Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển tại Công ty Cổ phần Giao nhận Tiếp vận Quốc tế (InterLOG) – Chi nhánh Đà Nẵng

Khóa luận chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế đường biển tại InterLOG Đà Nẵng

• Tác giả: Ngô Minh Trác
• Người hướng dẫn: TS. Phan Khoa Cương
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển tại Công ty Cổ phần Giao nhận Tiếp vận Quốc tế (InterLOG) – Chi nhánh Đà Nẵng
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ giao nhận hàng biển InterLOG Đà Nẵng

Công ty Cổ phần Giao nhận Tiếp vận Quốc tế InterLOG chi nhánh Đà Nẵng là đơn vị cung ứng dịch vụ logistics uy tín tại khu vực miền Trung. Doanh nghiệp đóng vai trò cầu nối thương mại quan trọng cho các nhà xuất nhập khẩu địa phương. Hệ thống dịch vụ giao nhận vận tải biển chiếm tỷ trọng doanh thu then chốt trong mô hình hoạt động. Đơn vị xử lý đa dạng các phương thức gồm vận chuyển hàng nguyên container và gom hàng lẻ. Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng biển được đo lường thông qua mô hình lý thuyết của Mentzer cùng nguyên tắc 7Rs. Tiêu chuẩn này đòi hỏi giao đúng hàng, đúng địa điểm, đúng thời gian và chi phí tối ưu. Doanh nghiệp áp dụng quy trình kiểm soát chặt chẽ từ khâu tiếp nhận đơn hàng đến khâu giao trả hàng sau cùng. Khách hàng tại Đà Nẵng chủ yếu lựa chọn các điều kiện thương mại quốc tế như FOB, CIF hoặc DDP. Vị trí địa lý gần cụm cảng Tiên Sa và Chu Lai tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động tiếp vận. Đội ngũ nhân sự chuyên môn sâu hỗ trợ thủ tục hải quan nhanh chóng.

1.1. Phạm vi dịch vụ giao nhận đường biển

Dịch vụ giao nhận đường biển tại InterLOG Đà Nẵng bao gồm vận tải hàng lẻ LCL và hàng nguyên container FCL. Doanh nghiệp cung cấp giải pháp vận chuyển trọn gói từ cửa đến cửa. Khách hàng nhận được hỗ trợ phân loại hàng, đóng gói kiện gỗ và lưu kho bãi. Hoạt động kéo container nội địa được thực hiện bằng đội xe chuyên dụng. Đơn vị liên kết chặt chẽ với các hãng tàu quốc tế lớn tại khu vực miền Trung. Khối lượng hàng luân chuyển qua cảng biển Đà Nẵng duy trì tốc độ tăng trưởng đều đặn. Quy trình thu gom hàng hóa diễn ra nhanh gọn, hạn chế phát sinh chi phí lưu bãi. Doanh nghiệp tư vấn khách hàng chuyển đổi sang điều kiện DDP nhằm kiểm soát chuỗi cung ứng hiệu quả hơn.

1.2. Khung lý thuyết chất lượng dịch vụ logistics

Nghiên cứu chất lượng dịch vụ vận tải biển dựa trên mô hình của Mentzer và nguyên tắc 7Rs từ Coyle. Bảy tiêu chuẩn vàng bao gồm đúng khách hàng, đúng sản phẩm, đúng số lượng, đúng điều kiện, đúng thời điểm, đúng địa điểm và đúng chi phí. Đây là nền tảng đánh giá năng lực cạnh tranh của nhà cung cấp dịch vụ logistics bên thứ ba. Mô hình phân chia rõ rệt giữa chất lượng phân phối vật chất và chất lượng dịch vụ khách hàng. Yếu tố đo lường tập trung vào độ tin cậy của lịch trình tàu chạy và khả năng truy vết vận đơn trực tuyến. Thái độ ứng xử của nhân viên cùng tốc độ phản hồi thắc mắc cũng định hình sự tín nhiệm lâu dài.

II. Phân tích chất lượng dịch vụ giao nhận hàng biển InterLOG Đà Nẵng

Thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận đường biển tại InterLOG chi nhánh Đà Nẵng bộc lộ cả ưu thế lẫn hạn chế. Doanh nghiệp thể hiện năng lực chuyên môn tốt trong việc tư vấn và sắp xếp lịch trình vận tải. Mạng lưới đại lý toàn cầu hỗ trợ hiệu quả các tuyến hàng đi Bắc Mỹ và châu Âu. Thời gian lập chứng từ xuất nhập khẩu và xử lý hải quan đạt độ chuẩn xác tương đối cao. Dẫu vậy, hoạt động vận hành còn gặp nhiều rào cản do các yếu tố khách quan và chủ quan. Tình trạng trễ lịch tàu thường xuyên xảy ra trong các mùa cao điểm xuất khẩu nông sản. Sự biến động giá cước đường biển quốc tế gây khó khăn cho việc giữ giá dài hạn. Đội ngũ giao nhận phụ thuộc nhiều vào tiến độ giải phóng hàng tại cảng Tiên Sa. Công tác chuyển đổi số chưa thực sự đồng bộ giữa hệ thống nội bộ và đối tác vận tải ngoài. Dữ liệu trạng thái công-ten-nơ đôi khi cập nhật chậm trễ đến khách hàng. Chi phí phụ phí cảng biển phát sinh ngoài dự kiến tạo tâm lý e ngại cho chủ hàng vừa và nhỏ. Doanh nghiệp cần nhìn nhận thẳng thắn các tồn tại này để cải tiến dịch vụ.

2.1. Điểm nghẽn trong vận hành chứng từ và lịch tàu

Tiến độ phát hành vận đơn đường biển đôi khi gặp ách tắc do sai sót số liệu khai báo hải quan. Tỷ lệ điều chỉnh chứng từ sau khi tàu chạy chiếm tỷ lệ nhất định trong các lô hàng phức tạp. Vấn đề này trực tiếp làm gia tăng thời gian thông quan hàng hóa tại cảng đích. Sự chậm trễ của các hãng tàu quốc tế cũng ảnh hưởng nghiêm trọng đến chuỗi cung ứng của đối tác xuất khẩu. Khi hãng tàu thay đổi lịch cập cảng đột ngột, doanh nghiệp phải điều động nhân lực xử lý sự cố ngoài giờ. Áp lực chi phí lưu kho bãi và phí lưu container tăng cao gây ảnh hưởng tiêu cực đến sự hài lòng chung.

2.2. Hạn chế về năng lực cạnh tranh giá cước

Thị trường giao nhận hàng hải tại Đà Nẵng chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt từ nhiều đại lý giao nhận nội địa và quốc tế. InterLOG chi nhánh Đà Nẵng phải đối mặt với áp lực giữ giá trước những biến động mạnh từ giá dầu và phụ phí nhiên liệu. Khách hàng xuất nhập khẩu tại địa phương thường rất nhạy cảm với mức cước vận tải biển. Các doanh nghiệp lớn có xu hướng so sánh báo giá liên tục giữa nhiều công ty giao nhận. Đơn vị chưa có nhiều hợp đồng khối lượng lớn dài hạn để nhận mức chiết khấu tối đa từ hãng tàu. Điều này làm giảm tính linh hoạt khi xây dựng chiến lược giá cho từng nhóm khách hàng đặc thù.

III. Giải pháp chất lượng dịch vụ giao nhận hàng biển InterLOG Đà Nẵng

Doanh nghiệp cần triển khai các giải pháp toàn diện để nâng cấp chất lượng dịch vụ giao nhận đường biển. Mục tiêu hàng đầu là nâng cao năng lực thỏa mãn khách hàng và tối ưu hóa chi phí vận hành. Công tác đầu tư vào nền tảng công nghệ số cần được ưu tiên hàng đầu. Ứng dụng phần mềm theo dõi công-ten-nơ theo thời gian thực giúp khách hàng chủ động quản trị chuỗi cung ứng. Mối quan hệ hợp tác chiến lược với các hãng tàu quốc tế lớn tại Đà Nẵng cần được củng cố bền chặt. Việc cam kết sản lượng vận chuyển đều đặn sẽ giúp đơn vị giành được mức cước ưu đãi và giữ chỗ ổn định trong mùa cao điểm. Doanh nghiệp cần đa dạng hóa danh mục dịch vụ phụ trợ như đóng gói chuyên nghiệp, kiểm dịch và bảo hiểm hàng hóa. Đào tạo nhân sự là mắt xích cốt lõi để duy trì chất lượng dịch vụ ổn định. Các khóa huấn luyện định kỳ về nghiệp vụ ngoại thương, Incoterms và xử lý rủi ro cần được thực hiện thường xuyên. Quy trình vận hành chuẩn giúp giảm thiểu sai sót chứng từ và rút ngắn thời gian làm thủ tục hải quan.

3.1. Hiện đại hóa hệ thống quản lý giao nhận số

Chuyển đổi số trong quy trình quản trị logistics là bước đi mang tính quyết định. Đơn vị cần tích hợp hệ thống phần mềm quản lý vận tải đường biển với cổng thông tin cảng Đà Nẵng. Khách hàng dễ dàng truy xuất lộ trình tàu, vị trí container và tình trạng thông quan qua ứng dụng di động. Tự động hóa khâu tạo chứng từ vận chuyển giúp hạn chế sai sót do nhập liệu thủ công. Hệ thống gửi thông báo tức thời khi phát sinh biến động về lịch trình hoặc phụ phí mới. Việc ứng dụng công nghệ thông tin giúp nâng cao năng lực giám sát và tăng cường sự hài lòng của đối tác thương mại.

3.2. Chuẩn hóa dịch vụ khách hàng và giải quyết rủi ro

Xây dựng quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn mực giúp bảo vệ uy tín thương hiệu trong logistics hàng hải. Đội ngũ phụ trách cần thiết lập đường dây nóng tiếp nhận phản ánh suốt hai mươi tư giờ mỗi ngày. Khi hàng hóa gặp sự cố va đập, ướt nước hoặc chậm trễ lịch trình, nhân sự phải thông báo ngay lập tức. Kế hoạch bồi thường thiệt hại và phương án vận tải thay thế phải được kích hoạt trong vòng bốn giờ làm việc. Sự minh bạch về chính sách giải quyết sự cố giúp củng cố niềm tin tuyệt đối từ chủ hàng. Đây là phương thức giữ chân khách hàng hiệu quả trước sự cạnh tranh từ các đối thủ.

IV. Kết luận chất lượng dịch vụ giao nhận hàng biển InterLOG Đà Nẵng

Nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng biển tại InterLOG chi nhánh Đà Nẵng là chiến lược sống còn trong bối cảnh toàn cầu hóa. Hoạt động này vừa gia tăng mức độ trung thành của khách hàng, vừa tạo đà mở rộng thị phần tại khu vực duyên hải miền Trung. Sự kết hợp giữa đội ngũ giàu kinh nghiệm và hệ thống công nghệ thông tin tiên tiến tạo nên lợi thế vượt trội. Doanh nghiệp từng bước khẳng định vị thế đơn vị tiếp vận tin cậy hàng đầu cho các nhà xuất nhập khẩu địa phương. Các khuyến nghị quản trị từ nghiên cứu mở ra hướng đi thực tiễn cho hoạt động vận hành dịch vụ logistics biển. Việc tối ưu hóa quy trình luân chuyển chứng từ giúp hạn chế chi phí phát sinh và nâng cao tính chuẩn xác. Doanh nghiệp cần chủ động nắm bắt xu hướng logistics xanh và các hiệp định thương mại tự do thế hệ mới. Chất lượng dịch vụ hoàn hảo là chìa khóa xây dựng chuỗi cung ứng bền vững. Doanh nghiệp tiếp tục duy trì phương châm đồng hành dài lâu cùng khách hàng trong mọi chặng đường vận tải. Kết quả cải tiến sẽ đóng góp tích cực vào sự phát triển chung của ngành logistics Đà Nẵng.

4.1. Ứng dụng thực tiễn cho doanh nghiệp xuất nhập khẩu

Nghiên cứu cung cấp góc nhìn thực tiễn giúp các doanh nghiệp xuất nhập khẩu lựa chọn nhà giao nhận phù hợp. Chủ hàng nên ưu tiên ký kết hợp đồng vận chuyển với các đơn vị cam kết rõ ràng về thời gian giao hàng và bảo hiểm trách nhiệm. Việc lựa chọn điều kiện Incoterms như DDP giúp các bên kiểm soát toàn bộ chuỗi chi phí một cách minh bạch. Doanh nghiệp cần phối hợp cung cấp dữ liệu hàng hóa sớm để đại lý hoàn tất chứng từ chuẩn xác. Sự gắn kết thông tin giữa chủ hàng và người giao nhận giúp hạn chế tối đa rủi ro chậm trễ tại các cảng trung chuyển quốc tế.

4.2. Định hướng phát triển bền vững cho InterLOG

InterLOG chi nhánh Đà Nẵng hướng tới mục tiêu trở thành nhà cung cấp dịch vụ logistics tích hợp hàng đầu miền Trung. Đơn vị chú trọng phát triển giải pháp logistics xanh nhằm giảm phát thải khí carbon trong hoạt động vận tải biển. Việc củng cố liên minh với các hãng tàu toàn cầu sẽ đảm bảo nguồn cung vỏ container ổn định trong dài hạn. Bên cạnh đó, doanh nghiệp tiếp tục mở rộng quy mô kho bãi và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực logistics đạt chuẩn quốc tế. Những bước đi chiến lược này sẽ tạo nền tảng vững chắc cho sự tăng trưởng doanh thu và nâng tầm uy tín doanh nghiệp.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Ngô Minh Trác tiếp cận vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ logistics từ bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế và sự phát triển của hoạt động ngoại thương Việt Nam. Theo Báo cáo Chỉ số Logistics thị trường mới nổi năm 2023 do Agility công bố, Việt Nam xếp hạng 10 trên 50 thị trường logistics mới nổi (tăng một bậc so với năm trước), với tốc độ tăng trưởng bình quân toàn ngành duy trì từ 14% đến 16%/năm. Sự phát triển của hệ thống logistics đã hỗ trợ đưa tổng kim ngạch xuất nhập khẩu của cả nước năm 2022 đạt mức 732,5 tỷ USD, tăng 9,5% so với năm 2021. Mặc dù vậy, theo Bảng xếp hạng Chỉ số hiệu quả logistics (LPI) do Ngân hàng Thế giới (WB) công bố vào tháng 4/2023, Việt Nam đứng ở vị trí thứ 43, sụt giảm 4 bậc so với vị trí thứ 39 của năm 2018.

Tác giả chỉ ra rằng phần lớn doanh nghiệp logistics nội địa tại Việt Nam là các đơn vị quy mô vừa và nhỏ, hạn chế về vốn, công nghệ và nhân sự. Phạm vi cung ứng dịch vụ phần nhiều dừng lại ở vai trò trung gian gom hàng lẻ, mua bán cước vận tải biển, hàng không hoặc làm thủ tục hải quan đơn thuần. Tình trạng cạnh tranh chủ yếu dựa trên chiến lược giảm giá cước mà chưa chú trọng đầu tư tiêu chuẩn hóa chất lượng dịch vụ dẫn tới hiện tượng phân mảnh, manh mún, gây suy giảm năng lực cạnh tranh trước các tập đoàn logistics đa quốc gia. Đặc biệt, tác động từ đại dịch Covid-19 đã làm đứt gãy chuỗi cung ứng toàn cầu, gia tăng áp lực sinh tồn cho các doanh nghiệp giao nhận trong nước. Trong bối cảnh đó, Công ty Cổ phần Giao nhận Tiếp vận Quốc tế (InterLOG) – Chi nhánh Đà Nẵng cần đánh giá lại toàn diện thực trạng cung ứng dịch vụ đường biển để tìm ra các giải pháp cải thiện năng lực cạnh tranh và duy trì thị phần hậu đại dịch.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài:

• Mục tiêu chung: Từ kết quả đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển tại Công ty InterLOG – Chi nhánh Đà Nẵng, khóa luận đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này tại đơn vị nghiên cứu trong thời gian tới.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa;
  2. Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển tại Công ty InterLOG – Chi nhánh Đà Nẵng;
  3. Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển tại Công ty InterLOG – Chi nhánh Đà Nẵng.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển tại Công ty InterLOG – Chi nhánh Đà Nẵng.
• Phạm vi không gian: Công ty Cổ phần Giao nhận Tiếp vận Quốc tế (InterLOG) – Chi nhánh Đà Nẵng (số 72 Nại Nam, phường Hòa Cường Bắc, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng).
• Phạm vi thời gian: Thu thập và sử dụng dữ liệu thứ cấp giai đoạn 2019 – 2022; số liệu sơ cấp được điều tra khảo sát khách hàng trong giai đoạn hoàn thiện khóa luận (đầu năm 2024).

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tổng thuật hệ thống lý thuyết về dịch vụ, chất lượng dịch vụ và logistics từ các công trình kinh điển:

• Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ: Dẫn chiếu quan điểm của Zeithaml & Bitner (2000), James Fitzsimmons và cs (2014), Lưu Văn Nghiêm (2008), Tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999; 4 đặc tính cơ bản của dịch vụ (tính vô hình, tính không thể tách rời, tính không đồng nhất, tính không thể dự trữ); mô hình chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của Gronroos (1984, 1998); mô hình 3 cấp độ thuộc tính dịch vụ của Noriaki Kano (1984); mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cs (1985, 1993).
• Khái niệm dịch vụ logistics và giao nhận: Dẫn chiếu Điều 233 Luật Thương mại năm 2005 (định nghĩa pháp lý về dịch vụ logistics tại Việt Nam); Điều 164 và Điều 167 Luật Thương mại (khái niệm, quyền và nghĩa vụ của người giao nhận); Nghị định ngày 19/3/2001 về điều kiện kinh doanh dịch vụ hàng hải; Quy tắc mẫu của Liên đoàn các Hiệp hội giao nhận quốc tế (FIATA); mô hình 7Rs về giá trị dịch vụ logistics của Shapiro & Heskett (1985) và Coyle và cs (1992); khái niệm chất lượng dịch vụ logistics theo Mentzer và cs (1989, 2001).
• Mô hình nghiên cứu đề xuất: Kế thừa mô hình thang đo SERVQUAL kết hợp với mô hình của Guido Möllering (2005), đồng thời căn cứ trên tham vấn chuyên gia từ Ban Giám đốc InterLOG Đà Nẵng để bổ sung biến giá cả. Mô hình gồm 6 yếu tố độc lập tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng":
  1. Độ tin cậy (Reliability - ký hiệu TC);
  2. Sự đảm bảo (Assurance - ký hiệu DB);
  3. Tính đáp ứng (Responsiveness - ký hiệu DU);
  4. Sự đồng cảm (Empathy - ký hiệu DC);
  5. Phương tiện hữu hình (Tangibles - ký hiệu HH);
  6. Giá cả cảm nhận (Price - ký hiệu GC). Thang đo biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng" (ký hiệu HL) gồm 3 biến quan sát được trích xuất dựa theo nghiên cứu của Lassar và cs (2000). Bên cạnh đó, nghiên cứu tích hợp ma trận SWOT (SO, WO, ST, WT) làm khung phân tích chiến lược.

Nhóm biến	Mã hóa	Số biến quan sát	Căn cứ thang đo gốc	Nội dung đo lường chính
Độ tin cậy	TC1 – TC5	5	Parasuraman và cs (1988)	Thực hiện cam kết, giải quyết trở ngại, đúng hạn, bảo mật thông tin
Sự đảm bảo	DB1 – DB6	6	Parasuraman và cs (1988)	Tạo niềm tin, tôn trọng khách hàng, an toàn phục vụ, kiến thức chuyên môn, ứng xử nhã nhặn
Tính đáp ứng	DU1 – DU4	4	Parasuraman và cs (1988)	Cung cấp nhanh chóng, không phân biệt quy mô đơn, xử lý hàng khẩn, hỗ trợ nhiệt tình
Sự đồng cảm	DC1 – DC4	4	Parasuraman và cs (1988)	Chăm sóc riêng biệt, quan tâm từng khách hàng, thấu hiểu yêu cầu riêng, trả lời thỏa đáng
Phương tiện hữu hình	HH1 – HH4	4	Parasuraman và cs (1988)	Trang thiết bị hiện đại, cơ sở vật chất bắt mắt, trang phục nhân viên, ấn phẩm/sách ảnh
Giá cả cảm nhận	GC1 – GC3	3	Guido Möllering (2005)	Mức giá hợp lý, tính linh hoạt theo nhu cầu, chính sách giá hỗ trợ kinh doanh
Sự hài lòng chung	HL1 – HL3	3	Lassar và cs (2000)	Mức độ hài lòng dịch vụ, ý định tiếp tục sử dụng, sẵn sàng giới thiệu

Phương pháp nghiên cứu:

• Phương pháp thu thập dữ liệu:
  • Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, cơ cấu nhân sự, doanh thu dịch vụ giai đoạn 2019 – 2022 tại các phòng ban của InterLOG – Chi nhánh Đà Nẵng; tài liệu từ Agility, Ngân hàng Thế giới, tạp chí chuyên ngành.
  • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ giao nhận đường biển của InterLOG Đà Nẵng. Cỡ mẫu xác định theo công thức Cochran (1977): $n = \frac{Z^2 \cdot p \cdot q}{\varepsilon^2}$. Với $p = q = 0,5$; độ tin cậy 95% ($Z = 1,96$); sai số biên $\varepsilon = 10%$, cỡ mẫu tối thiểu được tính là 96 khách hàng. Tác giả thực hiện khảo sát chính thức trên mẫu $N = 150$ khách hàng để loại trừ rủi ro phiếu không hợp lệ hoặc thiếu dữ liệu.
• Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu:
  • Dữ liệu thứ cấp: Áp dụng phương pháp phân tổ và phương pháp so sánh (tính toán chênh lệch số tuyệt đối $\pm$ và số tương đối $%$ qua các năm).
  • Dữ liệu sơ cấp: Xử lý bằng phần mềm SPSS và Excel; thực hiện thống kê mô tả (tần số, trung bình, min, max, độ lệch chuẩn), kiểm định độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (loại bỏ biến có tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3), phân tích nhân tố khám phá (EFA) cho biến độc lập và phụ thuộc (kiểm định KMO, Bartlett's Test, hệ số tải nhân tố, Eigenvalue, phương sai trích), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính bội và kiểm định độ phù hợp mô hình thông qua phân tích phương sai ANOVA.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ giao nhận hàng hóa

Chương 1 hệ thống hóa các khái niệm nền tảng về dịch vụ, phân biệt sản phẩm dịch vụ với hàng hóa hữu hình qua 4 đặc thù, đồng thời phân tích mối quan hệ nhân - quả giữa chất lượng dịch vụ (tiền đề tạo ra trước) và sự hài lòng của khách hàng (kết quả cảm nhận tổng quát). Tác giả tổng thuật các mô hình phân loại logistics trong xuất nhập khẩu theo hình thức hoạt động (từ 1PL, 2PL, 3PL, 4PL đến 5PL) và theo quá trình (logistics đầu vào, đầu ra, logistics ngược).

Về nghiệp vụ chuyên ngành, chương này làm rõ vai trò của người giao nhận (môi giới hải quan, đại lý, người gom hàng lẻ - Consolidator, người chuyên chở độc lập) cùng quyền và nghĩa vụ pháp lý quy định tại Điều 167 Luật Thương mại. Phương thức vận chuyển đường biển được chia tách thành hai nghiệp vụ chính: hàng nguyên container (FCL - tính theo đơn vị TEU) và hàng lẻ (LCL - tập hợp hàng lẻ từ nhiều chủ hàng), cùng các hình thức gửi hàng kết hợp (FCL/LCL, LCL/FCL). Trên cơ sở đối chiếu nghiên cứu của các tác giả trước (như nghiên cứu của Lê Thị Hồng Nhung và cs năm 2022 tại TP.HCM; luận văn của Trần Thị Mỹ Hằng năm 2012) và nghiên cứu của Guido Möllering (2005), tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu gồm 6 biến độc lập và đặt ra 6 giả thuyết (H1 đến H6) giả định mối quan hệ tác động tích cực cùng chiều tới sự hài lòng của khách hàng.

Chương 2: Thực trạng cung cấp dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển của Công ty Cổ phần Giao nhận Tiếp vận Quốc tế (InterLOG) – Chi nhánh Đà Nẵng

Chương 2 mô tả hồ sơ doanh nghiệp: Công ty InterLOG thành lập ngày 15/10/2005 (trụ sở chính tại TP. Hồ Chí Minh), hoạt động theo mô hình 3PL và đặt mục tiêu giai đoạn 2022 – 2030 chuyển dịch lên 4PL. Chi nhánh Đà Nẵng thành lập năm 2011 tại số 72 Nại Nam. Hệ thống cơ sở hạ tầng kho bãi gồm: kho C4B (Quận 7, TP.HCM), kho Bình Chánh (TP.HCM), kho Tiên Sơn (Bắc Ninh), kho Tiên Sa (Đà Nẵng) và kho quốc tế tại La Mirada (California, Hoa Kỳ), kết hợp mạng lưới đại lý đối tác tại Mỹ, Châu Âu, Châu Á, Canada, Úc, New Zealand, Ấn Độ.

Bộ máy quản lý tại chi nhánh tổ chức theo mô hình trực tuyến - chức năng gồm Ban Giám đốc và 4 phòng ban: Hành chính, Tài chính - Kế toán, Marketing và Phòng Kinh doanh (chia thành 3 bộ phận chuyên trách: hiện trường, chứng từ, sales). Phân khúc thị trường và mặt hàng vận chuyển đường biển chủ lực tại chi nhánh tập trung vào: hàng tôn giáo (tượng đá, đồng, composite, gỗ), hàng thủ công mỹ nghệ (mây tre đan Quảng Nam, nón lá, đồ gỗ mỹ nghệ Huế, lồng đèn Hội An), hàng thương mại điện tử và dịch vụ kho vận/phân phối nội địa. Doanh nghiệp cung ứng dịch vụ theo các điều kiện thương mại quốc tế Incoterms 2020 phổ biến là FOB, CIF và DDP. Khóa luận phân tích thực trạng cung ứng dịch vụ qua số liệu thứ cấp giai đoạn 2019 – 2022 về nguồn nhân lực, kết quả hoạt động kinh doanh, doanh thu theo loại hình dịch vụ, doanh thu giao nhận vận tải biển và cơ cấu doanh thu theo nhóm mặt hàng.

Nội dung tiếp theo trình bày kết quả phân tích định lượng trên mẫu 150 khách hàng: thống kê đặc điểm mẫu, kết quả kiểm định Cronbach's Alpha biến độc lập và phụ thuộc, kết quả phân tích nhân tố EFA, tương quan Pearson và phương trình hồi quy bội đánh giá trọng số tác động của từng nhân tố tới sự hài lòng. Tác giả tổng hợp điểm đánh giá trung bình của khách hàng qua 7 bảng số liệu tương ứng với 6 nhóm yếu tố (Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Mức độ đáp ứng, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình, Giá cả) và nhóm Đánh giá chung về sự hài lòng. Cuối chương là phân tích ma trận SWOT xác định các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của chi nhánh.

Chương 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển tại Công ty InterLOG – Chi nhánh Đà Nẵng

Dựa trên kết quả hồi quy và phân tích ma trận SWOT tại Chương 2, Chương 3 định hình định hướng phát triển của chi nhánh, đồng thời phối hợp các cặp chiến lược SO (tận dụng điểm mạnh khai thác cơ hội), WO (khắc phục điểm yếu đón đầu cơ hội), ST (dùng điểm mạnh hạn chế thách thức) và WT (giảm thiểu điểm yếu, phòng tránh rủi ro đe dọa).

Các giải pháp cụ thể được phân thành hai nhóm:

1. Giải pháp phát triển dịch vụ logistics tổng thể: Mở rộng và phát triển thị trường (tập trung chuỗi cung ứng và hệ sinh thái cho ngành hàng thủ công mỹ nghệ, ngành hàng văn hóa phẩm tôn giáo); nâng cao chất lượng nguồn nhân lực (tổ chức đào tạo nghiệp vụ hiện trường, kỹ năng tư vấn Incoterms, ngoại ngữ và cập nhật quy định hải quan cho nhân sự).
2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận đường biển theo mô hình 6 nhân tố:
   • Nhóm giải pháp về Sự tin cậy: Cam kết thời gian vận chuyển, đảm bảo nguyên vẹn tình trạng hàng hóa, bảo mật dữ liệu khách hàng.
   • Nhóm giải pháp về Tính đáp ứng: Rút ngắn thời gian xử lý đơn hàng, quy trình giải quyết linh hoạt cho các lô hàng khẩn cấp.
   • Nhóm giải pháp về Sự đảm bảo: Nâng cao năng lực chuyên môn của nhân viên chứng từ và hiện trường, tạo tâm lý an tâm cho chủ hàng khi xử lý thủ tục phức tạp.
   • Nhóm giải pháp về Phương tiện hữu hình: Nâng cấp thiết bị kiểm đếm, đóng gói tại bãi CY/kho Tiên Sa, chuẩn hóa ấn phẩm tiếp thị và hệ thống nhận diện thương hiệu.
   • Nhóm giải pháp về Sự đồng cảm: Thiết lập chính sách chăm sóc riêng biệt cho khách hàng cá nhân (tăng ni, phật tử gửi hàng tôn giáo) và các hợp tác xã làng nghề thủ công.
   • Nhóm giải pháp về Giá cả: Hoàn thiện chính sách giá linh hoạt theo khối lượng hàng gửi và hỗ trợ chi phí lưu kho bãi cho các đối tác truyền thống.

---

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đã hoàn thành các nhiệm vụ nghiên cứu thông qua hệ thống hóa lý luận và đánh giá thực tiễn hoạt động giao nhận đường biển tại InterLOG Đà Nẵng:

• Về mặt phương pháp và số liệu: Nghiên cứu triển khai phương pháp nghiên cứu hỗn hợp. Về định tính, tác giả xây dựng sơ đồ chuỗi cung ứng và hệ sinh thái chuyên biệt cho hai mặt hàng cốt lõi của miền Trung là "Hệ sinh thái ngành hàng thủ công mỹ nghệ" và "Hệ sinh thái ngành hàng tôn giáo", đồng thời chuẩn hóa sơ đồ quy trình giao nhận hàng LCL và FCL theo điều kiện DDP. Về định lượng, tác giả xác định cỡ mẫu theo chuẩn công thức Cochran ($n = 96$), triển khai khảo sát trên 150 mẫu thực tế và thực hiện đầy đủ quy trình xử lý dữ liệu qua SPSS.
• Về hệ thống giải pháp đề xuất: Khóa luận xây dựng hệ thống giải pháp tương ứng với các giả thuyết nghiên cứu có ý nghĩa thống kê, kết hợp đề xuất ma trận SWOT giúp doanh nghiệp khai thác lợi thế hệ thống kho bãi (Tiên Sa, Hoa Kỳ) và liên minh VISA để chuyển dịch năng lực vận hành hướng tới mô hình 4PL.
• Về kiến nghị vĩ mô và vi mô:
  • Kiến nghị với Nhà nước: Tiếp tục cải cách thủ tục hải quan điện tử, đầu tư hoàn thiện cơ sở hạ tầng kết nối cảng biển miền Trung, kiểm soát bình ổn phụ phí vận tải biển tránh tình trạng thả nổi cước.
  • Kiến nghị đối với Công ty mẹ InterLOG: Cấp vốn đầu tư mở rộng diện tích kho bãi Tiên Sa, đồng bộ hóa hệ thống phần mềm quản lý đơn hàng/kho vận (OMS, WMS, TMS) giữa hội sở TP.HCM và chi nhánh Đà Nẵng, xây dựng chính sách đãi ngộ nhằm giữ chân nhân sự nghiệp vụ chất lượng cao.
• Đóng góp tự nêu của tác giả: Đề tài đóng góp một nghiên cứu tình huống cụ thể về đánh giá chất lượng dịch vụ logistics đường biển ở cấp độ chi nhánh doanh nghiệp tại thị trường miền Trung; chứng minh sự cần thiết của việc tích hợp biến "Giá cả cảm nhận" vào mô hình SERVQUAL gốc khi đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng logistics trong bối cảnh áp lực cạnh tranh gia tăng hậu Covid-19.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tự nhìn nhận các điểm hạn chế xuất phát từ điều kiện thực hiện và giới hạn phạm vi nghiên cứu:

• Giới hạn chuỗi dữ liệu thứ cấp: Các chỉ tiêu kết quả kinh doanh và số liệu thứ cấp nội bộ của InterLOG – Chi nhánh Đà Nẵng mới dừng lại ở việc thu thập và phân tích trong giai đoạn 2019 – 2022, chưa cập nhật trọn vẹn số liệu tài chính của năm 2023.
• Phạm vi mẫu khảo sát: Khảo sát định lượng được thực hiện trên mẫu quy mô 150 khách hàng đang sử dụng dịch vụ tại riêng Chi nhánh Đà Nẵng của InterLOG. Do đó, tính đại diện của kết quả nghiên cứu chủ yếu phản ánh tập khách hàng đặc thù tại khu vực miền Trung (tập trung vào hàng thủ công mỹ nghệ, đá Non Nước, tượng tôn giáo), chưa mang tính khái quát hóa cao cho toàn bộ hệ thống chi nhánh InterLOG hoặc toàn ngành giao nhận vận tải biển tại Việt Nam.
• Kinh nghiệm thực tế: Do kiến thức chuyên môn và thời gian thực tập của sinh viên có hạn, một số phân tích sâu về chi phí vận hành chi tiết và cơ chế kỹ thuật trong chuỗi dịch vụ logistics 4PL chưa được khai thác toàn diện.
• Hướng nghiên cứu mở rộng: Các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi khảo sát sang các chi nhánh khác của InterLOG (như Hà Nội, Hải Phòng, TP.HCM) hoặc khảo sát so sánh chéo với các công ty logistics đối thủ trong cùng phân khúc 3PL; cập nhật chuỗi dữ liệu thứ cấp các năm tiếp theo để đánh giá tác động dài hạn của thị trường logistics sau giai đoạn phục hồi hậu đại dịch.

---

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận cung cấp nguồn tư liệu học thuật và thực tiễn hữu ích cho các nhóm đối tượng sau:

• Sinh viên các ngành Quản trị kinh doanh, Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng, Kinh doanh quốc tế: Tham khảo cấu trúc trình bày một khóa luận tốt nghiệp định hướng ứng dụng; tham khảo phương pháp xác định cỡ mẫu theo công thức Cochran (1977) kết hợp quy trình xử lý dữ liệu khảo sát từ Cronbach's Alpha, phân tích EFA đến phân tích hồi quy tuyến tính bội trên phần mềm SPSS.
• Người làm đề tài nghiên cứu về dịch vụ giao nhận đường biển: Có thể tham khảo bảng câu hỏi phỏng vấn khách hàng (trình bày tại Phụ lục 1) và hệ thống thang đo 6 nhân tố (với 26 biến quan sát độc lập và 3 biến quan sát phụ thuộc) đã được kiểm định độ tin cậy trong môi trường doanh nghiệp logistics tại Việt Nam.
• Nhân sự vận hành và quản lý tại các doanh nghiệp logistics quy mô vừa và nhỏ: Tham khảo sơ đồ quy trình nghiệp vụ giao nhận hàng lẻ LCL và hàng nguyên FCL theo điều kiện giao hàng DDP; nghiên cứu phương thức thiết kế chuỗi cung ứng riêng biệt cho các nhóm mặt hàng địa phương đặc thù (hàng mỹ nghệ đá, mây tre đan, sản phẩm văn hóa tín ngưỡng).

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết gốc nào để xây dựng khung đánh giá chất lượng dịch vụ?
Tác giả kế thừa mô hình đo lường 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman và cs (1988) kết hợp mô hình của Guido Möllering (2005). Dựa trên tham vấn ý kiến chuyên gia là Ban Giám đốc InterLOG – Chi nhánh Đà Nẵng, mô hình chính thức bổ sung yếu tố "Giá cả cảm nhận", tạo thành khung phân tích gồm 6 biến độc lập: Độ tin cậy (5 biến quan sát), Sự đảm bảo (6 biến quan sát), Tính đáp ứng (4 biến quan sát), Sự đồng cảm (4 biến quan sát), Phương tiện hữu hình (4 biến quan sát) và Giá cả cảm nhận (3 biến quan sát).

2. Quy mô mẫu điều tra được xác định bằng công thức nào và số lượng khảo sát thực tế là bao nhiêu?
Quy mô mẫu tối thiểu được tính toán dựa trên công thức của Cochran (1977) cho quần thể lớn: $n = \frac{Z^2 \cdot p \cdot q}{\varepsilon^2}$. Với mức ý nghĩa $\alpha = 0,05$ ($Z = 1,96$), $p = q = 0,5$ và sai số cho phép $\varepsilon = 10%$, kích cỡ mẫu tính toán được là 96. Để dự phòng trường hợp khách hàng không phản hồi hoặc phiếu trả lời không hợp lệ, tác giả đã tiến hành khảo sát thực tế trên mẫu 150 khách hàng sử dụng dịch vụ giao nhận đường biển của chi nhánh.

3. Mặt hàng vận chuyển chủ lực và phân khúc khách hàng chính của InterLOG – Chi nhánh Đà Nẵng là gì?
Mặt hàng vận chuyển chủ lực bao gồm: tượng đá mỹ nghệ và các mặt hàng tôn giáo (tượng phật đá, composite, đồng, gỗ); hàng thủ công mỹ nghệ (mây tre đan Quảng Nam, lồng đèn Hội An, nón lá, sản phẩm giấy, đồ gỗ nội thất Huế). Phân khúc thị trường tập trung vào: khách hàng vận chuyển hàng tôn giáo (tăng ni, phật tử, giáo dân trên toàn quốc); khách hàng cơ sở điêu khắc đá Non Nước và làng nghề thủ công miền Trung; khách hàng bán hàng thương mại điện tử xuyên biên giới; khách hàng có nhu cầu kho vận và phân phối nội địa.

4. Hệ thống kho bãi của Công ty InterLOG được tác giả thống kê gồm những cơ sở nào?
Khóa luận thống kê InterLOG sở hữu và liên kết hệ thống kho bãi gồm: kho C4B (phường Tân Thuận Tây, Quận 7, TP.HCM), kho Bình Chánh (thị trấn Tân Trúc, huyện Bình Chánh, TP.HCM), kho Tiên Sơn (xã Hoàn Sơn, huyện Tiên Du, tỉnh Bắc Ninh), kho Tiên Sa (phường Thọ Quang, quận Sơn Trà, TP. Đà Nẵng) và một kho ngoại quốc tại địa chỉ 15910 Valley View Ave, La Mirada, CA 90638, Hoa Kỳ.

5. Cơ cấu tổ chức của Phòng Kinh doanh tại InterLOG – Chi nhánh Đà Nẵng gồm những bộ phận nào?
Phòng Kinh doanh của chi nhánh được chia thành 3 bộ phận nghiệp vụ chính: bộ phận hiện trường (trực tiếp đến kho, bãi CY, cảng biển để kiểm tra, đóng rút hàng, làm thủ tục hải quan), bộ phận chứng từ (lập chứng từ hàng xuất nhập, vận đơn B/L, liên hệ hãng tàu/đại lý nước ngoài) và bộ phận sales (tìm kiếm khách hàng, chào giá, đàm phán hợp đồng).

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Ngô Minh Trác là công trình nghiên cứu chuyên ngành Quản trị kinh doanh, phản ánh chi tiết thực trạng cung ứng dịch vụ giao nhận hàng hóa quốc tế bằng đường biển tại Công ty InterLOG – Chi nhánh Đà Nẵng trong giai đoạn phục hồi hậu đại dịch Covid-19. Bằng việc kết hợp phương pháp phân tích số liệu thứ cấp giai đoạn 2019 – 2022 với kiểm định định lượng 150 mẫu khảo sát khách hàng qua phần mềm SPSS, tác giả đã xác thực mô hình đo lường gồm 6 nhân tố chất lượng dịch vụ và giá cả tác động đến sự hài lòng của khách hàng. Các giải pháp và ma trận chiến lược SWOT được đề xuất bám sát đặc thù nguồn lực doanh nghiệp và chuỗi cung ứng hàng mỹ nghệ, tôn giáo tại khu vực miền Trung, mang lại giá trị tham khảo rõ ràng cho công tác nghiên cứu học thuật cũng như thực tiễn quản trị logistics.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ GIAO NHẬN HÀNG HÓA 1.1 KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM VỀ DỊCH VỤ. Khái niệm: Khác với sản phẩm hàng hóa hữu hình, dịch vụ là một loại sản phẩm “vô hình dạng”. Khách hàng sẽ cảm nhận được sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, tiếp nhận thông tin và cảm nhận. Tuy nhiên, khách hàng chỉ có thể đánh giá được toàn bộ chất lượng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” qua chúng.

Hiện nay tồn tại rất nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra và theo các nhà nghiên cứu thì dịch vụ có thể được hiểu như sau: - Theo từ điển Oxford, dịch vụ được định nghĩa là “cung cấp dịch vụ, không phải là hàng hóa”, hay “cung cấp thứ gì đó vô hình dạng”. - Theo Zeithaml và Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng.” - Theo James Fitzsimmons và cs (2014), dịch vụ là một trải nghiệm vô hình, có tính mau hỏng theo thời gian được đem đến cho khách hàng (khách hàng đóng vai trò là người cùng làm ra dịch vụ). - Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402:1999: “Dịch vụ là kết quả tạo ra để đáp ứng yêu cầu của khách hàng bằng các hoạt động tiếp xúc giữa người cung cấp - khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung cấp”. - Lưu Văn Nghiêm (2008): Dịch vụ là một hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết mối quan hệ giữa khách hàng hoặc tài sản mà khách hàng sở hữu với người cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền sở hữu.

Tóm lại, dịch vụ là những hoạt động tạo ra các sản phẩm không tồn tại dưới dạng hình thái vật thể nhằm thỏa mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời sống sinh hoạt của con người. Đặc điểm: 6 Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt”, có nhiều đặc tính khác so với các loại hàng hóa hữu hình thông thường như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc tính khác biệt này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được mà chỉ có thể đo lường thông qua việc cảm nhận. - Tính vô hình: Khác với các sản phẩm vật chất, dịch vụ không thể cầm, nắm, nghe hoặc nhìn thấy được trước khi mua.

Khách hàng sẽ chỉ nhận được sản phẩm dịch vụ ngay khi nó được cung cấp. Vì vậy, để giảm bớt rủi ro, khách hàng sẽ tìm kiếm những dấu hiệu hoặc bằng chứng hữu hình về chất lượng dịch vụ thông qua: con người, thông tin, địa điểm, hình ảnh biểu tượng, giá cả mà họ thấy. Đây chính là nguyên nhân khiến nhà cung cấp dịch vụ và khách hàng đều cảm thấy khó khăn trong việc nhận thức về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ. - Tính không thể tách rời: Đặc điểm này cho thấy rằng quá trình cung cấp dịch vụ sẽ xảy ra liên tục, có nghĩa là quá trình cung cấp và tiếp nhận dịch vụ sẽ diễn ra cùng lúc với sự hiện diện của khách hàng trong suốt thời gian dịch vụ được sản xuất.

Từ đặc điểm này có thể thấy được chất lượng dịch vụ khó có thể dự đoán trước mà phụ thuộc vào phán đoán chủ quan của khách hàng. - Tính không đồng nhất: Chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào người thực hiện, thời gian và địa điểm cung cấp. Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ không thể dựa vào lần kiểm tra cuối cùng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ mình cũng cấp. - Tính không thể dự trữ: Dịch vụ chỉ tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp.

Do vậy, dịch vụ không thể dự trữ trong các kho hàng, đồng thời không thể hoàn trả, thu hồi hay bán lại.2 TỔNG QUAN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ. Khái niệm về chất lượng dịch vụ. Chất lượng dịch vụ (Service Quality) là một thuật ngữ trong kinh tế luôn được các nhà quản trị quan tâm. Theo ISO (Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế), khái niệm về chất lượng dịch vụ là tập hợp các đặc tính của một đối tượng có khả năng thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn.

7 Tồn tại rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lượng dịch vụ tùy thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Tuy nhiên, nội dung của các khái niệm này đều hướng đến sự hài lòng của khách hàng. Trong lĩnh vực quản trị kinh doanh, chất lượng dịch vụ là sự đáp ứng, làm thỏa mãn nhu cầu kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ đối với sự thực tế của việc thực hiện dịch vụ đó; hoặc là sự cách biệt giữa giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận đánh giá của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ (Theo Parasuraman và Berry, 1985). Giá trị kỳ vọng về một dịch vụ của khách hàng được hình thành dựa trên kinh nghiệm họ có được trong quá khứ, hoặc được truyền miệng từ người khác, hoặc thông qua quảng cáo của nhà cung cấp dịch vụ.

Gronroos (1984) xem xét chất lượng dịch vụ trên hai khía cạnh, đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Cũng theo Gronroos (1998), chất lượng dịch vụ cảm nhận là sự khác nhau giữa chất lượng dịch vụ mong đợi và chất lượng dịch vụ nhận được. Theo Parasuraman và Berry (1985), chất lượng dịch vụ không chỉ được đánh giá ở đầu ra với giá trị mong đợi của khách hàng mà nó còn bao gồm hoạt động của toàn bộ hệ thống cung cấp và sự hoạt động đó hình thành nên phương cách phân phối.

Từ đó dẫn tới việc thừa nhận có sự tồn tại hai loại chất lượng dịch vụ: chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ của doanh nghiệp cung cấp và chất lượng chức năng bao gồm phương cách phân phối. Có thể thấy được rằng đây là sự so sánh, cảm nhận, đánh giá của khách hàng mang tính kỳ vọng đối với dịch vụ của một doanh nghiệp. Vì lẽ đó, chất lượng dịch vụ được quyết định bởi khách hàng. Khi đời sống xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu của khách hàng cũng sẽ trờ nên đa dạng hơn.

Vậy nên chất lượng dịch vụ cũng có nhiều cấp độ khác nhau để đáp ứng tốt nhất các đối tượng khách hàng khác nhau. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ. Đầu tiên, dựa theo giáo sư Noriaki Kano (1984), thuộc tính của một dịch vụ được chia thành ba cấp độ như sau: - Cấp 1: là những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải có. Đây là những thuộc tính mà khách hàng không đề cập nhưng họ cho rằng đương nhiên phải có.

Không đáp 8 ứng những thuộc tính nà y, dịch vụ sẽ bị từ chối và bị loại khỏi thị trường do khách hàng cảm thấy thất vọng. - Cấp 2: là những yêu cầu cụ thể hay còn gọi là thuộc tính một chiều. Những thuộc tính này thường được đề cập đến như một chức năng mà khách hàng mong muốn. Mức độ đáp ứng càng cao, khách hàng càng thấy thỏa mãn.

- Cấp 3: chính là yếu tố hấp dẫn trong sản phẩm hay dịch vụ. Đây là yếu tố tạo bất ngờ, tạo sự khác biệt so với các dịch vụ cùng loại của đối thủ. Tuy nhiên, yếu tố này không bất biến, theo thời gian nó sẽ trở thành những mong đợi cơ bản mà dịch vụ phải đáp ứng. Từ đó có thể thấy rằng muốn đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng, tổ chức cần xác định rõ các thuộc tính ở từng cấp độ nhằm giúp cho việc đầu tư hiệu quả hơn, các nguồn lực tập trung hơn và thỏa mãn nhu cầu khách hàng ngày càng tốt hơn Bên cạnh đó, khi hiểu rõ ba cấp độ thuộc tính nêu trên, tổ chức sẽ hạn chế việc diễn giải sai những kết quả điều tra nhu cầu của khách hàng.

Thứ hai, đặc điểm của chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào điều kiện thị trường cụ thể. Trong bất kì một quá trình kinh doanh nào, bất kì loại sản phẩm nào cũng đều phải gắn liền với một thị trường xác định. Tương tự đối với dịch vụ, một dịch vụ sẽ được đánh giá cao trong trường hợp đáp ứng được những nhu cầu hiện có của thị trường, của các bên liên quan. Thứ ba, đặc điểm then chốt của chất lượng dịch vụ chính là được đo lường bằng sự thỏa mãn của khách hàng.

Do đó, điều quan trọng nhất của mọi quá trình kinh doanh chính là lắng nghe tiếng nói của người sử dụng sản phẩm. Có thể nói, hiểu rõ được các đặc điểm của chất lượng dịch vụ sẽ giúp cho nhà cung ứng đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.3 MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng. - Dựa theo khái niệm tâm lý học: “sự hài lòng của khách hàng là một loại trạng thái tâm lý kích thích nảy sinh của khách hàng khi đã tiếp nhận sản phẩm hoặc sự phục vụ cùng với các thông tin của nó, dựa trên từng tiếp xúc, giao dịch với doanh nghiệp.

9 - “Sự thỏa mãn hoặc hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ của trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêu dùng sản phẩm/dịch vụ với những kỳ vọng của anh ta”. - “Sự thỏa mãn là sự phản ứng của người tiêu dùng đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Sự hài lòng của khách hàng là nhận thức của khách hàng về việc họ đã được đáp ứng và thực hiện các kỳ vọng, nhu cầu và đòi hỏi của mình bao gồm cả mức độ đáp ứng trên và dưới mức mong muốn từ phía nhà cung cấp dịch vụ. Bắt đầu bằng việc khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ, sau đó là sự nhận thức về sự hài lòng hoặc không hài lòng đối với chất lượng này.

Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Trong nhiều thập kỷ qua, các nhà nghiên cứu đã liên tục thảo luận về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Nhiều nghiên cứu đã được thực hiện về sự hài lòng của khách hàng trong các ngành dịch vụ.