Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House – Khách sạn Century Huế

Khóa luận đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House khách sạn Century Huế

• Tác giả: Đặng Ngọc Long
• Người hướng dẫn: ThS. Võ Thị Mai Hà
• Trường học: Trường Đại học Kinh tế, Đại học Huế
• Chuyên ngành: Kinh doanh thương mại
• Đề tài: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House – Khách sạn Century Huế
• Loại tài liệu: Khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2024
• Địa điểm: Huế

Tóm tắt

I. Tổng quan chất lượng dịch vụ tiệc cưới Full House Century Huế

Nhà hàng Full House thuộc Khách sạn Century Riverside Huế sở hữu vị trí đắc địa bên bờ sông Hương. Trung tâm tổ chức tiệc cưới này kết hợp nét kiến trúc hiện đại và truyền thống cung đình. Doanh nghiệp cung cấp các gói dịch vụ cưới trọn gói với nhiều phân khúc giá khác nhau. Đơn vị hướng đến việc đáp ứng nhu cầu tổ chức sự kiện trọng đại của các cặp đôi tại khu vực miền Trung. Chất lượng dịch vụ tiệc cưới giữ vai trò cốt lõi trong chiến lược kinh doanh dịch vụ ẩm thực. Khách hàng đánh giá chất lượng dựa trên sự kỳ vọng ban đầu và trải nghiệm thực tế. Khách sạn Century Riverside Huế liên tục nâng cấp hệ thống âm thanh, ánh sáng và trang trí sân khấu. Đội ngũ quản lý chú trọng kiểm soát quy trình chế biến món ăn và phong cách phục vụ của nhân viên. Môi trường cạnh tranh gay gắt thúc đẩy nhà hàng đổi mới mô hình vận hành. Việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ giúp đơn vị nhận diện rõ điểm mạnh và điểm yếu. Từ đó, doanh nghiệp đưa ra định hướng phát triển bền vững cho thương hiệu tiệc cưới tại thị trường Cố đô.

1.1. Khái niệm và mô hình đo lường SERVQUAL

Mô hình SERVQUAL là công cụ học thuật tiêu chuẩn trong đánh giá chất lượng dịch vụ. Mô hình này do Parasuraman cùng các cộng sự phát triển từ năm 1988. Thang đo tập trung so sánh khoảng cách giữa kỳ vọng và cảm nhận thực tế của khách hàng. Năm thành phần cốt lõi bao gồm: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ và sự thấu cảm. Trong bối cảnh tiệc cưới, thang đo đo lường từ không gian sảnh tiệc, trang thiết bị đến nghiệp vụ tiếp đón. Việc vận dụng mô hình này giúp nhà hàng Full House định lượng mức độ hài lòng một cách khoa học. Các số liệu thu thập cung cấp cơ sở vững chắc cho các quyết định cải tiến.

1.2. Giới thiệu nhà hàng Full House Century Huế

Nhà hàng Full House trực thuộc Khách sạn Century Riverside Huế, tọa lạc tại số 49 Lê Lợi. Trung tâm sở hữu nhiều sảnh tiệc rộng lớn với sức chứa lên đến hàng nghìn khách. Không gian tiệc cưới hướng thẳng ra dòng sông Hương thơ mộng và lãng mạn. Nhà hàng thiết kế nội thất sang trọng, trang bị hệ thống âm thanh và máy chiếu hiện đại. Thực đơn tiệc cưới đa dạng với các món ăn đặc sắc từ ẩm thực Á đến Âu. Đơn vị đáp ứng nhiều phân khúc khách hàng nhờ mức giá thực đơn linh hoạt từ 280.000 đồng mỗi suất. Đội ngũ nhân viên được đào tạo bài bản trong môi trường khách sạn bốn sao quốc tế.

II. Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới Full House Century Huế

Kết quả khảo sát thực tế cung cấp góc nhìn đa chiều về dịch vụ tiệc cưới tại Full House. Điểm đánh giá trung bình của các thành phần trong mô hình SERVQUAL đều đạt mức khá trở lên. Khách hàng đánh giá cao nhất khía cạnh phương tiện hữu hình và cơ sở vật chất. Không gian sảnh cưới sang trọng cùng vị trí bên sông tạo nên lợi thế cạnh tranh vượt trội. Thực đơn phong phú và chất lượng món ăn cũng nhận về nhiều phản hồi tích cực. Khách tham dự hài lòng với hương vị đậm đà và phong cách trình bày đẹp mắt. Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ ra một số hạn chế còn tồn tại trong khâu phục vụ tiệc. Tốc độ đáp ứng yêu cầu của thực khách trong giờ cao điểm đôi khi còn chậm trễ. Tỷ lệ nhân viên thời vụ cao dẫn đến kỹ năng xử lý tình huống chưa đồng đều. Khâu điều phối món ăn giữa bếp và bàn tiệc thỉnh thoảng phát sinh gián đoạn. Không gian bãi đỗ xe vào những ngày diễn ra nhiều tiệc cùng lúc có dấu hiệu quá tải. Những vấn đề này ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận trọn vẹn của quan khách dự tiệc cưới.

2.1. Điểm mạnh về không gian và ẩm thực

Nhà hàng sở hữu không gian mở thoáng đãng nhìn ra dòng sông Hương. Thiết kế sảnh tiệc đạt tiêu chuẩn khách sạn cao cấp với sức chứa lớn. Cơ sở vật chất được đầu tư bài bản từ hệ thống ánh sáng đến âm thanh sân khấu. Bàn ghế và dụng cụ ăn uống được bài trí sang trọng, sạch sẽ và ngăn nắp. Về ẩm thực, nhà hàng mang đến thực đơn phong phú với nhiều phong cách chế biến. Món ăn được nêm nếm vừa vặn, kết hợp hài hòa giữa ẩm thực Huế và phong vị hiện đại. Quy trình lựa chọn nguyên liệu tươi sống bảo đảm tiêu chuẩn an toàn thực phẩm. Tỷ lệ khách hàng hài lòng về hương vị món ăn đạt mức rất cao.

2.2. Vấn đề nhân sự và quy trình phục vụ

Khâu phục vụ trực tiếp bộc lộ một số nhược điểm cần sớm khắc phục. Vào mùa cưới cao điểm, nhà hàng thường xuyên thuê lao động bán thời gian. Lực lượng này thiếu kinh nghiệm thực tế và chưa trải qua đào tạo nghiệp vụ chuyên sâu. Tốc độ thu dọn bàn tiệc và bổ sung đồ uống cho khách chưa đồng đều. Nhân viên thỉnh thoảng còn tỏ ra lúng túng khi xử lý thắc mắc phát sinh từ thực khách. Quy trình truyền đạt thông tin giữa bộ phận lễ tân và tổ phục vụ đôi khi gặp trục trặc. Sự thiếu gắn kết này làm giảm nhẹ mức độ hài lòng chung của khách hàng đối với dịch vụ tiệc cưới.

III. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới Full House Huế

Nâng cao chất lượng dịch vụ đòi hỏi chiến lược đồng bộ và khả thi từ ban lãnh đạo. Nhà hàng Full House cần ưu tiên chuẩn hóa quy trình phục vụ từ khâu đón tiếp đến tiễn khách. Công tác đào tạo kỹ năng cho nhân viên chính thức và nhân viên bán thời gian cần tiến hành định kỳ. Đơn vị cần xây dựng sổ tay nghiệp vụ rõ ràng, chi tiết cho từng vị trí làm việc. Việc kiểm tra định kỳ trước giờ đón khách giúp hạn chế tối đa các sai sót phát sinh trong tiệc cưới. Bên cạnh yếu tố con người, cơ sở vật chất cần tiếp tục được nâng cấp thường xuyên. Nhà hàng cần đầu tư mở rộng khu vực đỗ xe nhằm giải quyết tình trạng ùn tắc. Công nghệ âm thanh và ánh sáng sân khấu cần được cập nhật theo xu hướng cưới hiện đại. Ban quản lý ẩm thực cần liên tục làm mới thực đơn theo từng mùa cưới. Các gói khuyến mãi linh hoạt cũng góp phần gia tăng tính cạnh tranh cho thương hiệu. Toàn bộ giải pháp tập trung vào mục tiêu tối ưu hóa trải nghiệm của khách hàng.

3.1. Chuẩn hóa quy trình và đào tạo nhân viên

Doanh nghiệp cần thiết lập quy trình làm việc chuẩn hóa cho toàn bộ nhân sự. Khóa đào tạo nhập môn phải được tổ chức bắt buộc cho nhân viên bán thời gian trước mỗi buổi tiệc. Nội dung đào tạo bao gồm kỹ năng bưng bê, phong cách chào hỏi và phản xạ xử lý sự cố. Quản lý cần phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng khu vực bàn tiệc nhằm bảo đảm sự đồng đều. Chế độ khen thưởng kịp thời sẽ thúc đẩy tinh thần cống hiến và trách nhiệm của nhân viên. Sự tận tâm của đội ngũ phục vụ trực tiếp nâng cao hình ảnh chuyên nghiệp của nhà hàng. Đây là chìa khóa then chốt để xây dựng niềm tin lâu dài với thực khách.

3.2. Cải tiến cơ sở hạ tầng và đa dạng thực đơn

Hạ tầng cơ sở là yếu tố cốt lõi tạo ấn tượng thị giác ban đầu cho khách hàng. Nhà hàng Full House nên nâng cấp màn hình LED và hệ thống đèn hiệu ứng sân khấu. Không gian sảnh tiệc cần được trang trí theo các phong cách thịnh hành như tối giản hay cổ điển. Song song với đó, việc mở rộng diện tích bãi giữ xe giúp giải tỏa áp lực giao thông cục bộ. Về ẩm thực, bếp trưởng cần nghiên cứu bổ sung các món ăn hiện đại vào thực đơn truyền thống. Khách sạn nên cung cấp các gói dùng thử món trước ngày cưới để khách an tâm lựa chọn. Sự đổi mới liên tục này sẽ giúp gia tăng tính gắn kết của khách hàng.

IV. Định hướng phát triển dịch vụ tiệc cưới Full House Century Huế

Hoàn thiện chất lượng dịch vụ là hành trình liên tục của doanh nghiệp khách sạn. Nhà hàng Full House tại Khách sạn Century Riverside Huế sở hữu nhiều tiềm năng phát triển lớn. Doanh nghiệp cần chủ động nắm bắt xu hướng tổ chức tiệc cưới mới của giới trẻ hiện nay. Việc kết hợp tiệc cưới truyền thống với phong cách hiện đại tạo ra nét hấp dẫn riêng biệt. Doanh nghiệp cần duy trì định kỳ việc đo lường mức độ thỏa mãn của thực khách sau sự kiện. Dữ liệu phản hồi thực tế giúp nhà hàng nhận diện ngay những điểm cần hoàn thiện. Bên cạnh đó, chiến lược xúc tiến thương hiệu trực tuyến cũng đóng vai trò then chốt. Sự hiện diện mạnh mẽ trên mạng xã hội giúp gia tăng độ nhận diện thương hiệu. Nhà hàng nên hợp tác với các đơn vị quay phim, chụp ảnh và trang trí tiệc cưới chuyên nghiệp. Mô hình liên kết dịch vụ trọn gói đem lại giải pháp tiện ích toàn diện cho các cặp đôi. Việc tập trung nâng tầm chất lượng dịch vụ tiệc cưới bảo đảm vị thế dẫn đầu bền vững cho đơn vị.

4.1. Ứng dụng công nghệ quản trị dịch vụ

Chuyển đổi số là xu hướng tất yếu trong quản trị dịch vụ nhà hàng hiện đại. Nhà hàng Full House nên triển khai phần mềm quản lý tiệc cưới tích hợp trực tuyến. Hệ thống này giúp quản lý lịch đặt sảnh, danh sách thực đơn và sơ đồ bàn tiệc minh bạch. Nhân viên và khách hàng có thể trao đổi thông tin nhanh chóng qua nền tảng điện tử. Việc ứng dụng công nghệ giảm thiểu sai sót do thao tác thủ công trong quá trình chuẩn bị. Hệ thống cơ sở dữ liệu số hỗ trợ ban quản lý phân tích xu hướng ẩm thực của khách hàng. Từ đó, doanh nghiệp chủ động cá nhân hóa trải nghiệm theo từng phân khúc khách tiệc cưới.

4.2. Xây dựng thương hiệu và chăm sóc khách hàng

Duy trì mối quan hệ bền chặt với khách hàng là chiến lược dài hạn hiệu quả. Nhà hàng cần xây dựng hệ thống khảo sát ý kiến khách hàng sau tiệc bằng mã QR tiện lợi. Đội ngũ chăm sóc khách hàng tiếp nhận đánh giá và giải quyết nhanh các phản hồi chưa hài lòng. Những chính sách ưu đãi ngày kỷ niệm ngày cưới giúp tạo thiện cảm sâu sắc với khách hàng cũ. Hoạt động truyền thông qua kênh mạng xã hội cần nhấn mạnh lợi thế không gian bên bờ sông Hương thơ mộng. Việc giữ vững uy tín dịch vụ sẽ tạo hiệu ứng truyền miệng tích cực trong cộng đồng. Đây là nguồn khách hàng tự nhiên và bền vững nhất của doanh nghiệp.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch và dịch vụ ẩm thực đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu kinh tế của thành phố Huế. Trong bối cảnh thị trường ngày càng xuất hiện nhiều đơn vị cung ứng dịch vụ tiệc cưới và sự cạnh tranh gia tăng gay gắt, các doanh nghiệp kinh doanh nhà hàng - khách sạn buộc phải liên tục cải tiến chất lượng dịch vụ để giữ vững thị phần. Đồng thời, sự biến động của nguồn nhân lực sau các biến cố kinh tế đặt ra yêu cầu cấp thiết về việc chuẩn hóa quy trình và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Xuất phát từ bối cảnh thực tiễn tại Khách sạn Century Riverside Huế, đề tài "Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House – Khách sạn Century Huế" được thực hiện nhằm nhận diện mức độ đáp ứng nhu cầu khách hàng, xác định các điểm nghẽn trong vận hành và đề xuất giải pháp cải thiện năng lực cạnh tranh cho đơn vị.

Văn bản nghiên cứu đặt ra 02 câu hỏi nghiên cứu cụ thể:

1. Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House hiện tại như thế nào?
2. Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà Full House là giải pháp gì? Dựa vào đâu để đưa ra những giải pháp đó?

Mục tiêu nghiên cứu được xác định bao gồm:

• Mục tiêu chung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House, từ đó đưa ra giải pháp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng, làm thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Hệ thống hóa cơ sở thực tiễn về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ tiệc cưới.
  2. Phân tích đánh giá của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House.
  3. Đề xuất giải pháp để hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House – Khách sạn Century Huế, tập trung vào ý kiến đánh giá của khách hàng đã trực tiếp sử dụng dịch vụ đặt tiệc hoặc tham dự tiệc cưới tại đây.
• Phạm vi không gian: Bộ phận nhà hàng Full House trực thuộc Khách sạn Century Riverside Huế (địa chỉ: số 49 đường Lê Lợi, thành phố Huế).
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phản ánh tình hình hoạt động kinh doanh và lao động được thu thập trong giai đoạn 2020 – 2022. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các khái niệm chuẩn mực về dịch vụ và chất lượng dịch vụ, trích dẫn định nghĩa dịch vụ theo Luật Giá năm 2013, quan điểm của TS. Nguyễn Văn Thanh và Philip Kotler; các tiếp cận về chất lượng từ Tổ chức Kiểm soát Chất lượng Châu Âu (EOQC), Crosby, tiêu chuẩn ISO 8402 và dự thảo DIS 9000:2000.

Mô hình lý thuyết nền tảng gồm:

• Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ (Service Quality Gaps) của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985), phân tích sự chênh lệch giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế chuyển giao dịch vụ qua 5 khoảng cách (GAP 1 đến GAP 5).
• Thang đo SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1988) gồm 5 thành phần: Độ tin cậy (Reliability), Độ đáp ứng (Responsiveness), Sự đảm bảo (Assurance), Sự đồng cảm (Empathy) và Phương tiện hữu hình (Tangibles).
• Mô hình SERVPERF của Cronin và Taylor (1992): Tác giả lựa chọn mô hình này làm khung phân tích chính. Khác với SERVQUAL (đo lường khoảng cách giữa cảm nhận và kỳ vọng), SERVPERF đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn toàn dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (Performance-based: Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận), giúp bảng hỏi ngắn gọn và phản ánh trực tiếp trải nghiệm tiêu dùng.

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa định tính và định lượng:

• Nghiên cứu định tính: Tiến hành quan sát thực địa về quy trình, cơ sở vật chất, thái độ nhân viên; phỏng vấn nhóm mục tiêu khách hàng; tham khảo ý kiến chuyên gia nội bộ gồm 2 tổ phó nhà hàng, quản lý, bếp trưởng và kế toán để điều chỉnh thang đo gốc cho phù hợp với đặc thù dịch vụ tiệc cưới tại địa phương.
• Nghiên cứu định lượng: Thu thập ý kiến qua bảng hỏi cấu trúc gồm 28 câu hỏi đo lường 24 biến quan sát bằng thang đo Likert 5 điểm (từ 1 = Hoàn toàn không đồng ý đến 5 = Hoàn toàn đồng ý).
• Quy mô mẫu: Áp dụng quy tắc kích thước mẫu tối thiểu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) với tỷ lệ tối thiểu 5 mẫu cho mỗi biến quan sát ($n = m \times 5 = 24 \times 5 = 120$ mẫu). Nhằm hạn chế sai sót và bù trừ phiếu không hợp lệ, tác giả thu thập thực tế 150 mẫu khảo sát theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện từ danh sách khách hàng đặt tiệc và khách dự tiệc tại Full House.
• Phương pháp xử lý dữ liệu: Sử dụng phần mềm thống kê để thực hiện Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ %); Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng Cronbach’s Alpha (điều kiện chấp nhận: hệ số $\alpha > 0{,}6$, hệ số tương quan biến - tổng Item-Total Correlation $> 0{,}3$); Phân tích nhân tố khám phá EFA (tiêu chuẩn: Factor Loading $> 0{,}5$, chỉ số $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê với Sig. $< 0{,}05$, tổng phương sai trích $> 50%$); Phân tích hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động của các nhân tố độc lập lên biến phụ thuộc; Kiểm định One-sample T-test để đối chiếu giá trị trung bình mức độ hài lòng.

Nguồn dữ liệu:

• Dữ liệu thứ cấp: Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 từ Phòng Tài chính - Kế toán; số liệu nhân sự từ Phòng Hành chính - Nhân sự; tài liệu giới thiệu và thực đơn từ Phòng Sales & Marketing của Khách sạn Century Riverside Huế.
• Dữ liệu sơ cấp: Dữ liệu điều tra từ 150 phiếu khảo sát khách hàng hoàn thành trong quý IV/2023.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu

Chương này hệ thống hóa toàn diện các lý thuyết chuyên ngành về dịch vụ tiệc cưới và đo lường chất lượng dịch vụ. Tác giả chỉ rõ 5 ý nghĩa xã hội của tiệc cưới (xác nhận quyết định hôn nhân, kết nối gia đình - bạn bè, duy trì truyền thống văn hóa, tạo cơ hội kinh tế cho chuỗi cung ứng, lưu giữ kỷ niệm đời người) và làm rõ 5 đặc tính chi phối dịch vụ tiệc cưới: tính vô hình, tính không thể tách rời giữa sản xuất và tiêu dùng, tính không đồng đều về chất lượng (chịu ảnh hưởng lớn bởi sức khỏe và thái độ phục vụ của nhân viên trong ngày), tính không dự trữ được và tính không chuyển quyền sở hữu.

Từ việc so sánh mô hình SERVQUAL và SERVPERF, tác giả chứng minh tính ưu việt của thang đo cảm nhận SERVPERF trong nghiên cứu thực nghiệm tiệc cưới và xây dựng hệ thống 24 biến quan sát (21 biến độc lập thuộc 5 nhóm nhân tố và 3 biến phụ thuộc đo lường sự hài lòng):

Nhóm nhân tố	Mã hóa	Nội dung biến quan sát cụ thể
Mức độ tin cậy	TC1	Nhà hàng cung cấp dịch vụ tiệc đúng như đã giới thiệu
	TC2	Nhà hàng hỗ trợ và giúp đỡ nhiệt tình khi khách gặp khó khăn
	TC3	Giải quyết linh hoạt, nhanh chóng những trở ngại của khách
	TC4	Thông báo kịp thời, nhanh chóng khi có thay đổi quy trình tổ chức
Mức độ đáp ứng	DU1	Nhân viên chu đáo, sẵn sàng giúp đỡ và đáp ứng nhanh nhu cầu
	DU2	Nhân viên đáp ứng tốt việc phục vụ thức ăn và thức uống trên bàn
	DU3	Quy trình tổ chức tiệc đáp ứng nhu cầu kỳ vọng của khách
	DU4	Xử lý nhanh chóng, kịp thời khi lượng khách mời đông hơn dự định
Mức độ đảm bảo	DB1	Nhân viên có phong cách chuyên nghiệp, giao tiếp lịch sự, thân thiện
	DB2	Thức ăn, thức uống ngon, hợp khẩu vị, đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm
	DB3	Khăn ăn, khăn phủ bàn, chén đĩa, đũa muỗng đảm bảo vệ sinh sạch sẽ
	DB4	Đảm bảo quy trình tổ chức tiệc chu đáo, hấp dẫn
Mức độ đồng cảm	DC1	Nhà hàng luôn đặc biệt lắng nghe, quan tâm đến ý kiến của khách
	DC2	Nhà hàng luôn đặt lợi ích của khách hàng lên hàng đầu
	DC3	Nhân viên nhà hàng thể hiện sự quan tâm chu đáo đến khách
	DC4	Nhân viên hiểu rõ nhu cầu của khách nhằm phục vụ tốt hơn
Phương tiện hữu hình	PTHH1	Vị trí thuận lợi, cảnh quan ven sông Hương đẹp
	PTHH2	Sức chứa lớn, không gian thoải mái, rộng rãi
	PTHH3	Cơ sở vật chất sang trọng, trang thiết bị hiện đại
	PTHH4	Nhân viên phục vụ có trang phục gọn gàng, lịch sự
	PTHH5	Bảng hướng dẫn rõ ràng, khu vực giữ xe thuận tiện
Sự hài lòng	HL1	Nhìn chung, khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ tiệc cưới
	HL2	Sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ tiệc tại nhà hàng khi có nhu cầu
	HL3	Sẵn sàng giới thiệu Full House cho người quen khi có nhu cầu tổ chức

Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House - Khách sạn Century Huế

Chương 2 tập trung phân tích thực trạng đơn vị nghiên cứu và quy trình vận hành dịch vụ tiệc cưới:

• Khái quát lịch sử hình thành: Khách sạn tiền thân là Khách sạn Hương Giang II (khởi công năm 1985, đi vào hoạt động năm 1991), chuyển đổi thành liên doanh Century Riverside Huế từ ngày 01/01/1993, được Tổng cục Du lịch công nhận đạt chuẩn 4 sao vào năm 2001, quy mô hiện hữu gồm 133 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế.
• Phân tích tài chính và nhân sự: Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020 – 2022 cho thấy doanh nghiệp chịu tác động nặng nề bởi dịch Covid-19 trong năm 2021 dẫn đến thua lỗ, nhưng đã phục hồi nhanh chóng trong năm 2022:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2020	Năm 2021	Năm 2022	So sánh 2021/2020 (+/-)	So sánh 2022/2021 (+/-)
Tổng doanh thu (tỷ đồng)	33,00	14,20	52,80	-18,80	+38,60
Tổng chi phí (tỷ đồng)	29,80	20,20	47,00	-9,60	+26,80
Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng)	3,20	-6,00	5,80	-9,20	+11,80
Lợi nhuận sau thuế (tỷ đồng)	2,56	-6,00	4,64	-8,56	+10,64

• Về cơ cấu lao động: Quy mô nhân sự biến động tương ứng với chu kỳ kinh doanh. Tổng số lao động năm 2020 là 37 người (cắt giảm do dịch bệnh), tăng lên 82 người năm 2021 và đạt 132 người vào năm 2022. Năm 2022, lao động trực tiếp chiếm 70,46% (93 người); phân theo trình độ gồm đại học chiếm 25,00% (33 người), cao đẳng chiếm 15,91% (21 người), lao động phổ thông chiếm tỷ trọng cao nhất 59,09% (78 người); phân theo giới tính tương đối cân bằng với 48,49% nam và 51,51% nữ.
• Quy mô và quy trình tổ chức tiệc cưới tại Full House: Nhà hàng có diện tích trên 600m2, sức chứa tối đa hơn 800 khách, phục vụ bàn tròn 10 khách. Quy trình vận hành gồm 6 công đoạn chặt chẽ:
  1. Nhận đặt tiệc và ký kết hợp đồng dịch vụ.
  2. Lập bảng phân công chi tiết đến các bộ phận chức năng (bếp, mặt bằng, kế toán bar, khăn vải, kỹ thuật, nhân sự).
  3. Quy trình phục vụ tiệc: Chuẩn bị cá nhân và phòng tiệc; bố trí định mức 1 nhân viên nam và 1 nhân viên nữ phụ trách 4 bàn (nhân viên nam chuyên tiếp món và thu dọn đồ bẩn, nhân viên nữ phục vụ đồ uống và đặt món lên bàn bằng tay phải tại vị trí trung tâm); đón tiếp và phục vụ trong tiệc.
  4. Nghi thức lễ cưới: Khung giờ quy chuẩn từ 11h20 (thông báo ổn định) đến 11h30 (khai mạc chính thức), trình diễn ca múa nhạc, chú rể đón cô dâu từ sân khấu mở, mời bố mẹ hai bên, phát biểu, cắt bánh kem, rót tháp rượu champagne, nghi thức kính rượu và giao bôi.
  5. Tiễn khách.
  6. Thanh toán, giải quyết phát sinh, đóng gói món thừa cho chủ tiệc và khảo sát lấy ý kiến phản hồi.
• Cơ cấu thực đơn: Nhà hàng cung cấp 8 set thực đơn tiệc cưới chuẩn với mức giá linh hoạt từ 280.000 đồng đến 400.000 đồng/suất (khung giá dao động tổng thể 280.000 – 500.000 đồng/khách):

Nhóm thực đơn	Mức giá niêm yết	Cơ cấu món ăn tiêu biểu
Thực đơn 1 & 2	280.000 đ/suất	Khai vị gỏi, bò nướng giấy bạc/sa tế, lẩu cua đồng/bò nấu rượu vang, xôi/cơm chiên tôm chấy, tráng miệng mousse xoài hoặc bánh tart
Thực đơn 3 & 4	320.000 đ/suất	Gỏi hải sản/bắp chuối, súp cua gạch hạt sen, cá hồi nướng rong biển, lẩu đuôi bò/bò sốt vang, tráng miệng flan hoặc chè sen
Thực đơn 5 & 6	370.000 đ/suất	Gỏi bò rau mùa, cá hồi nướng/tôm sú chanh dây, vịt kiểu Pháp/chân giò ngũ vị, xôi gấc tôm chấy, bánh su kem hoặc sữa chua
Thực đơn 7 & 8	400.000 đ/suất	Gỏi tổng hợp/chả thát lát, chình um bánh mỳ, heo bản hấp/cá hồi nướng giấy bạc, gà nướng mật ong, tráng miệng kem flan hoặc nho Mỹ

Chương này cũng thiết lập toàn bộ quy trình kiểm định thống kê SPSS theo danh mục dữ liệu gồm kiểm định Cronbach’s Alpha thang đo độc lập và phụ thuộc, phân tích EFA biến độc lập và phụ thuộc, kiểm định hồi quy và kiểm định One-sample T-test để đo lường ý kiến khách hàng đối với 5 thành phần chất lượng.

Chương 3: Định hướng giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ tiệc cưới tại nhà hàng Full House – Khách sạn Century Huế

Chương 3 đề xuất hệ thống giải pháp xuất phát từ các khía cạnh đo lường của mô hình SERVPERF và định hướng phát triển của khách sạn:

• Giải pháp về Mức độ tin cậy: Chuẩn hóa cam kết dịch vụ, thực hiện nghiêm ngặt thỏa thuận hợp đồng, xây dựng quy chế phối hợp phản ứng nhanh khi phát sinh sự cố kỹ thuật hoặc thay đổi lịch trình tổ chức.
• Giải pháp về Mức độ đáp ứng: Nâng cao năng lực và tốc độ phục vụ bàn; tối ưu hóa khâu tiếp ứng món ăn; thiết lập kịch bản dự phòng nhân lực và thực phẩm khi số lượng khách phát sinh vượt ngoài dự kiến.
• Giải pháp về Mức độ đảm bảo: Tăng cường kiểm soát an toàn vệ sinh thực phẩm từ khâu nhập nguyên liệu đến bàn tiệc; chuẩn hóa công tác vệ sinh dụng cụ ăn uống (khăn bàn, chén đĩa); đào tạo nghiệp vụ giao tiếp, văn hóa ứng xử chuyên nghiệp cho đội ngũ nhân viên.
• Giải pháp về Mức độ đồng cảm: Thiết lập kênh ghi nhận sở thích riêng của các cặp đôi; tăng cường sự tương tác và quan tâm chân thành từ nhân viên tiếp xúc; thực hiện khảo sát ý kiến khách hàng sau tiệc một cách bài bản.
• Giải pháp về Phương tiện hữu hình: Đầu tư nâng cấp hệ thống âm thanh, ánh sáng sân khấu; chỉnh trang không gian sảnh tiệc ven sông Hương; cải tạo khu vực đỗ xe và bổ sung hệ thống biển chỉ dẫn khoa học.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính kèm số liệu thực chứng

1. Thực trạng sản xuất kinh doanh: Khóa luận phản ánh bức tranh phục hồi tài chính của Khách sạn Century Riverside Huế sau giai đoạn khủng hoảng. Năm 2021, doanh thu chạm đáy 14,2 tỷ đồng và chịu lỗ sau thuế 6,0 tỷ đồng do lệnh giãn cách phòng dịch. Đến năm 2022, tổng doanh thu phục hồi lên 52,8 tỷ đồng (tăng 271,8% so với năm 2021), lợi nhuận sau thuế đạt 4,64 tỷ đồng.
2. Tổ chức nguồn nhân lực: Đơn vị tái cơ cấu lực lượng lao động từ mức tối thiểu 37 người (2020) lên 132 người (2022). Khóa luận làm rõ đặc điểm cơ cấu lao động ngành dịch vụ ẩm thực tại đơn vị với 70,46% là lao động trực tiếp và 59,09% là lao động phổ thông, cho thấy áp lực đào tạo lại chuyên môn là rất lớn.
3. Quy chuẩn hóa quy trình dịch vụ tiệc cưới: Khóa luận chi tiết hóa quy trình tiếp nhận và tổ chức tiệc cưới gồm 6 công đoạn; xác định định mức nhân sự phục vụ chuẩn mực (1 nam 1 nữ/4 bàn tiệc); hệ thống hóa 8 bộ thực đơn tiệc cưới mẫu từ 280.000 đến 400.000 đồng/suất với sức chứa sảnh tiệc lên đến 800 khách.
4. Xây dựng công cụ đo lường thực nghiệm: Thiết lập thành công bảng hỏi 24 biến quan sát thích ứng với mô hình SERVPERF trong bối cảnh nhà hàng tiệc cưới tại Thừa Thiên Huế.

Giải pháp và kiến nghị của tác giả

Khóa luận đã định hình hệ thống giải pháp đồng bộ trên 5 trục thành phần:

• Tăng cường mức độ tin cậy bằng việc giữ vững cam kết và đảm bảo tính chính xác của hợp đồng dịch vụ.
• Cải thiện mức độ đáp ứng thông qua việc rút ngắn thời gian phục vụ món và xử lý linh hoạt biến động số lượng khách.
• Củng cố mức độ đảm bảo nhờ kiểm soát vệ sinh an toàn thực phẩm, đồng bộ dụng cụ và đào tạo kỹ năng nghiệp vụ bàn.
• Gia tăng mức độ đồng cảm bằng việc lắng nghe, tư vấn cá nhân hóa chương trình tiệc theo ngân sách của từng cặp đôi.
• Nâng cấp phương tiện hữu hình với trọng tâm là trang thiết bị sân khấu, thẩm mỹ bàn tiệc và cảnh quan ngoại cảnh ven sông.

Đóng góp về mặt học thuật và thực tiễn

• Về mặt lý luận: Đề tài kiểm chứng tính ứng dụng của mô hình cảm nhận SERVPERF (Cronin & Taylor, 1992) trong việc đánh giá dịch vụ tiệc cưới tại thị trường miền Trung, khẳng định việc giản lược đo lường kỳ vọng giúp tối ưu hóa công tác thu thập dữ liệu khách hàng sau sự kiện.
• Về mặt thực tiễn: Khóa luận cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng và mô tả thực tế quy trình vận hành tiệc cưới tại Khách sạn Century Riverside Huế, hỗ trợ ban giám đốc và bộ phận nhà hàng Full House có căn cứ cụ thể để kiểm soát chi phí, tiêu chuẩn hóa phục vụ và nâng cao chất lượng trải nghiệm của thực khách.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi nghiên cứu được công bố:

• Phạm vi chọn mẫu: Nghiên cứu áp dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi ngẫu nhiên với quy mô 150 khách hàng trong khung thời gian hẹp (từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023), chưa bao quát hết sự biến động chất lượng dịch vụ giữa mùa cưới cao điểm và thấp điểm trong năm.
• Đối tượng khảo sát: Nghiên cứu gộp chung giữa đối tượng khách hàng trực tiếp đặt tiệc (chủ tiệc - người ký hợp đồng và chi trả) với đối tượng khách mời tham dự tiệc. Do kỳ vọng và góc độ tiếp cận dịch vụ của hai nhóm đối tượng này có sự khác biệt rõ rệt (chủ tiệc quan tâm nhiều đến giá cả, cam kết, kịch bản; khách mời chú trọng nhiều vào khẩu vị món ăn, tốc độ phục vụ), việc chưa phân tích tách biệt có thể làm giảm tính chuyên sâu của giải pháp.
• Giới hạn không gian: Đề tài chỉ khảo sát tại một nhà hàng Full House thuộc khách sạn Century Riverside Huế, chưa tiến hành đối sánh chéo với các trung tâm tiệc cưới đối thủ trên địa bàn thành phố.

Hướng nghiên cứu mở rộng:

• Mở rộng quy mô mẫu và áp dụng kỹ thuật chọn mẫu xác suất phân tầng theo thời gian tổ chức tiệc.
• Phân nhóm đối tượng nghiên cứu thành 2 tệp độc lập (chủ tiệc và khách mời dự tiệc) để so sánh đa nhóm thông qua kiểm định Independent Samples T-test hoặc ANOVA.
• Mở rộng mô hình nghiên cứu sang so sánh tương quan chất lượng dịch vụ tiệc cưới giữa các khách sạn 3-5 sao trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu này cung cấp giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

• Đối với sinh viên đại học chuyên ngành Quản trị kinh doanh, Quản trị khách sạn - nhà hàng, Kinh doanh thương mại: Khóa luận là tài liệu mẫu mực về cách xây dựng đề cương, phát triển thang đo nghiên cứu dịch vụ dựa trên mô hình SERVPERF và triển khai phương pháp định lượng bằng phần mềm thống kê (Cronbach’s Alpha, EFA, Hồi quy, T-test).
• Đối với học viên và người thực hiện nghiên cứu ứng dụng: Phần hệ thống hóa lý thuyết về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman (1985) và 24 tiêu chí đo lường cụ thể hóa trong ngành tiệc cưới có thể được kế thừa trực tiếp cho các đề tài nghiên cứu về sự hài lòng trong lĩnh vực F&B (Food and Beverage).
• Đối với cấp quản lý nhà hàng - khách sạn: Tài liệu mang lại giá trị thực tiễn cao thông qua bản mô tả chi tiết quy trình 6 bước phục vụ tiệc cưới, kịch bản điều phối sân khấu lễ cưới chuẩn mực, bảng định mức nhân sự phục vụ bàn (1 nam 1 nữ/4 bàn) và các bảng thực đơn chuẩn tương ứng với từng phân khúc giá.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng mô hình lý thuyết nào làm trọng tâm để đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới?
Tác giả sử dụng mô hình SERVPERF do Cronin & Taylor phát triển năm 1992 (bắt nguồn từ mô hình SERVQUAL của Parasuraman et al., 1988). Mô hình này đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên mức độ cảm nhận thực tế của khách hàng (Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận) qua 5 thành phần: Mức độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Mức độ đảm bảo, Mức độ đồng cảm và Phương tiện hữu hình.

2. Quy mô mẫu khảo sát định lượng là bao nhiêu và được xác định theo nguyên tắc nào?
Kích thước mẫu tối thiểu được xác định dựa trên nguyên tắc của Hair et al. (1998) với tỷ lệ 5 mẫu cho 1 biến quan sát ($24 \text{ biến} \times 5 = 120 \text{ mẫu}$). Để dự phòng sai sót, tác giả đã thu thập tổng cộng 150 mẫu khảo sát thực tế từ những khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Full House từ tháng 10/2023 đến tháng 12/2023.

3. Tình hình tài chính của Khách sạn Century Riverside Huế biến động ra sao trong giai đoạn 2020 – 2022?
Năm 2020, khách sạn đạt doanh thu 33,0 tỷ đồng, lợi nhuận sau thuế đạt 2,56 tỷ đồng. Năm 2021, do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19 và giãn cách xã hội, doanh thu giảm sâu xuống còn 14,2 tỷ đồng, chịu lỗ sau thuế 6,0 tỷ đồng. Đến năm 2022, hoạt động phục hồi mạnh mẽ với doanh thu đạt 52,8 tỷ đồng và lợi nhuận sau thuế đạt 4,64 tỷ đồng.

**4. Cơ cấu nhân sự

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU 1. Khái niệm dịch vụ Do tính chất phức tạp, đa dạng và tính vô hình của dịch vụ nên các nhà nghiên cứu hiện này vẫn chưa đưa ra một định nghĩa thống nhất về dịch vụ. Đến nay vẫn có rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm: Theo luật giá năm 2013 : “Dịch vụ là hàng hóa có tính vô hình, quá trình sản xuất và tiêu dùng không tách rời nhau, bao gồm các loại dịch vụ trong hệ thống ngành sản phẩm Việt Nam theo quy định của pháp luật.TS Nguyễn Văn Thanh cho rằng: “Dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo (phi vật chất) nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và tạo ra sự khác biệt, nâng cao vị thế của danh tiếng sản phẩm dịch vụ; Và làm đa dạng hóa, phong phú hóa, khác biệt hóa, nổi trội hóa,.mà cao nhất là trở thành những thương hiệu mạnh; Đồng thời, hình thành những nét văn hóa kinh doanh và tạo ra sự hài lòng cao cho người tiêu dùng, để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”.

Philip Kotler định nghĩa dịch vụ như sau: “Dịch vụ là mọi biện pháp hay lợi ích mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không sờ thấy được và không dẫn đến sự chiếm đoạt một cái gì đó. Việc thực hiện dịch vụ có thể có hoặc không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó”. Tóm lại, dịch vụ là một hoạt động nhằm đáp ứng và làm thỏa mãn trực tiếp nhu cầu của người tiêu dùng 1. Giới Thiệu về tiệc cưới 1.

khái niệm: Tiệc cưới là một bữa tiệc được tổ chức sau khi hoàn thành một buổi lễ cưới, nó cũng có thể tổ chức cùng với Lễ kết hôn. Tiệc cưới dùng để thông báo tới các quan khách, họ hàng, bạn bè của cô dâu, chú rể về cuộc hôn nhân và cô dâu, chú rể từ ngày hôm nay sẽ chính thức thành vợ chồng. Ý nghĩa của tiệc cưới trong đời sống xã hội: Tiệc cưới không chỉ là một sự kiện cá nhân mà còn đóng vai trò quan trọng trong đời sống xã hội, mang đến nhiều ý nghĩa sâu sắc. 8 SVTH: Đặng Ngọc Long Khóa luận tốt nghiệp GVHS: Th.S Võ Thị Mai Hà Thứ nhất, tiệc cưới không chỉ đơn thuần là một sự kiện để thể hiện tình yêu mà còn là biểu tượng cho sự quyết định và chấp nhận mối quan hệ.

Trong nhiều văn hóa, đám cưới đánh dấu bước ngoặt quan trọng trong cuộc sống, được xã hội công nhận và ủng hộ. Thứ hai, tiệc cưới tạo ra cơ hội kết nối và gắn kết gia đình cũng như bạn bè. Đây là dịp quan trọng để những người thân yêu tụ họp, chia sẻ niềm vui và đồng lòng chúc mừng đôi uyên ương. Thứ ba, tiệc cưới thường tôn vinh và duy trì những giá trị truyền thống và văn hóa.

Từ lễ nghi và trang phục đến thực đơn, tiệc cưới là không gian thể hiện đặc trưng của từng cộng đồng, giữ gìn và tôn vinh những giá trị quan trọng. Thứ tư, sự kiện này không chỉ là niềm vui cá nhân mà còn mở ra cơ hội kinh tế và kinh doanh. Nó tạo ra nhu cầu cho các dịch vụ lễ cưới, nhà hàng, và các ngành nghề liên quan, đóng góp vào sự phồn thịnh của ngành công nghiệp vụ cưới. Cuối cùng, tiệc cưới không chỉ là một sự kiện trong ngày mà còn là một khoảnh khắc đáng nhớ và kỷ niệm.

Nó tạo điều kiện cho việc chia sẻ hạnh phúc, tạo ra những kí ức đẹp và lưu giữ những khoảnh khắc quan trọng trong cuộc sống của mọi người. Như vậy, tiệc cưới không chỉ là sự kiện riêng tư mà còn là một phần quan trọng của sự giao thoa giữa tình yêu cá nhân và đời sống xã hội. Dịch vụ tiệc cưới 1. Khái niệm: Dịch vụ tiệc cưới là các hoạt động dịch vụ cụ thể nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đến dự lễ cưới tại nhà hàng.

Dịch vụ tổ chức tiệc cưới là một trong những loại hình kinh doanh tiêu biểu về dịch vụ. Vì lẽ đó, nó cũng có đầy đủ các đặc điểm của một dịch vụ. Chất lượng dịch vụ tiệc cưới Chất lượng dịch vụ tiệc cưới phản ánh sự hoàn hảo trong việc tổ chức và phục vụ. Nó bao gồm không gian, thực phẩm, dịch vụ khách hàng, và không khí tổng thể Trước hết, không gian tổ chức tiệc cưới đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra không khí phù hợp với tâm hồn của đám cưới.

Nó không chỉ là nơi diễn ra các sự kiện chính mà còn là bức tranh nền cho bức tranh lãng mạn và đẹp đẽ của ngày cưới. Một không gian tinh tế, sáng tạo và phản ánh đúng phong cách của đôi vợ chồng sẽ tạo nên 9 SVTH: Đặng Ngọc Long Khóa luận tốt nghiệp GVHS: Th.S Võ Thị Mai Hà một bầu không khí đặc biệt, giúp khách mời đắm chìm trong không gian đậm chất lãng mạn và hạnh phúc. Thực phẩm chính là ngôi sao của bữa tiệc, và chất lượng của nó đóng vai trò quan trọng trong việc đánh bại trái tim của mọi người. Một thực đơn phong phú, chất lượng cao và được chế biến tinh tế không chỉ làm hài lòng khẩu vị mà còn tạo ra ấn tượng mạnh mẽ.

Sự sáng tạo trong việc kết hợp các món ăn, đồ uống phù hợp với sở thích của cặp đôi là yếu tố quyết định chất lượng của dịch vụ tiệc cưới. Dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp và tận tâm là một phần không thể thiếu trong quá trình tổ chức tiệc cưới. Sự linh hoạt và sẵn sàng hỗ trợ của đội ngũ tổ chức là chìa khóa để giải quyết mọi vấn đề một cách nhanh chóng và hiệu quả. Sự tận tâm này tạo ra sự tin tưởng, an tâm và hài lòng cho cặp đôi, giúp họ tập trung hoàn toàn vào niềm vui của ngày cưới.

Không khí tổng thể của buổi tiệc cưới là một phần không thể phai nhạt. Âm nhạc, ánh sáng và trang trí đều đóng vai trò quan trọng trong việc tạo nên một không gian sống động, ấn tượng và phản ánh chính xác tinh thần của đám cưới. Mỗi chi tiết nhỏ, từ bàn ghế đến đèn trang trí, đều cần được xem xét kỹ lưỡng để tạo ra một bức tranh tổng thể hài hòa và lôi cuốn. Tóm lại, chất lượng dịch vụ tiệc cưới không chỉ nằm trong việc cung cấp những dịch vụ chất lượng cao mà còn trong khả năng tổ chức, sáng tạo và tâm huyết của đội ngũ.

Đó là sự kết hợp hài hòa của không gian, thực phẩm, dịch vụ khách hàng và không khí tổng thể, tạo ra một trải nghiệm toàn diện và khó quên cho cặp đôi và khách mời trong ngày quan trọng nhất của họ. Đặc điểm của dịch vụ tiệc cưới: Dịch vụ tiệc cưới là một trong những loại hình kinh doanh tiêu biểu về dịch vụ. Vì vậy, nó cũng có đầy đủ các đặc điểm của một dịch vụ.  Tính vô hình: Hàng hóa có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị.

Khách hàng có thể tự xem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại, dịch vụ tiệc cưới mang tính vô hình, không có “mẫu” và “dùng thử” làm cho các giác quan của khách hàng khó đánh giá được lợi ích trước khi mua dịch vụ. Chỉ thông qua 10 SVTH: Đặng Ngọc Long Khóa luận tốt nghiệp GVHS: Th.S Võ Thị Mai Hà việc sử dụng dịch vụ mà nhà hàng, khách sạn cung cấp thì khách hàng mới có thể cảm nhận được và đánh giá một cách đúng đắn nhất.  Tính không tách rời giữa cung cấp và tiêu dùng dịch vụ: Quá trình cung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.

Người cung cấp dịch vụ và khách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm và thời gian phù hợp cho hai bên. Đối với dịch vụ tiệc cưới, khách hàng phải có mặt trong suốt quá trình cung cấp dịch.  Tính không đồng đều về chất lượng Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hóa. Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất.

Mặt khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ tiệc cưới lại chịu tác động mạnh bởi cách thức, kỹ năng, thái độ của người phục vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên phục vụ tiệc cưới vào buổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều về chất lượng dịch vụ tiệc cưới ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng.

Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ tiệc cưới hoàn hảo hay yếu kém rất khó xác định dựa vào một thước đo tiêu chuẩn mà phải xét đến các yếu tố liên quan khác trong từng trường hợp cụ thể.  Tính không dự trữ được Dịch vụ tiệc cưới tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, dịch vụ tiệc cưới không thể sản xuất hàng loạt để cất trữ, lưu kho và đem ra bán như hàng hóa khác.  Tính không chuyển quyền sở hữu được Khi mua một hàng hóa, khách hàng được chuyển quyền sở hữu và trở thành chủ sở hữu hàng hóa mình đã mua.

Khi mua dịch vụ tiệc cưới thì khách hàng chỉ được quyền sử dụng dịch vụ, được hưởng lợi ích mà dịch vụ tiệc cưới mang lại trong một thời gian nhất định mà thôi. Chất lượng dịch vụ Trên thực tế, có rất nhiều định nghĩa về chất lượng, một số định nghĩa về chất lượng mà ta thường gặp là: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. (European Organization for Quality Control) 11 SVTH: Đặng Ngọc Long Khóa luận tốt nghiệp GVHS: Th.S Võ Thị Mai Hà “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”. Crosby) “Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một thực thể tạo cho thực thể đó khả năng thỏa mãn những nhu cầu đã nêu ra và nhu cầu tiềm ẩn”.

(ISO 8402) (thực thể trong định nghĩa trên được hiểu là sản phẩm theo nghĩa rộng) Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đã đưa ra định nghĩa: “Chất lượng là khả năng của tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”. Chất lượng dịch vụ là một phạm trù hết sức trừu tượng, phức tạp và khó định nghĩa, do vậy có nhiều cách hiểu cách nhau.