Khóa luận: Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khi sử dụng ví điện tử tại TP.HCM - HUB

Khám phá các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử tại TP Hồ Chí Minh trong khóa luận tài chính ngân hàng.

• Tác giả: Trần Thị Thu Huyền
• Người hướng dẫn: ThS. Võ Thị Ngọc Hà
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng Thành Phố Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài Chính Ngân Hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Khi Sử Dụng Ví Điện Tử Tại TP.Hồ Chí Minh
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: TP.Hồ Chí Minh

Mục lục chi tiết

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU TỔNG QUAN
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu đề tài
• 1.2.1. Mục tiêu tổng quát
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.4.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.4.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Đóng góp của đề tài
• 1.7. Kết cấu của bài nghiên cứu
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
• 2.1. Cơ sở lý thuyết về ví điện tử
• 2.1.1. Quan điểm về ví điện tử
• 2.1.2. Phân loại ví điện tử
• 2.1.3. Vai trò và chức năng của ví điện tử
• 2.2. Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.1. Chất lượng dịch vụ
• 2.2.2. Sự hài lòng của khách hàng
• 2.2.3. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.3. Một số mô hình nghiên cứu
• 2.3.1. Mô hình SERVQUAL
• 2.3.2. Mô hình ACSI
• 2.3.3. Mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos
• 2.4. Tổng quan các nghiên cứu có liên quan
• 2.4.1. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.4.2. Các nghiên cứu trong nước
• 3. CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.1.1. Sự tin cậy
• 3.1.2. Sự đảm bảo
• 3.1.3. Sự phản hồi
• 3.1.4. Giá cả, chi phí
• 3.1.5. Phương tiện hữu hình
• 3.1.6. Sự cảm thông
• 3.1.7. Sự hài lòng
• 3.2. Phương pháp thu thập số liệu
• 3.3. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.3.1. Phương pháp kiểm định độ tin cậy của Cronbach’s Alpha
• 3.3.2. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.3.3. Phương pháp phân tích hệ số tương quan Pearson
• 3.3.4. Phương pháp phân tích hồi quy
• 3.3.5. Phương pháp kiểm định T-Test và ANOVA
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 4.1. Thực trạng hoạt động thị trường ví điện tử hiện nay
• 4.2. Khung pháp lý chi phối thị trường ví điện tử Việt Nam
• 4.3. Một số ví điện tử phổ biến tại Việt Nam
• 4.4. Thống kê mô tả mẫu khảo sát
• 4.5. Thống kê mô tả các biến trong mô hình
• 4.6. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha
• 4.7. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha cho biến độc lập
• 4.8. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s alpha cho biến phụ thuộc
• 4.9. Phân tích nhân tố khám phá
• 4.10. Phân tích nhân tố khám phá cho biến độc lập
• 4.11. Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc
• 4.12. Kiểm định hệ số tương quan Pearson
• 4.13. Phân tích hồi quy
• 4.14. Kết quả kiểm định mô hình hồi quy
• 4.15. Kết quả ước lượng mô hình hồi quy
• 4.16. Kiểm định các vi phạm giả thiết của mô hình hồi quy
• 4.17. Kiểm định các giả thuyết của mô hình nghiên cứu
• 4.18. Phân tích mối liên hệ giữa các biến định tính với biến phụ thuộc
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.2. Những hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Sự phát triển của ví điện tử tại TP.Hồ Chí Minh đang thu hút sự quan tâm lớn từ người tiêu dùng. Nghiên cứu này nhằm tìm hiểu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử. Các yếu tố như chất lượng dịch vụ, độ tin cậy, và giá cả sẽ được phân tích để hiểu rõ hơn về trải nghiệm của người dùng.

1.1. Khái Niệm Về Ví Điện Tử

Ví điện tử là một ứng dụng cho phép người dùng thực hiện giao dịch tài chính mà không cần tiền mặt. Nó mang lại sự tiện lợi và nhanh chóng cho người tiêu dùng trong các giao dịch hàng ngày.

1.2. Tình Hình Sử Dụng Ví Điện Tử Tại TP.Hồ Chí Minh

Tại TP.Hồ Chí Minh, số lượng người sử dụng ví điện tử đang gia tăng nhanh chóng. Theo thống kê, số lượng người dùng đã tăng lên đáng kể trong những năm gần đây, cho thấy sự chuyển mình mạnh mẽ trong thói quen tiêu dùng.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Khi Sử Dụng Ví Điện Tử

Mặc dù ví điện tử mang lại nhiều lợi ích, nhưng vẫn tồn tại một số thách thức mà người dùng gặp phải. Những vấn đề này có thể ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và cần được giải quyết kịp thời.

2.1. Vấn Đề Về Độ Tin Cậy

Độ tin cậy của ví điện tử là một yếu tố quan trọng. Người dùng cần cảm thấy an tâm khi thực hiện giao dịch, nếu không sẽ dẫn đến sự không hài lòng.

2.2. Chi Phí Giao Dịch Cao

Một số ví điện tử có mức phí giao dịch cao, điều này có thể làm giảm sự hài lòng của khách hàng. Việc tìm kiếm các lựa chọn tiết kiệm hơn là điều cần thiết.

III. Phương Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng, các doanh nghiệp cần áp dụng một số phương pháp hiệu quả. Những giải pháp này sẽ giúp cải thiện trải nghiệm người dùng và tăng cường lòng trung thành.

3.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Cải thiện chất lượng dịch vụ là một trong những cách hiệu quả nhất để nâng cao sự hài lòng. Đội ngũ hỗ trợ khách hàng cần được đào tạo để đáp ứng nhanh chóng và hiệu quả.

3.2. Tăng Cường Độ Tin Cậy

Các doanh nghiệp cần hợp tác với các ngân hàng lớn để tăng cường độ tin cậy của ví điện tử. Điều này sẽ giúp người dùng cảm thấy an tâm hơn khi sử dụng dịch vụ.

IV. Ứng Dụng Thực Tiễn Của Nghiên Cứu

Nghiên cứu này không chỉ mang lại cái nhìn tổng quan về sự hài lòng của khách hàng mà còn cung cấp các khuyến nghị cho các doanh nghiệp trong ngành ví điện tử. Những ứng dụng thực tiễn này có thể giúp cải thiện dịch vụ và thu hút thêm khách hàng.

4.1. Đề Xuất Giải Pháp Cải Tiến

Các doanh nghiệp nên xem xét việc giảm phí giao dịch và cải thiện tính năng bảo mật để thu hút người dùng mới và giữ chân khách hàng cũ.

4.2. Kết Quả Nghiên Cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng độ tin cậy và chất lượng dịch vụ là hai yếu tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử.

V. Kết Luận Về Tương Lai Của Ví Điện Tử Tại TP

Tương lai của ví điện tử tại TP.Hồ Chí Minh hứa hẹn sẽ phát triển mạnh mẽ. Các doanh nghiệp cần chú trọng đến việc cải thiện dịch vụ để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.

5.1. Xu Hướng Phát Triển

Dự báo rằng số lượng người dùng ví điện tử sẽ tiếp tục tăng trong những năm tới, nhờ vào sự phát triển của công nghệ và nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt.

5.2. Khuyến Nghị Cho Doanh Nghiệp

Doanh nghiệp cần thường xuyên khảo sát ý kiến khách hàng để nắm bắt nhu cầu và cải thiện dịch vụ, từ đó nâng cao sự hài lòng và lòng trung thành của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Đề tài khóa luận tốt nghiệp "Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử tại TP.Hồ Chí Minh" do tác giả Trần Thị Thu Huyền thực hiện (chuyên ngành Tài chính – Ngân hàng, Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh, năm 2021, dưới sự hướng dẫn của ThS. Võ Thị Ngọc Hà).

Nghiên cứu được hình thành trong bối cảnh cuộc Cách mạng công nghiệp lần thứ tư và thị trường công nghệ tài chính (Fintech) có những bước phát triển mạnh mẽ trên toàn cầu cũng như tại Việt Nam. Theo báo cáo thường niên "e-Conomy SEA 2020" của Google, Temasek và Bain & Company, nền kinh tế số tại Việt Nam tăng trưởng 16% từ 12 tỷ USD năm 2019 lên 14 tỷ USD năm 2020 và dự báo đạt 52 tỷ USD vào năm 2025. Thời gian sử dụng Internet cho mục đích cá nhân của người dân Việt Nam tăng từ 3,1 giờ/ngày trước dịch bệnh Covid-19 lên 4,2 giờ/ngày trong giai đoạn giãn cách xã hội và duy trì ở mức 3,5 giờ/ngày. Số lượng người tham gia dịch vụ số mới tại Việt Nam tăng 41%, cao hơn mức trung bình 36% của khu vực Đông Nam Á. Theo số liệu của Cục Thương mại điện tử và Kinh tế số (Bộ Công Thương), giao dịch qua Internet và điện thoại di động tăng 238% về giá trị với 78 tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán. Theo Ngân hàng Nhà nước Việt Nam, từ 1,84 triệu người dùng ví điện tử năm 2013 (tổng giá trị giao dịch 1,1 tỷ USD), thị trường đã đạt 4,24 triệu ví điện tử được xác thực và liên kết tài khoản ngân hàng sau 5 năm. Để duy trì tốc độ tăng trưởng và hoàn thiện sản phẩm, việc đo lường mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng ví điện tử là vấn đề cấp thiết đối với các tổ chức cung ứng.

Mục tiêu nghiên cứu của đề tài gồm:

• Mục tiêu tổng quát: Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử tại TP.Hồ Chí Minh, từ đó đề xuất các giải pháp giúp các doanh nghiệp, tổ chức cung ứng nâng cao chất lượng dịch vụ và mức độ hài lòng của người dùng.
• Mục tiêu cụ thể:
  1. Tìm hiểu các cơ sở lý thuyết về ví điện tử nhằm làm rõ khái niệm, chức năng, vai trò và thực trạng thị trường ví điện tử tại Việt Nam.
  2. Xây dựng mô hình nghiên cứu gồm các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đang sinh sống, học tập và làm việc tại TP.Hồ Chí Minh khi sử dụng ví điện tử.
  3. Khám phá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố và đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng ví điện tử.

Khóa luận giải quyết 4 câu hỏi nghiên cứu:

1. Thực trạng ví điện tử ở thị trường Việt Nam như thế nào?
2. Các nhân tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử tại TP.Hồ Chí Minh?
3. Mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử tại TP.Hồ Chí Minh?
4. Những kiến nghị nào giúp các doanh nghiệp, tổ chức nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng ví điện tử tại TP.Hồ Chí Minh?

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng thông qua các giá trị cảm nhận về chất lượng sản phẩm/dịch vụ khi sử dụng ví điện tử.
• Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng đã và đang sử dụng ví điện tử, hiện sinh sống, học tập và làm việc tại khu vực TP.Hồ Chí Minh. Dữ liệu khảo sát được thu thập trong khoảng thời gian từ tháng 01/2021 đến tháng 03/2021.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khung lý thuyết và mô hình tiếp cận

Nghiên cứu tổng hợp các khái niệm học thuật và cơ sở pháp lý:

• Khái niệm ví điện tử theo Uddin và cộng sự (2014), Shin (2009) và Nghị định số 101/2012/NĐ-CP ngày 22/11/2012 của Chính phủ về thanh toán không dùng tiền mặt (xác định ví điện tử là ứng dụng lưu trữ một khoản tiền tương ứng với số tiền chuyển vào tài khoản thanh toán theo tỷ lệ 1:1).
• Phân loại ví điện tử gồm 3 dạng: Ví đóng (Closed Wallet), Ví bán đóng (Semi-closed Wallet) và Ví mở (Opened Wallet).
• Chức năng và vai trò của ví điện tử:

Chức năng	Vai trò
Thanh toán trực tiếp	Thực hiện thanh toán trực tiếp nhanh chóng, thuận tiện; giảm sự quản lý trong các giao dịch thông qua thẻ ngân hàng.
Nhận và chuyển tiền qua mạng	Dễ dàng chuyển và nhận tiền nhanh chóng, vượt qua rào cản về địa lý.
Lưu giữ tiền trên Internet	Giảm bớt lượng tiền mặt lưu thông trong xã hội, giảm thiểu rủi ro lạm phát.

• Lý thuyết chất lượng dịch vụ và sự hài lòng: Thang đo khoảng cách chất lượng dịch vụ Parasuraman và cộng sự (1985, 1988), mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật - chất lượng chức năng của Gronroos (1984, 1998), tiêu chuẩn ISO 8402, mô hình chỉ số hài lòng khách hàng ACSI của Claus Fornell (1996), cùng các định nghĩa về sự hài lòng của Muller (1991), Kotler (2004), Spereng (1996), Zeithaml & Bitner (2000).

Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 biến độc lập kế thừa từ thang đo SERVQUAL và các nghiên cứu của Giang và An Hương (2016), Nguyễn Hồng Quân (2020): $$\text{SHL} = \beta_0 + \beta_1 \text{TC} + \beta_2 \text{DB} + \beta_3 \text{PH} + \beta_4 \text{GC} + \beta_5 \text{HH} + \beta_6 \text{CT}$$

• $\text{TC}$: Sự tin cậy
• $\text{DB}$: Sự đảm bảo
• $\text{PH}$: Sự phản hồi
• $\text{GC}$: Giá cả, chi phí
• $\text{HH}$: Phương tiện hữu hình
• $\text{CT}$: Sự cảm thông
• $\text{SHL}$: Sự hài lòng (Biến phụ thuộc)

Phương pháp nghiên cứu và quy trình xử lý dữ liệu

• Nghiên cứu định tính: Thu thập, thống kê mô tả dữ liệu thứ cấp từ văn bản pháp luật, báo cáo bộ ngành và các trang thương mại điện tử để phân tích bối cảnh thị trường. Khảo sát thử nghiệm sơ bộ ($N = 20$) để hiệu chỉnh câu chữ bảng hỏi.
• Nghiên cứu định lượng: Khảo sát diện rộng bằng bảng câu hỏi cấu trúc theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: Rất không hài lòng đến 5: Rất hài lòng). Bảng hỏi gồm 29 biến quan sát (26 biến độc lập và 3 biến phụ thuộc).
• Cỡ mẫu và phương pháp chọn mẫu: Căn cứ theo quy tắc phân tích nhân tố khám phá Hair và cộng sự (2006) yêu cầu tối thiểu gấp 5 lần số biến quan sát ($29 \times 5 = 145$) và phân tích hồi quy đa biến Tabachnick & Fidell (1996) ($N \ge 50 + 8 \times 6 = 98$). Tác giả phát ra 410 phiếu, thu về 400 phiếu hợp lệ (10 phiếu bị loại do thiếu thông tin hoặc trả lời đồng nhất một phương án).
• Quy trình phân tích trên SPSS 20.0:
  1. Thống kê mô tả đặc điểm mẫu và các biến quan sát.
  2. Đánh giá độ tin cậy thang đo qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện $\alpha \ge 0{,}6$ và hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item - Total Correlation $> 0{,}3$).
  3. Phân tích nhân tố khám phá EFA (điều kiện hệ số $0{,}5 \le \text{KMO} \le 1$, kiểm định Bartlett có giá trị $\text{Sig.} < 0{,}05$, hệ số tải nhân tố Factor Loading $> 0{,}5$, hiệu số tải giữa các nhân tố $\ge 0{,}3$).
  4. Phân tích hệ số tương quan tuyến tính Pearson.
  5. Phân tích hồi quy tuyến tính bội, kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến qua hệ số phóng đại phương sai (VIF $< 2$).
  6. Kiểm định sự khác biệt đặc điểm nhân khẩu học bằng Independent Samples T-Test và One-Way ANOVA.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Giới thiệu tổng quan

Chương 1 thiết lập khung đề cương nghiên cứu:

• Trình bày tính cấp thiết từ sự tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường thanh toán số tại Việt Nam và khu vực Đông Nam Á trong giai đoạn 2019–2020.
• Xác định mục tiêu tổng quát, 3 mục tiêu cụ thể, 4 câu hỏi nghiên cứu, đối tượng nghiên cứu (sự hài lòng khách hàng) và phạm vi nghiên cứu (người dùng ví điện tử tại TP.Hồ Chí Minh giai đoạn tháng 01–03/2021).
• Nêu rõ tính mới của đề tài trong việc tiếp cận sự hài lòng của khách hàng thay vì chỉ dừng lại ở quyết định chấp nhận sử dụng ví điện tử.
• Thiết lập sơ đồ quy trình nghiên cứu 8 bước và bố cục 5 chương của khóa luận.

Chương 2: Cơ sở lý thuyết và tổng quan nghiên cứu

Chương 2 cung cấp hệ thống luận cứ học thuật:

• Hệ thống hóa các quan điểm về ví điện tử, cơ chế hoạt động của 3 loại ví (ví đóng như Amazon Pay, ví bán đóng và ví mở).
• Phân tích bản chất chất lượng dịch vụ theo Parasuraman (1985, 1988) qua 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ và 5 thành phần (Tin cậy, Phản hồi, Đảm bảo, Cảm thông, Hữu hình).
• Phân tích mô hình ACSI của Fornell (1996) và mô hình chất lượng dịch vụ của Gronroos (1984).
• Tổng hợp các công trình nghiên cứu thực nghiệm trong và ngoài nước:

Tác giả (Năm)	Tên đề tài	Các nhân tố tác động được ghi nhận
Nupur Jannatul Mawa (2010)	E-banking and Customers’ Satisfaction in Bangladesh: An Analysis	Sự tin cậy, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình
Areeba Toor và cộng sự (2016)	The Impact of E-banking on Customer Satisfaction: Evidence from Banking Sector of Pakistan	Sự tin cậy, Sự phản hồi, Sự đảm bảo
Miah Md Masum (2018)	Users’ Satisfaction of Digital Banking Services in Finland	Sự tin cậy, Tuổi thọ hiệu suất, Tuổi thọ nỗ lực, Tính bảo mật, Tính cá nhân hóa
Fainusa Akmal F và cộng sự (2019)	Conceptual Framework for Digital Wallet User Satisfaction	Sự tin cậy, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình
Hadid Khattab Ibrahim và cộng sự (2020)	The Effect of Digital Banking Service Quality on Customer Satisfaction: A case Study on the Malaysian Banks	Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình
Abdelhedi Marwa (2020)	Customer satisfaction in the digital era: evidence from Islamic banking	Sự tin cậy, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình, Tính tuân thủ, Tính số hóa
Giang và An Hương (2016)	Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại VietinBank	Sự tin cậy, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình, Giá cả chi phí
Nguyễn Hồng Quân (2020)	Các nhân tố tác động đến sự hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại TPBank	Sự tin cậy, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình, Giá cả chi phí
Dương Thị Dung và Vũ Huyền Trang (2020)	Nâng cao chất lượng thương mại điện tử (B2C) Việt Nam	Thiết kế web, Tin cậy, Hoàn thành, Bảo mật, Phản hồi, Cá nhân, Thông tin, Cảm thông
Đặng Ngọc Biên (2020)	Các nhân tố tác động đến sự hài lòng người dùng ví điện tử	Sự tin cậy, Sự phản hồi, Sự đảm bảo, Sự cảm thông, Phương tiện hữu hình

Chương 3: Phương pháp nghiên cứu

Chương 3 xây dựng thang đo và thiết kế bảng hỏi gồm 29 biến quan sát:

• Sự tin cậy (TC): TC1 (dịch vụ chính xác lần đầu), TC2 (đúng thời gian đã hứa), TC3 (bảo mật thông tin và giao dịch), TC4 (quan tâm giải quyết thắc mắc/khiếu nại), TC5 (tin tưởng vào tính an toàn).
• Sự đảm bảo (DB): DB1 (thủ tục giao dịch đơn giản, nhanh chóng), DB2 (công khai minh bạch giá cả, chi phí), DB3 (hướng dẫn, cập nhật rõ ràng điều khoản sử dụng), DB4 (thông tin dễ dàng tiếp cận).
• Sự phản hồi (PH): PH1 (hài lòng với tốc độ/thời gian hoàn tất giao dịch), PH2 (quy trình cấp lại mật khẩu nhanh chóng, dễ dàng), PH3 (tốc độ/thời gian phản hồi), PH4 (hướng dẫn các bước thanh toán cụ thể, dễ hiểu).
• Giá cả, chi phí (GC): GC1 (chi phí đăng ký và duy trì hợp lý), GC2 (chi phí đường truyền Internet/SMS hợp lý), GC3 (chi phí giao dịch thấp hơn phương thức khác), GC4 (chính sách tích điểm, giảm giá hấp dẫn).
• Phương tiện hữu hình (HH): HH1 (thương hiệu, hình ảnh dễ nhận diện), HH2 (tốc độ truy cập nhanh chóng), HH3 (giao diện dễ sử dụng), HH4 (chương trình quảng cáo/truyền thông đẹp, cuốn hút), HH5 (dịch vụ đa dạng, phong phú).
• Sự cảm thông (CT): CT1 (chính sách chăm sóc khách hàng tốt), CT2 (hiểu rõ nhu cầu khách hàng), CT3 (nhiều chương trình khuyến mãi), CT4 (đáp ứng dịch vụ mọi nơi mọi lúc).
• Sự hài lòng (SHL): SHL1 (sẽ giới thiệu người thân, bạn bè), SHL2 (hài lòng khi sử dụng), SHL3 (tiếp tục sử dụng trong tương lai).

Chương 4: Kết quả nghiên cứu

Chương 4 trình bày các phát hiện thực nghiệm:

• Phân tích bối cảnh pháp lý và thị trường:
  • Chính sách tạo cơ hội: Quyết định 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 phê duyệt Đề án phát triển thanh toán không dùng tiền mặt giai đoạn 2016–2020; Quyết định 149/QĐ-TTg ngày 20/01/2020 phê duyệt Chiến lược Quốc gia về tài chính toàn diện đến năm 2025, định hướng đến năm 2030; Thông tư 23/2014/TT-NHNN và Thông tư 39/2014/TT-NHNN.
  • Thách thức pháp lý: Thông tư 23/2014/TT-NHNN (sửa đổi bởi Thông tư 02/2019/TT-NHNN) giới hạn hạn mức giao dịch ví điện tử cá nhân tối đa 100 triệu đồng/tháng tại một tổ chức cung ứng dịch vụ; quy định bắt buộc xác thực thông tin tài khoản qua CMND/CCCD gây tâm lý e ngại về bảo mật dữ liệu.
  • Đặc điểm 3 ví điện tử phổ biến tại thị trường khảo sát:

Tên ví điện tử	Công ty quản lý	Tính năng nổi bật	Thành tích ghi nhận
Momo	Công ty Cổ phần Dịch vụ Di Động Trực Tuyến (M_Service)	Chuyển – nhận tiền, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, thanh toán khoản vay, mua vé xem phim, thẻ game	Ví điện tử được yêu thích nhất 4 năm liên tiếp (2017–2020) do Tinh Tế bình chọn
ZaloPay	Công ty TNHH Zion (thuộc Công ty Cổ phần VNG)	Chuyển – nhận tiền, thanh toán điện nước, nạp tiền điện thoại, mua vé máy bay/vé xem phim, thanh toán thẻ tín dụng	Ví điện tử tiêu biểu Việt Nam năm 2019 do Tạp chí Nhịp Cầu Đầu Tư & Ernst&Young bình chọn
AirPay	Công ty Cổ phần AirPay	Chuyển – nhận tiền, thanh toán hóa đơn viễn thông, đặt đồ ăn qua Now.vn, mua sắm trên Shopee, mua bảo hiểm	Top 3 ví điện tử được yêu thích nhất năm 2019

• Đặc điểm mẫu khảo sát ($N = 400$):
  • Giới tính: Nữ chiếm 230 người.
  • Nơi sinh sống: Khu vực trung tâm chiếm 317 người (79,3%), khu vực ngoài trung tâm chiếm 83 người (20,7%).
  • Trình độ học vấn: Đại học 161 người (40,8%), Trên Đại học 44 người (11,0%).
  • Thu nhập: Nhóm thu nhập trên 25 triệu đồng/tháng chiếm 40 người (10,0%).
  • Số lượng ví sử dụng: Đã và đang sử dụng 1 ví là 173 người (43,8%), sử dụng nhiều ví là 227 người.
  • Tần suất lựa chọn ví trong mẫu: Momo được chọn 232 lượt, ZaloPay 171 lượt, AirPay 102 lượt.
• Kết quả kiểm định thống kê và mô hình hồi quy:
  • Kiểm định Cronbach's Alpha và EFA: Tất cả thang đo biến độc lập và phụ thuộc đều đạt độ tin cậy và hội tụ hợp lệ.
  • Mô hình hồi quy xác định 5 nhân tố có ý nghĩa thống kê tác động cùng chiều đến Sự hài lòng của khách hàng: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự phản hồi, Phương tiện hữu hình và Giá cả, chi phí.
  • Biến Sự cảm thông (CT) bị loại khỏi mô hình nghiên cứu do không đạt ý nghĩa thống kê trong việc tác động đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng ví điện tử tại TP.Hồ Chí Minh.

Chương 5: Kết luận và hàm ý quản trị

Chương 5 đúc kết kết quả và đề xuất 5 nhóm hàm ý chính sách/quản trị:

• Nâng cao Sự tin cậy: Mở rộng hợp tác với các ngân hàng thương mại lớn, uy tín; đảm bảo tính chính xác ngay từ lần giao dịch đầu tiên; công khai và cung cấp thông tin lịch sử giao dịch rõ ràng, minh bạch.
• Tối ưu hóa Giá cả, chi phí: Tận dụng chính sách miễn phí mở và duy trì tài khoản; thiết kế chương trình tích điểm, phân hạng hội viên; cung cấp ưu đãi cụ thể (miễn phí chuyển/rút tiền 10 lần/tháng, chiết khấu 5% khi nạp thẻ điện thoại).
• Tăng cường Sự đảm bảo: Nâng cấp hệ thống an ninh mạng, cập nhật tiêu chuẩn an toàn thông tin quốc tế; phối hợp với các công ty Fintech xây dựng ứng dụng giám sát và cảnh báo hành vi xâm nhập, đánh cắp dữ liệu.
• Cải thiện Sự phản hồi: Đào tạo đội ngũ hỗ trợ khách hàng nhằm nâng cao tốc độ phản hồi và xử lý khiếu nại; tối ưu hóa luồng cấp lại mật khẩu tự động; liên kết đa dạng hệ thống ngân hàng để truyền tải thông tin giao dịch thông suốt.
• Phát triển Phương tiện hữu hình: Tối ưu hóa giao diện ứng dụng theo hướng trực quan, dễ thao tác; tăng cường nhận diện thương hiệu trên các phương tiện truyền thông đại chúng và mạng xã hội (Facebook, Zalo, YouTube, Instagram).

---

Kết quả và đóng góp

Kết quả chính

• Nghiên cứu làm rõ tác động đồng thời của 5 nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng ví điện tử tại TP.Hồ Chí Minh:
  1. Sự tin cậy (Reliability)
  2. Sự đảm bảo (Assurance)
  3. Sự phản hồi (Responsiveness)
  4. Phương tiện hữu hình (Tangibles)
  5. Giá cả, chi phí (Price & Cost)
• Xác định nhân tố Sự cảm thông (Empathy) không có tác động mang ý nghĩa thống kê đối với sự hài lòng của khách hàng trong bối cảnh thanh toán bằng ví điện tử.
• Thống kê tỷ lệ sử dụng thực tế trong mẫu khảo sát 400 người dùng tại TP.Hồ Chí Minh: MoMo là ví điện tử được sử dụng phổ biến nhất (232 lượt), tiếp theo là ZaloPay (171 lượt) và AirPay (102 lượt).

Giải pháp và kiến nghị

• Nhóm giải pháp công nghệ và an toàn thông tin: Nâng cấp hạ tầng bảo mật, kết nối giải pháp giám sát an ninh với các đối tác Fintech nhằm bảo vệ thông tin cá nhân của người dùng khi khai báo CMND/CCCD.
• Nhóm giải pháp thương mại và chi phí: Duy trì chính sách miễn phí thường niên, áp dụng hạn mức miễn phí rút/chuyển tiền định kỳ (10 lần/tháng), tích hợp voucher giảm giá dịch vụ tiện ích.
• Nhóm giải pháp chăm sóc khách hàng: Chuẩn hóa quy trình xử lý lỗi giao dịch và khôi phục quyền truy cập tài khoản, nâng cao tốc độ phản hồi qua tổng đài và kênh hỗ trợ trực tuyến.

Đóng góp của đề tài

• Đóng góp học thuật: Bổ sung nhân tố Giá cả, chi phí vào mô hình gốc SERVQUAL để hoàn thiện khung đánh giá chất lượng dịch vụ trung gian thanh toán; kiểm chứng thực nghiệm tính không tương thích của biến Sự cảm thông đối với nền tảng giao dịch tự động hóa.
• Đóng góp thực tiễn: Cung cấp cơ sở định lượng giúp các nhà phát triển ví điện tử tại Việt Nam nhận diện các thuộc tính then chốt quyết định sự thỏa mãn của người dùng đô thị.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận chỉ ra hai hạn chế chính và định hướng mở rộng:

1. Phạm vi không gian và tính đại diện của mẫu: Khảo sát chỉ thực hiện trên địa bàn TP.Hồ Chí Minh với cỡ mẫu $N = 400$, chưa mở rộng ra các tỉnh thành khác, làm hạn chế tính khái quát hóa cho toàn bộ người dùng ví điện tử tại Việt Nam.
2. Số lượng nhân tố trong mô hình: Nghiên cứu chỉ tập trung đánh giá 6 nhân tố chất lượng dịch vụ và giá cả, chưa kiểm tra tác động của các biến số tâm lý và hành vi khác như hình ảnh thương hiệu (Brand Image), lòng trung thành của khách hàng (Customer Loyalty), hay rủi ro cảm nhận (Perceived Risk).

---

Giá trị tham khảo

Tài liệu là nguồn tham khảo hữu ích cho:

• Sinh viên và học viên chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng, Hệ thống thông tin quản lý, Thương mại điện tử và Marketing dịch vụ khi thực hiện nghiên cứu định lượng về dịch vụ tài chính số.
• Chuyên viên phân tích và nhà quản trị: Bộ phận phát triển sản phẩm (Product Development), an toàn thông tin và chăm sóc khách hàng tại các tổ chức trung gian thanh toán, ngân hàng số và công ty Fintech.
• Phần giá trị tham khảo chuyên sâu: Hệ thống 29 biến quan sát mã hóa chi tiết tại Chương 3; bảng tổng hợp các nghiên cứu trước (Bảng 2.2); và phân tích khung pháp lý điều chỉnh thị trường trung gian thanh toán (Thông tư 23/2014/TT-NHNN, Thông tư 39/2014/TT-NHNN, Thông tư 02/2019/TT-NHNN) tại Chương 4.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khung pháp lý hiện hành của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam quy định hạn mức giao dịch ví điện tử cá nhân như thế nào theo phân tích trong khóa luận?
Theo Thông tư số 23/2014/TT-NHNN (đã được sửa đổi, bổ sung bởi Thông tư số 02/2019/TT-NHNN), tổng hạn mức giao dịch qua các ví điện tử cá nhân của 1 khách hàng tại 1 tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán tối đa là 100 triệu đồng trong một tháng. Quy định này thay thế cho hạn mức cũ tại Thông tư 39/2014/TT-NHNN (vốn khống chế 20 triệu đồng/ngày và 100 triệu đồng/tháng đối với cá nhân).

2. Ba ví điện tử nào được lựa chọn làm đối tượng khảo sát và tính năng nổi bật của từng ví là gì?
Ba ví điện tử gồm:

• Momo (M_Service): Nổi bật với tính năng chuyển - nhận tiền, nạp tiền điện thoại, thanh toán hóa đơn, thanh toán khoản vay, mua vé xem phim, thẻ game.
• ZaloPay (Zion - VNG): Nổi bật với thanh toán điện nước, nạp tiền điện thoại, mua vé máy bay, vé xem phim, thanh toán dư nợ thẻ tín dụng.
• AirPay (AirPay JSC): Nổi bật với đặt đồ ăn qua Now.vn, mua sắm và thanh toán trực tuyến trên sàn thương mại điện tử Shopee, mua bảo hiểm.

3. Quy mô mẫu khảo sát chính thức của đề tài là bao nhiêu và phân bổ tỷ lệ theo địa bàn như thế nào?
Quy mô mẫu khảo sát chính thức hợp lệ là 400 người (trên tổng số 410 phiếu thu thập). Trong đó, người sinh sống tại khu vực trung tâm TP.Hồ Chí Minh chiếm 317 người (tỷ lệ 79,3%), còn lại 83 người thuộc khu vực ngoài trung tâm (tỷ lệ 20,7%).

4. Vì sao nhân tố "Sự cảm thông" (Empathy) bị loại khỏi mô hình hồi quy giải thích sự hài lòng?
Sau khi xử lý dữ liệu định lượng trên phần mềm SPSS 20.0, nhân tố Sự cảm thông không đạt mức ý nghĩa thống kê theo quy chuẩn kiểm định giả thuyết. Điều này phản ánh tính chất đặc thù của ví điện tử là dịch vụ thanh toán số tự động hóa, người dùng ưu tiên tính chính xác, an toàn, tốc độ và chi phí hơn là sự quan tâm mang tính cá nhân hóa trực tiếp.

5. Thang đo "Giá cả, chi phí" được tác giả bổ sung dựa trên căn cứ lý thuyết và thực tiễn nào?
Tác giả bổ sung nhân tố Giá cả, chi phí dựa trên các nghiên cứu thực nghiệm trước của Giang và An Hương (2016), Nguyễn Hồng Quân (2020), kết hợp với thực tế cạnh tranh về phí giao dịch giữa các ví điện tử (chính sách miễn phí mở/duy trì tài khoản, biểu phí nạp/rút tiền liên kết ngân hàng của Momo, ZaloPay, AirPay) nhằm phản ánh đúng đặc thù thị trường Fintech Việt Nam.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của tác giả Trần Thị Thu Huyền đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ trung gian thanh toán và kiểm định thành công mô hình định lượng đo lường sự hài lòng của người dùng ví điện tử tại TP.Hồ Chí Minh với mẫu khảo sát 400 khách hàng. Kết quả nghiên cứu khẳng định vai trò tích cực của 5 nhân tố: Sự tin cậy, Sự đảm bảo, Sự phản hồi, Phương tiện hữu hình cùng Giá cả, chi phí, đồng thời chứng minh nhân tố Sự cảm thông không có tác động đáng kể. Các hàm ý quản trị và giải pháp an toàn thông tin, chính sách giá và chất lượng hỗ trợ được đề xuất bám sát thực trạng thị trường ví điện tử Việt Nam giai đoạn 2020–2021.

Trích đoạn nội dung tài liệu

Chương 1: Giới thiệu tổng quan  Chương 2: Cơ sở lý thuyết và Tổng quan nghiên cứu  Chương 3: Phương pháp nghiên cứu  Chương 4: Kết quả nghiên cứu  Chương 5: Kết luận và Hàm ý quản trị 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết về ví điện tử 2.1 Quan điểm về ví điện tử Chiếc ví điện tử đầu tiên trên thế giới ra đời tại Nhật Bản vào năm 2004 bởi một nhà cung cấp dịch vụ lớn nhất nước này với hơn 300 000 kênh bán lẻ trên khắp nước Nhật. Ngoài Nhật Bản, các nhà cung cấp dịch vụ di động ở nhiều quốc gia khác nhau như Ngân hàng La Caixa của Tây Ban Nha, công ty điện thoại nổi tiếng Orange của tập đoàn France Telecom hay các nhà bán lẻ Cafe Nero, Pret A Manger, Boots và Ikea ở Anh cũng đang cố gắng phát triển thị trường ví điện tử này. Tuy nhiên, khi nghiên cứu về lịch sử hình thành và phát triển của ví điện tử thấy vẫn chưa có khái niệm, định nghĩa nào cụ thể và thống nhất về ví điện tử. Dưới góc nhìn của mỗi nhà nghiên cứu thì ví điện tử được hiểu theo một cách khác tuy nhiên vẫn có sự tương đồng giữa các khái niệm.

Theo Uddin và cộng sự (2014) định nghĩa rằng ví điện tử là một ứng dụng hoặc dịch vụ web cho phép người dùng lưu trữ và kiểm soát hoạt động mua sắm trực tuyến của họ, chẳng hạn như thông tin đăng nhập, mật khẩu và dịch vụ địa chỉ giao hàng trực tiếp từ tài khoản ngân hàng của họ, chuyển tiền đến những người khác (người dùng ví điện tử), phát hành séc điện tử, tiền mặt điện tử, lệnh thanh toán điện tử. Nói cách khác, toàn bộ dịch vụ ngân hàng có thể thực hiện bằng ví điện tử. Bên cạnh đó, Shin (2009) cũng cho rằng ví điện tử là sự thay thế cái ví của con người thông qua chiếc điện thoại di động được trang bị các chức năng của thẻ ngân hàng, thẻ tín dụng, ID kiểm soát ra vào của công ty, vé tàu điện ngầm, thẻ thành viên,… Tại Việt Nam theo nghị định 101/2012/NĐ-CP ban hành ngày 22/11/2012 đã định nghĩa ví điện tử là một ứng dụng được cung cấp bởi các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán với mục đích cho phép người sử dụng lưu trữ một khoản tiền bằng khoản tiền gửi tương ứng với số tiền được chuyển vào tài khoản thanh toán của khách hàng theo tỉ lệ 1:1. Từ các quan điểm trên, có thể kết luận rằng ví điện tử là một ứng dụng thanh toán các giao dịch trực tiếp thông qua chiếc điện thoại di động mà không cần sử dụng thẻ ngân hàng hay tiền mặt.2 Phân loại ví điện tử Ví điện tử được chia theo ba loại ví chính như hình 2.1 dưới đây: Ví điện tử (Digital Wallet) Ví điện tử đóng Ví điện tử bán đóng Ví điện tử mở (Closed Wallet) (Semi-closed Wallet) (Opened Wallet) Nguồn: tác giả tự tổng hợp Hình 2.1 Phân loại ví điện tử Ví điện tử đóng (Closed Wallet): Một công ty bán sản phẩm và hoặc dịch vụ có thể phát triển một ví đóng cho khách hàng.

Người dùng ví đã đóng có thể sử dụng số tiền được lưu trữ để thực hiện các giao dịch chỉ với công ty phát hành ví. Tiền từ việc hủy, trả hàng hoặc hoàn lại đều được lưu trữ trong ví. Amazon Pay là một ví dụ về ví đóng. Ví điện tử bán đóng (Semi-closed Wallet): cho phép người dùng thực hiện giao dịch tại các địa điểm và thương nhân được liệt kê.

Mặc dù phạm vi phủ sóng của các ví như vậy bị hạn chế, cả mua trực tuyến và ngoại tuyến đều có thể được thực hiện thông qua ví. Tuy nhiên, người bán cần phải ký kết các thỏa thuận hoặc hợp đồng với nhà phát hành để chấp nhận thanh toán từ ví di động. Ví điện tử mở (Opened Wallet): Các ngân hàng hoặc các doanh nghiệp hợp tác với các ngân hàng để phát hành ví mở. Người dùng ví mở có thể sử dụng chúng cho tất cả các giao dịch được phép với ví bán đóng ngoài việc rút tiền từ ngân hàng và máy ATM và chuyển tiền.3 Vai trò và chức năng của ví điện tử Sự ra đời của ví điện tử góp phần phát triển hệ thống kinh doanh thương mại điện tử ngày càng thuận tiện và nhanh chóng hơn, nâng cao hoạt động mua bán hàng 8 hóa trực tuyến, đem lại sự tiện lợi cho người mua, người bán, ngân hàng và toàn xã hội.1 dưới đây sẽ trình bày một số chức năng cũng như vai trò của ví điện tử.1: Chức năng và vai trò của ví điện tử Chức năng Vai trò Thanh toán trực tiếp Thực hiện thanh toán trực tiếp nhanh chóng và thuận tiện.

Giảm sự quản lý trong các giao dịch thông qua thẻ ngân hàng Nhận và chuyển tiền qua Dễ dàng chuyển tiền và nhận tiền nhanh chóng vượt mạng qua các rào cản về địa lý. Lưu giữ tiền trên internet Xã hội giảm bớt lượng tiền mặt trong lưu thông, giảm thiểu các rủi ro về lạm phát.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 2.1 Chất lượng dịch vụ Trong lĩnh vực kinh doanh về các sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ là một yếu tố tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào góc nhìn của mỗi nhà nghiên cứu hay đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu… Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên nói chung thì dịch vụ là một ngành nghề dùng để phục vụ khách hàng. Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng “Chất lượng dịch vụ được xác định là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.” Nghĩa là sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ dựa theo sự kỳ vọng của chính bản thân họ.

Nếu dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng tức là chất lượng dịch vụ này tốt đối với họ và ngược lại. Gronroos (1998) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá ở cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng: 9  Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị thực mà khách hàng nhận được từ nhà cung cấp. Chất lượng kỹ thuật là bao gồm những giá trị mà yếu tố công nghệ mang lại như máy móc, hệ thống vi tính hóa, bí quyết kỹ thuật công nghệ.  Chất lượng chức năng bao gồm cách thức phân phối, cách mà dịch vụ đó phục vụ khách hàng.

Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào thái độ, hành vi, tinh thần phục vụ, biểu hiện bên ngoài,…của người cung cấp. Tất cả những yếu tố đó sẽ ảnh hưởng đến chính người cung cấp. Ngoài ra, Gronroos (1998) cũng giải thích sự mong đợi được khách hàng hiểu như một lời hứa xuất phát từ các phương tiện truyền thông đại chúng, truyền miệng, hình ảnh công ty và nhu cầu khách hàng. Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402 về Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng cho rằng chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”, hoặc chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng được đo bằng độ chênh lệch giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.

Tóm lại, chất lượng dịch vụ là chất lượng cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay không dựa trên sự kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ so sánh với những gì khách hàng cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Khi sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng giống như sự kỳ vọng ban đầu của họ có nghĩa là doanh nghiệp đó có chất lượng dịch vụ hoàn hảo. Việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ của bất kỳ một doanh nghiệp nào đó khá là khó khăn và phức tạp vì nó chịu ảnh hưởng bởi cảm nhận của khách hàng về dịch vụ và có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng.2 Sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu trước đây, sự hài lòng của khách hàng đã được định nghĩa là đánh giá tổng thể về hiệu suất cho một sản phẩm hiện tại.

Hoặc xem sự hài lòng của khách hàng như một đánh giá tổng thể, đại diện cho tổng số các phản ứng chủ quan từ một khách hàng liên quan đến các sản phẩm với các thuộc tính khác nhau. Từ đó, sự hài lòng của khách hàng sẽ trở thành yếu tố then chốt cho sự thành công của doanh nghiệp trong tương lai, hay nói cách khác sự hài lòng của khách hàng là 10 một phép đo nhiều mục đánh giá các mục như giá sản phẩm, dịch vụ, thái độ của nhân viên phục vụ và hiệu quả kinh doanh tổng thể (Muller, 1991). Mặc khác, Kotler (2004) đã đề xuất từ sự tích hợp các lý thuyết khác nhau của ông cho rằng sự hài lòng là một chức năng khác biệt giữa nhận thức và kỳ vọng. Theo đó, sự hài lòng của khách hàng là biểu hiện của sự hài lòng hay thất vọng kết quả từ sự so sánh giữa nhận thức và kỳ vọng về sản phẩm chức năng/tác dụng.

Sự hài lòng của khách hàng là một cảm giác tích cực hoặc tiêu cực nảy sinh từ sự so sánh giữa kỳ vọng tiền giả định và nhận thức hậu tiêu dùng. Nói chung, sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ là phản ứng của họ khi được dịch vụ đó đáp ứng đúng những mong muốn, nhu cầu.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Hầu hết mọi người đều cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là giống nhau và chúng có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên, đã có rất nhiều bài nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đưa ra kết luận rằng chúng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Hơn thế nữa, nhiều nhà nghiên cứu đã chỉ ra chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả (Spereng, 1996).

Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm mang tính tổng quát, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ.