CHƯƠNG 1 Cơ SỞ LÍ LUẬN 2. Khách hàng 2. Khái niệm khách hàng Tom Peters (1987) coi khách hàng là “íờz' sản làm tăng thêm giá trị". “Đó là tài sản quan trọng nhất mặc dù giá trị của họ không có ghi trong sổ sách doanh nghiệp.
Vì vậy các doanh nghiệp phải xem khách hàng như là nguồn von cần được quản lý và phát huy như bất kỳ nguồn von nào khác”. Theo Peter Fdrucker (1954), cha đẻ của ngành quản trị định nghĩa “Khách hàng của một doanh nghiệp là một tập hợp những cả nhân, nhóm người, doanh nghiệp, v. có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đô". Theo một cách hiểu chung nhất thì khách hàng là tất cả các tổ chức, cá nhân có nhu cầu về các sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp.
Đã, đang và sẽ sử dụng sản phấm, dịch vụ của doanh nghiệp. Phân loại khách hàng Trong hoạt động marketing, khách hàng có the được phân loại dựa vào các tiêu chí sau: • Tư cách pháp nhân: khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp • Số lần mua hàng: khách hàng tiềm năng, khách hàng thực sự, khách hàng trung thành • Phân khúc thị trường: Khách hàng mục tiêu và khách hàng ngoài mục tiêu Ngoài ra có thể chia khách hàng thành 2 nhóm như sau: 1 > Khách hàng bên ngoài: o Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức: Gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến. Không có nhùng khách hàng như thế này, doanh nghiệp cũng không the tồn tại. o Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu sản phấm và dịch vụ của chúng ta không làm hài lòng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn một nhà cung cấp khác.
Khi đó doanh nghiệp sè chịu thiệt hại. Những khách hàng được thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự thành công cho doanh nghiệp. > Khách hàng nội bộ: o Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau, về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên, có những chính sách nhằm phát huy nhiệt huyết của nhân viên. Bên cạnh đó, giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đờ lẫn nhau trong công việc.
o Với khái niệm về khách hàng được hiếu theo một nghĩa rộng, chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên và đong thời các nhân viên trong doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có the phục vụ các khách hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất. Vai trò của khách hàng Khách hàng có vai trò quan trọng ảnh hưởng đến việc tồn tại và phát triến của doanh nghiệp. Khách hàng không phụ thuộc vào chúng ta, chúng ta mới là những người phụ thuộc vào họ. Bởi vì khách hàng có quyền lựa chọn dịch vụ của bất kì doanh nghiệp nào.
2 Neu khách hàng không hài lòng sản phẩm hay chất lượng dịch vụ cùa doanh nghiệp, họ có quyền lựa chọn bất kỳ doanh nghiệp nào khác đe đáp ứng nhu cầu cùa mình. Họ có đủ sức mạnh để gây thiệt hại và thậm chí xóa sổ những doanh nghiệp có sản phẩm không được thị trường chấp nhận. Hành vi khách hàng Hành vi tiêu dùng được hiểu là những phản ứng mà các cá nhân biểu lộ trong quá trình ra quyết định mua hàng hóa, dịch vụ. Biết được hành vi của người tiêu dùng sẽ giúp cho doanh nghiệp đưa ra những sản phấm, những chiến lược tiếp thị và kinh doanh sản phẩm phù hợp.
Ngày nay, các doanh nghiệp nghiên cứu hành vi của người tiêu dùng với mục đích nhận biết nhu cầu, sở thích, thói quen cùa họ. Các doanh nghiệp sản xuất kinh doanh cần phải nghiên cứu về hành vi người tiêu dùng đe lựa chọn phân khúc thị trường phụ hợp trước khi quyết định kinh doanh một sản phẩm nào đó. Khi muon mở rộng quy mô hoạt động từ khu vực này sang khu vực khác, từ quốc gia này sang quốc gia khác thì sự thành công hay thất bại cùa họ phụ thuộc vào mức độ chấp nhận của người bản địa. Đe vượt qua rào cản này đòi hỏi nhà sản xuất và người kinh doanh phải nắm vừng những hành vi, thói quen của người tiêu dùng bản địa và các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng của họ.
Do đó, những nhà làm marketing phải hiếu được hành vi con người ở các lứa tuổi, địa vị xã hội.và nền văn hóa khác nhau để có thể cung cấp những sản phẩm, dịch vụ đến đúng đối tượng trong một không gian và thời gian thích hợp. Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng Khách hàng ngày nay đang đứng trước rất nhiều chủng loại sản phẩm và nhãn hiệu, giá cả, người cung ứng và vô số lựa chọn. Họ đề ra một giá trị kỳ vọng, roi căn cứ vào đó mà hành động. Sau đó họ tìm hiểu xem liệu thứ hàng hóa đó có phù hợp với kỳ vọng về giá trị đó không.
Người mua đánh giá giá trị của hàng hóa/dịch vụ rồi căn cứ vào đó mà hành động. Nhưng sau khi mua rồi thì người mua có hài lòng hay 3 không còn tùy thuộc vào mối quan hệ giữa kết quả hoạt động của món hàng và những mong đợi trước đó của họ. Như vậy, sự thỏa mãn là trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh sản phẩm họ mua được mang lại nhiều giá trị hơn kỳ vọng trước đó của họ. Chăm sóc khách hàng 1.
Khái niệm về chăm sóc khách hàng Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng (hay dịch vụ khách hàng - Customer Care) là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết đe giừ các khách hàng mình đang có. Dịch vụ chăm sóc khách hàng luôn là yếu tố hàng đầu đe quyết định thành công của một doanh nghiệp. Chỉ khi nào khách hàng hài lòng và mong muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ, sản phẩm mà mình cung cấp thì các doanh nghiệp mới có thể tồn tại và phát triển thành công. Nhận thức được về vai trò của khách hàng đối với sự phát triển và tồn tại cùa doanh nghiệp, công tác chăm sóc khách hàng ngày càng được chú trọng.
Vậy, chăm sóc khách hàng là gì? Chăm sóc khách hàng nghĩa là phải lịch sự và thân thiện khi tiếp xúc với khách hàng và chỉ có nhân viên trực tiếp tiếp xúc với khách hàng mới cần quan tâm đến việc chăm sóc khách hàng? Thực chất thì thái độ khi tiếp xúc với khách hàng chỉ là một phần rất nhỏ của công tác chăm sóc khách hàng. Hơn thế nữa, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng. Nói cách khác, chăm sóc khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ chân khách hàng mình đang có. 4 Có 3 yếu tố then chốt trong hoạt động chăm sóc khách hàng, đó là: - Các yếu tố sản phấm/dịch vụ - Các yếu tố thuận tiện - Yeu tố con người 1.
Mục đích của việc chăm sóc khách hàng Khách hàng là nguồn sống của bất cứ doanh nghiệp nào, họ là người mang lại lọi nhuận và chứng minh vị the của doanh nghiệp trên thị trường. Chính vì thế, chăm sóc khách hàng trở thành một trong những yếu tố sống còn và đòi hỏi rất nhiều đầu tư về công sức và tiền bạc. Chăm sóc khách hàng không chỉ đơn thuần là bán cho khách hàng bằng sản phẩm, dịch vụ, nó đòi hỏi bạn phải tạo ra sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng đối với sản phàm, dịch vụ của bạn. Mục đích cuối cùng của việc chăm sóc khách hàng là tạo sự khác biệt đối với những doanh nghiệp khác và tạo ra những giá trị cảm nhận khác ngoài giá trị mà sản phẩm mang lại.
Điều này giúp khách hàng cảm thấy so với chi phí họ bỏ ra thì giá trị nhận lại cao hơn rất nhiều. Vai trò của việc chăm sóc khách hàng Khi doanh nghiệp mất đi một khách hàng họ sẽ mất doanh thu và lợi nhuận, kéo theo uy tín doanh nghiệp giảm. Vì vậy chăm sóc khách ảnh hưởng trực tiếp đến sự tồn tại và phát triển của doanh nghiệp. Giữ một khách hàng đang có chẳng phải dễ dàng hơn so với việc chinh phục một khách hàng mới? Chính vì vậy, vai trò của việc chăm sóc khách hàng là rất quan trọng trong việc nâng cao lợi thế cạnh tranh của các doanh nghiệp.
Hoạt động chăm sóc khách hàng nói chung có thể đem lại nhiều lợi thế cho doanh nghiệp: ❖ Tăng sức hấp dần thu hút khách hàng tiềm năng, phát triển quan hệ với khách hàng hiện tại. 3 ❖ Giúp doanh nghiệp giảm chi phí kinh doanh, giữ mức doanh thu, duy trì vào tạo dựng hình ảnh. ❖ Là vũ khí cạnh tranh đắc lực cho doanh nghiệp trong thị trường kinh doanh hiện nay. ❖ Chăm sóc khách hàng tốt tạo động lực làm việc và lòng tin cho đội ngũ nhân sự.
Các yếu tố tạo nên sự hài lòng của khách hàng trong hoạt động chăm sóc khách hàng Có 3 yếu tố then chốt trong hoạt động chăm sóc khách hàng, đó là: 2. Các yếu tố sản phẩm: - Giá cả: Khi nghe đến giá cả hầu như mọi người đều cho rằng đó là thước đo cho sản phẩm, nghía là mọi người cho rằng giá thành cao sẽ có được một sản phẩm tốt hon là một giá thấp hon. Tuy nhiên, suy nghĩ này không phải lúc nào cũng đúng. Giá cả là biểu hiện bằng tiền của giá trị hàng hóa nhưng ngày nay không phải bất kỳ sản phẩm nào cũng mang lại một giá trị tương xứng với số tiền chúng ta bỏ ra để sở hữu chúng, đó là đều mà tất cả khách hàng không mong muốn.
Vì vậy, doanh nghiệp cần phải có những biện pháp giúp giá cả bang hoặc cao hơn giá trị thực tế mà sản phẩm mang lại cho khách hàng, có như vậy khách hàng mới cảm thấy hài lòng về sản phấm/dịch vụ của doanh nghiệp. Từ đó khách hàng cũng có cái nhìn đặc biệt và tin tưởng hơn về doanh nghiệp.