HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM NGÔ MINH ĐỨC QUẢN TRỊ KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP TẠI VIETTEL BẮC NINH – CHI NHÁNH TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG QUÂN ĐỘI Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: PGS. Lê Hữu Ảnh NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2018 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn trung thực và chưa từng được sử dụng trong bất kỳ công trình khoa học nào khác. Bắc Ninh, ngày….
năm 2018 Tác giả luận văn Ngô Minh Đức i LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành luận văn thạc sỹ quản trị kinh doanh của mình, ngoài sự nỗ lực cố gắng của bản thân, tôi đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của nhiều cá nhân, tập thể. Trước hết tôi xin được gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể các thầy cô giáo Học viện Nông nghiệp Việt Nam, các thầy cô giáo trong Khoa Kế toán & Quản trị kinh doanh đã trang bị cho tôi những kiến thức cơ bản. Đặc biệt tôi xin bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc nhất tới PGS.TS Lê Hữu Ảnh đã giành nhiều thời gian trực tiếp chỉ bảo tận tình, hướng dẫn tôi hoàn thành luận văn này. Tôi xin chân thành cảm ơn các phòng, ban và cán bộ công nhân viên Viettel Bắc Ninh – Chi nhánh Tập đoàn Viễn thông Quân đội đã hợp tác và tạo điều kiện giúp đỡ tôi thu thập tài liệu cho đề tài này.
Cuối cùng tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới gia đình, bạn bè đã động viên, khích lệ, giúp đỡ tôi về mọi mặt trong suốt quá trình học tập và nghiên cứu luận văn. Tôi xin chân thành cảm ơn! Bắc Ninh, ngày…. năm 2018 Tác giả luận văn Ngô Minh Đức ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỤC LỤC Lời cam đoan. ii Mục lục.
iii Danh mục chữ viết tắt. v Danh mục bảng. vi Danh mục sơ đồ .vii Trích yếu luận văn .viii Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài.
Error! Bookmark not defined. Mục tiêu nghiên cứu. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Cơ sở lý luận và thực tiễn.
Một số khái niệm cơ bản. Nội dung quản trị khách hàng doanh nghiệp trong doanh nghiệp. Cơ sở thực tiễn của đề tài. Hoạt động về quản trị khách hàng doanh nghiệp ở một số doanh nghiệp Việt Nam.
Bài học kinh nghiệm cho Viettel Bắc Ninh – chi nhánh Tập đoàn Viễn thông Quân đội. Đặc điểm đơn vị và phương pháp nghiên cứu. Khái quát về Viettel Bắc Ninh. Quá trình hình thành và phát triển của Viettel Bắc Ninh.
Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của Viettel Bắc Ninh. Tình hình cơ bản và kết quả sản xuất kinh doanh của Viettel-Bắc Ninh. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập tài liệu.
Phương pháp phân tích và xử lý số liệu. Kết quả nghiên cứu và thảo luận. Thực trạng quản trị khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Bắc Ninh. 36 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
Thực trạng quản lý hồ sơ khách hàng doanh nghiệp. Thực trạng chăm sóc khách hàng doanh nghiệp. Thực trạng phát triển khách hàng doanh nghiệp. Đánh giá thực trạng quản trị khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Bắc Ninh57 4.
Nguyên nhân của các hạn chế. Giải pháp hoàn thiện quản trị khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Bắc Ninh. Hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng doanh nghiệp. Hoàn thiện chăm sóc khách hàng doanh nghiệp.
Hoàn thiện phát triển khách hàng doanh nghiệp. 67 Phần 5 Kết luận và kiến nghị. 77 Tài liệu tham khảo. 79 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt ADSL Khách hàng sử dụng mạng internet CBCNV Cán bộ công nhân viên CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiệp PSTN Khách hàng sử dụng điện thoại cố định v LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC BẢNG Bảng 2.
Bảng các bước quản lý hồ sơ khách hàng. Tổng hợp kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2015-2017 của Viettel Bắc Ninh. Phát triển hạ tầng của Viettel Bắc Ninh. Cơ cấu lao động của Viettel Bắc Ninh năm 2017.
Tổng hợp hồ sơ khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Bắc Ninh năm 2015 – 2017. Tổng hợp các hoạt động duy trì khách hàng doanh nghiệp của Viettel Bắc Ninh. Kết quả công tác duy trì khách hàng doanh nghiệp giai đoạn 2016- 2017 Viettel Bắc Ninh. Kết quả chăm sóc khách hàng Chi nhánh Viettel Bắc Ninh thực hiện năm 2017.
Chi tiết theo chương trình CSKH của Viettel Bắc Ninh. Tổng kết các chương trình chăm sóc khách hàng hàng năm của Viettel Bắc Ninh. Các hoạt động trong công tác nghiên cứu đối thủ cạnh tranh ở Viettel Bắc Ninh. Hồ sơ của công tác nghiên cứu thị trường ở Viettel Bắc Ninh.
Tiêu chuẩn phẩm chất của ban giám đốc. Các công việc cụ thể của ban giám đốc. Tổng kết số lượng khách hàng doanh nghiệp qua năm 2015 - 2017 của Viettel Bắc Ninh. Ưu điểm và nhược điểm của các phương tiện quảng cáo.
69 vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 2. Quản lý hồ sơ khách hàng. Sơ đồ bộ máy hoạt động của Viettel Bắc Ninh. Sơ đồ quy trình chăm sóc khách hàng.
40 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Ngô Minh Đức. Tên luận văn: Quản trị khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Bắc Ninh - Chi nhánh Tập đoàn Viễn thông Quân đội Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 8340101 Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Đánh giá thực trạng quản trị khách hàng doanh nghiệp của Viettel Bắc Ninh, đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm hoàn thiện công tác quản trị khách hàng doanh nghiệp của Viettel Bắc Ninh. Phương pháp nghiên cứu Số liệu về tình hình kinh doanh, tổng hợp thông tin khách hàng doanh nghiệp, bảng thanh toán cước dịch vụ và các chính sách CSKH, phát triển khách hàng doanh nghiệp của Viettel Bắc Ninh – Chi nhánh Tập đoàn Viễn thông Quân đội thu thập từ phòng kinh doanh Viettel Bắc Ninh, phòng chăm sóc khách hàng Viettel Bắc Ninh. Phương pháp phân tích: Phương pháp thu thập tài liệu thứ cấp, phương pháp thống kê kinh tế, phương pháp so sánh.
Kết quả chính và kết luận Thực trạng quản trị khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Bắc Ninh – Chi nhánh Tập đoàn Viễn thông Quân đội cho thấy: Quản lý hồ sơ khách hàng doanh nghiệp: Viettel Bắc Ninh đã xây dựng đội ngũ nhân viên kinh doanh năng lực tốt để thu thập, điều tra thông tin khách hàng doanh nghiệp để kịp thời theo sát động thái mới nhất của khách hàng doanh nghiệp. Từ đó Viettel Bắc Ninh luôn nắm được ở thế chủ động trong việc tiếp cận các doanh nghiệp, cùng với đó sẽ đưa ra các chương trình CSKH hợp lý để có thể duy trì được số lượng khách hàng hiện tại, rồi từ đó tạo tiền đề cho việc phát triển khách hàng doanh nghiệp. Chăm sóc khách hàng doanh nghiệp: Số lượng DN tham gia các chương trình: Tặng quà khách hàng nhân dịp tết nguyên đán, ngày thành lập doanh nghiệp, hỗ trợ khách hàng và quà tặng doanh nghiệp, khách hàng đặc biệt cũng tăng lên đáng kể. Điều này cho thấy các dịch vụ của Viettel càng ngày được khách hàng quan tâm và số lượng khách hàng sử dụng các dịch vụ của Viettel ngày càng lớn.
Đây là một thành công lớn trong công tác CSKH của Viettel Bắc Ninh. viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phát triển khách hàng doanh nghiệp: Với sự nỗ lực về mọi mặt, Viettel Bắc Ninh đã đạt được những thành tựu khả quan trong hoạt động phát triển khách hàng. Cụ thể là: Từ năm 2015 đến năm 2016, số lượng khách hàng của chi nhánh tăng 1.621 khách hàng, tương ứng với 22,2%.Từ năm 2016 đến năm 2017, số lượng khách hàng của chi nhánh tăng 2.391 khách hàng, tương ứng với 26,8%. Giải pháp để hoàn thiện quản trị khách hàng doanh nghiệp tại Viettel Bắc Ninh – Chi nhánh Tập đoàn Viễn thông Quân đội gồm: a) Hoàn thiện hệ thống thông tin hỗ trợ công tác chăm sóc khách hàng; b) Hoàn thiện chăm sóc khách hàng doanh nghiệp; c) Hoàn thiện phát triển khách hàng doanh nghiệp.
ix LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com THESIS ABSTRACT Author: Ngo Minh Duc Thesis title: Corporate customer management in Viettel Bacninh. Major: Business management Major code: 8340101 University: Vietnam National University of Agriculture Research objectives To Assess the current status of corporate customer management of Viettel Bacninh, To propose some solutions and recommendations to improve corporate customer management in Viettel Bacninh. Research methodology Data collection Secondary data was conducted on business situation, general information on corporate customers, service payment and customer serivices, corporate customer development of Viettel Bacninh. Analytical methods Secondary data collection method, economic statistical method, comparative method Results and conclusions Corporate customer profile management: Viettel Bac Ninh has set up a system to collect and investigate customer information on timely to follow the latest moves of corporate customers.
Viettel Bac Ninh takes care to maintain the current number of customers. Corporate customer care: using promotions in Lunar New Year, business establishment day by giving gifts. This shows that the services of Viettel are more and more interested and the number of customers increasingly. This is a great success in the Corporate customrer care in Viettel Bac Ninh.
Business development: With all efforts, Viettel Bacninh has gotten achievements in customer development. Specifically: From 2015 to 2016, the number of customers increased by 1621, equivalent to 22. From 2016 to 2017, the number of customers increased by 2,391, equivalent 26. Solutions to improve corporate customer management in Viettel Bacninh a) to complete information system to support customer care; b) to complete customer care for corporate; c) to complete corporate customer development.
x LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.1 TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Cùng với sự hội nhập và phát triển hiện nay của thế giới, Viettel phải cạnh trạnh với nhiều nhà cung cấp với sản phẩm chất lượng, đa dạng khác nhau, cùng với sự thay đổi đó là khách hàng ngày nay ít trung thành đối với một nhà cung cấp. Khách hàng có thể chuyển từ nhà cung cấp này sang nhà cung cấp khác để có giá, sản phẩm và dịch vụ tốt nhất. Việc quản trị khách hàng giúp Viettel xây dựng mối quan hệ lâu bền với khách hàng, vì khách hàng chính là người mang lại doanh thu của doanh nghiệp.