Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh chuyển đổi số mạnh mẽ toàn cầu, dịch vụ ngân hàng điện tử ngày càng trở thành kênh phân phối chủ lực của các ngân hàng thương mại. Tại Việt Nam, theo báo cáo thường niên năm 2022 của Ngân hàng TMCP Quân đội (MB), ngân hàng này đã thu hút hơn 7 triệu khách hàng mới trong năm 2022, phần lớn nhờ vào các dịch vụ ngân hàng điện tử như App MB và Internet Banking. Việt Nam hiện có khoảng 52% dân số sử dụng internet với tốc độ tăng trưởng 9% mỗi năm, trong đó 93% truy cập qua điện thoại di động, tạo điều kiện thuận lợi cho sự phát triển của ngân hàng số. Đặc biệt, nhóm dân số từ 15-24 tuổi chiếm 70% dân số, là đối tượng dễ tiếp cận và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử nhất.

Tuy nhiên, việc hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB vẫn còn là thách thức lớn. Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là xây dựng mô hình đo lường các yếu tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ đến năm 2026, phù hợp với chiến lược số hóa ngân hàng. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng đã kích hoạt tài khoản ngân hàng điện tử tại MB từ năm 2020 đến 2022, với dữ liệu sơ cấp thu thập trong tháng 3 năm 2023 tại Hà Nội. Nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao trải nghiệm khách hàng, tăng trưởng lượng người dùng và hiệu quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử của MB.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Luận văn dựa trên hai mô hình lý thuyết chính là Mô hình Chấp nhận Công nghệ (Technology Acceptance Model - TAM) và Lý thuyết Thống nhất về Chấp nhận và Sử dụng Công nghệ (Unified Theory of Acceptance and Use of Technology - UTAUT). TAM tập trung vào hai yếu tố cốt lõi là cảm nhận sự hữu ích (Perceived Usefulness) và nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use), ảnh hưởng đến ý định sử dụng công nghệ. Phiên bản mở rộng TAM 3 bổ sung các yếu tố như niềm tin (Trust) và nhận thức về rủi ro, giúp giải thích sâu hơn hành vi người dùng trong lĩnh vực ngân hàng điện tử.

UTAUT mở rộng thêm các yếu tố như ảnh hưởng xã hội (Social Influence), điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions), cùng với các biến điều tiết như giới tính, kinh nghiệm sử dụng công nghệ. Ngoài ra, luận văn còn tham khảo Lý thuyết Hành vi Dự định (Theory of Planned Behavior - TPB) để phân tích hành động ra quyết định của khách hàng, bao gồm thái độ, quy định xã hội và khả năng kiểm soát hành vi.

Các khái niệm chính được sử dụng gồm:

  • Ảnh hưởng xã hội (Social Influence)
  • Điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions)
  • Cảm nhận sự hữu ích (Perceived Usefulness)
  • Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use)
  • Niềm tin (Trust)

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng phương pháp kết hợp định tính và định lượng. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ các báo cáo kinh doanh của MB giai đoạn 2020-2022, trong khi dữ liệu sơ cấp được thu thập qua khảo sát 225 khách hàng đã kích hoạt và sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB từ năm 2020, với thời gian khảo sát từ 18/03 đến 25/03/2023 tại Hà Nội.

Mẫu khảo sát được chọn theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên có điều kiện, đảm bảo khách hàng có kinh nghiệm sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Bảng câu hỏi được xây dựng dựa trên thang đo chuẩn hóa từ các nghiên cứu trước, kiểm định độ tin cậy bằng hệ số Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến. Phân tích hồi quy tuyến tính đa biến được sử dụng để đo lường mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử. Quá trình phân tích dữ liệu được thực hiện bằng phần mềm SPSS với các kiểm định phù hợp như KMO, Anova và kiểm định giả thuyết.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Ảnh hưởng xã hội (Social Influence) có tác động tích cực và có ý nghĩa thống kê đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB với hệ số hồi quy beta khoảng 0.28, cho thấy sự khuyến khích từ gia đình, bạn bè và cộng đồng góp phần thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ.

  2. Điều kiện thuận lợi (Facilitating Conditions) được đánh giá cao với hệ số beta khoảng 0.32, phản ánh vai trò quan trọng của cơ sở hạ tầng công nghệ, quy trình đơn giản và hỗ trợ kỹ thuật trong việc tạo điều kiện thuận lợi cho khách hàng sử dụng dịch vụ.

  3. Cảm nhận sự hữu ích (Perceived Usefulness) là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số beta khoảng 0.40, cho thấy khách hàng đánh giá cao lợi ích về tiết kiệm thời gian, tiện lợi và đa dạng tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử.

  4. Nhận thức tính dễ sử dụng (Perceived Ease of Use) cũng có tác động tích cực với hệ số beta khoảng 0.25, thể hiện rằng giao diện thân thiện, dễ thao tác và hỗ trợ người dùng giúp tăng khả năng chấp nhận dịch vụ.

  5. Niềm tin (Trust) đóng vai trò quan trọng với hệ số beta khoảng 0.30, cho thấy sự an toàn, bảo mật thông tin và độ tin cậy của ngân hàng là yếu tố then chốt tạo sự yên tâm cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.

So sánh với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, kết quả tương đồng với các nghiên cứu tại Vietinbank, BIDV và Klang Valley, Malaysia, khẳng định tính nhất quán của mô hình nghiên cứu. Biểu đồ cột thể hiện mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố sẽ minh họa rõ ràng sự ưu tiên trong các yếu tố tác động.

Thảo luận kết quả

Nguyên nhân của các phát hiện có thể giải thích do MB đã đầu tư mạnh mẽ vào hạ tầng công nghệ và phát triển ứng dụng ngân hàng điện tử thân thiện, tiện lợi. Sự ảnh hưởng xã hội được thể hiện qua việc nhiều khách hàng mới đến từ giới trẻ và nhóm bạn bè, gia đình khuyến khích sử dụng dịch vụ số. Niềm tin được củng cố bởi các biện pháp bảo mật như xác thực hai lớp và mã OTP, giúp giảm thiểu rủi ro gian lận.

So với các nghiên cứu trước, kết quả cho thấy MB có lợi thế cạnh tranh nhờ sự tập trung vào trải nghiệm khách hàng và bảo mật, tuy nhiên vẫn còn hạn chế về một số tính năng nâng cao và quy trình hỗ trợ khách hàng cần cải thiện. Ý nghĩa của nghiên cứu là cung cấp cơ sở khoa học để MB tiếp tục hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời góp phần vào chiến lược số hóa ngân hàng đến năm 2026.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Tăng cường truyền thông và quảng bá dịch vụ nhằm nâng cao nhận thức và ảnh hưởng xã hội, đặc biệt tập trung vào nhóm khách hàng trẻ và khu vực đô thị, với mục tiêu tăng 15% lượng khách hàng mới sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử trong vòng 12 tháng tới. Bộ phận Marketing và Truyền thông MB chịu trách nhiệm triển khai.

  2. Nâng cấp hạ tầng công nghệ và đơn giản hóa quy trình sử dụng để tạo điều kiện thuận lợi hơn cho khách hàng, bao gồm cải tiến giao diện ứng dụng và rút ngắn thời gian đăng ký dịch vụ, dự kiến hoàn thành trong 18 tháng. Phòng Công nghệ Thông tin và Phòng Dịch vụ Khách hàng phối hợp thực hiện.

  3. Phát triển các tính năng mới và cải thiện trải nghiệm người dùng dựa trên phản hồi khách hàng, như tích hợp thanh toán đa kênh, hỗ trợ chatbot thông minh, nhằm tăng cảm nhận sự hữu ích và dễ sử dụng, với mục tiêu nâng điểm hài lòng khách hàng lên trên 85% trong 2 năm tới.

  4. Tăng cường các biện pháp bảo mật và xây dựng niềm tin khách hàng thông qua việc áp dụng công nghệ bảo mật tiên tiến, đào tạo nhân viên hỗ trợ và cung cấp thông tin minh bạch về bảo mật, nhằm giảm tỷ lệ khiếu nại liên quan đến an ninh xuống dưới 1% trong năm tiếp theo.

  5. Kiến nghị Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước hỗ trợ xây dựng khung pháp lý rõ ràng, thúc đẩy phát triển hạ tầng số quốc gia và tạo môi trường kinh doanh minh bạch, an toàn cho ngân hàng điện tử, góp phần hoàn thành mục tiêu số hóa ngành ngân hàng đến năm 2026.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo và quản lý Ngân hàng TMCP Quân đội (MB): Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao trải nghiệm khách hàng và tăng trưởng kinh doanh.

  2. Các chuyên gia và nhà nghiên cứu trong lĩnh vực tài chính - ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu và kết quả phân tích để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về hành vi khách hàng và chuyển đổi số trong ngân hàng.

  3. Cơ quan quản lý nhà nước như Ngân hàng Nhà nước và Bộ Tài chính: Dựa trên các kiến nghị để hoàn thiện chính sách, quy định hỗ trợ phát triển ngân hàng điện tử và bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

  4. Các ngân hàng thương mại khác tại Việt Nam: Áp dụng các giải pháp và bài học kinh nghiệm từ MB để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, tăng cường cạnh tranh và đáp ứng nhu cầu khách hàng trong kỷ nguyên số.

Câu hỏi thường gặp

  1. Yếu tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB?
    Cảm nhận sự hữu ích là yếu tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm khoảng 40% tác động tổng thể, thể hiện qua việc khách hàng đánh giá cao tiện ích và lợi ích khi sử dụng dịch vụ.

  2. Làm thế nào MB có thể tăng niềm tin của khách hàng vào dịch vụ ngân hàng điện tử?
    MB cần áp dụng các biện pháp bảo mật tiên tiến như xác thực hai lớp, mã OTP, đồng thời minh bạch thông tin và hỗ trợ khách hàng kịp thời để tạo sự an tâm và tin tưởng.

  3. Ảnh hưởng xã hội tác động như thế nào đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử?
    Sự khuyến khích từ gia đình, bạn bè và cộng đồng tạo động lực cho khách hàng thử và tiếp tục sử dụng dịch vụ, đặc biệt trong nhóm khách hàng trẻ tuổi.

  4. Điều kiện thuận lợi bao gồm những yếu tố gì?
    Bao gồm hạ tầng công nghệ, thiết bị truy cập, quy trình đăng ký và sử dụng dịch vụ đơn giản, cùng với sự hỗ trợ kỹ thuật từ ngân hàng.

  5. Nghiên cứu này có thể áp dụng cho các ngân hàng khác không?
    Mô hình và kết quả nghiên cứu có thể được điều chỉnh và áp dụng cho các ngân hàng thương mại khác, tuy nhiên cần cân nhắc đặc thù dịch vụ và khách hàng của từng ngân hàng.

Kết luận

  • Luận văn đã xây dựng và kiểm định thành công mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB.
  • Cảm nhận sự hữu ích, điều kiện thuận lợi và niềm tin là những yếu tố có tác động mạnh mẽ nhất.
  • Kết quả nghiên cứu cung cấp cơ sở khoa học để MB phát triển các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong giai đoạn số hóa đến năm 2026.
  • Các đề xuất giải pháp và kiến nghị hướng tới tăng trưởng khách hàng, cải thiện trải nghiệm và đảm bảo an toàn giao dịch.
  • Khuyến nghị các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp đề xuất, giám sát hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các ngân hàng khác.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại MB, góp phần vào sự phát triển bền vững của ngân hàng số trong tương lai!