Tổng quan luận án

Luận án tiến sĩ chuyên ngành Khoa học Thông tin - Thư viện (mã số: 62320203) của nghiên cứu sinh Lê Thị Thành Huế, được thực hiện dưới sự hướng dẫn khoa học của PGS. Nguyễn Thị Lan Thanh tại Trường Đại học Văn hóa Hà Nội (năm 2023), mang tiêu đề: "Quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam".

Về tính cấp thiết và khoảng trống nghiên cứu, tác giả chỉ ra rằng trong bối cảnh kinh tế tri thức, cách mạng công nghiệp lần thứ tư và sự chuyển đổi sang môi trường số, nhu cầu của người dùng tin đã chuyển dịch từ các dịch vụ truyền thống sang các dịch vụ thông tin điện tử hiện đại. Đồng thời, giáo dục đại học Việt Nam đang thực hiện đổi mới căn bản, toàn diện theo tinh thần Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI và đẩy mạnh công tác kiểm định chất lượng giáo dục đại học của Bộ Giáo dục và Đào tạo, trong đó tiêu chí thư viện là một chỉ báo bắt buộc. Mặc dù một số thư viện đại học đã bước đầu tiếp cận các tiêu chuẩn quản lý chất lượng như ISO, phần lớn các hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện tại các trường đại học ở Việt Nam vẫn mang tính tự phát, chưa được tổ chức bài bản, toàn diện và chưa đáp ứng đầy đủ yêu cầu kiểm định cũng như nhu cầu của người sử dụng.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu được văn bản xác định cụ thể:

  • Mục đích nghiên cứu: Phân tích, nhận diện hiện trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện phù hợp với thực tiễn các trường đại học Việt Nam.
  • Nhiệm vụ nghiên cứu:
    1. Làm rõ cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học.
    2. Khảo sát, phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam.
    3. Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam.

Hệ thống câu hỏi nghiên cứu và giả thuyết khoa học của luận án gồm:

  • Câu hỏi nghiên cứu:
    1. Hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam như thế nào?
    2. Các thư viện trường đại học ở Việt Nam đang triển khai quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện theo mô hình nào?
    3. Mô hình quản lý chất lượng nào là ưu thế hơn trong hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam?
    4. Để nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng trong các trường đại học ở Việt Nam, cần có những giải pháp gì?
  • Giả thuyết nghiên cứu: Phần lớn các thư viện đại học ở Việt Nam đã triển khai hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ nhưng chưa đạt hiệu quả cao do việc thực hiện chưa đầy đủ, thiếu tính đồng bộ và triệt để, mô hình áp dụng chủ yếu mang tính tự phát. Mô hình quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO (đặc biệt là ISO 21001:2018) có nhiều ưu thế và phù hợp với xu thế quản trị chất lượng đại học tại Việt Nam; nếu được hoàn thiện và áp dụng đồng bộ cùng các giải pháp hỗ trợ sẽ nâng cao hiệu lực kiểm soát và cải tiến liên tục chất lượng dịch vụ thư viện.

Về đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện.
  • Phạm vi nội dung: Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học.
  • Phạm vi không gian: Khảo sát trường hợp tại 23 thư viện trường đại học đại diện cho các vùng miền (13 thư viện miền Bắc, 05 thư viện miền Trung và Tây Nguyên, 05 thư viện miền Nam), bao gồm các cơ sở công lập, ngoài công lập, đơn ngành, đa ngành, đại học vùng, đơn vị đã tự chủ và chưa tự chủ tài chính.
  • Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu thực tiễn từ năm 2017 đến thời điểm nghiên cứu (năm 2023).

Tổng quan tài liệu và vị trí của luận án

Luận án tổng thuật các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước theo 4 nhóm chủ đề chính:

Nhóm chủ đề Tác giả và công trình tiêu biểu Nội dung chính được điểm lại
Lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng chung W. E. Deming (1927, Out of the Crisis [55]); Peter D. Mauch (2010 [89]); Joseph Juran (Juran's Quality Handbook [81]); Philip Crosby (Quality Without Tears [53]); Armand Feigenbaum (Total Quality Control [62]); Rai Technology University (2013 [113]); EFQM (Fundamental Concepts of Excellence [60]); ISO (TCVN ISO 9000:2015, ISO 9001:2015 [1, 2]); Phan Thăng [26]; Nguyễn Quang Toản [36]; Trần Thị Thu Hà & Nguyễn Song Bình [13]; Đậu Ngọc Bình [3]. Đặt nền móng về kiểm soát chất lượng bằng thống kê, 14 nguyên tắc quản trị của Deming, tam luận chất lượng Juran, triết lý "Không sai lỗi" (Zero Defects), quản lý chất lượng toàn diện (TQM), mô hình giải thưởng EFQM và hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO.
Quản lý chất lượng trong lĩnh vực thư viện T. Talukder & Ghosh [110]; G. G. Moghaddam & M. Moballeghi (2008 [91]); Vivek Sampatrao Sathe (2015 [101]); Felicity McGregor (2001 [90]); L. Parker (1993 [97]); T. Byrd (1998 [51]); Michael Cooper (1993 [52]); Petra Duren (2013 [57]); Stefanos Stavridis & Filipos Tsimpoglou (2012 [108]); Nguyễn Văn Thiên (2000 [28]); Nguyễn Hà Phương (2014 [23]). Khẳng định tính tương đồng giữa khoa học thư viện và TQM; phân tích việc áp dụng TQM, EFQM, khung ABEF và ISO 9001 tại các thư viện Úc, Hoa Kỳ (Đại học bang Oregon, Samford), Đức (Đại học Y khoa Hamburg - Eppendorf), Hy Lạp (Đại học Cyprus); đề xuất tiêu chí đánh giá chất lượng hoạt động thư viện tại Việt Nam.
Quản lý chất lượng thư viện trường đại học Michael Cooper [52]; Stefanos Stavridis & Filipos Tsimpoglou [108]; Che Azlan Taib, Ari Warokka & Haim Hilman (2012 [109]); Petra Duren [57]; Ninh Thị Kim Thoa (2017 [111]). Đánh giá hệ thống đảm bảo chất lượng thư viện trong giáo dục đại học tại Đông Nam Á; luận án tiến sĩ của Ninh Thị Kim Thoa xây dựng khuôn khổ phát triển và thực hiện quản lý chất lượng trong các thư viện đại học Việt Nam.
Đánh giá và quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện đại học Hae Min Kim (2017 [84]); Chung-Min Wu, Ching-Lin Hsieh & Kuei-Lun Chang (2015 [115]); Sajeewannie D. Somaratna & Colin N. Peiris (2011 [105]); Bùi Thị Thanh Diệu (2017 [11]); Hoàng Thúy Phương (2017 [22]). Ứng dụng mô hình E-S-QUAL đánh giá dịch vụ mạng xã hội của thư viện; mô hình đánh giá website thư viện đại học; đánh giá chất lượng dịch vụ của người dùng tại Đại học Colombo (Sri Lanka); luận án tiến sĩ của Bùi Thị Thanh Diệu về đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện đại học tại Việt Nam.

Khoảng trống nghiên cứu được luận án giải quyết: Các công trình trước đây tại Việt Nam chủ yếu dừng lại ở việc nghiên cứu quản lý chất lượng thư viện nói chung hoặc tập trung vào việc đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện từ góc độ cảm nhận của người dùng. Chưa có công trình nào nghiên cứu chuyên biệt và toàn diện về toàn bộ chu trình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện (từ hoạch định, tổ chức thực hiện, kiểm soát - đánh giá đến cải tiến chất lượng) trong các trường đại học tại Việt Nam trong bối cảnh cách mạng công nghiệp 4.0, chuyển đổi số và kiểm định chất lượng giáo dục. Luận án lựa chọn giải quyết khoảng trống này bằng cách xây dựng và hoàn thiện mô hình hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện áp dụng tiêu chuẩn ISO 21001:2018 gắn với chu trình PDCA.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và khái niệm nền tảng

Luận án tiếp cận nghiên cứu dựa trên sự giao thoa liên ngành giữa Khoa học Quản lý và Khoa học Thông tin - Thư viện:

  • Lý thuyết quản lý chất lượng của W. Edwards Deming: Sử dụng hệ thống 14 nguyên tắc quản lý và chu trình cải tiến liên tục PDCA (Plan - Do - Check - Act: Hoạch định - Thực hiện - Kiểm soát - Cải tiến) làm khung cấu trúc phân tích quá trình quản lý chất lượng dịch vụ.
  • Lý thuyết quản trị theo quá trình của Henri Fayol: Tiếp cận hoạt động quản lý như một chuỗi các chức năng có mối liên hệ mật thiết (hoạch định, tổ chức, điều khiển, phối hợp và kiểm soát).
  • Lý thuyết về dịch vụ và khoảng cách chất lượng (GAP Model) của Parasuraman, Zeithaml và Berry: Tiếp cận chất lượng dịch vụ thông qua sự so sánh giữa dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận, xác định 5 khoảng cách chất lượng cần rút ngắn trong quá trình cung ứng.
  • Mô hình chất lượng dịch vụ của Christian Grönroos: Phân định chất lượng dịch vụ thành chất lượng kỹ thuật ("Cái gì" - kết quả người dùng nhận được) và chất lượng chức năng ("Thế nào" - quy trình và cách thức cung cấp dịch vụ).
  • Lý thuyết dịch vụ thông tin - thư viện của Michael Buckland: Đánh giá dịch vụ thư viện dựa trên các hoạt động tương tác và giá trị sử dụng thực tế mang lại cho người dùng tin.
  • Tiêu chuẩn quản lý chất lượng ISO 9001:2015 và ISO 21001:2018 (TCVN ISO 21001:2019): Cung cấp các nguyên tắc, chuẩn mực về quản lý hệ thống, kiểm soát tài liệu, văn bản và quản lý chất lượng dành riêng cho tổ chức giáo dục.

Các định nghĩa cốt lõi được tác giả tổng hợp và xác lập:

  • Dịch vụ thông tin - thư viện: Là những kết quả tạo nên từ các hoạt động của thư viện có sự tương tác với người sử dụng thông qua việc sử dụng các nguồn lực bên trong và bên ngoài thư viện nhằm thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng thư viện.
  • Chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện: Được xác định bằng khả năng thỏa mãn nhu cầu của người sử dụng và những giá trị mà dịch vụ mang lại đối với người sử dụng dịch vụ.
  • Quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện: Là hoạt động có phối hợp để định hướng và kiểm soát về chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện bao gồm việc hoạch định chất lượng, tổ chức thực hiện, kiểm soát, đánh giá chất lượng và cải tiến chất lượng.
  • Đo lường hiệu quả quản lý chất lượng: Luận án vận dụng công thức tính hiệu quả tương đối của Zajarskas và Ruževičius [116]: $$\text{Hiệu quả } (R) = \frac{V_{\text{thực tế}} \text{ (Hiệu suất)}}{V_{\text{hoạch định}}}$$

Phương pháp nghiên cứu thực tế

Luận án kết hợp giữa phương pháp luận triết học (duy vật biện chứng và duy vật lịch sử) với hệ thống phương pháp nghiên cứu định tính và định lượng:

Phương pháp luận: Duy vật biện chứng & Duy vật lịch sử
  • Phương pháp phân tích, tổng hợp thông tin và so sánh, đối chiếu: Thu thập, đối sánh các văn bản quy phạm pháp luật, tiêu chuẩn kiểm định giáo dục, tài liệu nghiệp vụ thư viện và các mô hình quản lý chất lượng (TQM, EFQM, ISO 9001, ISO 21001).
  • Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi:
    • Phương pháp chọn mẫu: Phân tầng 2 cấp. Tầng 1 phân chia theo vùng địa lý (Bắc, Trung, Nam); Tầng 2 phân chia theo tính chất đơn vị (tự chủ/chưa tự chủ, chuyên ngành/đa ngành, công lập/dân lập, đại học/đại học vùng).
    • Công thức tính cỡ mẫu: Áp dụng công thức Yamane với tổng thể $N = 235$ trường đại học trên toàn quốc, mức sai số chấp nhận $e = 0{,}2$ (độ tin cậy 80%): $$n = \frac{N}{1 + N(e)^2} = \frac{235}{1 + 235 \times (0{,}2)^2} \approx 23 \text{ thư viện đại học}$$
    • Mẫu thực tế: 23 thư viện (13 thư viện phía Bắc, 05 miền Trung - Tây Nguyên, 05 phía Nam). Phát ra 130 phiếu khảo sát tới lãnh đạo và nhân viên thư viện, thu về 118 phiếu hợp lệ. Thang đo sử dụng thang tỷ lệ và thang đo khoảng 5 mức (Likert 5 điểm).
  • Phương pháp phỏng vấn sâu: Thực hiện phỏng vấn trực tiếp đại diện lãnh đạo và nhân viên tại 07 thư viện đại học (gồm 03 thư viện đã áp dụng mô hình ISO và 04 thư viện triển khai quản lý chất lượng theo phương thức tự phát) để làm rõ thực trạng vận hành, rào cản và đánh giá nội bộ.
  • Phương pháp quan sát: Ghi nhận trực tiếp quy trình tạo lập, cung ứng dịch vụ và kiểm soát chất lượng tại không gian phục vụ và các phòng chức năng của các thư viện được khảo sát.
  • Phương pháp mô hình hóa: Sơ đồ hóa cấu trúc quản lý chất lượng hiện tại và thiết kế mô hình hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện đại học theo chuẩn ISO 21001:2018 tích hợp chu trình PDCA.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan nghiên cứu, cơ sở lý luận và thực tiễn về quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học

Chương này làm rõ cơ sở lý thuyết và kinh nghiệm thực tiễn về quản lý chất lượng trong lĩnh vực thông tin - thư viện:

  • Hệ thống hóa các khái niệm nền tảng: dịch vụ, dịch vụ thông tin - thư viện, chất lượng, chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện, quản lý chất lượng, hệ thống quản lý chất lượng (HTQLCL) và HTQLCL dịch vụ thông tin - thư viện.
  • Phân tích 4 nội dung cốt lõi của quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện theo chu trình PDCA:
    1. Hoạch định chất lượng: Xây dựng chính sách chất lượng (cam kết của lãnh đạo) và xác lập các mục tiêu chất lượng dịch vụ cụ thể.
    2. Tổ chức thực hiện: Lập kế hoạch thực hiện, xây dựng văn bản quy trình tác nghiệp theo quy tắc 5W1H (Who, What, Where, When, Why, How), phân công trách nhiệm và trao quyền cho nhân viên.
    3. Kiểm soát và đánh giá chất lượng: Thiết lập quy trình kiểm tra, giám sát thường xuyên các chỉ số dịch vụ và tiến hành khảo sát sự hài lòng của người dùng tin.
    4. Cải tiến chất lượng: Xác định sai lỗi, tìm nguyên nhân gốc rễ và thực hiện các biện pháp khắc phục, phòng ngừa, cải tiến liên tục quy trình và hệ thống văn bản.
  • Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quản lý chất lượng:
    • Yếu tố bên ngoài: Cơ chế chính sách của trường đại học và cơ quan quản lý ngành thư viện; đặc điểm, thói quen và nhu cầu của người sử dụng; điều kiện kinh tế, chính trị, văn hóa - xã hội và xu hướng chuyển đổi số, kiểm định chất lượng giáo dục.
    • Yếu tố bên trong: Trình độ, năng lực, nhận thức và cam kết của nguồn nhân lực (lãnh đạo và nhân viên thư viện); hạ tầng cơ sở vật chất, trang thiết bị và ứng dụng công nghệ thông tin; số lượng và chất lượng nguồn tài nguyên thông tin.
  • So sánh các mô hình chất lượng (Gronroos, Parasuraman) và mô hình quản lý chất lượng (TQM, EFQM, ISO 9001:2015, ISO 21001:2018). Luận án khẳng định ISO 21001:2018 (được Việt Nam chấp thuận thành TCVN ISO 21001:2019) có tính tương thích cao nhất với môi trường cơ sở giáo dục đại học.
  • Xác định hệ thống tiêu chí và công thức toán học đo lường hiệu quả quản lý chất lượng dựa trên tỷ lệ giữa kết quả thực tế và chỉ tiêu hoạch định ($R = V_{\text{thực tế}} / V_{\text{hoạch định}}$).

Chương 2: Thực trạng hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam

Dựa trên kết quả khảo sát 118 cán bộ, nhân viên tại 23 thư viện đại học và phỏng vấn sâu 07 thư viện, chương 2 phân tích thực trạng theo từng nội dung quản lý:

  • Hoạch định chất lượng dịch vụ: Phần lớn các thư viện đã nhận thức được tầm quan trọng của chất lượng nhưng việc xây dựng chính sách chất lượng bằng văn bản chính thức còn hạn chế; mục tiêu chất lượng thường lồng ghép chung trong kế hoạch năm học của nhà trường, thiếu các chỉ số đo lường hiệu quả (KPI/OKR) cụ thể cho từng dịch vụ.
  • Tổ chức thực hiện: Các thư viện đã thiết lập các quy trình tác nghiệp truyền thống nhưng hệ thống văn bản quy trình chưa được chuẩn hóa đồng bộ theo cấu trúc HTQLCL; việc áp dụng quy tắc 5W1H trong soạn thảo văn bản hướng dẫn còn chưa đồng đều; vấn đề trao quyền và phân công nhiệm vụ còn gặp rào cản về cơ chế hành chính.
  • Kiểm soát, đánh giá chất lượng dịch vụ: Hoạt động kiểm tra, giám sát chủ yếu thực hiện định kỳ theo báo cáo hành chính, chưa có quy trình kiểm soát chất lượng thường xuyên theo thời gian thực; việc khảo sát ý kiến người dùng tin đã được thực hiện nhưng công cụ đánh giá chưa đa dạng, việc xử lý dữ liệu phản hồi chưa triệt để.
  • Cải tiến chất lượng dịch vụ: Hoạt động khắc phục sai lỗi chủ yếu mang tính đối phó, xử lý sự vụ phát sinh; việc cải tiến hệ thống văn bản, quy trình tác nghiệp và đổi mới dịch vụ theo chu trình PDCA chưa trở thành hoạt động thường xuyên, có hệ thống.
  • Phân tích các yếu tố tác động và mô hình áp dụng:
    • Đánh giá tác động của nhận thức, trình độ chuyên môn, công nghệ thông tin và nguồn tài nguyên thông tin tại 23 trường đại học.
    • Phân loại mô hình thực tế: Các thư viện đại học Việt Nam hiện vận hành theo 2 nhóm chính: (1) Nhóm áp dụng hệ thống quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO (chiếm tỷ lệ nhỏ); (2) Nhóm quản lý chất lượng theo phương thức tự phát dựa trên kinh nghiệm truyền thống (chiếm đa số).
  • Đánh giá chung: Hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện đã có bước chuyển biến tích cực nhờ sức ép kiểm định cơ sở giáo dục đại học, tuy nhiên hiệu quả tổng thể chưa cao do thiếu mô hình chuẩn mực, nguồn lực đầu tư phân tán và thiếu tính đồng bộ giữa các khâu trong chu trình quản lý.

Chương 3: Giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam

Luận án đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện bao gồm:

  • Hoàn thiện mô hình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện: Thiết kế mô hình quản lý chất lượng dịch vụ chuyên biệt cho thư viện đại học dựa trên tiêu chuẩn ISO 21001:2018 tích hợp chu trình PDCA và cấu trúc 7 nguyên tắc quản lý chất lượng.
  • Nhóm giải pháp xây dựng hệ thống quản lý chất lượng:
    • Chuẩn hóa quy trình hoạch định: Ban hành chính sách chất lượng dịch vụ gắn với sứ mạng nhà trường, thiết lập hệ thống mục tiêu chất lượng lượng hóa.
    • Chuẩn hóa hệ thống văn bản và quy trình cung ứng dịch vụ theo quy tắc 5W1H.
    • Xây dựng quy trình kiểm soát, đánh giá chất lượng định kỳ và đột xuất; chuẩn hóa bộ công cụ đo lường mức độ thỏa mãn của người dùng tin.
    • Thiết lập cơ chế cải tiến liên tục (hành động khắc phục, phòng ngừa rủi ro và cập nhật định kỳ tài liệu HTQLCL).
  • Nhóm giải pháp về nguồn lực hỗ trợ:
    • Phát triển nguồn nhân lực: Đào tạo, bồi dưỡng kiến thức quản lý chất lượng, tiêu chuẩn ISO, kỹ năng mềm và nâng cao năng lực ứng dụng công nghệ cho cán bộ, nhân viên thư viện.
    • Đầu tư cơ sở vật chất, hạ tầng công nghệ thông tin và phần mềm quản lý thư viện tích hợp phục vụ tự động hóa kiểm soát quy trình.
    • Phát triển nguồn tài nguyên thông tin số và cơ sở dữ liệu học liệu điện tử đáp ứng nhu cầu đào tạo, nghiên cứu khoa học.
  • Thử nghiệm mô hình và khuyến nghị: Trình bày kết quả thử nghiệm mô hình và các giải pháp đề xuất tại một số đơn vị cụ thể; đưa ra khuyến nghị đối với Bộ Giáo dục và Đào tạo, Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch, ban giám hiệu các trường đại học và lãnh đạo thư viện.

Kết quả và những đóng góp mới

Đóng góp về mặt lý luận

  1. Luận án đã hệ thống hóa và làm phong phú thêm cơ sở lý luận về quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong trường đại học, đặt trong mối quan hệ liên ngành giữa Khoa học Quản lý, Quản trị Chất lượng và Khoa học Thông tin - Thư viện.
  2. Xây dựng và chuẩn hóa hệ thống khái niệm chuyên biệt: dịch vụ thông tin - thư viện, chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện, quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện và hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong môi trường giáo dục đại học.
  3. Luận giải chi tiết cấu trúc quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện theo chu trình 4 giai đoạn của PDCA (Hoạch định - Thực hiện - Kiểm soát - Cải tiến) kết hợp với các tiêu chuẩn quốc tế ISO 9001:2015 và ISO 21001:2018.

Đóng góp về mặt thực tiễn

  1. Cung cấp bức tranh toàn cảnh, chân thực về thực trạng quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện tại 23 trường đại học đại diện cho hệ thống giáo dục đại học Việt Nam từ năm 2017 đến 2023, chỉ ra điểm nghẽn giữa phương thức quản lý tự phát truyền thống và yêu cầu chuẩn hóa kiểm định.
  2. Thiết kế hoàn chỉnh mô hình quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện theo tiêu chuẩn ISO 21001:2018 phù hợp với đặc thù quản trị đại học và năng lực thực tế của các thư viện trường đại học tại Việt Nam.
  3. Đề xuất hệ thống giải pháp đồng bộ và có tính ứng dụng cao, bao gồm: quy trình soạn thảo văn bản 5W1H, hệ thống tiêu chí đo lường hiệu quả $R = V_{\text{thực tế}} / V_{\text{hoạch định}}$, các biện pháp phát triển nguồn nhân lực, ứng dụng công nghệ và liên kết nguồn lực thông tin.

Kiến nghị và khuyến nghị thực tiễn

  • Đối với cơ quan quản lý nhà nước (Bộ GD&ĐT, Bộ VHTTDL): Cần ban hành các quy định chuẩn hóa, hướng dẫn cụ thể về tiêu chuẩn quản lý chất lượng thư viện phục vụ công tác kiểm định chất lượng cơ sở giáo dục đại học.
  • Đối với lãnh đạo trường đại học: Tăng cường phân cấp, trao quyền, cam kết đầu tư kinh phí cho hạ tầng công nghệ thông tin và đưa hệ thống quản lý chất lượng thư viện vào chiến lược phát triển chung của nhà trường.
  • Đối với lãnh đạo thư viện đại học: Chủ động chuyển đổi mô hình quản lý sang chuẩn ISO 21001:2018, xây dựng văn hóa chất lượng trong toàn thể cán bộ, nhân viên và thiết lập cơ chế đo lường phản hồi thường xuyên từ người học và giảng viên.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Căn cứ theo nội dung và phạm vi nghiên cứu được văn bản công bố:

  • Hạn chế về phạm vi mẫu khảo sát: Do điều kiện nguồn lực, luận án giới hạn khảo sát định lượng trên cỡ mẫu 23 thư viện trường đại học được lựa chọn theo công thức Yamane với độ tin cậy 80% (mức sai số $e = 0{,}2$). Mặc dù đã đảm bảo tính đại diện phân tầng về vùng miền và loại hình trường, dung lượng mẫu chưa bao phủ toàn bộ 235 cơ sở giáo dục đại học tại Việt Nam.
  • Hạn chế về kiểm chứng mô hình: Việc thử nghiệm mô hình quản lý chất lượng đề xuất theo ISO 21001:2018 mới được tiến hành ở phạm vi bước đầu, cần thời gian dài hơn để theo dõi đầy đủ tác động qua nhiều chu kỳ PDCA liên tiếp.
  • Hướng nghiên cứu tiếp:
    • Mở rộng phạm vi khảo sát quy mô lớn với độ tin cậy cao hơn ($e = 0{,}05$) trên toàn bộ các trường đại học tại Việt Nam.
    • Nghiên cứu sâu việc tích hợp các công nghệ số mới, dữ liệu lớn (Big Data) và trí tuệ nhân tạo vào quy trình kiểm soát chất lượng tự động cho dịch vụ thư viện số.
    • Xây dựng bộ chỉ số KPI chi tiết cho từng loại hình dịch vụ thông tin - thư viện chuyên biệt (dịch vụ cung cấp CSDL, dịch vụ mượn liên thư viện, dịch vụ hỗ trợ NCKH).

Giá trị tham khảo

Luận án mang lại giá trị tham khảo thực tiễn và học thuật cho các nhóm đối tượng:

  • Nghiên cứu sinh, học viên cao học, giảng viên ngành Khoa học Thông tin - Thư viện và Quản lý Giáo dục: Cung cấp khung lý thuyết liên ngành hoàn chỉnh, phương pháp luận nghiên cứu kết hợp định tính - định lượng và tổng quan tài liệu có hệ thống về quản lý chất lượng thư viện.
  • Ban Giám hiệu và các nhà quản lý cơ sở giáo dục đại học: Cung cấp cơ sở khoa học để hoạch định chính sách, phân bổ nguồn lực và tích hợp hoạt động thư viện vào hệ thống bảo đảm chất lượng nội bộ của nhà trường nhằm đáp ứng tiêu chuẩn kiểm định giáo dục đại học.
  • Lãnh đạo và cán bộ thư viện các trường đại học: Bản hướng dẫn trực tiếp để tái cấu trúc quy trình nghiệp vụ, áp dụng quy tắc 5W1H trong xây dựng tài liệu HTQLCL, thiết lập công cụ khảo sát đánh giá và vận hành chu trình cải tiến liên tục PDCA theo chuẩn ISO 21001:2018.

Câu hỏi thường gặp

1. Luận án sử dụng công thức nào để xác định số lượng 23 thư viện đại học trong mẫu khảo sát?
Luận án áp dụng công thức chọn cỡ mẫu của Yamane (1967): $$n = \frac{N}{1 + N(e)^2}$$ Với tổng thể $N = 235$ trường đại học trên toàn quốc, mức sai số mong đợi $e = 0{,}2$ (độ tin cậy 80%), cỡ mẫu tính ra là $n \approx 23$ thư viện đại học (phân bổ gồm 13 thư viện phía Bắc, 05 miền Trung - Tây Nguyên, 05 phía Nam).

2. Hiệu quả của hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện được luận án lượng hóa theo công thức nào?
Luận án vận dụng công thức xác định chỉ số hiệu quả tương đối của Zajarskas và Ruževičius [116]: $$R = \frac{V_{\text{thực tế}}}{V_{\text{hoạch định}}}$$ Trong đó, hiệu quả ($R$) được tính bằng tỷ lệ giữa chỉ số hiệu suất đạt được trong thực tế ($V_{\text{thực tế}}$) so với chỉ số mục tiêu đã được hoạch định trước ($V_{\text{hoạch định}}$). Hiệu quả chung là trung bình cộng của các chỉ số hiệu quả thành phần trong từng khâu quản lý.

3. Tại sao luận án khẳng định tiêu chuẩn ISO 21001:2018 có ưu thế hơn so với TQM, EFQM hay ISO 9001:2015 khi áp dụng cho thư viện đại học?
TQM chỉ đưa ra khung nguyên tắc chung khó áp dụng cho dịch vụ; EFQM mang tính đặc thù của khối Châu Âu; ISO 9001:2015 là tiêu chuẩn chung cho mọi loại hình doanh nghiệp nên chưa cụ thể hóa cho lĩnh vực giáo dục. Trong khi đó, ISO 21001:2018 (TCVN ISO 21001:2019) được xây dựng chuyên biệt cho các tổ chức giáo dục, tích hợp chu trình PDCA và các nguyên tắc quản trị đại học, tạo sự tương thích tối đa với hệ thống quản trị chất lượng của trường đại học tại Việt Nam.

4. Khảo sát phỏng vấn sâu trong luận án được tiến hành với bao nhiêu thư viện và tập trung vào nội dung gì?
Phỏng vấn sâu được thực hiện tại 07 thư viện đại học (gồm 03 thư viện áp dụng mô hình ISO và 04 thư viện quản lý tự phát). Nội dung tập trung vào nhận thức của lãnh đạo/nhân viên, thực tiễn tổ chức thực hiện các nội dung quản lý chất lượng, đánh giá nội bộ về việc xây dựng, vận hành và hiệu quả thực tế của hệ thống quản lý chất lượng.

5. Cấu trúc của quy trình soạn thảo văn bản hướng dẫn nghiệp vụ trong luận án được đề xuất theo nguyên tắc nào?
Tác giả đề xuất xây dựng toàn bộ hệ thống văn bản, quy trình tác nghiệp và hướng dẫn thực hiện dịch vụ theo quy tắc 5W1H: Xác định rõ Người thực hiện (Who), Nội dung công việc (What), Địa điểm (Where), Thời gian/tiến độ (When), Mục đích/lý do (Why) và Cách thức thực hiện/phương pháp kiểm soát (How).

Kết luận

Luận án tiến sĩ của Lê Thị Thành Huế là công trình nghiên cứu chuyên khảo có hệ thống về hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ thông tin - thư viện trong các trường đại học ở Việt Nam. Thông qua việc kết hợp cơ sở lý luận quản lý chất lượng hiện đại với kết quả khảo sát thực tiễn tại 23 trường đại học, luận án đã làm rõ các điểm nghẽn trong phương thức quản lý tự phát truyền thống. Công trình đề xuất mô hình quản lý chất lượng dịch vụ dựa trên tiêu chuẩn ISO 21001:2018 gắn với chu trình PDCA cùng hệ thống giải pháp đồng bộ về quy trình, nhân lực và công nghệ. Kết quả nghiên cứu là tài liệu tham khảo có giá trị phục vụ công tác chuẩn hóa, nâng cao chất lượng dịch vụ thư viện và đáp ứng yêu cầu kiểm định giáo dục đại học trong giai đoạn hiện nay.