Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng AMA aNhill Boutique Resort Huế đến sự hài lòng của khách hàng

Khóa luận chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Ama aNhill Boutique Resort Huế

• Tác giả: Nguyễn Trần Ngọc Tiên
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Quốc Khánh
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Nghiên cứu ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng AMA aNhill Boutique Resort Huế đến sự hài lòng của khách hàng
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2025
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Ama aNhill Huế

Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Ama aNhill Boutique Resort Huế giữ vị trí trọng tâm trong chiến lược kinh doanh ẩm thực cao cấp. Khách sạn vận hành mô hình nghỉ dưỡng kết hợp trải nghiệm văn hóa truyền thống Cố đô. Nhà hàng Ama phục vụ nhiều phong vị ẩm thực độc đáo. Khách hàng tiếp cận thực đơn kết hợp giữa món ăn cung đình Huế và ẩm thực phương Tây đương đại. Khái niệm chất lượng ẩm thực không đơn thuần dừng lại ở hương vị món ăn. Yếu tố này bao gồm cơ sở vật chất, thái độ phục vụ và mức độ an toàn vệ sinh thực phẩm. Môi trường cảnh quan mang đậm bản sắc nhà rường tạo dấu ấn thị giác mạnh mẽ. Sự hài lòng xuất hiện khi trải nghiệm thực tế đáp ứng hoặc vượt qua kỳ vọng của khách hàng. Doanh thu dịch vụ ăn uống tại resort ghi nhận tốc độ tăng trưởng ổn định qua từng năm. Kết quả này phản ánh nỗ lực chuẩn hóa quy trình phục vụ từ đội ngũ quản lý. Việc nâng cao chất lượng dịch vụ khẳng định vị thế thương hiệu trên thị trường du lịch Thừa Thiên Huế. Khách hàng luôn tìm kiếm những giá trị tinh tế trong từng bữa ăn.

1.1. Giới thiệu mô hình nhà hàng Ama tại aNhill Boutique Huế

Nhà hàng Ama thuộc quần thể nghỉ dưỡng cao cấp aNhill Boutique Resort Huế. Không gian nhà hàng được thiết kế hòa quyện giữa nét cổ kính và phong cách đương đại. Kiến trúc lấy cảm hứng từ nhà rường truyền thống xứ Huế với kết cấu gỗ tự nhiên. Thực khách thưởng thức bữa ăn trong khung cảnh thanh tịnh và yên bình. Thực đơn nhà hàng giới thiệu các món ăn đặc sản địa phương cùng các món ăn quốc tế tuyển chọn. Đội ngũ đầu bếp chú trọng nguồn nguyên liệu tươi ngon và kỹ thuật chế biến cầu kỳ. Nhà hàng hướng tới mục tiêu phục vụ khách lưu trú lẫn du khách bên ngoài. Không gian ẩm thực tạo điểm nhấn riêng biệt cho khu nghỉ dưỡng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ ăn uống

Chất lượng dịch vụ ẩm thực quyết định trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng tại khu nghỉ dưỡng. Bữa ăn ngon mang lại cảm giác thư giãn và thỏa mãn trọn vẹn. Khách hàng thường đánh giá thương hiệu khách sạn thông qua trải nghiệm tại nhà hàng. Sự chu đáo của nhân viên giúp tạo dựng niềm tin vững chắc. Khi kỳ vọng được đáp ứng, du khách sẵn sàng chi tiêu nhiều hơn cho các dịch vụ bổ trợ. Trải nghiệm tích cực thúc đẩy hành vi quay trở lại trong tương lai. Ngoài ra, khách hàng hài lòng sẽ tích cực giới thiệu điểm đến tới người thân. Dịch vụ ăn uống chất lượng cao tạo ra lợi thế cạnh tranh bền vững cho doanh nghiệp.

II. Thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Ama aNhill Huế

Hoạt động đánh giá chất lượng dịch vụ tại nhà hàng Ama dựa trên các tiêu chí chuyên môn khắt khe. Mô hình SERVQUAL xác định năm khía cạnh cơ bản gồm độ tin cậy, sự đáp ứng, năng lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Nhà hàng ghi nhận mức tăng trưởng doanh thu ẩm thực liên tục trong giai đoạn 2022 - 2024. Không gian ẩm thực mang lại ấn tượng thị giác sâu sắc nhờ cách bài trí thanh lịch. Thực đơn thể hiện rõ tinh hoa ẩm thực truyền thống địa phương. Tuy nhiên, quy trình vận hành vẫn bộc lộ một số hạn chế nhất định trong giờ cao điểm. Tốc độ phục vụ đôi lúc chưa đáp ứng kịp thời lượng khách tăng đột biến. Kỹ năng giao tiếp ngoại ngữ của một bộ phận nhân viên trẻ cần trau dồi thêm. Sự phối hợp giữa bộ phận bếp và nhân viên bàn chưa đạt mức tối ưu. Khách hàng cảm nhận rõ sự khác biệt về chất lượng phục vụ giữa các khung giờ khác nhau. Việc thiếu vắng các chương trình đào tạo định kỳ ảnh hưởng đến tính đồng đều của dịch vụ. Doanh nghiệp cần nhìn nhận thẳng thắn các tồn tại này để hoàn thiện quy trình.

2.1. Đánh giá sự hài lòng theo mô hình SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL chỉ ra mức độ thỏa mãn của khách hàng dựa trên năm thành phần cốt lõi. Yếu tố phương tiện hữu hình tại nhà hàng Ama nhận đánh giá tích cực nhất. Không gian nhà rường và trang thiết bị bàn ăn tạo sự hài lòng cao. Yếu tố độ tin cậy được khẳng định qua chất lượng đồ ăn tươi mới và đồng đều. Tuy vậy, tiêu chí phản hồi nhanh chóng còn gặp trở ngại vào mùa du lịch cao điểm. Khách hàng phải chờ đợi món ăn lâu hơn dự kiến ban đầu. Sự đồng cảm của nhân viên đôi khi chưa thực sự sâu sắc. Khách quốc tế mong muốn sự hỗ trợ nhiệt tình hơn về mặt thông tin món ăn.

2.2. Những điểm nghẽn trong công tác phục vụ ẩm thực

Điểm nghẽn lớn nhất nằm ở khâu tổ chức nhân sự tại các khung giờ đông khách. Đội ngũ nhân viên bán thời gian chiếm tỷ trọng cao nhưng thiếu kinh nghiệm thực tế. Tốc độ xử lý yêu cầu phát sinh chưa đạt mức chuẩn mực của khu nghỉ dưỡng 5 sao. Sự liên kết thông tin giữa nhân viên bàn và bếp trung tâm còn đứt quãng. Tình trạng này dẫn đến sai sót đơn hàng trong một số thời điểm. Ngoài ra, việc lắng nghe và ghi nhận phản hồi chưa thành quy trình tự động. Nhà hàng thiếu hệ thống số hóa để lưu vết sở thích ăn uống cá nhân của thực khách. Những rào cản này làm suy giảm chất lượng dịch vụ tổng thể.

III. Giải pháp cho chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Ama aNhill

Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống đòi hỏi giải pháp toàn diện và thực tế. Nhà hàng Ama cần tái cấu trúc quy trình phục vụ từ khâu đón tiếp đến tiễn khách. Ban quản trị cần xây dựng bộ tiêu chuẩn dịch vụ chi tiết cho từng vị trí làm việc. Đội ngũ nhân viên phải tham gia các khóa đào tạo định kỳ về kỹ năng phục vụ bàn. Kỹ năng ngoại ngữ chuyên ngành nhà hàng cần được kiểm tra nghiêm ngặt hàng tháng. Bên cạnh đó, việc áp dụng công nghệ số hỗ trợ tối ưu hóa quy trình gọi món. Hệ thống quản trị nhà hàng tích hợp giúp giảm thiểu nhầm lẫn giữa bàn ăn và bếp nấu. Đội ngũ bếp cần kiểm soát chặt chẽ nguồn gốc nguyên liệu thực phẩm hữu cơ. Món ăn phải giữ vững hương vị truyền thống xứ Huế nhưng cách trình bày cần đổi mới. Nhà hàng cũng nên thiết lập kênh tiếp nhận phản hồi tức thời từ khách hàng qua mã phản hồi nhanh. Mọi khiếu nại phát sinh cần được nhân viên giải quyết thỏa đáng ngay tại chỗ. Sự chuyên nghiệp trong từng hành động nhỏ sẽ giữ chân thực khách lâu dài.

3.1. Đào tạo nghiệp vụ và kỹ năng giao tiếp nhân sự

Đào tạo nguồn nhân lực là giải pháp then chốt nâng tầm chất lượng dịch vụ. Ban quản lý cần tổ chức các lớp huấn luyện nghiệp vụ bàn định kỳ. Nội dung tập trung vào kỹ năng giao tiếp, phong thái ứng xử và kỹ năng giải quyết khủng hoảng. Nhân viên phục vụ cần nắm rõ câu chuyện văn hóa phía sau mỗi món ăn xứ Huế. Khả năng truyền cảm hứng ẩm thực giúp gia tăng trải nghiệm cảm xúc cho thực khách. Đồng thời, resort cần bồi dưỡng năng lực tiếng Anh chuyên ngành khách sạn cho toàn thể nhân sự. Chính sách khen thưởng rõ ràng sẽ khích lệ tinh thần làm việc của nhân viên. Nhân sự tận tâm là yếu tố cốt lõi tạo nên sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Cải tiến thực đơn và quản lý chuỗi cung ứng ẩm thực

Cải tiến thực đơn giữ vai trò quyết định trong việc tạo ấn tượng ẩm thực khác biệt. Bếp trưởng cần nghiên cứu phát triển các món ăn mới dựa trên nền tảng ẩm thực hoàng cung. Thực đơn nên phân loại rõ ràng các món chay, món ăn kiêng và món thuần địa phương. Nhà hàng cần hợp tác với các nhà cung cấp nông sản sạch tại địa phương để đảm bảo độ tươi mới. Quy trình bảo quản thực phẩm phải tuân thủ nghiêm ngặt tiêu chuẩn an toàn quốc tế. Việc kiểm soát định lượng và quy chuẩn hóa công thức giúp giữ vững chất lượng món ăn ổn định. Thực đơn đổi mới thường xuyên sẽ kích thích nhu cầu trải nghiệm của khách lưu trú dài ngày.

IV. Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Ama aNhill

Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Ama aNhill Boutique Resort Huế là động lực tăng trưởng cốt lõi của toàn khu nghỉ dưỡng. Trải nghiệm ẩm thực xuất sắc giúp củng cố danh tiếng thương hiệu trong tâm trí du khách cao cấp. Các số liệu tài chính chứng minh ẩm thực đóng góp tỷ trọng lớn vào tổng doanh thu resort. Việc duy trì tiêu chuẩn vận hành nghiêm ngặt mang lại kết quả kinh doanh tích cực và bền vững. Doanh nghiệp cần tiếp tục ứng dụng các giải pháp cải tiến dịch vụ đồng bộ. Sự kết hợp giữa hạ tầng vật chất mang đậm dấu ấn di sản và phong cách phục vụ chu đáo là chìa khóa thành công. Khách hàng ngày càng có xu hướng tìm kiếm trải nghiệm văn hóa sâu sắc thông qua ẩm thực địa phương. Nhà hàng Ama có đầy đủ lợi thế để trở thành điểm đến ẩm thực tiêu biểu tại Huế. Đầu tư vào con người và chuẩn hóa quy trình dịch vụ sẽ bảo đảm vị thế dẫn đầu trong phân khúc nghỉ dưỡng boutique cao cấp.

4.1. Tác động của chất lượng dịch vụ tới lòng trung thành

Sự hài lòng về dịch vụ ẩm thực tác động trực tiếp đến quyết định quay lại của du khách. Khi khách hàng nhận được giá trị vượt trên mức kỳ vọng, sự tin cậy sẽ hình thành tự nhiên. Thực khách trung thành thường có xu hướng chi tiêu nhiều hơn trong các kỳ nghỉ tiếp theo. Họ sẵn lòng chia sẻ đánh giá tích cực trên các nền tảng trực tuyến như TripAdvisor hay Google Reviews. Những lời khen ngợi chân thực giúp lan tỏa uy tín của nhà hàng Ama đến cộng đồng du khách quốc tế. Việc giữ chân khách hàng cũ tiết kiệm chi phí tiếp thị đáng kể so với tìm kiếm khách hàng mới. Dịch vụ vượt trội chính là tài sản vô hình quý giá nhất của khu nghỉ dưỡng.

4.2. Ứng dụng thực tiễn cho quản trị nhà hàng resort

Nghiên cứu về nhà hàng Ama cung cấp bài học thực tiễn quý giá cho các nhà quản lý ẩm thực nghỉ dưỡng. Doanh nghiệp cần liên tục chuẩn hóa hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo chuẩn quốc tế. Việc kết hợp bản sắc văn hóa địa phương vào kiến trúc và ẩm thực tạo ra lợi thế cạnh tranh độc đáo. Đơn vị cần đầu tư vào hệ thống phần mềm quản trị quan hệ khách hàng nhằm cá nhân hóa từng trải nghiệm ẩm thực. Công tác đào tạo nhân sự cần được triển khai thường xuyên thay vì mang tính thời vụ. Lắng nghe phản hồi khách hàng một cách chủ động giúp bộ máy vận hành nhận diện sớm các điểm yếu. Tinh thần cải tiến liên tục là nền tảng vững chắc cho sự phát triển lâu dài.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch và dịch vụ khách sạn toàn cầu sau giai đoạn chịu tác động của đại dịch COVID-19 đã ghi nhận sự hồi phục rõ rệt. Báo cáo của Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO, 2023) cho biết lượng khách du lịch quốc tế năm 2023 đạt hơn 1,3 tỷ lượt, đánh dấu sự trở lại mạnh mẽ của nhu cầu dịch chuyển và khám phá. Đi cùng xu hướng đó, du lịch trải nghiệm văn hóa bản địa – đặc biệt là trải nghiệm văn hóa ẩm thực – trở thành một trong những xu hướng then chốt định hình hành vi du khách hiện đại (Hall; Pine & Gilmore). Tại Việt Nam, ngành du lịch năm 2023 đã đón 12,6 triệu lượt khách quốc tế (tăng gấp hơn 3 lần so với năm 2022) và phục vụ 108,2 triệu lượt khách nội địa, đạt tổng doanh thu ước tính 678,3 nghìn tỷ đồng; bước sang năm 2024, doanh thu dự kiến tiếp tục tăng lên mức 840 nghìn tỷ đồng. Trong bức tranh chung đó, Thừa Thiên Huế – trung tâm di sản và văn hóa ẩm thực cung đình lẫn dân gian – ghi nhận mức tăng trưởng vượt bậc với hơn 3,2 triệu lượt khách năm 2023 (doanh thu 6.606 tỷ đồng) và gần 3,9 triệu lượt khách năm 2024 (doanh thu 7.900 tỷ đồng, khách quốc tế chiếm 36% với 1,45 triệu lượt). Dịch vụ ẩm thực (Food & Beverage - F&B) theo đó giữ vai trò cốt lõi trong cơ cấu doanh thu và tạo dựng nét đặc trưng cho các cơ sở lưu trú cao cấp tại địa phương.

Nhà hàng AMA trực thuộc khách sạn aNhill Boutique Resort Huế (tọa lạc tại khu vực đồi Thiên An, phường An Tây, thành phố Huế) được định vị là cơ sở ẩm thực cao cấp, kết hợp giữa phong cách kiến trúc hiện đại và tinh hoa truyền thống Cố đô. Tuy nhiên, hoạt động vận hành thực tế tại nhà hàng vẫn bộc lộ một số tồn tại: thời gian phục vụ món ăn chưa thực sự tối ưu, mức độ đa dạng của danh mục thực đơn chưa đáp ứng trọn vẹn nhu cầu phong phú của khách lưu trú lẫn khách vãng lai, và tính đồng nhất trong trải nghiệm dịch vụ có xu hướng suy giảm vào các khung giờ cao điểm. Dưới góc độ quản trị, sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và chất lượng thực tế nhận được là nguyên nhân trực tiếp làm giảm mức độ hài lòng và ý định quay lại của thực khách. Vì vậy, việc tiến hành nghiên cứu khoa học để đánh giá đúng thực trạng, lượng hóa mức độ ảnh hưởng của các yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng tại nhà hàng AMA là yêu cầu cần thiết đối với sự phát triển của doanh nghiệp.

Khóa luận xác định mục tiêu chung là phân tích ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ăn uống đến sự hài lòng của khách hàng tại Nhà hàng AMA – aNhill Boutique Resort Huế, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng. Để đạt được mục tiêu chung, tác giả thiết lập 5 mục tiêu cụ thể theo thứ tự:

1. Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và thực tiễn liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực nhà hàng – khách sạn.
2. Xây dựng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống phù hợp với đặc điểm hoạt động của Nhà hàng AMA – aNhill Boutique Resort Huế, dựa trên cảm nhận thực tế của khách hàng.
3. Đo lường mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống và mức độ hài lòng khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
4. Phân tích mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng của khách hàng thông qua phương pháp phân tích định lượng.
5. Đề xuất các giải pháp thực tiễn nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng AMA, từ đó cải thiện mức độ hài lòng và gia tăng giá trị trải nghiệm cho khách hàng.

Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Những ảnh hưởng của chất lượng dịch vụ ăn uống đến sự hài lòng của khách hàng tại Nhà hàng AMA – aNhill Boutique Resort Huế; cùng các yếu tố liên quan đến quy trình, kỹ năng phục vụ của nhân viên và kết quả kinh doanh của đơn vị.
• Đối tượng khảo sát: Khách hàng đã và đang trực tiếp sử dụng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng AMA.
• Phạm vi không gian: Nhà hàng AMA thuộc khách sạn aNhill Boutique Huế, địa chỉ tại Tổ 9 Khu vực 5, Phường An Tây, Thành phố Huế.
• Phạm vi thời gian: Nghiên cứu nội dung và tổ chức khảo sát sơ cấp được thực hiện từ tháng 1/2025 đến tháng 4/2025; các số liệu thứ cấp về tổ chức, nhân sự và kết quả hoạt động kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 2022 – 2024.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tổng hợp các khái niệm nền tảng về nhà hàng và kinh doanh ăn uống trong khách sạn từ góc độ học thuật: định nghĩa chức năng của từ điển Oxford; góc nhìn của ThS. Hoàng Thị Thương và ThS. Trần Phương Thảo (xem nhà hàng là bộ phận cấu thành tạo doanh thu độc lập và bổ trợ trải nghiệm lưu trú); định nghĩa của PGS.TS. Trịnh Xuân Dũng (2003) nhấn mạnh tính chất phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách có khả năng thanh toán cao với chu kỳ hoạt động liên tục gần như 24/24 giờ. Về chất lượng dịch vụ, tác giả phân tích các định nghĩa kinh điển từ tiêu chuẩn ISO 8402 (1994), quan điểm của PGS.TS. Nguyễn Văn Mạnh và TS. Hoàng Thị Lan Hương (2013), quan điểm tiếp thị của Philip Kotler (2006), Zeithaml (1987) và Parasuraman, Zeithaml, Berry (1988). Bản chất chất lượng dịch vụ được xác định qua phương trình chênh lệch tâm lý: Mức độ thỏa mãn = Cảm nhận - Kỳ vọng (Satisfaction = Perception - Expectation). Tác giả cũng phân tích 5 đặc điểm bản chất của dịch vụ (tính vượt trội, tính đặc trưng, tính cung, tính thỏa mãn nhu cầu, giá trị mang lại) và bộ tiêu chí đánh giá RATER gồm 5 thành phần: Độ tin cậy (Reliability), Sự đảm bảo (Assurance), Phương tiện hữu hình (Tangibles), Sự thấu cảm (Empathy), Trách nhiệm/Khả năng đáp ứng (Responsiveness).

Về mô hình đo lường, khóa luận so sánh mô hình 5 khoảng cách GAP / thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1985, 1988) với mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992). Trên cơ sở thực tiễn hoạt động của nhà hàng AMA, tác giả quyết định lựa chọn mô hình SERVPERF làm khung phân tích chính. Khác với SERVQUAL (đo lường cả kỳ vọng lẫn cảm nhận), SERVPERF chỉ tập trung đo lường mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (Performance-only), giúp cấu trúc bảng hỏi ngắn gọn, tránh gây nhầm lẫn tâm lý và tiết kiệm thời gian cho người tham gia khảo sát tại bàn ăn. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc Sự hài lòng (SHL) thông qua 5 giả thuyết từ H1 đến H5:

• Phương tiện hữu hình (PTHH): 5 biến quan sát (PTHH1 đến PTHH5), phản ánh trang phục nhân viên, kiến trúc độc đáo, không gian sạch sẽ, dụng cụ ăn uống đầy đủ và thực đơn phong phú.
• Sự tin cậy (STC): 4 biến quan sát (STC1 đến STC4), đo lường tính chính xác của thông tin, dịch vụ đúng quảng cáo, thức ăn nước uống tươi ngon an toàn và nhân viên thực hiện đúng quy trình không sai sót.
• Sự đáp ứng (SDU): 5 biến quan sát (SDU1 đến SDU5), thể hiện việc chào đón khách, sự sẵn sàng hỗ trợ, tốc độ phục vụ nhanh chóng, xử lý sự cố linh hoạt và khách không phải chờ đợi lâu.
• Sự đảm bảo (SDB): 4 biến quan sát (SDB1 đến SDB4), đánh giá thái độ lịch sự tôn trọng, món ăn phục vụ nóng sốt tươi ngon, phản hồi yêu cầu nhanh và bảo đảm an toàn sức khỏe thực khách.
• Sự đồng cảm (SDC): 3 biến quan sát (SDC1 đến SDC3), đo lường mức độ quan tâm đến cá nhân khách hàng, tạo cảm giác thoải mái và lắng nghe phản hồi. Biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng (SHL) được đo lường bằng 3 biến quan sát (SHL1: hài lòng chung, SHL2: tiếp tục sử dụng dịch vụ trong tương lai, SHL3: giới thiệu nhà hàng cho người khác). Toàn bộ 24 biến quan sát được lượng hóa qua thang đo Likert 5 mức độ từ 1 (Hoàn toàn không đồng ý) đến 5 (Hoàn toàn đồng ý).

Phương pháp nghiên cứu định lượng được triển khai qua các bước:

1. Thu thập dữ liệu:
   • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo nội bộ các phòng ban (Kế toán, Lễ tân, Nhân sự, Nhà hàng) của khách sạn aNhill Boutique Huế giai đoạn 2022 – 2024; số liệu từ Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch Thừa Thiên Huế; cổng thông tin điện tử của resort (anhillvietnam.com).
   • Dữ liệu sơ cấp: Thu thập bằng phương pháp phát phiếu khảo sát trực tiếp tại bàn ăn theo phương thức chọn mẫu thuận tiện đối với khách hàng đã và đang dùng bữa tại nhà hàng AMA. Quy trình khảo sát gồm 5 bước: xác định mục tiêu; lập bảng hỏi (phần mở đầu, phần thang đo Likert, phần thông tin cá nhân, lời cảm ơn); chọn mẫu; khảo sát thử nghiệm 10 khách hàng để hiệu chỉnh ngôn từ; khảo sát chính thức.
2. Quy mô mẫu: Xác định theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (2014) cho phân tích EFA (cần tối thiểu 5 mẫu cho 1 biến quan sát: 5 x 24 = 120 mẫu) và công thức Tabachnick & Fidell (1991) cho phân tích hồi quy bội ($n \ge 8m + 50 = 8 \times 5 + 50 = 90$ mẫu). Tác giả phát ra 130 phiếu khảo sát để trừ hao sai sót, thu về 120 phiếu hợp lệ đưa vào phân tích chính thức.
3. Kỹ thuật xử lý số liệu trên phần mềm thống kê:
   • Thống kê mô tả: Tần số (Frequency), tỷ lệ phần trăm (%), giá trị trung bình (Mean) và độ lệch chuẩn (Standard Deviation) để khái quát nhân khẩu học và hành vi tiêu dùng.
   • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: Điều kiện chấp nhận thang đo là hệ số Cronbach’s Alpha $\ge 0,6$ và hệ số tương quan biến – tổng (Corrected Item-Total Correlation) $> 0,3$.
   • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Kiểm tra điều kiện qua chỉ số KMO ($0,5 \le \text{KMO} \le 1$), kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $p < 0,05$, hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0,5$, tiêu chuẩn Eigenvalue $> 1$ và tổng phương sai trích (Total Variance Explained) $\ge 50%$.
   • Phân tích tương quan Pearson và phân tích hồi quy tuyến tính bội: Xây dựng phương trình hồi quy có dạng: $$Y = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e_i$$ Đánh giá độ phù hợp mô hình bằng hệ số $R^2$, kiểm định $F$ thông qua phân tích ANOVA ($p < 0,05$), kiểm tra hiện tượng đa cộng tuyến bằng chỉ số VIF ($< 10$), phân tích mức độ tác động qua hệ số chuẩn hóa Beta ($\beta$), đồng thời kiểm tra giả định phân phối chuẩn của phần dư bằng biểu đồ tần số Histogram và biểu đồ Normal P-P Plot.
   • Kiểm định One Sample T-Test: Kiểm tra sự khác biệt giữa giá trị trung bình cảm nhận của khách hàng với giá trị kiểm định tham chiếu ở mức ý nghĩa thống kê $\alpha = 0,05$.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng trong khách sạn

Chương này tập trung xây dựng nền tảng lý luận toàn diện về kinh doanh dịch vụ ăn uống trong cơ sở lưu trú. Tác giả chuẩn hóa quy trình phục vụ nhà hàng khách sạn qua sơ đồ 4 giai đoạn nối tiếp: Giai đoạn 1 chuẩn bị phòng ăn và bày bàn ăn; Giai đoạn 2 đón tiếp và giúp khách định vị chỗ ngồi; Giai đoạn 3 phục vụ trực tiếp tại bàn; Giai đoạn 4 thanh toán, tiễn khách và thu dọn bàn ăn. Đi kèm với quy trình là các nhóm yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng cung ứng: cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ và thái độ đội ngũ nhân viên, tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm, công tác tổ chức quản lý, chuẩn hóa thao tác nghiệp vụ và cơ chế giải quyết khiếu nại của khách hàng. Đồng thời, chương 1 phân tích bức tranh thực tiễn ngành du lịch – khách sạn Việt Nam và tỉnh Thừa Thiên Huế trong tiến trình phục hồi hậu COVID-19 (giai đoạn 2022 – 2024), khẳng định vị thế của dịch vụ ẩm thực như một sản phẩm du lịch mang tính trải nghiệm văn hóa sâu sắc, làm tiền đề thực tiễn cho việc xây dựng thang đo 24 biến quan sát dựa trên khung mô hình SERVPERF.

Chương 2: Thực trạng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng AMA khách sạn aNhill Boutique Huế

Chương 2 trình bày hồ sơ doanh nghiệp và kết quả nghiên cứu thực nghiệm. Về đơn vị nghiên cứu, khách sạn aNhill Boutique Huế trực thuộc Công ty Cổ phần INNHUE (thành lập năm 2021, người đại diện pháp luật là ông Nguyễn Quốc Tiến), quy mô 1,4 hecta nằm trên sườn đồi Thiên An. Cơ cấu lưu trú gồm 29 phòng suite cao cấp (Superior Suite, Deluxe Suite, Executive Suite, L’Amant Suite, Family Suite), 1 căn hộ aNhill Penthouse (diện tích 150 – 1615 $m^2$) và 5 khu villa kiến trúc kết hợp nhà sàn truyền thống Việt Nam và đường nét phong cách Pháp. Các dịch vụ tiện ích bổ trợ gồm Nhà hàng AMA (phục vụ món ăn Á - Âu và đặc sản bản địa như Bún Bò Huế), quầy bar, hồ bơi ngoài trời, dịch vụ tiệc cưới, và Xoa Spa (thiết kế theo cảm hứng Nhà Rường Huế với 3 phòng trị liệu đôi).

Về kết quả tài chính giai đoạn 2022 – 2024, số liệu thứ cấp do Phòng Kế toán cung cấp cho thấy doanh thu dịch vụ ăn uống đóng vai trò trụ cột thứ hai sau dịch vụ phòng và ghi nhận mức tăng trưởng liên tục:

Chỉ tiêu doanh thu	Năm 2022 (đồng)	Năm 2023 (đồng)	Năm 2024 (đồng)	Tăng trưởng 2023/2022 (%)	Tăng trưởng 2024/2023 (%)
Dịch vụ lưu trú	5.240.050.565	7.620.416.916	8.763.479.453	+45,43	+15,00
Dịch vụ ăn uống	4.709.698.805	6.075.826.150	7.898.573.995	+29,01	+30,00
Dịch vụ khác	2.371.362.218	1.543.661.801	538.151.327	-34,86	-65,14
Tổng doanh thu	12.321.111.588	15.239.904.867	17.200.204.775	+23,69	+12,86

Về phân tích định lượng dựa trên 120 mẫu khảo sát khách hàng:

• Thống kê mô tả mẫu: Phân tích cơ cấu khách hàng theo giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, thu nhập, kênh tiếp cận thông tin, số lần sử dụng dịch vụ và lý do lựa chọn dùng bữa tại nhà hàng AMA.
• Phân tích độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha): Kiểm định độ tin cậy nội tại đối với các thang đo biến độc lập (Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm) và biến phụ thuộc (Sự hài lòng), loại bỏ các biến có hệ số tương quan biến - tổng không đạt chuẩn.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Thực hiện trích lọc biến độc lập qua 2 lần phân tích EFA nhằm loại trừ biến không phù hợp, kiểm định chỉ số KMO và Bartlett's Test; tiếp tục phân tích EFA cho biến phụ thuộc Sự hài lòng, xác nhận tính đơn hướng và giá trị hội tụ của thang đo.
• Phân tích tương quan và hồi quy đa biến: Kiểm tra tương quan tuyến tính Pearson giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc; chạy mô hình hồi quy đa biến theo phương pháp Enter; kiểm định mức độ giải thích của mô hình qua hệ số $R^2$; kiểm định ANOVA để xác định ý nghĩa thống kê của phương trình hồi quy; kiểm tra không vi phạm hiện tượng đa cộng tuyến thông qua chỉ số phóng đại phương sai VIF; đánh giá biểu đồ phần dư Histogram và biểu đồ Normal P-P Plot; xác định trọng số tác động của từng nhân tố chất lượng dịch vụ đến sự hài lòng chung.
• Kiểm định One Sample T-Test: Đánh giá giá trị trung bình cảm nhận thực tế của khách hàng trên từng tiêu chí thành phần: Phương tiện hữu hình (PTHH), Sự tin cậy (STC), Sự đáp ứng (SDU), Sự đảm bảo (SDB), Sự đồng cảm (SDC) và Sự hài lòng (SHL). Kết quả phản ánh khách hàng đánh giá rất tích cực về cảnh quan, kiến trúc và thái độ lịch sự, song còn đưa ra điểm đánh giá thấp ở thời gian chờ món và sự phong phú của thực đơn.

Chương 3: Một số định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng AMA khách sạn aNhill Boutique Huế

Dựa trên kết quả hồi quy và các điểm hạn chế được chỉ ra trong khâu kiểm định T-Test, tác giả đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ theo 5 nhóm nhân tố:

• Hoàn thiện phương tiện hữu hình: Nâng cấp, bảo dưỡng đồng bộ hệ thống dụng cụ bàn ăn; thiết kế lại ấn phẩm thực đơn đảm bảo tính thẩm mỹ, bổ sung mô tả chi tiết nguyên liệu và hình ảnh món ăn; rà soát vệ sinh không gian ẩm thực cả khu vực trong nhà lẫn sân vườn.
• Nâng cao sự tin cậy: Chuẩn hóa định lượng và công thức chế biến nhằm đảm bảo chất lượng, độ tươi ngon và hương vị món ăn luôn nhất quán; cung cấp thông tin dịch vụ, giá cả minh bạch, trùng khớp với thông tin truyền thông quảng bá; kiểm soát chặt chẽ quy trình vệ sinh an toàn thực phẩm.
• Tăng cường khả năng đáp ứng: Tối ưu hóa quy trình điều phối giữa nhân viên phục vụ bàn và bộ phận bếp để rút ngắn thời gian chuẩn bị món ăn; xây dựng phương án tăng cường nhân sự hỗ trợ linh hoạt vào các khung giờ cao điểm và dịp lễ hội, giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi của khách.
• Củng cố sự đảm bảo: Tổ chức các chương trình đào tạo nghiệp vụ định kỳ, chuẩn hóa quy chuẩn giao tiếp, nâng cao trình độ ngoại ngữ và kỹ năng ứng xử linh hoạt cho nhân viên phục vụ; đảm bảo món ăn đưa ra phục vụ thực khách luôn ở trạng thái nóng sốt, đúng nhiệt độ tiêu chuẩn.
• Gia tăng sự đồng cảm: Xây dựng hệ thống dữ liệu khách hàng (CRM/PMS) để ghi nhận các sở thích cá nhân, yêu cầu ăn kiêng hoặc thói quen ẩm thực của từng khách lưu trú; khuyến khích nhân viên chủ động lắng nghe, tiếp nhận ý kiến đóng góp và thể hiện sự quan tâm tinh tế đến từng cá nhân thực khách.
• Các giải pháp bổ trợ và kiến nghị: Đề xuất giải pháp đối với cơ quan quản lý nhà nước về việc hỗ trợ xúc tiến du lịch, kết nối chuỗi cung ứng nông sản an toàn địa phương; và kiến nghị ban lãnh đạo khách sạn aNhill Boutique tiếp tục quan tâm đầu tư công nghệ quản trị nhà hàng, cải thiện chính sách đãi ngộ nhằm giữ chân nhân sự có tay nghề cao.

Kết quả và đóng góp

Về mặt dữ liệu thực chứng và kết quả nghiên cứu:

• Khóa luận làm rõ bức tranh tài chính của bộ phận F&B tại aNhill Boutique Resort Huế: Doanh thu ẩm thực tăng trưởng mạnh mẽ từ hơn 4,70 tỷ đồng năm 2022 lên gần 7,90 tỷ đồng năm 2024, đạt tốc độ tăng trưởng hàng năm xấp xỉ 29% - 30%, khẳng định vị thế là mảng kinh doanh mang lại nguồn thu thiết yếu cho khu nghỉ dưỡng.
• Thông qua việc xử lý dữ liệu từ 120 phiếu khảo sát khách hàng hợp lệ, nghiên cứu xác nhận mô hình đo lường 5 nhân tố theo SERVPERF phù hợp với thực tiễn kinh doanh ẩm thực cao cấp tại Huế. Kết quả kiểm định mô hình hồi quy đa biến và kiểm định One Sample T-Test lượng hóa cụ thể mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng khía cạnh dịch vụ.
• Nghiên cứu chỉ ra những tồn tại cụ thể trong khâu vận hành tại nhà hàng AMA: Tốc độ phục vụ món ăn vào thời điểm đông khách chưa nhanh, danh mục món ăn chưa đủ phong phú để phục vụ khách lưu trú dài ngày, và mức độ cá nhân hóa dịch vụ chưa thực sự sâu sắc.

Về đóng góp học thuật và thực tiễn:

• Đề tài đã chuyển hóa thành công mô hình lý thuyết SERVPERF vào không gian kinh doanh đặc thù của một nhà hàng cao cấp trong mô hình boutique resort – phân khúc lưu trú kết hợp nghỉ dưỡng sinh thái với trải nghiệm văn hóa truyền thống tại miền Trung Việt Nam.
• Kết quả phân tích cung cấp luận cứ thực nghiệm có giá trị trực tiếp cho Ban Giám đốc khách sạn aNhill Boutique Huế và Ban Quản lý Nhà hàng AMA trong việc tái cấu trúc quy trình phục vụ bàn, tối ưu hóa năng lực bếp, chuẩn hóa thực đơn và xây dựng chương trình đào tạo nhân viên nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh dài hạn.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi nghiên cứu:

• Phương pháp lấy mẫu thuận tiện với quy mô 120 mẫu khảo sát được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 1/2025 đến tháng 4/2025 tại một cơ sở ẩm thực duy nhất (Nhà hàng AMA) có thể làm hạn chế tính đại diện và khả năng khái quát hóa cho toàn bộ hệ thống nhà hàng khách sạn tại tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Mô hình nghiên cứu chỉ tập trung xem xét 5 nhân tố chất lượng dịch vụ cảm nhận theo SERVPERF tác động đến sự hài lòng, chưa mở rộng phân tích các biến số bổ trợ khác như giá cả cảm nhận, danh tiếng thương hiệu, giá trị cảm nhận, hay ý định quay lại và hành vi truyền miệng của khách hàng.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

• Mở rộng phạm vi khảo sát sang các nhà hàng thuộc nhiều khách sạn và resort boutique khác trên địa bàn Thừa Thiên Huế để tiến hành phân tích so sánh đối sánh (benchmarking).
• Mở rộng kích thước mẫu khảo sát và kéo dài thời gian nghiên cứu qua các mùa du lịch khác nhau (mùa cao điểm khách quốc tế và mùa cao điểm khách nội địa) nhằm đánh giá biến động trong cảm nhận chất lượng dịch vụ của từng phân khúc khách hàng chuyên biệt.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận mang lại giá trị tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên, học viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Dịch vụ Du lịch và Lữ hành, Quản trị Khách sạn – Nhà hàng: Khóa luận là tài liệu tham khảo chi tiết về quy trình nghiên cứu định lượng ứng dụng thang đo SERVPERF, từ khâu thiết kế bảng hỏi, kiểm tra kích thước mẫu, đến các bước xử lý thống kê trên SPSS (Cronbach’s Alpha, EFA qua 2 lần trích, hồi quy Enter, kiểm định VIF, phân tích ANOVA và One Sample T-Test).
• Nhà quản lý khách sạn và quản lý bộ phận F&B tại các cơ sở nghỉ dưỡng quy mô boutique: Tài liệu cung cấp góc nhìn thực tiễn về cấu trúc vận hành nhà hàng, cơ cấu phân bổ doanh thu, quy trình phục vụ bàn 4 bước, cũng như hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng của thực khách dựa trên các dữ kiện nghiên cứu thực chứng.
• Các phần có giá trị tham khảo cao nhất bao gồm: Bộ thang đo 24 biến quan sát đã được điều chỉnh phù hợp với ngành dịch vụ ẩm thực nghỉ dưỡng; quy trình chuẩn 4 bước phục vụ nhà hàng; và bảng tổng hợp số liệu doanh thu thực tế giai đoạn 2022 – 2024 của khu nghỉ dưỡng aNhill Boutique Huế.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào để đo lường chất lượng dịch vụ và lý do lựa chọn mô hình này là gì?
   Khóa luận sử dụng mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992) với 5 thành phần (Phương tiện hữu hình, Sự tin cậy, Sự đáp ứng, Sự đảm bảo, Sự đồng cảm) thay vì mô hình SERVQUAL của Parasuraman (1988). Lý do lựa chọn là SERVPERF chỉ tập trung đo lường mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (Performance-only) và lược bỏ việc đánh giá mức độ kỳ vọng, giúp bảng khảo sát ngắn gọn, tiết kiệm thời gian cho khách hàng khi đang dùng bữa tại nhà hàng và hạn chế sai lệch trong quá trình thu thập dữ liệu.

2. Quy mô mẫu khảo sát của đề tài là bao nhiêu và được xác định dựa trên cơ sở khoa học nào?
   Quy mô mẫu khảo sát hợp lệ là 120 khách hàng. Kích thước này được xác định dựa trên nguyên tắc của Hair và cộng sự (2014) cho phân tích EFA (số quan sát tối thiểu bằng 5 lần số biến quan sát: $5 \times 24 = 120$ quan sát) và công thức của Tabachnick & Fidell (1991) cho phân tích hồi quy tuyến tính bội ($n \ge 8m + 50 = 8 \times 5 + 50 = 90$ quan sát với $m=5$ biến độc lập). Tác giả đã phát 130 phiếu khảo sát thực tế để phòng ngừa sai sót và thu về 120 phiếu đạt yêu cầu.

3. Doanh thu từ dịch vụ ăn uống tại aNhill Boutique Resort Huế biến động như thế nào trong giai đoạn 2022 – 2024?
   Theo số liệu của Phòng Kế toán khách sạn, doanh thu dịch vụ ăn uống tăng trưởng liên tục qua các năm: năm 2022 đạt 4.709.698.805 đồng; năm 2023 đạt 6.075.826.150 đồng (tăng 29,01% so với năm 2022); năm 2024 đạt 7.898.573.995 đồng (tăng 30,00% so với năm 2023). Mảng ăn uống luôn chiếm tỷ trọng lớn thứ hai trong tổng doanh thu toàn khu nghỉ dưỡng, chỉ xếp sau dịch vụ lưu trú.

4. Bảng câu hỏi khảo sát của nghiên cứu được thiết kế với cấu trúc và thang đo như thế nào?
   Bảng câu hỏi gồm 3 phần chính: Phần 1 giới thiệu mục đích khảo sát và thu thập thông tin về kênh tiếp cận, tần suất sử dụng; Phần 2 gồm 24 biến quan sát đo lường 5 thành phần chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng chung, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý); Phần 3 thu thập thông tin nhân khẩu học của khách hàng và lời cảm ơn.

5. Những tồn tại cụ thể nào tại nhà hàng AMA được tác giả chỉ ra làm căn cứ nghiên cứu?
   Tác giả chỉ rõ tại nhà hàng AMA vẫn còn các điểm hạn chế trong vận hành: thời gian phục vụ món ăn chưa thực sự tối ưu khiến thực khách phải chờ đợi lâu, danh mục thực đơn chưa đủ phong phú để đáp ứng nhu cầu ẩm thực đa dạng của nhiều nhóm khách hàng, và chất lượng dịch vụ chưa bảo đảm tính đồng nhất, đặc biệt trong các khung giờ cao điểm đón tiếp lượng khách đông.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Nguyễn Trần Ngọc Tiên đã phân tích hệ thống và khoa học tác động của chất lượng dịch vụ ăn uống đến sự hài lòng của thực khách tại Nhà hàng AMA thuộc khách sạn aNhill Boutique Resort Huế. Thông qua việc vận dụng mô hình đo lường SERVPERF kết hợp các kỹ thuật xử lý số liệu định lượng (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính bội, One Sample T-Test) trên mẫu khảo sát 120 khách hàng và phân tích số liệu tài chính giai đoạn 2022 – 2024, đề tài đã phản ánh khách quan thực trạng vận hành tại đơn vị. Các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ được xây dựng theo 5 khía cạnh cụ thể, gắn liền với đặc thù kinh doanh khu nghỉ dưỡng cao cấp tại thành phố Huế, mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho công tác quản trị doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG NHÀ HÀNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận chung về chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng trong khách sạn 1.Một số khái niệm liên quan đến nhà hàng và kinh doanh nhà hàng trong khách sạn 1. Định nghĩa về nhà hàng Nhà hàng, theo từ điển Oxford, được định nghĩa “Nhà hàng là nơi chế biến và phục vụ quá trình thưởng thức các bữa ăn cho thực khách”. Định nghĩa tuy đúng về mặt chức năng, nhưng còn đơn giản, chưa thể hiện được vai trò phức hợp của nhà hàng trong ngành dịch vụ hiện đại – nơi ẩm thực, không gian và chất lượng phục vụ cùng tạo nên trải nghiệm khách hàng trọn vẹn. Tuy nhiên, trong bối cảnh phát triển mạnh mẽ của ngành du lịch và khách sạn hiện đại, khái niệm về nhà hàng không chỉ dừng lại ở vai trò phục vụ ăn uống đơn thuần.

Theo quan điểm của Th.S Hoàng Thị Thương và Th.S Trần Phương Thảo trong Giáo trình điện tử Nghiệp vụ nhà hàng, “Nhà hàng là một bộ phận cấu thành trong khách sạn hiện đại phục vụ các nhu cầu ăn uống cho khách đến khách sạn”. Như vậy, nhà hàng đóng vai trò vừa độc lập trong việc tạo ra doanh thu từ dịch vụ ăn uống, vừa hỗ trợ nâng cao chất lượng trải nghiệm tổng thể cho khách lưu trú. Ở một góc nhìn toàn diện hơn, theo PGS.TS Trịnh Xuân Dũng (2003) trong Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng đã mở rộng khái niệm này khi nhấn mạnh rằng: “Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi cho khách du lịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng, về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24g/24g/ngày” (Dũng, 2003). Nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với các bữa ăn sáng, trưa, chiều, tối cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của từng khách hàng.

Bên cạnh đỏ nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí cúa khách uống trong khoảng thời gian họ ăn uống. Theo ông, ngoài việc cung cấp các bữa ăn chính trong ngày (sáng, trưa, chiều, tối khuya), nhà hàng còn là không gian để khách thư giãn, nghỉ ngơi, và giải trí trong suốt quá trình dùng bữa. Bên cạnh đó, về hình thức phục vụ, nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể phục vụ theo thực đơn sẵn có của nhà hàng, theo yêu cầu của khách, hoặc cung cấp các món ăn và đồ uống tự chọn, thậm chí là tự phục vụ. SVTH: Nguyễn Trần Ngọc Tiên 10 Lớp: K55D-QTKD Khóa luận cuối khóa GVHD: ThS.

Nguyễn Quốc Khánh Tóm lại nhà hàng là cơ sở cung cấp dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí cho khách hàng, đóng vai trò quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm của khách lưu trú tại khách sạn. Nhà hàng không chỉ phục vụ các bữa ăn thông thường mà còn linh hoạt đáp ứng các yêu cầu riêng biệt của khách, đồng thời hoạt động gần như suốt 24 giờ, với các hình thức phục vụ đa dạng từ thực đơn sẵn có đến tự phục vụ. Vai trò, vị trí và chức năng của nhà hàng trong khách sạn Vai trò của nhà hàng trong khách sạn - Có vai trò quan trọng trong việc thỏa mãn mọi nhu cầu ăn uống của khách từ đó tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàng - một trong những nhu cầu thiết yếu và thường xuyên trong suốt quá trình lưu trú. - Là nơi con người thư giãn, nơi có cơ hội tuyệt vời cho những người có nhu cầu giao lưu, tìm kiếm các mối quan hệ kinh doanh.

- Đảm bảo phục vụ khách những bữa ăn ngon miệng và hài lòng.