Tiểu Luận Về Marketing Mix 7Ps Của Vietjet Air

Khám phá tiểu luận về mô hình marketing mix 7Ps của Vietjet Air, phân tích chiến lược tiếp thị và sự phát triển của hãng hàng không này.

• Tác giả: Nguyễn Duy Tân
• Trường học: The Financial University Of Finance – Marketing
• Chuyên ngành: Marketing
• Đề tài: Phân Tích Marketing Mix 7Ps Của Vietjet Air
• Loại tài liệu: graduation project
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Hồ Chí Minh City

Mục lục chi tiết

• LIST OF TABLES
• LIST OF PICTURES
• Reasons for choosing the topic
• Objectives of the study
• Structure of topic
• 1. CHAPTER 1: OVERVIEW OF VIETJET AIRLINES JOINT STOCK COMPANY
• 1.1. About VJA
• 1.2. Vision and mission
• 1.3. Goals and Core values
• 1.4. Operational scale
• 2. CHAPTER 2: MARKET ANALYSIS OF AVIATION INDUSTRY AND COMPETITORS
• 2.1. Overview of the world Aviation Industry and the Domestic Aviation market
• 2.2. Economic environment
• 2.3. Technology environment
• 2.4. Political - legal environment
• 2.5. Socio-cultural environment
• 2.6. Natural environment
• 3. CHAPTER 3: TARGET CUSTOMERS AND POSITIONING STRATEGIES
• 3.1. TARGET CUSTOMERS AND POSITIONING STRATEGIES
• 3.1.1. Customers' perception of using Vietjet Air's services
• 3.1.2. Customers searching for information about Vietjet Air's services
• 3.1.3. Customer reviews of other options or alternatives
• 3.1.4. Customers' experiences when using Vietjet Air's services
• 3.1.5. Feedback from customers after using Vietjet Air's services
• 3.2. POSITIONING STRATEGY OF VIETJET AIR
• 3.2.1. Positioning distinguishes a brand from its competitors
• 3.2.2. Developing an effective positioning strategy
• 3.2.3. Internal corporate analysis
• 3.2.4. Using positioning maps to plot competitive strategy
• 3.3. Marketing Strategy Evaluation
• 4. CHAPTER 4: MARKETING MIX STRATEGIES
• 4.1. Product Strategy
• 4.1.1. What is product strategy?
• 4.1.2. Product strategy analysis
• 4.1.3. Evaluate VJA's product strategy
• 4.1.4. Solution to complete the company's product strategy
• 4.2. Pricing Strategy
• 4.2.1. Definition of price
• 4.2.2. VJA’s Pricing Strategies
• 4.2.2.1. Cost-Based Pricing
• 4.2.2.2. Value-Based Pricing
• 4.2.2.3. Competition-Based Pricing
• 4.2.3. The solution to complete the company's pricing strategy
• 4.3. Distribution Strategy
• 4.3.1. VJA’s Distribution of Supplementary and Core Services
• 4.3.2. VJA’s Distribution Strategies
• 4.3.3. VJA’s Place Decisions of Service Delivery
• 4.3.4. VJA’s Delivering Services in Cyberspace
• 4.3.5. Đánh giá Distribution strategy của VJA (Ưu, nhược điểm)
• 4.3.6. Giải pháp hoàn thiện Distribution strategy của công ty
• 4.4. Promotion Strategy
• 4.4.1. What is a Promotion Strategy?
• 4.4.2. Actual situation of promotion strategy activities of VJA
• 4.4.3. Evaluate VJA's promotion activities
• 4.4.4. Complete solution for promotion activities
• 4.5. Process Strategy
• 4.5.1. Flowcharting customer processes
• 4.5.2. Processes in Vietjet
• 4.5.2.1. Vietjet’s booking and payment process
• 4.5.2.2. Vietjet’s air ticket refund process
• 4.5.2.3. Vietjet's complaint and compensation process
• 4.5.2.4. Vietjet’s maintenance process
• 4.5.3. Propose solutions for Vietjet
• 4.6. PHYSICAL EVIDENCE MANAGEMENT
• 4.6.1. Definition of evidence
• 4.6.2. Physical evidence assessment of Vietjet Air
• 4.6.3. Solutions and proposals for Vietjet Air company
• 4.7. People Strategy
• 4.7.1. Service employees are crucially important
• 4.7.2. Service employees as a source of Customer Loyalty and Competitive Advantage
• 4.7.3. Problems and suggestions for future
• 4.7.4. Pros and Cons of People’s Strategy
• 4.7.5. Solutions and proposals for Vietjet Air company
• 5. CHAPTER 5: SUMMARY

Tóm tắt

I. Phân Tích Marketing Mix 7Ps Của Vietjet Air

Bài phân tích này tập trung vào Chiến lược Marketing của hãng hàng không Vietjet Air, đánh giá Marketing Mix 7Ps của hãng trong bối cảnh Thị Trường Hàng Không đầy cạnh tranh.

1.1 Sản Phẩm

Vietjet Air tập trung vào Dịch Vụ Khách Hàng giá rẻ, hướng đến phân khúc Thị Trường là khách hàng trẻ tuổi, ưa thích du lịch giá rẻ. Sản phẩm chính của hãng là vé máy bay giá rẻ, bên cạnh đó hãng cũng cung cấp các Dịch Vụ Bổ Sung như lựa chọn chỗ ngồi, hành lý thêm, và suất ăn trên chuyến bay.

1.2 Giá

Chiến Lược Giá của Vietjet Air là giá rẻ, cạnh tranh trực tiếp với các hãng hàng không khác. Hãng thường xuyên tung ra các chương trình Khuyến Mãi hấp dẫn như vé 0 đồng, giảm giá vé, để thu hút khách hàng.

1.3 Phân Phối

Vietjet Air sử dụng đa dạng kênh Phân Phối như website, ứng dụng di động, phòng vé, đại lý. Hãng tập trung vào kênh Phân Phối trực tuyến để giảm thiểu chi phí và tiếp cận khách hàng một cách hiệu quả.

1.4 Quảng Cáo

Chiến Lược Truyền Thông của Vietjet Air tập trung vào quảng bá hình ảnh Thương Hiệu trẻ trung, năng động. Hãng sử dụng đa dạng hình thức Quảng Cáo như truyền hình, báo chí, mạng xã hội, và các sự kiện đặc biệt.

1.5 Con Người People

Vietjet Air chú trọng đến việc đào tạo đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, thân thiện, mang đến Trải Nghiệm Khách Hàng tốt nhất. Hình ảnh tiếp viên hàng không Vietjet Air trẻ trung, năng động cũng là một yếu tố tạo nên Định Vị Thương Hiệu riêng cho hãng.

1.6 Quy Trình Process

Vietjet Air không ngừng cải thiện Quy Trình cung cấp dịch vụ, từ khâu đặt vé, thanh toán, làm thủ tục, đến khi kết thúc chuyến bay. Hãng ứng dụng công nghệ thông tin để đơn giản hóa Quy Trình, mang đến sự thuận tiện cho khách hàng.

1.7 Bằng Chứng Hữu Hình Physical Evidence

Vietjet Air đầu tư vào hình ảnh Thương Hiệu với màu sắc chủ đạo là đỏ và vàng. Trang phục tiếp viên, nội thất máy bay, phòng chờ đều được thiết kế đồng bộ, tạo nên sự chuyên nghiệp và ấn tượng cho khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành giao thông vận tải đóng vai trò huyết mạch trong nền kinh tế hiện đại, trong đó vận tải hàng không ngày càng khẳng định ưu thế vượt trội về mặt tiết kiệm thời gian di chuyển và đảm bảo tiện nghi sức khỏe cho hành khách so với các phương tiện đường bộ hay đường sắt. Cùng với tốc độ phát triển kinh tế, thị trường hàng không Việt Nam ghi nhận sự bứt phá mạnh mẽ. Dữ liệu từ Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA) chỉ ra rằng thị trường hàng không Việt Nam đạt tốc độ tăng trưởng nhanh thứ 3 trên thế giới với mức trung bình 16,6%/năm trong giai đoạn 2001–2014, đồng thời được dự báo sẽ trở thành thị trường phát triển nhanh thứ 5 toàn cầu, chạm mốc 150 triệu lượt hành khách vào năm 2035.

Trong bức tranh cạnh tranh của ngành hàng không nội địa, bên cạnh các thương hiệu như Vietnam Airlines hay Bamboo Airways, Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet (Vietjet Air) nổi lên như một hiện tượng với mô hình hàng không chi phí thấp (Low-Cost Carrier - LCC). Bất chấp giai đoạn khó khăn chung của ngành do đại dịch Covid-19, báo cáo tài chính năm 2020 của Vietjet ghi nhận mức lợi nhuận sau thuế hợp nhất đạt 69 tỷ đồng (lợi nhuận công bố 70 tỷ đồng), trong khi hãng hàng không quốc gia Vietnam Airlines ghi nhận mức lỗ hơn 11.000 tỷ đồng. Để lý giải sự thích ứng và hiệu quả hoạt động kinh doanh này, nhóm tác giả đã lựa chọn đề tài nghiên cứu về chiến lược Marketing Mix 7Ps của Vietjet Air.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài được xác định cụ thể qua các nhiệm vụ sau:

1. Tìm hiểu và hệ thống hóa các hoạt động Marketing Mix của Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet.
2. Phân tích thực trạng triển khai các thành tố trong phối thức Marketing Mix của doanh nghiệp.
3. Phân tích môi trường kinh doanh tổng thể (môi trường vĩ mô và vi mô) nhằm nhận diện các điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức (SWOT), từ đó đề xuất hệ thống giải pháp hoàn thiện chiến lược Marketing Mix cho công ty.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

• Đối tượng nghiên cứu: Chiến lược Marketing Mix của Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet.
• Phạm vi không gian: Thị trường hàng không tại Việt Nam.
• Phạm vi thời gian: Giai đoạn từ năm 2017 đến năm 2021.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Đề tài vận dụng các nền tảng lý thuyết tiếp thị dịch vụ chuyên sâu để xây dựng khung đánh giá:

• Mô hình Marketing Mix 7Ps dành cho ngành dịch vụ: Phân tích toàn diện 7 yếu tố bao gồm Sản phẩm (Product), Giá cả (Price), Phân phối (Place), Chiêu thị (Promotion), Quy trình (Process), Chứng cứ vật chất (Physical Evidence) và Con người (People).
• Mô hình Bông hoa dịch vụ (Flower of Service) của Christopher Lovelock: Phân loại dịch vụ thành Sản phẩm cốt lõi (Core Product) và 8 cánh hoa dịch vụ bổ sung (Supplementary Services) bao gồm: Thông tin (Information), Tư vấn (Consultation), Tiếp nhận đặt chỗ (Order-Taking), Sự chu đáo (Hospitality), Bảo quản tài sản (Safekeeping), Các ngoại lệ (Exceptions), Lập hóa đơn (Billing) và Thanh toán (Payment).
• Lý thuyết định vị của Jack Trout: Vận dụng 4 nguyên tắc định vị cốt lõi và hệ thống 6 câu hỏi chiến lược giúp doanh nghiệp thiết lập vị trí độc nhất trong tâm trí khách hàng mục tiêu.
• Khung lý thuyết định giá kiềng ba chân (Tripod Pricing Strategy): Kết hợp giữa định giá dựa trên chi phí (Cost-Based), định giá dựa trên giá trị cảm nhận (Value-Based) và định giá theo đối thủ cạnh tranh (Competition-Based).

Phương pháp nghiên cứu được triển khai thông qua:

• Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp: Tổng hợp số liệu tài chính, các chỉ số khai thác vận tải từ báo cáo tài chính của Vietjet Air và đối thủ, dữ liệu từ các tổ chức chuyên ngành như IATA, CAPA, cùng hệ thống thông tin trên báo chí, truyền hình và Internet.
• Phương pháp phân tích và so sánh: Phân tích chuỗi số liệu hoạt động qua các năm (2017–2020), lập bảng đối chiếu chéo về mức giá vé, cơ cấu sản phẩm và thị phần giữa Vietjet Air với Vietnam Airlines và Pacific Airlines.

Nội dung chính theo từng chương

Tổng quan về Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet

Chương này giới thiệu lịch sử hình thành và cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp. Vietjet Air được cấp phép ngày 20/12/2007, chính thức khai thác thương mại vào năm 2011 với tư cách là hãng hàng không tư nhân đầu tiên tại Việt Nam. Doanh nghiệp có vốn điều lệ ban đầu 600 tỷ đồng, được sáng lập bởi 3 cổ đông chính: T&C Group, Sovico Holdings và Ngân hàng TMCP Phát triển TP.HCM (HDBank).

Bộ máy lãnh đạo gồm Hội đồng quản trị và Ban điều hành do Tổng Giám đốc Nguyễn Thị Phương Thảo đại diện pháp luật, cùng CEO Đinh Việt Phương, Phó Tổng Giám đốc kiêm CFO Hồ Ngọc Yến Phương và các Phó Tổng Giám đốc chuyên trách. Về quy mô vận hành, Vietjet quản lý đội bay gồm 80 tàu bay Airbus A320 và A321, vận hành hơn 385 chuyến bay/ngày, phục vụ hơn 65 triệu lượt khách với mạng lưới 105 đường bay nội địa và quốc tế (Nhật Bản, Hàn Quốc, Đài Loan, Singapore, Thái Lan...). Tầm nhìn của hãng là trở thành tập đoàn hàng không đa quốc gia gắn liền với nền tảng thương mại điện tử; giá trị cốt lõi được định hình gồm 4 trụ cột: "An toàn – Vui vẻ – Giá rẻ – Đúng giờ".

Phân tích thị trường hàng không và đối thủ cạnh tranh

Tác giả phân tích các yếu tố môi trường vĩ mô và vi mô tác động đến hoạt động của Vietjet Air:

• Môi trường kinh tế và dịch bệnh: Năm 2020, dịch Covid-19 khiến tổng lượng khách vận chuyển toàn thị trường giảm 61% xuống còn 34,8 triệu lượt (khách quốc tế giảm 79%, khách nội địa giảm 25%). Tuy nhiên, tốc độ tăng trưởng GDP bình quân của Việt Nam duy trì mức 7%–8,6%/năm trước dịch, GDP bình quân đầu người tăng từ 1.532 USD (2017) lên 2.171 USD (2020), tạo tiền đề cho nhu cầu đi lại phục hồi.
• Môi trường công nghệ: Hãng ứng dụng hệ thống phần mềm Geneva để quản lý lịch bay và tổ bay; SunSystems phục vụ quản trị tài chính, kế toán và mua sắm; AMOS quản trị vật tư phụ tùng máy bay; đồng thời phối hợp cùng PwC triển khai dự án chuyển đổi số ERP "E-Company".
• Môi trường chính trị - pháp lý và xã hội: Sự ổn định chính trị cùng chính sách bãi bỏ 15% thuế nhiên liệu nhập khẩu tạo lực đẩy cho hàng không. Việt Nam ở thời kỳ dân số vàng với nhóm tuổi 10–24 chiếm gần 40%, tạo ra tệp khách hàng trẻ dồi dào. Doanh nghiệp tiếp cận thị trường với tư duy xem việc đi máy bay bình dân như đi xe buýt, khai thác 99% dân số chưa từng tiếp cận hàng không.
• Kết quả tài chính và đối tác: Doanh thu thuần năm 2020 giảm 64% so với năm 2019, tổng tài sản giảm 7% (tương đương 3.662 tỷ đồng). Tuy nhiên, nhờ chuyển nhượng các dự án đầu tư tài chính thu về 1.773 tỷ đồng bù đắp cho mảng bay, hãng đạt lợi nhuận sau thuế hợp nhất 69 tỷ đồng. Các đối tác cung ứng gồm Nhà máy Lọc dầu Dung Quất (Bình Sơn cung cấp 35%–40% nhu cầu nhiên liệu Jet A1) và các đối tác cho thuê tàu bay (Alafco, GECAS, Awas, Jackson Square...).
• Đối thủ cạnh tranh: Đối thủ trực tiếp là Vietnam Airlines, Bamboo Airways và Jetstar Pacific. Đối thủ tiềm ẩn là các hãng bay nhỏ khu vực (như mô hình Air Mekong trước đây) và các tập đoàn hàng không quốc tế liên danh với doanh nghiệp nội địa theo trần sở hữu 49%.

Khách hàng mục tiêu và chiến lược định vị

Chương này làm rõ chân dung khách hàng và vị thế cạnh tranh của Vietjet:

• Khách hàng mục tiêu: Tập trung vào phân khúc khách hàng trẻ tuổi (18–30 tuổi), năng động, thu nhập trung bình, người lần đầu đi máy bay, thành thạo công nghệ và thanh toán trực tuyến. Tính cách thương hiệu được xây dựng dựa trên 3 yếu tố: "Playful" (Vui vẻ), "Creative" (Sáng tạo) và "Inspiring" (Truyền cảm hứng). Nhóm khách thu nhập cao được đáp ứng qua phân khúc vé Skyboss.
• Đặc tính dịch vụ và hành vi: Dịch vụ hàng không thuộc nhóm dịch vụ tương tác cao (High-contact service), tập trung vào quá trình xử lý con người (People-processing). Quá trình ra quyết định của khách hàng chịu tác động từ 3 yếu tố kích hoạt nhu cầu (Vô thức, Điều kiện thực tế, Tác động truyền thông bên ngoài) và đánh giá dựa trên các thuộc tính tìm kiếm, trải nghiệm và độ tin cậy.
• Phân tích nội bộ và Định vị: Doanh nghiệp sở hữu 5.092 nhân viên; kết nối mạng lưới phân phối Amadeus với 446 hãng bay quốc tế và 1.300 đại lý nội địa; duy trì chi phí trên mỗi đơn vị sản phẩm ở mức thấp nhất khu vực. Doanh thu phụ trợ (ancillary) chiếm trên 23% tổng doanh thu. Trong 6 tháng đầu năm 2019, lợi nhuận trước thuế của hãng đạt 2.398 tỷ đồng (vượt mức 1.650 tỷ đồng của Vietnam Airlines). Trên bản đồ định vị, Vietjet đạt mức độ ưu tiên lựa chọn (Preference) cao nhờ lợi thế giá vé, song chỉ số tôn trọng thương hiệu (Respect) còn chịu ảnh hưởng bởi các chiến dịch truyền thông gây tranh cãi.

Chiến lược Marketing Mix (7Ps)

Chương 4 là phần trọng tâm của công trình, phân tích chi tiết từng chữ P trong phối thức tiếp thị:

1. Chiến lược Sản phẩm (Product)

Vietjet phân chia danh mục vé thành 4 hạng chính: Skyboss (hạng cao cấp có phòng chờ VIP, xe đưa đón riêng, miễn phí suất ăn), Deluxe (hạng vé linh hoạt triển khai từ tháng 6/2020 thay thế hạng Promo), Eco (hạng phổ thông chủ lực, tiết kiệm chi phí do không kèm tiện ích phụ) và Promo (hạng vé khuyến mãi giới hạn điều kiện hoàn đổi).

Dịch vụ bổ sung được thiết kế theo mô hình Bông hoa dịch vụ gồm: thực đơn 9 món nóng và 20 món ăn liền do đầu bếp 5 sao xây dựng; dịch vụ hành lý ký gửi; dịch vụ hỗ trợ trẻ em 12–14 tuổi đi một mình; tiếp nhận phục vụ tối đa 8 hành khách khuyết tật/chuyến bay; bảo hiểm TravelCare liên kết cùng ACE Insurance.

Hạng vé	Hành lý xách tay	Hành lý ký gửi	Thay đổi chuyến bay/ngày bay	Đổi tên hành khách	Hoàn/Bảo lưu vé
Skyboss	10 kg	Miễn phí 30 kg + 01 bộ gôn (<15 kg)	Miễn phí (thu chênh lệch giá nếu có)	Thu phí đổi tên + chênh lệch giá (chỉ áp dụng vé chưa sử dụng)	Bảo lưu định danh tối đa 02 năm kể từ ngày hủy chuyến
Deluxe	07 kg	Miễn phí 20 kg	Miễn phí (thu chênh lệch giá nếu có)	Không áp dụng	Bảo lưu định danh tối đa 180 ngày kể từ ngày hủy chuyến
Eco	07 kg	Phải mua thêm	Thu phí thay đổi + chênh lệch giá	Thu phí đổi tên + chênh lệch giá	Vé hủy không được hoàn tiền

2. Chiến lược Giá (Price)

Hãng duy trì chiến lược giá thấp dựa trên cấu trúc kiềng ba chân. Tối ưu chi phí đạt được nhờ khai thác duy nhất dòng máy bay thân hẹp Airbus A320/A321 giúp tiết kiệm 15% nhiên liệu, tăng tốc độ quay đầu chuyến, tách rời các dịch vụ gia tăng khỏi giá vé gốc và đẩy mạnh bán vé trực tuyến. Hãng triển khai linh hoạt các phương pháp định giá:

• Định giá thâm nhập: Đưa ra mức giá vé cạnh tranh trực tiếp trên các tuyến bay trục.
• Định giá tiết kiệm: Áp dụng chiến dịch "Săn vé 0 đồng" khung giờ 12h–14h, giảm giá 77% nhân ngày 7/7.
• Định giá dòng sản phẩm và Định giá tâm lý: Xây dựng mức độ nhận diện thương hiệu đạt 98% theo số liệu của tổ chức CAPA.

Chặng bay xuất phát từ TP.HCM	Vietjet Air (Hạng Eco)	Vietnam Airlines (Hạng Siêu tiết kiệm)	Pacific Airlines (Hạng Siêu tiết kiệm)
Hà Nội	409.000 VNĐ	679.000 VNĐ	668.000 VNĐ
Đà Lạt	409.000 VNĐ	679.000 VNĐ	668.000 VNĐ
Đà Nẵng	409.000 VNĐ	679.000 VNĐ	668.000 VNĐ

3. Chiến lược Phân phối (Place)

Hãng kết hợp kênh phân phối trực tiếp (Website, ứng dụng di động) và gián tiếp (đại lý du lịch trực tuyến như Traveloka, ví điện tử MoMo, mạng lưới đại lý truyền thống). Kênh trực tuyến đóng vai trò chủ lực, tạo nguồn dữ liệu hành vi người dùng. Về mạng lưới đường bay, tính đến tháng 9/2017 hãng mở 38 đường bay quốc tế (chiếm 50% tổng số 76 đường bay); đến tháng 5/2019 mở rộng lên 113 đường bay, khai thác hơn 400 chuyến bay/ngày và phục vụ hơn 80 triệu lượt khách.

4. Chiến lược Chiêu thị (Promotion)

Phối thức truyền thông tích hợp được triển khai đa dạng:

• Quảng cáo: Xuất bản các ấn phẩm gây chú ý mạnh như bộ lịch năm 2018 với người mẫu bikini (Minh Tú, Celine Farach).
• Xúc tiến bán hàng: Chương trình vé 0 đồng theo mùa vụ, ưu đãi ngày Nhà giáo Việt Nam 20/11.
• Quan hệ công chúng (PR): Sự kiện đón đội tuyển bóng đá U23 Việt Nam năm 2018. Dù tạo làn sóng tranh luận trái chiều trên mạng xã hội, các chiến dịch này vẫn giúp thương hiệu gia tăng nhận diện.
• Bán hàng cá nhân & Marketing trực tiếp: Chuyển đổi chính sách không trả hoa hồng cố định cho đại lý sang thu phí 0,03% giá vé. Ra mắt ứng dụng tích hợp tài khoản ngân hàng HDBank "Vietjet Sky Club" từ tháng 7/2019 với đặc quyền mua vé 0 đồng vào Chủ nhật và miễn phí thanh toán.

5. Quy trình, Chứng cứ vật chất và Con người (Process, Physical Evidence, People)

• Process: Xây dựng lưu đồ quy trình đặt vé, thanh toán trực tuyến, hoàn vé, tiếp nhận khiếu nại - đền bù và quy trình bảo dưỡng máy bay.
• Physical Evidence: Hiện đại hóa nhận diện thông qua đội tàu bay gắn đầu cánh cong Sharklet, thiết kế đồng phục tiếp viên trẻ trung, phát hành tạp chí trên chuyến bay JetWings và hoàn thiện không gian phòng chờ VIP.
• People: Xác định đội ngũ nhân sự là nguồn tạo dựng lòng trung thành của khách hàng. Tuy nhiên, tác giả ghi nhận một số hạn chế về thái độ phục vụ hành khách phổ thông và sự cố trong khâu phục vụ người khuyết tật, đòi hỏi quy trình đào tạo bổ sung.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đưa ra các phát hiện và hệ thống giải pháp cụ thể dựa trên phân tích thực trạng:

• Kết quả nghiên cứu: Làm rõ cấu trúc vận hành của mô hình LCC tại Vietjet Air; chứng minh hiệu quả của chiến lược định giá thâm nhập kết hợp khai thác nguồn thu phụ trợ (ancillary revenue chiếm hơn 23%); xác nhận độ phủ nhận diện thương hiệu đạt 98% (CAPA).
• Hệ thống giải pháp đề xuất:
  • Về sản phẩm và dịch vụ: Cần nâng cao tính tách biệt về quyền lợi giữa các hạng vé; cam kết giảm thiểu tỷ lệ chậm chuyến (delay); chuẩn hóa quy trình và thái độ phục vụ của nhân viên đối với hành khách đặc biệt (người khuyết tật).
  • Về giá: Tính toán tổng chi phí thực tế mà khách hàng bỏ ra (bao gồm thời gian và chi phí cơ hội); điều chỉnh ngân sách truyền thông nhằm tiết giảm chi phí khi thương hiệu đã có độ nhận diện cao.
  • Về phân phối: Nâng cấp hệ thống công nghệ thông tin nhằm đảm bảo an toàn bảo mật dữ liệu khách hàng trên kênh trực tuyến; tận dụng phản hồi từ không gian mạng để hoàn thiện dịch vụ.
  • Về chiêu thị: Chuyển hướng thông điệp truyền thông sang các giá trị văn hóa bền vững, hạn chế các chiến dịch PR tạo tranh cãi (scandal) để bảo vệ uy tín thương hiệu lâu dài.
• Đóng góp của đề tài: Tổng hợp bức tranh toàn cảnh về việc vận dụng mô hình 7Ps vào một doanh nghiệp hàng không tư nhân thực tế tại Việt Nam giai đoạn biến động 2017–2021.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

• Hạn chế: Nghiên cứu chủ yếu dựa trên nguồn dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo công khai và cổng thông tin truyền thông; chưa tiến hành khảo sát thực địa diện rộng để thu thập dữ liệu sơ cấp định lượng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với từng P. Bên cạnh đó, bối cảnh đại dịch Covid-19 năm 2020–2021 làm gián đoạn một số chuỗi số liệu vận hành bay liên tục.
• Hướng nghiên cứu tiếp: Mở rộng nghiên cứu hành vi tiêu dùng và mức độ sẵn sàng chi trả của khách hàng trong giai đoạn phục hồi bình thường mới sau năm 2022; thực hiện mô hình định lượng đánh giá tác động của chất lượng dịch vụ 7Ps đến sự gắn kết thương hiệu của hành khách nội địa.

Giá trị tham khảo

Đề tài là tài liệu tham khảo hữu ích cho sinh viên, học viên chuyên ngành Marketing, Quản trị Dịch vụ Hàng không, Quản trị Kinh doanh và Du lịch:

• Cung cấp dữ liệu thực tế về ma trận so sánh giá vé và cơ cấu quyền lợi hạng vé chi tiết (Bảng 3, Bảng 4 trong văn bản).
• Làm mẫu điển hình cho việc ứng dụng mô hình Bông hoa dịch vụ (Flower of Service) của Lovelock vào phân tích ngành vận tải hàng không.
• Phân tích tình huống thực tế về quản trị truyền thông và bài học chiêu thị trong ngành dịch vụ khách hàng tương tác cao.

Câu hỏi thường gặp

1. Vietjet Air sử dụng những dòng máy bay nào để tối ưu hóa chi phí vận hành?
Theo nội dung nghiên cứu, Vietjet khai thác đội bay thân hẹp gồm các dòng máy bay Airbus A320 và A321 (trong đó có phiên bản A320 Sharklet hiện đại). Dòng tàu bay này chuyên phục vụ các chặng bay ngắn (5–6 giờ bay), giúp tiết kiệm 15% nhiên liệu và tối ưu hóa thời gian quay đầu chuyến bay.

2. Cơ cấu các hạng vé của Vietjet Air có sự điều chỉnh nào từ tháng 6/2020?
Từ tháng 6/2020, Vietjet Air đã chính thức thay thế hạng vé Promo bằng hạng vé Deluxe với nhiều tiện ích linh hoạt hơn (như miễn phí 20 kg hành lý ký gửi, miễn phí thay đổi chuyến bay/ngày bay/chặng bay và chỉ thu chênh lệch giá nếu có). Danh mục hạng vé gồm 4 nhóm: Skyboss, Deluxe, Eco và Promo.

3. Tỷ trọng doanh thu từ các dịch vụ phụ trợ (in-flight/ancillary services) đóng góp bao nhiêu vào tổng doanh thu của hãng?
Báo cáo chỉ ra rằng doanh thu từ các dịch vụ bổ sung và dịch vụ trên chuyến bay (như thức ăn, hành lý ký gửi, hàng lưu niệm...) đóng góp hơn 23% vào tổng cơ cấu doanh thu của Vietjet Air.

4. Ứng dụng Vietjet Sky Club được triển khai khi nào và đem lại những quyền lợi gì cho khách hàng?
Vietjet Sky Club được ra mắt vào đầu tháng 7/2019, là chương trình thành viên tích hợp tài khoản thanh toán qua HDBank trên ứng dụng di động. Hội viên được hưởng quyền lợi mua vé khuyến mãi từ 0 đồng vào mỗi Chủ nhật, miễn phí thanh toán vé và nhận thông báo sớm về các chương trình ưu đãi.

5. Điểm hạn chế chính trong chiến lược truyền thông và nhân sự của Vietjet Air được tác giả chỉ ra là gì?
Về truyền thông, việc sử dụng các hình ảnh người mẫu bikini (lịch năm 2018, sự kiện đón U23 Việt Nam năm 2018) gây ra nhiều tranh cãi trong dư luận xã hội, tiềm ẩn rủi ro tẩy chay thương hiệu. Về nhân sự, thái độ phục vụ của nhân viên trong một số trường hợp (như phân biệt đối xử hoặc từ chối phục vụ người khuyết tật) đã tạo ra hình ảnh tiêu cực trên các phương tiện truyền thông.

Kết luận

Khóa luận đã hệ thống hóa và phân tích sâu sắc thực trạng triển khai chiến lược Marketing Mix 7Ps của Công ty Cổ phần Hàng không Vietjet trong giai đoạn 2017–2021. Bằng việc kết hợp mô hình giá vé thấp, tối ưu chi phí vận hành cùng mạng lưới phân phối số hóa, Vietjet đã xác lập vị thế cạnh tranh vững chắc trên thị trường hàng không Việt Nam. Các giải pháp đề xuất về nâng cao chất lượng dịch vụ, chuẩn hóa thái độ nhân viên và định hướng truyền thông bền vững mang lại giá trị thực tiễn cho doanh nghiệp trong tiến trình duy trì tăng trưởng dài hạn.