CHƯƠNG 1 NHỮNG VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHO VAY CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Hoạt động cho vay và cho vay khách hàng cá nhân tại ngân hàng 1.1 Khái quát về dịch vụ cho vay 1.1 Khái niệm dịch vụ cho vay Dịch vụ cho vay ra đời và tồn tại xuất phát từ đòi hỏi khách quan của quá trình tuần hoàn vốn, để giải quyết hiện tượng dư thừa vốn, thiếu hụt vốn diễn ra thường xuyên giữa các chủ thể trong nền kinh tế. Ở Việt Nam hiện nay, nhiều dịch vụ ngân hàng mới đang dần được đưa vào cung cấp cho khách hàng như: dịch vụ thanh toán qua điện thoại, internet Banking, dịch vụ cho vay điện tử… Song dịch vụ cho vay vẫn đang là dịch vụ chủ đạo chiếm tỷ trọng lớn về lợi nhuận và lượng khách hàng giao dịch tại các ngân hàng thương mại. Hiểu một cách khái quát, cho vay là quan hệ chuyển nhượng tài sản (vốn) giữa ngân hàng với các chủ thể khác trong nền kinh tế, trong mối quan hệ này, ngân hàng vừa giữ vai trò là người đi vay (con nợ) và vai trò là người cho vay (chủ nợ). Đây là quan hệ tín dụng gián tiếp mà ngân hàng đóng vai trò là trung gian tài chính thực hiện đầu tư vốn vào các chủ thể các nhu cầu về vốn trong nền kinh tế.
Theo tác giả Trầm Thị Xuân Hương & ctg (2012): “Dịch vụ cho vay được hiểu là một hình thức cấp tín dụng, theo đó ngân hàng chuyển giao cho khách hàng một khoản tiền để sử dụng cho mục đích và thời gian nhất định theo thỏa thuận với nguyên tắc có hoàn trả cả gốc và lãi” Như vậy, dịch vụ cho vay của ngân hàng thương mại là việc chuyển nhượng tạm thời một lượng giá trị từ NHTM (người sở hữu) sang khách hàng vay (người sử dụng) sau một thời gian nhất định, lượng vốn này sẽ quay trở lại ngân hàng với giá trị lớn hơn giá trị ban đầu. Hay có thể hiểu dịch vụ cho vay là quan hệ giữa một bên là người cho vay (NHTM) với một bên là khách hàng vay vốn. Trong quan hệ này, 12 ngân hàng sẽ chuyển giao tiền hoặc tài sản cho khách hàng vay để sử dụng trong một thời gian nhất định với cam kết của người vay là sẽ hoàn trẻ cả gốc và lãi khi đến hạn.2 Đặc điểm dịch vụ cho vay NHTM có nhiều hoạt động kinh doanh khác nhau, mỗi hoạt động kinh doanh đều có những đặc điểm riêng. Cho vay là hoạt động kinh doanh chủ yếu của NHTM và có một số đặc điểm nổi bật sau: Cho vay dựa trên cơ sở lòng tin: Ngân hàng chỉ cung cấp dịch vụ cho vay khi có lòng tin đối với khách hàng, tin khách hàng sẽ sử dụng vốn vay đúng mục đích, có hiệu quả và có khả năng hoàn trả đầy đủ nợ gốc và lãi đúng hạn cho ngân hàng.
Cho vay là sự chuyển nhượng tài sản (vốn) có thời hạn: Ngân hàng đóng vai trò là trung gia tài chính “đi vay để cho vay”, nên mọi khoản cho vay của ngân hàng đều phải có thời hạn, đảm bảo cho ngân hàng hoàn trả vốn huy động. Để xác định thời hạn cho vay hợp lý, ngân hàng phải căn cứ vào tính chất thời hạn nguồn vốn và quá trình luân chuyển vốn của đối tượng vay. Nếu ngân hàng có nguồn vốn dài hạn, ổn định thì có thể gia tăng tỷ trọng cho vay dài hạn, ngược lại nếu nguồn vốn của ngân hàng không ổn định và kỳ hạn ngắn thì cho vay dài hạn sẽ dẫn đến nguy cơ về rủi ro thanh khoản. Bên cạnh đó, thời hạn cho vay cũng phải phù hợp với chu kỳ luân chuyển vốn của từng đối tượng vay thì người vay mới có điều kiện trả nợ đúng hạn.
Nếu ngân hàng xác định thời hạn cho vay nhỏ hơn chu kỳ luận chuyển vốn của đối tượng vay thì khách hàng sẽ không có đủ nguồn để trả nợ cho ngân hàng khi đến hạn, gây khó khăn cho khách hàng. Ngược lại, nếu thời hạn cho vay lớn hơn chu kỳ luân chuyển vốn sẽ tạo điều kiện cho khách hàng sử dụng vốn sai mục đích, tiềm ẩn rủi ro tín dụng cho ngân hàng. Dịch vụ cho vay tiềm ẩn nhiều rủi ro: Việc thu hồi khoản vay không những phụ thuộc vào bản thân khách hàng mà còn phụ thuộc vào môi trường hoạt động kinh doanh ngoài tầm kiểm soát của khách hàng như sự biến động về giá cả, lãi suất, tỷ giá, lạm phát, tăng trưởng kinh tế, thị trường, thiên tai… Khi khách hàng gặp khó khăn do môi trường kinh doanh thay đổi, dẫn đến khó khăn trong việc trả 13 nợ sẽ khiến ngân hàng gặp rủi ro tín dụng. Dịch vụ cho vay dựa trên nguyên tắc hoàn trả cả gốc và lãi: Nếu không có sự hoàn trả thì không được coi là dịch vụ cho vay.
Giá trị hoàn trả phải lớn hơn giá trị cho vay ban đầu. Nghĩa là ngoài việc hoàn trả giá trị gốc, khách hàng phải trả cho ngân hàng một khoản lãi, đây chính là giá của quyền sử dụng vốn vay. Khoản lãi phải luôn luôn là một số dương, có như vậy mới bù đắp được chi phí hoạt động và tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng, phản ánh bản chất hoạt động kinh doanh của ngân hàng thương mại.2 Khái quát vê dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân 1.1 Khái niệm dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân Hiện tại, chưa có một định nghĩa chính xác về cho vay KHCN của NHTM, song theo nhiều tác giả, cho vay KHCN được hiểu như sau: Theo Nguyễn Đăng Dờn (2013): “Cho vay KHCN là hình thức tín dụng mà trong đó NHTM đóng vai trò là người chuyển nhượng quyền sử dụng vốn của mình cho đối tượng khách hàng là cá nhân hoặc hộ hộ gia đình sử dụng trong một thời hạn nhất định phải hoàn trả cả gốc và lãi với mục đích phục vụ đời sống hoặc phục vụ sản xuất kinh doanh dưới hình thức hộ kinh doanh cá thể”. Hay theo Hà Tiến Lai (2011):“Hoạt động cho vay đối với KHCN là cho vay chủ yếu để giúp tài trợ cho việc mua ôtô, nhà ở, trang thiết bị gia đình, vật liệu xây dựng để sửa chữa, hiện đại hóa nhà cửa hay trang trải cho các khoản viện phí, đầu tư sản xuất kinh doanh hộ gia đình và các chi phí cá nhân khác”.
Như vậy, theo quan điểm của nhiều tác giả khái niệm cho vay KHCN có thể hiểu là quan hệ cho vay mà NHTM chuyển giao về vốn trong một thời gian nhất định từ NHTM tới các cá nhân, hộ gia đình, tổ hợp tác nhằm phục vụ mục đích tiêu dùng, đầu tư hay sản xuất kinh doanh. Đặc điểm cho vay khách hàng cá nhân Cho vay khách hàng cá nhân có nhiều đặc điểm riêng biệt so với cho vay với các đối tượng thuộc các thành phần kinh tế khác, những đặc điểm của cho vay khách hàng cá nhân như sau: 14 Đặc điểm về đối tượng vay vốn: Đối tượng vay vốn là cá nhân và hộ gia đình có nhu cầu vay vốn để thực hiện các mục đích phục vụ sản xuất kinh doanh hay tiêu dùng. Khác với đối tượng là doanh nghiệp và tổ chức kinh tế, đối tượng KHCN có số lượng lớn, chịu nhiều tác động của môi trường kinh tế, xã hội và căn hóa, nhu cầu vay vốn rất đa dạng nhưng không thường xuyên, phụ thuộc vào nhiều yếu tố như: Tình hình kinh tế - xã hội, thu nhập, tập quán, thói quen tiêu dùng… Đặc điểm về thời hạn khoản vay: Các khoản vay đối với KHCN có thời hạn có thể ngắn hạn, trung hạn và dài hạn tùy thuộc và mục đích vay vốn và phương thức cho vay. Đối với các khoản vay để bổ sung vốn lưu động phục vụ sản xuất kinh doanh thì thời hạn khoản vay thường ngắn hạn.
Còn đối với khoản vay để phục vụ nhu cầu tiêu dùng của cá nhân và hộ gia đình thường có thời hạn trung hạn hoặc dài hạn phụ thuộc vào khả năng đáp ứng của NHTM và khả năng trả nợ của KHCN, có những khoản vay có thời hạn kéo dài đến 20 năm như khoản vay mua nhà ở. Đặc điểm về chi phí cho vay: Triển khai hoạt động cho vay KHCN, ngân hàng phải bỏ ra nhiều chi phì để phát triển sản phẩm, dịch vụ, thẩm định, xét duyệt hồ sơ vay vốn và quản lý khoản vay. Tính trên một đồng chi phí cho vay thì chi phí cho vay KHCN thường lớn hơn cho vay khách hàng doanh nghiệp do số lượng khoản vay đối với KHCN rất lớn, trong khi quy mô khoản vay nhỏ hơn đối với khoản vay của khách hàng doanh nghiệp. Đặc điểm về rủi ro cho vay KHCN: Số lượng các khoản vay đối với KHCN rất lớn giúp ngân hàng phân tán được rủi ro song các khoản vay này vẫn chưa đựng nhiều rủi ro.
Đó là do tình hình tài chính của KHCN thường xuyên thay đổi theo tình trạng công việc và sức khỏe của khách hàng. KHCN thành lập cơ sở sản xuất kinh doanh thường là tự phát nên có thể hoạt động chưa tốt do trình độ quản lý yếu kém, thiếu kinh nghiệm, chuyên môn, khoa học công nghệ chưa hiện đại dẫn đến khả năng cạnh tranh trên thị trường không cao. Tình hình tài chính của KHCN không ổn định khiến ngân hàng phải đối mặt với nguy cơ khó thu hồi được vốn khi khách hàng phá sản, ốm đau, thất nghiệp… Ngoài ra, NHTM còn gặp khó khăn trong việc thẩm định và quyết định cho vay KHCN do thông tin không cân xứng, 15 các thông tin về cá nhân thường không được cung cấp chính xác. Điều này khiến NHTM khó có thể ra quyết định cho vay KHCN một cách chuẩn xác và luôn phải quản lý chặt chẽ các khoản vay đối với KHCN.
Đặc điểm về lãi suất cho vay KHCN: Lãi suất của các khoản cho vay KHCN thường cao hơn các khoản vay khác của NHTM do các khoản vay KHCN có chi phí lớn, nhiều rủi ro và KHCN thường ít nhạy cảm với lãi suất cho vay. Khi quyết định vay vốn, KHCN không quan tâm nhiều đến lãi suất cho vay, họ quan tâm nhiều hơn đến số tiền vay, thời hạn vay và tiền lãi phải trả định kỳ… 1. Vai trò của cho vay khách hàng cá nhân Đối với tổng thể sự phát triển kinh tế của đất nước, cho vay nói chung và cho vay KHCN nói riêng ngày càng có vai trò quan trọng, góp phần kích thích, thúc đẩy, chuyển dịch, định hướng nền kinh tế. Hiện nay, khi nền kinh tế nước ta đang ngày một phát triển, các cá nhân, hộ gia đình muốn nâng cao chất lượng cuộc sống, ổn định kinh tế.