Mở đầu: Nêu lý do chọn đề tài, mục tiêu nghiên cứu. Phạm vi nghiên cứu, không gian, thời gian, nội dung. Giới thiệu sơ lược cấu trúc bài khóa luận. Chương 2: Tổng quan: Trình bay tong quan về động lực làm việc, tình hình công việc telesales trên thé giới và ở Việt Nam và đặc biệt là tại Công ty Giải pháp truyền thông Best Now Real từ đó có thể thấy cái nhìn bao quát hơn về thực trạng hoạt động tư vấn và bán hàng qua điện thoại tại công ty này.
Chương 3: Nội dung và phương pháp nghiên cứu: Chương này trình bày các lý thuyết về động lực làm việc, tư van va bán hang qua điện thoại, lợi ích của nó cùng với các cơ sở lý luận phục vụ cho việc nghiên cứu dé tài. Các phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong đề tài cụ thé là phân tích thống kê mô tả, phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis), phân tích khăng định nhân tố (CFA), mô hình cấu trúc tuyến tính (SEM). Chương 4: Kết quả nghiên cứu và thảo luận: Chương này trình bày kết quả nghiên cứu và thảo luận về những điều đã thu thập được trong quá trình điều tra, nghiên cứu dé đạt được mục tiêu nghiên cứu ban đầu: kiểm định thang đo, mô hình nghiên cứu, các giả thuyết nghiên cứu và kết quả phân tích cau trúc đa nhóm. Từ đó dé ra một số định hướng và giải pháp dé hoàn thiện những mặt còn hạn chế đối với nhân viên tư van và bán hàng qua điện thoại.
Chương 5: Kết luận và kiến nghị: Chương này tổng hợp đánh giá lại nội dung nghiên cứu, nêu ra nhận xét từ kết quả nghiên cứu, những hạn chế còn gặp phải trong quá trình thực hiện nghiên cứu. Từ đó đưa ra những giải pháp hoàn thiện nhằm nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên tư vân và bán hàng qua điện thoại. CHƯƠNG 2 TONG QUAN 2. Tống quan về tài liệu nghiên cứu có liên quan 2.
Nghiên cứu về động lực làm việc của người lao động trên thế giới Nghiên cứu của Kouch (1987) với đề tài: Động lực làm việc của người lao động. Những điều nhân viên và người giám sát cần. Thông qua khảo sát hơn một nghìn nhân viên và người giám sát, nghiên cứu nhằm xây dựng mô hình các yếu tô ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên làm việc trong các ngành công nghiệp khác nhau tại Hoa Kỳ. Kết quả nghiên cứu cho thay mười yếu tô tạo động lực cho nhân viên gồm: (1) Công việc thú vi, (2) Công nhận thành tích, (3) Cảm nhận vai trò cá nhân, (4) Sự đảm bao trong công việc, (5) Lương cao, (6) Cơ hội thang tiễn và phát triển nghề nghiệp,(7) Điều kiện làm việc tốt, (8) Sự gắn bó của cấp trên với nhân viên, (9) Phê bình kỷ luật khéo léo, (10) Sự giúp đỡ của cấp trên dé giải quyết những van đề cá nhân.
Nghiên cứu của Kovach thực hiện cuối thập niên 80 nên có những hạn chế như chưa đề cập đến mối quan hệ đồng nghiệp, phúc lợi những yếu tố mà các nghiên cứu sau này đã chứng minh có ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên. Nghiên cứu của Barzoki, Attafark Jannati (2012) với đề tài: “Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên dựa vào thuyết động lực thúc đây của Herzberg với đối tượng khảo sát là người lao động đang làm việc tại khu phức hợp của tập đoàn Saipa tại thành phố Golpayegan của Iran. Kết quả nghiên cứu đã phat hiện 7 yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên: (1) An toàn nghề nghiệp, (2) Chính sách công ty, (3) Mối quan hệ với đồng nghiệp (4) Mối quan hệ với cấp trên, (5) Điều kiện làm việc, (6) Cuộc sống cá nhân, (7) Tiền lương và tiền thưởng. Kết quả cho thấy trong số các yếu tố thì tiền lương và thưởng có ảnh hưởng lớn nhất đến động lực làm việc của nhân viên.
Điểm nổi bat của nghiên cứu là đã đề cập tác động của cuộc sống cá nhân đến động lực làm việc của người lao động. 4 Nghiên cứu của Khan (2014) với đề tài: “Tác động của các phần thưởng và trách nhiệm xã hội đến động lực làm việc của người lao động". Nghiên cứu sử dụng phương pháp định lượng với đối tượng khao sát là người lao động tai Pakistan. Kết quả nghiên cứu đã kết luận là các yếu tố: phần thưởng tài chính, phần thưởng phi tài chính và trách nhiệm xã hội có ảnh hưởng đến động lực làm việc của người lao động.
Nghiên cứu đã đánh giá được mức độ tác động của yếu tố trách nhiệm xã hội của doanh nghiệp đến động lực làm việc của người lao động. Nghiên cứu về động lực làm việc của người lao động tại Việt Nam Nghiên cứu của Nguyễn Thị Thu Trang (2013) với đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng tới việc động viên nhân viên tại Công ty Dịch vụ công ích quận 10, thành phố Hồ Chí Minh”. Nghiên cứu sử dụng lý thuyết động viên dé phân tích và lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng tới việc động viên nhân viên tại công ty Dich vụ công ích quận 10. Kết quả nghiên cứu cho thấy trong tám nhân tô được xác định chỉ có bốn nhân tố ảnh hưởng có ý nghĩa động viên nhân viên, bao gồm: lương bồng và đãi ngộ tài chính, cơ hội đào tạo và phát triển phong cách lãnh đạo, mối quan hệ với đồng nghiệp.
Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng đề xuất một số chính sách mang tính gợi ý trong việc cải thiện mức độ động viên nhân viên tại Công ty Dịch vụ Công ich quận 10. Nghiên cứu của Phạm Thị Minh Ly (2015) với dé tài: "Các nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại thành phố Hồ Chí Minh". Thông qua khảo sát 386 nhân viên văn phòng dang làm việc toàn thời gian tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại TP HCM và sử dụng các phương pháp phân tích dữ liệu khác nhau như thống kê mô tả phân tích nhân tổ khám phá (EFA), kiểm định thang đo (Cronbach's Anpha), phân tích nhân tố khang định (CFA), ước lượng và kiểm định mô hình tuyến tính SEM. Kết quả tìm ra được 4 nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên, bao gồm: (1) Đồng nghiệp, (2) Trao quyền, (3) Bản chất công việc, (4) Lãnh đạo.
Trong đó, yếu tố đồng nghiệp có ảnh hưởng lớn nhất đến động lực làm việc của nhân viên. Hạn chế của đề tài là nhân viên văn phòng nên có thé chưa đại diện hết cho các đối tượng nhân viên đang làm việc tại các doanh nghiệp vừa và nhỏ tại TP. Nghiên cứu của Bùi Thị Minh Thu & Lê Nguyễn Đoan Khôi (2014) với đề tài: “Nghiên cứu các nhân tô ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên trực tiếp sản xuất ở Tổng công ty lắp máy Việt Nam". Nghiên cứu đã tiến hành phân tích kết quả 5 thu thập được từ khảo sát trực tiếp thông qua bảng câu hỏi với phần mềm SPSS: kiểm định độ tin cậy của thang đo và phân tích các nhân tố, phân tích tương quan, hồi quy tuyến tính bội theo hồi quy đa biến thông thường.
Nghiên cứu đã phát hiện ra 7 nhân tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên trực tiếp sản xuất là (1) Lương và chế độ phúc lợi, (2) Văn hóa doanh nghiệp, (3) Mối quan hệ với đồng nghiệp, (4) Điều kiện làm việc, (5) Mối quan hệ với lãnh đạo, (6) Sự tự chủ trong công việc, (7) Cơ hội đào tạo và phát triển. Trong đó, lương và chế độ phúc lợi với văn hóa doanh nghiệp là yếu tô tác động mạnh nhất. Nghiên cứu của Đàm Văn Khanh & Nguyễn Thị Thanh Dần (2015) với đề tài: “Nghiên cứu các nhân tô ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên các công ty điện lực cơ sở". Thông qua thu thập 218 phiếu khảo sát, sử dụng các phương pháp phân tích thống kê, kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 yếu tố liên quan đến động lực làm việc: (1) Bản chất công việc, (2) Quản lý, (3) An toàn, (4) Phát triển cá nhân (5) Thù lao và phúc lợi xã hội.
Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy nhân tố thù lao, phúc lợi xã hội ảnh hưởng lớn nhất đến đánh giá của người lao động về chính sách tạo động lực của các công ty điện lực cơ sở. Nghiên cứu của Nguyễn Lưu Phương (2016) với dé tài: Các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của công nhân tại công ty Cé phần Giày Binh Định” Nghiên cứu đã kết luận có 08 yếu tố tác động đến động lực làm việc của nhân viên tại công ty này là (1) Thu nhập, (2) Phúc lợi, (3) Mối quan hệ với cấp trên, (4) Cân bằng cuộc sống và công việc, (5) Điều kiện làm việc, (6) Cảm nhận vai trò cá nhân trong công việc, (7) Công nhận thành tích, (8) Đồng nghiệp. Trong đó, thu nhập và phúc lợi là hai yếu tổ tác động mạnh nhất. Tổng quan về công việc tư van và bán hàng qua điện thoại 2.1 Tổng quan về công việc tư van va bán hàng qua điện thoại trên thế giới Ngày nay, làm việc trong một trung tâm cuộc gọi là một trong những công việc phô biến nhất mà mọi người có thé làm cả ở văn phòng và ở nhà.
Khu vực này của nền kinh tế rất lớn trên toàn cầu, đến đầu năm 2022, nó chiếm khoảng 0,4 nghìn tỷ đô la Mỹ về giá trị thị trường - nhiều hơn GDP hàng năm của mọi quốc gia dưới 20 nước hàng đâu vê GDP. Chỉ riêng ở Mỹ, có 3,4 triệu nhân viên trung tâm cuộc gọi, làm việc tại nhà và văn phòng. Ở Ấn Độ, con số này là 1,1 triệu và ở Philippines là 1,15 triệu (với 1,8 triệu sẽ đạt được vào cuối năm 2022). Thị phần của Mỹ trên thị trường toàn cầu là 30%, Án Độ và Philippines đều có 9,5% và phan còn lại của thế giới chiếm 51%.
Trong tổng số toàn cầu, các trung tâm cuộc gọi dựa trên đám mây (không có trụ sở) chiếm 2,2%. 9 bang của Hoa Kỳ bao gồm Florida, Texas, Georgia, Arizona va Virginia có nhiéu nhan vién tong dai hon toàn bộ An Độ. Tinh đến năm 2020, quy mô của thi trường toàn cau cho các trung tâm cuộc gọi là 0,339 nghìn tỷ đô la và dự kiến sẽ đạt 0,4 nghìn tỷ đô la vào năm 2022 và 0,496 nghìn đô la vào năm 2027 cho thấy mức tăng trưởng trung bình hàng năm khoảng 6% bat chấp đại dịch. Thị phần gia công phần mềm trong toàn bộ thị trường của các công ty tổng đài được ước tính là 23%.