I. Tổng quan về đề tài nghiên cứu
Ngành hàng không đóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế, giữ cho huyết mạch giao thông luôn thông suốt. Nhận thức công bằng trong ngành hàng không có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng khách hàng và ý định mua lại. Nghiên cứu này nhằm phân tích mối quan hệ giữa nhận thức công bằng và sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh khôi phục dịch vụ hàng không. Các sự cố dịch vụ như chậm chuyến bay có thể ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng và từ đó tác động đến hành vi tiêu dùng của họ. Theo nghiên cứu, sự hài lòng của khách hàng không chỉ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ mà còn vào cách mà các hãng hàng không xử lý các sự cố xảy ra. Việc khôi phục dịch vụ hiệu quả có thể làm tăng sự trung thành của khách hàng và giảm tỷ lệ khách hàng chuyển sang nhà cung cấp khác.
1.1 Tính cấp thiết của đề tài
Nghiên cứu này được thực hiện trong bối cảnh ngành hàng không Việt Nam đang phát triển mạnh mẽ. Sự gia tăng số lượng chuyến bay và khách hàng đồng nghĩa với việc các hãng hàng không phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc duy trì chất lượng dịch vụ. Các sự cố như hoãn chuyến bay không chỉ ảnh hưởng đến cảm nhận của khách hàng mà còn đến ý định mua lại trong tương lai. Do đó, việc nghiên cứu tác động của nhận thức công bằng đến sự hài lòng và ý định mua lại là rất cần thiết để các hãng hàng không có thể cải thiện dịch vụ và giữ chân khách hàng.
II. Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này trình bày các khái niệm lý thuyết liên quan đến nhận thức công bằng, sự hài lòng khách hàng, và ý định mua lại. Nhận thức công bằng được định nghĩa là cảm nhận của khách hàng về sự công bằng trong quá trình khôi phục dịch vụ. Nghiên cứu cho thấy rằng khi khách hàng cảm thấy được đối xử công bằng, họ có xu hướng hài lòng hơn với dịch vụ và có khả năng cao hơn để quay lại sử dụng dịch vụ trong tương lai. Mối quan hệ giữa sự hài lòng và ý định mua lại cũng được nhấn mạnh, cho thấy rằng sự hài lòng cao sẽ dẫn đến ý định mua lại cao hơn. Các giả thuyết nghiên cứu được xây dựng dựa trên các lý thuyết này nhằm kiểm tra mối quan hệ giữa các biến.
2.1 Nhận thức công bằng trong khôi phục dịch vụ
Nhận thức công bằng trong khôi phục dịch vụ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khi xảy ra sự cố, cách mà hãng hàng không xử lý tình huống sẽ quyết định cảm nhận của khách hàng về sự công bằng. Nghiên cứu chỉ ra rằng nếu khách hàng cảm thấy rằng họ được bồi thường hợp lý và được thông báo đầy đủ về tình huống, họ sẽ có xu hướng hài lòng hơn. Điều này không chỉ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng mà còn tăng cường hành vi trung thành của họ đối với hãng hàng không. Các chiến lược khôi phục dịch vụ hiệu quả cần phải được thiết kế để đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy được tôn trọng và công bằng trong mọi tình huống.
III. Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu này sử dụng phương pháp định lượng để thu thập dữ liệu từ khách hàng sử dụng dịch vụ hàng không nội địa. Mẫu nghiên cứu được chọn từ những khách hàng đã trải qua sự cố hoãn chuyến bay. Các thang đo được thiết kế để đo lường nhận thức công bằng, sự hài lòng khách hàng, và ý định mua lại. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để kiểm định các giả thuyết nghiên cứu. Phương pháp này giúp xác định mối quan hệ giữa các biến và đánh giá tác động của nhận thức công bằng đến sự hài lòng và ý định mua lại của khách hàng.
3.1 Quy trình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu bao gồm các bước từ việc xác định đối tượng nghiên cứu, thiết kế bảng hỏi, thu thập dữ liệu đến phân tích kết quả. Đối tượng nghiên cứu là những khách hàng đã trải qua sự cố hoãn chuyến bay trong ngành hàng không. Bảng hỏi được thiết kế để đo lường các khái niệm chính như nhận thức công bằng, sự hài lòng và ý định mua lại. Sau khi thu thập dữ liệu, các phương pháp phân tích thống kê sẽ được áp dụng để kiểm định các giả thuyết và xác định mối quan hệ giữa các biến. Quy trình này đảm bảo tính chính xác và độ tin cậy của kết quả nghiên cứu.
IV. Phân tích kết quả khảo sát
Kết quả khảo sát cho thấy có mối quan hệ tích cực giữa nhận thức công bằng và sự hài lòng khách hàng. Những khách hàng cảm thấy được đối xử công bằng trong quá trình khôi phục dịch vụ có xu hướng hài lòng hơn và có ý định mua lại cao hơn. Phân tích cũng chỉ ra rằng sự hài lòng có tác động mạnh mẽ đến ý định mua lại. Điều này cho thấy rằng các hãng hàng không cần chú trọng đến việc cải thiện trải nghiệm khách hàng trong quá trình khôi phục dịch vụ để tăng cường hành vi trung thành của khách hàng.
4.1 Kiểm định giả thuyết
Các giả thuyết nghiên cứu được kiểm định thông qua phân tích hồi quy. Kết quả cho thấy rằng nhận thức công bằng có tác động tích cực đến sự hài lòng và ý định mua lại. Điều này khẳng định rằng việc xử lý sự cố một cách công bằng và hợp lý sẽ giúp tăng cường sự hài lòng của khách hàng. Hơn nữa, sự hài lòng cao sẽ dẫn đến ý định mua lại cao hơn. Các kết quả này cung cấp cơ sở lý thuyết vững chắc cho các chiến lược khôi phục dịch vụ trong ngành hàng không.
V. Kết luận và kiến nghị
Nghiên cứu này đã chỉ ra rằng nhận thức công bằng có ảnh hưởng đáng kể đến sự hài lòng khách hàng và ý định mua lại trong ngành hàng không. Các hãng hàng không cần chú trọng đến việc cải thiện quy trình khôi phục dịch vụ để đảm bảo rằng khách hàng cảm thấy được đối xử công bằng. Đề xuất các giải pháp như đào tạo nhân viên về cách xử lý sự cố, cung cấp thông tin đầy đủ cho khách hàng và bồi thường hợp lý khi xảy ra sự cố. Những biện pháp này không chỉ giúp nâng cao sự hài lòng mà còn tăng cường hành vi trung thành của khách hàng.
5.1 Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
Mặc dù nghiên cứu đã đạt được những kết quả nhất định, vẫn còn một số hạn chế cần được khắc phục trong các nghiên cứu tiếp theo. Cần mở rộng mẫu nghiên cứu để bao quát nhiều đối tượng khách hàng hơn và áp dụng các phương pháp nghiên cứu định tính để hiểu sâu hơn về cảm nhận của khách hàng. Hướng nghiên cứu tiếp theo có thể tập trung vào việc phân tích các yếu tố khác ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định mua lại trong ngành hàng không.
