đặt vấn đề): đặt câu hỏi để hiểu rõ vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Bằng cách này sẽ biết được những khó khăn và mong muốn hiện tại của khách hàng, từ đó giúp tìm ra cách giải quyết vấn đề của khách hàng - I (Implication question – Câu hỏi gợi ý): thay vì trình bày dài dòng về những vấn đề vướng mắc của họ, mục đích của nhân viên bán hàng phải hướng họ nhìn ra vấn đề của chính mình. Đặt câu hỏi xoáy vào hệ quả vấn đề sẽ hướng khách hàng đến việc lựa chọn sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn như là một giải pháp. - N (Need Payoff question – Câu hỏi giải pháp): đặt những câu hỏi khéo léo về các giải pháp tiềm năng sẽ cho khách hàng thấy sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp sẽ mang lại lợi ích và giải quyết được các vấn đề của khách hàng Sau khi có được những thông tin mình muốn, nhân viên bán hàng cần phân loại nhóm khách hàng.
Khách hàng thường chia ra 2 nhóm cơ bản như sau - Nhóm khách hàng chủ động: là những khách hàng đủ điều kiện để mua sản phẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp hoặc có nhu cầu mua rõ ràng 8 Thư viện ĐH Thăng Long - Nhóm khách hàng thụ động: là những khách hàng hội tụ đủ điều kiện để mua sản phầm/dịch vụ nhưng chưa có nhu cầu rõ ràng Bước 5: Phân tích nhu cầu khách hàng Nhân viên bán hàng cần xác định khoảng trống nhu cầu (Need Gap) của khách hàng và tìm cách lấp đầy khoảng trống nhu cầu đó bằng cách trả lời các câu hỏi sau: - Khách hàng đã có những gì? - Khách hàng chưa có những gì? - Khách hàng nên có những gì? (tạo ra nhu cầu cho KH) - Khách hàng muốn có những gì? (thoả mãn nhu cầu cho KH) Khách hàng thường sẽ có 5 loại nhu cầu cơ bản: - Nhu cầu về an toàn: khách hàng thường sẽ có tâm lý sợ gặp rủi ro khi mua hàng hoặc sử dụng dịch vụ. Vì lẽ đó, nhân viên bán hàng cần chứng minh sản phẩm/dịch vụ của mình để khiến họ tin tưởng hơn - Nhu cầu về giá: khách hàng luôn luôn mong muốn được sử dụng sản phẩm/dịch vụ tốt với một mức giá thấp nhất - Nhu cầu về tiện nghi: đây là yếu tố quan trọng khiến khách hàng mua hàng là họ chỉ cần bỏ công sức tối thiểu nhưng lại được thoả mãn tối đa - Nhu cầu về tính mới lạ: khách hàng thường có tính hiếu kì, luôn thu hút bởi những điều mới lạ, đặc biệt và chưa từng có ở những sản phẩm đã mua trước đây - Nhu cầu về tính hãnh diễn: khách hàng muốn khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ sẽ phô trương được đẳng cấp, quyền lực nổi trội của mình hơn so với những người khác Bước 6: Đề xuất, cung cấp các giải pháp Đưa ra các đề xuất và một số giải pháp phù hợp với những nhu cầu của khách hàng, bao gồm: báo giá; phương thức thanh toán; thời gian, địa điểm; phương thức giao hàng; chế độ bảo hành; dịch vụ hậu mãi kèm theo;…. Bước 7: Đàm phán, ký hợp đồng và kết thúc thương vụ Đàm phán là quá trình giúp hai bên đạt đượng thoả thuận tốt nhất, cùng có lợi và tạo ra mối quan hệ đối tác lâu dài. Trước khi ký kết bất kì hợp đồng mua bán nào, cả hai bên cần phải xem xét một cách cẩn thận các điều khoản trong hợp đồng thì mới đi đến bước ký kết, thực hiện hợp đồng và kết thúc thương vụ.
Ngoài ra, bên bán hàng vẫn phải tiếp tục theo dõi các phát sinh (nếu có) và tiếp tục phục vụ khách hàng, thực hiện đầy đủ các cam kết, đảm bảo các dịch vụ hẫu mãi thật tốt cho khách hàng. Tổ chức lực lượng bán hàng Có rất nhiều mô hình tổ chức lực lượng bán hàng khác nhau mà doanh nghiệp có thể áp dụng, tùy thuộc vào kích thước, ngành nghề và mục tiêu cụ thể. Dưới đây là một số mô hình tổ chức lực lượng bán hàng phổ biến 9 Mô hình tổ chức theo khu vực địa lý Đây là cách tổ chức cơ bản nhất. Cách thức này phân bố theo địa lý ( ví dụ như khu vực miền Bắc, miền Trung, miền Nam), mỗi vùng sẽ có một quản lý chính, chịu trách nhiệm về kết quả hoạt động kinh doanh.
Đại diện bán hàng sẽ có toàn quyền quyết định việc kinh doanh sản phẩm của công ty cho tất cả các khách hàng trong khu vực địa lý đó. Ưu điểm của mô hình này là giúp tiết kiệm chi phí, người quản lý dễ dàng kiểm soát và thực hiện công việc. Và mô hình tổ chức theo khu vực địa lý phù hợp với những sản phẩm có sự tương đồng, không đòi hỏi yêu cầu nhiều Sơ đồ 1. Mô hình tổ chức theo khu vực địa lý Giám đốc bán hàng Giám đốc bán hàng khu vực A Phụ trách bán Phụ trách bán Phụ trách bán hàng khu vực A1 hàng khu vực A2 hàng khu vực A3 (Nguồn: ThS.
Nguyễn Thị Liên Hương, Slide Quản trị bán hàng) Mô hình tổ chức chuyên môn hoá theo sản phẩm Đây là cơ cấu tổ chức được phân chia theo tính chất của sản phẩm, dịch vụ, trong đó doanh nghiệp được tổ chức thành các bộ phận riêng biệt, mỗi bộ phận tập trung vào một sản phẩm hoặc dịch vụ khác nhau. Trong nhiều doanh nghiệp, lực lượng bán hàng vừa được kết hợp tổ chức theo cơ cấu sản phẩm vừa theo khu vực địa lý để đảm bảo chiếm lĩnh thị trường. Chỉ có một điểm không mấy hữu ích và cần phải cân nhắc thêm, đó là việc có thể có nhiều đại diện bán hàng khác nhau đến giao dịch với cùng một khách hàng và đôi khi họ cạnh tranh lẫn nhau. 10 Thư viện ĐH Thăng Long Sơ đồ 1.
Mô hình tổ chức chuyên môn hoá theo sản phẩm Giám đốc bán hàng Trưởng phòng bán hàng Phụ trách nhóm sản Phụ trách nhóm sản Phụ trách nhóm sản phẩm/dịch vụ A phẩm/dịch vụ B phẩm/dịch vụ C (Nguồn: ThS. Nguyễn Thị Liên Hương, Slide Quản trị bán hàng) Mô hình tổ chức chuyên môn hoá theo khách hàng Đặc điểm của dạng cơ cấu tổ chức lực lượng bán hàng theo dạng này là nhân viên chỉ bán hàng theo những nhóm khách hàng nhất định đồng thời đại diện bán hàng phải am hiểu khách hàng. Mặt khác, do địa bàn hoạt động rộng nên nhân viên phải di chuyển nhiều.Trong cơ cấu tổ chức dạng này có thể dùng những chuyên gia chuyên ngành để bán hàng. Dạng cơ cấu tổ chức này có một số ưu điểm là xác suất để hiểu rõ về nhu cầu của khách hàng là rất cao, phục vụ khách hàng chu đáo, quản lí khách hàng tốt đồng thời nhân viên tích lũy được nhiều kinh nghiệm trong tiếp xúc bán hàng cho một nhóm khách hàng và có thể tự xây dựng được chương trình bán hàng phù hợp.
Tuy nhiên dạng cơ cấu tổ chức này có nhược điểm là tốn nhiều công sức của nhân viên do phải di chuyển nhiều và việc trả lương cho các khoảng thời gian nhàn rỗi khi đi lại và đánh giá kết quả làm việc giữa các nhóm là rất khó khăn, dễ tạo mâu thuẫn. Mô hình tổ chức chuyên môn hoá theo khách hàng Giám đốc bán hàng Trưởng phòng bán hàng Phụ trách nhóm Phụ trách nhóm Phụ trách nhóm khách hàng A khách hàng B khách hàng C (Nguồn: ThS. Nguyễn Thị Liên Hương, Slide Quản trị bán hàng) 11 Mô hình tổ chức bán hàng theo kênh hỗn hợp Có thể bố trí bán hàng theo các kiểu hỗn hợp sau: + Sản phẩm – khu vực – khách hàng: chia khách hàng thành các nhóm, chia địa bàn thành các khu vực và chia sản phẩm thành các nhóm tương tự + Sản phẩm – khu vực: chia địa bàn thành các khu vực, giao cho mỗi người bán hàng một nhóm sản phẩm gần nhau trên một khu vực + Khu vực – khách hàng hoặc Khách hàng – sản phẩm 1. Tuyển dụng và đào tạo nhân viên bán hàng Quy trình tuyển dụng nhân viên bán hàng Mục tiêu của việc tuyển dụng là sẽ tuyển được những người bán hàng phù hợp đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của doanh nghiệp đã đề ra.
Quá trình tuyển dụng nhân viên bán hàng sẽ bao gồm những bước sau - Bước 1: Xác định nhu cầu tuyển dụng Doanh nghiệp thường lên kế hoạch tuyển dụng nhân viên khi: + Doanh nghiệp muốn thay đổi, tổ chức lại lực lượng bán hàng + Lực lượng bán hàng hiện tại không đủ để đáo ứng nhu cầu công việc hoặc các kế hoạch trong tương lai + Mở rộng hoạt động kinh doanh, phát triển thị trường Ở bước đầu tiên này, giám đốc bán hàng hoặc quản lý bán hàng cần tiến hành lập bản mô tả công việc và các tiêu chí tuyển chọn nhân viên bán hàng tiềm năng. Bản mô tả công việc chỉ đơn giản tóm tắt những trách nhiệm và kỹ năng cần thiết cho vị trí bán hàng. - Bước 2: Tìm kiếm ứng viên Các doanh nghiệp có thể tìm kiếm ứng viên thông qua các nguồn sau: + Nguồn nội bộ + Tuyển dụng trực tiếp từ các trường đại học + Quảng cáo trực tiếp + Công ty môi giới việc làm Bước 3: Tiếp nhận và sàng lọc hồ sơ ứng viên Một số lưu ý khi sàng lọc hồ sơ ứng viên như sau: + Phân tích các điểm mạnh, điểm yếu hoặc những lợi thế đang có của ứng viên + Cần xem xét kỹ kinh nghiệm làm việc của ứng viên, chi tiết công việc đã làm và lý do thay đổi công việc Bước 4: Tiến hành phỏng vấn Phỏng vấn là quá trình giao tiếp hai chiều mà ở đó ứng viên tìm hiểu về công ty và công việc đang tuyển. Cùng với đó nhà tuyển dụng cũng tìm hiểu, đánh giá kỹ năng, chuyên môn và kinh nghiệm của ứng viên 12 Thư viện ĐH Thăng Long Nhà tuyển dụng có thể dùng một số kỹ thuật phỏng vấn sau: - Kỹ thuật nhắc lại (The playback technique) : người phỏng vấn lặp đi lặp lại vài lời cuối của ứng viên để khuyến khích họ nói ra được nhiều hơn - Kỹ thuận tán dương (The use of rewards): Người phỏng vấn dùng ánh mắt để giao tiếp, khuyến khích ứng viên - Kỹ thuật sự im lặng (The use of silence): Nhà tuyển dụng sử dụng khoảng trống im lặng để thử tâm lý, khả năng ứng xử của ứng viên - Kỹ thuật thăm dò (The use of probes): Với kỹ thuật này người phỏng vấn liên tục hỏi vì sao đối với ứng viên như: Tại sao lại như vậy? Kết quả thế nào? Làm sao để giải quyết vấn đề đó?