Luận Văn Thạc Sĩ: Phát Triển Dịch Vụ Hỗ Trợ Bán Hàng Tại Công Ty TNHH Toyota Long Biên

Luận văn thạc sĩ vnua phân tích phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại công ty TNHH Toyota Long Biên, nâng cao hiệu quả kinh doanh.

• Tác giả: Nguyễn Thị Tâm
• Người hướng dẫn: Ts. Trần Quang Trung
• Trường học: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phát Triển Dịch Vụ Hỗ Trợ Bán Hàng Tại Công Ty Tnhh Toyota Long Biên
• Loại tài liệu: Luận văn
• Năm xuất bản: 2016
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN 1: MỞ ĐẦU
• 1.1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
• 1.4. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 4. PHẦN 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Tình hình tiêu thụ sản phẩm của công ty TNHH TOYOTA Long Biên
• 4.1.1. Kết quả tiêu thụ sản phẩm của Công ty
• 4.1.2. Tình hình tiêu thụ sản phẩm theo chủng loại
• 4.1.3. Tình hình tiêu thụ sản phẩm theo thị trường
• 4.1.4. Tình hình tiêu thụ sản phẩm theo nhóm khách hàng của Công ty
• 4.2. Thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại công ty TNHH TOYOTA Long Biên
• 4.2.1. Đặc điểm phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty
• 4.2.2. Kết quả số lượng về phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty
• 4.2.3. Chất lượng phát triển dịch vụ hỗ trợ bán tại công ty
• 4.2.4. Triển vọng phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty
• 4.3. Giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại công ty TNHH TOYOTA Long Biên
• 4.3.1. Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng của Công ty
• 4.3.2. Giải pháp đề xuất
• 5. PHẦN 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Phát Triển Dịch Vụ Hỗ Trợ Bán Hàng Tại Toyota Long Biên

Dịch vụ hỗ trợ bán hàng là một yếu tố quan trọng trong chiến lược kinh doanh của Công ty TNHH Toyota Long Biên. Việc phát triển dịch vụ này không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm khách hàng mà còn góp phần tăng trưởng doanh thu. Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, việc tối ưu hóa dịch vụ hỗ trợ bán hàng trở thành một nhiệm vụ cấp thiết.

1.1. Khái Niệm Dịch Vụ Hỗ Trợ Bán Hàng

Dịch vụ hỗ trợ bán hàng bao gồm tất cả các hoạt động nhằm đảm bảo khách hàng nhận biết và hài lòng với sản phẩm. Các hoạt động này bao gồm quảng cáo, khuyến mãi, và dịch vụ sau bán hàng.

1.2. Vai Trò Của Dịch Vụ Hỗ Trợ Bán Hàng

Dịch vụ hỗ trợ bán hàng không chỉ tạo ra giá trị gia tăng cho sản phẩm mà còn giúp xây dựng lòng tin và sự trung thành của khách hàng đối với thương hiệu Toyota Long Biên.

II. Thách Thức Trong Phát Triển Dịch Vụ Hỗ Trợ Bán Hàng Tại Toyota Long Biên

Mặc dù đã đạt được nhiều thành tựu, nhưng Công ty TNHH Toyota Long Biên vẫn phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng. Những thách thức này có thể ảnh hưởng đến khả năng cạnh tranh và sự phát triển bền vững của công ty.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Hỗ Trợ Bán Hàng Chưa Đáp Ứng Mong Đợi

Một trong những vấn đề lớn nhất là chất lượng dịch vụ hỗ trợ bán hàng chưa đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng, dẫn đến sự không hài lòng và giảm sút doanh thu.

2.2. Thiếu Đa Dạng Trong Các Dịch Vụ Bán Hàng

Công ty chưa đa dạng hóa các dịch vụ hỗ trợ bán hàng, điều này làm giảm khả năng thu hút khách hàng mới và giữ chân khách hàng cũ.

III. Phương Pháp Phát Triển Dịch Vụ Hỗ Trợ Bán Hàng Tại Toyota Long Biên

Để khắc phục những thách thức hiện tại, Toyota Long Biên cần áp dụng một số phương pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng hiệu quả. Những phương pháp này sẽ giúp nâng cao chất lượng dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Đào Tạo Nhân Viên Bán Hàng

Đào tạo nhân viên bán hàng là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng tốt nhất.

3.2. Tăng Cường Hoạt Động Quảng Cáo

Hoạt động quảng cáo cần được đẩy mạnh để nâng cao nhận thức của khách hàng về dịch vụ hỗ trợ bán hàng của công ty, từ đó thu hút thêm khách hàng mới.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Dịch Vụ Hỗ Trợ Bán Hàng Tại Toyota Long Biên

Việc áp dụng các giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho Toyota Long Biên. Những kết quả này không chỉ thể hiện qua doanh thu mà còn qua sự hài lòng của khách hàng.

4.1. Kết Quả Doanh Thu Tăng Trưởng

Doanh thu của công ty đã tăng trưởng mạnh mẽ trong những năm qua, nhờ vào việc cải thiện dịch vụ hỗ trợ bán hàng.

4.2. Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Khách hàng ngày càng hài lòng hơn với dịch vụ hỗ trợ bán hàng, điều này được thể hiện qua các khảo sát và phản hồi tích cực từ khách hàng.

V. Kết Luận Về Phát Triển Dịch Vụ Hỗ Trợ Bán Hàng Tại Toyota Long Biên

Phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Toyota Long Biên là một quá trình liên tục và cần sự chú ý đặc biệt. Những giải pháp đã được đề xuất sẽ giúp công ty không chỉ duy trì mà còn mở rộng thị phần trong tương lai.

5.1. Tương Lai Của Dịch Vụ Hỗ Trợ Bán Hàng

Dịch vụ hỗ trợ bán hàng sẽ tiếp tục đóng vai trò quan trọng trong chiến lược phát triển của công ty, giúp nâng cao vị thế cạnh tranh trên thị trường.

5.2. Đề Xuất Các Giải Pháp Mới

Cần tiếp tục nghiên cứu và áp dụng các giải pháp mới để phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng, từ đó đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường ô tô Việt Nam trong những năm gần đây ghi nhận tốc độ tăng trưởng vượt bậc với dung lượng tiêu thụ toàn ngành đạt gần 120.000 xe mỗi năm. Trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng, các doanh nghiệp thương mại không chỉ cạnh tranh bằng chất lượng sản phẩm hay giá thành mà vũ khí then chốt để duy trì vị thế cạnh tranh chính là phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng. Tại Công ty TNHH Toyota Long Biên – đại lý 3S chính thức thuộc hệ thống Savico đi vào hoạt động từ tháng 12 năm 2010 với diện tích trên 10.000 m2 – hoạt động kinh doanh đã đạt được những bước tiến đáng kể. Trong giai đoạn 2012 - 2015, sản lượng xe tiêu thụ thực tế tăng trưởng 146%, từ mức 650 xe kế hoạch năm 2012 lên đến 1.687 xe bán ra vào năm 2015.

Tuy nhiên, hoạt động phân phối của công ty đang bộc lộ những hạn chế lớn khi các biện pháp hỗ trợ bán hàng chưa có chiều sâu và điểm nhấn rõ nét. Sự gia tăng cạnh tranh khốc liệt từ các thương hiệu đối thủ như Thaco Mazda, Kia, Hyundai cùng sự xuất hiện của các đại lý Toyota lân cận đã khiến thị phần của công ty tại thị trường trọng điểm Hà Nội chững lại, chỉ duy trì quanh mức 10% đến 11% trong suốt 3 năm từ 2013 đến 2015. Vấn đề nghiên cứu đặt ra là làm thế nào để tối ưu hóa chuỗi dịch vụ hỗ trợ trước, trong và sau bán hàng nhằm tạo ra sự khác biệt vượt trội.

Mục tiêu của luận văn là hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn, đánh giá thực trạng tiêu thụ sản phẩm và chất lượng dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Toyota Long Biên trong giai đoạn 2012 - 2015, từ đó đề xuất hệ thống giải pháp chiến lược khả thi cho giai đoạn tiếp theo. Nghiên cứu được thực hiện tại trụ sở công ty tại số 7-9 Nguyễn Văn Linh, quận Long Biên, Hà Nội với thời gian thu thập dữ liệu chuyên sâu từ tháng 3 năm 2015 đến tháng 5 năm 2016. Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu giúp doanh nghiệp tái cơ cấu hiệu quả ngân sách dịch vụ hỗ trợ bán hàng (vốn đã tăng 223,2% từ mức 9.538 triệu đồng năm 2012 lên 30.828 triệu đồng năm 2015), nâng cao chỉ số hài lòng của khách hàng và củng cố vững chắc thị phần tại khu vực phía Bắc.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn xây dựng trên nền tảng lý luận quản trị kinh doanh và marketing dịch vụ hiện đại. Nghiên cứu vận dụng lý thuyết phát triển dịch vụ của các chuyên gia kinh tế, xác định dịch vụ chiếm trên 60% GDP tại các quốc gia phát triển và đóng vai trò tạo ra giá trị gia tăng khác biệt cho sản phẩm vật chất. Khung nghiên cứu tích hợp mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (1994) và mô hình 5 áp lực cạnh tranh của Michael Porter nhằm phân tích môi trường ngành ô tô có sự tham gia của hơn 20 hãng xe lớn.

Nghiên cứu làm rõ 4 khái niệm then chốt:

1. Dịch vụ hỗ trợ bán hàng: Toàn bộ các hoạt động hỗ trợ khách hàng xuyên suốt 3 giai đoạn trước bán (lái thử, tư vấn sản phẩm, gửi catalog), trong khi bán (ký kết hợp đồng, thanh toán, giao xe) và sau khi bán (hỗ trợ nộp thuế, đăng ký, đăng kiểm, bảo dưỡng định kỳ và giải quyết khiếu nại).
2. Phát triển dịch vụ theo chiều rộng: Hoạt động đa dạng hóa danh mục dịch vụ, mở rộng các phương thức tiếp cận và truyền thông đa kênh.
3. Phát triển dịch vụ theo chiều sâu: Khai thác chuyên sâu, nâng cao chất lượng quy trình phục vụ hiện tại nhằm gia tăng độ hài lòng và tỷ lệ trung thành của khách hàng.
4. Chuẩn hóa quy trình và tự kiểm chứng: Triết lý cốt lõi của Toyota toàn cầu nhằm đảm bảo sự đồng bộ trong cung ứng dịch vụ tại hệ thống đại lý.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Dữ liệu thứ cấp được thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả bán hàng và thống kê dịch vụ của Toyota Long Biên giai đoạn 2012 - 2015, cùng các tài liệu chính sách phát triển công nghiệp ô tô của Nhà nước.

Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua điều tra bảng hỏi với cỡ mẫu 94 khách hàng mua xe và sử dụng dịch vụ tại công ty. Phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên liên tiếp và thuận tiện được triển khai từ ngày 02/12/2015 đến ngày 25/01/2016. Cơ cấu mẫu khảo sát phản ánh đúng đặc tính khách hàng mục tiêu: nhóm tuổi 36 - 45 tuổi chiếm 45,7%, nhóm trên 45 tuổi chiếm 35,2%, nhóm 25 - 35 tuổi chiếm 15,9%; về học vấn có 35,1% trình độ sau đại học và 31,9% trình độ đại học.

Các phương pháp phân tích dữ liệu được lựa chọn gồm:

• Phương pháp thống kê mô tả và phân tổ thống kê trên phần mềm Excel để lượng hóa 7 khía cạnh chất lượng dịch vụ theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Hoàn toàn không hài lòng đến 5: Rất hài lòng). Lý do lựa chọn là giúp đánh giá chính xác mức độ thỏa mãn thực tế của khách hàng so với kỳ vọng.
• Phương pháp so sánh tuyệt đối và tương đối nhằm phân tích xu hướng biến động của doanh thu thuần, lợi nhuận sau thuế và sản lượng tiêu thụ qua từng năm.
• Phương pháp phân tích ma trận SWOT nhằm nhận diện rõ nét điểm mạnh, điểm yếu nội tại và cơ hội, thách thức từ thị trường ô tô Việt Nam.
• Phương pháp chuyên gia thông qua phỏng vấn sâu cán bộ quản lý đại lý và giảng viên chuyên ngành marketing để hoàn thiện hệ thống giải pháp đề xuất.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả nghiên cứu thực nghiệm tại Công ty TNHH Toyota Long Biên giai đoạn 2012 - 2015 đã chỉ ra 4 phát hiện quan trọng:

Thứ nhất, sản lượng tiêu thụ xe tăng trưởng liên tục và luôn vượt chỉ tiêu kế hoạch được giao. Năm 2012, công ty bán ra 775 xe (đạt 119,2% kế hoạch 650 xe). Năm 2013 đạt 1.023 xe (tăng 32% so với năm 2012). Đỉnh điểm năm 2014 sản lượng đạt 1.449 xe (vượt 33,2% kế hoạch năm). Đến năm 2015, công ty đạt 1.687 xe, tăng trưởng 16,4% so với năm 2014 và hoàn thành 105,4% chỉ tiêu kế hoạch.

Thứ hai, cơ cấu tiêu thụ có sự phân hóa rõ nét giữa các chủng loại xe. Ba dòng xe chiến lược gồm Corolla Altis, Vios và Fortuner luôn đóng vai trò nòng cốt. Năm 2012, Corolla Altis dẫn đầu với 233 xe, chiếm 30,1% tổng sản lượng. Đến năm 2015, mẫu xe Vios tạo ra bước bứt phá ngoạn mục với 471 xe bán ra, chiếm 27,9% thị phần tiêu thụ tại đại lý. Về mặt doanh thu, dòng Fortuner và Corolla Altis đóng góp lớn nhất với tỷ trọng dao động từ 17% đến 30% tổng doanh thu bán hàng mỗi năm.

Thứ ba, kết quả tài chính và hoạt động dịch vụ sau bán ghi nhận sự tăng trưởng quy mô mạnh mẽ. Doanh thu thuần tăng từ 637.088 triệu đồng năm 2012 lên 1.444.000 triệu đồng năm 2014 và tiếp tục tăng 10,5% trong năm 2015. Lượt xe vào làm dịch vụ bảo dưỡng, sửa chữa tăng bình quân 29,38%/năm, từ 15.661 lượt năm 2012 lên trên 25.000 lượt vào năm 2015 nhờ việc mở rộng xưởng dịch vụ tầng 2 với quy mô 53 khoang sửa chữa.

Thứ tư, thị trường tiêu thụ phân bố tập trung theo vị trí địa lý thuận lợi. Hà Nội là thị trường trọng tâm chiếm hơn 40% tổng lượng xe tiêu thụ hàng năm (bán 343 xe năm 2012 và tăng trưởng bình quân 21% - 35%/năm). Tiếp theo là các thị trường Hải Dương, Bắc Ninh, Hưng Yên và Lạng Sơn với sản lượng tiêu thụ đều đạt trên 100 xe/năm.

Thảo luận kết quả

Khi xem xét dữ liệu qua các bảng so sánh doanh thu và biểu đồ cơ cấu chủng loại xe, nghiên cứu phát hiện sự lệch pha giữa tốc độ tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận sau thuế. Năm 2012, lợi nhuận sau thuế đạt 9.921 triệu đồng nhưng sang năm 2013 giảm mạnh chỉ còn 39,5% so với năm trước. Nguyên nhân chính do chi phí bán hàng và chi phí quản lý tăng hơn 6.000 triệu đồng trong giai đoạn kiện toàn bộ máy, kết hợp sự cố gián đoạn nguồn cung linh kiện từ Nhật Bản. Đến giai đoạn 2013 - 2014, khi tổ chức nhân sự ổn định với 241 cán bộ nhân viên, lợi nhuận đã tăng kỷ lục 308,1%.

Dữ liệu khảo sát 94 khách hàng cũng chỉ ra rằng mặc dù ngân sách hỗ trợ bán hàng tăng gấp 3,2 lần (từ 9.538 triệu đồng lên 30.828 triệu đồng), thị phần của công ty tại Hà Nội vẫn đi ngang ở mức 10% - 11%. Điều này chứng minh các phương thức xúc tiến thương mại hiện tại thiếu chiều sâu và chưa tạo ra sự đột phá. Trong khi các đối thủ cạnh tranh như Trường Hải đẩy mạnh chính sách lái thử xe tận nhà, tặng bảo hiểm thân vỏ và giảm giá trực tiếp cho thương hiệu Mazda, thì Toyota Long Biên chủ yếu dựa vào các hình thức quảng cáo truyền thống và treo banner đơn thuần. Kết quả đánh giá mức độ hài lòng khách hàng qua ma trận SWOT cho thấy dịch vụ trước bán và sau bán của công ty vẫn chưa được số hóa triệt để, thiếu hệ thống tự động hóa chăm sóc và nhắc lịch bảo dưỡng định kỳ.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, nghiên cứu đề xuất 5 nhóm giải pháp chiến lược nhằm phát triển toàn diện dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty TNHH Toyota Long Biên:

Thứ nhất, hoạch định chiến lược dịch vụ hỗ trợ bán hàng theo định hướng dài hạn. Ban Giám đốc và Phòng Kinh doanh cần xây dựng khung kế hoạch chi tiết cho từng giai đoạn, đặt mục tiêu nâng thị phần tại Hà Nội từ mức 11% lên 14% - 15% trong giai đoạn 2016 - 2020. Thiết lập cơ chế phối hợp chặt chẽ giữa 3 phòng kinh doanh và khối dịch vụ kỹ thuật để tạo chu trình phục vụ khép kín.

Thứ hai, tái cấu trúc phương thức xác định và phân bổ ngân sách hỗ trợ bán hàng. Phòng Marketing phối hợp với Phòng Tài chính - Kế toán chuyển dịch 40% chi phí quảng cáo truyền thống sang các kênh truyền thông số (Digital Marketing, SEO, quảng cáo mạng xã hội và SMS Brandname). Mục tiêu giảm 15% chi phí tiếp cận khách hàng tiềm năng và tối ưu hóa hiệu quả trên tổng ngân sách 30.828 triệu đồng trong vòng 12 tháng.

Thứ ba, đổi mới và đa dạng hóa dịch vụ trước và trong khi bán hàng. Bộ phận bán hàng triển khai các chương trình trải nghiệm xe thực tế quy mô lớn tại các khu đô thị và trung tâm thương mại lớn, cung cấp dịch vụ mang xe chạy thử đến tận địa chỉ của khách hàng. Hoàn thiện dịch vụ hỗ trợ thủ tục trọn gói (nộp thuế trước bạ, đăng ký, đăng kiểm, bảo hiểm xe) nhằm rút ngắn 30% thời gian bàn giao xe, nâng tỷ lệ chốt đơn hàng thêm 20% trong giai đoạn 2016 - 2017.

Thứ tư, nâng cấp dịch vụ sau bán hàng bằng công nghệ tự động hóa. Khối dịch vụ và Phòng Hành chính - CS đưa vào vận hành hệ thống phần mềm CRM tự động gửi tin nhắn chúc mừng sinh nhật, thông báo ưu đãi và nhắc lịch bảo dưỡng định kỳ. Khai thác tối đa công suất 53 khoang sửa chữa để nâng năng lực tiếp nhận lên 40.000 lượt xe/năm, duy trì chỉ số hài lòng dịch vụ sau bán đạt trên 95%.

Thứ năm, chuẩn hóa và nâng cao chất lượng nguồn nhân lực. Phòng Hành chính - Nhân sự định kỳ tổ chức đào tạo nội bộ và cử 100% nhân viên tư vấn bán hàng, kỹ thuật viên tham gia các kỳ thi sát hạch để đạt Chứng chỉ bán hàng cấp 1 (C1) và cấp 2 (C2) của Toyota Việt Nam. Áp dụng cơ chế đánh giá hiệu quả công việc (KPI) gắn liền mức độ hài lòng của khách hàng với thu nhập của người lao động.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị ứng dụng thiết thực cho 4 nhóm đối tượng chính:

1. Ban lãnh đạo và quản lý các đại lý phân phối ô tô: Cung cấp khung tham chiếu thực tiễn về cách thức quản trị dòng tiền, phân bổ ngân sách xúc tiến bán hàng và giải pháp tối ưu hóa công suất khai thác xưởng dịch vụ 3S quy mô trên 10.000 m2.
2. Chuyên viên Marketing và tư vấn bán hàng trong ngành xe hơi: Vận dụng chi tiết quy trình hỗ trợ khách hàng đa giai đoạn (trước, trong và sau bán), kỹ thuật tổ chức sự kiện lái thử xe thực tế và phương pháp nâng cao tỷ lệ khách hàng quay lại bảo dưỡng xe định kỳ.
3. Học viên cao học, sinh viên và nghiên cứu sinh ngành Quản trị kinh doanh: Nguồn tài liệu học thuật giá trị về phương pháp luận kết hợp giữa nghiên cứu định tính và định lượng, cách xây dựng thang đo Likert dựa trên mô hình SERVQUAL và kỹ thuật phân tích ma trận SWOT trong ngành thương mại dịch vụ.
4. Các cơ quan quản lý ngành và Hiệp hội các nhà sản xuất ô tô Việt Nam (VAMA): Cung cấp góc nhìn thực chứng về tác động của chính sách thuế, các gói kích cầu tín dụng đối với hành vi tiêu dùng ô tô tại khu vực đô thị lớn như Hà Nội và các tỉnh lân cận.

Câu hỏi thường gặp

1. Vấn đề cốt lõi mà luận văn tập trung giải quyết tại Toyota Long Biên là gì? Luận văn giải quyết bài toán nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ bán hàng khi sản lượng xe tiêu thụ đạt 1.687 xe năm 2015 nhưng thị phần tại Hà Nội bị chững lại ở mức 10% - 11%. Nghiên cứu chỉ rõ nguyên nhân các biện pháp xúc tiến thiếu chiều sâu và đưa ra lộ trình tái cấu trúc hoạt động dịch vụ toàn diện.

2. Những dòng xe nào đóng góp sản lượng và doanh thu lớn nhất cho công ty? Ba dòng xe trụ cột là Vios, Corolla Altis và Fortuner. Riêng năm 2015, Vios dẫn đầu sản lượng với 471 xe (chiếm 27,9% tổng lượng xe), trong khi Fortuner và Corolla Altis duy trì tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu bán hàng của đại lý với mức đóng góp từ 17% đến 30%.

3. Phương pháp khảo sát và thang đo nào được áp dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ? Tác giả khảo sát trực tiếp 94 khách hàng tại đại lý trong giai đoạn 2015 - 2016. Nghiên cứu vận dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman, đánh giá 7 khía cạnh dịch vụ thông qua thang đo Likert 5 điểm, giúp lượng hóa chính xác mức độ hài lòng về năng lực phục vụ, thủ tục giao xe và chính sách khuyến mại.

4. Tại sao ngân sách dịch vụ hỗ trợ bán hàng tăng mạnh nhưng thị phần công ty không bứt phá? Ngân sách tăng 223,2% từ 9.538 triệu đồng lên 30.828 triệu đồng nhưng phần lớn chi cho các kênh quảng cáo truyền thống kém hiệu quả. Cùng lúc đó, các đối thủ cạnh tranh như Thaco Mazda triển khai mạnh mẽ dịch vụ lái thử tận nhà và các đại lý Toyota mới mở ra đã làm phân tán thị phần.

5. Giải pháp then chốt nào giúp nâng cao chất lượng dịch vụ sau bán hàng của đại lý? Giải pháp trọng tâm là số hóa hệ thống CRM chăm sóc khách hàng tự động, kết nối trực tiếp với 53 khoang sửa chữa xưởng dịch vụ. Hệ thống sẽ tự động nhắc lịch bảo dưỡng, theo dõi lịch sử sửa chữa và triển khai chương trình tri ân khách hàng thân thiết, bảo đảm nâng công suất phục vụ lên 40.000 lượt xe/năm.

Kết luận

Nghiên cứu về phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty TNHH Toyota Long Biên mang lại những đóng góp học thuật và thực tiễn sâu sắc:

• Hệ thống hóa toàn diện khung lý thuyết về dịch vụ hỗ trợ bán hàng đa giai đoạn và nguyên lý phát triển dịch vụ theo cả chiều rộng lẫn chiều sâu trong ngành thương mại ô tô.
• Phân tích bức tranh kinh doanh thực tế giai đoạn 2012 - 2015 với sản lượng xe tăng trưởng 146%, khẳng định vai trò chủ lực của các dòng xe Vios, Fortuner và Corolla Altis.
• Chỉ ra điểm nghẽn chiến lược khi thị phần tại thị trường trọng điểm Hà Nội chững lại ở mức 10% - 11% dù ngân sách hỗ trợ bán hàng tăng lên 30.828 triệu đồng.
• Xây dựng hệ thống 5 nhóm giải pháp đồng bộ, từ tái cấu trúc ngân sách tiếp thị số, nâng cao trải nghiệm lái thử đến tự động hóa quy trình chăm sóc khách hàng sau bán.
• Đề xuất lộ trình chuẩn hóa năng lực nhân sự với 100% nhân viên đạt chứng chỉ chuyên môn C1, C2 nhằm đáp ứng tiêu chuẩn khắt khe của hệ thống Toyota toàn cầu.

Để hiện thực hóa các mục tiêu trên, ban lãnh đạo Công ty TNHH Toyota Long Biên cần nhanh chóng thành lập ban chỉ đạo đổi mới dịch vụ ngay trong quý 1 năm 2016, ưu tiên phân bổ ngân sách cho chuyển đổi số và nâng cao năng lực phục vụ của 53 khoang bảo dưỡng. Việc triển khai quyết liệt và đồng bộ các khuyến nghị khoa học này sẽ là chìa khóa vàng giúp doanh nghiệp bứt phá doanh số, gia tăng thị phần và khẳng định vị thế đại lý phân phối ô tô hàng đầu Việt Nam.

Trích đoạn nội dung tài liệu

MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong nền kinh tế thị trường với xu hướng hội nhập quốc tế hiện nay, tiêu thụ sản phẩm là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp kinh doanh thương mại. Mục tiêu và sứ mệnh của doanh nghiệp kinh doanh thương mại là tiêu thụ hàng hóa một cách tối đa nhất để vốn có khả năng quay nhiều vòng nhất trong một chu kỳ kinh doanh. Khác với các công ty sản xuất thường tạo nên sự khác biệt bằng bí quyết khoa học công nghệ, chất lượng sản phẩm… thì doanh nghiệp kinh doanh thương mại phải chịu sự cạnh tranh khốc liệt hơn trên thị trường.

Để phát triển được thì các doanh nghiệp thương mại cần phải xây dựng cho mình một hệ thống vũ khí cạnh tranh để có thể cạnh tranh đươc ngay trên “sân nhà” và một trong những vũ khí rất lợi hại mà các doanh nghiệp Việt Nam thường chưa quan tâm hoặc quan tâm chưa đúng mức đó là cung ứng và phát triển “Dịch vụ hỗ trợ bán hàng”. Hỗ trợ bán hàng là tất cả các hoạt động nhằm đảm bảo rằng khách hàng nhận biết về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, có ấn tượng tốt về chúng và thực hiện giao dịch mua bán thật sự. Những hoạt động này bao gồm quảng cáo, catalog, quan hệ công chúng và bán lẻ. Các hoạt động cụ thể như quảng cáo trên truyền hình, đài phát thanh, báo chí, các bảng thông báo, đưa sản phẩm vào phim ảnh; tài trợ cho các chương trình truyền hình và các kênh phát thanh được đông đảo công chúng theo dõi, tài trợ cho các chương trình dành cho khách hàng thân thiết; bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua thư trực tiếp, giới thiệu sản phẩm tận nhà, gửi catalog cho khách hàng; quan hệ công chúng.

Dịch vụ khách hàng tốt sẽ làm tăng thêm giá trị cho hàng hóa, nhờ đó tăng cường thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Nhờ có dịch vụ hỗ trợ bán hàng nên việc phục vụ khách hàng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện và văn minh. từ đó sẽ gây được sự tín nhiệm và thiện cảm của khách hàng và có tác dụng thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp. Đặc biệt, tổ chức dịch vụ hậu mãi tốt thì những bận tâm và lo lắng của khách hàng về sự an toàn, vướng mắc.

trong quá trình sử dụng sản phẩm sẽ được giải quyết. Thực tế trong những năm qua, Công ty TNHH Toyota Long Biên đã đạt được những kết quả khả quan trong hoạt động kinh doanh của mình. Số lượng sản 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] phẩm tiêu thụ tăng qua từng năm, chất lượng dịch vụ được cải thiện rõ rệt. Tuy nhiên, hoạt động bán hàng của công ty vẫn còn bộc lộ một số những hạn chế nhất định như việc chưa chú trọng chất lượng dịch vụ hỗ trợ bán, chưa đa dạng hóa các dịch vụ bán hàng, việc tiếp thị cho hoạt động tiêu thụ sản phẩm cũng chưa được đẩy mạnh.

Điều này cũng gây ảnh hưởng không nhỏ đến công tác kinh doanh của Công ty. Xuất phát từ những nhận thức về vai trò của tiêu thụ sản phẩm trong nền kinh tế thị trường và thực trạng dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty TNHH Toyota Long Biên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty TNHH Toyota Long Biên”. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1. Mục tiêu chung Mục tiêu chính của đề tài là trên cơ sở đánh giá tình hình tiêu thụ sản phẩm và thực trạng dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty TNHH Toyota Long Biên trong những năm qua, hướng đến đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty trong những năm tiếp theo.

Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng trong doanh nghiệp. - Đánh giá tình hình tiêu thụ sản phẩm và thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty TNHH Toyota Long Biên. - Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty trong những năm tiếp theo. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Để giải quyết được vấn đề nghiên cứu và các mục tiêu nghiên cứu đặt ra, đề tài cần thiết phải trả lời các câu hỏi dưới đây: 1/ Tình hình tiêu thụ sản phẩm hàng hóa tại công ty hiện nay ra sao? 2/ Thực trạng hoạt động dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty như thế nào và kết quả đạt được? 3/ Nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty là gì? 4/ Đâu là những giải pháp then chốt để phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] nhằm thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm tại Công ty? 1.

ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài là dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty TNHH Toyota Long Biên và các nhân tố ảnh hưởng. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài tập trung đi sâu phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại công ty, trên cơ sở đó chỉ ra những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ bán tại công ty và đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ bán góp phần vào việc thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm của công ty trong thời gian tới. - Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu tại Công ty TNHH Toyota Long Biên.

Địa chỉ: Số 7-9, Nguyễn Văn Linh, Phường Gia Thụy, Quận Long Biên, Thành phố Hà Nội. - Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu chủ yếu vào dịch vụ hỗ trợ bán hàng của công ty trong các năm 2014 – 2015. Thời gian thực hiện đề tài từ tháng 3/2015 đến tháng 5/2016. 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ BÁN HÀNG 2. Khái quát chung về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm kinh tế là một vấn đề kinh tế nổi bật được hầu hết tất các nước trên thế giới quan tâm chú trọng một cách đúng đắn vì tầm quan trọng và sự cần thiết của nó đối với nền kinh tế của một quốc gia. Trong thực tế thì sự đóng góp giá trị của ngành này đối với doanh nghiệp và quốc gia là rất quan trọng, tiêu chí của một nước phát triển là ngành dịch vụ chiếm trên 60% GDP của quốc gia nó là một ngành không thể thiếu và không thể “yếu” đối với bất kì quốc gia nếu quốc gia đó muốn có tiềm lực kinh tế mạnh mẽ trên thế giới.

Theo đà phát triển của lực lượng sản xuất và tiến bộ của khoa học công nghệ thì ngành dịch vụ ngày càng phát triển với tốc độ rất lớn và quan trọng đối với kinh tế quốc gia. Dịch vụ không chỉ ở các ngành phục vụ như lâu nay người ta vẫn thường quan niệm, hoặc như gần đây khái niệm dịch vụ được định nghĩa: Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm, mà nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản lý và các công việc có tính chất riêng tư (tư vấn về sức khoẻ, trang trí tiệc…). Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ và chúng đều đúng nếu xét ở khía cạnh căn cứ và góc độ khác nhau để đưa ra định nghĩa. Nhưng tựu chung lại, dịch vụ là những hoạt động có ích của con người tạo ra những “sản phẩm” dịch vụ, nó không tồn tại dưới hình thái sản phẩm, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện và văn minh các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người.

Xét theo nghĩa rộng, dịch vụ được coi là lĩnh vực thứ ba trong nền kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu này, các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc dịch vụ. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là các hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm các hỗ trợ trước, trong và sau bán và là phần mềm của sản phẩm được cung ứng cho khách hàng. Theo TCVN ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.

Nói cách khác, “dịch vụ là mọi hành động và 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” (Trần Minh Đạo, 2013). Như là một sự gắn kết chặt chẽ nhất với vấn đề nghiên cứu của đề tài, xét về mặt hỗ trợ cho hoạt động bán hàng, Nguyễn Văn Thanh (2013) đã định nghĩa rằng “dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Dịch vụ hỗ trợ bán hàng 2.

Khái niệm Theo nghĩa tổng quát nhất, dịch vụ hỗ trợ bán hàng là tất cả những gì cần thiết nhất mà doanh nghiệp làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Điều đó có nghĩa dịch vụ hỗ trợ bán hàng là toàn bộ các dịch vụ kèm theo đáp ứng tối đa nhất các mong muốn của khách hàng từ khâu trước – trong – sau bán hàng mang lại sự hài lòng nhất cho hầu hết các khách hàng khi lựa chọn sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp. Nói cách khác, dịch vụ hỗ trợ bán hàng là việc đáp ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện và văn minh mọi nhu cầu của khách hàng để tạo ra sự tín nhiệm và thiện cảm của khách hàng, có tác dụng thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp.