Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Ví Điện Tử Tại TP.Hồ Chí Minh

• Tác giả: Trần Thị Thu Huyền
• Người hướng dẫn: ThS. Võ Thị Ngọc Hà
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Ví Điện Tử Tại TP.Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: TP.Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Đóng góp của đề tài
• 1.7. Kết cấu của bài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cơ sở lý thuyết về ví điện tử
• 2.1.1. Quan điểm về ví điện tử
• 2.1.2. Phân loại ví điện tử
• 2.1.3. Vai trò và chức năng của ví điện tử
• 2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Một số mô hình nghiên cứu
• 2.3.1. Mô hình SERVQUAL
• 2.3.2. Mô hình ACSI
• 2.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
• 2.4. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
• 2.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.4.2. Các nghiên cứu trong nước
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.1.1. Sự tin cậy
• 3.1.2. Sự đảm bảo
• 3.1.3. Sự phản hồi
• 3.1.4. Giá cả, chi phí
• 3.1.5. Phương tiện hữu hình
• 3.1.6. Sự cảm thông
• 3.1.7. Sự hài lòng
• 3.2. Phương pháp thu thập số liệu
• 3.3. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.3.1. Phương pháp kiểm định độ tin cậy của Cronbach’s Alpha
• 3.3.2. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.3.3. Phương pháp phân tích hệ số tương quan Pearson
• 3.3.4. Phương pháp phân tích hồi quy
• 3.3.5. Phương pháp kiểm định T-Test và ANOVA
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thực trạng hoạt động thị trường ví điện tử hiện nay
• 4.2. Khung pháp lý chi phối thị trường ví điện tử Việt Nam
• 4.3. Một số ví điện tử phổ biến tại Việt Nam
• 4.4. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
• 4.5. Thống kê mô tả các biến trong mô hình
• 4.6. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha
• 4.7. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha cho biến độc lập
• 4.8. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha cho biến phụ thuộc
• 4.9. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.10. Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập
• 4.11. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc
• 4.12. Kiểm định hệ số tương quan Pearson
• 4.13. Phân tích hồi quy
• 4.14. Kết quả kiểm định mô hình hồi quy
• 4.15. Kết quả ước lượng mô hình hồi quy
• 4.16. Kiểm định các vi phạm giả thiết của mô hình hồi quy
• 4.17. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
• 4.18. Phân tích mối liên hệ giữa các biến định tính với biến phụ thuộc
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.2. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

I. Tổng Quan Về Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự phát triển của ví điện tử tại TP.Hồ Chí Minh đang thu hút sự quan tâm lớn từ người tiêu dùng. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, độ tin cậy, và giá cả sẽ được phân tích để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của người dùng.

1.1. Khái Niệm Về Ví Điện Tử

Ví điện tử là một ứng dụng cho phép người dùng thực hiện giao dịch tài chính mà không cần tiền mặt. Nó mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho người tiêu dùng trong các giao dịch hàng ngày.

1.2. Tình Hình Sử Dụng Ví Điện Tử Tại TP.Hồ Chí Minh

Tại TP.Hồ Chí Minh, số lượng người sử dụng ví điện tử đang gia tăng nhanh chóng. Theo thống kê, số lượng người dùng đã tăng lên đáng kể trong những năm gần đây, cho thấy sự chuyển mình mạnh mẽ trong thói quen tiêu dùng.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Khi Sử Dụng Ví Điện Tử

Mặc dù ví điện tử mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức mà người dùng gặp phải. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cần được giải quyết kịp thời.

2.1. Vấn Đề Về Độ Tin Cậy

Độ tin cậy của ví điện tử là một yếu tố quan trọng. Người dùng cần cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch, nếu không sẽ dẫn đến sự không hài lòng.

2.2. Chi Phí Giao Dịch Cao

Một số ví điện tử có mức phí giao dịch cao, điều này có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Việc tìm kiếm các lựa chọn tiết kiệm hơn là điều cần thiết.

III. Phương Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm người dùng và tăng cường lòng trung thành.

3.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những cách hiệu quả nhất để nâng cao sự hài lòng. Đội ngũ hỗ trợ khách hàng cần được đào tạo để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả.

3.2. Tăng Cường Độ Tin Cậy

Các doanh nghiệp cần hợp tác với các ngân hàng lớn để tăng cường độ tin cậy của ví điện tử. Điều này sẽ giúp người dùng cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu này không chỉ mang lại cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của khách hàng mà còn cung cấp các khuyến nghị cho các doanh nghiệp trong ngành ví điện tử. Những ứng dụng thực tiễn này có thể giúp cải thiện dịch vụ và thu hút thêm khách hàng.

4.1. Đề Xuất Giải Pháp Cải Tiến

Các doanh nghiệp nên xem xét việc giảm phí giao dịch và cải thiện tính năng bảo mật để thu hút người dùng mới và giữ chân khách hàng cũ.

4.2. Kết Quả Nghiên Cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng độ tin cậy và chất lượng dịch vụ là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Ví Điện Tử Tại TP

Tương lai của ví điện tử tại TP.Hồ Chí Minh hứa hẹn sẽ phát triển mạnh mẽ. Các doanh nghiệp cần chú trọng đến việc cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Xu Hướng Phát Triển

Dự báo rằng số lượng người dùng ví điện tử sẽ tiếp tục tăng trong những năm tới, nhờ vào sự phát triển của công nghệ và nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt.

5.2. Khuyến Nghị Cho Doanh Nghiệp

Doanh nghiệp cần thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để nắm bắt nhu cầu và cải thiện dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.