Phân Tích Sự Trung Thành Của Sinh Viên Hà Nội Đối Với Dịch Vụ Viễn Thông Của Viettel

Khóa luận phân tích sự trung thành của sinh viên Hà Nội đối với dịch vụ viễn thông Viettel, cung cấp cái nhìn sâu sắc về thị trường.

• Tác giả: Dang Thu Phuong
• Người hướng dẫn: Le Minh Quang, Ph. D
• Trường học: Vietnam National University, Ha Noi University of Economics and Business
• Chuyên ngành: Political Economy
• Đề tài: Phân Tích Sự Trung Thành Của Sinh Viên Hà Nội Đối Với Dịch Vụ Viễn Thông Của Viettel
• Loại tài liệu: graduation thesis
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: Ha Noi

Mục lục chi tiết

• ACKNOWLEDGMENT
• COMMITMENTS
• INTRODUCTION
• 1. CHAPTER 1: LITERATURE REVIEW
• 1.1. Research papers
• 1.2. Research gaps
• 1.3. Definition and concepts
• 1.3.1. Concept of loyalty
• 2. CHAPTER 2: CURRENT SITUATION OF VIETTEL
• 2.1. Introduction to Viettel
• 2.2. History of formation and development of Viettel
• 2.3. Field of activity
• 2.4. Accomplishments and Achievements
• 2.5. Viettel’s performance overview
• 3. CHAPTER 3: MATERIALS AND METHODOLOGY
• 3.1. Description of factors in the research model
• 3.2. Barriers to conversion
• 3.3. Attitude towards marketing communication activities
• 3.4. Quantitative data analysis
• 3.5. Sample selection method and sample size
• 4. CHAPTER 4: RESULTS AND DISCUSSIONS
• 4.1. Survey results of factors affecting the loyalty of students in Hanoi to Viettel's telecommunications services
• 4.2. Test the reliability of the scale using Cronbach's Alpha coefficient
• 4.3. Exploratory Factor Analysis
• 4.4. Test the research model using regression analysis
• 4.5. Check the scale
• 4.6. Loyalty measurement results of student customers using Viettel's mobile telecommunications service
• 5. CHAPTER 5: CONCLUSIONS AND SUGGESTIONS
• 5.1. Propose some solutions for Viettel to maintain and increase customer loyalty
• REFERENCES
• LIST OF ABBREVIATIONS
• LIST OF FIGURES

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Sự Trung Thành Của Sinh Viên Hà Nội Đối Với Dịch Vụ Viễn Thông Viettel

Nghiên cứu về sự trung thành của sinh viên Hà Nội đối với dịch vụ viễn thông Viettel là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gia tăng trong ngành viễn thông. Viettel, một trong những nhà cung cấp dịch vụ viễn thông hàng đầu tại Việt Nam, đã có những nỗ lực đáng kể để thu hút và giữ chân khách hàng, đặc biệt là nhóm sinh viên. Việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên và thói quen sử dụng dịch vụ sẽ giúp Viettel cải thiện dịch vụ và tăng cường lòng trung thành của khách hàng.

1.1. Định Nghĩa Và Khái Niệm Về Sự Trung Thành

Sự trung thành được định nghĩa là mức độ gắn bó giữa khách hàng và thương hiệu. Theo Michael Levine, sự trung thành của sinh viên đối với Viettel không chỉ dựa vào chất lượng dịch vụ mà còn phụ thuộc vào sự hài lòng và giá trị cảm nhận từ dịch vụ.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Nghiên Cứu Sự Trung Thành

Nghiên cứu này không chỉ giúp Viettel hiểu rõ hơn về nhu cầu sử dụng dịch vụ viễn thông của sinh viên mà còn cung cấp thông tin quý giá để phát triển các chiến lược marketing hiệu quả, từ đó nâng cao sự trung thành của khách hàng.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Ngành Viễn Thông Tại Hà Nội

Ngành viễn thông tại Hà Nội đang đối mặt với nhiều thách thức, đặc biệt là trong việc duy trì sự trung thành của sinh viên. Cạnh tranh khốc liệt từ các nhà cung cấp khác như Mobifone và Vinaphone đã tạo ra áp lực lớn cho Viettel. Việc hiểu rõ tình hình cạnh tranh trong ngành viễn thông là rất cần thiết để phát triển các chiến lược phù hợp.

2.1. Cạnh Tranh Giữa Các Nhà Cung Cấp Dịch Vụ

Sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tại Hà Nội ngày càng gia tăng. Viettel cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ và giá cả để thu hút và giữ chân sinh viên.

2.2. Thách Thức Trong Việc Duy Trì Khách Hàng

Việc duy trì sự trung thành của sinh viên không chỉ phụ thuộc vào giá cả mà còn vào chất lượng dịch vụ và dịch vụ khách hàng. Viettel cần phải tìm ra các giải pháp để cải thiện những yếu tố này.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Sự Trung Thành Của Sinh Viên Đối Với Viettel

Để phân tích sự trung thành của sinh viên đối với dịch vụ viễn thông Viettel, nghiên cứu sử dụng các phương pháp định lượng và định tính. Việc khảo sát ý kiến sinh viên sẽ giúp xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và trung thành.

3.1. Phương Pháp Khảo Sát

Khảo sát sẽ được thực hiện trên một mẫu sinh viên tại các trường đại học ở Hà Nội. Các câu hỏi sẽ tập trung vào thói quen sử dụng dịch vụ và mức độ hài lòng với Viettel.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố ảnh hưởng và sự trung thành của sinh viên đối với Viettel.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Trung Thành Của Sinh Viên Đối Với Viettel

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng sự hài lòng của sinh viên với dịch vụ viễn thông Viettel có ảnh hưởng lớn đến sự trung thành của họ. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và dịch vụ khách hàng đều đóng vai trò quan trọng trong việc hình thành lòng trung thành.

4.1. Đánh Giá Mức Độ Trung Thành

Mức độ trung thành của sinh viên đối với Viettel được đánh giá thông qua các chỉ số như tỷ lệ giữ chân khách hàng và sự hài lòng với dịch vụ.

4.2. Các Yếu Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Trung Thành

Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, giá cả và dịch vụ khách hàng được xác định là những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự trung thành của sinh viên đối với Viettel.

V. Giải Pháp Để Tăng Cường Sự Trung Thành Của Sinh Viên Đối Với Viettel

Để tăng cường sự trung thành của sinh viên, Viettel cần triển khai các giải pháp như cải thiện chất lượng dịch vụ, cung cấp các gói cước phù hợp và nâng cao dịch vụ khách hàng. Những giải pháp này sẽ giúp Viettel giữ chân khách hàng và mở rộng thị phần.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt để tăng cường sự trung thành của sinh viên. Viettel cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao trải nghiệm khách hàng.

5.2. Cung Cấp Gói Cước Phù Hợp

Viettel nên phát triển các gói cước linh hoạt và phù hợp với nhu cầu của sinh viên, từ đó tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng và khuyến khích sự trung thành.

VI. Kết Luận Về Sự Trung Thành Của Sinh Viên Đối Với Viettel

Nghiên cứu về sự trung thành của sinh viên đối với dịch vụ viễn thông Viettel đã chỉ ra rằng việc cải thiện chất lượng dịch vụ và dịch vụ khách hàng là rất cần thiết. Viettel cần tiếp tục theo dõi và điều chỉnh chiến lược để duy trì và phát triển lòng trung thành của khách hàng trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt.

6.1. Tương Lai Của Sự Trung Thành

Tương lai của sự trung thành trong ngành viễn thông sẽ phụ thuộc vào khả năng của Viettel trong việc thích ứng với nhu cầu và mong đợi của sinh viên.

6.2. Đề Xuất Hướng Nghiên Cứu Tiếp Theo

Nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của sinh viên trong bối cảnh công nghệ số ngày càng phát triển.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành dịch vụ viễn thông đóng vai trò hạ tầng trọng yếu thúc đẩy quá trình chuyển đổi số, phát triển kinh tế số và xã hội số tại Việt Nam. Thị trường viễn thông trong nước chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng lớn như Viettel, VNPT/Vinaphone và MobiFone. Trong bối cảnh phân khúc khách hàng có thu nhập ổn định đang có xu hướng tăng trưởng chậm lại, các doanh nghiệp viễn thông bắt đầu chuyển hướng trọng tâm sang phân khúc khách hàng tiềm năng có thu nhập thấp hoặc khả năng tiếp cận dịch vụ còn hạn chế, tiêu biểu là nhóm đối tượng sinh viên.

Theo cơ sở lý thuyết quản trị thương hiệu và hành vi khách hàng, chi phí để thu hút một khách hàng mới thường cao gấp 6 lần chi phí duy trì khách hàng hiện tại; đồng thời, 80% lợi nhuận của doanh nghiệp thường được đóng góp bởi 20% khách hàng trung thành. Việc duy trì và củng cố sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động không chỉ giúp doanh nghiệp bảo vệ thị phần mà còn nâng cao năng lực cạnh tranh bền vững.

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đặng Thu Phương (chuyên ngành Kinh tế, Trường Đại học Kinh tế – Đại học Quốc gia Hà Nội, dưới sự hướng dẫn của TS. Lê Minh Quang, hoàn thành tháng 10/2023) tập trung giải quyết bài toán phân tích các yếu tố tác động đến lòng trung thành của nhóm khách hàng sinh viên tại Hà Nội đối với dịch vụ viễn thông di động của Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội (Viettel).

Mục tiêu nghiên cứu

1. Mục tiêu tổng quát: Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng đến sự trung thành của khách hàng sinh viên tại Hà Nội và đánh giá mức độ trung thành của nhóm khách hàng này đối với dịch vụ viễn thông, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao lòng trung thành đối với dịch vụ viễn thông của Viettel.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về các yếu tố ảnh hưởng đến lòng trung thành và phương pháp đánh giá mức độ trung thành đối với dịch vụ viễn thông.
   • Xác định các yếu tố tác động đến sự trung thành của khách hàng sinh viên tại Hà Nội đối với dịch vụ viễn thông Viettel.
   • Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng sinh viên tại Hà Nội khi sử dụng dịch vụ của Viettel.
   • Đề xuất các giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm duy trì và gia tăng lòng trung thành của khách hàng sinh viên đối với Viettel.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

• Đối tượng nghiên cứu: Sự trung thành của khách hàng sinh viên tại khu vực Hà Nội đối với dịch vụ viễn thông của Viettel.
• Phạm vi không gian: Các trường đại học trên địa bàn thành phố Hà Nội.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu khảo sát thực tế được thu thập trong khoảng thời gian từ ngày 29/09/2023 đến ngày 11/10/2023.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Tác giả tiếp cận khái niệm lòng trung thành thương hiệu dựa trên sự tích hợp giữa hai trường phái: hành vi (behavioral loyalty) và thái độ (attitudinal loyalty) theo định hướng của Oh (1995), Oliver (1999), Dick & Basu (1994), Chaudhuri (1999), và Bloemer & Odekerken-Schröder (2002). Lòng trung thành không chỉ dừng lại ở hành vi mua lặp lại (tần suất, khối lượng) mà còn thể hiện ở cam kết tâm lý sâu sắc, sự yêu thích thương hiệu và sự sẵn sàng giới thiệu cho người khác.

Khóa luận vận dụng Tháp lòng trung thành thương hiệu (The Brand Loyalty Pyramid) của David A. Aaker gồm 5 cấp độ từ thấp đến cao:

1. Nhóm khách hàng chuyển đổi (Switchers / Buyers passing by).
2. Nhóm khách hàng theo thói quen (Habitual buyers / Regular buyers).
3. Nhóm khách hàng hài lòng có chi phí chuyển đổi (Satisfied buyers with switching costs).
4. Nhóm khách hàng yêu thích thương hiệu (Brand likers).
5. Nhóm khách hàng cam kết / tận tâm (Committed buyers / Wholehearted customers).

Đối với biến sự hài lòng và chất lượng dịch vụ, nghiên cứu dựa trên mô hình SERVQUAL và SERVPERF, kết hợp các nghiên cứu thực nghiệm trong ngành viễn thông của Nguyễn Đức Kỷ & Bùi Nguyên Hùng (2007), Trần Thế Nhân (2020), Lai và cộng sự (2009), Ocloo (2013), C. Park (2010), Kim và cộng sự (2004, 2016).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập tác động trực tiếp lên biến phụ thuộc Lòng trung thành của khách hàng (Customer loyalty):

Giả thuyết	Nội dung giả thuyết	Chiều tác động kỳ vọng
H1	Sự hài lòng của khách hàng (Customer satisfaction) càng cao thì lòng trung thành càng cao.	Dương (+)
H2	Chất lượng dịch vụ (Service quality) càng cao thì lòng trung thành càng cao.	Dương (+)
H3	Rào cản chuyển đổi (Switching barrier) càng lớn thì lòng trung thành càng cao.	Dương (+)
H4	Niềm tin của khách hàng vào thương hiệu (Customer's trust in the brand) càng cao thì lòng trung thành càng cao.	Dương (+)
H5	Hoạt động truyền thông marketing (Marketing communication activities) càng hấp dẫn thì lòng trung thành càng cao.	Dương (+)

Phương pháp nghiên cứu và xử lý dữ liệu

• Thiết kế nghiên cứu: Nghiên cứu định lượng ứng dụng (Quantitative research).
• Phương pháp thu thập dữ liệu: Khảo sát bằng bảng hỏi cấu trúc gửi tới đối tượng sinh viên đang theo học tại các trường đại học tại Hà Nội.
• Công cụ phân tích: Sử dụng phần mềm thống kê SPSS (Statistical Package for Social Science).
• Quy trình xử lý số liệu:
  1. Thống kê mô tả mẫu khảo sát.
  2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha.
  3. Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis - EFA) kết hợp kiểm định chỉ số KMO (Kaiser-Meyer-Olkin).
  4. Phân tích hồi quy tuyến tính bội (Multiple Linear Regression) để kiểm định các giả thuyết H1–H5.
  5. Đánh giá mức độ trung thành của khách hàng sinh viên.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chapter 1: Literature review

Chương 1 hệ thống hóa các nghiên cứu trong nước (Trần Thế Nhân 2020; Nguyễn Minh Lợi & Dương Bá Vũ Thi 2020; Trần Hồng Nguyên & Nguyễn Thị Ngọc Trâm 2018; Nguyễn Thị Thanh Ngân & Trần Hữu Nguyên 2016; Nguyễn Đức Kỷ & Bùi Nguyên Hùng 2007) và quốc tế (Kamiru 2015; Lai và cộng sự 2009; Ocloo 2013; Asare-Bediako 2015; C. Park 2010; Avila 2017).

Chương này phân tích chi tiết các định nghĩa, vai trò của sự trung thành khách hàng (tạo lợi thế cạnh tranh, giảm chi phí tiếp thị phòng thủ, tăng doanh thu theo quy luật 80/20), khái niệm dịch vụ viễn thông theo Đạo luật Viễn thông và quy định của FCC, phân loại các dạng trung thành và cấu trúc 5 tầng tháp Aaker. Trên cơ sở chỉ ra các khoảng trống nghiên cứu về nhóm khách hàng sinh viên và tác động của rào cản chuyển đổi số, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến ảnh hưởng trực tiếp đến lòng trung thành.

Chapter 2: Current situation of Viettel

Chương 2 trình bày tổng quan lịch sử hình thành và phát triển của Tập đoàn Viettel từ khi thành lập ngày 01/06/1989 với tên gọi Công ty Điện tử Thiết bị Thông tin (Sigelco) với 40 cán bộ, chiến sĩ, đổi tên thành Công ty Điện tử Viễn thông Quân đội (Viettel) năm 1995, triển khai dịch vụ VoIP 178 năm 2000, cung cấp dịch vụ điện thoại cố định năm 2003, mở rộng Internet toàn quốc năm 2005, vươn lên dẫn đầu thị phần năm 2008, mở rộng mạng 3G và đầu tư sang Lào, Campuchia năm 2009, thử nghiệm 5G và mạng NB-IoT năm 2019.

Chương này cung cấp bức tranh toàn diện về hệ sinh thái kinh doanh của Viettel gồm dịch vụ viễn thông – CNTT, nghiên cứu sản xuất thiết bị công nghệ cao, an ninh mạng, dịch vụ số và công nghiệp quốc phòng.

Về kết quả kinh doanh và vị thế thị trường:

• Năm 2021: Đạt xấp xỉ 67 triệu thuê bao di động trong nước, giữ vị trí số 1 tại Việt Nam.
• Năm 2023: Giá trị thương hiệu Viettel đạt gần 9 tỷ USD (tăng 144 triệu USD so với 2022), xếp hạng 9 tại châu Á và 17 trên toàn cầu, nằm trong top 500 thương hiệu giá trị nhất thế giới 8 năm liên tiếp.
• Thị phần thuê bao di động tại Việt Nam: Viettel nắm giữ 53,8% (trong đó thuê bao 4G chiếm 78%, thử nghiệm 5G tại 55/63 tỉnh thành).
• Kết quả kinh doanh 6 tháng đầu năm 2023: Doanh thu toàn tập đoàn đạt 81.000 tỷ đồng, lợi nhuận đạt 24.100 tỷ đồng (hoàn thành 46,4% kế hoạch năm), vượt xa VNPT (doanh thu hợp nhất 26.323 tỷ đồng, lợi nhuận trước thuế 2.196 tỷ đồng) và MobiFone (doanh thu công ty mẹ 13.482 tỷ đồng).
• Thị trường quốc tế (Viettel Global): Hoạt động tại 10 thị trường thuộc 3 châu lục, đứng đầu thị phần tại 5 quốc gia (Campuchia, Lào, Đông Timor, Burundi, Mozambique). Doanh thu hợp nhất nửa đầu năm 2023 đạt 13.300 tỷ đồng (+18% so với cùng kỳ). Tổng tài sản đạt 50.800 tỷ đồng, vốn chủ sở hữu 29.915 tỷ đồng, tổng nợ vay giảm xuống còn 3.150 tỷ đồng.
• Báo cáo khảo sát NielsenIQ (khảo sát 510 khách hàng Viettel và 490 khách hàng mạng khác): 85% người dùng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ Viettel cho bạn bè/người thân (cao hơn chuẩn châu Á là 75%); mức độ hài lòng với Internet cố định đạt 78%; điểm hài lòng chung nhóm tuổi 18–45 đạt 8,4 điểm; 90% thuê bao di động Viettel có sử dụng data.

Chapter 3: Materials and methodology

Chương 3 định nghĩa các biến số thao tác hóa trong mô hình:

• Lòng trung thành (Customer loyalty): Đo lường qua nhận thức, thái độ và hành vi mua lặp lại, sự gắn kết và lời giới thiệu tích cực.
• Sự hài lòng (Customer satisfaction): Đánh giá theo thang đo SERVPERF dựa trên cảm nhận thực tế về chất lượng so với kỳ vọng.
• Chất lượng dịch vụ (Service quality): Gồm chất lượng cuộc gọi/truy cập dữ liệu, cơ cấu giá cước, giá trị gia tăng, tính thuận tiện và dịch vụ hỗ trợ khách hàng.
• Rào cản chuyển đổi (Switching barriers): Phân tích qua 6 khía cạnh gồm chi phí chuyển mạng, tổn thất chuyển đổi, chi phí gia nhập mới, chi phí thích nghi, sức hấp dẫn của nhà mạng thay thế và quan hệ khách hàng.
• Hoạt động truyền thông marketing (Marketing communication activities): Đánh giá thông qua 3 nhóm công cụ chính: quảng cáo (advertising), khuyến mại (sales promotion) và bán hàng cá nhân (personal selling).
• Phương pháp chọn mẫu và cỡ mẫu: Xác định quy trình khảo sát sinh viên tại các trường đại học ở Hà Nội để thu thập dữ liệu định lượng phục vụ kiểm định mô hình.

Chapter 4: Results and discussions

Chương 4 phân tích kết quả thống kê thu thập từ bảng hỏi:

• Kiểm tra độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha nhằm loại bỏ các biến quan sát không đạt yêu cầu (hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với kiểm định KMO và Bartlett nhằm xác thực giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của các nhóm nhân tố.
• Kiểm định mô hình hồi quy tuyến tính bội để xác định mức độ tác động và ý nghĩa thống kê của từng nhân tố độc lập (Sự hài lòng, Chất lượng dịch vụ, Rào cản chuyển đổi, Niềm tin thương hiệu, Truyền thông marketing) tới lòng trung thành của sinh viên.
• Đo lường và đánh giá thực trạng mức độ trung thành của khách hàng sinh viên đối với dịch vụ viễn thông di động của Viettel tại Hà Nội.

Chapter 5: Conclusions and suggestions

Dựa trên kết quả định lượng, chương 5 tổng kết các phát hiện chính và đề xuất hệ thống giải pháp cho Viettel nhằm nâng cao lòng trung thành của nhóm khách hàng sinh viên. Các giải pháp tập trung vào cải thiện chất lượng mạng lưới dữ liệu di động tốc độ cao, thiết kế các gói cước và chương trình khuyến mại phù hợp với ngân sách sinh viên, tối ưu hóa các điểm hỗ trợ và kênh chăm sóc trực tuyến, nâng cao trải nghiệm ứng dụng số và gia tăng giá trị gắn kết thương hiệu.

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính từ số liệu thứ cấp và thực tiễn thị trường

• Viettel duy trì vị thế dẫn đầu tuyệt đối tại thị trường viễn thông Việt Nam với 53,8% thị phần di động, 78% thuê bao 4G và đang mở rộng phủ sóng thử nghiệm 5G tại 55/63 tỉnh thành.
• Tỷ lệ người dùng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ (NPS) của Viettel đạt 85%, cao hơn mức chuẩn trung bình khu vực châu Á (75%). Tỷ lệ thuê bao sử dụng dịch vụ dữ liệu di động đạt 90%.
• Chỉ số thỏa mãn khách hàng trong nhóm độ tuổi trẻ (18–45 tuổi) đạt 8,4/10 điểm, chứng minh mức độ bao phủ và uy tín thương hiệu cao ở đối tượng sinh viên và người trẻ tuổi.

So sánh các chỉ tiêu tài chính giữa các doanh nghiệp viễn thông lớn tại Việt Nam (6 tháng đầu năm 2023)

Doanh nghiệp	Doanh thu (Tỷ đồng)	Lợi nhuận trước thuế (Tỷ đồng)	Tỷ lệ hoàn thành kế hoạch năm
Viettel (Tập đoàn)	81.000	24.100	46,4%
VNPT (Hợp nhất)	26.323	2.196	49,7% (Lợi nhuận)
MobiFone (Công ty mẹ)	13.482	Giảm 10,5% so với cùng kỳ 2022	—

Đóng góp của khóa luận

• Về mặt lý luận: Bổ sung cơ sở dữ liệu thực nghiệm về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ, sự hài lòng, rào cản chuyển đổi, niềm tin, truyền thông marketing với lòng trung thành khách hàng trong phân khúc thị trường ngách là sinh viên đại học.
• Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho ban lãnh đạo và bộ phận marketing của Viettel các chỉ số cụ thể phản ánh nhận thức và hành vi tiêu dùng viễn thông của sinh viên Hà Nội, làm căn cứ điều chỉnh chính sách cước phí, nâng cấp hạ tầng mạng data và xây dựng chiến lược truyền thông hướng tới giới trẻ.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế về thời gian khảo sát: Dữ liệu khảo sát sơ cấp được thu thập trong khoảng thời gian ngắn (từ 29/09/2023 đến 11/10/2023), chưa phản ánh được biến động hành vi tiêu dùng viễn thông qua các mùa vụ học tập khác nhau trong năm học.
• Hạn chế về không gian nghiên cứu: Phạm vi khảo sát giới hạn tại các trường đại học thuộc khu vực thành phố Hà Nội, chưa đối sánh với sinh viên tại các đô thị lớn khác (như TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng) hoặc khu vực nông thôn.
• Hướng nghiên cứu mở rộng: Tác giả chỉ ra các nghiên cứu tiếp theo cần đào sâu vào tác động của các nền tảng số mới (ứng dụng My Viettel, ví điện tử Viettel Money, ngân hàng số), trải nghiệm dịch vụ số cá nhân hóa và các chính sách rào cản chuyển mạng giữ số đối với hành vi duy trì nhà mạng của giới trẻ.

---

Giá trị tham khảo

• Đối tượng tham khảo: Sinh viên, học viên chuyên ngành Kinh tế, Quản trị Kinh doanh, Marketing, Kinh tế Phát triển, Kinh tế Chính trị đang thực hiện đề tài nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng, lòng trung thành thương hiệu và chất lượng dịch vụ viễn thông.
• Nội dung giá trị nhất:
  • Cấu trúc tổng quan y văn đa dạng kết hợp giữa các nghiên cứu quốc tế và các bài báo khoa học trong nước về thị trường viễn thông Việt Nam.
  • Khung quy trình nghiên cứu định lượng chuẩn mực sử dụng SPSS: từ kiểm định Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA đến hồi quy đa biến.
  • Hệ thống dữ liệu thứ cấp chi tiết về lịch sử phát triển, thị phần và tình hình tài chính của Viettel giai đoạn 2021–2023.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận nghiên cứu những yếu tố cụ thể nào tác động đến lòng trung thành của sinh viên đối với Viettel?

Mô hình nghiên cứu đề xuất 5 yếu tố độc lập: (1) Sự hài lòng của khách hàng, (2) Chất lượng dịch vụ viễn thông, (3) Rào cản chuyển đổi mạng, (4) Niềm tin của khách hàng đối với thương hiệu Viettel, và (5) Hoạt động truyền thông marketing (quảng cáo, khuyến mại, bán hàng cá nhân).

2. Dữ liệu khảo sát thực tế của đề tài được thu thập ở đâu và trong khoảng thời gian nào?

Dữ liệu sơ cấp được tác giả thu thập thông qua bảng hỏi khảo sát sinh viên tại các trường đại học trên địa bàn thành phố Hà Nội, diễn ra từ ngày 29/09/2023 đến ngày 11/10/2023.

3. Khóa luận sử dụng các công cụ phân tích thống kê nào để kiểm định mô hình?

Nghiên cứu sử dụng phần mềm SPSS để thực hiện: thống kê mô tả, kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) với kiểm định KMO, và phân tích hồi quy tuyến tính bội để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu.

4. Vị thế thị trường và chỉ số gắn kết khách hàng của Viettel được tác giả nêu trong khóa luận như thế nào?

Theo số liệu trong văn bản, Viettel nắm giữ vị trí số 1 tại Việt Nam với 53,8% thị phần thuê bao di động, giá trị thương hiệu năm 2023 đạt gần 9 tỷ USD (hạng 9 châu Á, hạng 17 toàn cầu). Theo khảo sát của NielsenIQ, 85% khách hàng sẵn sàng giới thiệu dịch vụ Viettel cho người khác và điểm hài lòng khách hàng nhóm tuổi 18–45 đạt 8,4 điểm.

5. Tiền thân của Tập đoàn Viettel được thành lập vào thời gian nào và với quy mô ban đầu ra sao?

Viettel được thành lập vào ngày 01/06/1989 với tên gọi ban đầu là Tổng công ty Điện tử Thiết bị Thông tin (Sigelco), quy mô ban đầu gồm khoảng 40 cán bộ công nhân viên là các chiến sĩ xuất thân từ Binh chủng Thông tin liên lạc, hoạt động chính trong lĩnh vực xây lắp các công trình viễn thông.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Đặng Thu Phương là công trình nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh về lòng trung thành của khách hàng sinh viên Hà Nội đối với dịch vụ viễn thông của Viettel. Đề tài đã hệ thống hóa lý luận về quản trị thương hiệu, phân tích thực trạng kinh doanh và vị thế dẫn đầu của Viettel, đồng thời vận dụng quy trình kiểm định thang đo và hồi quy đa biến trên SPSS để lượng hóa các yếu tố tác động. Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học và gợi ý thực tiễn có giá trị giúp các doanh nghiệp viễn thông tối ưu hóa dịch vụ và duy trì tệp khách hàng trẻ trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY, HA NOI UNIVERSITY OF ECONOMICS AND BUSINESS OOOO GADAG GRADUATION THESIS Instructor : Le Minh Quang, Ph. D Student : Dang Thu Phuong Faculty : Political Economy Class : QH - 2020 - E Kinh te CLC 3 Ha Noi, 10/2023 VIETNAM NATIONAL UNIVERSITY, HA NOT UNIVERSITY OF ECONOMICS AND BUSINESS GRADUATION THESIS Analyzing customer loyalty among Hanoi students for Viettel’s telecommunications services Instructor : Le Minh Quang, Ph. D Student : Dang Thu Phuong Faculty : Political Economy Class : QH - 2020 - E Kinh te CLC 3 Ha Noi, 10/2023 ACKNOWLEDGMENT To complete the topic “Analyzing customer loyalty among Hanoi students for Viettel’s telecommunications services”. | would like to express our sincere thanks to the leadership, staff and experts of the Faculty of Political Economy, University of Economics and Business, Vietnam National University, Ha Noi for creating favorable conditions for facilities, information and guidance during the research process.

Also, the completion of this study could not have been possible without Dr. Le Minh Quang. His guidance and advice carried me through all the stages of writing this project. Last but not least, I would like to express my heartfelt gratitude to my family, friends and classmates for constantly motivating me and providing me with invaluable support while I completed the challenging task of finishing the paper.

COMMITMENTS I hereby declare that this thesis is my research work. The data and results in the topic are honest and completely objective, there is no copying from any previous topics. Reference information from the study is fully and carefully cited. If not true, I would like to take full responsibility for the content of our research topic.

Ha Noi, 30th Oct 2023 Author Dang Thu Phuong TABLE OF CONTENTS LIST OF ABBREVIATIONS. LIST OF FIGURES .:scscsssossssssssssssssosesnssssosessesssosesansssoscsnnsssonescosssoscsaosssesessonesesess Chapter 1: Literature T€VÏ€W.--s-ss tt gưưến WZ, TGSEAIGHDHDS. TDefimiion ald COMCEPIS. “Comoe pt OF Loyalty.

The role of customer loyalty. Telecommunication service CONCEP. Types ofbrand ÏOyaÏty. Levels of brand loyalty.

14 1G, The role of bramd Voy alty si. Loyalty research models from previous Studies. Research models that influence loyaÏty. Research models evaluate the level of customer loyalty.

Proposed research mOdel.--- - ¿+ + St +t#E‡EE#kekeverkrkerererkrkrrerrree 20 1. Proposed research model 1. Viettel's services contribute to increasing customer loyalty. 22 Chapter 2: Current situation of Viettel.

Introduction to Viettel. History of formation and development of Viettel 2. Field Of activity. Accomplishments and Achievements.

Viettel’s performance OV€TVICW.8 Chapter 3: Materials and methodology. Description of factors in the research model. Barriers to COnVeTSỈON. Attitude towards marketing communication activities.

‘Quantitative data amal ysis <<:::. Sample selection method and sample siZe.----- ¿+5 +e5s5+5<+ce<ec<-+ f7 Chapter 4: Results and discussions. Survey results of factors affecting the loyalty of students in Hanoi to Viettel's telecommunications S€TVÏC€S. Test the reliability of the scale using Cronbach's Alpha coefficient.

Exploratory Factor AnalySis. Test the research model using regression analysi 4. Check the scale. Loyalty measurement results of student customers using Viettel's mobile telecommunications service: .73 Chapter 5: Conclusions and suggestions.

Propose some solutions for Viettel to maintain and increase customer loyalty 77 REFERENCES LIST OF ABBREVIATIONS Abbreviations Full meaning EFA Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser-Meyer-Olkin SPSS Statistical Package for Social Science AMA American Marketing Association LIST OF FIGURES Figure Page Figure 1.1: The brand loyalty pyramid 15 Figure 1.2: Measuring customer loyalty to mobile information services - 18 Research in Ho Chi Minh City market Figure 1.3: Proposed research model 21 Figure 2.1: Viettel’s global presence 27 |Figure 2.2: Vietnam Telecom Market Leaders 28 Figure 2.3: Revenue top telecom companies in Vietnam from 2019 to 29 2021 Figure 2.4: Profit of top telecom companies in Vietnam from 2019 to 30 2021 Figure 2.5: Viettel’s performance by business segment between 2022 31 and 2023 Figure 2.6: Financial performance by business segment between 2022 33 and 2023 Figure 2.7: Viettel’s financial performance in 2023 34 INTRODUCTION 1. Reasons for choosing the topic Our nation is experiencing notable advancements in both its economic and social sectors, largely attributable to the substantial contributions made by the telecommunications service industry. Over the past few years, this industry has witnessed remarkable growth, evolving into a fundamental component of our infrastructure and effectively facilitating progress in digital transformation, as well as the development of a digital economy and society. The market for telecommunications services has become increasingly dynamic with the presence of prominent brands such as Mobiphone, Vinaphone, and Viettel.

The intensifying competition among these providers offers customers a wide range of options, enabling them to select the products and services that best cater to their needs and yield optimal benefits. Notably, once telecommunications businesses have established a customer base, it becomes crucial for them to continually enhance customer satisfaction in order to achieve success, foster customer loyalty, improve competitiveness, and expand their market share. Howerver, telecommunications service providers face challenging tasks, as they not only need to attract new customers, but also grapple with the dilemma of maintaining and cultivating customer loyalty. Researching customer satisfaction when using mobile telecommunications services is one of the keys to the success of any providing companies.

Increasing customer satisfaction with the services provided is an important factor in retaining customers, while improving the competitiveness of the business contributes to attracting more new customers to use the service. In the past few years, the customer segment with a good income has tended to slow down. Recognizing that problem, mobile telecommunications companies have shifted their target to a potential segment - people with low incomes, limited ability to access and use mobile telecommunications services, including customer groups who are students. Therefore, a study to determine the factors and the level of impact of the factors on student loyalty to Viettel products will have practical significance for this brand in providing measures to maintain the loyalty of their customer group.

For this purpose, this study has focused on studying the loyalty of student customer groups in the Hanoi area, through investigating, synthesizing data, identifying and analyzing the impact of factors on student customer loyalty. Research objectives ¢ General objective: The study aims to understand factors affecting the loyalty of student customers in Hanoi and evaluate the level of loyalty of those customers to telecommunications services. From there, evaluate and propose solutions to improve customer loyalty to Viettel's telecommunications services. e Specific objectives: - Systematize the theoretical basis of factors affecting loyalty and evaluate the level of loyalty of telecommunications services.

- Identify factors that influence the loyalty of student customers in Hanoi to Viettel's telecommunications services. - Evaluate the level of loyalty of student customers in Hanoi with Viettel's telecommunications services. - Propose solutions to improve customer loyalty regarding to the quality of Viettel's telecommunications services w Research object and scope of the study e Research object: Loyalty of student customers in Hanoi to Viettel's telecommunications services e The scope of the study: - Time range: from 09/29/2023 to 10/11/2023 - Spatial scope: Universities in Hanoi 4. Structure of this study This study contains 05 chapters: Chapter 1: Literature review Chapter 2: Current situation of Viettel Chapter 3: Materials and methodology Chapter 4: Results and discussions Chapter 5: Conclusions and suggestions Chapter 1: Literature review 1.

Research papers The works below all do in-depth research on the effects, especially loyalty or technological improvements,. to be able to retain and expand the customer base in the telecommunications technology industry in Ha Noi specific. Domestic research (1) Research "Factors affecting customer satisfaction with Vinaphone mobile services in Tra Vinh province" by Tran The Nhan - 2020. The results show that the variables affect in the same direction as The level of influence on the dependent variable in descending order is as follows: Price structure, Creative value, Functional value, Promotional value, Corporate image, Social value, and the lowest impact is Customer Service.

The model explains 70.9% of the variation in customer satisfaction with Vinaphone Tra Vinh mobile service (2) Research by Nguyen Minh Loi and Duong Ba Vu Thi, 2020 This study was conducted to understand the impact of factors on customer satisfaction with Viettel Quang Tri's mobile telecommunications services. This research results show that there are 6 factors that affect Viettel Quang Tri customer satisfaction (3) "Factors affecting customer loyalty in the Vietnamese telecommunications industry" - Tran Hong Nguyen and Nguyen Thi Ngoc Tram — 2018. Research results indicate that service quality, price, after-sales support and prompt supplier response are important factors in building customer loyalty. (4) "Determinants of customer loyalty in the Vietnamese mobile telecommunications market" Nguyen Thi Thanh Ngan and Tran Huu Nguyen - 2016.

This essay researched on factors that shape customer loyalty in the telecommunications market mobile in Vietnam. Foreign research These studies provide insights into various factors influencing customer loyalty in the telecommunications industry, such as customer experience, price fairness, corporate social responsibility, and service recovery. They highlight the importance of understanding customer perceptions, satisfaction, trust, and commitment in building and maintaining loyal customer relationships in the telecommunications sector. (1) Kamiru's doctoral thesis (2015) explored various aspects of competition theory, development orientation, marketing orientation, Porter's strategic management, and the assessment of resource-based development capabilities within the telecommunications services industry.

The thesis specifically focused on the impact of marketing strategies in creating a competitive advantage among mobile service providers in Kenya. It also drew parallels with research conducted in Vietnam, indicating consistency in the thesis's content. The theoretical framework presented in the thesis was well-organized and comprehensive. The article addressed three primary questions: Which types of inequalities are relevant to the concept of the digital divide?; How does inequality in access and use of information and communication technologies differ from other scarce and non-material resources? And does the information society give rise to new forms of inequality or exacerbate existing ones? The research findings on the digital divide were classified into four distinct approaches: motivational, physical, skills, and usage.

There was a noticeable shift in focus from physical access to skills and usage as key factors in understanding and addressing the digital divide. (2) Research by Lai et al. (2009) "How quality, value, image and satisfaction create loyalty in the Chinese telecommunications market" by Lai et al (2009) was conducted to propose and test of a model integrated to examine the relationship among service quality, value, brand image, satisfaction and loyalty in the Chinese mobile telecoms market. Lai et al.

(2009) built a model to study the interaction among the components of value, service quality, satisfaction, and image and the impact of those components on loyalty. The study concluded that satisfaction and value are two prominent factors that directly impact customer loyalty. Satisfaction has a significant intervention effect on the relationship from perceived value, company image to loyalty. Value plays a mediating role in the relationship between service quality and loyalty, corporate image and loyalty.

At the same time, value has a great influence on customer loyalty. Service quality directly affects both perceived value and company image. Higher service quality significantly enhances a company's image thereby improving customer satisfaction and perceived value. Image also has an indirect impact on satisfaction through value; and does not directly impact customer loyalty but it also plays an important role in enhancing customer value and satisfaction.

(3) Research by Ocloo, C. (2013) Quality service has become very important in retaining customers in the mobile phone industry. With the rise of multiple mobile network providers, customers are becoming more and more sophisticated in making decisions regarding which services or products to consume. Research has been conducted to find out whether service quality has a relationship with customer retention and whether there is an interaction between customer satisfaction and retention.

Result shows that there is a relationship between service quality and satisfaction while customer satisfaction greatly influences customer retention. These findings have implications for industry executives on key areas that need attention to improve customer satisfaction to ensure customer retention. (4) "Determinants of customer loyalty in the mobile telecommunications market: a cross-cultural analysis" by A.