Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Sự tăng trưởng của nền kinh tế Việt Nam cùng quá trình đô thị hóa đã thúc đẩy nhu cầu đi lại bằng phương tiện cơ giới đường bộ. Tuy nhiên, do các rào cản về thuế nhập khẩu và các loại phí khiến giá thành sở hữu ô tô tại Việt Nam cao gấp 3 đến 4 lần so với thị trường quốc tế, trong khi tỷ lệ sở hữu ô tô của hộ gia đình chỉ đạt khoảng 5,7% (theo số liệu năm 2020 của Tổng cục Thống kê), dịch vụ cho thuê ô tô tự lái và có lái trở thành giải pháp tối ưu hóa chi phí cho cá nhân và tổ chức. Thị trường cho thuê xe tại Việt Nam đang phát triển nhanh chóng nhưng cũng chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt từ hơn 5.000 doanh nghiệp cùng các ứng dụng đặt xe công nghệ.

Công ty TNHH Cho thuê ô tô An Hoà Phát (Avis Việt Nam) là đơn vị nhượng quyền thương mại từ hệ thống Avis Rent A Car quốc tế, sở hữu mạng lưới hoạt động quy mô lớn với hơn 600 phương tiện. Mặc dù đã đạt được những thành tựu kinh doanh nhất định, hoạt động bán hàng của doanh nghiệp vẫn bộc lộ một số hạn chế về quy trình vận hành, quản lý công nợ và công tác hỗ trợ bán hàng trong bối cảnh thị trường biến động sau đại dịch COVID-19. Xuất phát từ thực tiễn đó, tác giả Vũ Thị Thanh Huyền đã thực hiện khóa luận tốt nghiệp nhằm đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại doanh nghiệp.

Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của khóa luận được xác định cụ thể:

  1. Hệ thống hóa cơ sở lý luận chung về hoạt động bán hàng và quản trị bán hàng trong doanh nghiệp thương mại - dịch vụ.
  2. Phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động bán hàng cùng các yếu tố ảnh hưởng tại Công ty TNHH Cho thuê ô tô An Hoà Phát giai đoạn 2020 – 2022.
  3. Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng tại công ty trong giai đoạn tiếp theo.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu:

  • Đối tượng nghiên cứu: Toàn bộ hoạt động bán hàng và công tác quản trị bán hàng tại doanh nghiệp.
  • Phạm vi không gian: Trụ sở chính của Công ty TNHH Cho thuê ô tô An Hoà Phát tại Hà Nội cùng hệ thống chi nhánh tại Thành phố Hồ Chí Minh, Đà Nẵng và Phú Quốc.
  • Phạm vi thời gian: Số liệu hoạt động kinh doanh và bán hàng được thu thập, phân tích trong giai đoạn 3 năm từ năm 2020 đến năm 2022.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận xây dựng nền tảng lý luận dựa trên các học thuyết quản trị bán hàng và marketing dịch vụ tiêu biểu:

  • Khái niệm và bản chất của hoạt động bán hàng: Tiếp cận qua quan điểm của Philip Kotler (2018), James M. Comer (2008), John W. Ernest và Richard Ashmun (1973), xác định bán hàng là quá trình tương tác trực tiếp nhằm phát hiện, khơi gợi và đáp ứng nhu cầu của người mua để trao đổi giá trị kinh tế.
  • Mô hình thiết lập mục tiêu SMART: Ứng dụng các tiêu chí Cụ thể (Specific), Đo lường được (Measurable), Khả thi (Achievable), Thích hợp (Relevant) và Giới hạn thời gian (Time-bound) trong việc hoạch định chỉ tiêu doanh số, lợi nhuận, thị phần và độ bao phủ thị trường.
  • Kỹ thuật đặt câu hỏi SPIN của Neil Rackham: Khung phương pháp tiếp cận khách hàng qua 4 bước gồm Câu hỏi tình huống (Situation), Câu hỏi vấn đề (Problem), Câu hỏi gợi ý (Implication) và Câu hỏi giải pháp (Need Payoff).
  • Lý thuyết tổ chức lực lượng bán hàng: Các mô hình cơ cấu theo khu vực địa lý, theo sản phẩm, theo nhóm khách hàng và mô hình hỗn hợp; quy trình tuyển dụng 6 bước; khung đào tạo 6 nội dung và 3 tiêu chí đánh giá hiệu quả đào tạo; hệ thống đãi ngộ và kiểm soát bằng chỉ số KPIs.
  • Khung phân tích môi trường: Phân loại các yếu tố tác động vĩ mô (kinh tế, chính trị - pháp luật, văn hóa - xã hội, công nghệ, tự nhiên, nhân khẩu học) và vi mô (khách hàng, đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp, công chúng, nội bộ doanh nghiệp).

Phương pháp nghiên cứu được triển khai:

  • Phương pháp nghiên cứu lý thuyết: Phân tích, tổng hợp tài liệu chuyên ngành quản trị bán hàng để xây dựng khung lý luận.
  • Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu: Sử dụng dữ liệu thứ cấp từ các báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh, hồ sơ quy trình nội bộ của các phòng ban (Phòng Kinh doanh, Phòng Tài chính - Kế toán, Phòng Hành chính - Nhân sự), kết hợp báo cáo nghiên cứu ngành của Mordor Intelligence và Tổng cục Thống kê.
  • Phương pháp phân tích thống kê, so sánh đối chiếu: Phân tích biến động số liệu kinh doanh qua bảng biểu, tỷ lệ tăng trưởng và tỷ trọng cơ cấu qua các năm.

Nguồn dữ liệu: Báo cáo tài chính, báo cáo quản trị nội bộ của Công ty TNHH Cho thuê ô tô An Hoà Phát giai đoạn 2020 – 2022 và các tài liệu thống kê chuyên ngành vận tải - du lịch.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lí luận chung về hoạt động bán hàng

Chương 1 hệ thống hóa toàn diện các vấn đề lý luận về hoạt động bán hàng trong doanh nghiệp. Tác giả làm rõ bán hàng vừa mang tính kỹ thuật (chuyển hóa vốn từ hàng hóa sang tiền tệ), vừa mang tính nghệ thuật (giao tiếp, thấu hiểu tâm lý và giải quyết vấn đề của khách hàng). Nội dung quản trị bán hàng bao gồm việc thiết lập các mục tiêu theo nguyên tắc SMART (doanh số, lợi nhuận, thị phần, bao phủ thị trường, phát triển khách hàng); phân loại các hình thức bán hàng (theo địa điểm, quy mô, phương thức, quan hệ thanh toán, bán lẻ, trực tiếp, qua internet, môi giới); và thiết kế quy trình bán hàng chuẩn gồm 7 bước.

Chương này cũng phân tích các mô hình tổ chức lực lượng bán hàng, quy trình tuyển dụng nhân sự (6 bước), chương trình đào tạo nội bộ (gồm 6 nội dung trọng tâm và 3 cấp độ đánh giá kết quả), cùng các chính sách đãi ngộ vật chất và tinh thần. Đồng thời, tác giả phân tích các công cụ xúc tiến bổ trợ bán hàng như chiến lược giá, quảng cáo, khuyến mại, dịch vụ chăm sóc khách hàng sau bán, và hệ thống các nhân tố môi trường vĩ mô, vi mô chi phối trực tiếp đến hiệu quả tiêu thụ sản phẩm dịch vụ.

Chương 2: Thực trạng hoạt động bán hàng tại công ty Avis Việt Nam

Chương 2 tập trung phân tích thực tế hoạt động tại Công ty TNHH Cho thuê ô tô An Hoà Phát. Doanh nghiệp có vốn điều lệ 30 tỷ đồng, hoạt động dưới hình thức nhượng quyền thương hiệu Avis quốc tế từ năm 2008 thuộc tập đoàn Gami. Doanh nghiệp cung cấp danh mục dịch vụ đa dạng: thuê xe có lái, tự lái, quản lý đội xe, thuê ngắn hạn (dưới 1 tháng), thuê dài hạn, đưa đón sân bay và đặt xe quốc tế với quy mô hơn 600 đầu xe từ 4 đến 29 chỗ.

Chỉ tiêu Năm 2020 Năm 2021 Năm 2022 So sánh 2021/2020 (+/-) So sánh 2021/2020 (%) So sánh 2022/2021 (+/-) So sánh 2022/2021 (%)
Doanh thu thuần (tỷ VNĐ) 124,237 168,436 246,873 +44,199 +35,68% +78,437 +46,66%
Tổng chi phí (tỷ VNĐ) 47,867 66,180 97,530 +18,313 +32,28% +31,350 +47,37%
Lợi nhuận trước thuế (tỷ VNĐ) 66,350 92,236 127,143 +25,886 +38,55% +34,907 +37,52%
Lợi nhuận sau thuế (tỷ VNĐ) 13,2700 18,4472 25,4286 +5,1772 +38,55% +6,9814 +37,52%

Thực trạng môi trường ngành phản ánh sự cạnh tranh gay gắt từ các thương hiệu quốc tế như Hertz Việt Nam (với cam kết xe không quá 36 tháng sử dụng), các công ty lữ hành nội địa (Văn Minh, ABBA, Taxigo) và dịch vụ gọi xe công nghệ (Grab, Be). Về hình thức bán hàng, công ty duy trì kênh trực tiếp (chiếm tỷ trọng doanh thu cao nhất), kênh trực tuyến qua website avis.vn, mạng xã hội Facebook và qua đại lý du lịch, khách sạn.

Khóa luận phân tích chi tiết hai quy trình bán hàng cốt lõi của công ty:

  1. Quy trình bán dịch vụ ngắn hạn (8 bước): Tiếp nhận yêu cầu $\rightarrow$ Làm báo giá và thẩm định khách hàng $\rightarrow$ Xin phê duyệt giá $\rightarrow$ Gửi báo giá $\rightarrow$ Ký hợp đồng/Xác nhận đặt xe và thu đặt cọc $\rightarrow$ Điều phối xe $\rightarrow$ Thu hồi công nợ $\rightarrow$ Lưu trữ hồ sơ.
  2. Quy trình bán dịch vụ dài hạn (9 bước): Thực hiện qua các khâu khảo sát nhu cầu, lựa chọn xe, tính toán chi phí, phê duyệt mức giá, ký hợp đồng nguyên tắc, điều phối phương tiện định kỳ và quản lý công nợ theo tháng.

Công tác quản lý tài chính và đặt cọc được phân loại cụ thể theo nhóm đối tượng:

Nhóm khách hàng Quy định ký kết và đặt cọc Quy định thu hồi công nợ
Khách hàng cá nhân bên ngoài Ký hợp đồng/báo giá, thanh toán 100% phí trước hoặc ngay khi kết thúc lịch trình Thu tiền mặt hoặc chuyển khoản trực tiếp ngay khi kết thúc dịch vụ
Khách nội bộ (Gami / Avis) Ký hợp đồng/báo giá, thanh toán 100% chi phí ngay sau khi sử dụng xe Nộp đề xuất và thanh toán theo quy chế nội bộ
Pháp nhân Việt Nam (chuyến lẻ) Booking dưới 5 triệu: thanh toán trong 3 ngày sau hóa đơn. Booking trên 5 triệu: đặt cọc 50%, thanh toán phần còn lại trong 3 ngày sau hóa đơn Kế toán xuất hóa đơn trong vòng 1 ngày và theo dõi thu nợ theo từng chuyến
Pháp nhân Việt Nam (duy trì) Đánh giá đạt chuẩn 3 tháng: ký Hợp đồng nguyên tắc, thanh toán trong 3 ngày sau hóa đơn Gửi bảng kê cuối tháng, xuất hóa đơn trong 1 ngày và thu hồi công nợ
Doanh nghiệp FDI / Khách dài hạn Ký Hợp đồng nguyên tắc, thanh toán trong vòng 15 ngày kể từ ngày xuất hóa đơn Tổng hợp dữ liệu cuối tháng, xuất hóa đơn định kỳ và thu nợ theo hợp đồng

Tác giả chỉ ra các điểm nghẽn: Thời gian duyệt báo giá còn qua nhiều cấp trung gian; việc thu hồi công nợ ở nhóm khách hàng doanh nghiệp còn chậm trễ; kênh bán hàng trực tuyến chưa tích hợp đặt phòng tự động hoàn chỉnh; và nhân sự bán hàng thiếu các chương trình đào tạo kỹ năng chuyên sâu.

Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện hoạt động bán hàng tại Avis Việt Nam

Dựa trên kết quả phân tích thực trạng, tác giả xây dựng định hướng phát triển và đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể:

  1. Hoàn thiện quy trình bán hàng: Rút ngắn thời gian xử lý yêu cầu báo giá ngắn hạn từ 1–2 giờ xuống dưới 30 phút bằng cách phân quyền hạn mức giảm giá cho nhân viên kinh doanh theo khung ban hành; chuẩn hóa mẫu biểu thẩm định thông tin khách hàng thuê xe tự lái nhằm giảm thiểu rủi ro tài sản.
  2. Hoàn thiện hoạt động thanh toán và kiểm soát công nợ: Thiết lập quy trình phối hợp tự động giữa bộ phận Kinh doanh và phòng Tài chính - Kế toán; áp dụng chính sách chiết khấu thanh toán sớm đối với khách hàng doanh nghiệp; áp dụng chế tài chặt chẽ đối với các khoản nợ quá hạn 15 ngày của khối khách hàng FDI.
  3. Nâng cao chất lượng đào tạo lực lượng bán hàng: Thiết kế chương trình huấn luyện định kỳ bám sát 6 nội dung cơ bản; đào tạo chuyên sâu phương pháp đặt câu hỏi SPIN để khai thác nhu cầu thuê xe dài hạn của khối doanh nghiệp; thiết lập hệ thống kiểm tra đánh giá năng lực sau đào tạo.
  4. Tăng cường giám sát và đánh giá nhân viên bán hàng: Hoàn thiện hệ thống chỉ số đánh giá hiệu quả công việc (KPIs) bao gồm chỉ tiêu doanh số, số lượng hợp đồng mới, tỷ lệ thu hồi công nợ đúng hạn và mức độ hài lòng của khách hàng; gắn kết quả KPIs với chính sách thưởng hoa hồng linh hoạt.
  5. Đẩy mạnh các hoạt động xúc tiến bổ trợ bán hàng: Hoàn thiện và đưa vào vận hành ứng dụng di động "Avis Car" nhằm tự động hóa quy trình đặt xe và thanh toán trực tuyến; mở rộng quảng cáo kỹ thuật số trên nền tảng mạng xã hội và tối ưu hóa công cụ tìm kiếm cho website; xây dựng chương trình khách hàng thân thiết và nâng cao tiêu chuẩn chăm sóc sau bán.

Kết quả và đóng góp

Kết quả nghiên cứu chính:

  • Hệ thống hóa bức tranh tài chính và hoạt động bán hàng của Avis Việt Nam giai đoạn 2020 – 2022, chứng minh sự tăng trưởng doanh thu từ 124,237 tỷ đồng (2020) lên 246,873 tỷ đồng (2022), đồng thời phân tích nguyên nhân chi phí vận hành tăng 47,37% trong năm 2022 do đầu tư phương tiện cho chi nhánh Phú Quốc.
  • Mô tả và chuẩn hóa sơ đồ vận hành của 2 quy trình bán hàng ngắn hạn (8 bước) và dài hạn (9 bước), chỉ rõ sự phân bổ trách nhiệm giữa các phòng ban: Kinh doanh, Điều hành và Tài chính - Kế toán.
  • Đưa ra hệ thống giải pháp mang tính ứng dụng thực tiễn cao, tập trung giải quyết triệt để các hạn chế về thời gian xử lý thủ tục, rủi ro công nợ và năng lực của đội ngũ bán hàng.

Đóng góp của khóa luận:

  • Về mặt học thuật: Cụ thể hóa lý thuyết quản trị bán hàng vào phân khúc dịch vụ cho thuê ô tô thương mại – một lĩnh vực có tính đặc thù cao về quản trị rủi ro tài sản và quản lý dịch vụ khách hàng.
  • Về mặt thực tiễn: Cung cấp cho ban lãnh đạo Công ty TNHH Cho thuê ô tô An Hoà Phát hệ thống đề xuất có thể áp dụng trực tiếp để tối ưu hóa quy trình kinh doanh, chuẩn bị cho việc vận hành ứng dụng di động Avis Car.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Hạn chế của đề tài:

  • Phạm vi dữ liệu thứ cấp chủ yếu tập trung trong giai đoạn 2020 – 2022 tại thị trường Việt Nam, chịu ảnh hưởng bởi các yếu tố đặc thù của giai đoạn dịch bệnh và phục hồi kinh tế.
  • Khóa luận sử dụng chủ yếu phương pháp phân tích tài liệu nội bộ và số liệu thứ cấp, chưa tiến hành khảo sát định lượng quy mô lớn trên mẫu khách hàng thực tế để đo lường mức độ hài lòng về dịch vụ bán hàng.
  • Dự án phát triển ứng dụng di động "Avis Car" mới dừng lại ở mức độ định hướng giải pháp, chưa có dữ liệu kiểm chứng sau triển khai thực tế.

Hướng nghiên cứu tiếp theo:

  • Mở rộng khảo sát định lượng về hành vi và mức độ hài lòng của các phân khúc khách hàng cá nhân và doanh nghiệp đối với dịch vụ cho thuê ô tô.
  • Đánh giá hiệu quả kinh tế và mức độ tối ưu hóa chi phí sau khi ứng dụng các công nghệ đặt xe thông minh và quy trình bán hàng cải tiến vào thực tiễn doanh nghiệp.

Giá trị tham khảo

Tài liệu khóa luận mang lại giá trị tham khảo thiết thực cho:

  • Sinh viên và học viên chuyên ngành Quản trị Marketing, Quản trị Kinh doanh, Quản trị Bán hàng cần tài liệu nghiên cứu thực tế về quy trình bán hàng dịch vụ B2B và B2C.
  • Các nhà quản lý doanh nghiệp trong ngành dịch vụ vận tải, du lịch và cho thuê xe thương mại tham khảo mô hình phân loại khách hàng, quy định tỷ lệ đặt cọc và quy trình kiểm soát công nợ dịch vụ.
  • Phần đáng tham khảo nhất: Hệ thống hóa sơ đồ quy trình bán dịch vụ ngắn hạn 8 bước, dài hạn 9 bước và các tiêu chí phân loại chính sách thanh toán theo từng nhóm pháp nhân.

Câu hỏi thường gặp

  1. Công ty TNHH Cho thuê ô tô An Hoà Phát (Avis Việt Nam) có cơ cấu tổ chức và quy mô phương tiện như thế nào? Doanh nghiệp hoạt động theo mô hình quản lý tập trung với 5 bộ phận chính: Ban Giám đốc, Phòng Kinh doanh, Phòng Điều hành, Phòng Hành chính - Nhân sự và Phòng Tài chính - Kế toán. Vốn điều lệ của công ty là 30 tỷ đồng, sở hữu quy mô hơn 600 phương tiện từ 4 đến 29 chỗ (gồm Mercedes-Benz, Toyota, Mitsubishi, Audi, Ford) với trụ sở chính tại Hà Nội và các chi nhánh tại TP. Hồ Chí Minh, Đà Nẵng, Phú Quốc.

  2. Doanh thu và lợi nhuận của công ty biến động ra sao trong giai đoạn 2020 – 2022? Doanh thu thuần đạt 124,237 tỷ đồng năm 2020, tăng lên 168,436 tỷ đồng năm 2021 (+35,68%) và đạt 246,873 tỷ đồng năm 2022 (+46,66%). Lợi nhuận sau thuế duy trì đà tăng trưởng tương ứng từ 13,2700 tỷ đồng (2020) lên 18,4472 tỷ đồng (2021, tăng 38,55%) và đạt 25,4286 tỷ đồng (2022, tăng 37,52%).

  3. Quy định đặt cọc và thanh toán đối với khách hàng cá nhân và doanh nghiệp Việt Nam có gì khác biệt? Khách hàng cá nhân phải thanh toán 100% phí dịch vụ trước khi nhận xe (thuê tự lái) hoặc thanh toán cho tài xế ngay khi kết thúc chuyến đi (thuê có lái). Khách hàng doanh nghiệp Việt Nam ký booking lẻ dưới 5 triệu đồng được thanh toán trong 3 ngày sau khi xuất hóa đơn; booking trên 5 triệu đồng phải đặt cọc 50% và thanh toán phần còn lại trong 3 ngày sau hóa đơn; trường hợp duy trì đều đặn sau 3 tháng sẽ được chuyển sang ký Hợp đồng nguyên tắc.

  4. Mô hình đặt câu hỏi nào được tác giả đề xuất để nâng cao kỹ năng cho nhân viên kinh doanh? Tác giả đề xuất áp dụng mô hình câu hỏi SPIN của Neil Rackham, bao gồm: Câu hỏi tình huống (Situation) thu thập thông tin hiện tại; Câu hỏi đặt vấn đề (Problem) khai thác khó khăn của khách hàng; Câu hỏi gợi ý (Implication) làm rõ hệ quả nếu vấn đề không được giải quyết; và Câu hỏi giải pháp (Need Payoff) định hướng khách hàng thấy được giá trị của dịch vụ thuê xe mà Avis cung cấp.

  5. Doanh nghiệp đặt mục tiêu gì đối với việc phát triển công nghệ bán hàng trong giai đoạn tới? Avis Việt Nam đặt mục tiêu hoàn thiện và ra mắt ứng dụng di động "Avis Car" nhằm cung cấp nền tảng tra cứu giá, thông tin phương tiện, lựa chọn dịch vụ và đặt xe tự động, giúp rút ngắn thời gian thao tác cho khách hàng và giảm áp lực xử lý thủ công cho nhân viên bán hàng.

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Vũ Thị Thanh Huyền đã hệ thống hóa toàn diện cơ sở lý luận về quản trị bán hàng và phản ánh chi tiết thực trạng hoạt động kinh doanh tại Công ty TNHH Cho thuê ô tô An Hoà Phát (Avis Việt Nam) giai đoạn 2020 – 2022. Công trình làm nổi bật các thành quả tăng trưởng doanh thu cùng hệ thống quy trình bán dịch vụ ngắn hạn và dài hạn, đồng thời chỉ ra các điểm nghẽn về xử lý công nợ, kiểm soát báo giá và năng lực nhân sự. Hệ thống 5 nhóm giải pháp được đề xuất mang tính đồng bộ, sát thực tế, cung cấp cơ sở khoa học giúp doanh nghiệp nâng cao hiệu quả hoạt động bán hàng và củng cố vị thế dẫn đầu trong ngành cho thuê ô tô tại Việt Nam.