tinh thần trách nhiệm cao nhất. Tác phong làm việc chuẩn mực tạo dựng lòng tin vững chắc nơi đối tác.

IV. Ứng dụng vận chuyển quốc tế tại Tiếp Vận Toàn Cầu Đà Nẵng

Áp dụng đồng bộ các giải pháp cải tiến chất lượng mang lại giá trị chiến lược to lớn cho doanh nghiệp. Khả năng vận chuyển hàng hóa quốc tế của Tiếp Vận Toàn Cầu Đà Nẵng sẽ được nâng lên tầm cao mới. Mối liên kết chặt chẽ giữa hãng tàu, doanh nghiệp giao nhận và các cơ quan cảng biển tạo nên dòng chảy logistics thông suốt. Tỷ lệ giao hàng đúng hẹn gia tăng giúp giảm thiểu rủi ro kinh doanh cho chủ hàng xuất nhập khẩu. Chi phí vận hành được kiểm soát chặt chẽ đem lại mức giá cạnh tranh trên thị trường. Mô hình quản lý hiện đại này hoàn toàn có thể nhân rộng cho các chi nhánh logistics khác tại miền Trung. Thành công trong đổi mới phương thức phục vụ khẳng định vai trò tiên phong của doanh nghiệp. Nỗ lực cải thiện dịch vụ liên tục tạo tiền đề vững chắc cho sự hội nhập kinh tế khu vực sâu rộng. Doanh nghiệp không chỉ khẳng định vị thế thương hiệu mà còn thúc đẩy thương mại hàng hải phát triển bền vững.

4.1. Lộ trình triển khai giải pháp vào thực tiễn doanh nghiệp

Lộ trình thực hiện cần chia nhỏ thành từng giai đoạn cụ thể để bảo đảm tính khả thi. Giai đoạn đầu tập trung rà soát và tinh giản các thủ tục giấy tờ vận tải. Giai đoạn tiếp theo thúc đẩy số hóa toàn diện quy trình kiểm soát container và giao nhận tại bãi cảng. Doanh nghiệp cần phối hợp chặt chẽ với cơ quan hải quan để đẩy nhanh thông quan điện tử. Công tác đào tạo kỹ năng chuyên sâu cho cán bộ điều phối cần thực hiện liên tục. Kết quả đánh giá định kỳ giúp lãnh đạo công ty nhanh chóng điều chỉnh các điểm chưa phù hợp. Việc tuân thủ lộ trình bảo đảm dịch vụ vận tải biển luôn đạt độ chuẩn xác cao.

4.2. Tầm nhìn phát triển logistics đường biển miền Trung

Miền Trung đang vươn lên thành trung tâm kinh tế biển năng động của cả nước. Vận chuyển quốc tế bằng đường biển tại Đà Nẵng nắm giữ vai trò cửa ngõ Hành lang kinh tế Đông - Tây. Doanh nghiệp logistics cần mở rộng quy mô để đón đầu các dòng vốn đầu tư quốc tế. Tiếp Vận Toàn Cầu Đà Nẵng hướng đến mục tiêu trở thành đối tác giao nhận hàng đầu khu vực. Việc phát triển mạng lưới đại lý và tuyến gom hàng lẻ là hướng đi tất yếu. Doanh nghiệp cam kết cung ứng dịch vụ logistics xanh và bền vững. Sự phát triển mạnh mẽ của công ty đóng góp tích cực vào tăng trưởng kinh tế địa phương. Chuỗi cung ứng hoàn thiện tạo động lực thúc đẩy xuất khẩu vươn xa.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong hệ thống logistics và chuỗi cung ứng toàn cầu, vận tải đường biển giữ vai trò trụ cột khi đảm nhận tới 80% tổng khối lượng hàng hóa chuyên chở trên toàn thế giới. So với các phương thức vận tải khác như đường hàng không, đường sắt hay đường bộ, phương thức vận chuyển bằng đường biển sở hữu ưu thế vượt trội về mặt chi phí và năng lực tiếp nhận các khối lượng hàng hóa siêu trọng, hàng rời hoặc hàng đóng container có kích thước lớn giữa các quốc gia. Tuy nhiên, lĩnh vực này cũng đối mặt với nhiều rào cản đặc thù: thời gian hành trình kéo dài, rủi ro biến động thời tiết biển (bão, sóng lớn), tình trạng ùn tắc tại các cảng biển trung chuyển quốc tế, gánh nặng chi phí bảo dưỡng đội tàu và phí cảng, các nguy cơ về an toàn an ninh hàng hải (như cướp biển), cùng áp lực giảm thiểu khí thải CO2 và bảo vệ môi trường sinh thái biển.

Tại Việt Nam, với hơn 3.260 km bờ biển và 45 cụm cảng biển lớn nằm trên các tuyến hàng hải sôi động, tiềm năng thương mại hàng hải là rất lớn nhưng đồng thời đặt ra sự cạnh tranh gay gắt giữa các hãng tàu và doanh nghiệp logistics trong nước lẫn quốc tế. Trong bối cảnh đó, Công ty TNHH Vận Tải và Tiếp Vận Toàn Cầu Chi Nhánh Đà Nẵng (Glotrans Đà Nẵng) cần xác định rõ các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của khách hàng để tối ưu hóa quy trình dịch vụ, duy trì quan hệ hợp tác lâu dài và mở rộng thị phần. Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Kiều My được thực hiện nhằm giải quyết trực tiếp yêu cầu thực tiễn này.

Hệ thống câu hỏi nghiên cứu của đề tài gồm 3 nội dung:

1. Những cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ và chất lượng vận chuyển trong lĩnh vực vận chuyển quốc tế là gì?
2. Các nhân tố nào ảnh hưởng đến dịch vụ vận chuyển quốc tế bằng đường biển của Công Ty TNHH Vận Tải Và Tiếp Vận Toàn Cầu Chi Nhánh Đà Nẵng?
3. Những giải pháp nào cần thực hiện để nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển quốc tế bằng đường biển của Công Ty TNHH Vận Tải Và Tiếp Vận Toàn Cầu Chi Nhánh Đà Nẵng?

Tương ứng với các câu hỏi nghiên cứu, tác giả xác định mục tiêu chung là: Đánh giá dịch vụ vận chuyển quốc tế bằng đường biển của đơn vị nghiên cứu, làm cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ này tại công ty.

Mục tiêu cụ thể được triển khai qua 3 nhiệm vụ:

1. Hệ thống hóa và khai thác cơ sở lý luận và thực tiễn về mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển quốc tế bằng đường biển.
2. Xác định các nhân tố liên quan đến chất lượng dịch vụ vận chuyển quốc tế bằng đường biển của Công Ty TNHH Vận Tải Và Tiếp Vận Toàn Cầu Chi Nhánh Đà Nẵng.
3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ vận chuyển quốc tế bằng đường biển của Công Ty TNHH Vận Tải Và Tiếp Vận Toàn Cầu Chi Nhánh Đà Nẵng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác định cụ thể:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ vận chuyển quốc tế bằng đường biển của Công Ty TNHH Vận Tải Và Tiếp Vận Toàn Cầu Chi Nhánh Đà Nẵng.
• Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ vận chuyển quốc tế bằng đường biển của chi nhánh.
• Phạm vi không gian: Công Ty TNHH Vận Tải Và Tiếp Vận Toàn Cầu Chi Nhánh Đà Nẵng (địa chỉ: số 630-632 Ngô Quyền, Phường An Hải Bắc, Quận Sơn Trà, Thành phố Đà Nẵng).
• Phạm vi thời gian: Số liệu thứ cấp phục vụ phân tích tình hình kinh doanh thu thập trong giai đoạn từ năm 2021 đến năm 2023. Số liệu sơ cấp phục vụ kiểm định định lượng được thu thập từ tháng 11/2024 đến tháng 01/2025.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận tiếp cận vấn đề nghiên cứu từ hệ thống khái niệm chuẩn tắc về dịch vụ theo quy định tại Luật Giá (2013) và Luật Thương mại (2005), kết hợp các đặc tính của dịch vụ: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời, tính không thể lưu kho, tính đồng thời và tính quan hệ. Vận tải biển quốc tế được định nghĩa là hoạt động chuyên chở hàng hóa giữa các quốc gia qua hạ tầng cảng biển và phương tiện vận tải đường biển.

Về chất lượng dịch vụ (CLDV), tác giả tiếp cận định nghĩa của tiêu chuẩn ISO và mô hình 5 khoảng cách CLDV của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1988), trong đó chất lượng cảm nhận là hàm số của các khoảng cách từ nhận thức của nhà quản trị đến khâu chuyển giao dịch vụ và kỳ vọng của khách hàng:

$$\text{CLDV} = F{\text{KC5} = f(\text{KC1}, \text{KC2}, \text{KC3}, \text{KC4})}$$

Về sự hài lòng của khách hàng, khóa luận tổng quan lý thuyết "Kỳ vọng - Xác nhận" của Oliver (1980), mô hình chênh lệch kỳ vọng của Parasuraman và cộng sự (1985), lý thuyết bậc nhu cầu của Kano (1984), quan điểm của Kotler (1996, 2000), Fornell (1995), Hansemark và Albinsson (2004). Mối quan hệ giữa CLDV và sự hài lòng được làm rõ thông qua nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992), Sureshchandar và cộng sự (2002), Fen và Lian (2005), khẳng định chất lượng dịch vụ là nhân tố tiền đề định hướng cho sự hài lòng.

Tác giả đã xem xét các mô hình đánh giá gồm: Mô hình Chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), mô hình SERVQUAL và mô hình SERVPERF. Trên cơ sở tổng quan nghiên cứu quốc tế (Riitho, 2018 tại Kenya; Huang, 2015 tại Châu Á; Narunart, 2019 tại Thái Lan; Tesfaye, 2020 tại Ethiopia) và nghiên cứu trong nước (Nguyễn Thị Kiều My, 2019 tại Tân Sơn Nhất; nghiên cứu tại Cảng Quốc tế Tân Cảng - Cái Mép, 2020; Phạm Biên, 2023 tại Giao nhận Hoàng Gia; nghiên cứu tại CMIT), tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 4 nhân tố ảnh hưởng cùng chiều đến chất lượng dịch vụ vận chuyển biển của Glotrans Đà Nẵng:

• Giả thuyết H1: "Sự tin cậy" có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ.
• Giả thuyết H2: "Khả năng đáp ứng" có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ.
• Giả thuyết H3: "Sự đồng cảm" có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ.
• Giả thuyết H4: "Phương tiện hữu hình" có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ.

Thang đo nghiên cứu sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý) với 23 biến quan sát được mã hóa chi tiết:

Nhóm nhân tố	Mã hóa	Nội dung biến quan sát
Sự tin cậy	TC1	Cung cấp dịch vụ đúng như đã cam kết.
(Reliability)	TC2	Thông tin dịch vụ và chính sách rõ ràng, minh bạch.
	TC3	Lưu trữ chính xác và an toàn thông tin của anh/chị.
	TC4	Quá trình vận hành diễn ra đúng giờ và nhanh chóng.
	TC5	Công ty TNHH Vận Tải Và Tiếp Vận Toàn Cầu Chi Nhánh Đà Nẵng đáng tin cậy.
	TC6	Khi xảy ra vấn đề, công ty luôn chủ động liên hệ và giải quyết kịp thời.
Khả năng đáp ứng	DU1	Đội ngũ nhân viên luôn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng bất kỳ lúc nào.
(Responsiveness)	DU2	Thời gian phục vụ nhanh chóng và hiệu quả.
	DU3	Đáp ứng tất cả các tuyến hàng.
	DU4	Vận chuyển tất cả loại hàng (Theo quy định của pháp luật).
	DU5	Công ty có các chính sách ưu đãi vào các dịp quan trọng (lễ, tết, sinh nhật...).
	DU6	Các yêu cầu hoặc thắc mắc được phản hồi kịp thời qua các kênh giao tiếp (điện thoại, email...).
Sự đồng cảm	DC1	Công ty thể hiện sự quan tâm đến trải nghiệm của khách hàng.
(Empathy)	DC2	Nhân viên công ty chủ động tìm hiểu và quan tâm đến nhu cầu của khách hàng.
	DC3	Công ty cung cấp dịch vụ trong thời gian thuận tiện.
	DC4	Công ty luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu.
	DC5	Đội ngũ nhân viên tạo cảm giác thoải mái và thân thiện.
	DC6	Công ty luôn tích cực lắng nghe và tiếp nhận ý kiến của khách hàng.
	DC7	Dịch vụ được cá nhân hóa theo nhu cầu của khách hàng.
Phương tiện hữu hình	PTHH1	Cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, đáp ứng nhu cầu dễ dàng sử dụng.
(Tangibles)	PTHH2	Kho bãi rộng rãi, thoáng mát để cho container lưu trú.
	PTHH3	Phương tiện vận chuyển hiện đại đáp ứng tất cả các loại hàng hóa.
	PTHH4	Các tiện ích (an ninh giám sát, khu vực để xe, nhà vệ sinh, wifi...) đáp ứng tốt, duy trì tốt.
Chất lượng dịch vụ	CLDV1	Anh/chị hài lòng về chất lượng dịch vụ vận chuyển quốc tế bằng đường biển của công ty.
(Biến phụ thuộc)	CLDV2	Anh/chị có kế hoạch quay lại sử dụng dịch vụ tại đây.

Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu

• Nguồn dữ liệu thứ cấp: Hồ sơ pháp lý, cơ cấu tổ chức, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021-2023 của Glotrans Đà Nẵng; tài liệu sách báo khoa học và website chuyên ngành.
• Nguồn dữ liệu sơ cấp: Khảo sát trực tiếp bằng bảng hỏi cấu trúc kết hợp phỏng vấn chuyên gia am hiểu là chị Nguyễn Thị Hồng Nhi – Phó Trưởng Phòng Kinh Doanh và các chuyên viên nghiệp vụ tại công ty.
• Quy trình chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có hệ thống (systematic random sampling). Tổng thể khách hàng do công ty cung cấp gồm $N = 620$ khách hàng. Quy mô mẫu khảo sát được ấn định là $n = 140$. Khoảng cách chọn mẫu $K$ được tính toán theo công thức:

$$K = \frac{N}{n} = \frac{620}{140} \approx 3$$

Tác giả chọn ngẫu nhiên một đơn vị trong khoảng từ 1 đến $K$ làm điểm khởi đầu, chọn khách hàng số 3. Các đơn vị tiếp theo được xác định lần lượt cộng thêm bước nhảy $K = 3$ (mẫu số 3, 6, 9, 12...) cho đến khi thu thập đủ 140 phiếu khảo sát hợp lệ.

Quy trình xử lý và phân tích số liệu

Dữ liệu điều tra được làm sạch và xử lý trên phần mềm SPSS 20.0 và Microsoft Excel qua các kỹ thuật thống kê chuẩn tắc:

1. Thống kê mô tả: Đo lường tần số, số trung bình (Mean), trung vị (Median), số yếu vị (Mode) nhằm phân tích đặc điểm nhân khẩu và mức độ đồng ý đối với các phát biểu.
2. Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha: Đánh giá tính nhất quán nội tại. Tiêu chuẩn lựa chọn thang đo là Cronbach's Alpha $\ge 0{,}6$ và hệ số tương quan biến - tổng (Corrected Item-Total Correlation) $\ge 0{,}3$.
3. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm định sự phù hợp với điều kiện hệ số KMO từ 0,5 đến 1; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0{,}05$); hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0{,}5$; tiêu chuẩn Eigenvalue $> 1$ và tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $\ge 50%$.
4. Phân tích tương quan Pearson: Xác định mối quan hệ tuyến tính hai chiều giữa các biến ở mức ý nghĩa $\text{Sig.} < 0{,}05$, đồng thời kiểm tra nguy cơ đa cộng tuyến ban đầu khi hệ số $|r| \ge 0{,}5$.
5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Kiểm định phương trình $Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \varepsilon$ thông qua hệ số $R^2$ hiệu chỉnh, phân tích phương sai ANOVA ($F$ và giá trị $\text{Sig.}$), hệ số chuẩn hóa Beta, kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng hệ số phóng đại phương sai $\text{VIF}$ (chấp nhận $\text{VIF} < 2$). Đồng thời, kiểm tra giả định phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ Histogram và quan hệ tuyến tính qua biểu đồ phân tán Scatter Plot.
6. Kiểm định One Sample T-Test: So sánh giá trị trung bình mẫu với giá trị kiểm định để đánh giá mức độ đánh giá của khách hàng đối với từng tiêu chí ở mức ý nghĩa $\alpha = 0{,}05$.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về hoạt động cung cấp dịch vụ logistics, phân biệt giữa hàng hóa hữu hình và dịch vụ phi vật chất. Tác giả tổng kết ưu điểm và nhược điểm của vận tải đường biển quốc tế:

• Ưu điểm: Chuyên chở khối lượng hàng hóa lớn, không bị hạn chế công cụ bốc xếp, cước vận chuyển rẻ nhất trong các phương thức, tuyến đường tự nhiên ít xung đột giao thông, an toàn cao, kết nối giao thương rộng rãi.
• Nhược điểm: Không thể tự giao nhận tận nơi (Door-to-Door) độc lập mà bắt buộc phải kết hợp phương tiện vận tải đường bộ hoặc đường sắt, phát sinh chi phí trung chuyển; thời gian vận chuyển dài ngày, không đáp ứng nhu cầu giao hàng khẩn cấp.

Phần thực tiễn phân tích xu thế vận tải container trên thế giới dựa trên nghiên cứu của Perakis (2008) về vận tải đường biển cự ly ngắn (Short Sea Shipping - SSS) tại Mỹ và Châu Âu nhằm giảm tải cho mạng lưới đường bộ và hạn chế ô nhiễm môi trường. Tại Việt Nam, mạng lưới các cụm cảng quốc tế then chốt như Hải Phòng, Cái Mép - Thị Vải, Đà Nẵng và TP. Hồ Chí Minh giữ vai trò cửa ngõ xuất nhập khẩu. Nghiên cứu khẳng định việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển đường biển tại cấp độ doanh nghiệp giao nhận là đòi hỏi tất yếu để kết nối hiệu quả chuỗi cung ứng.

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ vận chuyển quốc tế bằng đường biển của Công ty Vận tải và Tiếp vận Toàn Cầu chi nhánh Đà Nẵng

Chương 2 giới thiệu về đơn vị nghiên cứu: Công ty TNHH Vận Tải và Tiếp Vận Toàn Cầu (Glotrans) được thành lập ngày 15/08/2009 tại Hải Phòng, sau đó mở rộng mạng lưới chi nhánh tại Hà Nội (17/05/2012), TP. Hồ Chí Minh (18/05/2012 và 13/12/2022), Đà Nẵng (23/12/2015), Quy Nhơn (23/04/2021). Chi nhánh Đà Nẵng đặt tại số 630-632 Ngô Quyền, Sơn Trà, Đà Nẵng. Doanh nghiệp là thành viên của VCCI, FIATA, WCA và là thành viên chính thức duy nhất tại Đà Nẵng của Hiệp hội các nhà giao nhận vận tải và dịch vụ Hải quan khu vực Thái Bình Dương (PGA).

Bộ máy tổ chức chi nhánh được vận hành theo cơ cấu trực tuyến - chức năng gồm:

• Giám đốc chi nhánh: Trực tiếp điều hành toàn diện, triển khai chiến lược và đại diện pháp lý.
• Phó Giám đốc chi nhánh: Hỗ trợ chỉ đạo các phòng ban, trực tiếp đàm phán hợp đồng với nhóm khách hàng vừa và nhỏ.
• Phòng Hành chính - Kế toán: Quản lý nhân sự, tiền lương, chính sách phúc lợi, kế toán tài chính và giám sát kỷ luật nội bộ.
• Phòng Dịch vụ khách hàng: Tiếp nhận yêu cầu, tư vấn giá cước, thủ tục hải quan, xử lý khiếu nại và thực hiện các chương trình chăm sóc khách hàng.
• Phòng Kinh doanh: Khảo sát thị trường, tìm kiếm nguồn khách hàng mới trong lĩnh vực hải quan, giao nhận và đại lý cước.

Danh mục sản phẩm, dịch vụ của công ty bao gồm: Vận tải đa phương thức; Vận tải đường bộ xuyên biên giới (kết nối Việt Nam với Lào, Campuchia, Trung Quốc đối với hàng FCL và LCL); Vận chuyển hàng không quốc tế; Vận chuyển đường biển (đóng gói, vận chuyển hàng FCL, LCL, hàng dự án, hàng mau hỏng, ủy thác L/C, dịch vụ Door-to-Door); Dịch vụ vận chuyển và kho bãi nội địa.

Chương này phân tích kết quả kinh doanh giai đoạn 2021-2023, cơ sở vật chất kho bãi, bảng giá cước vận chuyển hàng nguyên container (FCL), và phân tích dữ liệu 140 khách hàng khảo sát:

• Phân tích đặc điểm mẫu: Cơ cấu nhân khẩu, hành vi đặt dịch vụ, tần suất sử dụng, mức độ đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.
• Kiểm định Cronbach's Alpha: Tất cả các thang đo thành phần (Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Sự hài lòng chung) đều đạt yêu cầu về độ tin cậy và hệ số tương quan biến - tổng.
• Phân tích nhân tố khám phá EFA: Trích xuất thành công 4 nhóm nhân tố độc lập với hệ số KMO, kiểm định Bartlett, trị số Eigenvalue và tổng phương sai trích đều đạt chuẩn quy định.
• Phân tích hồi quy tuyến tính bội: Kiểm định ANOVA và bảng tóm tắt hệ số hồi quy cho thấy các biến độc lập đều có hệ số $\beta > 0$ với giá trị $\text{Sig.} < 0{,}05$, không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến ($\text{VIF} < 2$). Biểu đồ Histogram và Scatter Plot xác nhận phân phối chuẩn của phần dư và liên hệ tuyến tính.
• Kiểm định One Sample T-Test: Xác định mức độ đánh giá trung bình thực tế của khách hàng đối với từng nhóm yếu tố cấu thành dịch vụ.

Đánh giá chung của tác giả: Công ty duy trì được uy tín trong cung ứng dịch vụ, năng lực giao nhận đảm bảo và đội ngũ nhân viên nhiệt tình. Tuy nhiên, vẫn tồn tại hạn chế về thời gian phản hồi thông tin trong các dịp cao điểm, mức độ cá nhân hóa dịch vụ chưa cao, kho bãi và trang thiết bị hỗ trợ lưu container trong mùa mưa bão còn hạn chế.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận chuyển quốc tế bằng đường biển tại Công ty TNHH Vận Tải và Tiếp Vận Toàn Cầu Chi Nhánh Đà Nẵng

Dựa trên kết quả kiểm định mô hình, tác giả xây dựng 4 nhóm giải pháp tác nghiệp gắn liền với 4 nhân tố có ý nghĩa thống kê:

• Hoàn thiện tính Tin cậy: Chuẩn hóa quy trình giao nhận nhằm đảm bảo tiến độ lịch trình tàu chạy; minh bạch hóa toàn bộ biểu phí cước tàu và phụ phí cảng biển; thiết lập hệ thống bảo mật thông tin lô hàng của chủ hàng; chủ động giải quyết ngay khi có sự cố phát sinh tại cảng xếp/dỡ.
• Tăng cường Khả năng đáp ứng: Rút ngắn thời gian xử lý báo giá và phản hồi thắc mắc qua email, điện thoại; mở rộng liên kết mạng lưới đại lý vận tải để nhận vận chuyển đa dạng chủng loại hàng và các tuyến hàng mới; áp dụng chính sách chăm sóc, ưu đãi linh hoạt trong các dịp lễ, tết.
• Nâng cao Sự đồng cảm: Đào tạo định kỳ kỹ năng giao tiếp và thái độ ứng xử cho đội ngũ chăm sóc khách hàng; xây dựng hồ sơ theo dõi nhu cầu riêng biệt của từng doanh nghiệp xuất nhập khẩu để thiết kế gói dịch vụ cá nhân hóa.
• Đầu tư Phương tiện hữu hình: Nâng cấp hạ tầng văn phòng, bổ sung trang thiết bị phục vụ kiểm tra chứng từ số hóa; mở rộng và bảo dưỡng hệ thống kho bãi lưu trữ container đạt tiêu chuẩn an toàn, nâng cao chất lượng các tiện ích giám sát camera an ninh và đường truyền dữ liệu.

Phần kiến nghị của khóa luận đề xuất:

• Đối với Ban giám đốc Glotrans Đà Nẵng: Tăng cường ngân sách đào tạo nghiệp vụ logistics quốc tế, tối ưu hóa phối hợp liên phòng ban giữa Phòng Kinh doanh và Phòng Dịch vụ khách hàng.
• Đối với cơ quan Hải quan: Kiến nghị các chi cục hải quan cửa khẩu cảng biển Đà Nẵng tiếp tục cải cách thủ tục hành chính, đẩy mạnh hệ thống thông quan điện tử để giảm thiểu thời gian lưu kho bãi cho hàng hóa của doanh nghiệp.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

1. Thống kê và chọn mẫu thực nghiệm: Đề tài đã xây dựng cơ sở dữ liệu mẫu gồm 140 khách hàng doanh nghiệp được chọn ngẫu nhiên có hệ thống từ tổng thể 620 khách hàng ($K = 3$) của Glotrans Đà Nẵng trong giai đoạn tháng 11/2024 đến tháng 01/2025.
2. Kiểm định độ tin cậy và cấu trúc thang đo: 23 biến quan sát được kiểm định bằng Cronbach's Alpha và EFA trên SPSS 20.0 cho thấy thang đo đạt tính nhất quán nội tại (Cronbach's Alpha $> 0{,}6$, Item-Total Correlation $> 0{,}3$) và tính hội tụ (KMO $> 0{,}5$, $\text{Sig. Bartlett} < 0{,}05$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $> 50%$).
3. Phân tích hồi quy và kiểm định giả thuyết: Kết quả hồi quy tuyến tính bội ở độ tin cậy 95% ($\text{Sig.} < 0{,}05$) khẳng định cả 4 giả thuyết nghiên cứu (H1, H2, H3, H4) đều được chấp nhận. Bốn nhân tố độc lập bao gồm Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình đều có tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ vận chuyển quốc tế bằng đường biển tại chi nhánh, không có hiện tượng đa cộng tuyến nghiêm trọng xảy ra ($\text{VIF} < 2$).

Đóng góp của đề tài

• Về mặt lý luận: Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng khách hàng trong lĩnh vực logistics chuyên ngành hàng hải; điều chỉnh thang đo SERVQUAL thành khung đánh giá 4 nhân tố phù hợp với thực tiễn doanh nghiệp giao nhận vận tải biển tại Việt Nam.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban giám đốc Glotrans Đà Nẵng bức tranh định lượng chi tiết về mức độ hài lòng của khách hàng; chỉ ra các điểm nghẽn nghiệp vụ và đưa ra hệ thống giải pháp gắn với kết quả khảo sát thực tế giai đoạn 2021-2023.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra một số hạn chế gắn liền với phạm vi triển khai:

• Giới hạn về không gian: Khảo sát thực nghiệm chỉ thực hiện trên tệp khách hàng của một đơn vị duy nhất là Chi nhánh Công ty TNHH Vận Tải và Tiếp Vận Toàn Cầu tại TP. Đà Nẵng, chưa bao quát các chi nhánh khác thuộc hệ sinh thái Glotrans (Hải Phòng, Hà Nội, TP. Hồ Chí Minh, Quy Nhơn) cũng như toàn ngành vận tải biển miền Trung.
• Giới hạn về dung lượng mẫu: Mẫu khảo sát dừng lại ở quy mô $n = 140$ đơn vị trên tổng thể $N = 620$, thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp diễn ra trong 3 tháng (từ tháng 11/2024 đến tháng 01/2025).
• Giới hạn về dữ liệu thứ cấp: Các số liệu kinh doanh và cơ sở vật chất nội bộ của doanh nghiệp chủ yếu được tổng hợp trong mốc thời gian 3 năm (2021-2023).

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và đối chiếu so sánh giữa các chi nhánh của Glotrans tại các vùng miền khác nhau nhằm nâng cao tính đại diện.
• Bổ sung chuỗi dữ liệu kinh doanh giai đoạn sau năm 2023 để theo dõi sự biến động của mức độ hài lòng theo chu kỳ kinh tế và tình hình biến động cước biển quốc tế.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận có giá trị tham khảo thiết thực cho các đối tượng:

• Sinh viên chuyên ngành: Sinh viên theo học các ngành Kinh tế quốc tế, Kinh doanh quốc tế, Quản trị Logistics và Chuỗi cung ứng, Kinh tế vận tải biển có thể tham khảo cấu trúc đề tài, quy trình chọn mẫu hệ thống ($K = N/n$) và kỹ thuật ứng dụng phần mềm SPSS 20.0 (kiểm định Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính, kiểm định One Sample T-Test).
• Cán bộ quản lý logistics: Đội ngũ quản trị chi nhánh và nhân sự chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp giao nhận vận tải quốc tế có thể ứng dụng bảng câu hỏi 23 biến quan sát để thiết lập hệ thống khảo sát định kỳ chất lượng dịch vụ tại đơn vị mình.
• Các nhà nghiên cứu liên quan: Đề tài cung cấp tài liệu tham khảo về việc bản địa hóa thang đo SERVQUAL trong ngành vận tải biển FCL/LCL tại thị trường Việt Nam.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Đề tài xác định tổng thể và áp dụng phương pháp chọn mẫu khảo sát như thế nào?

Tổng thể nghiên cứu gồm $N = 620$ khách hàng có trong danh sách giao dịch của Glotrans Đà Nẵng. Tác giả áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có hệ thống (systematic random sampling) để chọn ra mẫu $n = 140$ khách hàng. Khoảng cách chọn mẫu được tính toán là $K = 620 / 140 \approx 3$. Đơn vị khảo sát đầu tiên được chọn ngẫu nhiên là khách hàng số 3, các đơn vị tiếp theo được xác định lần lượt theo khoảng cách $K = 3$ (số 6, số 9, số 12...) cho đến khi thu thập đủ 140 phiếu điều tra.

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất của khóa luận gồm những nhân tố nào và có bao nhiêu biến quan sát?

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 4 nhóm nhân tố độc lập:

• Sự tin cậy (mã hóa TC: 6 biến quan sát từ TC1 đến TC6).
• Khả năng đáp ứng (mã hóa DU: 6 biến quan sát từ DU1 đến DU6).
• Sự đồng cảm (mã hóa DC: 7 biến quan sát từ DC1 đến DC7).
• Phương tiện hữu hình (mã hóa PTHH: 4 biến quan sát từ PTHH1 đến PTHH4). Biến phụ thuộc là Chất lượng dịch vụ/Sự hài lòng (mã hóa CLDV: 2 biến quan sát CLDV1 và CLDV2). Toàn bộ mô hình sử dụng thang đo Likert 5 mức độ với tổng cộng 23 biến quan sát thành phần.

3. Những công cụ và kỹ thuật định lượng nào đã được sử dụng để phân tích dữ liệu?

Dữ liệu khảo sát được làm sạch và xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 và Excel thông qua 6 kỹ thuật phân tích: Thống kê mô tả (tần số, Mean, Mode); Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha; Phân tích nhân tố khám phá (EFA); Phân tích tương quan Pearson; Phân tích hồi quy tuyến tính bội (đánh giá $R^2$ điều chỉnh, phân tích ANOVA, hệ số Beta, kiểm định đa cộng tuyến qua VIF, kiểm tra biểu đồ Histogram và Scatter Plot); Kiểm định One Sample T-Test ở mức ý nghĩa 5%.

4. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới liên kết chuyên môn của Glotrans Đà Nẵng có đặc điểm gì?

Glotrans Đà Nẵng vận hành theo mô hình gồm: Giám đốc chi nhánh, Phó Giám đốc chi nhánh, Phòng Hành chính - Kế toán, Phòng Dịch vụ khách hàng và Phòng Kinh doanh. Về mạng lưới hội viên chuyên ngành, công ty là thành viên của Phòng Thương mại và Công nghiệp Việt Nam (VCCI), Hiệp hội Giao nhận Vận tải Quốc tế (FIATA), Liên minh Hàng hóa Thế giới (WCA), và là thành viên chính thức duy nhất tại Đà Nẵng của Hiệp hội các nhà giao nhận vận tải và dịch vụ Hải quan khu vực Thái Bình Dương (PGA).

5. Tác giả đã phỏng vấn chuyên gia nào trong doanh nghiệp để phục vụ nghiên cứu?

Để thu thập thông tin thực tế về quy trình vận hành và kiểm chứng dữ liệu, tác giả đã tiến hành phỏng vấn sâu trực tiếp chị Nguyễn Thị Hồng Nhi – Phó Trưởng Phòng Kinh Doanh, cùng các nhân viên chuyên trách tại các phòng ban nghiệp vụ của Glotrans Đà Nẵng trong quá trình thực tập.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Nguyễn Thị Kiều My đã hoàn thành việc hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ vận chuyển biển quốc tế và kiểm định thực nghiệm mô hình đánh giá sự hài lòng với quy mô mẫu 140 khách hàng tại Glotrans Đà Nẵng. Kết quả phân tích định lượng trên phần mềm SPSS 20.0 khẳng định bốn nhân tố: Sự tin cậy, Khả năng đáp ứng, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình đều có tác động cùng chiều có ý nghĩa thống kê tới chất lượng dịch vụ. Dựa trên thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2021-2023, nghiên cứu đã đề xuất hệ thống giải pháp tác nghiệp khả thi cùng các kiến nghị quản lý đối với doanh nghiệp và cơ quan hải quan nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho chi nhánh trong giai đoạn tới.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Một số khái niệm liên quan 1. Khái niệm về dịch vụ Theo Luật giá (2013): Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật. Trong kinh tế học: Dịch vụ được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.

Có những sản phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm hàng hóa, dịch vụ. Theo Từ điển Tiếng Việt (2004): Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả. Từ điển Wikipedia: Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hoá nhưng phi vật chất Theo quan điểm kinh tế học, bản chất SVTH: Nguyễn Thị Kiều My 9 của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khoẻ.và mang lại lợi nhuận. Luật Thương mại (2005): Cung ứng dịch vụ là hoạt động thương mại, theo đó một bên (sau đây gọi là bên cung ứng dịch vụ) có nghĩa vụ thực hiện dịch vụ cho một bên khác và nhận thanh toán; bên sử dụng dịch vụ (sau đây gọi là khách hàng) có nghĩa vụ thanh toán cho bên cung ứng dịch vụ và sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận.

Nói tóm lại, có rất nhiều khái niệm về dịch vụ được nêu lên dưới những góc nhìn khác nhau, có thể thấy dịch vụ là hoạt động sáng tạo của con người, là hoạt động có tính đặc thù riêng của con người trong xã hội phát triển và cạnh tranh gay gắt. Chung quy lại thì: “Dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hoá nhưng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.” Sản phẩm là hàng hoá thì người tiêu dùng có thể sờ, nhìn, ngửi… và nhận biết được chúng bằng hình dạng, màu sắc, kích thước khác nhau. Với sản phẩm là dịch vụ thì người tiêu dùng chỉ cảm nhận được bằng cảm tính, qua giao tiếp và trải nghiệm thực tế khi sử dụng.

Dịch vụ là hoạt động tạo ra sản phẩm không tồn tại dưới hình thái vật thể nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người * Các đặc tính của dịch vụ - Tính vô hình: Dịch vụ không thể nhìn thấy, sờ thấy, hay cảm nhận được trước khi tiêu dùng. Khách hàng không thể kiểm tra dịch vụ trước khi sử dụng - Tính không đồng nhất: Dịch vụ có tính không đồng nhất, nghĩa là chất lượng dịch vụ có thể thay đổi tùy theo thời gian, nơi cung cấp và người cung cấp dịch vụ. - Tính không thể tách rời: Dịch vụ thường không thể tách rời khỏi người cung cấp dịch vụ. Khách hàng và người cung cấp dịch vụ thường tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ cùng một lúc.

- Tính không thể lưu kho: Dịch vụ không thể lưu trữ, bảo quản hoặc cất trữ để sử dụng sau. Một dịch vụ không thể được "tích trữ" hay tồn tại khi chưa được tiêu thụ. - Tính đồng thời: Dịch vụ được tạo ra và tiêu thụ đồng thời. Khách hàng không thể sử dụng dịch vụ mà không có sự tham gia của người cung cấp dịch vụ.

- Tính quan hệ: Dịch vụ thường mang tính chất quan hệ lâu dài, dựa trên sự gắn kết và mối quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ. SVTH: Nguyễn Thị Kiều My 10 1. Khái niệm dịch vụ vận chuyển quốc tế bằng đường biển * Khái niệm vận chuyển quốc tế Vận chuyển quốc tế là hình thức chuyên chở hàng hóa giữa hai hay nhiều nước, trong đó điểm đầu và điểm cuối nằm ở hai nước khác nhau. Vì thế, để đảm bảo chất lượng hàng hóa, hoạt động này sẽ được tiến hành thông qua các đơn vị chuyên cung cấp dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế giàu chuyên môn.

*Khái niệm dịch vụ vận chuyển quốc tế bằng đường biển Vận chuyển đường biển là hoạt động vận chuyển có liên quan đến việc sử dụng kết cấu hạ tầng và phương tiện vận tải biển, đó là việc sử dụng những khu đất, khu nước gắn liền với các tuyến đường biển nối liền các quốc gia, các vùng lãnh thổ, hoặc các khu vực trong phạm vi một quốc gia, và việc sử dụng tàu biển, các thiết bị xếp dỡ…để phục vụ việc dịch chuyển hàng hoá trên những tuyến đường biển. Dựa vào hệ thống cảng biển của các nước trên thế giới mà việc liên kết giữa các Công ty vận chuyển đường biển quốc tế để vận chuyển giao nhận hàng hóa trở nên dễ dàng và nhộn nhịp hơn bao giờ hết. Dịch vụ vận chuyển hàng hóa quốc tế bằng đường biển là phương thức vận tải hàng hóa ưu việt và quan trọng nhất hiện nay, chiếm tỉ lệ chuyên chở lên tới 80% tổng khối lượng của tất cả phương thức vận chuyển hàng hóa trên toàn thế giới. Việt Nam với hơn 3260 km đường bờ biển, 45 cụm cảng biển lớn và là nằm trên tuyến vận chuyển hàng hóa sôi động nhất thế giới, là cầu nối quan trọng trong thương mại hàng hải của thế giới.

Chính vì vậy, dịch vụ vận tải biển của Việt Nam có rất nhiều lợi thế và dư địa phát triển. Chất lượng dịch vụ 1. Chất lượng dịch vụ nói chung Chất lượng dịch vụ là một thuật ngữ kinh tế được các nhà quản trị quan tâm. Theo ISO, khái niệm về chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng có khả năng thoả mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.

Đây là sự so sánh, cảm nhận, đánh giá của khách hàng về những kỳ vọng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp. Đồng nghĩa, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng. Khi đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng cũng ngày càng trở nên đa dạng hơn. Do đó, chất lượng dịch vụ cũng có nhiều cấp độ để đáp ứng tốt nhất các đối tượng khách hàng khác nhau.

Từ khái niệm, chúng ta có thể nêu ra 4 đặc điểm chất lượng dịch vụ như sau: SVTH: Nguyễn Thị Kiều My 11 - Chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá chính xác khi dựa vào khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những yếu tố vật chất tạo nên dịch vụ. - Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào đội ngũ nhân sự cung cấp dịch vụ của công ty. - Chất lượng dịch vụ đòi hỏi tính nhất quán cao đối với thời gian, địa điểm cũng như thái độ của tất cả nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng.

Từ lý thuyết cũng như đặc điểm về chất lượng dịch vụ thì ta có thể thấy đây là yếu tố vô cùng quan trọng nó quyết định đến sự tồn tại của một tổ chức hoặc doanh nghiệp. Đối với những ngành về dịch vụ như nhà hàng, khách sạn hay sân bay thì chất lượng dịch vụ được xem như “tấm lệnh bài” để họ có thể cạnh tranh và đứng vững trên thị trường và tạo niềm tin đối với khách hàng. Chất lượng dịch vụ được đánh giá cao thì sẽ mang lại nhiều lợi ích cho doanh nghiệp, đồng thời nâng cao được sự trung thành của khách hàng. Và từ đó cũng tang phần lợi nhuận và lợi thế cạnh tranh trên thị trường.

Vì vậy, chất lượng dịch vụ là cái được cấu tạo trước và là cái quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mô hình chất lượng dịch vụ: SVTH: Nguyễn Thị Kiều My 12 Sơ đồ 1. Sơ đồ mô hình chất lượng dịch vụ (Nguồn: Parasuman và các cộng sự, 1988) (1) Khoảng cách thứ nhất: Khoảng cách này xuất hiện khi quản lí không hiểu đúng hoặc không đầy đủ về những gì khách hàng thực sự kỳ vọng từ dịch vụ. (2) Khoảng cách thứ hai: Khoảng cách này xuất hiện khi doanh nghiệp không chuyển hoá đúng kỳ vọng của khách hàng thành các tiêu chuẩn dịch vụ cụ thể.

(3) Khoảng cách thứ ba: Khoảng cách này xuất hiện khi các doanh nghiệp không cung cấp các dịch vụ theo đúng các tiêu chuẩn đã đề ra. (4) Khoảng cách thứ tư: Khoảng cách này xuất hiện khi giữa dịch vụ mà khách hàng nhận được và những gì mà doanh nghiệp truyền thông và quảng bá là khác nhau. (5) Khoảng cách thứ năm: khoảng cách này xuất hiện khi giữa kỳ vọng và những gì họ cảm nhận được sau khi sử dụng là khác nhau. Mô hình chất lượng dịch vụ được biểu diễn; CLDV= F{KC5=f(KC1,KC2,KC3,KC4)} 1.2 Chất lượng dịch vụ vận chuyển quốc tế Chất lượng dịch vụ vận chuyển quốc tế là một yếu tố quan trọng trong việc đảm bảo sự thành công của các hoạt động thương mại quốc tế.

Nó không chỉ phản ánh khả năng cung cấp dịch vụ vận chuyển một cách hiệu quả, an toàn và đúng hạn, mà còn liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với toàn bộ quy trình từ khi hàng hóa được lấy đi cho đến khi giao đến điểm đích. Chất lượng dịch vụ vận chuyển quốc tế bao gồm nhiều yếu tố như độ tin cậy, tính linh hoạt, tốc độ vận chuyển, khả năng cung cấp thông tin kịp thời về tình trạng hàng hóa, mức độ an toàn trong suốt quá trình vận chuyển và chi phí hợp lý. Các yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến khả năng duy trì mối quan hệ tốt đẹp giữa các doanh nghiệp và khách hàng, đồng thời cũng đóng vai trò quyết định trong việc xây dựng và duy trì sự cạnh tranh trên thị trường toàn cầu. Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ còn liên quan đến khả năng đáp ứng các yêu cầu pháp lý và hải quan của từng quốc gia, cũng như các tiêu chuẩn về bảo vệ môi trường trong quá trình vận chuyển.

Các công ty vận chuyển quốc tế cần phải không ngừng cải tiến và đầu tư vào công nghệ mới để tăng cường hiệu quả vận hành, giúp giảm thiểu rủi ro và chi phí cho khách hàng. Một dịch vụ vận chuyển quốc tế chất lượng cao sẽ giúp các doanh nghiệp tối ưu hóa chuỗi cung ứng, nâng cao hiệu quả kinh doanh và tạo dựng niềm tin vững chắc trong lòng khách hàng. SVTH: Nguyễn Thị Kiều My 13 1. Sự hài lòng của khách hàng 1.