Tổng quan nghiên cứu

Thị trường trung tâm cuộc gọi toàn cầu đã đạt quy mô 0,4 nghìn tỷ USD vào năm 2022 và dự kiến cán mốc 0,496 nghìn tỷ USD vào năm 2027 với tốc độ tăng trưởng bình quân 6% mỗi năm. Tại Việt Nam, dữ liệu từ VietnamWorks cho thấy nhu cầu tuyển dụng nhân sự bán hàng qua điện thoại tăng trưởng 12%, nguồn cung lao động tăng 32% với tỷ lệ cạnh tranh tuyển dụng lên tới 1 chọi 26. Mặc dù đóng vai trò là kênh tiếp cận khách hàng chi phí thấp và truyền thông trực tiếp, tỷ lệ thành công của các cuộc gọi trong ngành bất động sản chỉ dao động ở mức 1% đến 2%, đi kèm tỷ lệ luân chuyển lao động thường niên vượt mức 30%.

Vấn đề nghiên cứu trọng tâm xuất phát từ áp lực doanh số, tỷ lệ từ chối cao và căng thẳng tâm lý mà đội ngũ tư vấn viên phải đối mặt khi tiếp cận phân khúc bất động sản nghỉ dưỡng cao cấp. Đề tài tập trung phân tích các nhân tố cấu thành động lực làm việc của nhân viên tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại Công ty Giải pháp Truyền thông Best Now Real, một đại lý phân phối chiến lược các tổ hợp nghỉ dưỡng quy mô lớn như Mini Hotel Phú Quốc và Grand World Phú Quốc.

Mục tiêu cụ thể của luận văn là nhận diện, lượng hóa mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố tác động đến động lực lao động, đồng thời đo lường mối quan hệ giữa động lực và hiệu quả công việc thực tế. Nghiên cứu được triển khai khảo sát trực tiếp từ tháng 10 năm 2022 đến tháng 12 năm 2022 trên 205 nhân sự kinh doanh tại Thành phố Hồ Chí Minh. Kết quả nghiên cứu mang lại ý nghĩa thực tiễn to lớn, cung cấp cơ sở dữ liệu định lượng giúp doanh nghiệp giảm thiểu tỷ lệ biến động nhân sự và nâng cao hiệu suất bán hàng.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu được xây dựng trên nền tảng lý thuyết hai nhân tố của Herzberg (1959) và thuyết thang bậc nhu cầu của Maslow (1943). Herzberg phân định rõ ràng giữa nhân tố duy trì (tiền lương, điều kiện làm việc, chính sách công ty) nhằm loại bỏ sự bất mãn và nhân tố động viên (sự thành đạt, sự công nhận, bản chất công việc, cơ hội phát triển) nhằm thúc đẩy nỗ lực vượt bậc. Mô hình đặc điểm công việc của Hackman và Oldham (1976) cùng lý thuyết cam kết tổ chức của Porter (1974) và Meyer và Allen (1997) được kết hợp để hoàn thiện khung phân tích.

Mô hình nghiên cứu đề xuất bao gồm 5 nhóm nhân tố độc lập tác động trực tiếp đến động lực làm việc: Đào tạo và phát triển, Môi trường làm việc, Bản chất công việc, Phần thưởng và sự công nhận, Sự gắn kết trong công việc. Động lực làm việc đóng vai trò biến trung gian tác động trực tiếp lên biến phụ thuộc là Hiệu quả công việc. Các khái niệm chính được vận hành hóa bao gồm: động lực nội tại (sự say mê, mong muốn hoàn thiện cá nhân), động lực bên ngoài (khen thưởng, thù lao, cơ hội thăng tiến) và hiệu quả công việc (mức độ hoàn thành chỉ tiêu doanh số và tương tác khách hàng).

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp nguồn dữ liệu sơ cấp và thứ cấp. Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát bảng hỏi chuẩn hóa sử dụng thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không đồng ý đến 5: Rất đồng ý) với 29 biến quan sát. Dữ liệu thứ cấp được tổng hợp từ báo cáo thị trường lao động và tài liệu nội bộ công ty.

Cỡ mẫu được xác định dựa trên tiêu chuẩn phân tích định lượng. Theo công thức hồi quy của Tabachnick và Fidell (1996), cỡ mẫu tối thiểu cho 5 biến độc lập là 90 quan sát. Theo Hair và cộng sự (1998), phân tích nhân tố khám phá EFA yêu cầu tỷ lệ 5 mẫu trên 1 biến quan sát, tương ứng tối thiểu 145 mẫu cho 29 biến quan sát. Tác giả đã tiến hành phát phiếu và thu về 205 mẫu hợp lệ theo phương pháp chọn mẫu thuận tiện, đảm bảo độ tin cậy và tính đại diện thống kê cao.

Quy trình xử lý dữ liệu được thực hiện trên phần mềm SPSS và AMOS qua các bước: Thống kê mô tả đặc điểm mẫu; Đánh giá độ tin cậy thang đo bằng Cronbach's Alpha (yêu cầu hệ số lớn hơn 0,7 và hệ số tương quan biến tổng lớn hơn 0,3); Phân tích nhân tố khám phá EFA sử dụng phép trích Principal Axis Factoring và phép xoay Promax (KMO đạt từ 0,5 đến 1, tổng phương sai trích lớn hơn 50%, Eigenvalue lớn hơn 1); Phân tích nhân tố khẳng định CFA (kiểm định CMIN/df nhỏ hơn 2, CFI và TLI lớn hơn 0,9, RMSEA nhỏ hơn 0,08); Kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM và kiểm định tính ổn định qua kỹ thuật Bootstrap.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

Phân tích thống kê mô tả 205 mẫu khảo sát chỉ ra cơ cấu nhân sự trẻ chiếm ưu thế tuyệt đối tại Best Now Real: nhóm tuổi 18 đến 30 tuổi chiếm 75%, trong khi nhóm 30 đến 50 tuổi chỉ chiếm 20%. Mức thu nhập cơ bản phổ biến nằm trong khoảng 5 đến 7 triệu đồng mỗi tháng, phần còn lại phụ thuộc vào hoa hồng dự án.

Kết quả kiểm định mô hình cấu trúc tuyến tính SEM khẳng định cả 5 giả thuyết nghiên cứu đều đạt ý nghĩa thống kê với giá trị p nhỏ hơn 0,05. Thứ tự mức độ tác động chuẩn hóa từ cao xuống thấp của các nhân tố đến động lực làm việc của nhân viên tư vấn bán hàng qua điện thoại được xác định như sau:

Thứ nhất, Đào tạo và phát triển có tác động mạnh nhất với hệ số hồi quy chuẩn hóa beta = 0,299. Nhân viên đánh giá cao cơ hội được trang bị kỹ năng đàm phán, xử lý từ chối và kiến thức chuyên sâu về bất động sản triệu đô.

Thứ hai, Phần thưởng và sự công nhận xếp vị trí tiếp theo với hệ số beta = 0,262. Cơ chế hoa hồng minh bạch và các hình thức vinh danh kịp thời tạo động lực trực tiếp giúp nhân viên kiên trì bám đuổi mục tiêu.

Thứ ba, Môi trường làm việc tác động tích cực với hệ số beta = 0,247. Điều kiện cơ sở vật chất, hệ thống máy móc liên lạc ổn định và bầu không khí làm việc tích cực giúp giảm bớt áp lực từ các cuộc gọi căng thẳng.

Thứ tư, Bản chất công việc đóng góp với hệ số beta = 0,156. Tính chất thử thách và cơ hội mở rộng quan hệ khách hàng kích thích tinh thần làm việc tự thân.

Thứ năm, Sự gắn kết trong công việc có hệ số beta = 0,146. Tinh thần đồng đội và sự đồng lòng vì mục tiêu chung củng cố cam kết gắn bó của nhân sự.

Mối quan hệ giữa Động lực làm việc và Hiệu quả công việc được kiểm định với hệ số tác động dương mạnh mẽ, chứng minh nhân viên có động lực cao sẽ đạt năng suất cuộc gọi và tỷ lệ chuyển đổi cuộc hẹn vượt trội.

Thảo luận kết quả

Kết quả phân tích cho thấy việc Đào tạo và phát triển đứng đầu bảng xếp hạng (beta = 0,299) phản ánh chính xác thực trạng của ngành telesales bất động sản cao cấp. Với 75% lực lượng lao động dưới 30 tuổi và đa phần là sinh viên mới tốt nghiệp, sự thiếu hụt kinh nghiệm thực chiến khiến họ dễ rơi vào trạng thái bế tắc khi đối thoại với tệp khách hàng giàu có. Khi doanh nghiệp cung cấp các khóa huấn luyện chuyên sâu, nhân viên tự tin hơn và gia tăng động lực rõ rệt.

Nhân tố Phần thưởng và sự công nhận (beta = 0,262) giữ vai trò then chốt vì tỷ lệ cuộc gọi bị từ chối lên tới 98% đến 99%. Nếu không có chính sách thưởng nóng, hoa hồng xứng đáng và sự ghi nhận kịp thời từ cấp quản lý, người lao động rất nhanh chóng nản lòng và rời bỏ tổ chức. Kết quả này tương đồng với các công trình nghiên cứu của Khan (2014) và Bùi Thị Minh Thu & Lê Nguyễn Đoan Khôi (2014), nhưng có sự khác biệt nhất định với nghiên cứu của Phạm Thị Minh Ly (2015) vốn coi trọng yếu tố đồng nghiệp hơn trong khối văn phòng truyền thống.

Dữ liệu mô hình có thể được minh họa trực quan thông qua sơ đồ đường dẫn SEM và biểu đồ thanh so sánh trọng số chuẩn hóa, thể hiện rõ vai trò vượt trội của nhóm nhân tố thúc đẩy so với nhóm nhân tố duy trì theo đúng lý thuyết của Herzberg.

Đề xuất và khuyến nghị

Dựa trên kết quả định lượng, tác giả đề xuất 4 nhóm giải pháp chiến lược nhằm nâng cao động lực và hiệu suất cho nhân viên telesales tại doanh nghiệp:

Thứ nhất, Tái cấu trúc và chuẩn hóa chương trình đào tạo nghiệp vụ. Phòng Đào tạo và Quản trị Nhân sự chủ trì xây dựng lộ trình huấn luyện 12 chuyên đề thực chiến, tập trung vào kỹ năng phân tích tâm lý khách hàng cao cấp, nghệ thuật vượt qua rào cản thư ký và kỹ thuật chốt hẹn dự án nghỉ dưỡng. Doanh nghiệp cần đặt mục tiêu nâng tỷ lệ nhân viên hoàn thành KPI tháng từ 45% lên 70% trong vòng 6 tháng đầu năm 2023.

Thứ hai, Đổi mới chính sách đãi ngộ, vinh danh và khen thưởng đa tầng. Ban Giám đốc cùng Phòng Kế toán thiết lập cơ chế thưởng nóng linh hoạt theo tuần, thưởng vượt định mức cuộc gọi chất lượng và công khai bảng xếp hạng Best Seller định kỳ. Mục tiêu cụ thể là nâng mức thu nhập bình quân của nhân viên lên 10 đến 15 triệu đồng mỗi tháng và kéo giảm tỷ lệ nhân sự nghỉ việc từ trên 30% xuống dưới 15% trong vòng 9 tháng.

Thứ ba, Nâng cấp hạ tầng công nghệ và môi trường làm việc số. Bộ phận Kỹ thuật và Hành chính tiến hành tích hợp hệ thống phần mềm quản lý quan hệ khách hàng CRM hiện đại cùng công nghệ Auto-dialer tự động định tuyến cuộc gọi, giảm thời gian chết giữa các cuộc gọi từ 28 giây xuống dưới 15 giây. Đồng thời, cải tạo không gian làm việc cách âm, tạo góc thư giãn nhằm giảm áp lực tinh thần cho nhân viên trong quý 2 năm 2023.

Thứ tư, Xây dựng văn hóa gắn kết và lộ trình thăng tiến minh bạch. Trưởng các phòng kinh doanh duy trì các buổi họp chia sẻ kinh nghiệm hàng tuần, thiết lập lộ trình phát triển rõ ràng từ chuyên viên tư vấn lên Trưởng nhóm kinh doanh trong khung thời gian 12 đến 18 tháng đối với các cá nhân đạt thành tích xuất sắc liên tục 2 quý.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

Luận văn cung cấp nhiều giá trị học thuật và thực tiễn phong phú cho 4 nhóm đối tượng trọng tâm:

Thứ nhất, Ban lãnh đạo và Giám đốc kinh doanh các sàn giao dịch bất động sản. Luận văn cung cấp khung đo lường thực chứng giúp người điều hành nắm bắt chính xác điểm nghẽn tâm lý của lực lượng bán hàng qua điện thoại, từ đó hoạch định ngân sách đào tạo và cơ chế chia sẻ hoa hồng tối ưu chi phí vận hành.

Thứ hai, Trưởng phòng Telesales và Chuyên viên đào tạo nhân sự. Những người trực tiếp quản lý có thể ứng dụng quy trình 7 bước tư vấn cuộc gọi chuẩn hóa và bảng chỉ số 5 nhân tố để thiết kế bộ tiêu chuẩn đánh giá hiệu năng KPI sát với thực tế từng dự án phân phối.

Thứ ba, Giảng viên, học viên cao học và nhà nghiên cứu chuyên ngành Quản trị Kinh doanh, Quản trị Nguồn nhân lực. Công trình là tài liệu tham khảo giá trị về quy trình nghiên cứu định lượng hoàn chỉnh từ EFA, CFA đến mô hình cấu trúc SEM và Bootstrap trên cỡ mẫu 205 quan sát thực tế.

Thứ tư, Sinh viên và nhân sự mới gia nhập nghề bán hàng qua điện thoại. Luận văn giúp người lao động hiểu rõ bản chất công việc, lường trước các áp lực đào thải khốc liệt và chủ động rèn luyện những kỹ năng cốt lõi để duy trì động lực phát triển sự nghiệp bền vững.

Câu hỏi thường gặp

Nhân tố nào chi phối mạnh nhất đến động lực làm việc của nhân viên telesales tại Best Now Real? Kết quả kiểm định SEM cho thấy nhân tố Đào tạo và phát triển có tác động mạnh nhất với hệ số beta = 0,299, tiếp theo là Phần thưởng và sự công nhận với hệ số beta = 0,262. Điều này phản ánh rõ nét nhu cầu hoàn thiện kỹ năng của đội ngũ nhân sự trẻ chiếm 75% dưới 30 tuổi khi tiếp cận thị trường bất động sản cao cấp.

Tại sao quy mô mẫu 205 quan sát đảm bảo độ tin cậy khoa học? Theo quy tắc của Tabachnick và Fidell (1996) cho 5 biến độc lập cần tối thiểu 90 mẫu, và quy tắc của Hair và cộng sự (1998) cho 29 biến quan sát cần tối thiểu 145 mẫu. Với 205 phiếu hợp lệ thu được, nghiên cứu vượt 41,3% so với yêu cầu tối thiểu, đảm bảo mô hình phân tích CFA và SEM đạt độ chuẩn xác cao.

Thực trạng tỷ lệ chuyển đổi của cuộc gọi telesales bất động sản hiện nay ra sao? Thống kê ngành cho thấy tỷ lệ cuộc gọi thành công trong lĩnh vực bất động sản chỉ đạt 1% đến 2%, đồng nghĩa với việc cứ 100 cuộc gọi chỉ có 1 đến 2 khách hàng đồng ý tiếp nhận thông tin hoặc đặt lịch hẹn, tạo ra áp lực tâm lý rất lớn cho nhân viên.

Thuyết hai nhân tố của Herzberg được kiểm chứng như thế nào trong nghiên cứu? Nghiên cứu chứng minh cả nhân tố duy trì (môi trường làm việc, chính sách đãi ngộ) và nhân tố thúc đẩy (sự công nhận, đào tạo, bản chất công việc) đều có ý nghĩa thống kê. Trong đó, các nhân tố thúc đẩy đóng góp tỷ trọng lớn hơn vào việc khơi dậy sự cống hiến vượt bậc của nhân viên.

Doanh nghiệp cần ưu tiên hành động gì ngay trong ngắn hạn để hạn chế biến động nhân sự? Doanh nghiệp cần lập tức chuẩn hóa kịch bản cuộc gọi xử lý từ chối và thiết lập cơ chế thưởng nóng linh hoạt theo tuần, giúp nhân viên mới nhanh chóng có thu nhập bù đắp mức lương cứng 5 đến 7 triệu đồng, từ đó giảm tỷ lệ nghỉ việc vốn đang ở mức 30%.

Kết luận

Luận văn đã thực hiện trọn vẹn mục tiêu nghiên cứu thông qua 5 kết luận và đóng góp cốt lõi:

  • Nhận diện và lượng hóa thành công 5 nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến động lực làm việc của nhân viên telesales bất động sản, trong đó Đào tạo và phát triển cùng Phần thưởng và sự công nhận giữ vai trò quyết định.
  • Khẳng định mối quan hệ nhân quả tích cực giữa động lực làm việc và hiệu quả công việc thực tế trong môi trường kinh doanh dịch vụ truyền thông bất động sản.
  • Kiểm định độ tin cậy và tính giá trị của mô hình đo lường thông qua kỹ thuật phân tích hiện đại EFA, CFA, SEM và Bootstrap trên bộ dữ liệu 205 quan sát thực tế.
  • Đề xuất hệ thống 4 nhóm giải pháp đồng bộ từ đào tạo, đãi ngộ, công nghệ đến văn hóa tổ chức với các mốc thời gian triển khai cụ thể trong giai đoạn 2023 - 2024.
  • Đóng góp nguồn tư liệu tham khảo thực chứng phong phú cho công tác quản trị nhân lực trong bối cảnh thị trường bất động sản nhiều biến động.

Các nhà quản trị doanh nghiệp và bạn đọc quan tâm có thể áp dụng ngay mô hình này để tối ưu hóa nguồn lực nhân sự và gia tăng năng lực cạnh tranh cho tổ chức.