Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu
Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp dịch vụ phải đối mặt với áp lực cạnh tranh gay gắt, đòi hỏi phải không ngừng nâng cao và hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing nhằm thiết lập mối quan hệ với khách hàng, quảng bá dịch vụ và xây dựng định vị thương hiệu. Đối với Công ty Cổ phần Đầu tư Nguyễn Tấn (thành lập từ năm 2014), dịch vụ xem mặt kết hôn là một trong những mảng kinh doanh cốt lõi. Tuy nhiên, đây là loại hình dịch vụ có tính chất đặc thù và nhạy cảm: khách hàng thường có tâm lý e ngại bị xã hội đánh giá hoặc chưa thực sự tin tưởng vào chất lượng kết nối. Dù doanh nghiệp đã triển khai nhiều hoạt động tiếp thị, công tác truyền thông cho dịch vụ này vẫn bộc lộ nhiều điểm hạn chế, phạm vi quảng bá chưa tập trung và hiệu quả tiếp cận chưa tối ưu.
Trước thực tế đó, tác giả Hoàng Thị Thu đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Hoàn thiện hoạt động truyền thông dịch vụ xem mặt kết hôn của Công ty CP Đầu tư Nguyễn Tấn" dưới sự hướng dẫn của TS. Lê Thị Thu Hằng tại Khoa Quản trị Kinh doanh, Học viện Ngân hàng (tháng 5 năm 2021).
Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài bao gồm:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận tổng quan về truyền thông marketing và các công cụ truyền thông trong ngành dịch vụ.
- Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động truyền thông marketing cho dịch vụ xem mặt kết hôn tại Công ty Cổ phần Đầu tư Nguyễn Tấn giai đoạn 2018–2020, làm rõ những kết quả đạt được và những mặt tồn tại.
- Đề xuất hệ thống các giải pháp nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động truyền thông marketing cho dịch vụ xem mặt kết hôn của công ty trong thời gian tới.
Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:
- Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động truyền thông marketing đối với dịch vụ xem mặt kết hôn tại Công ty Cổ phần Đầu tư Nguyễn Tấn.
- Phạm vi nội dung: Phân tích thực trạng thực hiện 5 công cụ xúc tiến hỗn hợp (Quảng cáo, Quan hệ công chúng, Khuyến mại, Marketing trực tiếp, Bán hàng cá nhân) và đề xuất giải pháp hoàn thiện.
- Phạm vi không gian: Tại Công ty Cổ phần Đầu tư Nguyễn Tấn (địa chỉ: Thôn Xâm Thị, Xã Hồng Vân, Huyện Thường Tín, TP. Hà Nội).
- Phạm vi thời gian: Số liệu và dữ liệu hoạt động kinh doanh, chi phí truyền thông của công ty trong giai đoạn 3 năm (2018–2020).
Cơ sở lý thuyết và phương pháp
Khóa luận xây dựng khung lý thuyết dựa trên các quan điểm học thuật chuẩn mực về marketing dịch vụ và truyền thông hỗn hợp:
- Khái niệm và vai trò truyền thông marketing: Tiếp cận định nghĩa của Philip Kotler (hoạt động truyền thông tin trực tiếp/gián tiếp nhằm thuyết phục khách hàng), Frank Dance (biến cái độc quyền thành cái chung), và Giáo trình Marketing căn bản của Học viện Ngân hàng. Khóa luận phân loại 8 mục tiêu truyền thông (nhận biết, đưa tin, thuyết phục, nhắc nhở, xây dựng thương hiệu, thay đổi nhận thức, bán sản phẩm, so sánh cạnh tranh).
- Mô hình quá trình truyền thông: Sử dụng mô hình tổng quát của Philip Kotler gồm 9 yếu tố: Người gửi (Sender), Mã hóa (Encoding), Thông điệp (Message), Phương tiện (Media), Giải mã (Decoding), Người nhận (Receiver), Đáp ứng (Response), Phản hồi (Feedback), và Nhiễu tạp (Noise).
- Quy trình hoạch định hoạt động truyền thông: Bao gồm 6 bước: (1) Xác định công chúng mục tiêu (trả lời câu hỏi What, How, When, Where, Who); (2) Xác định mục tiêu truyền thông (dựa trên các mô hình nấc thang nhận thức AISAS, AKLPCP, AIETA và nguyên tắc SMART); (3) Thiết kế thông điệp truyền thông (5 bước từ xác định thị trường, nội dung, cấu trúc, hình thức biểu đạt đến uy tín nguồn phát); (4) Lựa chọn kênh truyền thông (kênh trực tiếp và kênh gián tiếp); (5) Xác định ngân sách truyền thông (phương pháp theo tỷ lệ % doanh thu, cân bằng cạnh tranh, căn cứ mục tiêu - nhiệm vụ, chi theo khả năng); (6) Đánh giá kết quả và rà soát tình hình.
- Hệ thống 5 công cụ truyền thông marketing:
- Quảng cáo (Advertising): Căn cứ định nghĩa AMA, Philip Kotler, Luật Thương mại và Nghị định 194/CP; quy trình 5M (Mission, Money, Message, Media, Measurement).
- Quan hệ công chúng (PR): Căn cứ định nghĩa PRSA và mô hình PENCILS của Philip Kotler (Publications, Events, News, Community affairs, Identify media).
- Khuyến mại (Trade Promotion): Căn cứ Khoản 1 Điều 88 Luật Thương mại 2005; phân loại xúc tiến thương mại trung gian và xúc tiến tới người tiêu dùng cuối cùng.
- Marketing trực tiếp (Direct Marketing): Định nghĩa theo DMA và Philip Kotler; bao gồm Catalog, Direct Mail, Telemarketing, Marketing truyền hình/truyền thanh/báo chí, Door-to-door và Computer Marketing.
- Bán hàng cá nhân (Personal Selling): Quy trình bán hàng 7 bước (Thăm dò và đánh giá -> Tiền tiếp xúc -> Tiếp xúc -> Giới thiệu và chứng minh -> Xử lý từ chối -> Kết thúc thương vụ -> Theo dõi và duy trì).
- Nhân tố ảnh hưởng: Nhóm nhân tố bên trong (đặc điểm dịch vụ, tài chính, nhân sự, lãnh đạo) và nhóm nhân tố bên ngoài (văn hóa - xã hội, kinh tế, chính trị - pháp luật, công nghệ, khách hàng, đối thủ cạnh tranh).
- Tổng quan nghiên cứu liên quan: Khóa luận điểm lại các công trình nghiên cứu trước đây như Bruno Završnik & Damjana Jerman (2013) về tác động của truyền thông tới hành vi tiêu dùng tại Slovenia; Isak Ladegaard (2012) về sự khác biệt thế hệ khi dùng mạng xã hội tại Na Uy; Nguyễn Mai Phương (2015) về chiến lược truyền thông bia NaDa; Trần Thị Nhâm (2014) về truyền thông thiết bị an ninh tại Công ty CP Thương mại và Truyền thông Doanh nhân Việt.
Phương pháp nghiên cứu thực tế:
- Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, báo cáo nhân sự nội bộ từ Phòng Tài chính – Kế toán và Phòng Hành chính – Nhân sự của Công ty CP Đầu tư Nguyễn Tấn; các tài liệu giới thiệu gói dịch vụ từ Bộ phận Marketing; thông tin trên các kênh số của doanh nghiệp (website
ndag.net/hdty, fanpage Facebook, kênh Youtube, các diễn đàn mạng). - Phương pháp phân tích - tổng hợp: Thống kê, so sánh biến động số liệu qua các năm 2018, 2019, 2020 bằng các bảng số liệu tài chính, chi phí truyền thông, cơ cấu lao động; từ đó phân tích định tính về thực trạng và đề xuất giải pháp.
Nội dung chính theo từng chương
Chương 1: Cơ sở lý luận về hoạt động truyền thông trong ngành dịch vụ
Chương này tập trung xây dựng nền tảng lý thuyết toàn diện về truyền thông marketing ứng dụng trong lĩnh vực kinh doanh dịch vụ. Nội dung trình bày chi tiết khái niệm, vai trò hỗ trợ của truyền thông đối với các chính sách marketing mix khác, mô hình truyền thông 9 thành phần của Philip Kotler và quy trình 6 bước xây dựng chiến dịch truyền thông tiêu chuẩn.
Chương 1 đi sâu phân tích bản chất, đặc trưng, ưu nhược điểm và quy trình triển khai của 5 công cụ truyền thông cốt lõi: Quảng cáo, PR (với khung công cụ PENCILS), Khuyến mại (đối chiếu Luật Thương mại 2005), Marketing trực tiếp và Bán hàng cá nhân (với quy trình 7 bước tiếp cận). Đồng thời, tác giả xác lập các nhân tố chi phối bên trong/bên ngoài và đưa ra 2 nhóm tiêu chí đánh giá hiệu quả truyền thông (mức độ tiếp cận công chúng/khách hàng mục tiêu và sự thay đổi doanh thu, lợi nhuận).
Chương 2: Thực trạng hoạt động truyền thông dịch vụ xem mặt kết hôn của Công ty
Chương 2 phản ánh toàn diện tình hình hoạt động kinh doanh và thực trạng triển khai các công cụ truyền thông tại Công ty Cổ phần Đầu tư Nguyễn Tấn (mã số thuế 0106621529, cấp ngày 18/08/2014, do ông Nguyễn Tấn Đạt làm Tổng Giám đốc).
- Tổng quan doanh nghiệp và kết quả kinh doanh:
- Cơ cấu tổ chức gồm: Đại hội đồng cổ đông, Hội đồng quản trị, Ban Giám đốc, Phòng Hành chính – Nhân sự, Phòng Tổng hợp (Bộ phận Kinh doanh, Bộ phận Marketing, Bộ phận Kỹ thuật), Phòng Tài chính – Kế toán và Ban Quản lý dự án.
- Nhân sự tăng trưởng qua các năm: 30 người (2018), 39 người (2019) và 46 người (2020). Trong đó, Bộ phận Marketing tăng từ 6 người (2018) lên 9 người (2020), Bộ phận Kinh doanh tăng từ 12 lên 18 người.
- Doanh thu toàn công ty và mảng dịch vụ xem mặt kết hôn duy trì đà tăng trưởng:
| Chỉ tiêu | Năm 2018 | Năm 2019 | Năm 2020 |
|---|---|---|---|
| Tổng doanh thu thực hiện (tỷ đồng) | 47,767 | 52,049 | 58,462 |
| Tổng chi phí (tỷ đồng) | 42,149 | 45,756 | 51,537 |
| Lợi nhuận trước thuế (tỷ đồng) | 5,618 | 6,293 | 6,925 |
| Doanh thu dịch vụ xem mặt kết hôn (tỷ đồng) | 20,062 | 23,422 | 27,477 |
| Tỷ trọng doanh thu xem mặt kết hôn / Tổng doanh thu | 42,00% | 45,00% | 47,00% |
- Thực trạng triển khai 5 công cụ truyền thông cho dịch vụ xem mặt kết hôn:
- Định vị và thông điệp: Logo chữ "NDA Group", thông điệp truyền thông xuyên suốt: "Đám cưới của bạn là giá trị tồn tại của chúng tôi".
- Quảng cáo: Tập trung vào kênh kỹ thuật số thông qua website
ndag.net/hdty, trang Facebook (hơn 29.000 lượt theo dõi), group kết nối độc thân/ly hôn (hơn 87.000 thành viên), kênh Youtube (hàng chục nghìn lượt theo dõi) và chạy quảng cáo tìm kiếm Google Ads. Không sử dụng quảng cáo truyền hình do chi phí quá lớn. Chi phí quảng cáo tăng từ 0,286 tỷ đồng (2018) lên 0,314 tỷ đồng (2019) và đạt 0,386 tỷ đồng (2020). Hạn chế: bài viết chưa phong phú, hình ảnh website còn đơn điệu, cộng tác viên chưa phản hồi kịp thời các thắc mắc của khách hàng. - Quan hệ công chúng (PR): Là công cụ được đầu tư ngân sách lớn nhất. PR nội bộ gồm hội diễn văn nghệ thường niên tháng 3, lễ tổng kết cuối năm (chưa có chuyến du lịch hàng năm). PR cộng đồng gồm phong trào hiến máu nhân đạo, ủng hộ quỹ "Trái tim cho em", quyên góp sách vở cho trẻ em vùng cao, tài trợ đợt cứu trợ lũ lụt năm 2019 tại Mường Lát (Thanh Hóa) với 300 suất quà (gạo, thực phẩm, quần áo, sách vở). PR sự kiện gồm tài trợ festival, gameshow truyền hình (trao thưởng gói dịch vụ hẹn hò/xem mặt miễn phí 1 tháng), tài trợ học bổng sinh viên Trường ĐH Kinh doanh và Công nghệ. Chi phí PR tăng từ 1,142 tỷ đồng (2018) lên 1,385 tỷ đồng (2019) và 1,468 tỷ đồng (2020).
- Khuyến mại: Triển khai chính sách giảm giá 10–15% vào dịp trước và sau Tết Nguyên đán; chiết khấu hợp đồng và tặng quà (áo phông in tên công ty, vé xem phim, thiệp chúc mừng, voucher dịch vụ make-up trị giá 200.000 đồng); ưu đãi chéo giảm giá cho khách hàng cũ sử dụng dịch vụ bạn đồng hành/make-up. Chi phí khuyến mại tăng từ 0,134 tỷ đồng (2018) lên 0,183 tỷ đồng (2019) và 0,224 tỷ đồng (2020).
- Marketing trực tiếp: Triển khai quét email trên các diễn đàn trực tuyến (trung bình 1 nhân viên quét và gửi 2.000 email/ngày); gửi tin nhắn tự động hàng loạt qua phần mềm chuyên dụng trên các diễn đàn hẹn hò (
henho,henho2,duyendang,timbanbonphuong- trung bình 1 nhân viên gửi 10.000 tin nhắn/ngày); gửi catalogue giới thiệu gói dịch vụ tới các doanh nghiệp lớn. Chi phí marketing trực tiếp tăng từ 0,096 tỷ đồng (2018) lên 0,135 tỷ đồng (2019) và 0,205 tỷ đồng (2020). - Bán hàng cá nhân: Tổ chức theo khu vực địa lý tại văn phòng đại diện. Quy trình tư vấn gồm các bước: tìm hiểu nhu cầu (độ tuổi, thu nhập, tính cách, ngoại hình), giới thiệu/thiết kế gói dịch vụ, báo giá, ký kết hợp đồng, thông báo lịch hẹn và lưu trữ hồ sơ trên hệ thống CRM. Đội ngũ chăm sóc khách hàng tiếp nhận hồ sơ, chọn lọc đối tượng phù hợp, theo dõi tiến triển mối quan hệ và liên hệ lại hỏi thăm sau 3 tháng kết thúc dịch vụ.
Chương 3: Giải pháp nhằm hoàn thiện hoạt động truyền thông marketing dịch vụ xem mặt kết hôn Công ty CP Đầu tư Nguyễn Tấn
Chương 3 xác định bối cảnh thị trường, xu hướng phát triển dịch vụ xem mặt kết hôn và mục tiêu kinh doanh, mục tiêu truyền thông của công ty trong giai đoạn tiếp theo. Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra các nhóm giải pháp hoàn thiện tương ứng với 5 công cụ xúc tiến:
- Đa dạng hóa các loại hình quảng cáo: Nâng cấp giao diện và chất lượng hình ảnh website
ndag.net/hdty, tối ưu hóa bảng biểu quảng cáo internet, đa dạng hóa nội dung bài viết trên mạng xã hội Facebook và tăng cường tương tác giải đáp kịp thời. - Thực hiện chuyên nghiệp các hoạt động quan hệ công chúng: Chuẩn hóa quy trình tổ chức sự kiện PR, tăng cường các hoạt động kết nối nội bộ (bổ sung chế độ du lịch hàng năm cho nhân viên) và duy trì các chương trình tài trợ cộng đồng, học bổng xã hội có chọn lọc.
- Hoàn thiện chính sách khuyến mại: Cải tiến cơ cấu quà tặng thiết thực, xây dựng các gói ưu đãi theo nhóm đối tượng và thời điểm cụ thể nhằm kích thích nhu cầu dùng thử và giới thiệu khách hàng mới.
- Hoàn thiện các hoạt động marketing trực tiếp: Chuẩn hóa nội dung và tần suất gửi email marketing theo bảng kế hoạch chi tiết, cá nhân hóa thông điệp thay vì spam tin nhắn đại trà trên các diễn đàn để tránh tạo phản cảm cho người nhận.
- Hoàn thiện hoạt động bán hàng cá nhân và đội ngũ nhân sự: Tổ chức đào tạo nghiệp vụ tư vấn tâm lý và kỹ năng đàm phán cho nhân viên tư vấn; nâng cấp quy trình chăm sóc khách hàng sau dịch vụ và hoàn thiện hệ thống quản lý dữ liệu CRM.
Kết quả và đóng góp
1. Kết quả nghiên cứu chính và số liệu thực tế
Khóa luận đã lượng hóa chi tiết bức tranh tài chính và ngân sách dành cho hoạt động truyền thông của Công ty CP Đầu tư Nguyễn Tấn giai đoạn 2018–2020:
- Doanh thu dịch vụ xem mặt kết hôn tăng trưởng liên tục: từ 20,062 tỷ đồng (2018) lên 23,422 tỷ đồng (2019) và 27,477 tỷ đồng (2020). Tỷ trọng đóng góp của dịch vụ này trong tổng doanh thu công ty tăng đều từ 42% (2018) lên 45% (2019) và 47% (2020).
- Tổng chi phí phân bổ cho 4 công cụ truyền thông (Quảng cáo, PR, Khuyến mại, Marketing trực tiếp) tăng từ 1,658 tỷ đồng (2018) lên 2,017 tỷ đồng (2019) và 2,283 tỷ đồng (2020).
| Chi phí công cụ truyền thông (tỷ đồng) | Năm 2018 | Năm 2019 | Năm 2020 |
|---|---|---|---|
| Hoạt động Quảng cáo | 0,286 | 0,314 | 0,386 |
| Hoạt động Quan hệ công chúng (PR) | 1,142 | 1,385 | 1,468 |
| Hoạt động Khuyến mại | 0,134 | 0,183 | 0,224 |
| Hoạt động Marketing trực tiếp | 0,096 | 0,135 | 0,205 |
| Tổng chi phí 4 công cụ | 1,658 | 2,017 | 2,283 |
Cơ cấu quà tặng và chiết khấu khuyến mại theo giá trị hợp đồng được ghi nhận tại công ty:
- Gói từ 4.000: Chiết khấu 5% + Áo phông + Thiệp chúc mừng.
- Gói từ 6.000: Chiết khấu 7% + Áo phông + 1 cặp vé xem phim.
- Gói từ 8.000 trở lên: Chiết khấu 9% + Áo phông + 1 cặp vé xem phim + Voucher trị giá 200.000 đồng khi dùng dịch vụ make-up của công ty.
2. Giải pháp đề xuất
Tác giả đã đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể: đa dạng hóa kênh quảng cáo số và cải thiện hình ảnh website; chuyên nghiệp hóa hoạt động PR nội bộ và PR tài trợ; tối ưu hóa chính sách khuyến mại; nâng cấp hệ thống email marketing (thay thế phương thức spam tin nhắn tự động thủ công); đào tạo kỹ năng chuyên sâu cho đội ngũ tư vấn và chăm sóc khách hàng.
3. Đóng góp của đề tài
Khóa luận đã vận dụng lý thuyết truyền thông marketing vào một ngành dịch vụ đặc thù, tương đối mới mẻ và có tính chất "nhạy cảm" tại thị trường Việt Nam (dịch vụ môi giới xem mặt kết hôn). Công trình cung cấp bức tranh thực tế về cách một doanh nghiệp phân bổ ngân sách xúc tiến hỗn hợp, trong đó PR cộng đồng và bán hàng cá nhân/chăm sóc trực tiếp đóng vai trò chủ đạo để tạo dựng niềm tin cho khách hàng.
Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp
- Hạn chế: Nghiên cứu chủ yếu dựa trên nguồn dữ liệu thứ cấp nội bộ của một doanh nghiệp duy nhất trong giai đoạn 2018–2020; chưa thực hiện khảo sát định lượng sơ cấp trên tập khách hàng mục tiêu để đo lường mức độ nhận biết thương hiệu và mức độ hài lòng về các kênh truyền thông; số liệu chi phí bán hàng cá nhân chưa được bóc tách riêng biệt trong cấu trúc chi phí truyền thông.
- Hướng nghiên cứu tiếp: Căn cứ vào phạm vi nghiên cứu, các đề tài tiếp theo có thể mở rộng khảo sát định lượng hành vi và rào cản tâm lý của người độc thân khi tiếp cận dịch vụ mai mối; đồng thời xây dựng mô hình đánh giá hiệu quả chi phí (ROI) chi tiết cho từng chiến dịch tiếp thị số (Digital Marketing) đa kênh.
Giá trị tham khảo
- Đối tượng tham khảo: Sinh viên chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Quản trị Dịch vụ thực hiện khóa luận tốt nghiệp hoặc đề án môn học về truyền thông marketing mix (Promotion trong 4P/7P).
- Phần nội dung có giá trị ứng dụng cao:
- Quy trình 7 bước bán hàng cá nhân và mô hình chăm sóc khách hàng dịch vụ tư vấn xem mặt tại Chương 2.
- Cơ cấu phân bổ ngân sách thực tế giữa các công cụ Quảng cáo, PR, Khuyến mại, Marketing trực tiếp trong doanh nghiệp dịch vụ vừa và nhỏ.
- Cách thức tổ chức PR cộng đồng và tài trợ sự kiện nhằm giảm thiểu sự e ngại và định kiến xã hội đối với dịch vụ mai mối kết hôn.
Câu hỏi thường gặp
1. Tỷ trọng doanh thu của dịch vụ xem mặt kết hôn đóng góp như thế nào vào tổng doanh thu của Công ty CP Đầu tư Nguyễn Tấn giai đoạn 2018–2020?
Doanh thu dịch vụ xem mặt kết hôn tăng từ 20,062 tỷ đồng (2018) lên 23,422 tỷ đồng (2019) và 27,477 tỷ đồng (2020), chiếm tỷ trọng lần lượt là 42% (2018), 45% (2019) và 47% (2020) trong tổng doanh thu của công ty.
2. Công cụ truyền thông nào chiếm tỷ trọng ngân sách lớn nhất tại công ty và được thực hiện qua các hoạt động cụ thể nào?
Quan hệ công chúng (PR) là công cụ có chi phí lớn nhất (1,142 tỷ năm 2018; 1,385 tỷ năm 2019; 1,468 tỷ năm 2020). Hoạt động tiêu biểu gồm: hiến máu nhân đạo, ủng hộ quỹ "Trái tim cho em", tài trợ học bổng ĐH Kinh doanh và Công nghệ, tài trợ gameshow truyền hình và cứu trợ 300 suất quà tại Mường Lát (Thanh Hóa) năm 2019.
3. Hoạt động Marketing trực tiếp của công ty được triển khai bằng những phương thức kỹ thuật nào trong thực tế?
Công ty thực hiện qua 3 kênh chính: (1) Quét email diễn đàn trực tuyến và gửi trung bình 2.000 email/ngày/nhân viên; (2) Sử dụng phần mềm chuyên dụng gửi tự động 10.000 tin nhắn/ngày/nhân viên trên các website hẹn hò (henho, henho2, duyendang, timbanbonphuong); (3) Gửi catalogue giới thiệu gói dịch vụ đến các doanh nghiệp lớn.
4. Chính sách khuyến mại và quà tặng theo giá trị hợp đồng của công ty được quy định cụ thể như thế nào?
Hợp đồng từ 4.000 chiết khấu 5% (tặng áo phông + thiệp); hợp đồng từ 6.000 chiết khấu 7% (tặng áo phông + 1 cặp vé xem phim); hợp đồng từ 8.000 trở lên chiết khấu 9% (tặng áo phông + 1 cặp vé xem phim + voucher 200.000 đồng dịch vụ make-up). Dịp trước và sau Tết Nguyên đán công ty áp dụng giảm giá 10–15% gói dịch vụ.
5. Đội ngũ bán hàng cá nhân và chăm sóc khách hàng của công ty thực hiện quy trình theo dõi khách hàng ra sao?
Nhân viên tư vấn phân loại nhu cầu, ký hợp đồng và lưu hồ sơ lên CRM. Bộ phận chăm sóc khách hàng tiếp nhận hồ sơ, sắp xếp cuộc hẹn, liên tục hỏi thăm tiến triển mối quan hệ trong quá trình sử dụng và chủ động liên hệ lại sau 3 tháng kết thúc dịch vụ để nắm bắt tình hình của khách hàng.
Kết luận
Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Hoàng Thị Thu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về truyền thông marketing dịch vụ và phân tích chi tiết thực trạng 5 công cụ xúc tiến tại Công ty Cổ phần Đầu tư Nguyễn Tấn giai đoạn 2018–2020. Dữ liệu thực tế cho thấy dịch vụ xem mặt kết hôn là mảng kinh doanh chủ lực (chiếm 47% doanh thu năm 2020), trong đó PR cộng đồng và bán hàng cá nhân giữ vai trò trọng yếu trong việc tạo dựng niềm tin đối với dịch vụ nhạy cảm này. Các giải pháp đề xuất tại Chương 3 tập trung vào đa dạng hóa kênh quảng cáo số, nâng cao tính chuyên nghiệp của PR, chuẩn hóa email marketing và đào tạo nhân sự tư vấn, mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho công tác quản trị truyền thông của doanh nghiệp.