Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Hoạt động bán hàng giữ vai trò huyết mạch và là khâu cốt lõi quyết định sự tồn tại, phát triển của doanh nghiệp trong nền kinh tế thị trường. Tại Việt Nam, tiến trình hội nhập kinh tế quốc tế sâu rộng—đặc biệt sau khi gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO) năm 2006 và thực thi Hiệp định Đối tác Toàn diện và Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương (CPTPP) năm 2019—đã gia tăng áp lực cạnh tranh trên mọi lĩnh vực thương mại và dịch vụ. Sự xuất hiện của các sản phẩm thay thế cùng chất lượng và mức giá tương đương buộc các doanh nghiệp phải tạo dựng sự khác biệt thông qua tổ chức nghiệp vụ và nâng cao hiệu quả bán hàng.

Trong lĩnh vực viễn thông và công nghệ thông tin, thị trường dịch vụ Internet cáp quang tại Việt Nam chứng kiến sự cạnh tranh trực tiếp giữa ba nhà cung cấp lớn: Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT), Tập đoàn Công nghiệp – Viễn thông Quân đội (Viettel) và Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom). Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế đã hoạt động 13 năm trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế. Mặc dù đã xác lập được vị thế nhất định, chi nhánh gặp phải nhiều thách thức do mất lợi thế của người tiên phong so với VNPT, sự chênh lệch về chính sách giá cước và sự gián đoạn kinh doanh trong giai đoạn chịu tác động của đại dịch Covid-19. Xuất phát từ thực tiễn trên, tác giả Trần Văn Hướng thực hiện đề tài "Phân tích hoạt động bán hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế" nhằm cung cấp luận cứ thực nghiệm và đề xuất giải pháp thúc đẩy hiệu quả bán hàng của đơn vị.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể:

  1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế giai đoạn 2020–2022, đề tài đề xuất một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng của công ty trong thời gian tới.
  2. Mục tiêu cụ thể:
    • Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về hoạt động bán hàng của doanh nghiệp.
    • Phân tích thực trạng hoạt động bán hàng của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế.
    • Xác định và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty.
    • Nghiên cứu mức độ đánh giá và sự hài lòng của khách hàng đối với hoạt động bán hàng, sản phẩm và dịch vụ của chi nhánh.
    • Đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế.
  • Đối tượng khảo sát: Khách hàng cá nhân đã và đang sử dụng các sản phẩm, dịch vụ của FPT Telecom – Chi nhánh Huế.
  • Phạm vi không gian: Địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế (tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế).
  • Phạm vi thời gian: Đề tài được thực hiện từ tháng 12/2022 đến tháng 04/2023; số liệu thứ cấp phục vụ phân tích được thu thập trong giai đoạn 2020–2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận thiết lập nền tảng lý luận dựa trên các quan điểm quản trị bán hàng và marketing dịch vụ của các học giả trong và ngoài nước:

  • Khái niệm bán hàng và bán hàng cá nhân: Tiếp cận theo James M. Comer (1995, 2002) về bản chất bán hàng hiện đại là bán lợi ích của sản phẩm; quan điểm quản trị bán hàng của Lê Thị Phương Thanh (2010, 2012); Lưu Đan Thọ và Nguyễn Vũ Quân (2015); Phạm Thị Thu Phương (1995); cùng khái niệm xúc tiến thương mại theo Luật Thương mại Việt Nam (2005) và lý thuyết quảng cáo của Philip Kotler.
  • Hệ thống chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán hàng: Đánh giá hiệu quả kinh doanh qua các chỉ tiêu định lượng:
Chỉ tiêu Công thức tính toán Ý nghĩa kinh tế
Doanh thu bán hàng ($TR$) $TR = \sum (Q_i \times P_i)$ Phản ánh quy mô tiêu thụ và năng lực quản lý hệ thống bán hàng.
Lợi nhuận bán hàng ($P$) $P = TR - TC$ Phản ánh chênh lệch giữa tổng doanh thu ($TR$) và tổng chi phí ($TC$).
Lợi nhuận gộp $\text{Lợi nhuận gộp} = \text{Doanh thu} - \text{Giá vốn hàng bán}$ Đo lường hiệu quả sử dụng lao động trực tiếp và chi phí biến đổi.
Chi phí bán hàng ($F$) $F = F_c + F_v$ Tổng hợp chi phí cố định ($F_c$) và chi phí biến đổi ($F_v$) phát sinh.
Mức độ hoàn thành kế hoạch ($K_{th}$) $K_{th} = \left(\frac{Q_{tt}}{Q_{kh}}\right) \times 100%$ Tỷ lệ phần trăm giữa sản lượng thực tế ($Q_{tt}$) và kế hoạch ($Q_{kh}$).
  • Mô hình nghiên cứu đề xuất: Tác giả kế thừa các mô hình của Nguyễn Thị Phương Thảo (2019), Lê Thị Thùy Trinh (2018), Nguyễn Thị Thủy Thu (2021) và tham vấn ban lãnh đạo doanh nghiệp để đề xuất mô hình gồm 5 nhóm biến độc lập tác động đến hoạt động bán hàng (đo lường qua sự hài lòng của khách hàng): (1) Thương hiệu (3 biến quan sát: TH1–TH3), (2) Chính sách giá (4 biến quan sát: G1–G4), (3) Chất lượng sản phẩm, dịch vụ (4 biến quan sát: SP1–SP4), (4) Hoạt động xúc tiến (4 biến quan sát: XT1–XT4), và (5) Đội ngũ nhân viên bán hàng (5 biến quan sát: NVBH1–NVBH5). Biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng gồm 4 biến quan sát (SHL1–SHL4). Thang đo Likert 5 mức độ được áp dụng (từ 1: Hoàn toàn không đồng ý đến 5: Hoàn toàn đồng ý).

Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu:

  • Dữ liệu thứ cấp: Thu thập từ báo cáo tài chính, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2020–2022 của FPT Telecom – Chi nhánh Huế, tài liệu nội bộ các phòng ban, sách báo chuyên ngành và các ấn phẩm chính thống. Phương pháp so sánh, tổng hợp và phân tích tỷ lệ được sử dụng để làm rõ biến động tài chính, nhân lực và kết quả bán hàng.
  • Dữ liệu sơ cấp: Khảo sát bằng bảng câu hỏi cấu trúc 2 phần (thông tin nhân khẩu học và thang đo đánh giá). Tác giả thực hiện khảo sát thử nghiệm 20 khách hàng để hiệu chỉnh bảng hỏi trước khi điều tra chính thức.
  • Phương pháp chọn mẫu và quy mô mẫu: Áp dụng công thức cỡ mẫu của Nguyễn Đình Thọ (2014) cho phân tích hồi quy đa biến ($n \ge 50 + 8m = 50 + 8 \times 5 = 90$) và Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho phân tích nhân tố khám phá ($n \ge 5 \times m = 5 \times 24 = 120$). Cỡ mẫu thực tế được xác định là $n = 150$. Phương pháp lấy mẫu thuận tiện kết hợp phân bổ định mức theo cơ cấu độ tuổi được thiết lập như sau:
Nhóm độ tuổi Số lượng mẫu ($n$) Tỷ lệ cơ cấu (%)
Dưới 25 tuổi 15 10%
Từ 25 đến 35 tuổi 60 40%
Từ 35 đến 50 tuổi 50 33%
Trên 50 tuổi 25 17%
Tổng cộng 150 100%
  • Phương pháp xử lý số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS phiên bản 29.0 để thực hiện:
    • Thống kê mô tả (tần số, tỷ lệ phần trăm) phân tích đặc điểm nhân khẩu học và kênh nhận biết.
    • Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: hệ số tương quan biến tổng $\text{Corrected Item - Total Correlation} \ge 0{,}3$; hệ số $\alpha \ge 0{,}6$).
    • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) với các tiêu chuẩn kiểm định: $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$; kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($\text{Sig.} < 0{,}05$); giá trị Eigenvalue $\ge 1$; tổng phương sai trích $\ge 50%$; hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $\ge 0{,}5$.
    • Phân tích tương quan Pearson và mô hình hồi quy tuyến tính đa biến: $Y = \alpha + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \beta_4 X_4 + \beta_5 X_5 + e_i$.
    • Kiểm định phân phối chuẩn phần dư qua biểu đồ tần số Histogram.
    • Kiểm định giá trị trung bình One-sample T-test với mức ý nghĩa $\alpha = 0{,}05$ để đánh giá mức độ đồng ý của khách hàng.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu

Chương 1 hệ thống hóa cơ sở lý luận về quản trị bán hàng trong doanh nghiệp:

  • Trình bày định nghĩa, vai trò kinh tế của hoạt động bán hàng đối với quá trình lưu thông hàng hóa, luân chuyển dòng tiền và cân bằng cung cầu xã hội; phân tích mục tiêu hướng vào doanh số, lợi nhuận và con người.
  • Phân loại hình thức bán hàng theo các tiêu thức: khâu lưu chuyển hàng hóa (bán buôn, bán lẻ), phương thức bán (hợp đồng, đấu giá, xuất khẩu), quan hệ thanh toán (mua đứt bán đoạn, trả chậm, trả góp), và địa điểm giao hàng (tại kho, tại cửa hàng, bán hàng trực tiếp, bán hàng qua Internet/điện thoại).
  • Làm rõ các nhóm nhân tố tác động đến hoạt động bán hàng, bao gồm nhóm yếu tố bên trong (tiềm lực tài chính, tiềm lực nhân sự) và nhóm yếu tố bên ngoài (khu vực bán hàng, khách hàng, đối thủ cạnh tranh).
  • Phân tích các thành phần của Marketing Mix tác động trực tiếp đến bán hàng: chính sách danh mục và chiều sâu sản phẩm; các chiến lược định giá (giá xâm nhập, giá hớt váng, giá linh hoạt); công cụ xúc tiến thương mại (khuyến mãi, quảng cáo, hội thảo, triển lãm thương mại); và tiêu chuẩn nghiệp vụ của nhân viên bán hàng.
  • Lược khảo các công trình nghiên cứu thực nghiệm tiền nhiệm: nghiên cứu của Nguyễn Thị Phương Thảo (2019) tại FPT Telecom Huế; nghiên cứu của Lê Thị Thùy Trinh (2018) tại Công ty TNHH TMVT Minh Phát; nghiên cứu của Nguyễn Thị Thủy Thu (2021) tại Công ty TNHH Nội thất Song Nguyễn.
  • Thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 giả thuyết từ H1 đến H5 và xây dựng bảng thang đo chi tiết 24 biến quan sát.
  • Phân tích bối cảnh thực tiễn ngành viễn thông, Internet Việt Nam và đặc thù thị trường viễn thông trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.

Chương 2: Phân tích hoạt động bán hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế

Chương 2 tập trung phân tích thực trạng tổ chức kinh doanh và kết quả xử lý dữ liệu khảo sát thực nghiệm:

  • Khái quát đơn vị nghiên cứu: Trình bày lịch sử hình thành, cơ cấu tổ chức bộ máy, chức năng nhiệm vụ của các phòng ban (đặc biệt là Phòng Kinh doanh), cơ cấu lao động theo trình độ/độ tuổi, và tình hình biến động tài sản – nguồn vốn của FPT Telecom – Chi nhánh Huế giai đoạn 2020–2022.
  • Phân tích kết quả kinh doanh và bán hàng (2020–2022):
    • Đánh giá tốc độ tăng trưởng số lượng thuê bao/khách hàng mới qua các năm.
    • Phân tích các chỉ tiêu doanh thu, chi phí, lợi nhuận và mức độ hoàn thành kế hoạch bán hàng.
    • Phân tích cơ cấu doanh thu các sản phẩm dịch vụ năm 2022 (Internet cáp quang, Truyền hình FPT, FPT Play Box, Camera...).
    • Đánh giá thị phần dịch vụ Internet cáp quang và dịch vụ truyền hình trả tiền của FPT Telecom trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2022 trong tương quan so sánh với VNPT và Viettel.
  • Thực trạng quy trình và chính sách bán hàng:
    • Mô tả quy trình bán hàng tiếp xúc trực tiếp và bán hàng gián tiếp.
    • Sơ đồ hóa mạng lưới phân phối trực tiếp (đội ngũ nhân viên kinh doanh, văn phòng giao dịch) và kênh phân phối gián tiếp (đại lý ủy quyền, cộng tác viên, kênh online).
    • Đánh giá các tiêu chuẩn nghiệp vụ, kỹ năng đàm phán của nhân viên và các gói chính sách bán hàng đang áp dụng.
  • Kết quả phân tích định lượng từ mẫu khảo sát ($n = 150$):
    • Thống kê mô tả mẫu theo giới tính, độ tuổi, mức thu nhập, nghề nghiệp và các kênh thông tin tiếp cận thương hiệu.
    • Kết quả kiểm định Cronbach's Alpha biến độc lập (Thương hiệu, Chính sách giá, Chất lượng sản phẩm dịch vụ, Hoạt động xúc tiến, Nhân viên bán hàng) và biến phụ thuộc (Sự hài lòng) đều đạt độ tin cậy thống kê.
    • Kết quả phân tích nhân tố khám phá EFA khẳng định tính hợp lệ của ma trận xoay và các hệ số tải nhân tố.
    • Kết quả phân tích hồi quy đa biến: xác định mức độ tác động tương đối của từng nhân tố đến hoạt động bán hàng và sự hài lòng của khách hàng; kiểm định sự phù hợp của mô hình qua phân tích phương sai ANOVA và biểu đồ tần số Histogram phần dư chuẩn hóa.
    • Kiểm định One-sample T-test: đo lường mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với từng phát biểu thuộc 5 nhóm nhân tố và sự hài lòng chung.

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế

Chương 3 xây dựng các giải pháp hoàn thiện công tác bán hàng xuất phát từ kết quả phân tích:

  • Xây dựng ma trận SWOT: Tổng hợp các Điểm mạnh (Strengths), Điểm yếu (Weaknesses), Cơ hội (Opportunities) và Thách thức (Threats) của chi nhánh trong môi trường kinh doanh dịch vụ viễn thông tại Thừa Thiên Huế.
  • Xác định định hướng kinh doanh: Nêu rõ các mục tiêu phát triển thuê bao, mở rộng thị phần và định hướng chuyển đổi số của công ty trong giai đoạn tiếp theo.
  • Hệ thống giải pháp theo 5 nhóm nhân tố mô hình hồi quy:
    • Giải pháp về Thương hiệu: Nâng cao độ nhận diện, xây dựng hình ảnh chuyên nghiệp thông qua các chiến dịch truyền thông địa phương.
    • Giải pháp về Chính sách giá: Xây dựng các gói cước combo linh hoạt, tối ưu chi phí hòa mạng ban đầu và duy trì chính sách giá cước cạnh tranh.
    • Giải pháp về Chất lượng sản phẩm, dịch vụ: Nâng cấp hạ tầng băng thông, đảm bảo độ ổn định đường truyền mạng cáp quang, rút ngắn thời gian xử lý sự cố kỹ thuật.
    • Giải pháp về Hoạt động xúc tiến: Đa dạng hóa chương trình khuyến mãi, tận dụng kênh tiếp thị kỹ thuật số (Facebook, Zalo, TikTok, Website), tổ chức sự kiện bán hàng và hội thảo trải nghiệm.
    • Giải pháp về Nhân viên bán hàng: Chuẩn hóa công tác đào tạo kỹ năng tư vấn, nâng cao kiến thức công nghệ, rèn luyện thái độ phục vụ và hoàn thiện chính sách đãi ngộ, đánh giá KPI cho nhân viên kinh doanh.
  • Hệ thống giải pháp theo thực trạng tổ chức bán hàng nội bộ:
    • Tối ưu hóa kênh phân phối trực tiếp và mở rộng mạng lưới đại lý liên kết.
    • Cải tiến quy trình tiếp cận khách hàng và ký kết hợp đồng điện tử.
    • Đổi mới chính sách chăm sóc khách hàng sau bán hàng và chiến lược mở rộng địa bàn nông thôn.

Kết quả và đóng góp

Khóa luận đạt được các kết quả nghiên cứu và đóng góp cụ thể:

1. Kết quả nghiên cứu chính

  • Hệ thống hóa toàn diện bức tranh tài chính, nhân sự và kết quả kinh doanh dịch vụ viễn thông của FPT Telecom – Chi nhánh Huế trong 3 năm liên tiếp (2020–2022).
  • Xác định rõ vị thế cạnh tranh và thị phần Internet cáp quang, truyền hình của FPT Telecom so với hai đối thủ VNPT và Viettel trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2022.
  • Kiểm định độ tin cậy và tính giá trị của thang đo 24 biến quan sát thông qua công cụ SPSS 29.0; lượng hóa mức độ tác động của 5 nhóm nhân tố (Thương hiệu, Giá cả, Chất lượng sản phẩm/dịch vụ, Xúc tiến, Nhân viên bán hàng) đến sự hài lòng và hoạt động bán hàng của chi nhánh.
  • Làm rõ sự đánh giá thực tế của khách hàng thông qua kiểm định One-sample T-test đối với từng khía cạnh dịch vụ viễn thông tại Huế.

2. Giải pháp và kiến nghị quản trị do tác giả đề xuất

  • Đối với doanh nghiệp: Đề xuất hệ thống giải pháp đa chiều kết hợp giữa marketing hỗn hợp (giá, sản phẩm, xúc tiến, thương hiệu, con người) và tái cấu trúc quy trình, kênh phân phối bán hàng nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho FPT Telecom Huế.
  • Đối với tỉnh Thừa Thiên Huế và cơ quan quản lý Nhà nước: Khóa luận đưa ra các kiến nghị vĩ mô tại Phần III:
    • Kiến nghị chính quyền tỉnh tạo điều kiện thuận lợi về cơ chế đầu tư hạ tầng ngầm hóa mạng cáp viễn thông đô thị.
    • Kiến nghị cơ quan quản lý nhà nước tăng cường quản lý cạnh tranh lành mạnh về giá cước giữa các doanh nghiệp viễn thông và hỗ trợ phổ cập chuyển đổi số cho người dân.

3. Đóng góp khoa học so với các nghiên cứu trước

  • Kế thừa và khắc phục hạn chế của các đề tài trước đó (như nghiên cứu của Lê Thị Thùy Trinh năm 2018 chỉ dừng lại ở mô tả các yếu tố mà chưa lượng hóa mức độ ảnh hưởng qua mô hình hồi quy).
  • Cập nhật số liệu thực tế giai đoạn 2020–2022 phản ánh tác động phục hồi sau đại dịch Covid-19, bổ sung kiểm định định lượng chi tiết cho phân khúc khách hàng dịch vụ Internet tại thị trường Thừa Thiên Huế.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận thẳng thắn chỉ ra các giới hạn nghiên cứu trong văn bản:

  • Phương pháp và quy mô mẫu: Đề tài áp dụng phương pháp chọn mẫu phi xác suất (chọn mẫu thuận tiện kết hợp định mức), do đó tính đại diện cho toàn bộ tổng thể khách hàng trên toàn tỉnh chưa tuyệt đối. Quy mô mẫu dừng lại ở 150 khách hàng cá nhân.
  • Hạn chế trong tiếp cận dữ liệu: Do tính chất bảo mật thông tin khách hàng từ phía doanh nghiệp, việc lấy danh sách khảo sát trực tiếp từ dữ liệu nội bộ phòng kinh doanh gặp nhiều hạn chế; phần lớn phiếu điều tra được thực hiện qua tiếp cận thực địa của cá nhân tác giả.
  • Phạm vi đối tượng: Nghiên cứu chủ yếu tập trung vào nhóm khách hàng cá nhân và hộ gia đình sử dụng dịch vụ Internet, chưa đi sâu phân tích nhóm khách hàng doanh nghiệp/tổ chức (khách hàng công nghiệp).
  • Phạm vi không gian: Nghiên cứu chỉ giới hạn trong phạm vi chi nhánh FPT Telecom tại tỉnh Thừa Thiên Huế.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng phạm vi khảo sát sang các đối tượng khách hàng doanh nghiệp và các địa bàn lân cận thuộc khu vực miền Trung.
  • Tăng kích thước mẫu và áp dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên xác suất nhằm nâng cao tính khái quát hóa cho mô hình nghiên cứu bán hàng ngành viễn thông.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận mang lại giá trị học thuật và ứng dụng thực tiễn cho nhiều nhóm đối tượng:

  • Sinh viên và học viên: Tài liệu tham khảo cho sinh viên các chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing, Thương mại điện tử và Quản trị Thương mại khi thực hiện đồ án, khóa luận về phân tích hoạt động bán hàng hoặc sự hài lòng của khách hàng.
  • Cơ sở phương pháp luận: Cung cấp mẫu thiết kế bảng hỏi Likert 5 điểm, quy trình phân tích định lượng kết hợp (Thống kê mô tả, Cronbach's Alpha, EFA, Hồi quy, One-sample T-test) chuẩn mực trên phần mềm SPSS 29.0.
  • Doanh nghiệp viễn thông: Cung cấp nguồn tư liệu thực tế cho các nhà quản lý bán hàng, giám đốc chi nhánh viễn thông trong việc đánh giá hành vi khách hàng, xây dựng chính sách giá cước và phát triển kỹ năng cho đội ngũ kinh doanh.

Câu hỏi thường gặp

1. Kích thước mẫu khảo sát của khóa luận được tính toán và phân bổ như thế nào?

Cỡ mẫu khảo sát chính thức là $n = 150$ khách hàng. Kích thước này thỏa mãn công thức của Nguyễn Đình Thọ (2014) cho phân tích hồi quy đa biến ($n \ge 50 + 8 \times 5 = 90$) và Hoàng Trọng, Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008) cho phân tích EFA ($n \ge 5 \times 24 = 120$). Mẫu được lấy theo phương pháp thuận tiện kết hợp định mức độ tuổi: Dưới 25 tuổi (15 mẫu - 10%), Từ 25 đến 35 tuổi (60 mẫu - 40%), Từ 35 đến 50 tuổi (50 mẫu - 33%), và Trên 50 tuổi (25 mẫu - 17%).

2. Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm những nhân tố nào?

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 biến độc lập: (1) Thương hiệu (3 biến quan sát: TH1–TH3), (2) Chính sách giá (4 biến quan sát: G1–G4), (3) Chất lượng sản phẩm, dịch vụ (4 biến quan sát: SP1–SP4), (4) Hoạt động xúc tiến (4 biến quan sát: XT1–XT4), (5) Đội ngũ nhân viên bán hàng (5 biến quan sát: NVBH1–NVBH5); và 1 biến phụ thuộc là Sự hài lòng của khách hàng về hoạt động bán hàng (4 biến quan sát: SHL1–SHL4). Tổng cộng có 24 biến quan sát.

3. Nghiên cứu sử dụng những nguồn dữ liệu nào và trong giai đoạn nào?

Nghiên cứu sử dụng hai nguồn dữ liệu: dữ liệu thứ cấp gồm các báo cáo tài chính, báo cáo kết quả kinh doanh và tài liệu nội bộ của FPT Telecom – Chi nhánh Huế trong 3 năm (2020–2022); dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi đối với 150 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ của công ty từ tháng 12/2022 đến tháng 04/2023.

4. Các tiêu chuẩn thống kê nào được tác giả áp dụng khi kiểm định thang đo trên SPSS 29.0?

Tác giả áp dụng các tiêu chuẩn: Hệ số Cronbach's Alpha $\ge 0{,}6$ và tương quan biến tổng $\ge 0{,}3$; phân tích EFA với hệ số $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có $\text{Sig.} < 0{,}05$, giá trị Eigenvalue $\ge 1$, tổng phương sai trích $\ge 50%$, và hệ số tải nhân tố $\ge 0{,}5$. Phân tích hồi quy và kiểm định One-sample T-test đều được xét ở mức ý nghĩa thống kê $\alpha = 0{,}05$.

5. Khóa luận đề xuất các nhóm giải pháp chính nào tại Chương 3?

Tác giả đề xuất 2 hệ thống giải pháp: (1) Nhóm giải pháp can thiệp theo 5 nhân tố mô hình thực nghiệm (xây dựng thương hiệu, chính sách giá cước linh hoạt, nâng cao chất lượng đường truyền, đa dạng hóa khuyến mãi/xúc tiến, chuẩn hóa năng lực nhân viên kinh doanh); và (2) Nhóm giải pháp hoàn thiện thực trạng tổ chức bán hàng nội bộ (tối ưu hóa mạng lưới kênh phân phối, đổi mới hình thức bán hàng, cải tiến chính sách bán hàng và chiến lược phát triển thị phần).

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Văn Hướng đã hoàn thành việc hệ thống hóa lý luận quản trị bán hàng và phân tích thực trạng kinh doanh dịch vụ viễn thông tại Công ty Cổ phần Viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế giai đoạn 2020–2022. Bằng việc kết hợp phân tích dữ liệu thứ cấp với phương pháp xử lý dữ liệu sơ cấp ($n = 150$) trên phần mềm SPSS 29.0 thông qua các công cụ Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy tuyến tính và One-sample T-test, đề tài đã làm rõ mức độ tác động của các nhân tố Thương hiệu, Giá cả, Chất lượng dịch vụ, Xúc tiến và Nhân viên bán hàng đến hiệu quả hoạt động kinh doanh. Các phát hiện thực nghiệm và hệ thống giải pháp, kiến nghị được đề xuất là cơ sở tham khảo cho công tác quản trị bán hàng dịch vụ viễn thông tại chi nhánh trong giai đoạn phục hồi và tăng trưởng tiếp theo.