Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu Chương 2: Phân tích hoạt động bán hàng tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế Chương 3: Định hướng và một số giải pháp nâng cao hiệu quả bán hàng tại Công ty cổ phần viễn thông FPT Telecom – Chi nhánh Huế PHẦ III: KẾT LUẬ VÀ KIẾ GHN SVTH: Trần Văn Hướng 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi PHẦ II. ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: TỔ G QUA VỀ VẤ ĐỀ GHIÊ CỨU 1. Khái niệm về bán hàng và bán hàng cá nhân Theo James M.Comer (2002): “Quan điểm trước đây về bán hàng chính là bán sản phNm, còn bán hàng ngày nay chính là bán lợi ích của sản phNm, nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng”.
Hoạt động bán hàng là một khâu quan trọng nhất, mấu chốt nhất trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, nó quyết định sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Cũng theo James M. Comes (1995), bán hàng cá nhân được định nghĩa “Là một quá trình mang tính cá nhân, trong đó người bán tìm hiểu, khám phá gợi tạo và đáp ứng nhu cầu hay ước muốn của người mua để đáp ứng quyền lợi thoả đáng, lâu dài của cả hai bên”. Định nghĩa này cho thấy bán hàng cá nhân là một quá trình marketing, nó được bắt đầu và gắn liền xuyên suốt ở tất cả các khâu còn lại với một hoạt động cực kỳ quan trọng hoạt động tìm hiểu nhu cầu khách hàng.
Bán hàng cá nhân còn được gọi là “bán hàng theo kiểu marketing”. Theo Lê Thị Phương Thanh (2010), Quản trị bán hàng: “Bán hàng là việc tạo nên một ảnh hưởng nhất định đến một người nào đó nhằm mục đích thuyết phục người này mua một sản phNm hay dịch vụ”. N hư vậy, bán hàng là một quy trình giao tiếp chủ động mà người mua phải hiểu được những ưu điểm của sản phNm hay dịch vụ được cung cấp, trên cơ sở đó đồng ý và chấp nhận mua hàng. Thuật ngữ “bán hàng” được sử dụng phổ biến trong nhiều tài liệu về kinh tế cũng như thực tiễn kinh doanh.
Song, thuật ngữ “bán hàng” còn được tiếp cận và biết đến với hai quan niệm khác nhau: – Theo quan niệm cổ điển: SVTH: Trần Văn Hướng 13 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi “Bán hàng là hoạt động thực hiện trao đổi sản phNm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền, vật phNm hoặc giá trị trao đổi đã thoả thuận”. – Theo quan niệm hiện đại: “Quản trị bán hàng hiện đại” của hai tác giả Lưu Đan Thọ – N guyễn Vũ Quân (2015): “Bán hàng là quá trình người bán thuyết trình bán hàng trực tiếp với người mua; là hoạt động thực hiện trao đổi sản phNm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để nhận lại từ người mua tiền hay vật phNm, hoặc giá trị trao đổi đã thoả thuận”. Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phNm.
Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phNm, đàm phán về việc trao đổi sản phNm. Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ họ muốn. N hư vậy, dù có sự khác biệt trong diễn đạt và phạm vi, nhưng các quan niệm trên cũng có nhiều nét tương đồng. Và với các cách tiếp cận trên, chúng ta có thể hiểu: Bán hàng là một quá trình người bán không chỉ đơn thuần đáp ứng nhu cầu, mong muốn của người mua mà bao gồm các giai đoạn tìm hiểu, khám phá nhu cầu, thậm chí gợi tạo nhu cầu sau đó mới đáp ứng như cầu của người mua.
Vai trò của hoạt động bán hàng Theo Lê Thị Phương Thanh (2012): Bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Thứ nhất, bán hàng giúp cho hàng hoá được lưu chuyển từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng. Xã hội không có bán hàng thì nền sản xuất sẽ bị ngưng trệ, doanh nghiệp sản xuất ra không thể nào tiêu thụ, người tiêu dùng có nhu cầu về sản xuất chắc SVTH: Trần Văn Hướng 14 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi chắn sẽ gặp nhiều khó khăn, nền kinh tế sẽ bị suy thoái vì khủng hoảng cung cầu, xã hội vì thế mà không thể phát triển được.
Thứ hai, bán hàng còn đóng vai trò lưu thông tiền tệ trong guồng máy kinh tế. Doanh nghiệp sản xuất ra hàng hoá hay dịch vụ, bán cho những người có nhu cầu để thu về lợi nhuận. Tiền thu về từ hoạt động bán hàng sẽ tiếp tục được đưa vào sản xuất để tiếp tục sinh lợi cho đợt bán hàng tiếp theo. Cứ thế hoạt động bán hàng sẽ giúp cho luồng tiền quay vòng từ tay người mua sang người bán rồi lại quay tới người mua một cách liên tục.
Thứ ba, bán hàng giúp cho luân chuyển hàng hoá từ nơi dư thừa đến nới có nhu cầu. Theo quy luật cung cầu, những nơi dư thừa hàng hoá thì giá sẽ thấp và ngược lại những nơi khan hiếm hàng hoá thì giá sẽ cao, do đó việc bán hàng ở những nơi khan hiếm hàng hoá sẽ thu về lợi nhuận cao hơn những nơi hàng hoá dư thừa. Do đó bán hàng hoá đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc cân bằng nhu cầu xã hội. Thứ tư, bán hàng mang lại lợi ích cho cá nhân người mua lẫn người bán.
Đối với người mua lợi ích của họ là có được sản phNm và thoả mãn được nhu cầu của họ còn đối với người bán đó là lợi nhuận từ kinh doanh. Mỗi vòng bán hàng đều phát sinh lợi nhuận cho cả hai bên. Theo Phạm Thị Thu Phương (1995), thì bán hàng được coi là khâu quan trọng nhất, chỉ có bán được hàng doanh nghiệp mới thu hồi được vốn kinh doanh, thu được lợi nhuận và mở rộng thị trường kinh doanh. N hư vậy, hoạt động bán hàng có vai trò vô cùng quan trọng, là quá trình cơ bản của mỗi cá nhân tổ chức trao đổi, tiêu thụ sản phNm, dịch vụ của mình với nền kinh tế xã hội trên toàn thế giới.
Do đó thúc đNy và phát triển các hoạt động bán hàng sẽ khuyến khích cho xã hội phát triển, mang lại sự phồn thịnh cho các quốc gia, nâng cao mức sống cho con người, thoả mãn nhu cầu cho tất cả mọi người trong xã hội. Mục tiêu của hoạt động bán hàng Theo Phạm Thị Thu Phương (1995) cho rằng mục tiêu bán hàng “có thể chia thành hai loại cơ bản là mục tiêu hướng vào con người và mục tiêu hướng vào lợi SVTH: Trần Văn Hướng 15 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi nhuận”. N hững Công ty thành công đều có những mục tiêu được xác định rõ ràng với những chiến lược để đạt được mục tiêu ấy.
Thông thường những mục tiêu đó, được cụ thể hoá thành những chỉ tiêu tăng trưởng về lợi nhuận và doanh số, sau đó được chi tiết hoá theo hệ thống tổ chức của Công ty đến từng mức cho từng vùng, địa lý. Mục tiêu bán hàng của các doanh nghiệp trong từng giai đoạn, từng thời kỳ phụ thuộc vào chiến lược và mục tiêu tổng thể của doanh nghiệp trong thời kỳ đó. Trong từng thời kỳ, từng giai đoạn thì bán hàng lại thể hiện một chiến lược kinh doanh có thể là nhằm mục tiêu tối đa hoá lợi nhuận, đNy mạnh khai thác công suất, đào tạo nguồn nhân lực, xâm nhập thị trường…Doanh nghiệp có thể thực hiện một mục tiêu duy nhất hoặc thực hiện đồng thời nhiều mục tiêu. Mục tiêu bán hàng dựa vào doanh số là mục tiêu thông thường của các doanh nghiệp.
Mục tiêu doanh số được thể hiện tuỳ thuộc vào từng doanh nghiệp, có thể thể hiện bằng giá trị tiêu thụ, có thể thể hiện bằng số sản phNm bán ra như lô, tá thùng, tấn. Mục tiêu bán hàng hướng vào con người nhằm xây dựng, đào tạo, bồi dưỡng lực lượng bán hàng có chất lượng cao, năng động nhiệt tình…Để họ có thể bán được hàng nhiều nhất có thể. Dù trước hay sau thì mục tiêu của hoạt động bán hàng đối với các doanh nghiệp sản xuất này đều là lợi nhuận. Đặc điểm của hoạt động bán hàng Theo Phạm Thị Thu Phương (1995), hoạt động bán hàng có các đặc điểm chính là: Dễ có thu nhập cao: Thu nhập của người bán hàng thay đổi khác nhau theo ngành hàng hoá, tuỳ theo trình độ chuyên môn và kinh nghiệm làm việc.
Theo thống kê, thu nhập của những người bán hàng ở một số nước kinh tế phát triển, người bán hàng cho sản xuất, bán hàng cho nhà buôn sĩ có thu nhập cao hơn người bán lẻ. Thậm chí trong cùng một Công ty thu nhập của họ cũng khác nhau, điều này phụ thuộc vào khu vực được phân công, phụ thuộc vào nỗ lực cá nhân của người bán đối với côn việc, cũng như thái độ, cá tính khi giao tiếp với khách hàng. SVTH: Trần Văn Hướng 16 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: TS. Trần Hà Uyên Thi Một số khảo sát cho thấy thu nhập của những người bán hàng giỏi đôi khi còn cao hơn cả thu nhập của những người quản lý.
Thông thường tiền lương khởi điểm của hoạt động bán hàng là không cao nhưng sau vài năm kinh nghiệm thì thu nhập thay đổi rất nhanh. Kết quả hoạt động thể hiện một cách hiển nhiên và nhanh chóng: Đối với nhiều công việc, kết quả được nhận biết rất chậm chạp, đòi hỏi phải có quá trình làm việc lâu dài hoặc cần có sự phối hợp của nhiều người mới đưa đến kết quả cuối cùng. Đối với hoạt động bán hàng, kết quả được thừa nhận ngay tức khắc sau một số lượng hàng hoá, dịch vụ được bán xong. N gười bán hàng được trả lương chủ yếu dựa vào cơ sở nhiệm vụ thực hiện là số lượng và doanh số bán hàng.
Hoạt động bán hàng chịu sự dám sát gián tiếp: Công nhân sản xuất chịu sự giám sát trực tiếp và thường xuyên của các quản trị viên trên dây chuyền sản xuất. Còn người bán hàng công việc được đo lường theo kết quả doanh thu bán hàng từng thời kỳ. N gười bán hàng độc lập trong việc lập kế hoạch cá nhân nhằm thực hiện để đạt được các mục tiêu bán hàng.