Chương 1. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ QUÁ TRÌNH BÁN HÀNG 1.1 Một số khái niệm cơ bản 1.1 Khái niệm về quá trình bán hàng 1.1 Khái niệm về bán hàng - Bán hàng là một hoạt động kinh doanh cơ bản, trực tiếp thực hiện chức năng lưu thông hàng hóa, phục vụ sản xuất và đời sống con người. - “Bán hàng là một quá trình mang tính cá nhân trong đó người bán tìm hiểu, khám phá, gợi tạo và đáp ứng những nhu cầu hay ước muốn của người mua, nhằm thực hiện quyền lợi thỏa đáng, lâu bền của hai bên. Bán hàng làm cho hàng hóa lưu thông từ người sản xuất đến người tiêu dùng, từ nơi dư thừa hàng hóa đến nơi có nhu cầu.
Hoạt động bán hàng sẽ đem lại lợi nhuận cho người bán khi họ nắm bắt tốt các cơ hội từ thị trường và điều chỉnh phù hợp các chính sách phục vụ quyền lợi cho người tiêu dùng”.Comer, Quản trị bán hàng, 2002). - Theo hai tác giả Hoàng Trọng và Hoàng Thị Phương Thảo (1996): “Bán hàng là một hình thức giao tiếp mang tính chọn lọc cao cho phép các nhà hoạt động thị trường đưa ra những thông điệp có tính thuyết phục đến những nhu cầu cụ thể của từng người mua hoặc người ảnh hưởng đến quyết định mua. Nó thích nghi với những thay đổi hoàn cảnh của cả người mua và người bán, nó thúc đẩy sự tương tác giữa hai phía để dẫn tới một giải pháp hiệu quả và tiết kiệm thời gian cho người mua. Về cơ bản nó là một hoạt động xúc tiến hỗn hợp tập trung vào từng người mua của thị trường mục tiêu, sau đó nuôi dưỡng và khuyến khích một sự chuyển tiếp nhanh chóng từ việc nhận thức vấn đề cho đến hành động mua”.
Định nghĩa này đòi hỏi người bán hàng cần phải chuẩn bị kỹ lưỡng về thông tin của sản phẩm lẫn thông tin của khách hàng trong thị trường hướng đến, nhờ vậy mới mang đến hiệu quả cao và tiết kiệm thời gian bán hàng. - Theo Lê Thị Phương Thanh (2010): “Bán hàng là việc tạo nên một ảnh hưởng nhất định đến một người nào đó nhằm mục đích thuyết phục người này mua một sản phẩm hay một dịch vụ”. Tôn Thất Hải & ThS. Hà Thị Thùy Dương (2013): “Bán hàng là hoạt động vừa liên quan đến người sản xuất – người bán, vừa liên quan đến người tiêu dùng – người mua.
Vì vậy, nó thúc đẩy tính chủ động sáng tạo của các doanh nghiệp. Qua hoạt động bán hàng doanh nghiệp có thể thu hút được đầy đủ, chính xác các 4 thông tin về cung, cầu, giá cả, thị hiếu. của người tiêu dùng. Từ đó doanh nghiệp có thể tổ chức các hoạt động sản xuất kinh doanh những mặt hàng phù hợp, tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động bán hàng đạt hiệu quả cao hơn”.
- Theo quan niệm cổ điển: + Bán hàng là hoạt động thực hiện sự trao đổi sản phẩm hay dịch vụ của người bán chuyển cho người mua để được nhận lại từ người mua tiền hay vật phẩm hoặc giá trị trao đổi đã thỏa thuận. - Theo quan niệm hiện đại: + Bán hàng là sự phục vụ, giúp đỡ khách hàng nhằm cung cấp cho khách hàng những thứ mà họ muốn. + Bán hàng là quá trình liên hệ với khách hàng tiềm năng tìm hiểu nhu cầu khách hàng, trình bày và chứng minh sản phẩm, đàm phán mua bán, giao hàng và thanh toán. + Bán hàng là một phần của tiến trình mà doanh nghiệp thuyết phục khách hàng mua hàng hóa dịch vụ của họ.
+ Bán hàng là nền tảng trong kinh doanh đó là sự gặp gỡ của người bán và người mua ở những nơi khác nhau giúp doanh nghiệp đạt được mục tiêu nếu cuộc gặp gỡ thành công trong cuộc đàm phán về việc trao đổi sản phẩm. + Tùy theo mục tiêu, nhu cầu, góc độ tiếp cận, đối tượng nghiên cứu ứng dụng mà khái niệm hoạt động bán hàng sẽ hàm chứa những nội dung khác nhau và rất đa dạng. Vì thế, đã và đang có rất nhiều khái niệm khác nhau về hoạt động bán hàng. Bán hàng là một phạm trù kinh tế - Karl Marx trong bộ tư bản khi nghiên cứu sự thay đổi hình thái giá trị của hàng hóa, cho rằng: bán hàng “là sự chuyển hóa hình thái giá trị của hàng hóa từ hàng sang tiền”.
- Khái niệm này cho biết bản chất kinh tế của bán hàng và đây được xem là khái niệm cơ bản để nghiên cứu và phát triển bán hàng trong kinh doanh. Bán hàng là hành vi thương mại của thương nhân - Luật thương mại (1997) cho rằng: “Mua bán hàng hóa là hành vi thương mại của thương nhân, theo đó người bán có nghĩa vụ giao hàng, chuyển quyền sở hữu hàng hóa cho người mua và nhận tiền, người mua có nghĩa vụ trả tiền cho người bán và nhận hàng theo thỏa thuận của hai bên”. 5 - Theo quan niệm này, hoạt động bán hàng sẽ tập trung vào các hoạt động của người bán (Bán hàng cá nhân) thông qua hoạt động tiếp xúc với khách hàng, thương lượng, thỏa thuận về chất lượng, giá cả, phương thức thanh toán cụ thể để thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và mang về lợi ích cho cả hai bên. - Thông qua quan niệm có thể nhận thấy, để bán hàng thành công phải đào tạo đội ngũ nhân viên trực tiếp bán hàng có hành vi, có nghệ thuật trong giao tiếp với khách hàng, biết quảng cáo, biết kĩ thuật chào hàng, kĩ thuật mặc cả, thương lượng thanh toán và kĩ thuật kết thúc thương vụ mua bán để bán hàng thành công.
Bán hàng là một chức năng kinh doanh của doanh nghiệp - Bán hàng là một phần tử độc lập cấu thành trong hệ thống kinh doanh hoặc hệ thống tổ chức có chức năng và nhiệm vụ cụ thể và độc lập tương đối so với các phần tử khác trong hệ thống kinh doanh. - Nội dung của bán hàng trong khái niệm này được xác định: + Xác định các yếu tố và xây dựng kế hoạch bán hàng + Thiết kế và tổ chức lực lượng bán hàng + Tổ chức thực hiện kế hoạch và quản trị cơ cấu bán hàng + Phân tích theo dõi, khảo sát hoạt động bán hàng Bán hàng là quá trình thực hiện các nghiệp vụ kỹ thuật bán Lựa Nghiên chọn Phân Quảng cứu kênh, phối cáo và Bán Đánh hành vi hình hàng và hàng ở xúc tiến giá và mua thức và các cửa điều sắm của phương kênh bán khách thức bán hàng hàng chỉnh hàng bán hàng hàng Sơ đồ 1.1 Quan niệm về bán hàng Nguồn: Giáo trình Marketing căn bản - Như vậy, bán hàng được xem là một chuỗi các hoạt động và các quan hệ, mà khi hoạt động bán hàng kết thúc, cả người bán và người mua đều được lợi. Trong đó, người bán hàng đóng vai trò tiếp xúc với khách hàng, chịu trách nhiệm về việc bán sản phẩm, dịch vụ của bên mình, thông qua những kiến thức, kinh nghiệm, kỹ năng, đảm bảo mang lại hiệu quả cho hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp, Công ty.2 Các hình thức bán hàng - Ngày nay, sự phát triển của đất nước có rất nhiều mặt và trong đó phải kể đến đó là khoa học kỹ thuật và nhu cầu ngày càng phong phú, đa dạng thay đổi liên tục theo xu hướng của con người. Nên ngày càng có rất nhiều hình thức bán hàng mới để đem lại hiệu quả bán hàng tốt, nhằm phục vụ cho quá trình bán hàng.
- Các hình thức bán hàng cơ bản đã có mặt trên thị trường hiện nay: + Hình thức bán lẻ: Là hoạt động bán hàng trực tiếp cho người tiêu dùng cuối cùng nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân, hình thức này không mang tính chất thương mại. + Hình thức bán buôn: Là hình thức bán hàng nói chung, thường nhằm thỏa mãn nhu cầu kinh doanh hay tìm kiếm lợi nhuận của khách hàng. + Bán hàng trực tiếp: Là hoạt động của những nhân viên bán hàng thực hiện những giao dịch trực tiếp với khách hàng có thể là các nhân hay tổ chức. + Bán hàng theo hợp đồng: Là hình thức bán hàng trong đó các giao dịch mua bán thỏa thuận giữa hai bên được thực hiện thông qua việc ký kết hợp đồng.
+ Bán hàng qua điện thoại: Là hình thức bán hàng thông qua liên lạc bằng điện thoại, doanh nghiệp gửi đến khách hàng (hiện tại hoặc tiềm năng) những lời chào hàng và nhận từ họ những đơn đặt hàng. Trên thực tế, để có thể đi đến sự chấp thuận mua hàng của khách hàng, người chào hàng phải thực hiện một quy trình giới thiệu sản phẩm, thuyết phục khách hàng rất khó khăn. Nó đòi hỏi người chào hàng phải có chuyên môn cao và khả năng giao tiếp tốt, và đồng thời là phương thức khá tốn kém chi phí. + Bán hàng qua mạng Internet (Thương mại điện tử): Là hình thức bán hàng mà không cần có cửa hàng, quầy hàng hay khách hàng khôn cần tới trực tiếp nói có cửa hàng, quầy hàng mà vẫn có thể mua được hàng hóa thông qua việc sử dụng công nghệ tin học, máy tính điện tử và mạng Internet.
Đây là hình thức bán hàng hiện đại nhất và tiện lợi nhất hiện nay, hình thức này đang ngày càng được phổ biến rộng rãi trên khắp thế giới.3 Đặc điểm quá trình bán hàng - Trong nền kinh tế kế hoạch hóa tập trung, nhà nước can thiệp rất sâu vào nghiệp vụ sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp chủ yếu thực hiện chức năng sản xuất kinh doanh, việc đảm bảo các yếu tố đầu vào như nguyên vật liệu,.Được cấp trên bao cấp theo các chỉ tiêu cấp phát. Hoạt động tiêu thụ sản phẩm 7 thời kỳ này chủ yếu là giao nộp sản xuất theo các địa chỉ và giá cả do nhà nước định sẵn. - Trong nền kinh tế thị trường, các doanh nghiệp phải tự mình quyết định 3 vấn đề chủ chốt: Sản xuất cái gì? Số lượng bao nhiêu? Sản xuất cho ai? Từ đó hoạt động bán hàng cũng có những đặc điểm: - Khách hàng là người mua quyết định trên thị trường, quyết định người bán: Đặc điểm này xuất phát từ cơ chế thị trường số lượng người mua thường là một số có hạn, còn số lượng người bán không ngừng tăng lên và khó xác định được.
- Khách hàng chỉ quan tâm đến chất lượng hàng hóa tốt, giá cả phù hợp, đáp ứng được nhu cầu, thuận tiện trong việc mua.: Để thu hút khách hàng các doanh nghiệp phải sử dụng các công cụ để cạnh tranh giành lấy khách hàng.