Phân Tích Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Honda Ô Tô Sài Gòn Quận 2 - Honda Phát Tiến

Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại Honda Ô tô Sài Gòn Quận 2, Hon Da Phát Tiến, nhằm nâng cao trải nghiệm và sự hài lòng của khách hàng.

• Tác giả: Lê Thị Thúy Kiều
• Người hướng dẫn: ThS. Nguyễn Thị Bích Liên
• Trường học: Đại học Nguyễn Tất Thành
• Chuyên ngành: Quản trị marketing
• Đề tài: Phân Tích Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Honda Ô Tô Sài Gòn Quận 2
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• LỜI CAM ĐOAN
• NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN
• DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
• DANH MỤC BẢNG BIỂU
• DANH MỤC HÌNH ẢNH, SƠ ĐỒ
• PHẦN MỞ ĐẦU
• 0.1. Lý do chọn đề tài
• 0.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 0.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 0.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 0.3. Đối tượng nghiên cứu
• 0.4. Phạm vi nghiên cứu
• 0.5. Phương pháp nghiên cứu
• 0.6. Cấu trúc khóa luận
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN
• 1.1. Khách hàng
• 1.2. Khái niệm khách hàng
• 1.3. Phân loại khách hàng
• 1.4. Vai trò của khách hàng
• 1.5. Hành vi khách hàng
• 1.6. Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng
• 1.7. Chăm sóc khách hàng
• 1.7.1. Khái niệm về chăm sóc khách hàng
• 1.7.2. Mục đích của việc chăm sóc khách hàng
• 1.7.3. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng
• 1.7.4. Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động chăm sóc khách hàng
• 1.7.4.1. Các yếu tố sản phẩm
• 1.8. TÓM TẮT CHƯƠNG 1
• 2. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH HOẠT ĐỘNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI HONDA Ô TÔ SÀI GÒN QUẬN 2
• 2.1. Tổng quan về Tập đoàn Honda và Honda Ô tô Sài Gòn Quận 2
• 2.2. Quá trình hình thành và phát triển thương hiệu Honda
• 2.3. Lịch sử hình thành Honda Ô tô Sài Gòn Quận 2
• 2.4. Giá trị cốt lõi
• 2.5. Sứ mệnh, tầm nhìn
• 2.6. Triết lý kinh doanh
• 2.7. Cơ cấu tổ chức
• 2.8. Chức năng các phòng ban
• 2.9. Kết quả hoạt động kinh doanh trong giai đoạn 2019-2021
• 2.9.1. Tình hình hoạt động năm 2019-2021
• 2.9.2. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh
• 2.10. Phân tích môi trường kinh doanh
• 2.10.1. Phân tích môi trường vĩ mô
• 2.10.2. Phân tích môi trường vi mô
• 2.11. Các hình thức chăm sóc khách hàng của Honda Ô tô Sài Gòn Quận 2
• 2.11.1. Chăm sóc trực tiếp
• 2.11.2. Chăm sóc gián tiếp
• 2.12. Phân tích thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại Honda Ô tô Sài Gòn Quận 2
• 2.12.1. Quy trình chăm sóc khách hàng
• 2.12.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
• 2.12.3. Đánh giá hoạt động chăm sóc khách hàng thông qua đánh giá của khách hàng
• 2.13. Ma trận SWOT của Honda Việt Nam
• 2.13.1. Cơ hội của Honda
• 2.13.2. Thách thức của Honda
• 2.14. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT KIẾN NGHỊ GIẢI PHÁP
• 3.1. Định hướng phát triển của Honda Ô tô Sài Gòn Quận 2
• 3.2. Đề xuất giải pháp
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng Tại Honda Ô Tô Sài Gòn Quận 2

Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Honda Ô Tô Sài Gòn Quận 2 đóng vai trò quan trọng trong việc duy trì và phát triển mối quan hệ với khách hàng. Được xây dựng trên nền tảng văn hóa doanh nghiệp mạnh mẽ, hoạt động này không chỉ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng mà còn tạo ra giá trị bền vững cho thương hiệu. Việc chăm sóc khách hàng hiệu quả giúp Honda Ô Tô Sài Gòn Quận 2 nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng, từ đó gia tăng doanh thu và lợi nhuận.

1.1. Khái Niệm Về Chăm Sóc Khách Hàng Tại Honda

Chăm sóc khách hàng tại Honda Ô Tô Sài Gòn Quận 2 được hiểu là tất cả các hoạt động nhằm đáp ứng và thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Điều này bao gồm việc cung cấp thông tin, hỗ trợ kỹ thuật và giải quyết khiếu nại một cách nhanh chóng và hiệu quả.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng không chỉ giúp duy trì mối quan hệ với khách hàng mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh cho Honda Ô Tô Sài Gòn Quận 2. Khách hàng hài lòng sẽ trở thành những người ủng hộ thương hiệu, góp phần vào sự phát triển bền vững của doanh nghiệp.

II. Vấn Đề Và Thách Thức Trong Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt, Honda Ô Tô Sài Gòn Quận 2 phải đối mặt với nhiều thách thức trong việc chăm sóc khách hàng. Khách hàng ngày càng có yêu cầu cao hơn về chất lượng dịch vụ và trải nghiệm. Điều này đòi hỏi doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến và đổi mới để đáp ứng kỳ vọng của khách hàng.

2.1. Những Thách Thức Chính Trong Chăm Sóc Khách Hàng

Một trong những thách thức lớn nhất là việc duy trì chất lượng dịch vụ đồng nhất. Khách hàng có thể dễ dàng chuyển sang đối thủ nếu không hài lòng với dịch vụ. Do đó, việc đào tạo nhân viên và cải thiện quy trình chăm sóc khách hàng là rất cần thiết.

2.2. Phân Khúc Khách Hàng Và Nhu Cầu Đặc Thù

Khách hàng tại Honda Ô Tô Sài Gòn Quận 2 rất đa dạng, từ cá nhân đến doanh nghiệp. Mỗi phân khúc có nhu cầu và kỳ vọng khác nhau, đòi hỏi doanh nghiệp phải có chiến lược chăm sóc khách hàng phù hợp để đáp ứng tốt nhất.

III. Phương Pháp Chăm Sóc Khách Hàng Tại Honda Ô Tô Sài Gòn Quận 2

Honda Ô Tô Sài Gòn Quận 2 áp dụng nhiều phương pháp chăm sóc khách hàng khác nhau nhằm nâng cao trải nghiệm của khách hàng. Các phương pháp này bao gồm chăm sóc trực tiếp, chăm sóc gián tiếp và sử dụng hệ thống CRM để quản lý thông tin khách hàng.

3.1. Chăm Sóc Khách Hàng Trực Tiếp

Chăm sóc khách hàng trực tiếp tại Honda Ô Tô Sài Gòn Quận 2 bao gồm việc tư vấn, hỗ trợ và giải đáp thắc mắc cho khách hàng ngay tại showroom. Điều này giúp tạo ra sự gần gũi và tin tưởng từ phía khách hàng.

3.2. Sử Dụng Hệ Thống CRM Để Quản Lý Khách Hàng

Hệ thống CRM giúp Honda Ô Tô Sài Gòn Quận 2 theo dõi và phân tích hành vi của khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược chăm sóc phù hợp. Việc này không chỉ nâng cao hiệu quả chăm sóc mà còn giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu của khách hàng.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Và Kết Quả Nghiên Cứu Tại Honda Ô Tô Sài Gòn Quận 2

Kết quả nghiên cứu cho thấy hoạt động chăm sóc khách hàng tại Honda Ô Tô Sài Gòn Quận 2 đã mang lại nhiều lợi ích. Khách hàng đánh giá cao sự chuyên nghiệp và tận tâm của đội ngũ nhân viên, điều này góp phần nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

4.1. Đánh Giá Của Khách Hàng Về Dịch Vụ

Khách hàng thường xuyên phản hồi tích cực về chất lượng dịch vụ tại Honda Ô Tô Sài Gòn Quận 2. Sự hài lòng của khách hàng được thể hiện qua tỷ lệ khách hàng quay lại và giới thiệu cho người khác.

4.2. Kết Quả Kinh Doanh Từ Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng hiệu quả đã giúp Honda Ô Tô Sài Gòn Quận 2 tăng trưởng doanh thu và lợi nhuận trong những năm qua. Điều này chứng tỏ rằng đầu tư vào chăm sóc khách hàng là một chiến lược đúng đắn.

V. Kết Luận Và Tương Lai Của Hoạt Động Chăm Sóc Khách Hàng

Hoạt động chăm sóc khách hàng tại Honda Ô Tô Sài Gòn Quận 2 đã đạt được nhiều thành công, nhưng vẫn cần tiếp tục cải tiến để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tương lai của hoạt động này sẽ phụ thuộc vào khả năng đổi mới và sáng tạo trong việc cung cấp dịch vụ.

5.1. Định Hướng Phát Triển Trong Tương Lai

Honda Ô Tô Sài Gòn Quận 2 cần tiếp tục đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc này sẽ giúp doanh nghiệp duy trì vị thế cạnh tranh trong thị trường.

5.2. Tầm Quan Trọng Của Đổi Mới Trong Chăm Sóc Khách Hàng

Đổi mới trong chăm sóc khách hàng không chỉ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng mà còn tạo ra sự khác biệt cho thương hiệu. Honda Ô Tô Sài Gòn Quận 2 cần chú trọng đến việc áp dụng các công nghệ mới và phương pháp tiếp cận khách hàng sáng tạo.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh nền kinh tế thị trường cạnh tranh gay gắt và xu thế toàn cầu hóa, sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp không chỉ phụ thuộc vào chất lượng sản phẩm mà còn chịu sự chi phối trực tiếp từ khả năng đáp ứng nhu cầu và mức độ hài lòng của người tiêu dùng. Hoạt động chăm sóc khách hàng (CSKH) trở thành công cụ tạo lập lợi thế cạnh tranh bền vững, gắn liền với văn hóa doanh nghiệp và năng lực của đội ngũ nhân sự.

Honda Ô tô Sài Gòn Quận 2 (trước đây là Honda Ô tô Phát Tiến) chính thức đi vào hoạt động từ tháng 5/2018. Sau hơn 4 năm vận hành, đặc biệt là giai đoạn chịu ảnh hưởng bởi đại dịch COVID-19, doanh nghiệp đối mặt với nhiều áp lực cạnh tranh trên thị trường ô tô khi khách hàng ngày càng gia tăng yêu cầu về chất lượng dịch vụ, quy trình chăm sóc và chính sách hậu mãi. Để thích ứng và nâng cao năng lực cạnh tranh, đại lý tập trung phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng nhằm tìm kiếm các giải pháp hoàn thiện.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

1. Mục tiêu tổng quát: Đưa ra cái nhìn tổng quan về hoạt động chăm sóc khách hàng của Honda Ô tô Sài Gòn Quận 2, từ đó đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện công tác này tại đơn vị.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Hệ thống hóa các cơ sở lý luận và kiến thức thực tiễn liên quan đến hoạt động chăm sóc khách hàng.
   • Phân tích thực trạng tổ chức và thực hiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại Honda Ô tô Sài Gòn Quận 2 giai đoạn 2019–2021.
   • Phân tích sự đánh giá của khách hàng đối với công tác chăm sóc khách hàng tại đại lý.
   • Đề xuất các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của đơn vị.

Nhiệm vụ nghiên cứu tập trung làm rõ thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng tại đại lý Honda Ô tô Sài Gòn Quận 2 - Honda Phát Tiến. Đối tượng khảo sát và phân tích là nhóm khách hàng cá nhân trực tiếp mua sắm sản phẩm xe và sử dụng dịch vụ kỹ thuật, phụ tùng tại đại lý. Phạm vi không gian nghiên cứu đặt tại cơ sở đại lý ở số 136D Mai Chí Thọ, Phường An Phú, Thành phố Thủ Đức, TP. Hồ Chí Minh; phạm vi thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp kéo dài từ năm 2019 đến năm 2021; thời gian triển khai nghiên cứu thực tế từ ngày 26/07/2022 đến ngày 13/09/2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận sử dụng nền tảng lý thuyết quản trị và marketing về khách hàng và dịch vụ khách hàng:

• Khái niệm và vai trò của khách hàng: Khóa luận viện dẫn quan điểm của Tom Peters (1987) coi khách hàng là tài sản làm tăng giá trị vô hình cần được quản trị như một nguồn vốn, cùng định nghĩa của Peter F. Drucker (1954) về khách hàng là tập hợp cá nhân, tổ chức có nhu cầu và mong muốn được thỏa mãn. Tác giả phân loại khách hàng theo tư cách pháp nhân (cá nhân, doanh nghiệp), số lần mua hàng (tiềm năng, thực sự, trung thành), phân khúc thị trường, cũng như phân định rõ giữa khách hàng bên ngoài và khách hàng nội bộ.
• Hành vi, kỳ vọng và sự thỏa mãn: Sự thỏa mãn của khách hàng được định nghĩa là trạng thái cảm giác hình thành từ việc so sánh kết quả sử dụng thực tế của sản phẩm/dịch vụ so với mức độ kỳ vọng ban đầu.
• Khung ba yếu tố then chốt tạo nên sự hài lòng trong chăm sóc khách hàng:
  • Yếu tố sản phẩm/dịch vụ: Giá cả, chất lượng (tuổi thọ, độ tin cậy, sự tiện dụng, mức độ an toàn, tính kinh tế), quy cách (persona, thông số chức năng), mẫu mã, chủng loại, chế độ bảo hành và chế độ hậu mãi.
  • Yếu tố thuận tiện: Địa điểm giao dịch, điều kiện giao hàng, điều kiện đổi trả, giờ hoạt động và phương thức thanh toán.
  • Yếu tố con người: Thái độ chăm sóc, khả năng thân thiện, kỹ năng giao tiếp và năng lực ứng xử trong việc giải quyết tình huống, khiếu nại.

Phương pháp nghiên cứu được tác giả lựa chọn là phương pháp định tính kết hợp phân tích mô tả, bao gồm:

• Phương pháp quan sát thực tiễn: Theo dõi trực tiếp quy trình kinh doanh, quy trình giao dịch, hoạt động tiếp đón và chăm sóc khách hàng tại đại lý, ghi nhận các tương tác nghiệp vụ giữa các nhân viên và phòng ban.
• Phương pháp thu thập thông tin thứ cấp: Tổng hợp số liệu tài chính nội bộ (báo cáo doanh thu, chi phí, lợi nhuận) từ Phòng Kế toán và Phòng Hành chính - Nhân sự (HC-NS) giai đoạn 2019–2021; trích xuất dữ liệu vĩ mô từ Tổng cục Thống kê, Cục Đăng kiểm Việt Nam, báo chí chuyên ngành và website chính thức của công ty.
• Phương pháp phân tích, so sánh: Đối chiếu giữa khung lý thuyết quản trị dịch vụ với thực tiễn triển khai quy trình nghiệp vụ tại đại lý ô tô.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận

Chương 1 hệ thống hóa các định nghĩa nền tảng về khách hàng, phân loại khách hàng và ý nghĩa của sự thỏa mãn kỳ vọng khách hàng trong kinh doanh hiện đại. Tác giả làm rõ nội hàm khái niệm chăm sóc khách hàng (Customer Care), khẳng định hoạt động này không chỉ dừng lại ở thái độ giao tiếp thân thiện của nhân viên tuyến đầu mà bao hàm toàn bộ chuỗi nỗ lực có hệ thống của doanh nghiệp nhằm thỏa mãn nhu cầu và giữ chân khách hàng.

Chương này phân tích sâu ba trụ cột chi phối sự hài lòng của khách hàng:

• Yếu tố sản phẩm: Đòi hỏi tính đồng bộ giữa giá bán với giá trị cảm nhận, tính ổn định về mặt kỹ thuật, mức độ an toàn, sự phong phú về danh mục sản phẩm và sự minh bạch của chính sách bảo hành, hậu mãi.
• Yếu tố thuận tiện: Tập trung vào vị trí địa lý của showroom/xưởng dịch vụ, tính linh hoạt của giờ mở cửa và sự đa dạng của các phương thức thanh toán (tiền mặt, thẻ tín dụng).
• Yếu tố con người: Nhấn mạnh kỹ năng giải quyết khiếu nại, sự thấu hiểu tâm lý khách hàng và văn hóa ứng xử nội bộ lẫn ngoại bộ.

Chương 2: Phân tích hoạt động chăm sóc khách hàng tại Honda Ô tô Sài Gòn Quận 2

Chương 2 cung cấp bức tranh chi tiết về lịch sử phát triển, cơ cấu vận hành, kết quả tài chính và thực trạng triển khai hoạt động chăm sóc khách hàng tại doanh nghiệp.

Về lịch sử hình thành, thương hiệu Honda do Soichiro Honda sáng lập (thành lập Honda Motor vào tháng 9/1948). Đại lý Honda Ô tô Sài Gòn Quận 2 được khai trương ngày 04/05/2018 theo chuẩn 5S của Honda Việt Nam (HVN), tọa lạc trên khu đất 7.316 m2 với quy mô 6 tầng gồm khu trưng bày, phòng chờ, xưởng dịch vụ và khối văn phòng. Đại lý hoạt động dựa trên triết lý "Lấy khách hàng làm trung tâm", tôn chỉ "Tôn trọng con người" và nguyên lý "Ba niềm vui" (Niềm vui mua hàng, Niềm vui bán hàng, Niềm vui sáng tạo).

Cơ cấu tổ chức của công ty bao gồm Ban Điều hành, Ban Quản lý và 6 bộ phận chuyên trách: Phòng Hành chính - Nhân sự, Phòng Kế toán, Phòng Bán hàng, Phòng Dịch vụ, Phòng Marketing, Phòng CS/CR (Tổ Chăm sóc khách hàng - CS và Tổ Quan hệ khách hàng - CR) cùng Bộ phận IT.

Về kết quả kinh doanh giai đoạn 2019–2021, số liệu tài chính được tác giả tổng hợp cụ thể như sau:

Chỉ tiêu tài chính	Năm 2019 (VND)	Năm 2020 (VND)	Năm 2021 (VND)
Doanh thu thuần	134.775.118.675	121.566.675.144	131.256.756.454
Giá vốn hàng bán	119.397.987.975	101.134.194.500	107.354.097.069
Lợi nhuận gộp	15.377.130.700	20.432.480.644	23.902.659.385
Chi phí tài chính	3.858.607.466	2.849.261.478	1.487.184.316
Trong đó: Chi phí lãi vay	3.586.148.608	2.473.154.946	956.409.749
Chi phí bán hàng	8.407.625.582	9.807.567.513	9.009.191.023
Chi phí quản lý doanh nghiệp	2.262.858.929	2.031.114.014	1.147.040.097
Lợi nhuận thuần từ HĐKD	1.151.696.114	6.088.891.346	13.246.167.251
Lợi nhuận trước thuế	2.221.364.144	6.074.384.771	13.241.050.966
Thuế TNDN hiện hành	490.576.380	1.147.347.796	1.892.533.095
Thuế TNDN hoãn lại	(6.479.152)	(164.291.193)	(270.929.067)
Lợi nhuận sau thuế	1.737.266.916	5.091.328.168	11.619.446.939

Năm 2020, doanh thu thuần sụt giảm khoảng 13 tỷ VND do tác động của đại dịch COVID-19. Đến năm 2021, doanh thu phục hồi đạt 131,25 tỷ VND và lợi nhuận sau thuế tăng lên 11,62 tỷ VND nhờ tái cơ cấu nhân sự nội bộ, cắt giảm chi phí lãi vay và chi phí quản lý.

Về môi trường kinh doanh:

• Môi trường vĩ mô: Tác giả chỉ ra tác động từ chính sách hỗ trợ tiền tệ, Nghị định 70/2020/NĐ-CP giảm 50% lệ phí trước bạ cho ô tô lắp ráp trong nước, quy định thuế GTGT 10% và thuế tiêu thụ đặc biệt; bối cảnh tăng trưởng GDP đạt 2,91% năm 2020; quy mô dân số 97,58 triệu người (năm 2020) với tỷ lệ đô thị hóa 36,8%; các ứng dụng công nghệ động cơ VTEC, i-VTEC; và áp lực bảo vệ môi trường khi chỉ số bụi mịn PM2.5 tại Việt Nam năm 2021 gấp 4,9 lần tiêu chuẩn WHO.
• Môi trường vi mô: Khách hàng mục tiêu là cá nhân, hộ gia đình từ 25–55 tuổi, thu nhập 50–120 triệu đồng/tháng. Đại lý cạnh tranh trực tiếp với các đối thủ như Hyundai và Mazda trên các phân khúc:

Phân khúc	Dòng xe Honda	Đối thủ Hyundai	Đối thủ Mazda	So sánh tương quan sản phẩm
Hạng A	Brio	Grand i10	—	Grand i10 giá mềm hơn, phụ tùng rẻ nhưng động cơ dung tích nhỏ; Brio thiết kế cứng cáp, nội thất tinh tế.
Hạng B	City	Accent	Mazda 2	Accent giá thấp hơn, gạt mưa tự động; City có công suất lớn hơn, kích thước dài/rộng hơn và nhiều hơn 2 túi khí.
Hạng C	Civic	Elantra	Mazda 3	Elantra giá hợp lý, gầm cao hơn; Civic vượt trội về hiệu năng động cơ và trang bị đèn sương mù.
Hạng D	Accord	—	Mazda 6	Khoang hành lý Accord đạt 573L, phù hợp gia đình.
CUV Hạng B	HR-V	Creta	CX-30	HR-V định hướng phong cách thể thao, trang bị tiện ích linh hoạt.
CUV Hạng C	CR-V	Tucson	CX-5	CR-V trang bị gói an toàn Honda Sensing, mở cốp rảnh tay.

Về thực trạng chăm sóc khách hàng, đại lý áp dụng cả hai hình thức:

• Chăm sóc trực tiếp: Tiếp đón tại showroom, tư vấn bán hàng, hướng dẫn lái thử, tiếp nhận xe vào xưởng dịch vụ và hỗ trợ giao dịch tại quầy.
• Chăm sóc gián tiếp: Qua tổng đài CSKH (1800 6167), hotline kinh doanh/dịch vụ, tin nhắn, email và mạng xã hội.

Các quy trình chính bao gồm: quy trình bán hàng, quy trình chăm sóc khách hàng sau bán, quy trình tiếp nhận và giải quyết khiếu nại, và quy trình tuyển dụng đào tạo nhân sự. Tác giả chỉ ra hạn chế: trình độ nhân sự CSKH chưa đồng đều, kỹ năng chuyên môn và giải quyết tình huống phức tạp còn hạn chế, hệ thống quản lý dữ liệu chưa có tính liên kết chặt chẽ.

Chương 3: Đề xuất kiến nghị giải pháp

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng và ma trận SWOT, Chương 3 đưa ra định hướng phát triển của đại lý và các nhóm giải pháp:

1. Hoàn thiện và chuẩn hóa quy trình chăm sóc khách hàng: Tối ưu hóa các bước tiếp nhận thông tin, rút ngắn thời gian xử lý khiếu nại và tăng cường phối hợp giữa Phòng CS/CR với Xưởng Dịch vụ và Phòng Bán hàng.
2. Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực: Đẩy mạnh công tác đào tạo kỹ năng giao tiếp, ứng xử, nâng cao kiến thức kỹ thuật sản phẩm cho đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng và tư vấn bán hàng.
3. Cải tiến chính sách dịch vụ và hậu mãi: Xây dựng các chương trình tri ân khách hàng định kỳ, cung cấp ưu đãi bảo dưỡng và đẩy mạnh hoạt động hỗ trợ kỹ thuật tận nơi.
4. Hiện đại hóa hệ thống quản trị dữ liệu: Khai thác công nghệ thông tin trong việc lưu trữ, phân loại và theo dõi lịch sử khách hàng nhằm cá nhân hóa quy trình chăm sóc.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính

Khóa luận đã phản ánh chi tiết thực trạng hoạt động kinh doanh và dịch vụ khách hàng tại Honda Ô tô Sài Gòn Quận 2 trong giai đoạn 2019–2021:

• Doanh thu thuần duy trì trên mức 120 tỷ VND mỗi năm, đạt đỉnh 134,78 tỷ VND năm 2019 và phục hồi lên 131,26 tỷ VND năm 2021; lợi nhuận sau thuế tăng từ 1,74 tỷ VND (2019) lên 11,62 tỷ VND (2021).
• Làm rõ cơ cấu vận hành của Phòng CS/CR trong mối quan hệ phối hợp với Phòng Bán hàng và Phòng Dịch vụ trong khuôn khổ đại lý chuẩn 5S.
• Nhận diện các điểm hạn chế cốt lõi: Năng lực chuyên môn của đội ngũ nhân sự chưa đồng đều, phương pháp làm việc chưa tối ưu hóa, công tác quản lý thông tin khách hàng còn phân tán.

Giải pháp và kiến nghị

Tác giả đề xuất các nhóm giải pháp tập trung vào việc chuẩn hóa quy trình xử lý khiếu nại, đào tạo chuyên sâu kỹ năng giao tiếp và nghiệp vụ kỹ thuật cho nhân viên, đồng thời cải tiến chính sách hậu mãi và đầu tư hệ thống quản lý dữ liệu khách hàng.

Đóng góp thực tiễn

Khóa luận cung cấp tài liệu mô tả thực tế về mô hình tổ chức, quy trình vận hành dịch vụ khách hàng và số liệu tài chính của một đại lý phân phối ô tô chính hãng tại TP. Hồ Chí Minh trong giai đoạn biến động kinh tế do đại dịch.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận có một số giới hạn xuất phát từ phạm vi nghiên cứu:

• Dữ liệu thứ cấp và số liệu kinh doanh chỉ giới hạn trong giai đoạn 2019–2021 tại một đại lý duy nhất (Honda Ô tô Sài Gòn Quận 2).
• Phương pháp nghiên cứu chủ yếu dựa trên quan sát thực tế và phân tích tài liệu nội bộ, chưa thực hiện các mô hình kiểm định định lượng quy mô lớn (như hồi quy đa biến hay phân tích nhân tố EFA) để đo lường trọng số tác động của từng yếu tố đến mức độ hài lòng của khách hàng.
• Hướng mở rộng cho các nghiên cứu tiếp theo là tiến hành khảo sát định lượng với cỡ mẫu lớn hơn, ứng dụng thang đo SERVQUAL hoặc mô hình chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) để lượng hóa chính xác mức độ thỏa mãn của người tiêu dùng đối với từng dịch vụ cụ thể.

Giá trị tham khảo

Báo cáo khóa luận là tài liệu tham khảo phù hợp cho:

• Sinh viên chuyên ngành Quản trị Marketing, Quản trị Kinh doanh, Quản trị Thương mại có nhu cầu tìm hiểu cách xây dựng cấu trúc khóa luận tốt nghiệp theo hướng nghiên cứu thực trạng doanh nghiệp bán lẻ ô tô.
• Người làm đề tài nghiên cứu về hoạt động chăm sóc khách hàng, quản trị quan hệ khách hàng (CRM) hoặc phân tích môi trường kinh doanh của đại lý phân phối ô tô theo tiêu chuẩn 5S.
• Độc giả cần tham khảo các biểu mẫu tổ chức phòng ban (HC-NS, Kế toán, Bán hàng, Dịch vụ, CS/CR), bảng phân tích so sánh sản phẩm cạnh tranh trực tiếp trên thị trường ô tô Việt Nam (các dòng xe Brio, City, Civic, Accord, HR-V, CR-V với các dòng xe của Hyundai, Mazda).

Câu hỏi thường gặp

1. Đại lý Honda Ô tô Sài Gòn Quận 2 được thành lập vào thời gian nào và có quy mô xây dựng ra sao?
Đại lý chính thức khai trương vào ngày 04/05/2018 (tên cũ là Honda Ô tô Phát Tiến), là đại lý đạt tiêu chuẩn 5S thứ 27 của Honda Việt Nam. Đại lý tọa lạc tại số 136D Mai Chí Thọ, Phường An Phú, TP. Thủ Đức, diện tích xây dựng 7.316 m2 với quy mô 6 tầng bao gồm phòng trưng bày, phòng chờ khách hàng, xưởng dịch vụ và văn phòng làm việc.

2. Kết quả doanh thu thuần và lợi nhuận sau thuế của đại lý biến động như thế nào trong giai đoạn 2019–2021?

• Năm 2019: Doanh thu thuần đạt 134.775.118.675 VND; Lợi nhuận sau thuế đạt 1.737.266.916 VND.
• Năm 2020: Doanh thu thuần giảm xuống 121.566.675.144 VND; Lợi nhuận sau thuế đạt 5.091.328.168 VND.
• Năm 2021: Doanh thu thuần phục hồi lên 131.256.756.454 VND; Lợi nhuận sau thuế đạt 11.619.446.939 VND.

3. Đối tượng khách hàng mục tiêu của đại lý được xác định như thế nào?
Khách hàng mục tiêu là nhóm khách hàng cá nhân và hộ gia đình trong độ tuổi từ 25 đến 55 tuổi, có mức thu nhập bình quân từ 50 đến 120 triệu đồng/tháng, sinh sống tại khu vực nội ngoại thành có địa hình tương đối bằng phẳng.

4. Phòng CS/CR tại Honda Ô tô Sài Gòn Quận 2 đảm nhận những nhiệm vụ chính nào?
Phòng CS/CR thực hiện thăm hỏi khách hàng qua điện thoại, tin nhắn, website, mạng xã hội; xây dựng kênh thông tin hỗ trợ về giá cả, bảo hành, hậu mãi; tiếp nhận và chuyển giao khiếu nại cho các bộ phận liên quan; cập nhật chính sách dịch vụ mới và lập báo cáo khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng trình ban lãnh đạo.

5. Honda City cạnh tranh với những đối thủ nào và có điểm mạnh gì nổi bật theo so sánh trong khóa luận?
Trong phân khúc sedan hạng B, Honda City cạnh tranh trực tiếp với Hyundai Accent và Mazda 2. So với Hyundai Accent, Honda City có ưu thế về công suất cực đại lớn hơn, chiều dài và chiều rộng tổng thể vượt trội hơn, cùng trang bị nhiều hơn 2 túi khí.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Lê Thị Thúy Kiều đã khái quát hóa hệ thống lý luận về chăm sóc khách hàng và phản ánh thực trạng triển khai dịch vụ khách hàng tại Honda Ô tô Sài Gòn Quận 2 giai đoạn 2019–2021. Dựa trên số liệu tài chính nội bộ, phân tích môi trường kinh doanh và so sánh cạnh tranh trực tiếp, đề tài đã chỉ ra những kết quả đạt được cùng các mặt tồn tại về quy trình và nhân sự của đại lý. Các giải pháp đề xuất tập trung vào việc chuẩn hóa quy trình tiếp nhận - xử lý khiếu nại, nâng cao kỹ năng nhân viên và hoàn thiện chính sách hậu mãi nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh cho doanh nghiệp.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÍ LUẬN 2. Khách hàng 2. Khái niệm khách hàng Tom Peters (1987) coi khách hàng là “íờz' sản làm tăng thêm giá trị". “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp.

Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn von cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn von nào khác”. Theo Peter Fdrucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cả nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v. có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đô". Theo một cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.

Đã, đang và sẽ sử dụng sản phấm, dịch vụ của doanh nghiệp. Phân loại khách hàng Trong hoạt động marketing, khách hàng có the được phân loại dựa vào các tiêu chí sau: • Tư cách pháp nhân: khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp • Số lần mua hàng: khách hàng tiềm năng, khách hàng thực sự, khách hàng trung thành • Phân khúc thị trường: Khách hàng mục tiêu và khách hàng ngoài mục tiêu Ngoài ra có thể chia khách hàng thành 2 nhóm như sau: 1 > Khách hàng bên ngoài: o Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: Gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Không có nhùng khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không the tồn tại. o Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phấm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác.

Khi đó doanh nghiệp sè chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. > Khách hàng nội bộ: o Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau, về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy nhiệt huyết của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đờ lẫn nhau trong công việc.

o Với khái niệm về khách hàng được hiếu theo một nghĩa rộng, chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên và đong thời các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có the phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất. Vai trò của khách hàng Khách hàng có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triến của doanh nghiệp. Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta mới là những người phụ thuộc vào họ. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ của bất kì doanh nghiệp nào.

2 Neu khách hàng không hài lòng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ cùa doanh nghiệp, họ có quyền lựa chọn bất kỳ doanh nghiệp nào khác đe đáp ứng nhu cầu cùa mình. Họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí xóa sổ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận. Hành vi khách hàng Hành vi tiêu dùng được hiểu là những phản ứng mà các cá nhân biểu lộ trong quá trình ra quyết định mua hàng hóa, dịch vụ.