Chương 1: Giới thiệu tổng quan Chương 2: Cơ sở lý thuyết và Tổng quan nghiên cứu Chương 3: Phương pháp nghiên cứu Chương 4: Kết quả nghiên cứu Chương 5: Kết luận và Hàm ý quản trị 6 CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 2.1 Cơ sở lý thuyết về ví điện tử 2.1 Quan điểm về ví điện tử Chiếc ví điện tử đầu tiên trên thế giới ra đời tại Nhật Bản vào năm 2004 bởi một nhà cung cấp dịch vụ lớn nhất nước này với hơn 300 000 kênh bán lẻ trên khắp nước Nhật. Ngoài Nhật Bản, các nhà cung cấp dịch vụ di động ở nhiều quốc gia khác nhau như Ngân hàng La Caixa của Tây Ban Nha, công ty điện thoại nổi tiếng Orange của tập đoàn France Telecom hay các nhà bán lẻ Cafe Nero, Pret A Manger, Boots và Ikea ở Anh cũng đang cố gắng phát triển thị trường ví điện tử này. Tuy nhiên, khi nghiên cứu về lịch sử hình thành và phát triển của ví điện tử thấy vẫn chưa có khái niệm, định nghĩa nào cụ thể và thống nhất về ví điện tử. Dưới góc nhìn của mỗi nhà nghiên cứu thì ví điện tử được hiểu theo một cách khác tuy nhiên vẫn có sự tương đồng giữa các khái niệm.
Theo Uddin và cộng sự (2014) định nghĩa rằng ví điện tử là một ứng dụng hoặc dịch vụ web cho phép người dùng lưu trữ và kiểm soát hoạt động mua sắm trực tuyến của họ, chẳng hạn như thông tin đăng nhập, mật khẩu và dịch vụ địa chỉ giao hàng trực tiếp từ tài khoản ngân hàng của họ, chuyển tiền đến những người khác (người dùng ví điện tử), phát hành séc điện tử, tiền mặt điện tử, lệnh thanh toán điện tử. Nói cách khác, toàn bộ dịch vụ ngân hàng có thể thực hiện bằng ví điện tử. Bên cạnh đó, Shin (2009) cũng cho rằng ví điện tử là sự thay thế cái ví của con người thông qua chiếc điện thoại di động được trang bị các chức năng của thẻ ngân hàng, thẻ tín dụng, ID kiểm soát ra vào của công ty, vé tàu điện ngầm, thẻ thành viên,… Tại Việt Nam theo nghị định 101/2012/NĐ-CP ban hành ngày 22/11/2012 đã định nghĩa ví điện tử là một ứng dụng được cung cấp bởi các tổ chức cung ứng dịch vụ trung gian thanh toán với mục đích cho phép người sử dụng lưu trữ một khoản tiền bằng khoản tiền gửi tương ứng với số tiền được chuyển vào tài khoản thanh toán của khách hàng theo tỉ lệ 1:1. Từ các quan điểm trên, có thể kết luận rằng ví điện tử là một ứng dụng thanh toán các giao dịch trực tiếp thông qua chiếc điện thoại di động mà không cần sử dụng thẻ ngân hàng hay tiền mặt.2 Phân loại ví điện tử Ví điện tử được chia theo ba loại ví chính như hình 2.1 dưới đây: Ví điện tử (Digital Wallet) Ví điện tử đóng Ví điện tử bán đóng Ví điện tử mở (Closed Wallet) (Semi-closed Wallet) (Opened Wallet) Nguồn: tác giả tự tổng hợp Hình 2.1 Phân loại ví điện tử Ví điện tử đóng (Closed Wallet): Một công ty bán sản phẩm và hoặc dịch vụ có thể phát triển một ví đóng cho khách hàng.
Người dùng ví đã đóng có thể sử dụng số tiền được lưu trữ để thực hiện các giao dịch chỉ với công ty phát hành ví. Tiền từ việc hủy, trả hàng hoặc hoàn lại đều được lưu trữ trong ví. Amazon Pay là một ví dụ về ví đóng. Ví điện tử bán đóng (Semi-closed Wallet): cho phép người dùng thực hiện giao dịch tại các địa điểm và thương nhân được liệt kê.
Mặc dù phạm vi phủ sóng của các ví như vậy bị hạn chế, cả mua trực tuyến và ngoại tuyến đều có thể được thực hiện thông qua ví. Tuy nhiên, người bán cần phải ký kết các thỏa thuận hoặc hợp đồng với nhà phát hành để chấp nhận thanh toán từ ví di động. Ví điện tử mở (Opened Wallet): Các ngân hàng hoặc các doanh nghiệp hợp tác với các ngân hàng để phát hành ví mở. Người dùng ví mở có thể sử dụng chúng cho tất cả các giao dịch được phép với ví bán đóng ngoài việc rút tiền từ ngân hàng và máy ATM và chuyển tiền.3 Vai trò và chức năng của ví điện tử Sự ra đời của ví điện tử góp phần phát triển hệ thống kinh doanh thương mại điện tử ngày càng thuận tiện và nhanh chóng hơn, nâng cao hoạt động mua bán hàng 8 hóa trực tuyến, đem lại sự tiện lợi cho người mua, người bán, ngân hàng và toàn xã hội.1 dưới đây sẽ trình bày một số chức năng cũng như vai trò của ví điện tử.1: Chức năng và vai trò của ví điện tử Chức năng Vai trò Thanh toán trực tiếp Thực hiện thanh toán trực tiếp nhanh chóng và thuận tiện.
Giảm sự quản lý trong các giao dịch thông qua thẻ ngân hàng Nhận và chuyển tiền qua Dễ dàng chuyển tiền và nhận tiền nhanh chóng vượt mạng qua các rào cản về địa lý. Lưu giữ tiền trên internet Xã hội giảm bớt lượng tiền mặt trong lưu thông, giảm thiểu các rủi ro về lạm phát.2 Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 2.1 Chất lượng dịch vụ Trong lĩnh vực kinh doanh về các sản phẩm dịch vụ, chất lượng dịch vụ là một yếu tố tác động mạnh mẽ đến sự hài lòng của khách hàng. Chất lượng dịch vụ được định nghĩa bằng nhiều cách khác nhau tùy thuộc vào góc nhìn của mỗi nhà nghiên cứu hay đối tượng nghiên cứu, môi trường nghiên cứu… Hiện nay, có rất nhiều quan điểm khác nhau về chất lượng dịch vụ, tuy nhiên nói chung thì dịch vụ là một ngành nghề dùng để phục vụ khách hàng. Theo Parasuraman và cộng sự (1985, 1988) cho rằng “Chất lượng dịch vụ được xác định là khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về dịch vụ và cảm nhận của họ sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.” Nghĩa là sau khi sử dụng dịch vụ, khách hàng sẽ đánh giá chất lượng dịch vụ dựa theo sự kỳ vọng của chính bản thân họ.
Nếu dịch vụ đáp ứng được kỳ vọng của khách hàng tức là chất lượng dịch vụ này tốt đối với họ và ngược lại. Gronroos (1998) chỉ ra rằng chất lượng dịch vụ cần được đánh giá ở cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng: 9 Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị thực mà khách hàng nhận được từ nhà cung cấp. Chất lượng kỹ thuật là bao gồm những giá trị mà yếu tố công nghệ mang lại như máy móc, hệ thống vi tính hóa, bí quyết kỹ thuật công nghệ. Chất lượng chức năng bao gồm cách thức phân phối, cách mà dịch vụ đó phục vụ khách hàng.
Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tùy thuộc vào thái độ, hành vi, tinh thần phục vụ, biểu hiện bên ngoài,…của người cung cấp. Tất cả những yếu tố đó sẽ ảnh hưởng đến chính người cung cấp. Ngoài ra, Gronroos (1998) cũng giải thích sự mong đợi được khách hàng hiểu như một lời hứa xuất phát từ các phương tiện truyền thông đại chúng, truyền miệng, hình ảnh công ty và nhu cầu khách hàng. Theo tiêu chuẩn Việt Nam ISO 8402 về Quản lý chất lượng và đảm bảo chất lượng cho rằng chất lượng dịch vụ là “Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó thỏa mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”, hoặc chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng được đo bằng độ chênh lệch giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là chất lượng cảm nhận của khách hàng sau khi sử dụng dịch vụ. Việc đánh giá chất lượng dịch vụ tốt hay không dựa trên sự kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ so sánh với những gì khách hàng cảm nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Khi sự cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng giống như sự kỳ vọng ban đầu của họ có nghĩa là doanh nghiệp đó có chất lượng dịch vụ hoàn hảo. Việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ của bất kỳ một doanh nghiệp nào đó khá là khó khăn và phức tạp vì nó chịu ảnh hưởng bởi cảm nhận của khách hàng về dịch vụ và có mối quan hệ chặt chẽ với sự hài lòng của khách hàng.2 Sự hài lòng của khách hàng Trong nghiên cứu trước đây, sự hài lòng của khách hàng đã được định nghĩa là đánh giá tổng thể về hiệu suất cho một sản phẩm hiện tại.
Hoặc xem sự hài lòng của khách hàng như một đánh giá tổng thể, đại diện cho tổng số các phản ứng chủ quan từ một khách hàng liên quan đến các sản phẩm với các thuộc tính khác nhau. Từ đó, sự hài lòng của khách hàng sẽ trở thành yếu tố then chốt cho sự thành công của doanh nghiệp trong tương lai, hay nói cách khác sự hài lòng của khách hàng là 10 một phép đo nhiều mục đánh giá các mục như giá sản phẩm, dịch vụ, thái độ của nhân viên phục vụ và hiệu quả kinh doanh tổng thể (Muller, 1991). Mặc khác, Kotler (2004) đã đề xuất từ sự tích hợp các lý thuyết khác nhau của ông cho rằng sự hài lòng là một chức năng khác biệt giữa nhận thức và kỳ vọng. Theo đó, sự hài lòng của khách hàng là biểu hiện của sự hài lòng hay thất vọng kết quả từ sự so sánh giữa nhận thức và kỳ vọng về sản phẩm chức năng/tác dụng.
Sự hài lòng của khách hàng là một cảm giác tích cực hoặc tiêu cực nảy sinh từ sự so sánh giữa kỳ vọng tiền giả định và nhận thức hậu tiêu dùng. Nói chung, sự hài lòng của khách hàng trong ngành dịch vụ là phản ứng của họ khi được dịch vụ đó đáp ứng đúng những mong muốn, nhu cầu.3 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng Hầu hết mọi người đều cho rằng chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là giống nhau và chúng có thể thay thế cho nhau. Tuy nhiên, đã có rất nhiều bài nghiên cứu về mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đưa ra kết luận rằng chúng là hai khái niệm hoàn toàn khác nhau. Hơn thế nữa, nhiều nhà nghiên cứu đã chỉ ra chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng có mối quan hệ mật thiết với nhau, chất lượng dịch vụ là nguyên nhân và sự hài lòng là kết quả (Spereng, 1996).
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm mang tính tổng quát, trong khi chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các nhân tố của chất lượng dịch vụ.