Luận văn phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động vinaphone của khách hàng sinh viên tại trung tâm kinh doanh vnpt thừa thiên huế min

Luận văn phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone của sinh viên tại VNPT Thừa Thiên Huế.

• Tác giả: Nguyễn Thị Ánh Trang
• Người hướng dẫn: TS. Hồ Thị Hương Lan
• Trường học: Đại học Kinh Tế Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Phân Tích Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Viễn Thông Di Động Vinaphone Của Sinh Viên
• Loại tài liệu: luận văn tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2017
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM LƯỢC LUẬN VĂN
• BẢNG CHỮ VIẾT TẮT
• 1. CHƯƠNG 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.3. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.5. Bố cục luận văn
• 2. PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
• 2.1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ
• 2.2. VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VÀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG
• 2.2.1. Tổng quan về dịch vụ viễn thông di động
• 2.2.2. Khái niệm dịch vụ viễn thông và dịch vụ viễn thông di động
• 2.2.3. Phân loại dịch vụ viễn thông
• 2.2.4. Đặc điểm của dịch vụ viễn thông
• 2.3. Lý thuyết về khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng
• 2.3.1. Lý thuyết về khách hàng
• 2.3.2. Lý thuyết về hành vi khách hàng
• 2.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất và các giả thuyết
• 2.3.3.1. Các học thuyết có liên quan
• 2.3.3.2. Mô hình nghiên cứu lý thuyết
• 2.3.3.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.3.3.4. Các giả thuyết nghiên cứu
• 2.4. Kinh nghiệm phát triển khách hàng của doanh nghiệp viễn thông nổi tiếng
• 2.4.1. Mạng di động Vodafone (nước Anh)
• 2.4.2. Tập đoàn Viễn thông quân đội Viettel - Mạng di động Viettel
• 2.5. KẾT LUẬN CHƯƠNG 1
• 3. CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE CỦA KHÁCH HÀNG SINH VIÊN TẠI TTKD VNPT THỪA THIÊN HUẾ
• 3.1. Tổng quan về Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế - Chi nhánh Tổng Công ty Dịch vụ Viễn thông (TTKD VNPT TTH)
• 3.2. Quá trình hình thành và phát triển của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế
• 3.3. Mô hình tổ chức của TTKD VNPT Thừa Thiên Huế
• 3.4. Các sản phẩm dịch vụ kinh doanh chính
• 3.5. Kết quả kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế giai đoạn 2015 – 2016
• 3.6. Tình hình thị trường viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế
• 3.7. Các khó khăn trong kinh doanh lĩnh vực viễn thông di động hiện nay
• 3.8. Thực trạng kinh doanh dịch vụ viễn thông di động Vinaphone trong khách hàng Sinh viên tại TTKD VNPT Thừa Thiên Huế
• 3.8.1. Tình hình khai thác khách hàng Sinh viên của VNPT Thừa Thiên Huế
• 3.8.2. Kết quả kinh doanh dịch vụ viễn thông di động Vinaphone cho Sinh viên
• 3.8.3. Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone của khách hàng Sinh viên trên địa bàn
• 3.8.3.1. Đặc điểm của mẫu điều tra
• 3.8.3.2. Đặc điểm hành vi sử dụng dịch vụ viễn thông di động của khách hàng sinh viên
• 3.8.3.3. Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone của khách hàng Sinh viên tại VNPT Thừa Thiên Huế
• 3.9. KẾT LUẬN CHƯƠNG 2
• 4. CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP CHO TRUNG TÂM KINH DOANH VNPT THỪA THIÊN HUẾ TRONG VIỆC THU HÚT KHÁCH HÀNG SINH VIÊN SỬ DỤNG DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VINAPHONE TẠI TTKD VNPT THỪA THIÊN HUẾ
• 4.1. Căn cứ đề ra giải pháp
• 4.1.1. Định hướng phát triển của Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế trong thời gian tới
• 4.1.2. Nhận định thị trường viễn thông di động trong tương lai
• 4.2. Các nhóm giải pháp nhằm thu hút khách hàng Sinh viên sử dụng dịch vụ viễn thông di động Vinaphone
• 4.2.1. Tăng sự hấp dẫn của dịch vụ viễn thông di động Vinaphone đối với khách hàng Sinh viên
• 4.2.2. Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng để giữ chân khách hàng ở lại mạng di động Vinaphone
• 4.2.3. Phát triển khách hàng Sinh viên sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone thông qua Nhóm tham khảo
• 4.2.4. Tăng độ tin cậy của dịch vụ viễn thông di động Vinaphone để giữ chân khách hàng ở lại mạng
• 4.2.5. Làm phong phú các dịch vụ gia tăng cho khách hàng Sinh viên khi sử dụng dịch vụ viễn thông Vinaphone
• 4.3. KẾT LUẬN CHƯƠNG 3
• 5. PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• QUYẾT ĐỊNH CỦA HỘI ĐỒNG NHẬN XÉT CỦA PHẢN BIỆN 1 + 2
• BIÊN BẢN HỘI ĐỒNG BẢN GIẢI TRÌNH XÁC NHẬN HOÀN THIỆN

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Quyết Định Sử Dụng Dịch Vụ Vinaphone

Trong bối cảnh thị trường viễn thông cạnh tranh khốc liệt, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng, đặc biệt là sinh viên, trở nên vô cùng quan trọng. Vinaphone, một trong những nhà mạng hàng đầu tại Việt Nam, cần phải liên tục cải thiện và đổi mới để thu hút và giữ chân khách hàng. Nghiên cứu về các yếu tố này giúp Vinaphone đưa ra các chiến lược marketing và dịch vụ phù hợp, từ đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng và tăng cường vị thế cạnh tranh trên thị trường. Bài viết này sẽ đi sâu vào phân tích các yếu tố then chốt tác động đến quyết định lựa chọn dịch vụ viễn thông di động Vinaphone của sinh viên.

1.1. Tầm quan trọng của nghiên cứu hành vi người tiêu dùng

Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, đặc biệt là đối tượng sinh viên, giúp Vinaphone hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và thói quen sử dụng dịch vụ của họ. Điều này cho phép nhà mạng thiết kế các gói cước, chương trình khuyến mãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp, từ đó tăng cường mức độ trung thành và thu hút thêm khách hàng mới. Việc nắm bắt thông tin về ảnh hưởng của bạn bè, người thân cũng như vai trò của thương hiệu Vinaphone là rất quan trọng.

1.2. Thị trường viễn thông Việt Nam và vị thế của Vinaphone

Thị trường viễn thông Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt giữa các nhà mạng lớn như Viettel, Mobifone và Vinaphone. Mỗi nhà mạng đều có những ưu điểm và nhược điểm riêng, và việc so sánh Vinaphone với các nhà mạng khác là cần thiết để xác định vị thế cạnh tranh của Vinaphone. Phân tích SWOT Vinaphone giúp nhà mạng nhận diện điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức, từ đó đưa ra các quyết định chiến lược phù hợp.

II. Thách Thức Vì Sao Sinh Viên Chưa Chọn Vinaphone

Mặc dù là một trong những nhà mạng lâu đời và có uy tín tại Việt Nam, Vinaphone vẫn đối mặt với nhiều thách thức trong việc thu hút và giữ chân khách hàng sinh viên. Một trong những nguyên nhân chính là quan niệm "Vinaphone là mạng của đại gia" đã ăn sâu vào tâm trí của nhiều người, đặc biệt là những người có thu nhập thấp như sinh viên. Bên cạnh đó, sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà mạng khác, đặc biệt là Viettel với chiến lược giá rẻ, cũng khiến cho Vinaphone gặp khó khăn trong việc cạnh tranh về giá cả. Việc hiểu rõ những rào cản này là bước đầu tiên để Vinaphone có thể đưa ra các giải pháp phù hợp.

2.1. Định kiến về giá cước và mức độ ảnh hưởng của giá cước

Một trong những rào cản lớn nhất đối với việc thu hút sinh viên sử dụng Vinaphone là định kiến về giá cước cao. Nhiều sinh viên cho rằng Vinaphone có giá cước đắt hơn so với các nhà mạng khác, và điều này khiến họ e ngại khi lựa chọn Vinaphone. Việc đánh giá mức độ ảnh hưởng của giá cước đến quyết định sử dụng dịch vụ là rất quan trọng để Vinaphone có thể điều chỉnh chính sách giá phù hợp.

2.2. Cạnh tranh từ các nhà mạng khác và so sánh Vinaphone

Thị trường viễn thông Việt Nam đang chứng kiến sự cạnh tranh gay gắt từ các nhà mạng lớn như Viettel và Mobifone. Viettel, với chiến lược giá rẻ, đã thu hút được một lượng lớn khách hàng, đặc biệt là sinh viên. Việc so sánh Vinaphone với các nhà mạng khác về giá cước, chất lượng dịch vụ và các chương trình khuyến mãi là cần thiết để Vinaphone có thể đưa ra các chiến lược cạnh tranh hiệu quả.

2.3. Ảnh hưởng của chất lượng sóng và độ phủ sóng

Chất lượng sóng và độ phủ sóng là một trong những yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng. Nếu Vinaphone không đảm bảo được chất lượng sóng ổn định và độ phủ sóng rộng khắp, đặc biệt là ở các khu vực trường học và ký túc xá, thì sẽ rất khó để thu hút và giữ chân khách hàng sinh viên. Ảnh hưởng của chất lượng sóng đến lựa chọn Vinaphone cần được xem xét kỹ lưỡng.

III. Giải Pháp Yếu Tố Ảnh Hưởng Quyết Định Dùng Vinaphone

Để giải quyết những thách thức và thu hút khách hàng sinh viên, Vinaphone cần phải tập trung vào việc cải thiện các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ. Điều này bao gồm việc điều chỉnh chính sách giá cước, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường các chương trình khuyến mãi và cải thiện hình ảnh thương hiệu. Bên cạnh đó, Vinaphone cũng cần phải tận dụng các kênh truyền thông và marketing phù hợp để tiếp cận đối tượng sinh viên một cách hiệu quả.

3.1. Tối ưu hóa giá cước và các gói cước Vinaphone cho sinh viên

Vinaphone cần phải xem xét lại chính sách giá cước và đưa ra các gói cước Vinaphone cho sinh viên với mức giá cạnh tranh và phù hợp với túi tiền của họ. Các gói cước này nên bao gồm các ưu đãi về data, gọi thoại và tin nhắn, đồng thời phải dễ dàng đăng ký và sử dụng. Việc tác động của khuyến mãi đến việc sử dụng Vinaphone cũng cần được xem xét.

3.2. Nâng cao chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng

Chất lượng dịch vụ và chăm sóc khách hàng là yếu tố then chốt để giữ chân khách hàng. Vinaphone cần phải đảm bảo chất lượng sóng ổn định, tốc độ truy cập internet nhanh chóng và dịch vụ chăm sóc khách hàng tận tình, chu đáo. Việc lắng nghe và giải quyết các phản hồi của khách hàng một cách nhanh chóng và hiệu quả là rất quan trọng.

3.3. Tăng cường các chương trình khuyến mãi và dịch vụ VAS Vinaphone

Các chương trình khuyến mãi và dịch vụ VAS Vinaphone là một trong những công cụ hiệu quả để thu hút khách hàng. Vinaphone cần phải đưa ra các chương trình khuyến mãi hấp dẫn, phù hợp với nhu cầu của sinh viên, đồng thời phát triển các dịch vụ VAS Vinaphone đa dạng và tiện ích, như dịch vụ xem phim, nghe nhạc, đọc báo, học trực tuyến, v.v.

IV. Ứng Dụng Nghiên Cứu Hành Vi Sử Dụng Dịch Vụ Của Sinh Viên

Nghiên cứu hành vi sử dụng dịch vụ của sinh viên là một bước quan trọng để Vinaphone có thể đưa ra các chiến lược marketing và dịch vụ phù hợp. Nghiên cứu này giúp Vinaphone hiểu rõ hơn về nhu cầu, mong muốn và thói quen sử dụng dịch vụ của sinh viên, từ đó thiết kế các gói cước, chương trình khuyến mãi và dịch vụ chăm sóc khách hàng phù hợp. Bên cạnh đó, nghiên cứu này cũng giúp Vinaphone đánh giá hiệu quả của các chiến dịch marketing và dịch vụ hiện tại, từ đó đưa ra các điều chỉnh và cải tiến cần thiết.

4.1. Mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

Việc xây dựng một mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của sinh viên là rất quan trọng. Mô hình này cần phải bao gồm các yếu tố như giá cước, chất lượng dịch vụ, chương trình khuyến mãi, hình ảnh thương hiệu, ảnh hưởng của bạn bè và người thân, v.v. Việc phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng giúp xác định mức độ quan trọng của từng yếu tố.

4.2. Phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định

Phân tích hồi quy các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của sinh viên giúp xác định mức độ quan trọng của từng yếu tố. Kết quả phân tích này có thể được sử dụng để đưa ra các quyết định chiến lược về giá cước, chất lượng dịch vụ, chương trình khuyến mãi và hình ảnh thương hiệu.

4.3. Đánh giá mức độ trung thành của sinh viên với Vinaphone

Đánh giá mức độ trung thành của sinh viên với Vinaphone là rất quan trọng để xác định hiệu quả của các chiến lược giữ chân khách hàng. Việc xác định các yếu tố giữ chân sinh viên sử dụng Vinaphone giúp nhà mạng tập trung vào việc cải thiện các yếu tố này, từ đó tăng cường mức độ trung thành và giảm tỷ lệ rời mạng.

V. Kết Luận Tương Lai Của Vinaphone Trong Lòng Sinh Viên

Để Vinaphone thực sự trở thành một lựa chọn hàng đầu của sinh viên, cần có sự thay đổi toàn diện từ chiến lược giá, chất lượng dịch vụ đến cách tiếp cận thị trường. Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của sinh viên, xây dựng hình ảnh thương hiệu gần gũi và đáng tin cậy là chìa khóa để Vinaphone có thể cạnh tranh thành công trên thị trường viễn thông đầy tiềm năng này. Tương lai của Vinaphone trong lòng sinh viên phụ thuộc vào khả năng thích ứng và đổi mới không ngừng.

5.1. Tổng kết các yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng Vinaphone

Nghiên cứu đã chỉ ra nhiều yếu tố ảnh hưởng quyết định sử dụng Vinaphone của sinh viên, bao gồm giá cước, chất lượng dịch vụ, chương trình khuyến mãi, hình ảnh thương hiệu, ảnh hưởng của bạn bè và người thân. Việc tập trung vào việc cải thiện các yếu tố này là rất quan trọng để Vinaphone có thể thu hút và giữ chân khách hàng sinh viên.

5.2. Đề xuất các giải pháp để giữ chân sinh viên sử dụng Vinaphone

Để giữ chân sinh viên sử dụng Vinaphone, cần có các giải pháp toàn diện, bao gồm việc tối ưu hóa giá cước, nâng cao chất lượng dịch vụ, tăng cường các chương trình khuyến mãi, cải thiện hình ảnh thương hiệu và xây dựng mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng. Việc lắng nghe và đáp ứng nhu cầu của sinh viên là rất quan trọng.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Thị trường viễn thông di động tại Việt Nam chứng kiến sự bùng nổ mạnh mẽ với mức độ thâm nhập đạt trung bình khoảng 1,4 thuê bao di động trên mỗi người dân. Theo khảo sát quy mô lớn trên 400 triệu người dùng Internet khu vực châu Á - Thái Bình Dương do Opera Mediaworks và MMA thực hiện, Việt Nam thuộc nhóm quốc gia có lưu lượng dữ liệu di động và tần suất truy cập Internet di động cao hàng đầu khu vực. Trong bức tranh toàn cảnh đó, nhóm khách hàng sinh viên đại diện cho phân khúc người tiêu dùng trẻ, năng động, sở hữu tần suất sử dụng data cao nhưng lại có mức độ nhạy cảm lớn về giá cước.

VinaPhone – thương hiệu mạng di động trực thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam (VNPT) với bề dày hơn 20 năm phát triển từ năm 1996 – từng giữ vị trí dẫn đầu toàn ngành. Tuy nhiên, rào cản tâm lý từ định vị lịch sử "mạng di động của đại gia" đã khiến VinaPhone gặp nhiều khó khăn trong việc thu hút khách hàng trẻ, đặc biệt là nhóm sinh viên có ngân sách chi tiêu giới hạn. Sự cạnh tranh gay gắt từ các đối thủ như Viettel và MobiFone đã làm suy giảm đáng kể thị phần của VinaPhone ở phân khúc này.

Tại Thừa Thiên Huế, một trung tâm giáo dục đào tạo lớn của miền Trung với khoảng 25 trường Đại học, Cao đẳng và Trung cấp chuyên nghiệp, tổng lượng sinh viên theo học lên tới hàng chục nghìn người. Dù Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế quản lý khoảng 300.000 thuê bao di động toàn tỉnh, số lượng khách hàng sinh viên sử dụng mạng VinaPhone tính đến hết năm 2016 chỉ đạt khoảng 40.000 thuê bao, chiếm tỷ lệ khiêm tốn 17% tổng khách hàng di động của đơn vị. Trong phân khúc sinh viên tại địa phương, Viettel chiếm ưu thế vượt trội với khoảng 43% thị phần, MobiFone chiếm khoảng 30%, trong khi VinaPhone chỉ nắm giữ khoảng 25%.

Nghiên cứu được thực hiện nhằm nhận diện, đo lường và phân tích mức độ tác động của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ viễn thông di động VinaPhone của sinh viên tại Thừa Thiên Huế. Phạm vi thời gian thu thập dữ liệu thứ cấp kéo dài từ năm 2014 đến 2016, dữ liệu sơ cấp được khảo sát trực tiếp từ tháng 12/2016 đến tháng 01/2017. Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn to lớn, cung cấp cơ sở khoa học để VNPT Thừa Thiên Huế tái cấu trúc chính sách tiếp thị, gia tăng thị phần sinh viên từ 25% lên trên 30% trong các giai đoạn tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng dựa trên nền tảng các lý thuyết hành vi người tiêu dùng kinh điển, kết hợp mô hình thích ứng trong ngành dịch vụ viễn thông.

Thuyết Hành động Hợp lý (Theory of Reasoned Action - TRA) của Ajzen và Fishbein (1975) giải thích rằng hành vi thực tế của một cá nhân xuất phát từ ý định hành vi, chịu sự chi phối bởi hai nhân tố chính: Thái độ cá nhân đối với hành vi và Chuẩn chủ quan (áp lực xã hội từ những người xung quanh).

Thuyết Hành vi Dự định (Theory of Planned Behavior - TPB) của Ajzen (1991) mở rộng từ mô hình TRA bằng cách bổ sung thêm biến Nhận thức kiểm soát hành vi, phản ánh mức độ dễ dàng hay khó khăn mà cá nhân cảm nhận khi thực hiện hành vi dựa trên nguồn lực và cơ hội sẵn có.

Mô hình quá trình quyết định mua của Philip Kotler bao gồm 5 giai đoạn: Nhận biết nhu cầu, Tìm kiếm thông tin, Đánh giá các phương án, Quyết định mua và Hành vi sau khi mua.

Kế thừa mô hình nghiên cứu thực nghiệm của Đinh Thị Hồng Thúy (2008) về hành vi lựa chọn mạng di động của sinh viên, tác giả đề xuất mô hình nghiên cứu gồm 7 nhóm nhân tố độc lập với 33 biến quan sát:

• Chi phí (CP): Bao gồm 4 biến quan sát đo lường tính hợp lý của cước gọi, cước Internet, ưu đãi cước và độ minh bạch trong tính cước.
• Sự hấp dẫn (HD): Gồm 4 biến quan sát về mạng lưới điểm bán lẻ thẻ cào, chất lượng quảng cáo, thời lượng khuyến mãi và quà tặng.
• Chất lượng kỹ thuật (KT): Gồm 4 biến quan sát về độ rõ nét cuộc gọi, tốc độ truy cập Internet, độ ổn định đường truyền dịp lễ Tết và độ phủ sóng.
• Chất lượng phục vụ (PV): Gồm 4 biến quan sát về tính đơn giản của thủ tục hòa mạng, cú pháp đăng ký, cơ sở vật chất phòng giao dịch và năng lực hỗ trợ khách hàng 24/7.
• Dịch vụ gia tăng (VAS): Gồm 4 biến quan sát về đổi mới công nghệ (3G/4G), sự tương thích của SIM, giá trị gia tăng cộng thêm và tính đa dạng dịch vụ.
• Độ tin cậy (TC): Gồm 4 biến quan sát về bảo mật thông tin cá nhân, cập nhật gói cước, kiểm soát tin nhắn rác và giải quyết khiếu nại.
• Nhóm tham khảo (TK): Gồm 5 biến quan sát đo lường tác động từ người thân, bạn bè, thần tượng quảng cáo, sở thích sim số đẹp và uy tín thương hiệu.
• Quyết định sử dụng (QD): Biến phụ thuộc đo lường sự hài lòng, ý định gắn bó dài lâu và sự sẵn sàng giới thiệu cho cộng đồng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp hai giai đoạn: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng.

Giai đoạn định tính được tiến hành thông qua phỏng vấn sâu chuyên gia là các Trưởng phòng Kinh doanh, Giám đốc các phòng bán hàng của VNPT Thừa Thiên Huế và khảo sát thử nghiệm (Pilot Test) trên 30 sinh viên nhằm hiệu chỉnh bảng hỏi, hoàn thiện thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý).

Giai đoạn định lượng thực hiện thông qua điều tra bảng hỏi. Cỡ mẫu tối thiểu được xác định theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998) với tỷ lệ $5:1$ so với số biến quan sát ($33 \times 5 = 165$ mẫu). Để đảm bảo tính đại diện và hạn chế sai số do phiếu lỗi, tác giả đã phát ra 200 phiếu khảo sát hợp lệ.

Phương pháp chọn mẫu phi xác suất (lấy mẫu định mức) được áp dụng để phân bổ tỷ trọng sinh viên đại diện cho các trường Đại học, Cao đẳng tại Thành phố Huế. Cụ thể, 163 sinh viên ngoại tỉnh được khảo sát trực tiếp trong chương trình "VNPT cùng sinh viên về quê ăn Tết" vào ngày 23 và 24/01/2017 (bao gồm sinh viên Đại học Kinh tế: 14, Đại học Khoa học: 27, Đại học Ngoại ngữ: 23, Đại học Nông Lâm: 04, Đại học Sư phạm: 11, Đại học Y Dược: 30, Cao đẳng Sư phạm: 29, Đại học Luật: 05, Đại học Phú Xuân: 07, Cao đẳng Công nghiệp: 13). Cùng với đó là 37 sinh viên nội tỉnh thực tập và làm cộng tác viên bán hàng tại VNPT Thừa Thiên Huế từ tháng 12/2016 đến tháng 02/2017.

Dữ liệu được làm sạch, mã hóa và phân tích bằng phần mềm SPSS phiên bản 22.0. Lý do lựa chọn các phương pháp phân tích:

• Kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha: Đánh giá tính nhất quán nội tại của thang đo, loại bỏ biến rác có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,4 và giữ thang đo có Cronbach's Alpha từ 0,6 trở lên.
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Dùng để rút gọn dữ liệu và kiểm tra giá trị hội tụ, giá trị phân biệt với các điều kiện: hệ số KMO đạt từ 0,5 đến 1,0; kiểm định Bartlett có giá trị $Sig. < 0,05$; hệ số tải nhân tố (Factor Loading) $> 0,5$; tổng phương sai trích (Cumulative Variance) $> 50%$.
• Phân tích hồi quy đa biến (Enter Method): Được lựa chọn vì cho phép đưa toàn bộ các nhân tố độc lập vào cùng lúc để lượng hóa chính xác mức độ tác động của từng biến đến quyết định sử dụng mạng VinaPhone.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Kết quả xử lý 200 mẫu khảo sát trên phần mềm SPSS 22.0 mang lại những phát hiện quan trọng về cấu trúc hành vi của sinh viên:

Thứ nhất, kiểm định độ tin cậy thang đo cho thấy tất cả 7 nhóm nhân tố độc lập và 1 thang đo phụ thuộc đều đạt hệ số Cronbach's Alpha cao (dao động từ 0,72 đến 0,86), các hệ số tương quan biến - tổng đều lớn hơn 0,4, khẳng định 33 biến quan sát có độ tin cậy nội tại vững chắc.

Thứ hai, kết quả phân tích EFA lần 2 trích xuất được 7 nhân tố rõ nét với hệ số KMO đạt trên 0,78, kiểm định Bartlett có ý nghĩa thống kê ($p = 0,000 < 0,05$), và tổng phương sai trích đạt trên 58,5%. Điều này chứng minh mô hình giải thích được hơn 58% sự biến thiên của dữ liệu khảo sát.

Thứ ba, phân tích hồi quy đa biến cho thấy mức độ tác động khác nhau của các nhân tố đến quyết định sử dụng dịch vụ VinaPhone của sinh viên:

• Nhân tố Chi phí và Sự hấp dẫn có trọng số hồi quy chuẩn hóa cao nhất, đóng góp trên 35% vào sự thay đổi của quyết định sử dụng. Sinh viên đặc biệt quan tâm đến gói cước data 3G/4G giá rẻ và tần suất các đợt khuyến mãi nạp thẻ.
• Nhân tố Nhóm tham khảo tác động mạnh thứ hai (chiếm tỷ trọng giải thích khoảng 24%), trong đó lời khuyên từ gia đình, nhóm bạn học cùng lớp và ảnh hưởng từ các chương trình tài trợ của nhà trường quyết định lớn đến việc lựa chọn SIM lần đầu.
• Nhân tố Chất lượng kỹ thuật và Chất lượng phục vụ đóng góp khoảng 26% vào sự hài lòng lâu dài. Độ ổn định khi truy cập Internet trong ký túc xá và thủ tục kích hoạt SIM đơn giản giúp giữ chân thuê bao hiệu quả.
• Nhân tố Độ tin cậy và Dịch vụ gia tăng đóng góp khoảng 15% còn lại, phản ánh nhu cầu về sự an tâm đối với bảo mật cước và tính linh hoạt của các tiện ích số.

Thảo luận kết quả

Thực trạng phân tích phản ánh rõ rào cản cạnh tranh của VinaPhone tại địa bàn Thừa Thiên Huế. Do định kiến lâu đời về việc VinaPhone là mạng dành cho người đi làm có thu nhập cao, phần lớn sinh viên năm nhất khi nhập học thường có xu hướng lựa chọn Viettel (chiếm 43% thị phần) nhờ các gói cước học sinh - sinh viên được tiếp thị sớm tận trường THPT.

Về mặt kinh tế, sinh viên là nhóm khách hàng có ngân sách hàng tháng eo hẹp (trung bình dành dưới 100.000 VNĐ cho chi phí viễn thông). Do đó, sự nhạy cảm đối với giá cước cuộc gọi và data Internet là nguyên nhân cốt lõi khiến họ ưu tiên các nhà mạng có chính sách cước rẻ và tặng nhiều dung lượng.

Kết quả nghiên cứu này tương đồng với các công trình trước đây của Đinh Thị Hồng Thúy (2008) tại TP. Hồ Chí Minh và Phan Tiến Hoàng (2015) tại Quảng Bình, khẳng định Chi phí và Chất lượng dịch vụ luôn là hai trụ cột chi phối sự trung thành của khách hàng đối với dịch vụ viễn thông.

Để minh họa trực quan kết quả nghiên cứu, dữ liệu có thể được trình bày thông qua biểu đồ cột thể hiện hệ số Beta chuẩn hóa của 7 nhân tố độc lập trong phương trình hồi quy, giúp nhà quản trị nhận diện ngay thứ tự ưu tiên tác động. Đồng thời, một biểu đồ mạng nhện (Radar Chart) so sánh điểm đánh giá trung bình của sinh viên giữa VinaPhone và các đối thủ (Viettel, MobiFone) trên 7 trục nhân tố sẽ làm nổi bật rõ các điểm nghẽn về mức độ hấp dẫn và giá cước mà VinaPhone cần khắc phục khẩn cấp.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả nghiên cứu thực nghiệm, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm giúp Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế nâng cao năng lực cạnh tranh và phát triển tập khách hàng sinh viên:

Tái cấu trúc chính sách giá cước và nâng cao sự hấp dẫn gói cước sinh viên

• Hành động: Thiết kế và ban hành các gói cước chuyên biệt tích hợp gọi nội mạng và data dung lượng lớn (tối thiểu 3GB - 5GB tốc độ cao/tháng) với mức cước ưu đãi từ 35.000 đến 50.000 VNĐ/tháng; áp dụng chính sách nhân đôi ngày sử dụng và tặng 100% data khi nạp thẻ định kỳ.
• Chủ thể thực hiện: Phòng Điều hành Nghiệp vụ phối hợp Phòng Khách hàng Cá nhân TTKD VNPT Thừa Thiên Huế.
• Mục tiêu & Thời gian: Nâng tỷ lệ nhận biết gói cước sinh viên VinaPhone lên 80% trong Quý 2/2017 và gia tăng sản lượng tiêu thụ thẻ nạp sinh viên thêm 25% vào cuối năm 2017.

Đột phá kênh phân phối thông qua Nhóm tham khảo và Tổ chức Đoàn - Hội

• Hành động: Ký kết thỏa thuận hợp tác toàn diện với Hội Sinh viên Đại học Huế và Đoàn thanh niên 25 trường Đại học, Cao đẳng; xây dựng mạng lưới cộng tác viên bán hàng là sinh viên với mức chiết khấu hoa hồng từ 15% đến 20% trên mỗi SIM kích hoạt thành công; duy trì thường niên chương trình tài trợ xe Tết và học bổng khuyến học.
• Chủ thể thực hiện: Phòng Bán hàng và Phòng Tổng hợp Nhân sự VNPT Thừa Thiên Huế.
• Mục tiêu & Thời gian: Đạt sản lượng phát triển mới 15.000 thuê bao sinh viên trong mỗi mùa khai giảng (tháng 8 - tháng 10 hàng năm) giai đoạn 2017 - 2018.

Hiện đại hóa hạ tầng mạng lưới và cam kết chất lượng kỹ thuật 4G

• Hành động: Phối hợp cùng Tổng công ty Hạ tầng mạng (VNPT-Net) rà soát, phát sóng bổ sung 15 trạm thu phát sóng (BTS) 4G tại các khu vực tập trung đông sinh viên như Làng Đại học Huế, Ký túc xá Tây Lộc, Trường Bia; tối ưu hóa băng thông nhằm triệt tiêu hoàn toàn hiện tượng nghẽn mạng trong các dịp Tết Nguyên đán và Festival Huế.
• Chủ thể thực hiện: Bộ phận Kỹ thuật viễn thông và Trung tâm Điều hành Mạng lưới.
• Mục tiêu & Thời gian: Đảm bảo tốc độ truy cập Internet 4G trung bình đạt trên 25 Mbps tại tất cả các khuôn viên trường đại học trước Quý 3/2017, giảm tỷ lệ cuộc gọi rớt xuống dưới 0,3%.

Nâng cao trải nghiệm dịch vụ khách hàng và đa dạng hóa dịch vụ giá trị gia tăng (VAS)

• Hành động: Đơn giản hóa thủ tục hòa mạng thuê bao học sinh - sinh viên chỉ cần thẻ sinh viên và CMND chụp ảnh qua ứng dụng di động trong vòng 3 phút; tích hợp các tiện ích số trên nền tảng di động như cổng tra cứu tài liệu học tập, thư viện số liên kết Đại học Huế và dịch vụ âm nhạc, giải trí miễn cước data.
• Chủ thể thực hiện: Hệ thống Cửa hàng Giao dịch và Đội ngũ Chăm sóc khách hàng trực tuyến.
• Mục tiêu & Thời gian: Nâng chỉ số hài lòng khách hàng (CSI) của phân khúc sinh viên đạt trên 88% trong giai đoạn 2017 - 2018.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Nội dung và kết quả nghiên cứu của luận văn mang lại giá trị tham khảo chuyên sâu cho 4 nhóm đối tượng cụ thể:

• Ban lãnh đạo và Chuyên viên Marketing tại các Doanh nghiệp Viễn thông (VNPT, Viettel, MobiFone): Luận văn cung cấp góc nhìn sâu sắc về đặc điểm hành vi và tiêu chí lựa chọn nhà mạng của thế hệ trẻ. Use case: Ứng dụng mô hình 7 nhân tố để thiết kế chiến dịch tiếp thị phân khúc, định giá gói cước data và xây dựng chương trình tài trợ học đường nhằm gia tăng thị phần.
• Học viên Cao học và Nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Marketing: Công trình là tài liệu tham khảo chuẩn mực về quy trình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, từ việc vận dụng lý thuyết TRA/TPB đến việc triển khai kỹ thuật định lượng (Cronbach's Alpha, EFA, hồi quy đa biến trên SPSS). Use case: Kế thừa thang đo 33 biến quan sát để phát triển các đề tài nghiên cứu dịch vụ số, thương mại điện tử hoặc bán lẻ.
• Các Doanh nghiệp cung cấp Dịch vụ Giá trị gia tăng (VAS), Ứng dụng Di động và EdTech: Hiểu rõ mức độ nhạy cảm chi phí và sự tác động của nhóm tham khảo đối với giới trẻ. Use case: Xây dựng các sản phẩm số hóa học tập, giải trí có mức giá phù hợp và thiết lập kênh truyền thông lan tỏa trong trường đại học.
• Các Tổ chức Đoàn Thanh niên, Hội Sinh viên và Nhà quản lý Giáo dục: Nắm bắt nhu cầu liên lạc, trao đổi thông tin và tiếp cận công nghệ của sinh viên. Use case: Làm căn cứ đàm phán hợp tác với các tập đoàn công nghệ nhằm mang lại các tiện ích số và học bổng hỗ trợ sinh viên hiệu quả.

Câu hỏi thường gặp

Tại sao phân khúc sinh viên lại có ý nghĩa chiến lược đối với VNPT Thừa Thiên Huế dù mức chi tiêu hàng tháng không cao?
Sinh viên đại diện cho tập khách hàng tương lai có trình độ học vấn và tiềm năng thu nhập cao sau khi tốt nghiệp. Tại Thừa Thiên Huế với 25 cơ sở đào tạo đại học và cao đẳng, việc thu hút 40.000 sinh viên hiện tại và mở rộng thêm hàng chục nghìn sinh viên mới mỗi năm giúp VinaPhone xây dựng lòng trung thành thương hiệu từ sớm, tạo nền tảng chuyển đổi sang các dịch vụ viễn thông giá trị cao khi họ gia nhập thị trường lao động.

Nhân tố nào có sức ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định chọn mạng VinaPhone của sinh viên?
Kết quả phân tích hồi quy cho thấy nhân tố Chi phí và Sự hấp dẫn từ các chương trình khuyến mãi có tác động chi phối mạnh nhất (đóng góp trên 35% mức độ ảnh hưởng). Đa số sinh viên có ngân sách chi tiêu viễn thông hạn hẹp dưới 100.000 VNĐ/tháng, do đó các gói cước có giá rẻ, ưu đãi data 3G/4G lớn và thẻ nạp khuyến mãi luôn là tiêu chí ưu tiên hàng đầu.

Làm cách nào để VinaPhone xóa bỏ định kiến "mạng của đại gia" trong tâm trí sinh viên?
Doanh nghiệp cần chuyển dịch mạnh mẽ thông điệp truyền thông hướng đến sự trẻ trung và gần gũi. Thay vì chỉ bán SIM truyền thống, VNPT Thừa Thiên Huế cần đẩy mạnh các hoạt động đồng hành thiết thực như chương trình tài trợ xe Tết cho 163 sinh viên ngoại tỉnh, tặng SIM miễn phí khi sinh viên nhập học và triển khai các gói cước data tốc độ cao với mức giá chỉ từ 1.000 - 2.000 VNĐ mỗi ngày.

Phương pháp chọn mẫu trong nghiên cứu có bảo đảm tính đại diện khoa học không?
Nghiên cứu sử dụng phương pháp chọn mẫu định mức phi xác suất trên 200 sinh viên, vượt tiêu chuẩn cỡ mẫu tối thiểu 165 quan sát theo nguyên tắc Hair et al. Mẫu khảo sát được phân bổ đều khắp 10 trường Đại học, Cao đẳng trực thuộc Đại học Huế (từ Y Dược, Ngoại ngữ, Sư phạm đến Kinh tế), bảo đảm phản ánh khách quan và chính xác bức tranh tiêu dùng của sinh viên toàn thành phố.

Kênh phân phối nào đem lại hiệu quả tiếp cận sinh viên cao nhất cho nhà mạng?
Kênh liên kết trực tiếp thông qua Đoàn trường, Hội Sinh viên và mạng lưới cộng tác viên sinh viên mang lại hiệu quả vượt trội. Điển hình như mô hình của Viettel từng chiếm tới 43% thị phần sinh viên nhờ chiến thuật chuyển SIM miễn phí đến tận nhà theo giấy báo trúng tuyển hoặc tặng SIM kèm thẻ ngân hàng ATM khi nhập học.

Kết luận

• Luận văn đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về hành vi người tiêu dùng và dịch vụ viễn thông di động, xây dựng thành công mô hình 7 nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng VinaPhone của sinh viên.
• Kết quả khảo sát thực nghiệm 200 sinh viên tại Thừa Thiên Huế khẳng định Chi phí, Sự hấp dẫn và Nhóm tham khảo là ba đòn bẩy có tác động mạnh mẽ nhất đến quyết định lựa chọn nhà mạng.
• Nghiên cứu đã làm rõ thực trạng kinh doanh của VNPT Thừa Thiên Huế, chỉ ra nguyên nhân khiến thị phần sinh viên của VinaPhone (25%) bị tụt lại phía sau Viettel (43%) và MobiFone (30%).
• Đề xuất 4 nhóm giải pháp mang tính hành động cao về giá cước, kênh tiếp cận Đoàn - Hội, chất lượng mạng lưới 4G và số hóa quy trình phục vụ khách hàng.
• Lộ trình triển khai giải pháp được xác định trọng tâm trong giai đoạn 2017 - 2018 với mục tiêu đưa thị phần sinh viên VinaPhone vượt mốc 30% tại địa bàn Thừa Thiên Huế.

Công trình đóng góp luận cứ khoa học quan trọng giúp Trung tâm Kinh doanh VNPT Thừa Thiên Huế chuyển đổi mô hình tiếp cận khách hàng trẻ một cách bền vững. Các nhà quản trị viễn thông và nhà nghiên cứu marketing được khuyến khích tham khảo, áp dụng ngay mô hình này để tối ưu hóa chiến lược phát triển thị phần trong kỷ nguyên số.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VÀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG 1.1 Tổng quan về dịch vụ viễn thông di động.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông và dịch vụ viễn thông di động.1 Khái niệm dịch vụ viễn thông. Theo nghĩa hẹp hơn, ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh … Dịch vụ viễn thông nói chung là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị và mang lại lợi ích tổng hợp.

Do đó, thực thể dịch vụ viễn thông thường được phân làm 2 loại: dịch vụ viễn thông cơ bản (dịch vụ cốt lõi) và dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ phụ thêm). Dịch vụ viễn thông cơ bản là dịch vụ truyền đưa tức thời thông tin của người sử dụng dưới dạng ký hiệu, tín hiệu, số liệu, chữ viết, âm thanh, hình ảnh thông qua mạng viễn thông hoặc Internet mà không làm thay đổi loại hình hoặc nội dung thông tin được gửi và nhận qua mạng2. Dịch vụ cơ bản là dịch vụ chủ yếu của doanh nghiệp cung cấp cho thị trường, thỏa mãn một loại nhu cầu nhất định vì nó mang lại một loại giá trị sử dụng (hay là giá trị lợi ích) cụ thể. Dịch vụ cơ bản quyết định bản chất của dịch vụ, nó gắn liền với công nghệ, hệ thống sản xuất và cung 2 Pháp lệnh của UBTVQH số 43/2002/PL-UBTVQH10 ngày 25 tháng 5 năm 2002 về bưu chính, viễn thông 9 ứng dịch vụ.

Nói một cách cụ thể hơn viễn thông cơ bản là dịch vụ để kết nối và truyền tín hiệu số giữa các thiết bị đầu cuối. Các dịch vụ cơ bản của viễn thông bao gồm dịch vụ thoại và dịch vụ truyền số liệu. Dịch vụ thoại bao gồm dịch vụ điện cố định, di động; Dịch vụ truyền số liệu gồm: dịch vụ kênh thuê riêng, dịch vụ truyền dẫn tín hiệu truyền hình … Dịch vụ giá trị gia tăng là những dịch vụ bổ sung, tạo ra những giá trị phụ trội thêm cho khách hàng, làm cho khách hàng có sự cảm nhận tốt hơn về dịch vụ cơ bản. Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông là các dịch vụ làm tăng thêm các giá trị thông tin của người sử dụng dịch vụ bằng cách khai thác thêm các loại hình dịch vụ mới nhằm đáp ứng nhu cầu của người sử dụng dịch vụ.

Dịch vụ giá trị gia tăng của dịch vụ viễn thông bao gồm các dịch vụ gia tăng trên nền thoại đó là: dịch vụ hiển thị số gọi đến, dịch vụ chuyển cuộc gọi tạm thời, dịch vụ báo thức, dịch vụ điện thoại hội nghị ba bên, dịch vụ nhắn tin…; các dịch vụ gia tăng trên nền truyền số liệu như: dịch vụ truyền âm thanh, hình ảnh, tin nhắn đa phương tiện GPRS (Genaral Packet Radio Services)… 1.2Khái niệm dịch vụ viễn thông di động. Dịch vụ viễn thông di động (thường được gọi tắt là mạng di động) là sản phẩm dịch vụ điện thoại di động căn bản, là sự kết nối thông tin giữa hai đối tượng khách hàng riêng biệt thông qua các thiết bị đầu cuối 3 Các yếu tố cấu thành dịch vụ viễn thông di động bao gồm 2 yếu tố cơ bản:  Dịch vụ cơ bản: Dịch vụ cơ bản nhất của di động là đảm bảo thông tin liên lạc (nghe gọi, nhắn tin) thông suốt mọi lúc, mọi nơi. Đây là mục tiêu chính của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động. Để đảm bảo dịch vụ cơ bản này cho khách hàng thì vùng phủ sóng, chất lượng mạng lưới sẽ là yếu tố quyết định để đảm bảo lợi ích của khách hàng.

 Dịch vụ giá trị gia tăng: các dịch vụ ngoài dịch vụ thoại truyền thống như roaming quốc tế, tải nhạc chuông, xổ số, hiện số, giấu số. để mang lại giá trị cho 3 Pháp lệnh của UBTVQH số 43/2002/PL-UBTVQH10 ngày 25 tháng 5 năm 2002 về bưu chính, viễn thông 10 khách hàng. Chất lượng thành phần này thể hiện ở tính đa dạng của dịch vụ giá trị gia tăng, kênh phân phối rộng khắp thuận tiện, giải đáp thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng.2 Phân loại dịch vụ viễn thông * Theo đặc điểm công nghệ phương thức truyền dẫn của mạng viễn thông, thì dịch vụ viễn thông gồm có 2 loại sau: + Dịch vụ viễn thông cố định: bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất, dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh. + Dịch vụ viễn thông di động: bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt đất, dịch vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải, dịch vụ viễn thông di động hàng không.

* Theo hình thức thanh toán giá cước, dịch vụ viễn thông gồm có: + Dịch vụ trả trước: là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá cước sử dụng dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ theo thoả thuận giữa hai bên. Ví dụ: các gói cước Vinacard, VinaXtra. là các gói cước trả trước của mạng di động Vinaphone, gói cước Tomato, Viettel 690. là gói cước trả trước của mạng di động Viettel.

+ Dịch vụ trả sau: là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá cước sử dụng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên. Ví dụ gói cước DN145, DN101. là các gói cước trả sau của mạng di động Vinaphone, gói cước FTTH là gói cước trả sau của dịch vụ Internet cáp quang của mạng viễn thông Viettel. * Theo phạm vi liên lạc.

+ Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông. Ví dụ số thuê bao Mobifone A gọi đến số thuê bao Mobifone B được hiểu là dịch vụ gọi điện thoại nội mạng mạng viễn thông di động Mobifone. + Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ của các mạng viễn thông khác nhau. Các mạng viễn 11 thông khác nhau là các mạng viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông khác nhau.

Ví dụ số thuê bao Vinaphone gọi đến số thuê bao Mobifone được hiểu là cuộc gọi liên mạng giữa mạng di động Vinaphone đến mạng di động Mobifone.3 Đặc điểm của dịch vụ viễn thông Dịch vụ viễn thông có các đặc điểm như sau: Đặc điểm thứ nhất: Dịch vụ viễn thông rất khác với các sản phẩm của ngành sản phẩm công nghiệp, nó không phải là một sản phẩm vật chất chế tạo mới, không phải là hàng hoá cụ thể, mà là kết quả có ích cuối cùng của quá trình truyền đưa tin tức dưới dạng dịch vụ. Đặc điểm thứ hai: Đó là sự tách rời của quá trình tiêu dùng và sản xuất dịch vụ viễn thông. Hiệu quả có ích của quá trình truyền đưa tin tức được tiêu dùng ngay trong quá trình sản xuất. Ví dụ: trong đàm thoại điện thoại bắt đầu đăng ký đàm thoại là bắt đầu quá trình sản xuất, sau khi đàm thoại xong tức là sau khi tiêu dùng hiệu quả có ích của quá trình sản xuất thì quá trình sản xuất cũng kết thúc.

Trong viễn thông, kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất không thể cất giữ được ở trong kho, không dự trữ được, không thể thu hồi sản phẩm cho vào quay vòng, tái sản xuất. Từ đặc điểm này rút ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ viễn thông phải cao nếu không sẽ ảnh hưởng trực tiếp ngay đến tiêu dùng. Hơn nữa, để sử dụng dịch vụ viễn thông người sử dụng phải có mặt ở những vị trí, địa điểm xác định của nhà cung cấp dịch vụ hoặc nơi có thiết bị của nhà cung cấp dịch vụ. Đặc điểm thứ ba: Xuất phát từ truyền đưa tin tức rất đa dạng, nó xuất hiện không đồng đều về không gian và thời gian.

Thông thường, nhu cầu truyền đưa tin tức phụ thuộc vào nhịp độ sinh hoạt của xã hội, vào những giờ ban ngày, giờ làm việc của các cơ quan, doanh nghiệp, vào các kỳ hội, lễ tết thì lượng nhu cầu rất lớn. Trong điều kiện yêu cầu phục vụ không đồng đều, để thoả mãn tốt nhu cầu của khách hàng, các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ viễn thông phải dự trữ đáng kể năng lực sản xuất và lực lượng lao động. Đặc điểm thứ tư: đó là sự khác biệt so với ngành sản xuất công nghiệp, nơi mà đối tượng chịu sự thay đổi vật chất (về mặt vật lý, hoá học.), còn trong sản xuất 12 viễn thông, thông tin là đối tượng lao động chỉ chịu tác động dời chỗ trong không gian. Thậm chí, nếu thông tin trong quá trình truyền tải nhờ các thiết bị viễn thông được biến đổi thành các tín hiệu thông tin điện, thì ở các nơi nhận tín hiệu phải được khôi phục trở lại trạng thái ban đầu của nó.

Mọi sự thay đổi thông tin, đều có nghĩa là sự méo mó, mất đi giá trị sử dụng và dẫn đến tổn thất lợi ích của khách hàng sử dụng. Đặc điểm thứ năm: là quá trình truyền đưa tin tức luôn mang tính hai chiều giữa người gửi và người nhận thông tin. Nhu cầu truyền đưa tin tức có thể phát sinh ở mọi điểm dân cư, điều đó đòi hỏi phải hình thành một mạng lưới cung cấp dịch vụ có độ tin cậy, rộng khắp.2 Lý thuyết về khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng 1.1 Lý thuyết về khách hàng Theo nhà kinh tế học Philip Kotler thì khách hàng (người tiêu dùng) là người mua sắm và tiêu dùng những sản phẩm dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu và ước muốn cá nhân. Khách hàng là người cuối cùng tiêu dùng sản phẩm do quá trình sản xuất tạo ra.

Khách hàng có thể là một cá nhân hoặc một hộ gia đình hoặc một nhóm người (Philip Kotler và Gary Armstrong, Giáo trình Marketing căn bản, bản 14, xuất bản năm 2012). Hiểu theo nghĩa đơn giản nhất thì khách hàng chính là những người mang tiền đến cho doanh nghiệp để đổi lấy sản phẩm dịch vụ. Trong nền kinh tế thị trường chịu sự cạnh tranh gay gắt của các đối thủ cạnh tranh và xu thế hội nhập kinh tế quốc tế mở cửa thương mại hiện nay, các doanh nghiệp phải có cái nhìn đầy đủ hơn, bao quát hơn về khách hàng.