Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh toàn cầu hóa và tự do thương mại, dịch vụ giao nhận hàng hóa giữ vai trò nòng cốt kết nối chuỗi cung ứng thương mại quốc tế và nội địa. Báo cáo "Global Economic Prospects" (2023) của Ngân hàng Thế giới chỉ ra rằng ngành dịch vụ giao nhận đóng góp khoảng 10% GDP toàn cầu, đồng thời đang trong quá trình phục hồi sau đại dịch COVID-19 nhưng phải đối mặt với áp lực giá cước, thiếu hụt container và gián đoạn chuỗi cung ứng. Tại Việt Nam, theo bảng xếp hạng "Emerging Markets Index" 2023 của Agility, Việt Nam xếp thứ 4 thế giới về Cơ hội Logistics Quốc tế và nằm trong top 10 thị trường logistics mới nổi. Dù vậy, chi phí logistics tại Việt Nam vẫn ở mức tương đối cao, chiếm từ 16,8% đến 17% GDP (so với mức trung bình thế giới là 10,6%). Thị trường bưu chính chuyển phát nội địa có gần 800 doanh nghiệp tham gia với tốc độ gia nhập tăng 12% trong năm 2022 và dự báo tăng trưởng hàng năm đạt hơn 24% giai đoạn 2022–2030 (Allied Market Research).

Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, cơ sở hạ tầng giao nhận còn phát triển thiếu đồng bộ, hệ thống kho bãi hạn chế và nguồn nhân lực chuyên môn cao cho logistics chặng cuối (last-mile delivery) còn thiếu hụt. Công ty Cổ phần Bưu chính Viettel (Viettel Post) duy trì mạng lưới trên 16 bưu cục tại địa phương với tỷ lệ giao hàng thành công đạt 98%. Bưu cục Sông Hương là đơn vị trực thuộc Viettel Post Thừa Thiên Huế, thực hiện di dời địa điểm kinh doanh từ năm 2023 để mở rộng hoạt động. Tuy nhiên, trong bán kính dưới 2,5 km, bưu cục phải chịu sự cạnh tranh trực tiếp từ các đơn vị bưu chính chuyển phát khác gồm Vietnam Post, J&T Express, Nhất Tín, Giao Hàng Nhanh và Giao Hàng Tiết Kiệm. Đồng thời, dữ liệu nội bộ của bưu cục ghi nhận nhiều phản ánh từ khách hàng liên quan đến sai sót trong khâu giao nhận, cập nhật trạng thái đơn hàng chậm trễ, lộ trình bưu phẩm chưa tối ưu và trình độ chuyên môn, ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế. Do đó, việc nghiên cứu thực trạng và đánh giá chất lượng dịch vụ là cơ sở để bưu cục giữ chân khách hàng và duy trì thị phần.

Khóa luận xác định các câu hỏi và mục tiêu nghiên cứu cụ thể như sau:

  • Câu hỏi nghiên cứu:
    1. Bưu cục Sông Hương kinh doanh có đạt hiệu quả không?
    2. Quy trình dịch vụ giao nhận tại Bưu cục Sông Hương được tiến hành ra sao?
    3. Đối thủ cạnh tranh hiện có xung quanh Bưu cục Sông Hương là ai?
    4. Các nhân tố nào đã ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận tại Bưu cục Sông Hương?
    5. Khách hàng đánh giá như thế nào sau khi sử dụng dịch vụ giao nhận tại Bưu cục Sông Hương?
    6. Đâu là giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận tại Bưu cục Sông Hương trong thời gian tới?
  • Mục tiêu nghiên cứu:
    • Mục tiêu chung: Góp phần cải thiện kết quả và hiệu quả kinh doanh của Bưu cục Sông Hương.
    • Mục tiêu cụ thể: (1) Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ giao nhận; (2) Phân tích thực trạng về dịch vụ giao nhận tại Bưu cục Sông Hương, Thừa Thiên Huế; (3) Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ giao nhận tại Bưu cục Sông Hương; từ đó đưa ra phương hướng và đề xuất các giải pháp chủ yếu nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ giao nhận tại đơn vị.
  • Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
    • Đối tượng nghiên cứu: Những vấn đề liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ giao nhận và chất lượng dịch vụ giao nhận tại Bưu cục Sông Hương.
    • Phạm vi không gian: Bưu cục Sông Hương thuộc Công ty Viettel Post, Thừa Thiên Huế.
    • Phạm vi thời gian: Số liệu hoạt động kinh doanh thu thập trong 6 tháng đầu năm 2023; số liệu khảo sát khách hàng thực hiện trong tháng 11/2023 và kết thúc vào ngày 04/12/2023; các giải pháp định hướng đề xuất đến năm 2028.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận vấn đề nghiên cứu dựa trên các căn cứ lý luận và văn bản pháp lý chuyên ngành:

  • Lý luận về giao nhận và logistics: Dẫn chiếu Quy tắc mẫu của Hiệp hội Giao nhận Quốc tế (FIATA), Điều 163 Luật Thương mại năm 2005 (định nghĩa dịch vụ giao nhận hàng hóa), Điều 233 Luật Thương mại năm 2005 và Nghị định số 163/2017/NĐ-CP (quy định phân loại kinh doanh dịch vụ logistics). Phân tích đặc điểm dịch vụ giao nhận theo Ballou (2011) với 3 đặc tính: không trực tiếp tạo ra sản phẩm vật chất, mang tính thụ động theo nhu cầu khách hàng và mang tính thời vụ.
  • Lý thuyết chất lượng dịch vụ: Dựa trên mô hình chất lượng kỹ thuật - chức năng của Gronroos (1984), mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985) và thang đo SERVQUAL (Parasuraman et al., 1988). Tác giả kế thừa các nghiên cứu thực nghiệm liên quan gồm Nguyễn Thị Phương Thảo (2020), Lê Sơn Tùng và cộng sự (2021), Nguyễn Danh Nam và Lê Thu Hằng (2021), Nguyễn Quang Điền (2022), Phan Hoàng Hải (2022).
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất: Gồm 5 biến độc lập với 20 biến quan sát tác động cùng chiều đến biến phụ thuộc là "Sự hài lòng của khách hàng" (3 biến quan sát), đo lường qua thang đo Likert 5 mức độ (1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng).
Tên biến Mã hóa Số lượng biến quan sát Nội dung đo lường chính
Sự tin cậy DO TIN CAY 4 Độ tin cậy thương hiệu, giữ đúng cam kết, cập nhật thông tin kịp thời, chuyển phát đúng địa điểm.
Sự đáp ứng SU DAP UNG 4 Đa dạng loại hình dịch vụ, giải quyết khiếu nại nhanh chóng, thời gian hợp lý, duy trì đường dây nóng.
Phương tiện hữu hình PHUONG TIEN HUU HINH 4 Trang thiết bị hiện đại, tác phong nhân viên gọn gàng, ứng dụng/website dễ sử dụng, mạng lưới rộng khắp.
Năng lực phục vụ NANG LUC PHUC VU 4 Giao đúng số lượng/không hư hỏng, quy trình khiếu nại hiệu quả, am hiểu chuyên môn, thái độ phục vụ tận tình.
Sự đồng cảm SU DONG CAM 4 Quan tâm nhu cầu khách hàng, thời gian/địa điểm linh hoạt, hỗ trợ xử lý phản hồi, đặt lợi ích khách hàng lên hàng đầu.
Sự hài lòng (biến phụ thuộc) SU HAI LONG 3 Đánh giá lựa chọn đúng đắn, sẵn sàng giới thiệu cho người khác, dự định tiếp tục sử dụng dịch vụ.

Khóa luận kết hợp phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

  • Nguồn dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh (doanh thu, chi phí, lợi nhuận) 6 tháng đầu năm 2023 từ phòng Kế toán Bưu cục Sông Hương; quy trình nghiệp vụ nội bộ; dữ liệu thống kê giai đoạn 2020–2023 từ Cục Thống kê Thừa Thiên Huế, Sở Công Thương Thừa Thiên Huế và Hiệp hội Doanh nghiệp Dịch vụ Logistics Việt Nam (VLA).
  • Nguồn dữ liệu sơ cấp: Thu thập thông qua khảo sát khách hàng. Cỡ mẫu xác định dựa trên nguyên tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) với yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát (20 x 5 = 100). Tác giả phát ra 140 phiếu khảo sát, trong đó có 25 phiếu thực hiện trực tiếp trên thiết bị di động tại bưu cục và 115 phiếu thực hiện trực tuyến (qua Facebook, Zalo, diễn đàn của Viettel Post Huế). Kết quả thu về 118 mẫu hợp lệ.
  • Phương pháp phân tích số liệu: Thống kê mô tả (tính số trung bình, độ lệch chuẩn qua Microsoft Excel và IBM SPSS 20); kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (chấp nhận khi hệ số tương quan biến - tổng >= 0,3 và Alpha >= 0,6); phân tích nhân tố khám phá EFA (kiểm định KMO từ 0,5 đến 1, kiểm định Bartlett có Sig < 0,05, hệ số tải Factor Loading >= 0,5, Eigenvalues > 1); phân tích tương quan tuyến tính Pearson; phân tích hồi quy tuyến tính bội OLS (đánh giá R bình phương điều chỉnh, kiểm định ANOVA, hệ số VIF < 2); kiểm định phân phối chuẩn phần dư qua Histogram và biểu đồ Scatter Plot; kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test và kiểm định phương sai ANOVA giữa các nhóm dịch vụ.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương này tập trung hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết nền tảng về giao nhận hàng hóa, các chuỗi dịch vụ logistics và chất lượng dịch vụ:

  • Hệ thống hóa các định nghĩa về logistics từ Hội đồng chuyên gia quản lý chuỗi cung ứng Hoa Kỳ (CLM), Edward Frazelle (2003) và Đoàn Thị Hồng Vân (2003); phân loại logistics theo phạm vi (kinh doanh, quân đội, sự kiện, dịch vụ), theo chủ thể (1PL, 2PL, 3PL), theo quá trình nghiệp vụ (mua, hỗ trợ sản xuất, phân phối) và theo dòng vận động vật chất (inbound, outbound, reverse logistics).
  • Trích xuất số liệu từ Báo cáo Logistics Việt Nam 2023 cho thấy cơ cấu chi phí logistics trong doanh nghiệp: 23,1% doanh nghiệp có chi phí logistics chiếm 0–5% tổng chi phí sản xuất kinh doanh; 21,2% ở mức 5–10%; 32,6% ở mức 10–15%; tổng cộng có 76,9% doanh nghiệp duy trì chi phí logistics dưới 15%.
  • Tổng hợp các nghiên cứu thực nghiệm trong nước để xây dựng khung phân tích, đồng thời khái quát hóa bối cảnh dịch vụ chuyển phát trên thế giới (khảo sát của YouGov và Stuart UK năm 2023 tại Anh cho thấy 63% doanh nghiệp ghi nhận nhu cầu giao hàng tăng, 30% khách hàng yêu cầu giao hàng bền vững/giao hàng xanh) và thực trạng thị trường logistics Việt Nam (quy mô đạt 180 tỷ USD năm 2021 theo VLA, với khoảng 25.000 doanh nghiệp hoạt động tính đến tháng 8/2022).

Chương 2: Kết quả nghiên cứu

Chương 2 trình bày chi tiết thực trạng hoạt động kinh doanh, chỉ tiêu vận hành và kết quả khảo sát sự hài lòng của khách hàng tại Bưu cục Sông Hương:

  • Bối cảnh địa bàn Thừa Thiên Huế: Doanh thu bưu chính, chuyển phát trên địa bàn tỉnh trong 3 quý đầu năm 2023 lần lượt đạt 6,9 tỷ đồng, 8 tỷ đồng và tiếp tục tăng trưởng trong 11 tháng đầu năm 2023. Hạ tầng logistics gắn liền với Cảng Chân Mây (tiếp nhận tàu 70.000 DWT) và các tuyến kết nối sân bay Phú Bài, Đà Nẵng.
  • Thực trạng kinh doanh và vận hành tại Bưu cục Sông Hương:
    • Lợi nhuận kinh doanh 6 tháng đầu năm 2023 đạt 501,39 triệu đồng. Các dịch vụ chủ lực bao gồm: chuyển phát nhanh tài liệu/hàng hóa trong nước và quốc tế, chuyển phát thu hộ (COD) và dịch vụ logistics trọn gói.
    • Hạ tầng kỹ thuật được hỗ trợ bởi hệ thống phần mềm quản lý đơn hàng và ứng dụng VTMan phục vụ đội ngũ bưu tá thu/phát.
    • Chỉ tiêu chất lượng giao nhận ghi nhận trong 3 quý đầu năm 2023: Tỷ lệ giao đúng giờ trung bình đạt 88,6%; tỷ lệ lỗi chất lượng trung bình duy trì ở mức 0,1%; tỷ lệ an toàn bưu gửi đạt mức cao 99,56%.
    • Quy trình vận hành được văn bản hóa thành 5 quy trình chính: tiếp nhận hàng hóa tại quầy/tại địa chỉ, đóng gói vận chuyển hàng hóa, quy trình bưu tá phát, quy trình bưu tá thu, quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại bồi thường tổn thất.
  • Kết quả xử lý số liệu định lượng (n = 118):
    • Kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố EFA cho thấy thang đo đạt độ tin cậy và giá trị hội tụ, giá trị phân biệt phù hợp, không có biến quan sát nào bị loại.
    • Phân tích tương quan Pearson và hồi quy tuyến tính khẳng định mô hình không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến (hệ số VIF đều nhỏ hơn 2), giả định phân phối chuẩn phần dư và liên hệ tuyến tính được đảm bảo.
    • Cả 5 nhân tố đều tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ giao nhận tại Bưu cục Sông Hương. Thứ tự tác động từ mạnh nhất đến thấp nhất lần lượt là: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đồng cảm, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự đáp ứng.
    • Kiểm định giá trị trung bình One-Sample T-Test chỉ ra tất cả các biến quan sát đều đạt điểm đánh giá trung bình trên mức kiểm định 3,41. Tuy nhiên, khách hàng phản ánh một số điểm hạn chế về thời gian phản hồi khiếu nại và độ ổn định khi tra cứu thông tin đơn hàng trên hệ thống mạng.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận tại Bưu cục Sông Hương, Thừa Thiên Huế

Dựa trên kết quả phân tích định lượng và thực trạng đơn vị, tác giả đề xuất định hướng phát triển và hệ thống giải pháp thực hiện đến năm 2028:

  • Định hướng: Nâng cao năng lực cạnh tranh trong bán kính 2,5 km, mở rộng tệp khách hàng thương mại điện tử và khách hàng doanh nghiệp B2B, tối ưu hóa quy trình luân chuyển đơn hàng để tăng tỷ lệ phát thành công đúng giờ.
  • Các giải pháp cụ thể:
    1. Nâng cao năng lực phục vụ và sự tin cậy: Chuẩn hóa quy trình giao dịch, đào tạo kỹ năng nghiệp vụ chuyên môn, thái độ ứng xử và ngoại ngữ cho đội ngũ bưu tá và giao dịch viên; kiểm soát nghiêm ngặt tình trạng nguyên vẹn của hàng hóa nhằm duy trì tỷ lệ an toàn bưu gửi trên 99,56%.
    2. Tối ưu hóa công nghệ và phương tiện hữu hình: Nâng cấp tính năng ứng dụng VTMan, cải tiến thuật toán định tuyến giao hàng để hỗ trợ bưu tá tìm đường nhanh chóng; nâng cấp giao diện website và kênh theo dõi lộ trình bưu phẩm trực tuyến giúp khách hàng tra cứu theo thời gian thực.
    3. Gia tăng sự đáp ứng và rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại: Rà soát quy định bồi thường, rút ngắn thời gian tiếp nhận và xử lý yêu cầu/khiếu nại (YC/KN); tăng cường nhân sự trực đường dây nóng hỗ trợ khách hàng.
    4. Tăng cường sự đồng cảm với khách hàng: Thiết lập chính sách chăm sóc linh hoạt cho từng nhóm khách hàng (khách hàng thân thiết, khách hàng gửi bưu phẩm định kỳ); điều chỉnh khung giờ phát hàng phù hợp với thói quen sinh hoạt của từng khu vực dân cư.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận tổng hợp các chỉ số tài chính, nghiệp vụ và kết quả phân tích thống kê định lượng tại Bưu cục Sông Hương như sau:

Nhóm chỉ tiêu Thông số / Kết quả ghi nhận Ý nghĩa thực tiễn từ văn bản
Lợi nhuận kinh doanh 501,39 triệu đồng (6 tháng đầu năm 2023) Phản ánh hiệu quả kinh doanh bước đầu sau khi di dời cơ sở.
Tỷ lệ an toàn bưu gửi 99,56% (trung bình 3 quý đầu năm 2023) Hàng hóa được bảo quản tốt trong quá trình vận chuyển.
Tỷ lệ phát đúng giờ 88,6% (trung bình 3 quý đầu năm 2023) Đạt yêu cầu chung nhưng còn dư địa để tối ưu hóa lộ trình.
Tỷ lệ lỗi chất lượng 0,1% (trung bình 3 quý đầu năm 2023) Mức độ phát sinh sai sót trong khâu vận hành ở mức thấp.
Thứ tự tác động hồi quy Tin cậy > Đồng cảm > Phương tiện hữu hình > Năng lực phục vụ > Đáp ứng Xác định trọng tâm quản trị dịch vụ cần ưu tiên cải thiện.
Điểm đánh giá trung bình Mọi biến quan sát đều > 3,41 (thang Likert 5 điểm) Cảm nhận khách hàng ở mức khá, không có biến bị đánh giá tiêu cực.

Khóa luận mang lại một số đóng góp cụ thể do tác giả tự xác định:

  • Về mặt lý luận: Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ và điều chỉnh thang đo SERVQUAL phù hợp với bối cảnh dịch vụ giao nhận bưu chính chặng cuối tại Việt Nam, kiểm định thành công mô hình 5 nhân tố với 20 biến quan sát.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp bức tranh số liệu thực tế về hoạt động tài chính, quy trình vận hành và năng lực cạnh tranh của một bưu cục cấp cơ sở trên địa bàn Thừa Thiên Huế. Việc chỉ ra sự tin cậy và sự đồng cảm là hai yếu tố có tác động mạnh nhất giúp ban lãnh đạo bưu cục có căn cứ xác thực để phân bổ nguồn lực cải tiến dịch vụ, thay vì chỉ tập trung vào đầu tư phương tiện hữu hình.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

  • Hạn chế:
    • Phương pháp chọn mẫu thuận tiện với quy mô mẫu nghiên cứu chính thức gồm 118 quan sát hợp lệ (trong đó khảo sát trực tiếp tại chỗ chỉ đạt 25 phiếu, còn lại là khảo sát trực tuyến), do đó tính đại diện cho toàn bộ đối tượng khách hàng giao dịch tại Bưu cục Sông Hương có thể chưa tuyệt đối.
    • Phạm vi số liệu thứ cấp về kinh doanh và chất lượng dịch vụ chỉ mới phản ánh dữ liệu 6 tháng và 3 quý đầu năm 2023, chưa bao quát biến động cả năm hoặc chu kỳ kinh doanh dài hạn nhiều năm liền trước và sau khi bưu cục chuyển địa điểm.
    • Mô hình nghiên cứu tập trung vào 5 nhân tố chất lượng dịch vụ theo mô hình biến thể SERVQUAL, chưa đưa thêm các biến tác động khác vào phương trình hồi quy như giá cước dịch vụ hay chương trình khuyến mãi.
  • Hướng nghiên cứu tiếp:
    • Mở rộng quy mô mẫu khảo sát và áp dụng phương pháp chọn mẫu xác suất (ngẫu nhiên phân tầng theo nhóm khách hàng cá nhân và doanh nghiệp B2B) để tăng độ tin cậy thống kê.
    • Thực hiện nghiên cứu so sánh đối chuẩn (benchmarking) chất lượng dịch vụ giữa Bưu cục Sông Hương với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên cùng địa bàn (như Vietnam Post, Giao Hàng Tiết Kiệm, J&T Express) nhằm xác định lợi thế cạnh tranh tương đối.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận này mang lại giá trị tham khảo cụ thể cho các nhóm đối tượng:

  • Sinh viên và học viên: Sinh viên chuyên ngành Logistics và Quản lý chuỗi cung ứng, Quản trị kinh doanh, Kinh tế phát triển có thể tham khảo cấu trúc đề tài khảo sát định lượng, cách thức vận dụng thang đo SERVQUAL vào phân tích hồi quy trong ngành bưu chính, cùng phương pháp thiết kế phiếu khảo sát trực tuyến kết hợp trực tiếp.
  • Nhà nghiên cứu: Cung cấp dữ liệu tham khảo về chỉ số dung sai KMO, hệ số Cronbach’s Alpha và hệ số tải EFA của 20 biến quan sát đo lường dịch vụ giao nhận tại khu vực miền Trung.
  • Doanh nghiệp bưu chính chuyển phát: Cán bộ quản lý tại các bưu cục, chi nhánh Viettel Post và các đơn vị giao nhận khác có thể sử dụng các phát hiện thực nghiệm để rà soát lại 5 quy trình vận hành nội bộ, đánh giá lại năng lực bưu tá dựa trên các chỉ số an toàn bưu gửi (99,56%) và tỷ lệ giao đúng giờ (88,6%).

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và phương pháp chọn mẫu như thế nào?
Khóa luận xác định quy mô mẫu dựa trên nguyên tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008), yêu cầu cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát (20 x 5 = 100). Tác giả đã phát ra 140 phiếu khảo sát thông qua phương pháp chọn mẫu thuận tiện (gồm 25 phiếu trực tiếp trên thiết bị di động tại bưu cục qua docs.com và 115 phiếu trực tuyến qua Facebook, Zalo, diễn đàn Viettel Post Huế). Kết quả thu về 118 mẫu hợp lệ phục vụ phân tích.

2. Tỷ lệ an toàn bưu gửi và tỷ lệ giao đúng giờ tại Bưu cục Sông Hương đạt bao nhiêu theo số liệu thực tế?
Dựa trên số liệu thống kê 3 quý đầu năm 2023 của Bưu cục Sông Hương, tỷ lệ an toàn bưu gửi đạt mức cao là 99,56%, tỷ lệ giao hàng đúng giờ trung bình đạt 88,6% và tỷ lệ lỗi chất lượng dịch vụ duy trì ở mức rất thấp là 0,1%.

3. Trong mô hình hồi quy, nhân tố nào có mức độ tác động mạnh nhất đến chất lượng dịch vụ giao nhận?
Kết quả phân tích hồi quy tuyến tính bội xác định có 5 nhân tố tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ giao nhận, xếp theo thứ tự mức độ tác động giảm dần là: (1) Sự tin cậy, (2) Sự đồng cảm, (3) Phương tiện hữu hình, (4) Năng lực phục vụ, (5) Sự đáp ứng. Như vậy, "Sự tin cậy" là nhân tố có tác động mạnh nhất.

4. Bưu cục Sông Hương phải đối mặt với các đối thủ cạnh tranh trực tiếp nào trên địa bàn?
Trong phạm vi bán kính dưới 2,5 km, Bưu cục Sông Hương chịu sự cạnh tranh trực tiếp từ 5 đơn vị bưu chính chuyển phát lớn gồm: Vietnam Post, Giao Hàng Tiết Kiệm, J&T Express, Nhất Tín và Giao Hàng Nhanh.

5. Kết quả kinh doanh của Bưu cục Sông Hương trong 6 tháng đầu năm 2023 đạt mức nào?
Theo báo cáo tài chính từ phòng Kế toán của đơn vị được trích dẫn trong khóa luận, Bưu cục Sông Hương ghi nhận lợi nhuận kinh doanh đạt 501,39 triệu đồng trong 6 tháng đầu năm 2023.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Lê Ngọc Tùng đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về logistics và chất lượng dịch vụ giao nhận, đồng thời phản ánh chi tiết thực trạng hoạt động kinh doanh cùng các chỉ tiêu vận hành tại Bưu cục Sông Hương thuộc Viettel Post Thừa Thiên Huế. Thông qua khảo sát thực nghiệm 118 khách hàng, nghiên cứu đã chứng minh cả 5 nhân tố thuộc mô hình SERVQUAL đều tác động cùng chiều đến chất lượng dịch vụ, trong đó sự tin cậy và sự đồng cảm giữ vai trò chi phối hàng đầu. Các kết quả thống kê và nhóm giải pháp được đề xuất là tài liệu thực chứng hữu ích, hỗ trợ thiết thực cho công tác nâng cao chất lượng dịch vụ giao nhận và củng cố năng lực cạnh tranh của đơn vị trong giai đoạn đến năm 2028.