Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu vnua giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại trung tâm kinh doanh vnpt nghệ an, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải

• Tác giả: Phạm Văn Chiến
• Người hướng dẫn: TS. Mai Lan Phương
• Trường học: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 2. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• 3. DANH MỤC BẢNG
• 4. DANH MỤC HÌNH
• 5. TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
• 6. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT Nghệ An

Chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của VNPT Nghệ An. Chất lượng dịch vụ khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, VNPT Nghệ An cần phải hiểu rõ về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

1.1. Định nghĩa và vai trò của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là quá trình cung cấp dịch vụ và hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm. Vai trò của chăm sóc khách hàng là tạo ra sự hài lòng và giữ chân khách hàng, từ đó tăng cường lòng trung thành và doanh thu cho doanh nghiệp.

1.2. Tình hình hiện tại của chăm sóc khách hàng tại VNPT Nghệ An

VNPT Nghệ An đã có những bước tiến trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần khắc phục như thời gian chờ đợi lâu, thiếu thông tin cập nhật và phong cách phục vụ chưa chuyên nghiệp.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Mặc dù VNPT Nghệ An đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn gặp phải một số thách thức lớn. Các yếu tố như cạnh tranh từ các doanh nghiệp viễn thông khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đang tạo ra áp lực lớn.

2.1. Cạnh tranh từ các doanh nghiệp viễn thông khác

Sự gia tăng cạnh tranh từ các doanh nghiệp như Viettel và Mobifone đã khiến VNPT Nghệ An phải đối mặt với áp lực lớn trong việc giữ chân khách hàng. Điều này đòi hỏi VNPT phải cải thiện chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng một cách nhanh chóng.

2.2. Sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. VNPT Nghệ An cần phải nắm bắt và đáp ứng kịp thời những thay đổi này để không bị tụt lại phía sau.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT Nghệ An

Để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, VNPT Nghệ An cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và ứng dụng công nghệ thông tin trong chăm sóc khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

3.2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong chăm sóc khách hàng

Công nghệ thông tin có thể giúp VNPT Nghệ An cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng. Việc sử dụng hệ thống CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) sẽ giúp theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại VNPT Nghệ An

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho VNPT Nghệ An. Sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên, và tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ cũng cao hơn.

4.1. Đánh giá từ khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ của VNPT Nghệ An. Họ cảm thấy hài lòng với sự phục vụ và sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

4.2. Tác động của cải tiến chất lượng dịch vụ đến doanh thu

Việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng đã giúp VNPT Nghệ An tăng trưởng doanh thu. Khách hàng trung thành đã đóng góp một phần lớn vào doanh thu hàng năm của công ty.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho VNPT Nghệ An

Để duy trì và phát triển bền vững, VNPT Nghệ An cần tiếp tục cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và áp dụng các công nghệ mới sẽ là chìa khóa cho sự thành công trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

VNPT Nghệ An cần xác định rõ các mục tiêu phát triển trong tương lai, bao gồm việc mở rộng dịch vụ và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.

5.2. Tầm quan trọng của việc duy trì khách hàng trung thành

Khách hàng trung thành là tài sản quý giá của VNPT Nghệ An. Việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng sẽ giúp công ty vượt qua những thách thức trong ngành viễn thông.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM PHẠM VĂN CHIẾN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-NGHỆ AN Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: TS. Mai Lan Phương NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày….

năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Văn Chiến i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình. Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới TS. Mai Lan Phương đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Phát triển nông thôn, Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn. Hà Nội, ngày…. năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Văn Chiến ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan.

ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt. vi Danh mục bảng. vii Danh mục hình.

viii Trích yếu luận văn. ix Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu.

Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu.

Phạm vi nghiên cứu. Những đóng góp mới của luận văn về lý luận và thực tiễn. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng.

Các khái niệm liên quan. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp. Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông.

Nội dung nghiên cứu về chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông. Các yếu tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp viễn thông. Cơ sở thực tiễn về chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp viễn thông. Tình hình trên thế giới .25 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Tình hình ở Việt Nam. Bài học kinh nghiệm rút ra. Phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu.

Giới thiệu chung về Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu.

Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu. Phương pháp phân tích. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu. Kết quả và thảo luận.

Thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng tại trung tâm kinh doanh VNPT - Nghệ An. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT- Nghệ An. Các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT- Nghệ An. Phương thức chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT- Nghệ An.

Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT-Nghệ An. So sánh một số dịch vụ chăm sóc khách hàng chính của Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An so với đối thủ. Kết quả chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An. Đánh giá kế t quả đa ̣t đươ ̣c, tồ n ta ̣i ha ̣n chế và nguyên nhân.

Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng tại trung tâm kinh doanh VNPT - Nghệ An. Yếu tố luật pháp và quản lý của Nhà nước. Chủ trương, quy định của doanh nghiệp về công tác chăm sóc khách hàng. Cơ sở vật chất phục vụ công tác chăm sóc khách hàng .75 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Nguồn kinh phí cho công tác chăm sóc khách hàng. Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại trung tâm kinh doanh VNPT - Nghệ An. Nâng cao năng lực ma ̣ng lưới của VNPT. Hoàn thiê ̣n bô ̣ máy chăm sóc khách hàng.

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng. Xây dựng và thực hiện các cam kết chăm sóc khách hàng. Tổ chức các đợt chăm sóc khách hàng. Đa dạng hóa nội dung chăm sóc khách hàng.

Kết luận và kiến nghị .97 Tài liệu tham khảo. 100 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BCVTVN Bưu chı́nh viễn thông Viê ̣t Nam CBCNV Cán bô ̣ công nhân viên CNTT Công nghê ̣ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiê ̣p DV Dich ̣ vu ̣ KH Khách hàng SLLĐT Sổ liên la ̣c điện tử THCS Trung ho ̣c cơ sở THPT Trung ho ̣c phổ thông TTKD Trung tâm kinh doanh TT-TT Thông tin truyề n thông VT Viễn thông vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An giai đoạn 2016 – 2018. Thu thập thông tin, số liệu thứ cấp.

Thu thập thông tin sơ cấp. Đánh giá về tổ chức bô ̣ máy chăm sóc khách hàng ta ̣i Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An. Kết quả tự đánh giá về đội ngũ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An. Kết quả khảo sát khách hàng về mức độ đáp ứng của dịch vụ tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An.

Kết quả khảo sát khách hàng về năng lực phục vụ dịch vụ tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An. Kết quả khảo sát khách hàng về mức độ tin cậy trong sử dụng dịch vụ tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An. Kết quả khảo sát khách hàng về mức độ đồng cảm trong sử dụng dịch vụ tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An. Kết quả khảo sát khách hàng đánh giá về phương tiện hữu hình khi sử dụng dịch vụ tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An.

So sánh chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ internet băng thông rộng. So sánh chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ di động trả sau. Tốc độ tăng trưởng của thuê bao. Tỷ lệ trả lời khách hàng.

Chı̉ tiêu giải quyế t khiế u na ̣i. Đánh giá của khách hàng về pháp luâ ̣t bảo vê ̣ người tiêu dùng. Đánh giá của cán bô ̣ và nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT - Nghệ An về cơ sở vâ ̣t chấ t. Kinh phı́ chăm sóc khách hàng ta ̣i Trung tâm Kinh doanh VNPT- Nghệ An.77 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH Hình 2.

Mối quan hệ giữa chất lượng, dịch vụ khách hàng và Marketing. Mô hình 7 khoảng cách về chất lượng. Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của khách hàng. Các yếu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ.

Cơ cấu tổ chức bộ máy Trung tâm Kinh doanh VNPT – Nghệ An. VNPT Nghệ An nâng cấ p cơ sở ha ̣ tầ ng. Hoa ̣t đô ̣ng chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT- Nghệ An. Hoa ̣t đô ̣ng chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT- Nghệ An.

Chăm sóc khách hàng ta ̣i Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An. Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An tổ chức bán hàng lưu đô ̣ng. Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An tổ chức chăm sóc khách hàng lưu đô ̣ng. Hỗ trơ ̣ khách hàng qua tổ ng đài VNPT Nghệ An .58 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Pha ̣m Văn Chiế n Tên luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An” Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở lý luận và thực trạng đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm.

Phương pháp nghiên cứu Để nghiên cứu đánh giá thực tra ̣ng công tác chăm sóc khách hàng ta ̣i Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An, tác giả sử du ̣ng các phương pháp nghiên cứu truyề n thố ng như: phương pháp thu thập số liê ̣u, phương pháp thố ng kê mô tả, thố ng kê so sánh, ngoài ra tác giả còn sử du ̣ng phương pháp cho điểm và xế p ha ̣ng ưu tiên. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến chất lượng chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An.Tác giả sử du ̣ng bảng hỏi đươ ̣c thiế t kế sẵn để điề u tra cán bộ và nhân viên tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An, đối tượng khách hàng nhằm thu thâ ̣p thông tin, đánh giá thực tra ̣ng công tác chăm sóc khách hàng ta ̣i Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An. Kết quả chính và kết luận Nghiên cứu thực tra ̣ng công tác chăm sóc khách hàng ta ̣i Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An cho thấ y: tổ chức bộ máy CSKH đã phát huy vai trò chủ động trong việc CSKH của mỗi bộ phận trực thuộc; VNPT Nghệ An luôn không ngừng nâng cao năng lực hạ tầng viễn thông – CNTT. Đến thời điểm này, VNPT Nghệ An cơ bản đã cáp quang hoá đến tất cả các huyện, thị, khu vực với chiều dài 3.