CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG TRUYỀN THÔNG MARKETING ONLINE CHO KHÁCH HÀNG TỔ CHỨC CỦA CÔNG TY KINH DOANH 1.1 Một số khái niệm, định nghĩa liên quan đến phát triển hoạt động truyền thông marketing online cho khách hàng tổ chức của công ty kinh doanh 1.1 Khái niệm về marketing và khách hàng tổ chức “Hoạt động marketing đã có từ rất sớm, nó tồn tại và gắn liền với lịch sử của nền sản xuất hàng hóa. Hiện nay đã trở thành một phần, luôn hiện hữu trong nền kinh tế xã hội hiện đại. Bản thân những người sản xuất hàng hóa ý thức được rằng vấn đề tiêu thụ hàng hóa luôn là vấn đề hàng đầu, phức tạp và khó khăn nhất trong cả chu kỳ kinh doanh. Vì vậy, các doanh nghiệp đã và đang đẩy mạnh phát triển marketing, áp dụng marketing trong các hoạt động sản xuất kinh doanh của mình nhưng không phải bất kỳ ai cũng có thể hiểu và nắm rõ bản chất, cốt lõi của marketing.
Marketing có thể được tiếp cận từ nhiều góc độ khác nhau, với nhiều định nghĩa khác nhau.” Theo hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (American Marketing Association, AMA): “Marketing là một nhiệm vụ trong cơ cấu tổ chức và là một tập hợp các tiến trình để nhằm tạo ra, trao đổi, truyền tải các giá trị đến các khách hàng, và nhằm quản lý quan hệ khách hàng bằng những cách khác nhau để mang về lợi ích cho tổ chức và các thành viên trong hội đồng cổ động”. Hoặc theo Định nghĩa của Viện Marketing Anh Quốc: “Marketing là quá trình tổ chức và quản lý toàn bộ các hoạt động sản xuất kinh doanh từ việc phát hiện và biến sức mua của người tiêu dùng thành nhu cầu thực sự về một mặt hàng cụ thể đến việc sản xuất và đưa hàng hóa đó đến người tiêu dùng cuối cùng nhằm đảm bảo cho công ty thu được lợi nhuận như dự kiến”. Theo Philip Kotler – Giáo sư Marketing nổi tiếng thế giới: “Marketing là quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với các cá nhân và nhóm khác.” Khái niệm này được áp dụng rộng rãi trong các sách và chương trình đào tạo liên quan. Tóm lại, với nhiều khái niệm về marketing như trên, có thể rút ra nhận xét: bản chất của Marketing là tạo ra sự trao đổi nhằm đáp ứng những mong muốn và nhu cầu của cả người bán và người mua.
Các hoạt động Marketing đều hướng về khách “ hàng, Marketing là nghiên cứu, dự đoán để nhận biết và thỏa mãn những yêu cầu, mong 6 đợi của khách hàng để tạo ra các sản phẩm, dịch vụ và duy trì những mối liên hệ có lợi ích lâu dài đối với khách hàng. ” Khách hàng tổ chức: Nhiều nhà nghiên cứu marketing đã tìm hiểu và đưa ra khái niệm theo quan điểm của mình về khách hàng tổ chức. Theo Giáo trình Marketing căn bản – Trường Đại học Kinh tế Quốc dân có viết “Khách hàng tổ chức là một tập hợp của cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp… có nhu cầu sử dụng sản phẩm của công ty và có mong muốn thỏa mãn nhu cầu nào đó. Khách hàng là các tổ chức thường được phân chia thành ba loại: các tổ chức sản xuất, các tổ chức thương mại và các tổ chức phi lợi nhuận (tổ chức nhà nước, tổ chức xã hội ,…)” Theo Philip Kotler – Giáo sư Marketing nổi tiếng thể giới (2007) cho rằng: “thị trường các doanh nghiệp được phân thành (1) thị trường tư liệu sản xuất, (2) thị trường người bán buôn trung gian, (3) thị trường các cơ quan nhà nước.” Nguyễn Quỳnh Chi (2002) phát biểu: “Thị trường mua của các tổ chức bảo gồm tất cả các tổ chức mua hàng hóa và dịch vụ sử dụng để sản xuất ra hàng hóa và dịch vụ khác.
Những hàng hóa và dịch vụ này lại được bán, cho thuê hoặc cung ứng cho các doanh nghiệp khác. Hàng hóa được chu chuyển và tiền được tiêu trên thị trường các tổ chức nhiều hơn là trên thị trường người tiêu dùng.” “Có thể thấy các khái niệm trên có sự tương đồng với nhau. Điều khác biệt cơ bản của các tổ chức so với khách hàng tiêu dùng cá nhân là các khách hàng tổ chức mua hàng hoá và dịch vụ để phục vụ cho các hoạt động của tổ chức đó, tức là hàng hoá dịch vụ họ mua là yếu tố đầu vào cho hoạt động của họ. Đặc điểm này sẽ chi phối các đặc điểm khác (nhu cầu, hành vi mua, số lượng mua, người tham gia mua).2 Khái niệm và vai trò của truyền thông marketing online Theo Philip Kotler: “Marketing online là quá trình lập kế hoạch về sản phẩm, giá, phân phối và xúc tiến đối với sản phẩm, dịch vụ và ý tưởng để đáp ứng nhu cầu của tổ chức và cá nhân, dựa trên các phương tiện điện tử”.
Có nghĩa là, marketing online chính là sự kết hợp giữa marketing truyền thống và công nghệ thông tin. Ứng dụng mạng internet và các phương tiện điện tử (website, thư điện tử, cơ sở dữ liệu,…) vào việc nghiên cứu thị trường, hỗ trợ phát triển sản phẩm, phát triển các chiến lược marketing, các hoạt động xúc tiến nhằm đạt được mục tiêu marketing, xúc tiến bán hàng, quảng bá thương hiệu, hình ảnh, sản phẩm của công ty đến với khách hàng cũng như nâng cao hiểu biết về khách hàng 7 (thông tin, hành vi, giá trị, mức độ trung thành…) từ đó duy trì quan hệ với khách hàng. Về cơ bản, các quy tắc, nguyên lý marketing về marketing và kinh doanh trong marketing truyền thống đều không thay đổi trong marketing online. Truyền thông marketing online: Truyền thông marketing online là hoạt động truyền thông tin một các gián tiếp hoặc trực tiếp về sản phẩm và bản thân doanh nghiệp tới khách hàng thông qua phương tiện là internet, nhằm thuyết phục họ tin tưởng vào doanh nghiệp cũng như sản phẩm.
➢ Vai trò của truyền thông marketing online: “Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của internet, truyền thông marketing online đã trở thành một phần không thể thiếu, đóng vai trò quan trọng cho sự phát triển và mở rộng thị trường của mỗi doanh nghiệp.” Thứ nhất, truyền thông giúp truyền tải thông tin giữa khách hàng và doanh nghiệp diễn ra nhanh chóng, thuận tiện, dễ dàng hơn. Qua đó, doanh nghiệp có thể tiếp cận với đông đảo khách hàng cũng như ngược lại, khách hàng có thể tham gia và tiếp nhận thông tin sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp một cách nhanh chóng hơn, tìm hiểu dễ dàng và thuận tiện hơn. Thứ hai, truyền thông marketing mang lại cho doanh nghiệp giảm thiểu nhiều chi phí và tăng hiệu quả làm việc. So với các phương thức quảng cáo trên các phương tiện thông tin đại chúng như tivi, báo chí, truyền hình,… tốn nhiều chi phí thì ứng dụng internet vào truyền thông giúp giảm thiểu rất nhiều chi phí quảng cáo.
Bên cạnh đó, khả năng tương tác trên internet giúp các phương tiện truyền thông online có thể truyền thông 2 chiều, tương tác đa dạng với khách hàng và xử lý thông tin của nhiều khách hàng cùng một lúc, qua đó tăng hiệu suất làm việc của nhân viên. “Cuối cùng, truyền thông marketing online đóng vai trò giúp các doanh nghiệp trong – ngoài nước rút ngắn khoảng cách, loại bỏ các trở ngại về không gian và thời gian. Qua internet, thông tin của sản phẩm, doanh nghiệp được hiển thị 24/7 và tiếp cận đến đông đảo khách hàng. Nhất là với sự phát triển mạnh mẽ của internet, khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thông tin sản phẩm và nghiên cứu doanh nghiệp.
Cũng như qua internet, giúp các đối tác và doanh nghiệp dễ dàng chia sẻ và trao đổi thông tin. Từ đó, doanh nghiệp có thể tăng cường năng lực cạnh tranh tạo dựng thương hiệu trên thị trường.3 Các công cụ truyền thông marketing online cho khách hàng tổ chức Hiện nay truyền thông marketing online có những công cụ sau: Website, tiếp thị qua thư điện tử (email marketing), SMS marketing, mạng xã hội (Social media marketing – SMM), các công cụ tìm kiếm ( – SEM), Blog marketing và truyền thông marketing trên các kênh thông tin đại chúng. Khái niệm “Website trở thành nguồn thông tin tham khảo đầu tiên của triệu khách hàng trong thị trường người tiêu dùng và thị trường B2B. Là kênh thông tin để quảng bá, giới thiệu dịch vụ, sản phẩm, mô hình hoạt động của doanh nghiệp, cửa hàng đến với người tiêu dùng khắp mọi nơi.
Khách hàng có thể dễ dàng tìm kiếm thấy bạn, xem các sản phẩm dịch vụ của bạn, liên hệ với bạn trong qua website. Có nhiều loại website như: Website giới thiệu, ” quảng bá dịch vụ, sản phẩm, website thương mại điện tử (TMĐT), website tin tức, rao vặt, kênh thông tin giải trí. Tùy vào nhu cầu mà quý doanh nghiệp cần chọn loại website cho phù hợp. Lợi ích của website Trước hết, website giúp thông tin và sản phẩm của doanh nghiệp có mặt trong không gian trực tuyến được hàng trăm triệu người truy cập hàng ngày trên khắp thế giới chỉ với một trang website, doanh nghiệp có thể chủ động cung cấp tất cả thông tin cần thiết cho khách hàng như: sản phẩm, giá, phương thức thanh toán, phương thức liên lạc.và duy trì điều đó 24/24 ngay cả khi doanh nghiệp đang ngủ.
Lợi ích thứ hai khi sử dụng website đó chính là sự truyền tải thông tin nhanh chóng. Khi doanh nghiệp cần công bố những tài liệu, tin khẩn cấp hay các giải thưởng của chương trình khuyến mãi. Website sẽ giúp độc giả tiếp cận được những thông tin đảm bảo sự chính xác của thông tin khi tới với khách hành mà không phải qua bất cứ một trung gian nào. “Lợi ích thứ ba mà website mang lại cho doanh nghiệp chính là khả năng chăm sóc khách hàng một cách tự động.
Doanh nghiệp có thể tổng hợp những thắc mắc thường có và đưa thông tin đó lên website, giúp tiết kiệm được rất nhiều chi phí và thời gian cho bộ phận chăm sóc khách hàng. Khái niệm 9 Email marketing là phiên bản điện tử của thư thông thường, email, catalogue điện tử sẽ được gửi đến một nhóm các khách hàng tiềm năng hoặc hiện tại nhằm xây dựng mối quan hệ lâu dài. Đây là một công cụ hữu hiệu trong quản lý quan hệ khách hàng. Với các hình thức email đa dạng, số lượng người dùng ngày càng tăng khiến email trở thành một trong các công cụ marketing trực tiếp hiệu quả và được các doang nghiệp sử dụng rộng rãi.