MỞ ĐẦU 1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU Trong nền kinh tế thị trường với xu hướng hội nhập quốc tế hiện nay, tiêu thụ sản phẩm là nhân tố quyết định đến sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp kinh doanh thương mại. Mục tiêu và sứ mệnh của doanh nghiệp kinh doanh thương mại là tiêu thụ hàng hóa một cách tối đa nhất để vốn có khả năng quay nhiều vòng nhất trong một chu kỳ kinh doanh. Khác với các công ty sản xuất thường tạo nên sự khác biệt bằng bí quyết khoa học công nghệ, chất lượng sản phẩm… thì doanh nghiệp kinh doanh thương mại phải chịu sự cạnh tranh khốc liệt hơn trên thị trường.
Để phát triển được thì các doanh nghiệp thương mại cần phải xây dựng cho mình một hệ thống vũ khí cạnh tranh để có thể cạnh tranh đươc ngay trên “sân nhà” và một trong những vũ khí rất lợi hại mà các doanh nghiệp Việt Nam thường chưa quan tâm hoặc quan tâm chưa đúng mức đó là cung ứng và phát triển “Dịch vụ hỗ trợ bán hàng”. Hỗ trợ bán hàng là tất cả các hoạt động nhằm đảm bảo rằng khách hàng nhận biết về sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp, có ấn tượng tốt về chúng và thực hiện giao dịch mua bán thật sự. Những hoạt động này bao gồm quảng cáo, catalog, quan hệ công chúng và bán lẻ. Các hoạt động cụ thể như quảng cáo trên truyền hình, đài phát thanh, báo chí, các bảng thông báo, đưa sản phẩm vào phim ảnh; tài trợ cho các chương trình truyền hình và các kênh phát thanh được đông đảo công chúng theo dõi, tài trợ cho các chương trình dành cho khách hàng thân thiết; bán hàng qua điện thoại, bán hàng qua thư trực tiếp, giới thiệu sản phẩm tận nhà, gửi catalog cho khách hàng; quan hệ công chúng.
Dịch vụ khách hàng tốt sẽ làm tăng thêm giá trị cho hàng hóa, nhờ đó tăng cường thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của khách hàng. Nhờ có dịch vụ hỗ trợ bán hàng nên việc phục vụ khách hàng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện và văn minh. từ đó sẽ gây được sự tín nhiệm và thiện cảm của khách hàng và có tác dụng thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp. Đặc biệt, tổ chức dịch vụ hậu mãi tốt thì những bận tâm và lo lắng của khách hàng về sự an toàn, vướng mắc.
trong quá trình sử dụng sản phẩm sẽ được giải quyết. Thực tế trong những năm qua, Công ty TNHH Toyota Long Biên đã đạt được những kết quả khả quan trong hoạt động kinh doanh của mình. Số lượng sản 1 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com phẩm tiêu thụ tăng qua từng năm, chất lượng dịch vụ được cải thiện rõ rệt. Tuy nhiên, hoạt động bán hàng của công ty vẫn còn bộc lộ một số những hạn chế nhất định như việc chưa chú trọng chất lượng dịch vụ hỗ trợ bán, chưa đa dạng hóa các dịch vụ bán hàng, việc tiếp thị cho hoạt động tiêu thụ sản phẩm cũng chưa được đẩy mạnh.
Điều này cũng gây ảnh hưởng không nhỏ đến công tác kinh doanh của Công ty. Xuất phát từ những nhận thức về vai trò của tiêu thụ sản phẩm trong nền kinh tế thị trường và thực trạng dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty TNHH Toyota Long Biên, chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty TNHH Toyota Long Biên”. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1. Mục tiêu chung Mục tiêu chính của đề tài là trên cơ sở đánh giá tình hình tiêu thụ sản phẩm và thực trạng dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty TNHH Toyota Long Biên trong những năm qua, hướng đến đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty trong những năm tiếp theo.
Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng trong doanh nghiệp. - Đánh giá tình hình tiêu thụ sản phẩm và thực trạng phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty TNHH Toyota Long Biên. - Đề xuất các giải pháp nhằm phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty trong những năm tiếp theo. CÂU HỎI NGHIÊN CỨU Để giải quyết được vấn đề nghiên cứu và các mục tiêu nghiên cứu đặt ra, đề tài cần thiết phải trả lời các câu hỏi dưới đây: 1/ Tình hình tiêu thụ sản phẩm hàng hóa tại công ty hiện nay ra sao? 2/ Thực trạng hoạt động dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty như thế nào và kết quả đạt được? 3/ Nguyên nhân chủ yếu ảnh hưởng đến hoạt động dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty là gì? 4/ Đâu là những giải pháp then chốt để phát triển dịch vụ hỗ trợ bán hàng 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhằm thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm tại Công ty? 1.
ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1. Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu chính của đề tài là dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại Công ty TNHH Toyota Long Biên và các nhân tố ảnh hưởng. Phạm vi nghiên cứu - Về nội dung: Đề tài tập trung đi sâu phân tích thực trạng dịch vụ hỗ trợ bán hàng tại công ty, trên cơ sở đó chỉ ra những nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ hỗ trợ bán tại công ty và đề xuất một số giải pháp phát triển dịch vụ hỗ trợ bán góp phần vào việc thúc đẩy tiêu thụ sản phẩm của công ty trong thời gian tới. - Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu tại Công ty TNHH Toyota Long Biên.
Địa chỉ: Số 7-9, Nguyễn Văn Linh, Phường Gia Thụy, Quận Long Biên, Thành phố Hà Nội. - Về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu chủ yếu vào dịch vụ hỗ trợ bán hàng của công ty trong các năm 2014 – 2015. Thời gian thực hiện đề tài từ tháng 3/2015 đến tháng 5/2016. 3 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.
TỔNG QUAN TÀI LIỆU 2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ HỖ TRỢ BÁN HÀNG 2. Khái quát chung về dịch vụ Dịch vụ là một khái niệm kinh tế là một vấn đề kinh tế nổi bật được hầu hết tất các nước trên thế giới quan tâm chú trọng một cách đúng đắn vì tầm quan trọng và sự cần thiết của nó đối với nền kinh tế của một quốc gia. Trong thực tế thì sự đóng góp giá trị của ngành này đối với doanh nghiệp và quốc gia là rất quan trọng, tiêu chí của một nước phát triển là ngành dịch vụ chiếm trên 60% GDP của quốc gia nó là một ngành không thể thiếu và không thể “yếu” đối với bất kì quốc gia nếu quốc gia đó muốn có tiềm lực kinh tế mạnh mẽ trên thế giới.
Theo đà phát triển của lực lượng sản xuất và tiến bộ của khoa học công nghệ thì ngành dịch vụ ngày càng phát triển với tốc độ rất lớn và quan trọng đối với kinh tế quốc gia. Dịch vụ không chỉ ở các ngành phục vụ như lâu nay người ta vẫn thường quan niệm, hoặc như gần đây khái niệm dịch vụ được định nghĩa: Dịch vụ là hoạt động cung ứng lao động, khoa học, kỹ thuật, nghệ thuật nhằm đáp ứng nhu cầu về sản xuất, kinh doanh, đời sống vật chất, tinh thần, các hoạt động ngân hàng, tín dụng, cầm đồ, bảo hiểm, mà nó phát triển ở tất cả các lĩnh vực quản lý và các công việc có tính chất riêng tư (tư vấn về sức khoẻ, trang trí tiệc…). Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ và chúng đều đúng nếu xét ở khía cạnh căn cứ và góc độ khác nhau để đưa ra định nghĩa. Nhưng tựu chung lại, dịch vụ là những hoạt động có ích của con người tạo ra những “sản phẩm” dịch vụ, nó không tồn tại dưới hình thái sản phẩm, không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu nhằm thỏa mãn đầy đủ, kịp thời, thuận tiện và văn minh các nhu cầu sản xuất và đời sống xã hội của con người.
Xét theo nghĩa rộng, dịch vụ được coi là lĩnh vực thứ ba trong nền kinh tế quốc dân. Theo cách hiểu này, các hoạt động kinh tế nằm ngoài hai ngành công nghiệp và nông nghiệp đều thuộc dịch vụ. Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là các hoạt động hỗ trợ cho quá trình kinh doanh, bao gồm các hỗ trợ trước, trong và sau bán và là phần mềm của sản phẩm được cung ứng cho khách hàng. Theo TCVN ISO 8402, “Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng với khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng”.
Nói cách khác, “dịch vụ là mọi hành động và 4 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất” (Trần Minh Đạo, 2013). Như là một sự gắn kết chặt chẽ nhất với vấn đề nghiên cứu của đề tài, xét về mặt hỗ trợ cho hoạt động bán hàng, Nguyễn Văn Thanh (2013) đã định nghĩa rằng “dịch vụ là một hoạt động lao động sáng tạo nhằm bổ sung giá trị cho phần vật chất và làm đa dạng hoá, phong phú hoá, khác biệt hoá, nổi trội hoá… mà cao nhất trở thành những thương hiệu, những nét văn hoá kinh doanh và làm hài lòng cao cho người tiêu dùng để họ sẵn sàng trả tiền cao, nhờ đó kinh doanh có hiệu quả hơn”. Dịch vụ hỗ trợ bán hàng 2.
Khái niệm Theo nghĩa tổng quát nhất, dịch vụ hỗ trợ bán hàng là tất cả những gì cần thiết nhất mà doanh nghiệp làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng mình đang có. Điều đó có nghĩa dịch vụ hỗ trợ bán hàng là toàn bộ các dịch vụ kèm theo đáp ứng tối đa nhất các mong muốn của khách hàng từ khâu trước – trong – sau bán hàng mang lại sự hài lòng nhất cho hầu hết các khách hàng khi lựa chọn sản phẩm, dịch vụ mà công ty cung cấp. Nói cách khác, dịch vụ hỗ trợ bán hàng là việc đáp ứng đầy đủ, kịp thời, thuận tiện và văn minh mọi nhu cầu của khách hàng để tạo ra sự tín nhiệm và thiện cảm của khách hàng, có tác dụng thu hút khách hàng đến với doanh nghiệp.