CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1. TỔNG QUAN VỀ BÁN HÀNG 1. các loại hình bán hàng trong doanh nghiệp 1.
Theo các hình thức khác - Bán hàng trực tiếp - Bán hàng qua điện thoại - Bán hàng qua người mô giới - Bán hàng qua internet - Bán theo hợp đồng và đơn hàng 1. Khái niệm về bán hàng cá nhân v P. Kotler (1994): “Bán hàng cá nhân là việc thuyết trình chào bán hàng mang tính chất cá nhân của lực lượng bán hàng của công ty với mục tiêu bán được hàng và xây dựng mối quan hệ với khách hàng”. Commer (2005): “Bán hàng cá nhân là một quá trình trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng nhu cầu, ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thỏa đáng lâu dài của cả hai bên”.
v Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo (1996): “Bán hàng cá nhân là một hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao, cho phép các nhà hoạt động thị trường đưa ra những thông điệp có tính thuyết phục đến những nhu cầu cụ thể của từng người mua” 25 1.Vị trí, vai trò của bán hàng cá nhân v Những mặt tích cực, thuận lợi. q Sự gia tăng của lực lượng bán hàng và mức độ đầu tư kinh phí cho lực lượng bán. q Đối với từng cá nhân, bán hàng là một nghề và là hoạt động không thể thiếu được để tiếp tục thăng tiến trong kinh doanh. q Đối với công ty thương mại, bán hàng là một trong hai hoạt động cơ bản cốt lõi và giữ vị trí quyết định kết quả, hiệu quả kinh doanh.
Phó tổng giám đốc về Marketing Giám đốc về phát triển sản phẩm Giám đốc về bán hàng Trưởng phòng phụ trách sản phẩm Trưởng phòng bán hàng cấp quậnvà khu vực cấp quậnvà khu vực Người chào hàng (ĐDBH) 1. Những chức năng và nhiệm vụ chủ yếu của người bán hàng q Bán hàng: Giao dịch trực tiếp, giao dịch qua điện thoại với khách hàng, thực hiện các dịch vụ khách hàng. q Quản lý điều hành: Giải quyết những vấn đề của khách hàng, lập kế hoạch, lập dự báo, tham gia đào tạo. q Trách nhiệm tài chính (ở một số cương vị).
q Thu thập thông tin thị trường. qThực hiện những nhiệm vụ khác về Marketing (đối với người chào hàng) qGiúp các trung gian thương mại xây dựng kế hoạch marketing để đẩy mạnh tiêu thụ. q Giúp cho các trung gian thương mại thực hiện các biện pháp marketing như quảng cáo, xúc tiến bán. q Tham dự hội thảo, hội họp.
q Tiếp đãi khách hàng. Những hoạt động chủ yếu thuộc chức năng bán hàng Chuẩn bị bán Thực hiện bán Hoàn tất 1. Tiếp cận khách hàng 7. Tăng cường thoả hiện khách hàng tiềm 4.
Thực hiện bán mãn khách hàng hơn năng chính thức nữa 5. Lập kế hoạch tiếp 6. Một số đặc điểm chung v Độ tuổi thường là trẻ. Tỷ lệ nữ thường gấp đôi đến gấp ba nam giới v Có trình độ nghề chuyên nghiệp và tốt nghiệp đại học, kinh nghiệm làm việc từ 4- 6 năm v Chi phí đào tạo tốn kém, kéo dài từ 1-3 tháng, làm việc thường xuyên nhiều hơn 40h trong 1 tuần v Dành khoảng 25% tổng số giờ làm việc hằng tuần vào những công việc bàn giấy và lập kế hoạch bán hàng 29 1.
bán hàng cá nhân Một số nhận thức không đúng về nghề bán hàng v Bán hàng không phải là một nghề có giá trị. v Sản phẩm tốt thì sẽ tự tiêu thụ được v Có những vấn đề phi đạo đức trong bán hàng 30 1. Một số yếu tố làm người bán hàng bị giảm bớt động lực v Người bán hàng bị xem như là có địa vị thấp, họ thường bị bắt phải chờ đợi, khách hàng hủy cuộc hẹn, v Trong bán hàng B2B, người bán đến văn phòng của người mua để thương thảo, là người xa lạ, “không mời mà đến” v Trong bán hàng B2B; các đơn hàng có giá trị thường dẫn tới những suy nghĩ rủi ro, tổn hại về tâm sinh lý trong quá trình thương thảo v Những khách hàng nhiều kinh nghiệm có thể cố tình để người bán phải chờ đợi dẫn đến cảm giác lo âu, bồn chồn v Người bán hàng thường làm việc đơn độc, xa nhà một thời gian dài với những giai đoạn và mùa vụ khác nhau. Một số nhận thức đúng về nghề bán hàng v Đạo đức của người bán hàng là thỏa mãn khách hàng v Bán hàng là một nghề có giá trị v Sản phẩm tốt không hẳn tự nó bán được.
v Nghề bán hàng thể hiện sự quan tâm tới những nhu cầu đặc biệt của cá nhân từng khách hàng v Người bán hàng phải làm chủ tình hình, chủ động trong cuộc nói chuyện, thương thảo và đưa ra lời khuyên tốt nhất cho mỗi khách hàng 32 1. Những phẩm chất cần có của người bán hàng giỏi v Từ góc độ của khách hàng - Trung thực, đáng tin cậy. - Hiểu biết nhiều và có thái độ ân cần thông cảm với khách hàng v Từ quan sát các nhân viên bán hàng giỏi - Chấp nhận rủi ro, mạnh dạn trong công việc. - Có tài thuyết phục bẩm sinh.
- Năng động, tự tin. - Nhiệt tình, lắng nghe, tự chủ, mềm dẻo. - Có lòng kiên trì. - Có diện mạo phong cách tốt.
- Kỷ luật tự giác. - Trí nhớ và sự nhạy cảm. Những phẩm chất cần có của người bán hàng giỏi TT NGUYÊN NHÂN TỶ LỆ 1 THIẾU SÁNG KIẾN 55% 2 Hoạch định và tổ chức thực hiện kém 39 3 Thiếu kiến thức về sản phẩm 37 4 Thiếu sự quan tâm đến khách hàng 31 5 Thiếu sự nhiệt tình 30 6 Không được huấn luyện chuyên môn 23 7 Thiếu mục tiêu cá nhân 20 8 Thiếu hiểu biết môi trường kinh doanh 19 9 Thiếu hiểu biết doanh nghiệp 16 10 Quy chế giám sát không phù hợp 9 1. Nhân viên bán hàng Phân loại công việc Bán hàng -tiếp cận thứ nhất Bán hàng Bán lẻ Bán buôn Đội ngũ chào hàng (ĐDBH) Đội ngũ bán lẻ Ngưòi tạo Người cung Người chào Người chào đơn hàng ứng dịch vụ hàng quảng hàng mẫu hàng thương mại cáo t.mại chuyên dùng Người tiêu dùng Các xí nghiệp Các hãng Các cơ quan sản xuất phân phối chính phủ cá nhân Người mua - tổ chức 1.
Nhân viên bán hàng Tiếp cận thứ hai: Ba nhóm công việc BH cơ bản Nhóm công việc Bán hàng tại điểm bán lẻ Bán hàng cho nhà bán buôn Bán hàng cho nhà sản xuất 36 1. Nhân viên bán hàng Phân loại công việc Bán hàng -tiếp cận thứ ba 38 1. Nhân viên bán hàng Phân loại công việc Bán hàng -tiếp cận thứ tư Nhóm công việc Đặc điểm Có nhiệm vụ cần đạt được đơn hàng mới bằng cách xác định và Bán sản phẩm mới bán cho khách hàng tiềm năng Có nhiệm vụ duy trì chặt chẽ quan hệ lâu dài với khách hàng tổ Bán hàng cho các tổ chức chức Họ trợ giúp cho nhân viên ở tuyến đầu trong giao dịch trực tiếp Bán hàng trợ giúp kỹ thuật với khách hàng khi mà sản phẩm phức tạp về mặt kỹ thuật Những người này trợ giúp cho hoạt động bán hàng tại cửa Nhân viên tại kho hàng hàng bán lẻ hoặc trong tình huống bán buôn. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1.
KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG vHiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA): “Quản trị bán hàng là lập kế hoạch, định hướng và kiểm soát các hoạt động bán hàng cá nhân của một đơn vị kinh doanh, bao gồm cả việc tuyển dụng, lựa chọn, đào tạo, trang bị, phân công, sắp xếp, giám sát, trả công và thúc đẩy lực lượng bán hàng”. Ingram et al (2009) định nghĩa “Quản trị bán hàng hiểu đơn giản là quản lý các chức năng bán hàng cá nhân của một tổ chức”. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1. KHÁI NIỆM VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG Lập kế hoạch Quản trị bán hàng là quá trình quản trị bán hàng có đối tượng quản trị trực tiếp là hệ Kiểm thống bán của doanh nghiệp và tập trung Tổ chức soát vào các nội dung cơ bản sau: xây dựng kế hoạch bán hàng, tổ chức triển khai Quản trị bán hàng và kiểm soát bán hàng.
bán hàng Thúc đẩy Huấn động luyện viên Giải quyết vấn đề 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG HAI ĐỐI TƯỢNG CHÍNH TRONG QUẢN LÝ BÁN HÀNG v Lực lượng bán hàng của doanh nghiệp q Liên quan đến đối tượng này là toàn bộ các hoạt động được tiến hành để quản lý lực lương bán (Các hoạch định chiến lược và các quyết định tác nghiệp: Tuyển chọn, đào tạo, bố trí sử dụng, động viên, khuyến khích, đánh giá) v Hoạt động bán hàng cá nhân q Liên quan đến đối tượng này là việc tạo ra và trang bị một quy trình bán hàng chuyên nghiệp cho toàn bộ nhân viên bán hàng của doanh nghiệp 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1. QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN HÀNG XÂY DỰNG KẾ HOẠCH TỔ CHỨC TRIỂN KIỂM SOÁT BÁN BÁN HÀNG KHAI BÁN HÀNG HÀNG - Dự báo bán hàng - Tổ chức mạng lưới bán - Kiểm soát hoạt - Xây dựng mục tiêu bán hàng hàng động bán hang - Xây dựng chương trình - Tổ chức lực lượng bán - Kiểm tra, đánh giá và hoạt động - Xây dựng ngân sách hàng nhân viên bán hàng 1.
TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1. QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHỨC NĂNG LẬP KẾ HOẠCH v Kiến nghị chính sách bán hàng cho ban giám đốc vLập kế hoạch bán hàng dài hạn để đạt được mức lợi nhuận mong muốn vXác định vùng, vị trí bán hàng. vPhân bổ ngân sách và thời khóa biểu thực hiện các mục tiêu vLên kế hoạch hoạt động cho các nhân viên trong lực lượng bán hàng vSắp đặt sự thăng tiến hay hướng dẫn con đường phát triển cho nhân viên bán hàng 1. TỔNG QUAN VỀ QUẢN TRỊ BÁN HÀNG 1.
QUY TRÌNH QUẢN TRỊ BÁN HÀNG CHỨC NĂNG TRIỂN KHAI THỰC HIỆN KẾ HOẠCH vTuyển dụng những người có năng lực (theo thủ tục đã được duyệt) vHuấn luyện nhân viên mới và nhân viên đã có kinh nghiệm bằng những vấn đề căn bản vThúc đẩy và phát triển từng nhân viên bán hàng để họ phát huy hết tiềm năng của mình vSa thải những nhân viên không phù hợp với nhu cầu công việc (theo chính sách, nội quy, và quy chế của công ty) vThường xuyên trao đổi với nhân viên bán hàng để họ được biết tất cả những vấn đề ảnh hưởng đến công việc họ đang làm vĐiều hành hoạt động của lực lượng bán hàng vHỗ trợ và và góp phần định hướng cho hoạt động bán hàng trên toàn công ty và cho công tác quản lý tiếp thị.