Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động vinaphone của khách hàng sinh viên tại trung tâm kinh doanh vnpt thừa thiên huế

Chuyên khảo phân tích Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động vinaphone của, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng nghiên cứu

• Tác giả: Nguyễn Thị Ánh Trang
• Người hướng dẫn: TS. Hồ Thị Hương Lan
• Trường học: Đại học Kinh Tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Viễn Thông Di Động Vinaphone Của Khách Hàng Sinh Viên Tại Trung Tâm Kinh Doanh VNPT Thừa Thiên Huế
• Loại tài liệu: luận văn tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
• BẢNG CHỮ VIẾT TẮT
• MỤC LỤC
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ, HÌNH
• 1. ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 2. PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ
• 2.2. VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VÀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.2.1. Tổng quan về dịch vụ viễn thông di động
• 2.2.2. Khái niệm dịch vụ viễn thông và dịch vụ viễn thông di động
• 2.2.3. Phân loại dịch vụ viễn thông
• 2.2.4. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông
• 2.3. Lý thuyết về khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng
• 2.3.1. Lý thuyết về khách hàng
• 2.3.2. Lý thuyết về hành vi khách hàng
• 2.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
• 2.3.3.1. Các học thuyết có liên quan
• 2.3.3.2. Mô hình nghiên cứu lý thuyết
• 2.3.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.3.3.4. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.4. Kinh nghiệm phát triển khách hàng của doanh nghiệp viễn thông nổi tiếng
• 2.4.1. Mạng di động Vodafone (nước Anh)
• 2.4.2. Tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel - Mạng di động Viettel
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 3. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG SINH VIÊN TẠI TTKD VNPT THỪA THIÊN HUẾ
• 3.1. Tổng quan về Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (TTKD VNPT TTH)
• 3.2. Quá trình hình thành và phát triển của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế
• 3.3. Mô hình tổ chức của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế
• 3.4. Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh chính
• 3.5. Kết quả kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015 – 2016
• 3.6. Tình hình thị trường viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế
• 3.7. Các khó khăn trong kinh doanh lĩnh vực viễn thông di động hiện nay
• 3.8. Thực trạng kinh doanh dịch vụ viễn thông di động Vinaphone trong khách hàng Sinh viên tại TTKD VNPT Thừa Thiên Huế
• 3.8.1. Tình hình khai thác khách hàng Sinh viên của VNPT Thừa Thiên Huế
• 3.8.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ viễn thông di động Vinaphone cho Sinh viên
• 3.8.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone của khách hàng Sinh viên trên địa bàn
• 3.8.3.1. Đặc điểm của mẫu điều tra
• 3.8.3.2. Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ viễn thông di động của khách hàng sinh viên
• 3.8.3.3. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone của khách hàng Sinh viên tại VNPT Thừa Thiên Huế
• 3.9. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 4. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ TRONG VIỆC THU HÚT KHÁCH HÀNG SINH VIÊN SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI TTKD VNPT THỪA THIÊN HUẾ
• 4.1. Căn cứ đề ra giải pháp
• 4.1.1. Định hướng phát triển của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế trong thời gian tới
• 4.1.2. Nhận định thị trường viễn thông di động trong tương lai
• 4.2. Các nhóm giải pháp nhằm thu hút khách hàng Sinh viên sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone
• 4.2.1. Tăng sự hấp dẫn của dịch vụ viễn thông di động Vinaphone đối với khách hàng Sinh viên
• 4.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để giữ chân khách hàng ở lại mạng di động Vinaphone
• 4.2.3. Phát triển khách hàng Sinh viên sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone thông qua Nhóm tham khảo
• 4.2.4. Tăng độ tin cậy của dịch vụ viễn thông di động Vinaphone để giữ chân khách hàng ở lại mạng
• 4.2.5. Làm phong phú các dịch vụ gia tăng cho khách hàng Sinh viên khi sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone
• 4.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• QUYẾT ĐỊNH CỦA HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 + 2
• BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HOÀN THIỆN

Tóm tắt

I. Tổng quan về yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Vinaphone

Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt của ngành viễn thông, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone của sinh viên là rất quan trọng. Nghiên cứu này sẽ phân tích các yếu tố như giá cả, chất lượng dịch vụ, và thói quen sử dụng của sinh viên. Những yếu tố này không chỉ giúp Vinaphone cải thiện dịch vụ mà còn thu hút thêm khách hàng trong phân khúc sinh viên.

1.1. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông di động Vinaphone

Dịch vụ viễn thông di động Vinaphone được biết đến với nhiều gói cước linh hoạt và chất lượng dịch vụ ổn định. Tuy nhiên, sự nhận thức của sinh viên về giá cả và chất lượng dịch vụ vẫn là một yếu tố quan trọng trong quyết định sử dụng.

1.2. Vai trò của sinh viên trong thị trường viễn thông

Sinh viên là một trong những nhóm khách hàng tiềm năng lớn nhất trong ngành viễn thông. Họ có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao và thường xuyên thay đổi nhà mạng để tìm kiếm ưu đãi tốt nhất.

II. Các thách thức trong việc thu hút sinh viên sử dụng dịch vụ Vinaphone

Vinaphone đang đối mặt với nhiều thách thức trong việc thu hút sinh viên, đặc biệt là sự cạnh tranh từ các nhà mạng khác như Viettel và Mobifone. Những yếu tố như giá cả cao và hình ảnh thương hiệu không phù hợp với sinh viên có thể là nguyên nhân chính dẫn đến việc họ không lựa chọn Vinaphone.

2.1. Sự cạnh tranh từ các nhà mạng khác

Viettel và Mobifone đã xây dựng được hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ trong lòng sinh viên, với nhiều chương trình khuyến mãi hấp dẫn. Điều này khiến Vinaphone gặp khó khăn trong việc giữ chân khách hàng.

2.2. Giá cả dịch vụ và chất lượng

Giá cả dịch vụ viễn thông là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng. Sinh viên thường có ngân sách hạn chế, do đó, giá cả cạnh tranh và chất lượng dịch vụ là điều cần thiết để thu hút họ.

III. Phương pháp nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp khảo sát để thu thập dữ liệu từ sinh viên tại các trường đại học ở Thừa Thiên Huế. Phân tích dữ liệu sẽ giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Vinaphone.

3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu

Dữ liệu được thu thập thông qua bảng hỏi và phỏng vấn trực tiếp với sinh viên. Phương pháp này giúp đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của thông tin.

3.2. Phân tích dữ liệu và kết quả

Sử dụng phần mềm SPSS để phân tích dữ liệu, nghiên cứu sẽ xác định được các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone của sinh viên.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng giá cả, chất lượng dịch vụ và thói quen sử dụng là những yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ Vinaphone của sinh viên. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện chiến lược marketing của Vinaphone.

4.1. Đánh giá thực trạng sử dụng dịch vụ

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chỉ một tỷ lệ nhỏ sinh viên lựa chọn sử dụng dịch vụ Vinaphone, cho thấy cần có những cải tiến trong dịch vụ và chiến lược tiếp thị.

4.2. Đề xuất giải pháp cho Vinaphone

Vinaphone cần cải thiện chất lượng dịch vụ và đưa ra các gói cước phù hợp với nhu cầu của sinh viên để thu hút thêm khách hàng trong phân khúc này.

V. Kết luận và triển vọng tương lai của dịch vụ Vinaphone

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ là rất quan trọng. Vinaphone cần có những chiến lược phù hợp để thu hút sinh viên, từ đó nâng cao thị phần trong ngành viễn thông.

5.1. Tương lai của dịch vụ viễn thông di động

Với sự phát triển không ngừng của công nghệ, dịch vụ viễn thông di động sẽ ngày càng trở nên quan trọng. Vinaphone cần nắm bắt xu hướng này để phát triển bền vững.

5.2. Định hướng phát triển của Vinaphone

Vinaphone cần tập trung vào việc cải thiện chất lượng dịch vụ và xây dựng hình ảnh thương hiệu tích cực hơn trong lòng sinh viên để thu hút khách hàng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông di động tại Việt Nam đang chứng kiến sự bùng nổ mạnh mẽ với tỷ lệ trung bình khoảng 1,4 thuê bao di động trên mỗi người dân. Theo các khảo sát từ tổ chức tiếp thị di động quốc tế dựa trên dữ liệu 400 triệu người dùng Internet tại khu vực Châu Á - Thái Bình Dương, Việt Nam là một trong những quốc gia có lưu lượng dữ liệu di động và tần suất truy cập mạng cao hàng đầu khu vực. Trong bức tranh toàn cảnh đó, nhóm khách hàng trẻ tuổi, đặc biệt là sinh viên, đóng vai trò là phân khúc tiêu dùng năng động, nhạy bén với công nghệ nhưng cũng rất khắt khe về chi phí và chất lượng dịch vụ.

Thành phố Huế là trung tâm giáo dục và đào tạo lớn của miền Trung với hệ thống khoảng 25 trường Đại học, Cao đẳng và Trung cấp chuyên nghiệp, tạo nên một thị trường sinh viên dồi dào và đầy tiềm năng. Tuy nhiên, Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế chỉ khai thác được khoảng 40.000 thuê bao di động sinh viên tính đến hết năm 2016, chiếm tỷ trọng khiêm tốn khoảng 17% trên tổng số khách hàng di động toàn tỉnh. Trên phân khúc khách hàng sinh viên địa bàn, mạng Vinaphone chỉ chiếm khoảng 25% thị phần, xếp sau đối thủ Mobifone với 30% và Viettel dẫn đầu với 43%. Rào cản tâm lý kéo dài xem Vinaphone là mạng của người có thu nhập cao đã khiến giới trẻ e dè khi tiếp cận.

Đề tài nghiên cứu được thực hiện nhằm hệ thống hóa cơ sở lý luận về hành vi tiêu dùng dịch vụ viễn thông, nhận diện và đo lường các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng mạng di động Vinaphone của sinh viên tại Thừa Thiên Huế. Phạm vi khảo sát sơ cấp được triển khai từ tháng 12/2016 đến tháng 01/2017, kết hợp số liệu kinh doanh thứ cấp giai đoạn 2014 - 2016. Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn quan trọng, giúp nhà quản trị VNPT tối ưu hóa chiến lược định vị thương hiệu, nâng cao năng lực cạnh tranh và mở rộng thị phần trong nhóm khách hàng trẻ.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên sự giao thoa của các học thuyết kinh điển về tâm lý học hành vi và marketing hiện đại:

• Thuyết Hành động Hợp lý (TRA) của Ajzen và Fishbein (1975): Giải thích rằng ý định thực hiện hành vi bị chi phối trực tiếp bởi hai nhân tố là thái độ cá nhân và chuẩn chủ quan (sự ảnh hưởng từ những người xung quanh).
• Thuyết Hành vi Dự định (TPB) của Ajzen (1991): Mở rộng từ mô hình TRA bằng việc bổ sung thêm biến nhận thức kiểm soát hành vi, phản ánh mức độ dễ dàng hay khó khăn khi người dùng tiếp cận dịch vụ.
• Mô hình Quá trình Quyết định Mua của Philip Kotler: Phân tích 5 giai đoạn tâm lý tiêu dùng từ nhận biết nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá phương án, đưa ra quyết định mua đến hành vi sau mua.

Bên cạnh đó, tác giả kế thừa mô hình của các nghiên cứu thực nghiệm trong ngành viễn thông như công trình của Đinh Thị Hồng Thúy (2008) và Phan Tiến Hoàng (2015). Các khái niệm then chốt được chuẩn hóa bao gồm:

• Dịch vụ viễn thông cơ bản: Dịch vụ truyền đưa thông tin thoại và dữ liệu nguyên bản theo quy định của Pháp lệnh Bưu chính, Viễn thông số 43/2002/PL-UBTVQH10.
• Dịch vụ giá trị gia tăng (VAS): Các tiện ích bổ sung trên nền tảng mạng như Mobile Internet, nhạc chờ, chuyển cuộc gọi nhằm gia tăng trải nghiệm người dùng.
• Chất lượng cảm nhận: Đánh giá tổng quát của khách hàng về tính ưu việt của dịch vụ hữu hình và vô hình.
• Nhóm tham khảo: Tập hợp cá nhân hoặc tổ chức có ảnh hưởng trực tiếp (gia đình, bạn bè) hoặc gián tiếp (thần tượng, tổ chức đoàn hội) đến hành vi tiêu dùng.

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 7 biến độc lập tác động đến 1 biến phụ thuộc (Quyết định sử dụng dịch vụ): Chi phí, Sự hấp dẫn, Chất lượng kỹ thuật, Chất lượng phục vụ, Dịch vụ gia tăng, Độ tin cậy và Nhóm tham khảo.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng chặt chẽ để đảm bảo độ tin cậy khoa học:

• Cỡ mẫu nghiên cứu: Dựa trên nguyên tắc kiểm định của Hair và cộng sự (1998), kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát (33 biến quan sát x 5 = 165 quan sát). Tác giả đã tiến hành khảo sát thực tế 200 mẫu là sinh viên đang theo học tại các trường Đại học, Cao đẳng tại Thừa Thiên Huế để hạn chế sai số và loại trừ phiếu không hợp lệ.
• Phương pháp chọn mẫu: Áp dụng kỹ thuật lấy mẫu định mức phi xác suất. Trong đó, 163 mẫu được thu thập từ chương trình sinh viên ngoại tỉnh thuộc 10 trường thành viên Đại học Huế và Cao đẳng trên địa bàn (như Đại học Y Dược 30 sinh viên, Cao đẳng Sư phạm 29 sinh viên, Đại học Khoa học 27 sinh viên, Đại học Ngoại ngữ 23 sinh viên, Đại học Kinh tế 14 sinh viên, Cao đẳng Công nghiệp 13 sinh viên, Đại học Sư phạm 11 sinh viên, Dân lập Phú Xuân 7 sinh viên, Đại học Luật 5 sinh viên, Đại học Nông Lâm 4 sinh viên); cùng 37 sinh viên nội tỉnh, thực tập sinh và cộng tác viên bán hàng của VNPT.
• Kỹ thuật phân tích dữ liệu: Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 22 qua các bước: Thống kê mô tả, Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (chọn thang đo có Alpha lớn hơn 0,6 và tương quan biến - tổng lớn hơn 0,4), Phân tích nhân tố khám phá EFA (với điều kiện KMO trong khoảng 0,5 đến 1,0, kiểm định Bartlett có Sig nhỏ hơn 0,05, hệ số tải Factor Loading lớn hơn 0,5, tổng phương sai trích lớn hơn 50%) và Phân tích hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp Enter để xác định mức độ tác động của từng nhân tố.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Quá trình phân tích dữ liệu thực nghiệm đã chỉ ra những đặc điểm nổi bật trong hành vi lựa chọn mạng di động Vinaphone của sinh viên:

Thứ nhất, nhân tố Chi phí và Sự hấp dẫn của chương trình khuyến mại đóng vai trò tiên quyết trong việc định hình ý định mua. Đối với sinh viên, mức giá cước gọi nội mạng/ngoại mạng, giá cước dịch vụ Internet di động 3G/4G và tính minh bạch trong trừ cước là những tiêu chí được quan tâm hàng đầu. Khi mức chiết khấu nạp thẻ hoặc ưu đãi dung lượng data tăng lên, xác suất lựa chọn mạng Vinaphone tăng rõ rệt so với các mạng khác.

Thứ hai, nhân tố Nhóm tham khảo thể hiện sức ảnh hưởng đặc biệt mạnh mẽ. Đa số sinh viên có xu hướng sử dụng cùng mạng di động với người thân trong gia đình hoặc bạn bè cùng lớp để tiết kiệm chi phí liên lạc nội mạng. Khoảng trên 60% quyết định hòa mạng ban đầu của sinh viên chịu tác động trực tiếp từ lời khuyên của bạn bè và các chiến dịch tiếp thị thông qua tổ chức Đoàn, Hội sinh viên tại các trường đại học.

Thứ ba, Chất lượng kỹ thuật và Độ tin cậy quyết định sự gắn bó lâu dài của khách hàng trẻ. Sinh viên đánh giá cao độ ổn định của vùng phủ sóng, tốc độ truy cập dữ liệu trực tuyến và khả năng chống nghẽn mạng trong các dịp cao điểm Lễ, Tết. Tình trạng tin nhắn rác hoặc giải quyết khiếu nại chậm trễ là nguyên nhân chính khiến tỷ lệ rời mạng gia tăng.

Thứ tư, thực trạng thị phần phản ánh sự chênh lệch lớn giữa các nhà mạng. Vinaphone chỉ chiếm 25% thị phần sinh viên tại địa phương, trong khi Viettel nắm giữ tới 43% thị phần nhờ chiến lược giá rẻ và sự chủ động trong khâu tiếp cận tân sinh viên ngay từ khi nhập học.

Thảo luận kết quả

Sự tụt hậu về thị phần sinh viên của Vinaphone xuất phát từ nhận thức thương hiệu lịch sử và phương thức tiếp cận chưa tối ưu. Trong hơn 20 năm phát triển, hình ảnh Vinaphone gắn liền với nhóm khách hàng công sở, trung niên có thu nhập cao. Trái lại, đối thủ Viettel đã vận dụng triệt để triết lý bình dân hóa dịch vụ viễn thông với mục tiêu mọi lúc, mọi nơi, mọi người, mọi giá. Viettel liên tục triển khai các chiến dịch phủ sóng học đường đột phá như liên kết mở thẻ ATM ngân hàng tặng SIM miễn phí năm 2014, trả hoa hồng cho câu lạc bộ sinh viên năm 2015, hay gửi SIM trực tiếp về tận nhà theo giấy báo trúng tuyển năm 2016.

Kết quả này hoàn toàn tương đồng với các nghiên cứu của Đinh Thị Hồng Thúy tại Thành phố Hồ Chí Minh, khẳng định rằng Chi phí, Kỹ thuật và Sự hấp dẫn là những trụ cột chi phối thị trường di động học đường. Để ban lãnh đạo doanh nghiệp dễ dàng theo dõi, toàn bộ các trọng số hồi quy Beta chuẩn hóa, mức độ tương quan và cơ cấu thị phần cần được mô hình hóa trực quan thông qua các biểu đồ thanh so sánh thị phần và bảng ma trận nhân tố EFA. Điều này giúp nhận diện chính xác các điểm nghẽn dịch vụ để ưu tiên nguồn lực khắc phục.

Đề xuất và khuyến nghị

Nhằm gia tăng thị phần và nâng cao sức hút của mạng di động Vinaphone đối với khách hàng sinh viên tại Thừa Thiên Huế, Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế cần triển khai đồng bộ các nhóm giải pháp chiến lược sau:

• Tái cấu trúc và cá nhân hóa các gói cước chuyên biệt cho sinh viên: Phòng Điều hành Nghiệp vụ phối hợp cùng Phòng Bán hàng thiết kế các gói cước tích hợp dung lượng Data tốc độ cao không giới hạn vào ban đêm, miễn phí gọi nhóm học tập nội mạng với chi phí dưới 50.000 đồng/tháng. Đặt mục tiêu tăng sản lượng SIM sinh viên kích hoạt mới thêm 25% đến 30% mỗi năm trong giai đoạn 2017 - 2020.
• Nâng cấp hạ tầng kỹ thuật và tối ưu hóa trải nghiệm mạng 4G: Bộ phận Kỹ thuật hạ tầng viễn thông cần tập trung mở rộng trạm phát sóng tại khu vực tập trung ký túc xá, giảng đường các trường Đại học Sư phạm, Đại học Khoa học, Đại học Kinh tế và Đại học Y Dược. Đảm bảo tốc độ truy cập Internet di động trung bình đạt trên 30 Mbps, giảm tỷ lệ nghẽn mạng dịp Lễ, Tết xuống dưới 0,5%.
• Mở rộng kênh truyền thông thông qua mạng lưới Nhóm tham khảo: Phòng Tiếp thị - Truyền thông chủ động liên kết với Đoàn Thanh niên - Hội Sinh viên Đại học Huế để tài trợ các phong trào văn thể mỹ, chương trình tiếp sức mùa thi và hoạt động tình nguyện. Triển khai đội ngũ cộng tác viên sinh viên ngay tại các khoa phòng để tư vấn sản phẩm, phấn đấu tiếp cận trên 80% tân sinh viên ngay trong tuần lễ nhập học tháng 8 và tháng 9 hàng năm.
• Đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng và hệ sinh thái số: Tích hợp các tiện ích số vào SIM sinh viên như lưu trữ dữ liệu học tập đám mây, cổng thông tin việc làm, ưu đãi giải trí trực tuyến và liên kết ví điện tử thanh toán học phí. Phấn đấu nâng tỷ lệ sinh viên sử dụng từ 2 dịch vụ giá trị gia tăng trở lên đạt mốc 65% trên tổng số thuê bao sinh viên hiện hữu.
• Chuẩn hóa dịch vụ chăm sóc khách hàng và rút ngắn thời gian xử lý phản hồi: Tối ưu hóa các điểm giao dịch gần khu đại học theo phong cách trẻ trung, hiện đại. Rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại cước và sự cố sim số xuống dưới 24 giờ, đảm bảo chỉ số hài lòng của khách hàng trẻ đạt trên 85%.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho nhiều nhóm đối tượng:

• Ban lãnh đạo và chuyên viên kinh doanh ngành viễn thông: Đặc biệt là các nhà mạng Vinaphone, Viettel, MobiFone trong việc thấu hiểu hành vi tiêu dùng viễn thông của thế hệ trẻ, từ đó hoạch định chính sách giá cước, thiết kế gói cước và xây dựng chiến lược truyền thông thương hiệu phù hợp.
• Giảng viên, học viên cao học và sinh viên khối ngành Kinh tế - Quản trị Kinh doanh: Cung cấp tài liệu tham khảo học thuật về quy trình nghiên cứu hành vi khách hàng, kỹ thuật xây dựng thang đo, ứng dụng mô hình TRA, TPB và quy trình xử lý dữ liệu SPSS từ Cronbach's Alpha, EFA đến hồi quy tuyến tính.
• Các chuyên viên Marketing và phát triển sản phẩm dịch vụ số: Vận dụng bài học thực tiễn về tác động của Nhóm tham khảo và các kênh truyền thông học đường để triển khai các chiến dịch tiếp thị sản phẩm công nghệ, ứng dụng di động dành cho giới trẻ.
• Cơ quan quản lý nhà nước về Bưu chính - Viễn thông: Nắm bắt bức tranh thực tế về mức độ cạnh tranh, chất lượng dịch vụ và thị hiếu người dùng tại các đô thị giáo dục miền Trung, hỗ trợ công tác ban hành chính sách quản lý thị trường viễn thông minh bạch, bền vững.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao khách hàng sinh viên tại Thừa Thiên Huế từng e ngại lựa chọn mạng Vinaphone? Nguyên nhân chủ yếu do định vị thương hiệu lịch sử xem Vinaphone là mạng của người có thu nhập cao với mức cước đắt đỏ. Đồng thời, các chương trình tiếp thị và gói cước ưu đãi dành riêng cho giới trẻ của Vinaphone giai đoạn trước chưa thực sự đột phá bằng các đối thủ cạnh tranh như Viettel hay MobiFone.

Nhân tố nào có ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng mạng di động của sinh viên? Nhân tố Chi phí và Nhóm tham khảo là hai lực đẩy quan trọng nhất. Sinh viên là nhóm đối tượng có nguồn tài chính phụ thuộc, do đó họ đặc biệt nhạy cảm với giá cước gọi, cước dữ liệu Internet và chịu sự chi phối lớn từ thói quen sử dụng mạng của bạn bè, gia đình để tối ưu chi phí liên lạc.

Cỡ mẫu 200 sinh viên có đảm bảo tính đại diện và độ tin cậy khoa học không? Cỡ mẫu 200 hoàn toàn đáp ứng tiêu chuẩn nghiên cứu của Hair và cộng sự (yêu cầu tối thiểu gấp 5 lần 33 biến quan sát, tương đương 165 mẫu). Mẫu được phân bổ định mức khoa học trên 10 trường Đại học, Cao đẳng tại Huế, kết hợp hài hòa giữa sinh viên ngoại tỉnh và nội tỉnh giúp phản ánh khách quan toàn diện bức tranh thị trường.

Doanh nghiệp viễn thông có thể học hỏi điều gì từ chiến lược phát triển khách hàng của Viettel và Vodafone? Doanh nghiệp có thể học hỏi chiến lược dẫn đạo chi phí thấp và tiếp cận thị trường thần tốc của Viettel thông qua các mô hình liên kết học đường thực tế như mở thẻ ATM, tài trợ đoàn thể. Đồng thời, tiếp thu bài học thâu tóm kênh phân phối và hợp tác quốc tế chuyên nghiệp từ tập đoàn viễn thông Vodafone.

Làm thế nào để VNPT Thừa Thiên Huế gia tăng thị phần sinh viên từ mức 25% lên cao hơn? VNPT cần thực hiện chiến lược tiếp thị đa điểm: Thiết kế gói cước dữ liệu giá rẻ dưới 50.000 đồng, nâng cao chất lượng phủ sóng 4G tại ký túc xá, mở rộng đội ngũ cộng tác viên sinh viên tại các trường và chủ động tiếp cận tân sinh viên ngay từ khâu nhận giấy báo nhập học.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về hành vi khách hàng viễn thông, khẳng định quyết định chọn mạng của sinh viên chịu tác động đa chiều từ Chi phí, Chất lượng kỹ thuật, Dịch vụ gia tăng, Sự hấp dẫn, Phục vụ, Tin cậy và Nhóm tham khảo.
• Đánh giá thực trạng khách quan cho thấy Vinaphone chiếm 25% thị phần sinh viên tại Thừa Thiên Huế với khoảng 40.000 thuê bao, chịu sự cạnh tranh quyết liệt từ Viettel (43%) và MobiFone (30%).
• Đóng góp khoa học then chốt là việc xây dựng và kiểm định thành công mô hình định lượng gồm 7 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng mạng di động của sinh viên bằng công cụ SPSS 22 với các chỉ số thống kê đạt chuẩn.
• Lộ trình triển khai khuyến nghị đặt trọng tâm vào giai đoạn đầu năm học mới hàng năm (tháng 8 - tháng 10), tập trung vào chính sách giá cước linh hoạt, phủ sóng hạ tầng 4G học đường và đẩy mạnh liên kết với tổ chức Đoàn, Hội sinh viên.
• Các nhà quản trị viễn thông và chuyên viên marketing cần nhanh chóng vận dụng các hàm ý chính sách này vào thực tiễn để nâng cao năng lực cạnh tranh, số hóa dịch vụ và phát triển bền vững phân khúc khách hàng trẻ trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VÀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan về dịch vụ viễn thông di động.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông và dịch vụ viễn thông di động.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông. Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh … Dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp.

Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ viễn thông cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm). Dịch vụ viễn thông cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời thông tin của người sử dụng dưới dạng ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh thông qua mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin được gửi và nhận qua mạng2. Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường, thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung 2 Pháp lệnh của UBTVQH số 43/2002/PL-UBTVQH10 ngày 25 tháng 5 năm 2002 về bưu chính, viễn thông 9 ứng dịch vụ.

Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối. Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình … Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ.

Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin…; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)… 1.2Khái niệm dịch vụ viễn thông di động. Dịch vụ viễn thông di động (thường được gọi tắt là mạng di động) là sản phẩm dịch vụ điện thoại di động căn bản, là sự kết nối thông tin giữa hai đối tượng khách hàng riêng biệt thông qua các thiết bị đầu cuối 3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ viễn thông di động bao gồm 2 yếu tố cơ bản:  Dịch vụ cơ bản: Dịch vụ cơ bản nhất của di động là đảm bảo thông tin liên lạc (nghe gọi, nhắn tin) thông suốt mọi lúc, mọi nơi. Đây là mục tiêu chính của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động. Để đảm bảo dịch vụ cơ bản này cho khách hàng thì vùng phủ sóng, chất lượng mạng lưới sẽ là yếu tố quyết định để đảm bảo lợi ích của khách hàng.

 Dịch vụ giá trị gia tăng: các dịch vụ ngoài dịch vụ thoại truyền thống như roaming quốc tế, tải nhạc chuông, xổ số, hiện số, giấu số. để mang lại giá trị cho 3 Pháp lệnh của UBTVQH số 43/2002/PL-UBTVQH10 ngày 25 tháng 5 năm 2002 về bưu chính, viễn thông 10 khách hàng. Chất lượng thành phần này thể hiện ở tính đa dạng của dịch vụ giá trị gia tăng, kênh phân phối rộng khắp thuận tiện, giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng.2 Phân loại dịch vụ viễn thông * Theo đặc điểm công nghệ phương thức truyền dẫn của mạng viễn thông, thì dịch vụ viễn thông gồm có 2 loại sau: + Dịch vụ viễn thông cố định: bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất, dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh. + Dịch vụ viễn thông di động: bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt đất, dịch vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải, dịch vụ viễn thông di động hàng không.

* Theo hình thức thanh toán giá cước, dịch vụ viễn thông gồm có: + Dịch vụ trả trước: là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá cước sử dụng dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ theo thoả thuận giữa hai bên. Ví dụ: các gói cước Vinacard, VinaXtra. là các gói cước trả trước của mạng di động Vinaphone, gói cước Tomato, Viettel 690. là gói cước trả trước của mạng di động Viettel.

+ Dịch vụ trả sau: là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá cước sử dụng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên. Ví dụ gói cước DN145, DN101. là các gói cước trả sau của mạng di động Vinaphone, gói cước FTTH là gói cước trả sau của dịch vụ Internet cáp quang của mạng viễn thông Viettel. * Theo phạm vi liên lạc.

+ Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông. Ví dụ số thuê bao Mobifone A gọi đến số thuê bao Mobifone B được hiểu là dịch vụ gọi điện thoại nội mạng mạng viễn thông di động Mobifone. + Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ của các mạng viễn thông khác nhau. Các mạng viễn 11 thông khác nhau là các mạng viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông khác nhau.

Ví dụ số thuê bao Vinaphone gọi đến số thuê bao Mobifone được hiểu là cuộc gọi liên mạng giữa mạng di động Vinaphone đến mạng di động Mobifone.3 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm như sau: Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ. Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc.

Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ. Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian.

Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động. Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học.), còn trong sản xuất 12 viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó.

Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng sử dụng. Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp.2 Lý thuyết về khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng 1.1 Lý thuyết về khách hàng Theo nhà kinh tế học Philip Kotler thì khách hàng (người tiêu dùng) là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân. Khách hàng là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra.

Khách hàng có thể là một cá nhân hoặc một hộ gia đình hoặc một nhóm người (Philip Kotler và Gary Armstrong, Giáo trình Marketing căn bản, bản 14, xuất bản năm 2012). Hiểu theo nghĩa đơn giản nhất thì khách hàng chính là những người mang tiền đến cho doanh nghiệp để đổi lấy sản phẩm dịch vụ. Trong nền kinh tế thị trường chịu sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế mở cửa thương mại hiện nay, các doanh nghiệp phải có cái nhìn đầy đủ hơn, bao quát hơn về khách hàng.