Luận văn thạc sĩ nghiên cứu tác động của nhận thức sự công bằng đến sự hài lòng và ý định mua lại của khách hàng trong khôi phục dịch hàng không

Nghiên cứu tác động của nhận thức sự công bằng đến sự hài lòng và ý định mua lại của khách hàng trong khôi phục dịch vụ hàng không.

• Tác giả: Nguyễn Thị Thu Thủy
• Người hướng dẫn: TS. Trần Hà Minh Quân
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Tác Động Của Nhận Thức Công Bằng Đến Sự Hài Lòng Và Ý Định Mua Lại Trong Ngành Hàng Không
• Loại tài liệu: Luận Văn Thạc Sỹ Kinh Tế
• Năm xuất bản: 2013
• Địa điểm: Thành phố Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• 1. CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài
• 1.2. Mục tiêu của nghiên cứu
• 1.3. Phương pháp, đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu
• 1.5. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ
• 2.2. Sự cố dịch vụ
• 2.3. Khôi phục dịch vụ
• 2.4. Nhận thức sự công bằng – Justice Perception
• 2.5. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.6. Ý định mua lại của khách hàng
• 2.7. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Quy trình nghiên cứu
• 3.2. Mẫu nghiên cứu và phương pháp thu thập dữ liệu
• 3.3. Phương pháp phân tích dữ liệu
• 4. CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT
• 4.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.2. Kiểm định mô hình đo lường
• 4.3. Kiểm định thang đo các thành phần nhận thức sự công bằng
• 4.4. Kiểm định thang đo sự hài lòng của khách hàng
• 4.5. Kiểm định thang đo ý định mua lại của khách hàng
• 4.6. Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu
• 4.7. Ảnh hưởng của các thành phần thang đo nhận thức sự công bằng đến sự hài lòng của khách hàng
• 4.8. Ảnh hưởng của sự hài lòng của khách hàng đối với ý định mua lại của khách trong khôi phục dịch vụ hàng không
• 4.9. Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết
• 4.10. Phân tích cảm nhận của khách hàng về nhận thức sự công bằng trong khôi phục dịch vụ
• 4.11. Phân tích mức độ hài lòng và ý định mua lại của khách hàng trong việc khôi phục dịch vụ của khách bị hoãn chuyến
• 4.12. Phân tích sự khác biệt giữa hai nhóm nhân tố
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 5.1. Kết luận và kiến nghị
• 5.2. Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC
• Phụ lục 1. BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
• Phụ lục 2. CÁC BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU KHẢO SÁT
• 2.1. Phân tích mô tả
• 2.2. Kiểm định mô hình đo lường
• 2.3. Phân tích kết quả hồi quy
• 2.4. Kiểm định T – Test
• 2.5. Kết quả phân tích hồi quy (có biến giả dummy)

Tóm tắt

I. Tổng quan về đề tài nghiên cứu

Ngành hàng không đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, giữ cho huyết mạch giao thông luôn thông suốt. Nhận thức công bằng trong ngành hàng không có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng khách hàng và ý định mua lại. Nghiên cứu này nhằm phân tích mối quan hệ giữa nhận thức công bằng và sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh khôi phục dịch vụ hàng không. Các sự cố dịch vụ như chậm chuyến bay có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và từ đó tác động đến hành vi tiêu dùng của họ. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào cách mà các hãng hàng không xử lý các sự cố xảy ra. Việc khôi phục dịch vụ hiệu quả có thể làm tăng sự trung thành của khách hàng và giảm tỷ lệ khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác.

1.1 Tính cấp thiết của đề tài

Nghiên cứu này được thực hiện trong bối cảnh ngành hàng không Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ. Sự gia tăng số lượng chuyến bay và khách hàng đồng nghĩa với việc các hãng hàng không phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì chất lượng dịch vụ. Các sự cố như hoãn chuyến bay không chỉ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng mà còn đến ý định mua lại trong tương lai. Do đó, việc nghiên cứu tác động của nhận thức công bằng đến sự hài lòng và ý định mua lại là rất cần thiết để các hãng hàng không có thể cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng.

II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Chương này trình bày các khái niệm lý thuyết liên quan đến nhận thức công bằng, sự hài lòng khách hàng, và ý định mua lại. Nhận thức công bằng được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng về sự công bằng trong quá trình khôi phục dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng khi khách hàng cảm thấy được đối xử công bằng, họ có xu hướng hài lòng hơn với dịch vụ và có khả năng cao hơn để quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và ý định mua lại cũng được nhấn mạnh, cho thấy rằng sự hài lòng cao sẽ dẫn đến ý định mua lại cao hơn. Các giả thuyết nghiên cứu được xây dựng dựa trên các lý thuyết này nhằm kiểm tra mối quan hệ giữa các biến.

2.1 Nhận thức công bằng trong khôi phục dịch vụ

Nhận thức công bằng trong khôi phục dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khi xảy ra sự cố, cách mà hãng hàng không xử lý tình huống sẽ quyết định cảm nhận của khách hàng về sự công bằng. Nghiên cứu chỉ ra rằng nếu khách hàng cảm thấy rằng họ được bồi thường hợp lý và được thông báo đầy đủ về tình huống, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn. Điều này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường hành vi trung thành của họ đối với hãng hàng không. Các chiến lược khôi phục dịch vụ hiệu quả cần phải được thiết kế để đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy được tôn trọng và công bằng trong mọi tình huống.

III. Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không nội địa. Mẫu nghiên cứu được chọn từ những khách hàng đã trải qua sự cố hoãn chuyến bay. Các thang đo được thiết kế để đo lường nhận thức công bằng, sự hài lòng khách hàng, và ý định mua lại. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Phương pháp này giúp xác định mối quan hệ giữa các biến và đánh giá tác động của nhận thức công bằng đến sự hài lòng và ý định mua lại của khách hàng.

3.1 Quy trình nghiên cứu

Quy trình nghiên cứu bao gồm các bước từ việc xác định đối tượng nghiên cứu, thiết kế bảng hỏi, thu thập dữ liệu đến phân tích kết quả. Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng đã trải qua sự cố hoãn chuyến bay trong ngành hàng không. Bảng hỏi được thiết kế để đo lường các khái niệm chính như nhận thức công bằng, sự hài lòng và ý định mua lại. Sau khi thu thập dữ liệu, các phương pháp phân tích thống kê sẽ được áp dụng để kiểm định các giả thuyết và xác định mối quan hệ giữa các biến. Quy trình này đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.

IV. Phân tích kết quả khảo sát

Kết quả khảo sát cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa nhận thức công bằng và sự hài lòng khách hàng. Những khách hàng cảm thấy được đối xử công bằng trong quá trình khôi phục dịch vụ có xu hướng hài lòng hơn và có ý định mua lại cao hơn. Phân tích cũng chỉ ra rằng sự hài lòng có tác động mạnh mẽ đến ý định mua lại. Điều này cho thấy rằng các hãng hàng không cần chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng trong quá trình khôi phục dịch vụ để tăng cường hành vi trung thành của khách hàng.

4.1 Kiểm định giả thuyết

Các giả thuyết nghiên cứu được kiểm định thông qua phân tích hồi quy. Kết quả cho thấy rằng nhận thức công bằng có tác động tích cực đến sự hài lòng và ý định mua lại. Điều này khẳng định rằng việc xử lý sự cố một cách công bằng và hợp lý sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Hơn nữa, sự hài lòng cao sẽ dẫn đến ý định mua lại cao hơn. Các kết quả này cung cấp cơ sở lý thuyết vững chắc cho các chiến lược khôi phục dịch vụ trong ngành hàng không.

V. Kết luận và kiến nghị

Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng nhận thức công bằng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng khách hàng và ý định mua lại trong ngành hàng không. Các hãng hàng không cần chú trọng đến việc cải thiện quy trình khôi phục dịch vụ để đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy được đối xử công bằng. Đề xuất các giải pháp như đào tạo nhân viên về cách xử lý sự cố, cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng và bồi thường hợp lý khi xảy ra sự cố. Những biện pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tăng cường hành vi trung thành của khách hàng.

5.1 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Mặc dù nghiên cứu đã đạt được những kết quả nhất định, vẫn còn một số hạn chế cần được khắc phục trong các nghiên cứu tiếp theo. Cần mở rộng mẫu nghiên cứu để bao quát nhiều đối tượng khách hàng hơn và áp dụng các phương pháp nghiên cứu định tính để hiểu sâu hơn về cảm nhận của khách hàng. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định mua lại trong ngành hàng không.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Ngành hàng không đóng vai trò thiết yếu trong nền kinh tế quốc gia, với thị trường vận tải hàng không Việt Nam năm 2012 đạt khoảng 25,3 triệu khách, tăng 6,5% so với năm trước, cùng với 527 nghìn tấn hàng hóa và bưu kiện, tăng 10,9%. Tuy nhiên, sự cố dịch vụ như hoãn, hủy chuyến bay vẫn thường xuyên xảy ra, ảnh hưởng trực tiếp đến trải nghiệm khách hàng và uy tín của các hãng hàng không. Theo thống kê của Cảng vụ Hàng không Miền Nam, trong 6 tháng đầu năm 2012 có 4.085 lượt chuyến bay bị chậm, trong đó 242 lượt do thời tiết xấu, cùng 603 chuyến bị hủy, 257 chuyến do thời tiết. Những sự cố này đặt ra thách thức lớn trong việc khôi phục dịch vụ nhằm duy trì sự hài lòng và ý định mua lại của khách hàng.

Mục tiêu nghiên cứu tập trung đo lường nhận thức về sự công bằng trong khôi phục dịch vụ hàng không đối với khách hàng bị hoãn chuyến, đánh giá mức độ hài lòng và ý định mua lại của khách hàng sau khi trải nghiệm khôi phục dịch vụ, đồng thời phân tích tác động của nhận thức sự công bằng đến sự hài lòng và của sự hài lòng đến ý định mua lại. Nghiên cứu được thực hiện tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh, khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không nội địa trong năm 2013. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng khôi phục dịch vụ, từ đó tăng cường sự hài lòng và giữ chân khách hàng trong ngành hàng không.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên ba lý thuyết chính: lý thuyết dịch vụ và đặc điểm dịch vụ, lý thuyết khôi phục dịch vụ, và lý thuyết nhận thức sự công bằng (justice perception). Dịch vụ được đặc trưng bởi tính vô hình, không dễ chia tách, không đồng nhất và dễ hỏng, dẫn đến khả năng xảy ra sự cố dịch vụ như hoãn chuyến. Khôi phục dịch vụ được định nghĩa là các nỗ lực của tổ chức nhằm bù đắp thiệt hại và làm hài lòng khách hàng sau sự cố.

Nhận thức sự công bằng được phân thành ba thành phần: công bằng trong giao tiếp (interactional justice), công bằng trong quy trình (procedural justice), và công bằng trong phân phối (distributive justice). Các thành phần này ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng trong khôi phục dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng được xem là phản ứng cảm xúc dựa trên sự so sánh giữa kỳ vọng và trải nghiệm thực tế. Ý định mua lại được định nghĩa là khả năng và mong muốn của khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ của hãng hàng không sau khi trải nghiệm khôi phục dịch vụ.

Mô hình nghiên cứu gồm ba biến độc lập là các thành phần nhận thức sự công bằng, biến trung gian là sự hài lòng của khách hàng, và biến phụ thuộc là ý định mua lại dịch vụ hàng không.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng kết hợp định tính. Dữ liệu định lượng được thu thập qua khảo sát trực tiếp 300 khách hàng bị hoãn chuyến bay tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh trong năm 2013, sử dụng bảng câu hỏi với thang đo Likert 5 điểm. Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện, đảm bảo đại diện cho ba hãng hàng không nội địa chính với tỷ lệ phù hợp với thị phần thực tế.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 20.0 với các kỹ thuật: kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), hồi quy tuyến tính bội và đơn biến, kiểm định T-Test và phân tích biến giả (dummy variable) để so sánh giữa các nhóm hãng hàng không. Nghiên cứu cũng tiến hành phỏng vấn chuyên gia để thảo luận và đề xuất giải pháp nâng cao sự hài lòng trong khôi phục dịch vụ.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Độ tin cậy thang đo: Các thang đo nhận thức sự công bằng trong giao tiếp (Cronbach α = 0.860), công bằng trong quy trình (α = 0.780), công bằng trong phân phối (α = 0.825), sự hài lòng (α = 0.873) và ý định mua lại (α = 0.868) đều đạt mức độ tin cậy cao, đảm bảo tính nhất quán nội tại của các biến quan sát.

2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA): 16 biến quan sát về nhận thức sự công bằng được phân thành 3 nhân tố chính, giải thích 59,86% tổng phương sai, cho thấy cấu trúc thang đo phù hợp. Sự hài lòng và ý định mua lại mỗi biến được xác định là một nhân tố riêng biệt với tổng phương sai giải thích lần lượt là 72,61% và 72,10%.

3. Ảnh hưởng của nhận thức sự công bằng đến sự hài lòng: Mô hình hồi quy tuyến tính bội cho thấy các thành phần nhận thức sự công bằng giải thích 67% biến thiên sự hài lòng của khách hàng (R² = 0.673). Trong đó, công bằng trong giao tiếp có tác động mạnh nhất, tiếp theo là công bằng trong phân phối và công bằng trong quy trình.

4. Ảnh hưởng của sự hài lòng đến ý định mua lại: Phân tích hồi quy đơn biến cho thấy sự hài lòng có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến ý định mua lại của khách hàng bị hoãn chuyến, với hệ số hồi quy β dương và mức ý nghĩa p < 0.05.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò quan trọng của nhận thức sự công bằng trong khôi phục dịch vụ hàng không đối với sự hài lòng của khách hàng. Công bằng trong giao tiếp, thể hiện qua thái độ tôn trọng, lịch sự và trung thực của nhân viên, là yếu tố quyết định hàng đầu tạo nên sự hài lòng. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trước đây cho thấy giao tiếp hiệu quả giúp giảm thiểu cảm giác bất công và tăng cường trải nghiệm tích cực.

Công bằng trong phân phối và quy trình cũng đóng vai trò quan trọng, phản ánh kỳ vọng khách hàng về sự bồi thường hợp lý và thủ tục giải quyết nhanh chóng, minh bạch. Sự hài lòng cao dẫn đến tăng ý định mua lại, góp phần duy trì mối quan hệ lâu dài giữa khách hàng và hãng hàng không, giảm thiểu rủi ro mất khách trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ tác động của từng thành phần nhận thức sự công bằng lên sự hài lòng, cùng bảng hồi quy chi tiết các hệ số và mức ý nghĩa. So sánh với các nghiên cứu trong ngành dịch vụ khác, kết quả tương đồng về tầm quan trọng của công bằng giao tiếp và sự hài lòng trong việc giữ chân khách hàng.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tăng cường đào tạo nhân viên về kỹ năng giao tiếp: Đào tạo chuyên sâu về thái độ phục vụ, kỹ năng xử lý tình huống và truyền đạt thông tin minh bạch nhằm nâng cao công bằng trong giao tiếp, dự kiến thực hiện trong 6 tháng, do bộ phận nhân sự phối hợp với phòng dịch vụ khách hàng.

2. Cải tiến quy trình xử lý sự cố: Rà soát và tối ưu hóa thủ tục giải quyết hoãn chuyến, đảm bảo nhanh chóng, minh bạch và công bằng cho khách hàng, áp dụng hệ thống quản lý khiếu nại tự động, hoàn thành trong vòng 1 năm, do phòng vận hành và công nghệ thông tin thực hiện.

3. Xây dựng chính sách bồi thường rõ ràng và linh hoạt: Thiết kế các gói bồi thường phù hợp với từng mức độ sự cố, bao gồm hoàn tiền, phiếu giảm giá, dịch vụ hỗ trợ đi lại, nhằm tăng công bằng trong phân phối, triển khai trong 9 tháng, do phòng marketing và pháp chế phối hợp.

4. Tăng cường truyền thông và minh bạch thông tin: Cập nhật kịp thời thông tin chuyến bay và các biện pháp khôi phục dịch vụ qua nhiều kênh như SMS, email, ứng dụng di động, giúp khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và công bằng, thực hiện liên tục, do phòng truyền thông và công nghệ thông tin đảm nhiệm.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Các nhà quản lý hãng hàng không: Để hiểu rõ tác động của nhận thức sự công bằng đến sự hài lòng và ý định mua lại, từ đó xây dựng chiến lược khôi phục dịch vụ hiệu quả, nâng cao trải nghiệm khách hàng.

2. Chuyên gia dịch vụ khách hàng và đào tạo nhân viên: Áp dụng các kết quả nghiên cứu để thiết kế chương trình đào tạo kỹ năng giao tiếp và xử lý sự cố, nâng cao năng lực phục vụ.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên ngành quản trị kinh doanh, marketing dịch vụ: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các đề tài nghiên cứu liên quan đến khôi phục dịch vụ và hành vi khách hàng.

4. Cơ quan quản lý ngành hàng không và các tổ chức liên quan: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chính sách, quy định về quyền lợi khách hàng và tiêu chuẩn khôi phục dịch vụ, góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hàng không quốc gia.

Câu hỏi thường gặp

1. Nhận thức sự công bằng là gì và tại sao quan trọng trong khôi phục dịch vụ?
   Nhận thức sự công bằng là đánh giá của khách hàng về mức độ công bằng trong giao tiếp, quy trình và phân phối khi khôi phục dịch vụ. Nó quan trọng vì ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng và quyết định tiếp tục sử dụng dịch vụ.

2. Làm thế nào để đo lường sự hài lòng của khách hàng trong nghiên cứu này?
   Sự hài lòng được đo bằng thang Likert 5 điểm qua 4 biến quan sát liên quan đến cảm nhận về cách giải quyết sự cố, mức độ đáp ứng nhu cầu và sự ưa thích các giải pháp khôi phục.

3. Tại sao ý định mua lại lại là chỉ số quan trọng?
   Ý định mua lại phản ánh khả năng khách hàng tiếp tục sử dụng dịch vụ, là chỉ số dự báo hành vi thực tế và giúp doanh nghiệp duy trì khách hàng trung thành, giảm chi phí thu hút khách mới.

4. Phương pháp chọn mẫu thuận tiện có ảnh hưởng gì đến kết quả nghiên cứu?
   Phương pháp này giúp thu thập dữ liệu nhanh và tiết kiệm chi phí nhưng có thể hạn chế tính đại diện mẫu, do đó kết quả cần được diễn giải cẩn trọng và có thể không hoàn toàn khái quát cho toàn bộ khách hàng.

5. Các hãng hàng không có thể áp dụng kết quả nghiên cứu như thế nào?
   Hãng hàng không có thể tập trung cải thiện giao tiếp nhân viên, tối ưu quy trình xử lý sự cố, xây dựng chính sách bồi thường hợp lý và tăng cường truyền thông để nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định nhận thức sự công bằng trong giao tiếp, quy trình và phân phối là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng trong khôi phục dịch vụ hàng không.
• Sự hài lòng của khách hàng có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến ý định mua lại dịch vụ của hãng hàng không.
• Mô hình nghiên cứu giải thích được 67% biến thiên sự hài lòng, cho thấy tính phù hợp và thực tiễn của các biến độc lập được lựa chọn.
• Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng khôi phục dịch vụ, góp phần tăng cường mối quan hệ lâu dài với khách hàng.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, đánh giá hiệu quả thực tiễn và mở rộng nghiên cứu sang các khu vực và đối tượng khách hàng khác nhằm hoàn thiện mô hình.

Hành động ngay hôm nay: Các nhà quản lý và chuyên gia ngành hàng không nên áp dụng các giải pháp nghiên cứu đề xuất để nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng cường lợi thế cạnh tranh trong thị trường đầy thách thức hiện nay.

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU THỦY NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦ NHẬN THỨC SỰ C NG B NG ĐẾN SỰ HÀI NG VÀ Ý ĐỊNH MU ẠI CỦ KHÁCH HÀNG TRONG KH I PHỤC DỊCH VỤ HÀNG KH NG UẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 123doc BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH NGUYỄN THỊ THU THỦY NGHIÊN CỨU TÁC ĐỘNG CỦ NHẬN THỨC SỰ C NG B NG ĐẾN SỰ HÀI NG VÀ Ý ĐỊNH MU ẠI CỦ KHÁCH HÀNG TRONG KH I PHỤC DỊCH VỤ HÀNG KH NG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: 60340102 UẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHO HỌC: TS. TRẦN HÀ MINH QUÂN Thành phố Hồ Chí Minh – Năm 2013 123doc LỜI C M ĐO N Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi xuất phát từ nhu cầu công việc thực tế.

Các số liệu và kết quả trong luận văn này là trung thực và đồng thời chƣa từng đƣợc công bố ở nghiên cứu nào trƣớc đây. Hồ Chí Minh, ngày 12 tháng 12 năm 2013 Ngƣời thực hiện luận văn NGUYỄN THỊ THU THỦY 123doc MỤC ỤC LỜI CAM ĐOAN MỤC LỤC DANH SÁCH CÁC BẢNG DANH SÁCH CÁC HÌNH CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU. Tính cấp thiết của đề tài. Mục tiêu của nghiên cứu.

Phƣơng pháp, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài nghiên cứu. Kết cấu của báo cáo nghiên cứu. 5 CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ M H NH NGHIÊN CỨU.

Dịch vụ và các đặc điểm của dịch vụ. Sự cố dịch vụ. Khôi phục dịch vụ. Nhận thức sự công b ng – Justice Perception.

Sự hài lòng của khách hàng. Ý định mua lại của khách hàng:. Các giả thuyết và mô hình nghiên cứu:. 18 CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.

Quy trình nghiên cứu:. Mẫu nghiên cứu và phƣơng pháp thu thập dữ liệu. Phƣơng pháp phân tích dữ liệu. 30 CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KHẢO SÁT.

Mô tả mẫu nghiên cứu. Kiểm định mô hình đo lƣờng. Kiểm định thang đo các thành phần nhận thức sự công b ng. Kiểm định thang đo sự hài lòng của khách hàng.

Kiểm định thang đo ý định mua lại của khách hàng. Kiểm định các giả thuyết và mô hình nghiên cứu. Ảnh hƣởng của các thành phần thang đo nhận thức sự công b ng đến sự hài lòng của khách hàng. Ảnh hƣởng của sự hài lòng của khách hàng đối với ý định mua lại của khách trong khôi phục dịch vụ hàng không.

Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết. Phân tích cảm nhận của khách hàng về nhận thức sự công b ng trong khôi phục dịch vụ. Phân tích mức độ hài lòng và ý định mua lại của khách hàng trong việc khôi phục dịch vụ của khách bị hoãn chuyến. Phân tích sự khác biệt giữa hai nhóm nhân tố.

50 CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ. Kết luận và kiến nghị. Hạn chế và hƣớng nghiên cứu tiếp theo. 56 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Phụ lục 1: BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT Phụ lục 2: CÁC BẢNG KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU KHẢO SÁT 1.

Phân tích mô tả 2. Kiểm định mô hình đo lƣờng 3. Phân tích kết quả hồi quy 4. Kiểm định T – Test 5.

Kết quả phân tích hồi quy (có biến giả dummy) 123doc DANH SÁCH BẢNG Bảng 3.1: Thang đo các thành phần của nhận thức sự công b ng, sự hài lòng của khách hàng, ý định mua lại của Biyan & Christina (2012) .1: Cấu tr c mẫu khảo sát theo giới tính.2: Cấu tr c mẫu khảo sát theo độ tuổi.3: Cấu tr c mẫu khảo sát theo trình độ học vấn.4: Cấu tr c mẫu khảo sát theo thu nhập .5: Cấu tr c mẫu khảo sát theo h ng hàng không.6: Cơ cấu mẫu khảo sát theo thị phần các h ng hàng không nội địa .7: Kết quả kiểm định Cronbach alpha thang đo các thành phần nhận thức sự công b ng.8: Kiểm định KMO và Barlett‟s .9: Các nhân tố trích đƣợc trong phân tích EFA .10: Ma trận phân tích nhân tố EFA.11: Kết quả kiểm định Cronbach alpha thang đo sự hài lòng của khách hàng .12: Kết quả kiểm định Cronbach alpha thang đo ý định mua lại của khách hàng.13: Mô hình hồi quy bội với biến phụ thuộc CS .14: Kết quả phân tích hồi quy phƣơng trình thứ nhất.15: Các thông số của từng biến trong mô hình hồi quy thứ nhất.16: Mô hình hồi quy đơn biến với biến phụ thuộc RI .17: Kết quả phân tích của mô hình hồi quy đơn .18: Hệ số của nhân tố sự hài lòng của khách hàng.19: Tổng hợp kết quả kiểm định giả thuyết .20: Mức độ tác động của nhận thức sự công b ng vào sự hài lòng của khách hàng.21: Giá trị trung bình của nhận thức sự công b ng.22: Giá trị trung bình của thang đo sự hài lòng của khách hàng và ý định mua lại trong khôi phục dịch vụ hàng không.23: Các thông số của biến trong mô hình thứ ba. 50 123doc DANH MỤC CÁC H NH Hình 2.1: Mô hình nghiên cứu.1: Quy trình nghiên cứu.1: Kết quả kiểm định mô hình lý thuyết .2: Đồ thị biểu hiện giá trị trung bình của các thang đo nhận thức sự công b ng.3: Đồ thị biểu hiện giá trị trung bình của các thang đo sự hài lòng của khách hàng và ý định mua lại. 49 123doc 1 CHƢƠNG 1: TỔNG QU N VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1. Tính c p thi t của tài Ngành hàng không đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, giữ cho huyết mạch giao thông luôn thông suốt.

Trong đó, ngành hàng không dân dụng đang giữ một vai trò ngày càng quan trọng và sẽ tiếp tục đƣợc đầu tƣ nhiều hơn trong thời gian sắp tới. Đến nay ch ng ta có 3 hãng hàng không Việt Nam chính khai thác với 41 đƣờng bay từ 3 trung tâm chính là Hà Nội, Đà Nẵng và Hồ Chí Minh tới 17 Cảng hàng không, sân bay địa phƣơng; Việt Nam khai thác 48 đƣờng bay quốc tế đến 28 cảng hàng không thuộc 15 quốc gia và vùng l nh thổ. Thị trƣờng vận tải hàng không Việt Nam năm 2012 đạt 25,3 triệu khách, tăng 6,5%; hàng hoá, bƣu kiện đạt 527 nghìn tấn, tăng 10,9%. Lợi nhuận trƣớc thuế của các Đơn vị doanh nghiệp lớn của ngành hàng không (Tổng công ty hàng không Việt Nam, Tổng công ty Cảng hàng không Việt Nam, Tổng công ty Quản lý bay Việt Nam) ƣớc 1.

Trong ngành công nghiệp dịch vụ hàng không ngày nay, trải nghiệm dịch vụ hàng không vẫn là một điều đặc biệt với khách hàng, nếu khách hàng không hài lòng với chất lƣợng dịch vụ, họ sẽ nghĩ đến việc sử dụng một hàng không khác trong những lần sau (Archana & Subha, 2012). Ngày nay, các công ty dịch vụ luôn cố gắng cung cấp các dịch vụ không lỗi để nâng cao sự hài lòng của khách hàng và phát triển mối quan hệ khách hàng lâu dài. Nhƣng ngay cả đối với các công ty tốt nhất thì cũng rất khó để tránh hoàn toàn những sự cố trong quá trình cung cấp dịch vụ. Đặc biệt là ngành hàng không, đặc trƣng mang tính trải nghiệm dịch vụ, có sự tham gia nhiều của con ngƣời vào quá trình phục vụ, nên phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp, điều kiện tự nhiên, công nghệ kỹ thuật.

sự cố hoàn toàn có thể xảy ra. Sự cố 123doc 2 trong dịch vụ của h ng hàng không nhƣ: chậm trễ chuyến bay là không thể tránh khỏi ví dụ sự cố về thời tiết, lỗi hệ thống, kỹ thuật, thƣơng mại, thái độ phục vụ của nhân viên trực tiếp khi sự cố xảy ra. Theo thống kê của Cảng vụ Hàng không Miền Nam cho thấy trong 6 tháng đầu năm 2012, có 4.085 lƣợt chuyến bị chậm giờ, trong đó 242 lƣợt chuyến chậm giờ vì thời tiết xấu. Ngoài ra, 603 chuyến bay còn bị hủy, trong đó 257 chuyến vì thời tiết xấu.

Sau những chuyến bay bị ho n này thì khách hàng đƣợc đối xử nhƣ thế nào? Thái độ của họ đối với các h ng hàng không sẽ ra sao? Điều này ảnh hƣởng rất nhiều đến chất lƣợng dịch vụ của công ty dịch vụ hàng không, sự hài lòng của khách hàng, hành vi tiếp theo và lòng trung thành của khách hàng. Vì thế, khi sự cố xảy ra, điều quan trọng là các công ty phải tìm cách xử lý sự cố một cách hiệu quả để làm hài lòng khách hàng (Gursoy et al., 2007), nh m theo đuổi, xây dựng và duy trì mối quan hệ với khách hàng. Các nghiên cứu (Bitner et al., 1990) cho thấy hầu hết khách hàng có thể chấp nhận một số lỗi dịch vụ, và sai lầm này thƣờng không dẫn đến ngay việc không hài lòng của khách hàng mà chính việc h ng không đƣa ra các biện pháp khôi phục dịch vụ là lý do chính dẫn đến sự không hài lòng của khách hàng. Nhiều nghiên cứu cho thấy r ng sự thất bại của một công ty trong việc khôi phục dịch vụ là một lý do quan trọng dẫn đến mất khách hàng; trong khi dịch vụ khôi phục thành công có thể tăng sự hài lòng từ khách hàng, giảm tỷ lệ khách hàng “nhảy” sang nhà cung cấp dịch vụ khác (Maxham & Netemeyer, 2002).

Các h ng hàng không luôn nổ lực xoay quanh các chƣơng trình khách hàng thƣờng xuyên để tăng doanh số ngắn hạn thay vì tập trung vào mối quan hệ chất lƣợng lâu dài giữa h ng và khách hàng của mình (Bejou & Palmer, 1998). Tƣ duy của quan điểm ngắn hạn này có vấn đề khi mà xem xét các thách thức mà h ng hàng không phải đối mặt, bao gồm cạnh tranh dữ dội; 123doc 3 thực tế là nhu cầu về vận tải hàng không đ giảm trong vài năm qua do suy giảm kinh tế toàn cầu. Vì vậy, việc nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng trong khôi phục dịch vụ trong ngành hàng không là hết sức cần thiết. Nghiên cứu này đánh giá hiệu quả của việc khôi phục dịch vụ trong ngành hàng không, từ đó xác định các giải pháp nh m nâng cao chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng trong việc khôi phục dịch vụ của các công ty hàng không.

Có nhiều nghiên cứu đ đƣợc thực hiện để tìm hiểu sự hiệu quả và tính năng của việc khôi phục dịch vụ và ảnh hƣởng của nó đến khách hàng.