Phân Tích Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Website Của Shopee

Chuyên khảo kỹ thuật phân tích Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng website của kênh thương mại điện tử shopee, đánh giá các khía cạnh quan trọng, đề xuất hướng

• Tác giả: Nguyễn Thị Cẩm Tiên
• Người hướng dẫn: TS. Cảnh Chí Hoàng
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân Tích Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Chất Lượng Website Của Kênh Thương Mại Điện Tử Shopee
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2023
• Địa điểm: TP. Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5.1. Phương pháp nghiên cứu định tính
• 1.5.2. Phương pháp nghiên cứu định lượng
• 1.6. Đóng góp của đề tài
• 1.7. Cấu trúc bài nghiên cứu
• 1.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cơ sở lý thuyết nghiên cứu
• 2.2. Thương mại điện tử
• 2.3. Website thương mại điện tử
• 2.4. Các mô hình lý thuyết liên quan
• 2.4.1. Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT)
• 2.4.2. Mô hình chấp nhận thương mại điện tử (e-CAM)
• 2.5. Tổng quan các nghiên cứu trước
• 2.5.1. Nghiên cứu trong nước
• 2.5.2. Nghiên cứu ngoài nước
• 2.6. Tổng hợp các nghiên cứu liên quan
• 2.7. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 2.7.1. Mô hình nghiên cứu
• 2.7.2. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Thiết kế nghiên cứu
• 3.2. Quy trình nghiên cứu
• 3.3. Phương pháp nghiên cứu
• 3.4. Xây dựng thang đo cho các yếu tố trong mô hình
• 3.5. Phương pháp chọn mẫu và xử lý số liệu
• 3.5.1. Phương pháp chọn mẫu
• 3.5.2. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.6. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thống kê kết quả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kết quả thống kê mô tả
• 4.3. Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha
• 4.3.1. Đối với biến độc lập
• 4.3.2. Đối với biến phụ thuộc
• 4.4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.4.1. Đối với biến độc lập
• 4.4.2. Đối với biến phụ thuộc
• 4.5. Phân tích tương quan và hồi quy
• 4.5.1. Phân tích tương quan
• 4.5.2. Phân tích hồi quy
• 4.6. Kiểm định tính phù hợp của mô hình
• 4.6.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
• 4.6.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan
• 4.6.3. Kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính
• 4.6.4. Kiểm định sự khác biệt về giới tính
• 4.6.5. Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi
• 4.6.6. Kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp
• 4.6.7. Kiểm định sự khác biệt về thu nhập
• 4.6.8. Kiểm định sự khác biệt về tần suất mua hàng
• 4.7. Đánh giá giả định hồi quy qua 3 biểu đồ
• 4.7.1. Biểu đồ Normal P-P Plot
• 4.8. Thảo luận và so sánh với các nghiên cứu trước
• 4.9. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Đối với yếu tố thiết kế website
• 5.1.2. Đối với yếu tố bảo mật và quyền riêng tư
• 5.1.3. Đối với yếu tố chất lượng thông tin
• 5.1.4. Đối với yếu tố dịch vụ giao hàng
• 5.1.5. Đối với yếu tố giao dịch và khả năng thanh toán
• 5.1.6. Đối với yếu tố sự phản hồi
• 5.2. Hạn chế nghiên cứu
• 5.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• 5.4. TÓM TẮT CHƯƠNG 5
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG
• DANH MỤC HÌNH

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng khách hàng trên website Shopee

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng website của Shopee. Nghiên cứu này nhằm phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng website Shopee. Theo báo cáo của Bộ Công Thương, Shopee hiện đang dẫn đầu trong lĩnh vực thương mại điện tử tại Việt Nam. Việc hiểu rõ sự hài lòng của khách hàng sẽ giúp Shopee cải thiện dịch vụ và thu hút thêm người tiêu dùng.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng khách hàng trong thương mại điện tử

Sự hài lòng khách hàng được định nghĩa là mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ mà họ nhận được. Trong bối cảnh thương mại điện tử, sự hài lòng này còn phụ thuộc vào chất lượng website, tốc độ giao hàng và dịch vụ khách hàng.

1.2. Tầm quan trọng của chất lượng website đối với sự hài lòng

Chất lượng website ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm người dùng. Một website dễ sử dụng, nhanh chóng và an toàn sẽ tạo ra sự hài lòng cao hơn cho khách hàng. Theo nghiên cứu của Zhou và Zhang (2009), chất lượng website có tác động đáng kể đến sự hài lòng của người tiêu dùng.

II. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng trên Shopee

Nghiên cứu đã xác định nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trên website Shopee. Các yếu tố này bao gồm thiết kế website, bảo mật thông tin, chất lượng dịch vụ giao hàng và khả năng thanh toán. Mỗi yếu tố đều có vai trò quan trọng trong việc tạo ra trải nghiệm mua sắm tích cực.

2.1. Thiết kế website và trải nghiệm người dùng

Thiết kế website bao gồm giao diện, bố cục và tính năng. Một thiết kế hấp dẫn và dễ sử dụng sẽ giúp khách hàng dễ dàng tìm kiếm sản phẩm và thực hiện giao dịch. Theo nghiên cứu của Rasli et al. (2018), thiết kế website có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng.

2.2. Bảo mật và quyền riêng tư của khách hàng

Bảo mật thông tin cá nhân là một yếu tố quan trọng trong thương mại điện tử. Khách hàng cần cảm thấy an toàn khi cung cấp thông tin cá nhân và thực hiện giao dịch. Việc đảm bảo bảo mật sẽ gia tăng sự tin tưởng và hài lòng của khách hàng.

2.3. Chất lượng dịch vụ giao hàng

Dịch vụ giao hàng nhanh chóng và chính xác là yếu tố quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng mong muốn nhận được hàng hóa đúng thời gian và trong tình trạng tốt. Nghiên cứu cho thấy rằng dịch vụ giao hàng kém có thể dẫn đến sự không hài lòng.

III. Phương pháp nghiên cứu sự hài lòng khách hàng trên Shopee

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để phân tích sự hài lòng của khách hàng. Phương pháp định tính giúp xây dựng thang đo, trong khi phương pháp định lượng sử dụng công cụ SPSS để phân tích dữ liệu. Cuộc khảo sát được thực hiện với 256 mẫu khách hàng sử dụng website Shopee.

3.1. Phương pháp định tính trong nghiên cứu

Phương pháp định tính được sử dụng để thu thập thông tin từ các nghiên cứu trước đó và xây dựng thang đo cho các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng. Phương pháp này giúp xác định các yếu tố quan trọng cần nghiên cứu.

3.2. Phương pháp định lượng và phân tích dữ liệu

Phương pháp định lượng sử dụng công cụ SPSS để phân tích độ tin cậy của thang đo và thực hiện phân tích hồi quy. Kết quả phân tích cho thấy các yếu tố chất lượng website có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng.

IV. Kết quả nghiên cứu và ứng dụng thực tiễn

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như thiết kế website, bảo mật, chất lượng thông tin và dịch vụ giao hàng đều ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Những phát hiện này có thể được áp dụng để cải thiện chất lượng website Shopee và nâng cao trải nghiệm người dùng.

4.1. Phân tích kết quả khảo sát

Kết quả khảo sát cho thấy rằng 85% khách hàng hài lòng với chất lượng dịch vụ của Shopee. Tuy nhiên, vẫn còn một số khách hàng không hài lòng với tốc độ giao hàng. Điều này cho thấy cần cải thiện dịch vụ giao hàng để nâng cao sự hài lòng.

4.2. Đề xuất cải tiến cho Shopee

Dựa trên kết quả nghiên cứu, Shopee cần tập trung vào việc cải thiện thiết kế website và nâng cao chất lượng dịch vụ giao hàng. Việc này sẽ giúp thu hút thêm khách hàng và gia tăng sự hài lòng.

V. Kết luận và hướng nghiên cứu tương lai

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng chất lượng website có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng trên Shopee. Các yếu tố như thiết kế, bảo mật và dịch vụ giao hàng cần được cải thiện để nâng cao trải nghiệm người dùng. Hướng nghiên cứu tương lai có thể mở rộng đến các sàn thương mại điện tử khác.

5.1. Tóm tắt các phát hiện chính

Các yếu tố chất lượng website như thiết kế, bảo mật và dịch vụ giao hàng đều có tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Nghiên cứu đã cung cấp cái nhìn sâu sắc về các yếu tố này.

5.2. Đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo

Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc so sánh sự hài lòng của khách hàng giữa các sàn thương mại điện tử khác nhau. Điều này sẽ giúp hiểu rõ hơn về các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong bối cảnh cạnh tranh.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG WEBSITE CỦA KÊNH THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 7 34 01 01 NGUYỄN THỊ CẨM TIÊN TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC PHÂN TÍCH SỰ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG WEBSITE CỦA KÊNH THƢƠNG MẠI ĐIỆN TỬ SHOPEE Ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 7 34 01 01 Họ và tên sinh viên: NGUYỄN THỊ CẨM TIÊN Mã số sinh viên: 050607190531 Lớp sinh hoạt: HQ7-GE13 NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS.

CẢNH CHÍ HOÀNG TP. HỒ CHÍ MINH, NĂM 2023 I TÓM TẮT Đề tài thực hiện nhằm phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng website của kênh Thƣơng mại điện tử (TMĐT) Shopee. Tác giả sử dụng lý thuyết về TMĐT, website TMĐT, sự hài lòng của khách hàng, mô hình lý thuyết UTAUT, ECAM và các nghiên cứu liên quan. Nghiên cứu sử dụng phƣơng pháp định tính và định lƣợng.

Phƣơng pháp định tính nhằm hoàn thiện các thang đo lƣờng. Phƣơng pháp định lƣợng đã dùng công cụ SPSS 22 để phân tích độ tin cậy thang đo dựa trên thống kê mô tả, Cronbach's Alpha, EFA và hồi quy. Một cuộc khảo sát những khách hàng đã và đang sử dụng website Shopee để mua hàng đƣợc diễn ra tại Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả nhận đƣợc 256 mẫu khảo sát phù hợp.

Kết quả đã cho thấy rằng các yếu tố của chất lƣợng website là Thiết kế website (WD), Bảo mật và quyền riêng tƣ (SP), Chất lƣợng thông tin (IQ), Dịch vụ giao hàng (DS), Giao dịch và khả năng thanh toán (TPC), Sự phản hồi (RE) đã ảnh hƣởng tích cực đến sự hài lòng của khách hàng. Bên cạnh đó, nghiên cứu này cũng đề xuất hàm ý quản trị giúp Shopee các trang TMĐT khác có những cải tiến phù hợp hơn nhằm thúc đẩy và nâng cao chất lƣợng website để thu hút ngƣời mua sắm trực tuyến sử dụng website và gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Ngoài ra, nghiên cứu đã đề xuất hƣớng nghiên cứu tiếp theo. Song, vẫn còn một số hạn chế nhất định về phƣơng pháp điều tra mẫu và quy mô mẫu chƣa có tính đại diện cao.

Từ khóa: sự hài lòng của khách hàng, chất lƣợng website, thƣơng mại điện tử. II ABSTRACT The study was carried out to assess the level of customer satisfaction with the website quality of Shopee e-commerce channel. The author uses the theory of e- commerce, e-commerce website, customer satisfaction, the theoretical model of UTAUT, ECAM and related studies. The study used qualitative and quantitative methods.

Qualitative methods to perfect the measurement scales. The quantitative method used the SPSS 22 tool to analyze the reliability of the scale based on descriptive statistics, Cronbach's Alpha, EFA and regression. A survey of customers who have been using Shopee website to make purchases was held in Ho Chi Minh City. The results received 256 matching survey samples.

The results have shown that the factors of website quality are Website Design (WD), Security and Privacy (SP), Information Quality (IQ), Delivery Service (DS), Transaction and solvency (TPC), Responsiveness (RE) has positively influenced customer satisfaction. In addition, this study also proposes managerial implications to help Shopee other e- commerce sites to make more appropriate improvements to promote and improve the quality of the website to attract online shoppers to use the website and increase the quality of the website. In addition, the study has suggested future research directions. However, there are still certain limitations on the sample survey method and the sample size is not highly representative.

Keywords: customer satisfaction, website quality, e-commerce. III LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp với đề tài "Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng website của kênh Thƣơng mại điện tử Shopee" là do tôi nghiên cứu bằng việc vận dụng kiến thức tích lũy trong suốt quá trình học tập của mình và dƣới sự hƣớng dẫn của TS. Cảnh Chí Hoàng. Khóa luận tốt nghiệp này là công trình nghiên cứu độc lập của riêng tôi, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chƣa đƣợc công bố toàn bộ nội dung này ở bất kỳ đâu.

Ngoài ra, các số liệu, các nguồn trích dẫn trong nghiên cứu này đƣợc chú thích nguồn gốc rõ ràng và minh bạch. Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm cho lời cam đoan của mình. Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 06 năm 2023 Tác giả Nguyễn Thị Cẩm Tiên IV LỜI CẢM ƠN Khóa luận tốt nghiệp chuyên ngành Quản trị kinh doanh với đề tài "Phân tích sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng website của kênh Thƣơng mại điện tử Shopee" là kết quả của quá trình cố gắng không ngừng của bản thân và đƣợc sự động viên khích lệ của các Thầy/Cô, bạn bè và ngƣời thân. Qua đây, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến những ngƣời đã giúp đỡ tôi trong thời gian học tập và nghiên cứu vừa qua.

Tôi xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đến TS. Cảnh Chí Hoàng đã trực tiếp tận tình hƣớng dẫn cũng nhƣ đƣa ra những ý kiến đóng góp, chỉnh sửa giúp tôi hoàn thành nội dung trong suốt thời gian thực hiện đề tài nghiên cứu này. Tôi cũng xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo trƣờng Đại học Ngân hàng TP. HCM, khoa Quản trị kinh doanh đã tạo điều kiện tốt nhất cho tôi hoàn thành khóa luận này.

Do thời gian thực hiện nghiên cứu này có hạn và kiến thức của bản thân vẫn còn nhiều hạn chế, nên bài khóa luận này không thể tránh khỏi những thiếu sót, tôi rất mong nhận đƣợc những góp ý từ Quý Thầy/Cô để nội dung bài khóa luận đƣợc hoàn chỉnh hơn. Tôi xin chân thành cảm ơn! TP. Hồ Chí Minh, ngày 13 tháng 06 năm 2023 Tác giả Nguyễn Thị Cẩm Tiên V MỤC LỤC CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU. Tính cấp thiết của đề tài.

Mục tiêu nghiên cứu. Mục tiêu tổng quát. Mục tiêu cụ thể. Câu hỏi nghiên cứu.

Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Đối tƣợng nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu.

Phƣơng pháp nghiên cứu định tính. Phƣơng pháp nghiên cứu định lƣợng. Đóng góp của đề tài. Cấu trúc bài nghiên cứu.

4 TÓM TẮT CHƢƠNG 1. 4 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU. Cơ sở lý thuyết nghiên cứu. Các mô hình lý thuyết liên quan.

Mô hình chấp nhận và sử dụng công nghệ (UTAUT). Mô hình chấp nhận thƣơng mại điện tử (e-CAM). Tổng quan các nghiên cứu trƣớc. Nghiên cứu trong nƣớc.

Nghiên cứu ngoài nƣớc. Tổng hợp các nghiên cứu liên quan. Giả thuyết và mô hình nghiên cứu. Mô hình nghiên cứu.

Các giả thuyết nghiên cứu. 15 TÓM TẮT CHƢƠNG 2. 20 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU. Thiết kế nghiên cứu.

Quy trình nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu. Xây dựng thang đo cho các yếu tố trong mô hình. Phƣơng pháp chọn mẫu và xử lý số liệu.

Phƣơng pháp chọn mẫu. Phƣơng pháp xử lý số liệu. 28 TÓM TẮT CHƢƠNG 3. 32 CHƢƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.

Thống kê kết quả mẫu nghiên cứu. Kết quả thống kê mô tả. Kết quả phân tích độ tin cậy Cronbach's Alpha. Đối với biến độc lập.

Đối với biến phụ thuộc. Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA. Đối với biến độc lập. Đối với biến phụ thuộc.

Phân tích tƣơng quan và hồi quy. Phân tích tƣơng quan. Phân tích hồi quy. Kiểm định tính phù hợp của mô hình.

Kiểm định hiện tƣợng đa cộng tuyến. Kiểm định hiện tƣợng tự tƣơng quan. Kiểm định sự khác biệt giữa các biến định tính. Kiểm định sự khác biệt về giới tính.

Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi. Kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp. Kiểm định sự khác biệt về thu nhập. Kiểm định sự khác biệt về tần suất mua hàng.

Đánh giá giả định hồi quy qua 3 biểu đồ. Biểu đồ Normal P-P Plot. Thảo luận và so sánh với các nghiên cứu trƣớc. 63 TÓM TẮT CHƢƠNG 4.

68 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ. Hàm ý quản trị. Đối với yếu tố thiết kế website. Đối với yếu tố bảo mật và quyền riêng tƣ.

Đối với yếu tố chất lƣợng thông tin. Đối với yếu tố dịch vụ giao hàng. Đối với yếu tố giao dịch và khả năng thanh toán. Đối với yếu tố sự phản hồi.

Hạn chế nghiên cứu. Hƣớng nghiên cứu tiếp theo. 79 TÓM TẮT CHƢƠNG 5. 80 TÀI LIỆU THAM KHẢO.

88 IX DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa Tiếng Việt Nguyên nghĩa Tiếng Anh APEC Ủy ban Thƣơng mại điện tử của Tổ Asia-Pacific Economic chức Hợp tác kinh tế châu Á - Thái Cooperation Bình Dƣơng B2C Doanh nghiệp với Khách hàng Business to Customer EFA Phân tích nhân tố khám phá Exploratory Factor Analysis KMO Kaiser-Meyer-Olkin NĐ-CP Nghị định-Chính phủ SPSS Phần mềm thống kê phân tích StatisticalPackagefortheSocial Sciences TMĐT Thƣơng mại điện tử Electronic Commerce TP. HCM Thành phố Hồ Chí Minh VIF Variance Inflation Factor WTO Tổ chức Thƣơng mại thế giới World Trade Oranization X DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1: Tổng hợp các nghiên cứu liên quan .1: Thang đo của các yếu tố trong mô hình .1: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo các phân loại .2: Kết quả thống kê mô tả mô hình định lƣợng .3: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo "Thiết kế website" lần 1 .4: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo "Thiết kế website" lần 2 .5: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo "Bảo mật và quyền riêng tƣ" .6: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo "Chất lƣợng thông tin" .7: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo "Dịch vụ giao hàng" .8: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo "Giao dịch và khả năng thanh toán" .9: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo "Sự phản hồi" .10: Kiểm tra độ tin cậy của thang đo "Sự hài lòng của khách hàng" .11: Kiểm định KMO and Barlett’s Test của biến độc lập lần 1 .12: Tổng phƣơng sai trích của biến độc lập lần 1.13: Ma trận xoay các yếu tố của biến độc lập lần 1 .14: Kiểm định KMO and Barlett’s Test của biến độc lập lần 2 .15: Tổng phƣơng sai trích của biến độc lập lần 2.16: Ma trận xoay các yếu tố của biến độc lập lần 2 .17: Kiểm định KMO and Barlett’s Test của biến phụ thuộc .18: Tổng phƣơng sai trích của biến phụ thuộc .19: Ma trận xoay các yếu tố của biến phụ thuộc .20: Ma trận hệ số tƣơng quan .