Luận Văn Thạc Sĩ: Phân Tích Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Gửi Tiết Kiệm Của Khách Hàng Cá Nhân Tại BIDV Chi Nhánh Bà Rịa

• Tác giả: Phạm Phương Thy
• Người hướng dẫn: TS. Nguyễn Văn Tiến
• Trường học: Đại học Ngân hàng Thành phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh
• Đề tài: Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu của đề tài
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
• 1.7. Bố cục của nghiên cứu
• 1.8. Tóm tắt chương 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Ngân hàng thương mại và dịch vụ gửi tiết kiệm
• 2.2. Hành vi của người tiêu dùng
• 2.3. Một số nghiên cứu trước đây
• 2.4. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
• 2.5. Tóm tắt chương 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Nghiên cứu sơ bộ
• 3.2. Nghiên cứu chính thức
• 3.3. Tóm tắt chương 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bà Rịa
• 4.2. Kết quả nghiên cứu và các kiểm định
• 4.3. Mô hình hồi quy tuyến tính đa biến
• 4.4. Tóm tắt chương 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.2. Những hạn chế của đề tài nghiên cứu
• PHỤ LỤC 1
• PHỤ LỤC 2
• PHỤ LỤC 3

I. Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa. Mục tiêu chính là xác định các yếu tố tác động đến quyết định này và đề xuất các hàm ý quản trị để cải thiện chiến lược thu hút khách hàng. Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với dữ liệu thu thập từ 150 khách hàng, được xử lý bằng phần mềm SPSS. Kết quả cho thấy năm yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm: uy tín thương hiệu, hình thức chiêu thị, ảnh hưởng của người quen, nhân viên, và lãi suất.

1.1. Tính cấp thiết của đề tài

Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm là vô cùng quan trọng. BIDV Bà Rịa đang đối mặt với thách thức trong việc giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn sâu sắc về nhu cầu và mong muốn của khách hàng, giúp ngân hàng điều chỉnh chiến lược kinh doanh phù hợp.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Mục tiêu chính của nghiên cứu là phân tích yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại BIDV Bà Rịa. Cụ thể, nghiên cứu nhằm xác định các yếu tố tác động, đo lường mức độ ảnh hưởng của chúng, và đề xuất các giải pháp quản trị để tăng cường hiệu quả huy động vốn.

II. Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

Chương này trình bày cơ sở lý thuyết về ngân hàng thương mại và dịch vụ gửi tiết kiệm. Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết về hành vi người tiêu dùng và các nghiên cứu trước đây về các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm. Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm các yếu tố như uy tín thương hiệu, hình thức chiêu thị, ảnh hưởng của người quen, nhân viên, và lãi suất.

2.1. Ngân hàng thương mại và dịch vụ gửi tiết kiệm

Ngân hàng thương mại đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, cung cấp các dịch vụ tài chính đa dạng, trong đó dịch vụ gửi tiết kiệm là một trong những dịch vụ cốt lõi. Dịch vụ này không chỉ giúp ngân hàng huy động vốn mà còn đáp ứng nhu cầu quản lý tiền và đầu tư tài chính của khách hàng cá nhân.

2.2. Hành vi người tiêu dùng

Hành vi của khách hàng khi gửi tiết kiệm chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố, bao gồm lãi suất, uy tín thương hiệu, và dịch vụ ngân hàng. Nghiên cứu này tập trung vào việc phân tích các yếu tố này để hiểu rõ hơn về quyết định của khách hàng.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được thực hiện qua hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức. Giai đoạn sơ bộ sử dụng phương pháp định tính để xây dựng mô hình nghiên cứu và hiệu chỉnh bảng câu hỏi. Giai đoạn chính thức sử dụng phương pháp định lượng với dữ liệu thu thập từ 150 khách hàng. Các kỹ thuật phân tích bao gồm Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố (EFA), phân tích tương quan, và phân tích hồi quy.

3.1. Nghiên cứu sơ bộ

Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua thảo luận với các nhà quản lý tại BIDV Bà Rịa để xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm. Kết quả từ giai đoạn này giúp xây dựng bảng câu hỏi phù hợp cho nghiên cứu chính thức.

3.2. Nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu chính thức sử dụng bảng câu hỏi để thu thập dữ liệu từ 150 khách hàng. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS để phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm.

IV. Kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại BIDV Bà Rịa: uy tín thương hiệu, hình thức chiêu thị, ảnh hưởng của người quen, nhân viên, và lãi suất. Các yếu tố này được đo lường và phân tích thông qua mô hình hồi quy tuyến tính đa biến. Kết quả cho thấy lãi suất và uy tín thương hiệu là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất.

4.1. Tổng quan về BIDV Bà Rịa

BIDV Bà Rịa là một trong những chi nhánh quan trọng của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam, hoạt động trong môi trường cạnh tranh cao. Nghiên cứu này cung cấp cái nhìn tổng quan về tình hình hoạt động và thách thức mà chi nhánh đang đối mặt.

4.2. Kết quả phân tích

Kết quả phân tích cho thấy lãi suất là yếu tố quan trọng nhất ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm, tiếp theo là uy tín thương hiệu và dịch vụ ngân hàng. Các yếu tố này cần được chú trọng trong chiến lược kinh doanh của BIDV Bà Rịa.

V. Kết luận và hàm ý quản trị

Nghiên cứu kết luận rằng lãi suất, uy tín thương hiệu, và dịch vụ ngân hàng là các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm tại BIDV Bà Rịa. Các hàm ý quản trị được đề xuất bao gồm việc điều chỉnh lãi suất tiết kiệm, nâng cao uy tín thương hiệu, và cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng để thu hút và giữ chân khách hàng.

5.1. Hàm ý quản trị

Các nhà quản trị tại BIDV Bà Rịa cần tập trung vào việc điều chỉnh lãi suất tiết kiệm để cạnh tranh với các ngân hàng khác. Đồng thời, cần nâng cao uy tín thương hiệu và cải thiện chất lượng dịch vụ ngân hàng để tăng sự hài lòng của khách hàng.

5.2. Hạn chế của nghiên cứu

Nghiên cứu này chỉ tập trung vào khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa, do đó kết quả có thể không đại diện cho toàn bộ thị trường. Cần có thêm nghiên cứu mở rộng để khẳng định tính tổng quát của các kết quả.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh hệ thống ngân hàng đóng vai trò trung tâm trong nền kinh tế, việc huy động vốn, đặc biệt là tiền gửi tiết kiệm cá nhân, trở thành một thách thức lớn đối với các ngân hàng thương mại. Tại thành phố Bà Rịa, với sự phát triển kinh tế đa dạng và sự cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân là rất cần thiết. Nghiên cứu được thực hiện tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV) – Chi nhánh Bà Rịa, dựa trên dữ liệu khảo sát 150 khách hàng cá nhân, nhằm phân tích các nhân tố tác động đến quyết định gửi tiết kiệm. Mục tiêu cụ thể của nghiên cứu là xác định và đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố như uy tín thương hiệu, hình thức chiêu thị, ảnh hưởng của người quen, nhân viên ngân hàng và lãi suất đến hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa trong năm 2019. Kết quả nghiên cứu không chỉ góp phần làm rõ hành vi tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính ngân hàng mà còn cung cấp cơ sở khoa học để BIDV Bà Rịa xây dựng các chiến lược kinh doanh hiệu quả, nâng cao khả năng huy động vốn và mở rộng thị phần trong điều kiện cạnh tranh ngày càng khốc liệt.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình hành vi người tiêu dùng trong lĩnh vực dịch vụ ngân hàng, kết hợp với các khái niệm chuyên ngành về ngân hàng thương mại và tiền gửi tiết kiệm. Hai lý thuyết chính được áp dụng gồm:

1. Lý thuyết hành vi người tiêu dùng: Nhấn mạnh quá trình ra quyết định của khách hàng bao gồm nhận thức nhu cầu, tìm kiếm thông tin, đánh giá lựa chọn, quyết định mua và giai đoạn sau mua. Các đặc trưng dịch vụ ngân hàng như tính vô hình, không đồng nhất, không tách rời và tính mau hỏng ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng.

2. Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm: Bao gồm năm yếu tố chính là uy tín thương hiệu, hình thức chiêu thị, ảnh hưởng của người quen, nhân viên ngân hàng và lãi suất. Mỗi yếu tố được định nghĩa và giải thích dựa trên các nghiên cứu trước đây và thực tiễn tại BIDV Bà Rịa.

Các khái niệm chính trong nghiên cứu gồm: uy tín thương hiệu, hình thức chiêu thị (quảng cáo, khuyến mãi), ảnh hưởng của người quen (lời khuyên, giới thiệu), nhân viên ngân hàng (thái độ, chuyên môn) và lãi suất (mức độ cạnh tranh, công khai).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu được tiến hành theo hai giai đoạn: nghiên cứu sơ bộ định tính và nghiên cứu chính thức định lượng. Giai đoạn sơ bộ gồm thảo luận nhóm với 10 nhà quản lý, lãnh đạo BIDV Bà Rịa nhằm xây dựng và hiệu chỉnh bảng câu hỏi. Giai đoạn chính thức thu thập dữ liệu qua khảo sát 150 khách hàng cá nhân đã và đang gửi tiết kiệm tại BIDV Bà Rịa, sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện ngẫu nhiên.

Bảng câu hỏi gồm 26 biến quan sát, sử dụng thang đo Likert 5 điểm để đo lường mức độ đồng ý của khách hàng với các phát biểu liên quan đến các yếu tố ảnh hưởng. Dữ liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS với các kỹ thuật phân tích: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính đa biến. Cỡ mẫu được chọn đảm bảo tối thiểu 5 mẫu trên một biến quan sát, phù hợp với tiêu chuẩn nghiên cứu khoa học.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Uy tín thương hiệu: Yếu tố này có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến quyết định gửi tiết kiệm, với hệ số hồi quy chuẩn hóa cao, phản ánh sự tin tưởng của khách hàng vào thương hiệu BIDV – một ngân hàng có lịch sử trên 55 năm và nhiều giải thưởng uy tín.

2. Hình thức chiêu thị: Các chương trình quảng cáo, khuyến mãi và dịch vụ tư vấn 24/7 được khách hàng đánh giá cao, góp phần thúc đẩy quyết định gửi tiết kiệm. Khoảng 70% khách hàng đồng ý rằng các hình thức chiêu thị tạo thiện cảm và ảnh hưởng tích cực đến lựa chọn ngân hàng.

3. Ảnh hưởng của người quen: Lời giới thiệu từ người thân, bạn bè và đồng nghiệp là một trong những nhân tố quan trọng, đặc biệt tại khu vực có đặc thù dân cư như Bà Rịa. Khoảng 65% khách hàng cho biết họ gửi tiết kiệm tại BIDV do được người quen giới thiệu.

4. Nhân viên ngân hàng: Thái độ thân thiện, chuyên nghiệp và tư vấn rõ ràng của nhân viên BIDV được đánh giá cao, ảnh hưởng tích cực đến quyết định gửi tiết kiệm. Hơn 75% khách hàng hài lòng với dịch vụ nhân viên.

5. Lãi suất: Mặc dù lãi suất tại BIDV thấp hơn một số ngân hàng thương mại cổ phần khác, yếu tố này vẫn có ảnh hưởng đáng kể đến quyết định gửi tiết kiệm, đặc biệt với khách hàng có thu nhập ổn định và quan tâm đến lợi ích tài chính. Khoảng 60% khách hàng cho biết lãi suất là yếu tố quan trọng khi lựa chọn ngân hàng.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy uy tín thương hiệu và nhân viên ngân hàng là hai yếu tố then chốt ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm, phù hợp với các nghiên cứu trước đây tại Việt Nam và quốc tế. Hình thức chiêu thị và ảnh hưởng của người quen cũng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo dựng niềm tin và thúc đẩy hành vi tiêu dùng trong lĩnh vực tài chính. Lãi suất, mặc dù không phải là yếu tố duy nhất, vẫn giữ vai trò quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh lãi suất đồng đều do chính sách trần lãi suất của Ngân hàng Nhà nước.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng tương đối của từng yếu tố, hoặc bảng hệ số hồi quy để minh họa mức độ tác động cụ thể. So sánh với các nghiên cứu trước, kết quả này khẳng định tầm quan trọng của yếu tố con người và thương hiệu trong ngành ngân hàng bán lẻ, đồng thời nhấn mạnh vai trò của các chiến lược marketing và truyền thông trong việc thu hút khách hàng cá nhân.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường xây dựng và quảng bá uy tín thương hiệu: BIDV Bà Rịa cần tiếp tục duy trì và nâng cao hình ảnh thương hiệu thông qua các hoạt động truyền thông đa kênh, đảm bảo thông tin minh bạch và tạo dựng niềm tin lâu dài với khách hàng. Thời gian thực hiện: 6-12 tháng; Chủ thể: Ban Marketing và Truyền thông.

2. Phát triển chương trình chiêu thị sáng tạo và hấp dẫn: Tổ chức các chương trình khuyến mãi, ưu đãi phù hợp với từng nhóm khách hàng, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ tư vấn qua tổng đài 24/7 để tăng sự hài lòng và thu hút khách hàng mới. Thời gian: 3-6 tháng; Chủ thể: Phòng Kinh doanh và Dịch vụ khách hàng.

3. Đào tạo và nâng cao chất lượng nhân viên: Tập trung đào tạo kỹ năng giao tiếp, tư vấn và xử lý tình huống cho nhân viên, xây dựng văn hóa phục vụ chuyên nghiệp, thân thiện nhằm tạo ấn tượng tích cực và giữ chân khách hàng hiện hữu. Thời gian: liên tục; Chủ thể: Phòng Nhân sự và Đào tạo.

4. Điều chỉnh chính sách lãi suất linh hoạt: Xem xét điều chỉnh lãi suất cạnh tranh hơn đối với các sản phẩm tiền gửi tiết kiệm cá nhân, đặc biệt là các kỳ hạn phổ biến, nhằm giữ chân khách hàng và thu hút nguồn vốn nhàn rỗi. Thời gian: 3 tháng; Chủ thể: Ban Điều hành và Phòng Tài chính.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Nhà quản trị ngân hàng thương mại: Giúp hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân, từ đó xây dựng chiến lược kinh doanh và marketing hiệu quả.

2. Chuyên viên marketing và phát triển sản phẩm ngân hàng: Cung cấp cơ sở khoa học để thiết kế các chương trình chiêu thị, quảng bá thương hiệu và cải tiến dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, tài chính ngân hàng: Là tài liệu tham khảo quý giá về phương pháp nghiên cứu hành vi tiêu dùng trong lĩnh vực ngân hàng, cũng như các mô hình phân tích dữ liệu thực tiễn.

4. Cơ quan quản lý và hoạch định chính sách tài chính: Giúp đánh giá tác động của các chính sách lãi suất và môi trường cạnh tranh đến hành vi tiết kiệm của người dân, từ đó điều chỉnh chính sách phù hợp.

Câu hỏi thường gặp

1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định gửi tiết kiệm tại BIDV Bà Rịa?
   Uy tín thương hiệu và chất lượng nhân viên ngân hàng được xác định là hai yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm tỷ lệ đồng thuận trên 75% trong khảo sát.

2. Lãi suất có còn quan trọng trong bối cảnh trần lãi suất hiện nay?
   Mặc dù lãi suất bị trần, nó vẫn là yếu tố quan trọng với khách hàng có thu nhập ổn định, ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm, đặc biệt khi so sánh giữa các ngân hàng.

3. Ảnh hưởng của người quen tác động như thế nào đến hành vi gửi tiết kiệm?
   Lời giới thiệu và khuyến nghị từ người thân, bạn bè tạo sự tin tưởng và thúc đẩy khách hàng lựa chọn BIDV, đặc biệt tại các khu vực có đặc thù dân cư như Bà Rịa.

4. Làm thế nào để BIDV nâng cao hiệu quả chiêu thị?
   BIDV nên đa dạng hóa các chương trình khuyến mãi, tăng cường quảng bá qua các kênh truyền thông hiện đại và cải thiện dịch vụ tư vấn khách hàng để tạo sự khác biệt.

5. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để phân tích dữ liệu?
   Nghiên cứu sử dụng phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các yếu tố.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định năm yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định gửi tiết kiệm của khách hàng cá nhân tại BIDV Bà Rịa: uy tín thương hiệu, hình thức chiêu thị, ảnh hưởng của người quen, nhân viên ngân hàng và lãi suất.
• Uy tín thương hiệu và nhân viên ngân hàng là hai yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất, đóng vai trò then chốt trong việc giữ chân và thu hút khách hàng.
• Hình thức chiêu thị và ảnh hưởng của người quen góp phần tạo dựng niềm tin và thúc đẩy hành vi gửi tiết kiệm trong môi trường cạnh tranh.
• Lãi suất vẫn giữ vai trò quan trọng, đặc biệt trong bối cảnh khách hàng có nhiều lựa chọn kênh đầu tư sinh lời.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp quản trị đề xuất, theo dõi và đánh giá hiệu quả nhằm nâng cao năng lực huy động vốn và phát triển bền vững của BIDV Bà Rịa.

Hành động ngay hôm nay để tối ưu hóa chiến lược huy động vốn và nâng cao trải nghiệm khách hàng tại BIDV Bà Rịa!