Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại trung tâm kinh doanh VNPT Nghệ An

Luận văn thạc sĩ nghiên cứu vnua giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại trung tâm kinh doanh vnpt nghệ an, khảo sát thực trạng, phân tích nguyên nhân, đề xuất giải

• Tác giả: Phạm Văn Chiến
• Người hướng dẫn: TS. Mai Lan Phương
• Trường học: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam
• Chuyên ngành: Quản lý kinh tế
• Đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An
• Loại tài liệu: luận văn
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. MỤC LỤC
• 2. DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
• 3. DANH MỤC BẢNG
• 4. DANH MỤC HÌNH
• 5. TRÍCH YẾU LUẬN VĂN
• 6. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Tóm tắt

I. Tổng quan về chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT Nghệ An

Chăm sóc khách hàng là một yếu tố quan trọng trong hoạt động kinh doanh của VNPT Nghệ An. Chất lượng dịch vụ khách hàng không chỉ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng mà còn quyết định đến sự phát triển bền vững của doanh nghiệp. Để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, VNPT Nghệ An cần phải hiểu rõ về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

1.1. Định nghĩa và vai trò của chăm sóc khách hàng

Chăm sóc khách hàng là quá trình cung cấp dịch vụ và hỗ trợ cho khách hàng trước, trong và sau khi sử dụng sản phẩm. Vai trò của chăm sóc khách hàng là tạo ra sự hài lòng và giữ chân khách hàng, từ đó tăng cường lòng trung thành và doanh thu cho doanh nghiệp.

1.2. Tình hình hiện tại của chăm sóc khách hàng tại VNPT Nghệ An

VNPT Nghệ An đã có những bước tiến trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng. Tuy nhiên, vẫn còn nhiều vấn đề cần khắc phục như thời gian chờ đợi lâu, thiếu thông tin cập nhật và phong cách phục vụ chưa chuyên nghiệp.

II. Những thách thức trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

Mặc dù VNPT Nghệ An đã có nhiều nỗ lực trong việc cải thiện chất lượng dịch vụ, nhưng vẫn gặp phải một số thách thức lớn. Các yếu tố như cạnh tranh từ các doanh nghiệp viễn thông khác, sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng và sự phát triển nhanh chóng của công nghệ thông tin đang tạo ra áp lực lớn.

2.1. Cạnh tranh từ các doanh nghiệp viễn thông khác

Sự gia tăng cạnh tranh từ các doanh nghiệp như Viettel và Mobifone đã khiến VNPT Nghệ An phải đối mặt với áp lực lớn trong việc giữ chân khách hàng. Điều này đòi hỏi VNPT phải cải thiện chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng một cách nhanh chóng.

2.2. Sự thay đổi trong nhu cầu của khách hàng

Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. VNPT Nghệ An cần phải nắm bắt và đáp ứng kịp thời những thay đổi này để không bị tụt lại phía sau.

III. Phương pháp cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng tại VNPT Nghệ An

Để nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng, VNPT Nghệ An cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Các giải pháp này bao gồm đào tạo nhân viên, cải thiện quy trình phục vụ và ứng dụng công nghệ thông tin trong chăm sóc khách hàng.

3.1. Đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng

Đào tạo nhân viên là một yếu tố quan trọng để nâng cao chất lượng dịch vụ. Nhân viên cần được trang bị kiến thức và kỹ năng cần thiết để phục vụ khách hàng một cách tốt nhất.

3.2. Ứng dụng công nghệ thông tin trong chăm sóc khách hàng

Công nghệ thông tin có thể giúp VNPT Nghệ An cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng. Việc sử dụng hệ thống CRM (Quản lý quan hệ khách hàng) sẽ giúp theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn tại VNPT Nghệ An

Nghiên cứu cho thấy rằng việc cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng đã mang lại nhiều kết quả tích cực cho VNPT Nghệ An. Sự hài lòng của khách hàng đã tăng lên, và tỷ lệ khách hàng quay lại sử dụng dịch vụ cũng cao hơn.

4.1. Đánh giá từ khách hàng về chất lượng dịch vụ

Khách hàng đã có những phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ của VNPT Nghệ An. Họ cảm thấy hài lòng với sự phục vụ và sẵn sàng giới thiệu dịch vụ cho người khác.

4.2. Tác động của cải tiến chất lượng dịch vụ đến doanh thu

Việc nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng đã giúp VNPT Nghệ An tăng trưởng doanh thu. Khách hàng trung thành đã đóng góp một phần lớn vào doanh thu hàng năm của công ty.

V. Kết luận và hướng phát triển tương lai cho VNPT Nghệ An

Để duy trì và phát triển bền vững, VNPT Nghệ An cần tiếp tục cải thiện chất lượng chăm sóc khách hàng. Việc lắng nghe phản hồi từ khách hàng và áp dụng các công nghệ mới sẽ là chìa khóa cho sự thành công trong tương lai.

5.1. Định hướng phát triển trong tương lai

VNPT Nghệ An cần xác định rõ các mục tiêu phát triển trong tương lai, bao gồm việc mở rộng dịch vụ và nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng.

5.2. Tầm quan trọng của việc duy trì khách hàng trung thành

Khách hàng trung thành là tài sản quý giá của VNPT Nghệ An. Việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng sẽ giúp công ty vượt qua những thách thức trong ngành viễn thông.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông Việt Nam trong những năm qua chứng kiến sự cạnh tranh quyết liệt giữa các nhà mạng lớn như VNPT, Viettel và MobiFone. Đối với Trung tâm Kinh doanh VNPT Nghệ An, việc duy trì khách hàng hiện hữu và phát triển thuê bao mới đóng vai trò sống còn đối với hiệu quả hoạt động kinh doanh. Trong giai đoạn 2016 - 2018, tổng doanh thu của đơn vị đạt mức tăng trưởng bình quân 105,07%/năm, từ 888,465 tỷ đồng năm 2016 lên mức 980,778 tỷ đồng năm 2018. Đồng thời, hạ tầng cáp quang hóa đã phủ khắp 100% các huyện, thị xã với tổng chiều dài 3.500 km, đảm bảo cung cấp dịch vụ băng thông rộng tốc độ cao tới trên 90% số xã toàn tỉnh Nghệ An.

Tuy nhiên, áp lực cạnh tranh gay gắt cùng sự thay đổi hành vi tiêu dùng số khiến đơn vị đứng trước nguy cơ sụt giảm thị phần nếu không nâng cao trải nghiệm khách hàng. Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản lý kinh tế của tác giả Phạm Văn Chiến tập trung làm rõ thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Nghệ An. Mục tiêu cụ thể là hệ thống hóa cơ sở khoa học, phân tích các nhân tố ảnh hưởng và đề xuất hệ thống giải pháp toàn diện đến năm 2025. Nghiên cứu sử dụng số liệu thứ cấp giai đoạn 2016 - 2018 kết hợp dữ liệu điều tra sơ cấp thu thập năm 2018, tạo cơ sở thực tiễn vững chắc cho việc hoạch định chiến lược kinh doanh dịch vụ viễn thông trên địa bàn.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng lý thuyết quản trị dịch vụ và quan hệ khách hàng hiện đại. Trọng tâm là mô hình 7 khoảng cách chất lượng dịch vụ và mô hình đánh giá chất lượng RATER (gồm Độ tin cậy, Trách nhiệm, Năng lực, Đồng cảm và Tính hữu hình). Theo các học giả chuyên ngành, dịch vụ khách hàng là hoạt động mang lại chuỗi giá trị và lợi ích về mặt thời gian lẫn địa điểm, được xác định bởi sự cảm nhận của người tiêu dùng chứ không phải ý muốn chủ quan của nhà cung cấp.

Bên cạnh đó, tác giả vận dụng lý thuyết về ba trụ cột quyết định sự thỏa mãn của khách hàng: yếu tố sản phẩm cốt lõi, sự thuận tiện trong giao dịch và kỹ năng của đội ngũ nhân sự tiếp xúc trực tiếp. Nghiên cứu cũng nhấn mạnh khái niệm "chuỗi khách hàng nội bộ", trong đó sự phối hợp nhịp nhàng giữa các phòng ban chức năng là điều kiện tiên quyết để đội ngũ tuyến đầu phục vụ tốt khách hàng bên ngoài.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp chặt chẽ giữa nguồn dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp. Số liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo kết quả sản xuất kinh doanh và báo cáo chuyên đề chăm sóc khách hàng giai đoạn 2016 - 2018 của VNPT Nghệ An. Nguồn dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi trực tiếp với tổng cỡ mẫu 120 đối tượng, bao gồm: 10 cán bộ quản lý cấp trung tâm và trưởng phòng, 20 nhân viên trực tiếp làm công tác chăm sóc khách hàng, và 90 khách hàng đang sử dụng dịch vụ trên địa bàn tỉnh Nghệ An.

Phương pháp chọn mẫu áp dụng kỹ thuật chọn mẫu phân tầng kết hợp thuận tiện nhằm đảm bảo tính đại diện cho cả ba nhóm chủ thể: nhà quản lý, nhân viên thực thi và người thụ hưởng dịch vụ. Tác giả sử dụng phương pháp thống kê mô tả, thống kê so sánh theo số tuyệt đối và số tương đối, kết hợp phương pháp tính chỉ số bình quân gia quyền dựa trên thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng). Lý do lựa chọn tổ hợp phương pháp này nhằm lượng hóa chính xác mức độ hài lòng, xác định các điểm nghẽn trong quy trình cung cấp dịch vụ và xây dựng căn cứ khoa học cho các đề xuất hoàn thiện.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích số liệu kinh doanh cho thấy doanh thu dịch vụ viễn thông cơ bản của VNPT Nghệ An duy trì đà tăng ổn định, từ 837,350 tỷ đồng năm 2016 lên 899,938 tỷ đồng năm 2018, đạt tốc độ tăng bình quân 103,67%/năm. Mảng băng rộng đạt 190,217 tỷ đồng năm 2018 (tăng trưởng bình quân 106,95%/năm), và doanh thu truyền hình MyTV đạt 29,715 tỷ đồng (tăng 110,81%/năm). Đáng chú ý nhất, doanh thu cung cấp giải pháp công nghệ thông tin có bước nhảy vọt ấn tượng từ 51,115 tỷ đồng năm 2016 lên 80,840 tỷ đồng năm 2018, ghi nhận mức tăng trưởng bình quân lên đến 125,76%/năm.

Trong mảng dịch vụ số, hệ thống vnEdu đã cấp tài khoản cho 1.491 trường học (đạt tỷ lệ 92% toàn tỉnh), với 80.000 sổ liên lạc điện tử phát hành năm 2018, tăng 210% so với năm 2017 và mang lại nguồn thu hơn 4,7 tỷ đồng. Giải pháp phần mềm y tế VNPT-HIS được triển khai thành công tại 458 cơ sở y tế, bao gồm 11 trên tổng số 14 bệnh viện và 441 trên 444 trạm y tế xã phường. Dịch vụ chứng thực chữ ký số VNPT-CA phục vụ 5.509 khách hàng, tăng gấp 3 lần so với năm 2016. Tỷ lệ giải quyết khiếu nại qua hệ thống tổng đài có bước cải thiện rõ rệt, tổng số vụ khiếu nại giảm dần qua từng năm và thời gian xử lý sự cố viễn thông được rút ngắn đáng kể.

Thảo luận kết quả

Thành công trong việc tăng trưởng doanh thu và mở rộng hệ sinh thái số bắt nguồn từ chiến lược chủ động hiện đại hóa mạng lưới cáp quang và việc triển khai kịp thời Quyết định 80/2014/QĐ-TTg cùng Nghị quyết 36A/NQ-CP về xây dựng chính phủ điện tử. Dữ liệu biến động doanh thu từng mảng dịch vụ có thể được minh họa trực quan qua biểu đồ cột chồng theo các năm, phản ánh rõ xu hướng chuyển dịch cơ cấu từ thoại truyền thống sang data và dịch vụ số. Đồng thời, kết quả khảo sát sự hài lòng theo 5 khía cạnh chất lượng có thể biểu diễn qua biểu đồ mạng nhện để chỉ rõ khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng và thực tế phục vụ.

Tuy nhiên, nghiên cứu chỉ ra những tồn tại đáng lưu ý: tư duy bao cấp và phong cách phục vụ hành chính vẫn còn xuất hiện ở một số nhân sự lớn tuổi; tình trạng khách hàng phải chờ đợi lâu trong các khung giờ cao điểm tại điểm giao dịch; quy trình xử lý khiếu nại cước đôi khi yêu cầu khách hàng liên hệ nhiều lần; cổng thông tin website chủ yếu phục vụ thông báo một chiều, thiếu tính năng tương tác hai chiều và chăm sóc tự động.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp chiến lược nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT Nghệ An với lộ trình thực hiện đến năm 2025:

Thứ nhất, nâng cao năng lực mạng lưới và chất lượng kỹ thuật. Tiếp tục tối ưu hóa mạng truyền dẫn trên 3.500 km cáp quang hiện hữu, mở rộng vùng phủ sóng di động 4G và phát triển trạm phát sóng 5G. Mục tiêu giữ vững độ sẵn sàng mạng lưới đạt trên 99,5%, giảm tỷ lệ nghẽn mạch và gián đoạn đường truyền xuống dưới mức 0,5%.

Thứ hai, kiện toàn mô hình tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng. Tái định vị phòng chức năng theo hướng chuyên biệt hóa giữa nhóm khách hàng cá nhân và khách hàng doanh nghiệp, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại phức tạp xuống dưới 24 giờ kể từ thời điểm tiếp nhận.

Thứ ba, nâng cao chất lượng nguồn nhân lực phục vụ. Ban Giám đốc và Phòng Nhân sự tổ chức định kỳ tối thiểu 4 khóa đào tạo kỹ năng mềm/năm cho 100% giao dịch viên và điện thoại viên. Xóa bỏ tư duy bao cấp, áp dụng bộ chỉ số đánh giá hiệu quả công việc gắn liền với điểm số hài lòng của khách hàng, hướng tới mục tiêu chỉ số thỏa mãn khách hàng đạt trên 90%.

Thứ tư, chuẩn hóa cam kết chất lượng dịch vụ và số hóa kênh tương tác. Xây dựng bộ tiêu chuẩn cam kết chất lượng phục vụ cụ thể cho từng nhóm dịch vụ băng rộng và di động. Nâng cấp website thành cổng thông tin tự phục vụ đa tiện ích, tích hợp trợ lý ảo thông minh giải đáp tự động 24/7.

Thứ năm, đa dạng hóa nội dung và hình thức tri ân. Tổ chức các chương trình chăm sóc khách hàng thân thiết theo từng phân khúc tiêu dùng, định kỳ gửi quà chúc mừng sinh nhật, ngày lễ và ưu đãi cước chuyên biệt cho các doanh nghiệp lớn.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Công trình nghiên cứu mang giá trị ứng dụng và tham khảo cao cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm sau:

Cán bộ lãnh đạo và quản lý tại các doanh nghiệp viễn thông: Luận văn cung cấp khung phân tích thực chứng và các giải pháp tổ chức bộ máy, giúp các nhà quản trị tối ưu hóa nguồn lực kinh doanh và giảm thiểu tỷ lệ khách hàng rời mạng.

Chuyên viên marketing và chăm sóc khách hàng ngành dịch vụ: Tài liệu mang lại những bài học kinh nghiệm thực tiễn về triển khai các gói giải pháp số tích hợp như vnEdu, VNPT-HIS và các phương thức giữ chân khách hàng qua kênh số.

Học viên cao học, sinh viên và nhà nghiên cứu kinh tế: Cung cấp nguồn tài liệu học thuật giá trị về phương pháp luận kết hợp mô hình RATER, mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ cùng kỹ thuật xử lý dữ liệu điều tra bằng thang đo Likert.

Cơ quan quản lý nhà nước về Thông tin và Truyền thông: Nắm bắt bức tranh thực tế về mức độ ứng dụng công nghệ thông tin trong các đơn vị hành chính sự nghiệp cấp tỉnh (giáo dục, y tế), làm cơ sở xây dựng các chính sách điều tiết thị trường phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

Điểm nghẽn lớn nhất trong công tác chăm sóc khách hàng tại VNPT Nghệ An giai đoạn nghiên cứu là gì? Khảo sát thực tế chỉ ra hạn chế lớn nhất nằm ở tác phong phục vụ của một bộ phận nhân sự còn mang nặng tư duy bao cấp, cùng với tình trạng quá tải cục bộ vào giờ cao điểm và quy trình xử lý thắc mắc về cước phí còn mất nhiều thời gian kết nối.

Mảng dịch vụ nào có tốc độ tăng trưởng doanh thu cao nhất tại đơn vị? Doanh thu mảng dịch vụ công nghệ thông tin ghi nhận mức tăng trưởng vượt bậc nhất với tỷ lệ bình quân 125,76%/năm trong giai đoạn 2016 - 2018, từ 51,115 tỷ đồng lên 80,840 tỷ đồng nhờ triển khai sâu rộng các giải pháp vnEdu và VNPT-HIS.

Quy mô mẫu điều tra sơ cấp của luận văn được cấu trúc như thế nào? Tác giả đã tiến hành khảo sát trực tiếp 120 phiếu hợp lệ, trong đó bao gồm 10 cán bộ quản lý phòng ban, 20 nhân viên trực tiếp làm công tác chăm sóc khách hàng và 90 khách hàng cá nhân, doanh nghiệp sử dụng dịch vụ tại Nghệ An.

Quy mô hạ tầng viễn thông của đơn vị đã đạt được mức độ phủ sóng ra sao? Đến thời điểm nghiên cứu năm 2018, VNPT Nghệ An đã cơ bản hoàn thành cáp quang hóa đến 100% các huyện thị với 3.500 km đường truyền, đảm bảo năng lực cung cấp internet băng thông rộng tốc độ cao tới trên 90% số xã trên toàn tỉnh.

Luận văn đề xuất chỉ tiêu cụ thể nào đối với thời gian xử lý khiếu nại của khách hàng? Nghiên cứu đề xuất chuẩn hóa quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại cước phí, kỹ thuật với thời hạn xử lý dứt điểm không quá 24 giờ đối với trường hợp thông thường và tối đa 48 giờ đối với sự cố phức tạp.

Kết luận

Luận văn đã hoàn thành các mục tiêu khoa học và thực tiễn đề ra với những đóng góp nổi bật sau:

• Hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, mô hình 7 khoảng cách chất lượng và vai trò chiến lược của công tác chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực viễn thông.
• Phân tích bức tranh tài chính và tăng trưởng toàn diện của VNPT Nghệ An giai đoạn 2016 - 2018 với quy mô doanh thu đạt 980,778 tỷ đồng.
• Đánh giá khách quan thực trạng chăm sóc khách hàng thông qua khảo sát thực chứng 120 đối tượng thuộc ba nhóm chủ thể quản lý, thực thi và sử dụng dịch vụ.
• Nhận diện chính xác các nguyên nhân cốt lõi gây cản trở chất lượng dịch vụ, đặc biệt là yếu tố công nghệ tương tác số và năng lực đội ngũ nhân sự.
• Đề xuất 5 nhóm giải pháp đồng bộ và khả thi nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng với tầm nhìn chiến lược đến năm 2025.

Các nhà quản trị doanh nghiệp viễn thông và bạn đọc quan tâm có thể áp dụng ngay mô hình đánh giá và hệ thống giải pháp trong luận văn để nâng cao năng lực cạnh tranh và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng tại đơn vị mình.

Trích đoạn nội dung tài liệu

HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM PHẠM VĂN CHIẾN GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT-NGHỆ AN Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Người hướng dẫn khoa học: TS. Mai Lan Phương NHÀ XUẤT BẢN HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP - 2019 LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi, các kết quả nghiên cứu được trình bày trong luận văn là trung thực, khách quan và chưa từng dùng để bảo vệ lấy bất kỳ học vị nào. Tôi xin cam đoan rằng mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn đã được cám ơn, các thông tin trích dẫn trong luận văn này đều được chỉ rõ nguồn gốc. Hà Nội, ngày….

năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Văn Chiến i LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] LỜI CẢM ƠN Trong suốt thời gian học tập, nghiên cứu và hoàn thành luận văn, tôi đã nhận được sự hướng dẫn, chỉ bảo tận tình của các thầy cô giáo, sự giúp đỡ, động viên của bạn bè, đồng nghiệp và gia đình. Nhân dịp hoàn thành luận văn, cho phép tôi được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới TS. Mai Lan Phương đã tận tình hướng dẫn, dành nhiều công sức, thời gian và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình học tập và thực hiện đề tài. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành tới Ban Giám đốc, Ban Quản lý đào tạo, Bộ môn Phát triển nông thôn, Khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn - Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận tình giúp đỡ tôi trong quá trình học tập, thực hiện đề tài và hoàn thành luận văn.

Tôi xin chân thành cảm ơn tập thể lãnh đạo, cán bộ viên chức Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An đã giúp đỡ và tạo điều kiện cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài. Xin chân thành cảm ơn gia đình, người thân, bạn bè, đồng nghiệp đã tạo mọi điều kiện thuận lợi và giúp đỡ tôi về mọi mặt, động viên khuyến khích tôi hoàn thành luận văn. Hà Nội, ngày…. năm 2019 Tác giả luận văn Phạm Văn Chiến ii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] MỤC LỤC Lời cam đoan.

ii Mục lục. iii Danh mục chữ viết tắt. vi Danh mục bảng. vii Danh mục hình.

viii Trích yếu luận văn. ix Thesis abstract. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu nghiên cứu.

Mục tiêu chung. Mục tiêu cụ thể. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Đối tượng nghiên cứu.

Phạm vi nghiên cứu. Những đóng góp mới của luận văn về lý luận và thực tiễn. Cơ sở lý luận và thực tiễn về chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông. Cơ sở lý luận về chăm sóc khách hàng.

Các khái niệm liên quan. Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp. Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng. Chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp viễn thông.

Nội dung nghiên cứu về chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp viễn thông. Các yếu tố ảnh hưởng đến chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp viễn thông. Cơ sở thực tiễn về chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp viễn thông. Tình hình trên thế giới .25 iii LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Tình hình ở Việt Nam. Bài học kinh nghiệm rút ra. Phương pháp nghiên cứu. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu.

Giới thiệu chung về Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An. Phương pháp nghiên cứu. Phương pháp thu thập số liệu.

Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu. Phương pháp phân tích. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu. Kết quả và thảo luận.

Thực trạng chất lượng chăm sóc khách hàng tại trung tâm kinh doanh VNPT - Nghệ An. Tổ chức bộ máy chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT- Nghệ An. Các hoạt động chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT- Nghệ An. Phương thức chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT- Nghệ An.

Đánh giá của khách hàng về công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm kinh doanh VNPT-Nghệ An. So sánh một số dịch vụ chăm sóc khách hàng chính của Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An so với đối thủ. Kết quả chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An. Đánh giá kế t quả đa ̣t đươ ̣c, tồ n ta ̣i ha ̣n chế và nguyên nhân.

Đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chăm sóc khách hàng tại trung tâm kinh doanh VNPT - Nghệ An. Yếu tố luật pháp và quản lý của Nhà nước. Chủ trương, quy định của doanh nghiệp về công tác chăm sóc khách hàng. Cơ sở vật chất phục vụ công tác chăm sóc khách hàng .75 iv LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.

Nguồn kinh phí cho công tác chăm sóc khách hàng. Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại trung tâm kinh doanh VNPT - Nghệ An. Nâng cao năng lực ma ̣ng lưới của VNPT. Hoàn thiê ̣n bô ̣ máy chăm sóc khách hàng.

Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực chăm sóc khách hàng. Xây dựng và thực hiện các cam kết chăm sóc khách hàng. Tổ chức các đợt chăm sóc khách hàng. Đa dạng hóa nội dung chăm sóc khách hàng.

Kết luận và kiến nghị .97 Tài liệu tham khảo. 100 v LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết tắt Nghĩa tiếng Việt BCVTVN Bưu chı́nh viễn thông Viê ̣t Nam CBCNV Cán bô ̣ công nhân viên CNTT Công nghê ̣ thông tin CSKH Chăm sóc khách hàng DN Doanh nghiê ̣p DV Dich ̣ vu ̣ KH Khách hàng SLLĐT Sổ liên la ̣c điện tử THCS Trung ho ̣c cơ sở THPT Trung ho ̣c phổ thông TTKD Trung tâm kinh doanh TT-TT Thông tin truyề n thông VT Viễn thông vi LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC BẢNG Bảng 3. Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An giai đoạn 2016 – 2018. Thu thập thông tin, số liệu thứ cấp.

Thu thập thông tin sơ cấp. Đánh giá về tổ chức bô ̣ máy chăm sóc khách hàng ta ̣i Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An. Kết quả tự đánh giá về đội ngũ chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An. Kết quả khảo sát khách hàng về mức độ đáp ứng của dịch vụ tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An.

Kết quả khảo sát khách hàng về năng lực phục vụ dịch vụ tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An. Kết quả khảo sát khách hàng về mức độ tin cậy trong sử dụng dịch vụ tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An. Kết quả khảo sát khách hàng về mức độ đồng cảm trong sử dụng dịch vụ tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An. Kết quả khảo sát khách hàng đánh giá về phương tiện hữu hình khi sử dụng dịch vụ tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An.

So sánh chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ internet băng thông rộng. So sánh chất lượng chăm sóc khách hàng dịch vụ di động trả sau. Tốc độ tăng trưởng của thuê bao. Tỷ lệ trả lời khách hàng.

Chı̉ tiêu giải quyế t khiế u na ̣i. Đánh giá của khách hàng về pháp luâ ̣t bảo vê ̣ người tiêu dùng. Đánh giá của cán bô ̣ và nhân viên Trung tâm Kinh doanh VNPT - Nghệ An về cơ sở vâ ̣t chấ t. Kinh phı́ chăm sóc khách hàng ta ̣i Trung tâm Kinh doanh VNPT- Nghệ An.77 vii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] DANH MỤC HÌNH Hình 2.

Mối quan hệ giữa chất lượng, dịch vụ khách hàng và Marketing. Mô hình 7 khoảng cách về chất lượng. Mô hình thể hiện mối quan hệ 10 yếu tố chất lượng và kỳ vọng của khách hàng. Các yếu tố tạo nên cảm nhận về chất lượng dịch vụ.

Cơ cấu tổ chức bộ máy Trung tâm Kinh doanh VNPT – Nghệ An. VNPT Nghệ An nâng cấ p cơ sở ha ̣ tầ ng. Hoa ̣t đô ̣ng chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT- Nghệ An. Hoa ̣t đô ̣ng chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT- Nghệ An.

Chăm sóc khách hàng ta ̣i Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An. Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An tổ chức bán hàng lưu đô ̣ng. Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An tổ chức chăm sóc khách hàng lưu đô ̣ng. Hỗ trơ ̣ khách hàng qua tổ ng đài VNPT Nghệ An .58 viii LUAN VAN CHAT LUONG download : add [e-mail] TRÍCH YẾU LUẬN VĂN Tên tác giả: Pha ̣m Văn Chiế n Tên luận văn: “Giải pháp nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An” Ngành: Quản lý kinh tế Mã số: 8340410 Tên cơ sở đào tạo: Học Viện Nông Nghiệp Việt Nam Mục đích nghiên cứu Trên cơ sở lý luận và thực trạng đánh giá công tác chăm sóc khách hàng tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng tại Trung tâm.

Phương pháp nghiên cứu Để nghiên cứu đánh giá thực tra ̣ng công tác chăm sóc khách hàng ta ̣i Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An, tác giả sử du ̣ng các phương pháp nghiên cứu truyề n thố ng như: phương pháp thu thập số liê ̣u, phương pháp thố ng kê mô tả, thố ng kê so sánh, ngoài ra tác giả còn sử du ̣ng phương pháp cho điểm và xế p ha ̣ng ưu tiên. Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề liên quan đến chất lượng chăm sóc khách hàng của Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An.Tác giả sử du ̣ng bảng hỏi đươ ̣c thiế t kế sẵn để điề u tra cán bộ và nhân viên tại Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An, đối tượng khách hàng nhằm thu thâ ̣p thông tin, đánh giá thực tra ̣ng công tác chăm sóc khách hàng ta ̣i Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An. Kết quả chính và kết luận Nghiên cứu thực tra ̣ng công tác chăm sóc khách hàng ta ̣i Trung tâm Kinh doanh VNPT-Nghệ An cho thấ y: tổ chức bộ máy CSKH đã phát huy vai trò chủ động trong việc CSKH của mỗi bộ phận trực thuộc; VNPT Nghệ An luôn không ngừng nâng cao năng lực hạ tầng viễn thông – CNTT. Đến thời điểm này, VNPT Nghệ An cơ bản đã cáp quang hoá đến tất cả các huyện, thị, khu vực với chiều dài 3.