CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH SẠN Chương này trình bày các khái niệm về khách sạn, dịch vụ khách sạn và chất lượng dịch vụ khách sạn. Bên cạnh đó, nội dung của chương cũng đề cập đến các mô hình chất lượng dịch vụ và tổng quan các nghiên cứu về chất lượng dịch vụ khách sạn. Lý luận chung về chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1 Khái niệm khách sạn và dịch vụ khách sạn 1.1 Khái niệm Khách sạn ra đời gắn liền với thuật ngữ “Hôtel” trong tiếng Pháp vào cuối thế kỷ thứ 17 và được sử dụng phổ biến trên thế giới để chỉ các cơ sở kinh doanh dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác cho khách du lịch. Có nhiều khách niệm về khách sạn khác nhau như: “Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách cùng với các buồng ngủ còn có các nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau.” (Morcel Gotie); hay “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua đêm ở đó.
Mỗi buồng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như: dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại, khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc các sân bay.
Theo thông tư số 01/2001/TT-TCDL của Tổng cục Du lịch về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã ghi rõ “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.” Như vậy, khách sạn tuy có nhiều định nghĩa khác nhau tùy thuộc vào phạm vi, bối cảnh khác nhau nhưng tựu chung lại đều cho thấy đây là các cơ sở hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung nhằm phục vụ nhu cầu của khách. Xuất phát từ đặc điểm này, một định nghĩa khách sạn mang tính khái quát cao được đưa ra như sau: Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ 9 ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch. Tùy theo tiêu thức phân loại khác nhau mà khách sạn được phân chia theo nhiều loại khác nhau, cụ thể: Căn cứ theo hình thức sở hữu có: Khách sạn tư nhân, khách sạn nhà nước và khách sạn liên doanh. Căn cứ theo vị trí địa lý có: khách sạn thành phố, khách sạn ven đô, khách sạn ven đường, khách sạn sân bay và khách sạn nghỉ dưỡng.
Căn cứ theo mức cung cấp dịch vụ có: Khách sạn sang trọng, khách sạn với dịch vụ đầy đủ, khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ, khách sạn bình dân. Căn cứ theo thứ hạng khách sạn có: khách sạn 5 sao, 4 sao, 3 sao, 2 sao và 1 sao. Căn cứ theo thời gian hoạt động có: khách sạn hoạt động quanh năm và khách sạn hoạt động theo mùa (thời vụ) du lịch.2 Đặc điểm dịch vụ khách sạn Hoạt động kinh doanh chủ yếu của khách sạn là kinh doanh dịch vụ lưu trú và ăn uống. Bên cạnh đó là các dịch vụ bổ sung khác như tổ chức các hội nghị, hội thảo, phục vụ vui chơi, giải trí.
Như vậy, hoạt động kinh doanh khách sạn chủ yếu là cung cấp các sản phẩm dịch vụ cho khách. Đặc điểm của sản phẩm này được thể hiện trên các mặt sau: - Tính vô hình: sản phẩm là kết quả của một quá trình, không tồn tại dưới dạng vật chất, không nhìn thấy, sờ thấy được và khách hàng cũng không thể đánh giá chất lượng của nó trước khi tiêu dùng. Sản phẩm của dịch vụ khách sạn không thể vận chuyển được như các sản phẩm hàng hóa thông thường khác mà khách hàng phải tự đến khách sạn để tiêu dùng dịch vụ. - Tính đồng thời của sản xuất và tiêu dùng dịch vụ: quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian nên sản phẩm dịch vụ không thể lưu kho hay mang đi nơi khác tiêu thụ được.
Sản phẩm nếu không được tiêu dùng đúng thời gian và địa điểm quy định thì có nghĩa là sản phẩm đã mất đi, không thể bán lại được. Mỗi đêm nếu khách sạn có những phòng trống không có khách thuê thì khách sạn sẽ bị thiệt hại về doanh thu vì sản phẩm dịch vụ không bán được và cũng không thể bán bù vào thời gian khác được. Người sản xuất cũng không có thời gian để kiểm tra chất lượng sản phẩm trước khi giao cho khách hàng vì chất lượng sản phẩm chỉ có thể được đánh giá sau khi tiêu dùng xong. 10 - Sự tham gia của khách hàng trong quá trình sản xuất dịch vụ: Dịch vụ khách sạn sẽ không tồn tại nếu không có sự tham gia của khách hàng.
Giá trị của một phòng khách sạn chỉ thực sự có giá trị trên thực tế nếu được khách hàng thuê. Nếu không có khách thuê thì giá trị đó chỉ là giá trị trên lý thuyết. Vì vậy nên sản phẩm dịch vụ của khách sạn chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng. - Tính kém linh hoạt theo sự thay đổi của nhu cầu thị trường: việc cung cấp dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật được đầu tư ban đầu lớn và mất nhiều thời gian.
Chính vì vậy, lượng cung dịch vụ khách sạn thường cố định trong khi cầu thị trường thì luôn thay đổi. Trong một khoảng thời gian ngắn, khi cầu thị trường tăng sẽ không có cách nào làm gia tăng lượng cung để đáp ứng lượng cầu tăng lên đó. Điều này được thấy rõ trong các mùa cao điểm của du lịch, lượng khách có nhu cầu thuê phòng rất lớn trong khi số lượng phòng để đáp ứng nhu cầu của du khách thì có hạn và không thể tăng lên ngay được. - Tính không đồng nhất: việc sử dụng dịch vụ khách sạn thường mang tính cá nhân và phụ thuộc rất nhiều vào các đặc điểm của khách hàng như trình độ nhận thức, kinh nghiệm bản thân, mức độ yêu cầu,… Vì vậy, có thể cùng một dịch vụ cung cấp cho khách hàng như nhau nhưng việc đánh giá chất lượng dịch vụ là khác nhau và mức độ thỏa mãn của khách hàng cũng không giống nhau.
- Tính tổng hợp cao: dịch vụ khách sạn thường rất đa dạng, bao gồm các dịch vụ cơ bản và dịch vụ bổ sung. Xã hội càng phát triển thì nhu cầu về dịch vụ bổ sung ngày càng gia tăng, đòi hỏi các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ khách sạn phải nghiên cứu nhằm tăng khả năng cạnh tranh của mình thông qua sự khác biệt bởi các dịch vụ bổ sung không bắt buộc. - Dịch vụ khách sạn có tính cao cấp: đối tượng khách hàng của khách sạn thường là khách du lịch – người có khả năng chi trả cho các dịch vụ cao hơn mức tiêu dùng thông thường. Chính vì vậy, yêu cầu của họ đối với sản phẩm cũng rất cao đòi hỏi chất lượng dịch vụ cung cấp phải luôn đảm bảo và ổn định.
Với đặc điểm trên có thể thấy việc thu hút khách đến với khách sạn là rất quan trọng, qua đó có thể tăng hiệu suất sử dụng phòng cũng như tăng doanh số kinh doanh. Khách hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ khách sạn là họ mua sự thỏa mãn thông qua nghỉ ngơi, thư giãn. Chính vì vậy, ngoài các yếu tố điều kiện cơ sở vật chất, vị trí, kiến trúc,… thì các yếu tố vô hình làm nên chất lượng dịch vụ cung cấp cũng rất quan trọng. Một khách sạn được trang bị đầy đủ tiện nghi, phục vụ đầy đủ các dịch vụ khách yêu cầu với chất lượng dịch vụ tốt sẽ luôn là tiêu chí hàng đầu cho sự lựa chọn của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ khách sạn 1.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và có thể được xem xét trên nhiều phương diện khác nhau như phương diện người sản xuất hay phương diện người tiêu dùng. Ngày nay, hoạt động kinh doanh chủ yếu dựa trên cơ sở hướng tới nhu cầu của khách hàng và mang lại hiệu quả cho doanh nghiệp thì một khái niệm tương đối phổ biến về chất lượng dịch vụ được xác định như sau: “Chất lượng dịch vụ là mức độ thỏa mãn của khách hàng trong quá trình cảm nhận tiêu dùng dịch vụ, là dịch vụ tổng thể của doanh nghiệp đem lại chuỗi lợi ích và thỏa mãn đầy đủ nhu cầu mong đợi của khách hàng trong hoạt động sản xuất cung ứng và trong phân phối dịch vụ ở đầu ra, tương xứng với chi phí mà khách hàng phải thanh toán.” Như vậy, chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với sự thỏa mãn, đó chính là khoảng cách giữa sự cảm nhận và kỳ vọng của khách hàng. (Đặng Ngọc Sự, 2012) Chất lượng dịch vụ là sự so sánh giữa sự mong đợi về giá trị dịch vụ được nhận với giá trị thực tế khách hàng nhận được. Chất lượng dịch vụ bao hàm việc so sánh giữa sự mong đợi và cảm nhận.
Đó là thực hiện sự chuyển giao dịch vụ sao cho phù hợp với sự mong đợi của khách hàng trên một nền tảng tương thích với mức độ mong đợi. Có ba mức độ của chất lượng dịch vụ được phản ánh thông qua quan hệ sau đây: - Chất lượng dịch vụ rất cao: khi giá trị dịch vụ nhận được vượt quá giá trị mong đợi của khách hàng. - Chất lượng dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng: khi giá trị dịch vụ nhận được phù hợp với giá trị mong đợi của khách hàng. - Chất lượng dịch vụ thấp: khi giá trị dịch vụ nhận được dưới giá trị mong đợi của khách hàng.
Để đáp ứng được sự thỏa mãn của khách hàng thì hiệu số giữa giá trị cảm nhận với giá trị mong đợi phải ngày được nâng cao. Có bốn nhân tố chính ảnh hưởng đến sự kỳ vọng của khách hàng là: thông tin truyền miệng; nhu cầu cá nhân; kinh nghiệm đã trải qua và quảng cáo, khuyếch trương.