Luận Văn Thạc Sĩ Về Quản Trị Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại Viettel Bắc Ninh

Luận văn thạc sĩ VNUA về quản trị khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Bắc Ninh, tập trung vào chiến lược và hiệu quả dịch vụ viễn thông.

• Tác giả: Ngô Minh Đức
• Người hướng dẫn: PGS. Lê Hữu Ảnh
• Trường học: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản Trị Kinh Doanh
• Đề tài: Quản Trị Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại Viettel Bắc Ninh
• Loại tài liệu: Luận Văn
• Năm xuất bản: 2018
• Địa điểm: Bắc Ninh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 2. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• 3. DANH MỤC BẢNG
• 4. DANH MỤC SƠ ĐỒ
• 5. TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
• 6. THESIS ABSTRACT
• 7. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
• 8. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 8.1. Mục tiêu chung
• 8.2. Mục tiêu cụ thể
• 9. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 9.1. Đối tượng nghiên cứu
• 9.2. Phạm vi nghiên cứu
• 10. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN
• 10.1. Một số khái niệm cơ bản
• 10.1.1. Khách hàng doanh nghiệp
• 10.1.2. Quản trị khách hàng và quản trị quan hệ khách hàng
• 10.1.3. Phân loại và vai trò của khách hàng doanh nghiệp

Tóm tắt

I. Tổng quan về Quản Trị Khách Hàng Doanh Nghiệp Tại Viettel Bắc Ninh

Quản trị khách hàng doanh nghiệp là một yếu tố quan trọng trong chiến lược phát triển bền vững của Viettel Bắc Ninh. Để tồn tại và phát triển trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, Viettel cần xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng. Việc quản lý thông tin khách hàng, chăm sóc và phát triển khách hàng là những nhiệm vụ chính trong quản trị khách hàng doanh nghiệp.

1.1. Khái niệm và vai trò của quản trị khách hàng

Quản trị khách hàng là quá trình xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Điều này không chỉ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng mà còn tạo ra giá trị lâu dài cho doanh nghiệp. Theo nghiên cứu, việc quản lý khách hàng hiệu quả có thể giúp Viettel Bắc Ninh tăng trưởng doanh thu và cải thiện hình ảnh thương hiệu.

1.2. Tình hình quản trị khách hàng tại Viettel Bắc Ninh

Viettel Bắc Ninh đã áp dụng nhiều phương pháp quản trị khách hàng hiện đại, bao gồm việc sử dụng phần mềm CRM để theo dõi và phân tích hành vi khách hàng. Điều này giúp công ty nắm bắt nhu cầu và mong muốn của khách hàng một cách nhanh chóng và chính xác.

II. Những Thách Thức Trong Quản Trị Khách Hàng Doanh Nghiệp

Mặc dù Viettel Bắc Ninh đã có nhiều nỗ lực trong việc quản trị khách hàng, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức lớn. Sự cạnh tranh từ các nhà cung cấp khác và sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng là những yếu tố cần được xem xét.

2.1. Cạnh tranh từ các nhà cung cấp khác

Sự gia tăng số lượng nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đã tạo ra áp lực lớn cho Viettel Bắc Ninh. Khách hàng có nhiều lựa chọn hơn, dẫn đến việc họ dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp nếu không hài lòng với dịch vụ.

2.2. Thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và sự chăm sóc. Viettel Bắc Ninh cần phải liên tục cập nhật và cải tiến dịch vụ để đáp ứng những yêu cầu này.

III. Phương Pháp Quản Trị Khách Hàng Hiệu Quả Tại Viettel Bắc Ninh

Để nâng cao hiệu quả quản trị khách hàng, Viettel Bắc Ninh đã áp dụng nhiều phương pháp khác nhau. Những phương pháp này không chỉ giúp cải thiện dịch vụ mà còn tạo ra sự gắn kết với khách hàng.

3.1. Sử dụng phần mềm CRM trong quản lý khách hàng

Phần mềm CRM giúp Viettel Bắc Ninh theo dõi thông tin khách hàng một cách chi tiết. Điều này cho phép công ty cá nhân hóa dịch vụ và chăm sóc khách hàng tốt hơn, từ đó tăng cường sự hài lòng và trung thành của khách hàng.

3.2. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ. Viettel Bắc Ninh đã tổ chức nhiều khóa đào tạo để nâng cao kỹ năng giao tiếp và xử lý tình huống cho nhân viên chăm sóc khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Quản Trị Khách Hàng Tại Viettel Bắc Ninh

Việc áp dụng các phương pháp quản trị khách hàng đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho Viettel Bắc Ninh. Số lượng khách hàng doanh nghiệp tăng lên đáng kể trong những năm qua.

4.1. Kết quả từ việc chăm sóc khách hàng

Số lượng khách hàng tham gia các chương trình chăm sóc khách hàng của Viettel Bắc Ninh đã tăng lên đáng kể. Điều này cho thấy sự quan tâm của khách hàng đối với dịch vụ của công ty.

4.2. Tăng trưởng doanh thu từ khách hàng doanh nghiệp

Doanh thu từ khách hàng doanh nghiệp đã có sự tăng trưởng ổn định trong những năm qua. Viettel Bắc Ninh đã đạt được nhiều thành tựu trong việc phát triển khách hàng và duy trì mối quan hệ lâu dài.

V. Kết Luận Và Định Hướng Tương Lai Của Quản Trị Khách Hàng Tại Viettel Bắc Ninh

Quản trị khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Bắc Ninh cần tiếp tục được cải thiện và phát triển. Định hướng tương lai sẽ tập trung vào việc nâng cao chất lượng dịch vụ và mở rộng mối quan hệ với khách hàng.

5.1. Định hướng phát triển dịch vụ khách hàng

Viettel Bắc Ninh sẽ tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Mục tiêu là tạo ra trải nghiệm tốt nhất cho khách hàng.

5.2. Tăng cường mối quan hệ với khách hàng

Việc xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng sẽ là ưu tiên hàng đầu. Viettel Bắc Ninh sẽ triển khai nhiều chương trình chăm sóc khách hàng để duy trì sự trung thành và hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông và công nghệ thông tin dành cho khách hàng tổ chức tại Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng lớn. Trong bối cảnh tỉnh Bắc Ninh chuyển mình mạnh mẽ thành trung tâm công nghiệp công nghệ cao của miền Bắc với hàng loạt khu công nghiệp quy mô lớn, việc hoàn thiện hoạt động quản trị khách hàng doanh nghiệp trở thành nhiệm vụ sống còn đối với các đơn vị cung cấp dịch vụ viễn thông. Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh doanh của tác giả Ngô Minh Đức, dưới sự hướng dẫn khoa học của Phó Giáo sư, Tiến sĩ Lê Hữu Ảnh tại Học viện Nông nghiệp Việt Nam, đã tập trung giải quyết bài toán cốt lõi này thông qua công trình nghiên cứu chuyên sâu về thực tiễn vận hành tại Viettel Bắc Ninh.

Mục tiêu trọng tâm của nghiên cứu là hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị khách hàng doanh nghiệp, phân tích thực trạng quản trị khách hàng tổ chức trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh giai đoạn từ năm 2015 đến năm 2017, từ đó đề xuất các giải pháp khả thi nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và định hướng phát triển bền vững đến năm 2020. Phạm vi nghiên cứu bao quát toàn bộ hệ thống khách hàng tổ chức sử dụng các dịch vụ viễn thông, mạng internet cáp quang, kênh truyền số liệu và giải pháp công nghệ thông tin do chi nhánh cung cấp.

Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn to lớn về mặt quản trị và hiệu quả kinh tế. Trong giai đoạn 2015-2017, số lượng khách hàng doanh nghiệp của đơn vị đã tăng trưởng ấn tượng từ 7.297 doanh nghiệp lên 11.309 doanh nghiệp, đạt tốc độ tăng bình quân 24,5%/năm. Đồng thời, doanh thu bán hàng và cung cấp dịch vụ duy trì đà tăng trưởng cao, giúp lợi nhuận sau thuế năm 2017 đạt 179,43 tỷ đồng, tăng 166,0% so với năm 2016. Đề tài khẳng định việc tối ưu hóa quản trị hồ sơ và dịch vụ chăm sóc khách hàng giúp tiết kiệm chi phí gấp 5 lần so với việc tìm kiếm khách hàng mới, tạo lập nền tảng vững chắc để nâng cao năng lực cạnh tranh trên thị trường viễn thông B2B.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết quản trị quan hệ khách hàng hiện đại, kết hợp với các mô hình marketing dịch vụ trong môi trường kinh doanh B2B. Trọng tâm lý thuyết của đề tài dựa trên quan điểm của Philip Kotler cùng nghiên cứu kinh điển của Reichheld và Sasser, chỉ ra rằng việc giảm 5% tỷ lệ khách hàng rời bỏ có thể giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận từ 25% đến 85%. Chi phí để thu hút một khách hàng mới trong thực tế thường cao gấp 5 lần so với chi phí duy trì một khách hàng hiện hữu. Bên cạnh đó, luận văn kế thừa các luận điểm quản trị khách hàng của Lê Vĩnh Phúc (2017), Nguyễn Hùng Cường và Trương Đình Chiến (2015) về việc kiến tạo giá trị dài hạn giữa tổ chức cung cấp dịch vụ và đối tác kinh doanh.

Khung lý thuyết của nghiên cứu tập trung làm rõ 4 khái niệm và mô hình nền tảng:

• Khách hàng doanh nghiệp: Tổ chức mua sắm sản phẩm, dịch vụ làm yếu tố đầu vào phục vụ hoạt động sản xuất kinh doanh hoặc điều hành công quyền, với đặc trưng nhu cầu thứ cấp, khối lượng tiêu dùng lớn và quy trình ra quyết định đa tầng (Nguyễn Thượng Thái, 2014).
• Quản trị quan hệ khách hàng B2B: Quy trình chiến lược tích hợp nhằm thu thập, phân tích dữ liệu và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại mọi điểm chạm.
• Mô hình Marketing Mix 4P trong kinh doanh B2B: Chiến lược kết hợp linh hoạt giữa sản phẩm dịch vụ hoàn chỉnh, chính sách giá phân tầng, kênh phân phối đa tầng và xúc tiến thương mại theo quy định của Luật Thương mại năm 2005.
• Dây chuyền khách hàng nội bộ: Quan điểm xem mỗi cá nhân, bộ phận bên trong tổ chức là khách hàng của nhau; sự thông suốt trong phục vụ nội bộ là điều kiện tiên quyết để làm hài lòng khách hàng bên ngoài.

Phương pháp nghiên cứu

Để bảo đảm tính khách quan và độ tin cậy khoa học, nghiên cứu sử dụng hệ thống dữ liệu thứ cấp kết hợp sơ cấp phong phú. Nguồn dữ liệu thứ cấp được trích xuất từ các báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh, báo cáo tài chính, dữ liệu cước viễn thông, hồ sơ quản lý khách hàng trên hệ thống tính cước BCCS của Phòng Kinh doanh và Phòng Chăm sóc khách hàng thuộc Viettel Bắc Ninh trong 3 năm liên tục từ năm 2015 đến năm 2017.

Cỡ mẫu nghiên cứu bao gồm toàn bộ 11.309 hồ sơ khách hàng doanh nghiệp đang hoạt động trên địa bàn tỉnh Bắc Ninh tính đến hết năm 2017. Phương pháp chọn mẫu phân tầng theo tiêu chí loại hình tổ chức (khối hành chính sự nghiệp và khối doanh nghiệp tư nhân) và theo mức doanh thu cước phát sinh hàng tháng. Đồng thời, đề tài tổng hợp khảo sát hoạt động của 366 nhân sự tại 8 trung tâm huyện, thị xã, thành phố để đánh giá quy trình vận hành thực tế.

Phương pháp phân tích chủ đạo bao gồm thống kê mô tả kinh tế (xác định số tuyệt đối, số tương đối, số bình quân, tốc độ tăng trưởng định gốc và liên hoàn) cùng phương pháp so sánh đối chiếu đa chiều. Lý do lựa chọn hệ thống phương pháp này là nhằm phản ánh chính xác các biến động thực tế về quy mô khách hàng, cơ cấu doanh thu và hiệu quả của từng chính sách chăm sóc khách hàng qua từng năm, tạo cơ sở thực chứng vững chắc cho các đề xuất hoàn thiện hệ thống quản trị.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích thực trạng quản trị khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Bắc Ninh giai đoạn 2015-2017 đã mang lại những phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, quy mô khách hàng doanh nghiệp tăng trưởng nhanh chóng và liên tục. Năm 2015, tổng số khách hàng doanh nghiệp của chi nhánh đạt 7.297 đơn vị; năm 2016 tăng lên 8.918 đơn vị (tăng 22,2%, tương đương tăng 1.621 khách hàng); đến năm 2017 đạt 11.309 đơn vị (tăng 26,8%, tương đương tăng 2.391 khách hàng). Tốc độ tăng trưởng bình quân 3 năm đạt mức 24,5%/năm.

Thứ hai, cơ cấu khách hàng có sự phân hóa rõ rệt về loại hình và doanh thu. Khối doanh nghiệp tư nhân chiếm tỷ trọng áp đảo với 92,8% tổng số khách hàng (đạt 10.497 đơn vị vào năm 2017), trong khi khối hành chính sự nghiệp đạt 812 đơn vị (chiếm 7,2%). Phân loại theo doanh thu cho thấy nhóm khách hàng mang lại doanh thu cao trên 60 triệu đồng/năm duy trì mức tăng trưởng bình quân 32,1%/năm, khẳng định chất lượng tệp khách hàng ngày càng được nâng cao.

Thứ ba, nhóm khách hàng truyền thống duy trì tỷ trọng lớn nhưng có xu hướng biến động. Năm 2015, khách hàng gắn bó từ 3 năm trở lên đạt 4.730 đơn vị, chiếm 64,2% tổng số khách hàng; năm 2016 đạt 5.918 đơn vị, chiếm 59,9%. Sự gia nhập ồ ạt của các doanh nghiệp mới tại các khu công nghiệp như VSIP, Đại Đồng - Hoàn Sơn đã mở ra dư địa tăng trưởng khách hàng mới nhưng cũng đặt ra thách thức duy trì lòng trung thành.

Thứ tư, hiệu quả tài chính và năng lực hạ tầng tăng trưởng vượt bậc. Lợi nhuận sau thuế của chi nhánh tăng mạnh từ 52,80 tỷ đồng năm 2015 lên 108,09 tỷ đồng năm 2016 (tăng 204,7%) và chạm mốc 179,43 tỷ đồng năm 2017 (tăng 166,0%). Hạ tầng kỹ thuật được mở rộng nhanh chóng từ 266 trạm phát sóng BTS năm 2014 lên 393 trạm BTS năm 2017, cùng 1.600 km cáp quang và 1.667 điểm bán phủ kín 100% xã, phường, tạo bệ phóng vững chắc cho dịch vụ viễn thông B2B.

Thảo luận kết quả

Sự tăng trưởng vượt bậc về số lượng khách hàng và lợi nhuận bắt nguồn từ việc Viettel Bắc Ninh đã số hóa quy trình quản lý 5 bước: thu thập dữ liệu, phân loại đánh giá, theo sát biến động, phân quyền bảo mật trên phần mềm BCCS và cá thể hóa chăm sóc theo từng địa bàn. Chi nhánh đã bố trí bình quân mỗi xã có 1 nhân viên phụ trách trực tiếp, giúp nắm bắt kịp thời nhu cầu phát sinh của doanh nghiệp.

Khi đối chiếu với các đối thủ cạnh tranh trên thị trường như MobiFone (mạnh về các gói cước ưu đãi nội mạng giảm 30-40% cho nhóm 5-30 thuê bao) hay VinaPhone (nổi bật với chương trình Care Plus tặng máy điện thoại cao cấp cho khách hàng VIP có cước trên 5 triệu đồng/tháng), Viettel Bắc Ninh đã tạo ra sự khác biệt nhờ chiến lược phủ sóng hạ tầng vượt trội, chính sách tặng quà tri ân nhân ngày thành lập doanh nghiệp, Tết Nguyên đán và chương trình tài trợ miễn phí internet cáp quang cho 100% trường học trên toàn tỉnh.

Dữ liệu nghiên cứu thực chứng trong luận văn được mô hình hóa sinh động thông qua các bảng thống kê cước, bảng cơ cấu nhân sự 366 lao động (với năng suất bình quân 5,1 tỷ đồng/người/năm và thu nhập bình quân 26,64 triệu đồng/người/tháng) cùng sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng chuẩn hóa. Việc kết hợp biểu đồ cột chồng phân tích cơ cấu khách hàng và biểu đồ đường thể hiện đà tăng trưởng lợi nhuận đã cung cấp bức tranh toàn diện, chứng minh tính hiệu quả của chiến lược quản trị định hướng khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và bài học kinh nghiệm ngành viễn thông, luận văn đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm hoàn thiện công tác quản trị khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Bắc Ninh:

1. Nâng cấp hệ thống thông tin quản lý và ứng dụng dữ liệu lớn trong quản trị hồ sơ:

• Động từ hành động: Tự động hóa và chuẩn hóa 100% quy trình cập nhật dữ liệu khách hàng B2B trên nền tảng BCCS 2.0; tích hợp phân tích hành vi tiêu dùng cước.
• Target metric: Rút ngắn 40% thời gian xử lý phản ánh dịch vụ; nâng tỷ lệ hồ sơ chính xác, cập nhật liên tục lên 99%.
• Timeline: Triển khai từ Quý I/2018 đến hết Quý II/2019.
• Chủ thể thực hiện: Phòng Kỹ thuật phối hợp cùng Phòng Chăm sóc khách hàng.

2. Tái cấu trúc chính sách chăm sóc khách hàng theo hướng cá thể hóa chuyên sâu:

• Động từ hành động: Thiết kế các gói giải pháp tích hợp viễn thông - công nghệ thông tin (chữ ký số, hóa đơn điện tử, đường truyền số liệu riêng Leased Line) may đo riêng cho từng nhóm doanh nghiệp FDI và doanh nghiệp vừa và nhỏ.
• Target metric: Nâng tỷ lệ giữ chân khách hàng VIP lên trên 95%; tăng doanh thu bình quân trên mỗi khách hàng doanh nghiệp thêm 20%.
• Timeline: Áp dụng từ Quý III/2018 và duy trì định kỳ hàng năm.
• Chủ thể thực hiện: Phòng Kinh doanh và Ban Giám đốc chi nhánh.

3. Mở rộng kênh phát triển khách hàng và hoàn thiện chiến lược Marketing Mix B2B:

• Động từ hành động: Tối ưu hóa hiệu quả của 366 nhân viên địa bàn; đẩy mạnh tiếp thị trực tiếp tại các cụm công nghiệp mới; đa dạng hóa chương trình trải nghiệm giải pháp công nghệ miễn phí trong 30 ngày.
• Target metric: Phát triển tối thiểu 2.500 khách hàng doanh nghiệp mới mỗi năm; giữ vững trên 60% thị phần viễn thông B2B toàn tỉnh.
• Timeline: Giai đoạn 2018-2020.
• Chủ thể thực hiện: Khối Kinh doanh, hệ thống đại lý ủy quyền và 8 trung tâm huyện, thị xã.

4. Chuẩn hóa quy trình vận hành nội bộ và nâng cao năng lực đội ngũ nhân sự:

• Động từ hành động: Đào tạo chuyên sâu kỹ năng tư vấn giải pháp B2B cho toàn bộ cán bộ công nhân viên; thiết lập KPI liên phòng ban gắn liền với chỉ số hài lòng của khách hàng doanh nghiệp.
• Target metric: 100% nhân viên kinh doanh đạt chứng chỉ chuẩn hóa quy trình B2B; nâng năng suất lao động bình quân vượt mức 6,0 tỷ đồng/người/năm.
• Timeline: Định kỳ hàng quý từ năm 2018.
• Chủ thể thực hiện: Phòng Tổ chức Hành chính phối hợp cùng các phòng ban chức năng.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cao, đặc biệt phù hợp cho 4 nhóm đối tượng:

• Ban lãnh đạo và nhà quản trị doanh nghiệp viễn thông: Cung cấp khung tham chiếu toàn diện về mô hình tổ chức bộ máy kinh doanh, phân bổ 366 nhân sự địa bàn và phương pháp quản trị hạ tầng mạng lưới 393 trạm BTS nhằm tối ưu hóa chi phí vận hành tại thị trường cấp tỉnh.
• Chuyên viên kinh doanh và chăm sóc khách hàng B2B: Tài liệu hướng dẫn thực tế về quy trình 5 bước quản lý hồ sơ, kỹ thuật phân nhóm khách hàng theo doanh thu và kịch bản chăm sóc khách hàng doanh nghiệp giúp nâng cao tỷ lệ giữ chân đối tác.
• Giảng viên, nhà nghiên cứu và học viên cao học chuyên ngành Quản trị kinh doanh: Cung cấp nguồn dữ liệu thực chứng tin cậy về thị trường viễn thông giai đoạn 2015-2017, hệ thống hóa phương pháp luận thống kê kinh tế ứng dụng trong phân tích doanh nghiệp viễn thông.
• Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ B2B ngoài ngành viễn thông: Học hỏi mô hình quản trị dữ liệu BCCS, chiến lược marketing truyền miệng và ứng dụng quy luật giữ chân khách hàng của Reichheld & Sasser để gia tăng lợi nhuận bền vững.

Câu hỏi thường gặp

1. Quy trình quản lý hồ sơ khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Bắc Ninh gồm những bước nào? Quy trình gồm 5 bước chặt chẽ: Thu thập thông tin từ nhiều kênh; Đánh giá phân loại theo 3 tiêu chí (loại hình, doanh thu, độ trung thành); Theo sát cập nhật biến động dữ liệu; Phân quyền kiểm soát chỉnh sửa trên phần mềm BCCS giao cho Trưởng phòng CSKH; Quản lý chuyên sâu theo địa bàn với 1 nhân viên phụ trách trực tiếp mỗi huyện, thị xã.

2. Tốc độ tăng trưởng khách hàng doanh nghiệp của Viettel Bắc Ninh trong giai đoạn nghiên cứu đạt mức nào? Trong giai đoạn 2015-2017, số lượng khách hàng doanh nghiệp tăng trưởng từ 7.297 đơn vị lên 11.309 đơn vị, đạt tốc độ tăng bình quân 24,5%/năm. Riêng năm 2017 ghi nhận mức tăng kỷ lục thêm 2.391 doanh nghiệp (tăng 26,8% so với năm 2016), phản ánh hiệu quả tiếp cận thị trường vượt bậc của chi nhánh.

3. Vì sao công tác giữ chân khách hàng truyền thống lại được đặt lên hàng đầu trong ngành viễn thông? Theo lý thuyết của Reichheld và Sasser, giảm 5% tỷ lệ khách hàng rời bỏ giúp tăng lợi nhuận từ 25% đến 85%. Tại Viettel Bắc Ninh, chi phí tìm kiếm khách hàng mới cao gấp 5 lần chi phí duy trì khách hàng cũ. Năm 2015, nhóm khách hàng truyền thống chiếm tới 64,2% tổng số khách hàng, đóng vai trò nền tảng tạo ra doanh thu ổn định.

4. Hệ thống BCCS đóng vai trò gì trong hoạt động quản trị khách hàng tại chi nhánh? Hệ thống BCCS là phần mềm quản lý thuê bao và tính cước tập trung, cho phép lưu trữ toàn bộ lịch sử giao dịch, gói cước và hợp đồng của hơn 11.000 doanh nghiệp. Hệ thống phân quyền chặt chẽ theo từng cấp độ nhân viên, ngăn chặn việc tùy tiện sửa đổi dữ liệu và hỗ trợ giải quyết nhanh chóng các khiếu nại cước.

5. Đội ngũ nhân lực của Viettel Bắc Ninh được tổ chức ra sao để phục vụ thị trường B2B? Năm 2017, chi nhánh sở hữu lực lượng 366 cán bộ công nhân viên và cộng tác viên. Mỗi xã, phường đều có 1 nhân viên địa bàn phụ trách trực tiếp. Đội ngũ này đạt năng suất lao động ấn tượng 5,1 tỷ đồng/người/năm và thu nhập bình quân 26,64 triệu đồng/người/tháng, đảm bảo phục vụ sâu sát từng doanh nghiệp.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị quan hệ khách hàng doanh nghiệp trong ngành viễn thông, khẳng định vai trò quyết định của việc giữ chân khách hàng đối với tăng trưởng lợi nhuận.
• Đánh giá chi tiết thực trạng giai đoạn 2015-2017 tại Viettel Bắc Ninh với quy mô khách hàng đạt 11.309 doanh nghiệp, tốc độ tăng bình quân 24,5%/năm và lợi nhuận sau thuế đạt 179,43 tỷ đồng.
• Phân tích sâu sắc quy trình 5 bước quản trị hồ sơ trên hệ thống BCCS, cơ cấu 92,8% doanh nghiệp tư nhân và hiệu quả vận hành của mạng lưới 393 trạm BTS cùng 366 nhân sự.
• Đề xuất đồng bộ 4 nhóm giải pháp chiến lược có tính khả thi cao về hạ tầng thông tin, chính sách chăm sóc khách hàng cá thể hóa, mở rộng kênh phân phối và đào tạo nhân sự chất lượng cao.
• Đóng góp nguồn tài liệu tham khảo thực chứng phong phú, có giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn to lớn cho ngành quản trị kinh doanh và các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ B2B.

Lộ trình triển khai các giải pháp được xác định trọng tâm trong giai đoạn 2018-2020, hướng tới mục tiêu hiện đại hóa hệ thống quản trị khách hàng viễn thông, nâng cao năng lực cạnh tranh và duy trì vị thế dẫn đầu thị trường. Quý độc giả, các nhà quản trị và các nhà nghiên cứu quan tâm có thể ứng dụng trực tiếp các mô hình và giải pháp trong luận văn vào thực tiễn quản trị tổ chức để tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGÔ MINH ĐỨC QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VIETTEL BẮC NINH – CHI NHÁNH TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Lê Hữu Ảnh NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn trung thực và chưa từng được sử dụng trong bất kỳ công trình khoa học nào khác. Bắc Ninh, ngày….

năm 2018 Tác giả luận văn Ngô Minh Đức i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh của mình, ngoài sự nỗ lực cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của nhiều cá nhân, tập thể. Trước hết tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể các thầy cô giáo Học viện Nông nghiệp Việt Nam, các thầy cô giáo trong Khoa Kế toán & Quản trị kinh doanh đã trang bị cho tôi những kiến thức cơ bản. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc nhất tới PGS.TS Lê Hữu Ảnh đã giành nhiều thời gian trực tiếp chỉ bảo tận tình, hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn các phòng, ban và cán bộ công nhân viên Viettel Bắc Ninh – Chi nhánh Tập đoàn Viễn thông Quân đội đã hợp tác và tạo điều kiện giúp đỡ tôi thu thập tài liệu cho đề tài này.

Cuối cùng tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè đã động viên, khích lệ, giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Bắc Ninh, ngày…. năm 2018 Tác giả luận văn Ngô Minh Đức ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục.

iii Danh mục chữ viết tắt. v Danh mục bảng. vi Danh mục sơ đồ .vii Trích yếu luận văn .viii Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài.

Error! Bookmark not defined. Mục tiêu nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và thực tiễn.

Một số khái niệm cơ bản. Nội dung quản trị khách hàng doanh nghiệp trong doanh nghiệp. Cơ sở thực tiễn của đề tài. Hoạt động về quản trị khách hàng doanh nghiệp ở một số doanh nghiệp Việt Nam.

Bài học kinh nghiệm cho Viettel Bắc Ninh – chi nhánh Tập đoàn Viễn thông Quân đội. Đặc điểm đơn vị và phương pháp nghiên cứu. Khái quát về Viettel Bắc Ninh. Quá trình hình thành và phát triển của Viettel Bắc Ninh.

Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Viettel Bắc Ninh. Tình hình cơ bản và kết quả sản xuất kinh doanh của Viettel-Bắc Ninh. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập tài liệu.

Phương pháp phân tích và xử lý số liệu. Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Thực trạng quản trị khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Bắc Ninh. 36 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Thực trạng quản lý hồ sơ khách hàng doanh nghiệp. Thực trạng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp. Thực trạng phát triển khách hàng doanh nghiệp. Đánh giá thực trạng quản trị khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Bắc Ninh57 4.

Nguyên nhân của các hạn chế. Giải pháp hoàn thiện quản trị khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Bắc Ninh. Hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp. Hoàn thiện chăm sóc khách hàng doanh nghiệp.

Hoàn thiện phát triển khách hàng doanh nghiệp. 67 Phần 5 Kết luận và kiến nghị. 77 Tài liệu tham khảo. 79 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ADSL Khách hàng sử dụng mạng internet CBCNV Cán bộ công nhân viên CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp PSTN Khách hàng sử dụng điện thoại cố định v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 2.

Bảng các bước quản lý hồ sơ khách hàng. Tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2015-2017 của Viettel Bắc Ninh. Phát triển hạ tầng của Viettel Bắc Ninh. Cơ cấu lao động của Viettel Bắc Ninh năm 2017.

Tổng hợp hồ sơ khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Bắc Ninh năm 2015 – 2017. Tổng hợp các hoạt động duy trì khách hàng doanh nghiệp của Viettel Bắc Ninh. Kết quả công tác duy trì khách hàng doanh nghiệp giai đoạn 2016- 2017 Viettel Bắc Ninh. Kết quả chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Bắc Ninh thực hiện năm 2017.

Chi tiết theo chương trình CSKH của Viettel Bắc Ninh. Tổng kết các chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm của Viettel Bắc Ninh. Các hoạt động trong công tác nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ở Viettel Bắc Ninh. Hồ sơ của công tác nghiên cứu thị trường ở Viettel Bắc Ninh.

Tiêu chuẩn phẩm chất của ban giám đốc. Các công việc cụ thể của ban giám đốc. Tổng kết số lượng khách hàng doanh nghiệp qua năm 2015 - 2017 của Viettel Bắc Ninh. Ưu điểm và nhược điểm của các phương tiện quảng cáo.

69 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2. Quản lý hồ sơ khách hàng. Sơ đồ bộ máy hoạt động của Viettel Bắc Ninh. Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng.

40 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Ngô Minh Đức. Tên luận văn: Quản trị khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Bắc Ninh - Chi nhánh Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Đánh giá thực trạng quản trị khách hàng doanh nghiệp của Viettel Bắc Ninh, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị khách hàng doanh nghiệp của Viettel Bắc Ninh. Phương pháp nghiên cứu Số liệu về tình hình kinh doanh, tổng hợp thông tin khách hàng doanh nghiệp, bảng thanh toán cước dịch vụ và các chính sách CSKH, phát triển khách hàng doanh nghiệp của Viettel Bắc Ninh – Chi nhánh Tập đoàn Viễn thông Quân đội thu thập từ phòng kinh doanh Viettel Bắc Ninh, phòng chăm sóc khách hàng Viettel Bắc Ninh. Phương pháp phân tích: Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp, phương pháp thống kê kinh tế, phương pháp so sánh.

Kết quả chính và kết luận Thực trạng quản trị khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Bắc Ninh – Chi nhánh Tập đoàn Viễn thông Quân đội cho thấy: Quản lý hồ sơ khách hàng doanh nghiệp: Viettel Bắc Ninh đã xây dựng đội ngũ nhân viên kinh doanh năng lực tốt để thu thập, điều tra thông tin khách hàng doanh nghiệp để kịp thời theo sát động thái mới nhất của khách hàng doanh nghiệp. Từ đó Viettel Bắc Ninh luôn nắm được ở thế chủ động trong việc tiếp cận các doanh nghiệp, cùng với đó sẽ đưa ra các chương trình CSKH hợp lý để có thể duy trì được số lượng khách hàng hiện tại, rồi từ đó tạo tiền đề cho việc phát triển khách hàng doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp: Số lượng DN tham gia các chương trình: Tặng quà khách hàng nhân dịp tết nguyên đán, ngày thành lập doanh nghiệp, hỗ trợ khách hàng và quà tặng doanh nghiệp, khách hàng đặc biệt cũng tăng lên đáng kể. Điều này cho thấy các dịch vụ của Viettel càng ngày được khách hàng quan tâm và số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ của Viettel ngày càng lớn.

Đây là một thành công lớn trong công tác CSKH của Viettel Bắc Ninh. viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] Phát triển khách hàng doanh nghiệp: Với sự nỗ lực về mọi mặt, Viettel Bắc Ninh đã đạt được những thành tựu khả quan trong hoạt động phát triển khách hàng. Cụ thể là: Từ năm 2015 đến năm 2016, số lượng khách hàng của chi nhánh tăng 1.621 khách hàng, tương ứng với 22,2%.Từ năm 2016 đến năm 2017, số lượng khách hàng của chi nhánh tăng 2.391 khách hàng, tương ứng với 26,8%. Giải pháp để hoàn thiện quản trị khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Bắc Ninh – Chi nhánh Tập đoàn Viễn thông Quân đội gồm: a) Hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng; b) Hoàn thiện chăm sóc khách hàng doanh nghiệp; c) Hoàn thiện phát triển khách hàng doanh nghiệp.

ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] THESIS ABSTRACT Author: Ngo Minh Duc Thesis title: Corporate customer management in Viettel Bacninh. Major: Business management Major code: 8340101 University: Vietnam National University of Agriculture Research objectives To Assess the current status of corporate customer management of Viettel Bacninh, To propose some solutions and recommendations to improve corporate customer management in Viettel Bacninh. Research methodology Data collection Secondary data was conducted on business situation, general information on corporate customers, service payment and customer serivices, corporate customer development of Viettel Bacninh. Analytical methods Secondary data collection method, economic statistical method, comparative method Results and conclusions Corporate customer profile management: Viettel Bac Ninh has set up a system to collect and investigate customer information on timely to follow the latest moves of corporate customers.

Viettel Bac Ninh takes care to maintain the current number of customers. Corporate customer care: using promotions in Lunar New Year, business establishment day by giving gifts. This shows that the services of Viettel are more and more interested and the number of customers increasingly. This is a great success in the Corporate customrer care in Viettel Bac Ninh.

Business development: With all efforts, Viettel Bacninh has gotten achievements in customer development. Specifically: From 2015 to 2016, the number of customers increased by 1621, equivalent to 22. From 2016 to 2017, the number of customers increased by 2,391, equivalent 26. Solutions to improve corporate customer management in Viettel Bacninh a) to complete information system to support customer care; b) to complete customer care for corporate; c) to complete corporate customer development.

x LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cùng với sự hội nhập và phát triển hiện nay của thế giới, Viettel phải cạnh trạnh với nhiều nhà cung cấp với sản phẩm chất lượng, đa dạng khác nhau, cùng với sự thay đổi đó là khách hàng ngày nay ít trung thành đối với một nhà cung cấp. Khách hàng có thể chuyển từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác để có giá, sản phẩm và dịch vụ tốt nhất. Việc quản trị khách hàng giúp Viettel xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng, vì khách hàng chính là người mang lại doanh thu của doanh nghiệp.