Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn - Chi Nhánh Bình Dương

• Tác giả: Vũ Thị Hồng
• Người hướng dẫn: PGS. Hoàng Thị Thanh Hằng
• Trường học: Trường Đại Học Ngân Hàng TP. Hồ Chí Minh
• Chuyên ngành: Tài chính ngân hàng
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Ngân Hàng Nông Nghiệp Và Phát Triển Nông Thôn - Chi Nhánh Bình Dương
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Thành Phố Hồ Chí Minh

• LỜI CAM ĐOAN
• LỜI CẢM ƠN
• TÓM TẮT LUẬN VĂN
• 1. CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu của đề tài
• 1.3. Câu hỏi nghiên cứu
• 1.4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 1.5. Phương pháp nghiên cứu
• 1.6. Đóng góp của đề tài
• 1.7. Kết cấu luận văn
• 2. CHƯƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU
• 2.1. Tổng quan về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
• 2.2. Khái niệm về dịch vụ
• 2.3. Chất lượng dịch vụ
• 2.4. Khái niệm về chất lượng dịch vụ
• 2.5. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
• 2.6. Các mô hình lý thuyết đo lường chất lượng dịch vụ trong ngân hàng
• 2.6.1. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronross
• 2.6.2. Mô hình BANKSERV của Avkiran (SQ3)
• 2.7. Lý thuyết về ngân hàng điện tử
• 2.7.1. Khái niệm về ngân hàng điện tử
• 2.7.2. Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử (e-SERVQUAL)
• 2.8. Lý thuyết về sự hài lòng của khách hàng
• 2.9. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 2.10. Mô hình nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
• 2.11. Tổng quan tình hình nghiên cứu
• 2.11.1. Các nghiên cứu trong nước
• 2.11.2. Các nghiên cứu nước ngoài
• 2.12. Khoảng trống nghiên cứu
• 2.13. TÓM TẮT CHƯƠNG 2
• 3. CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
• 3.1. Mô hình và giả thuyết nghiên cứu
• 3.1.1. Mô hình nghiên cứu
• 3.1.2. Giả thuyết nghiên cứu
• 3.1.2.1. Đối với nhân tố dễ dàng sử dụng
• 3.1.2.2. Đối với nhân tố dịch vụ khách hàng
• 3.1.2.3. Đối với nhân tố sự đảm bảo
• 3.1.2.4. Đối với nhân tố khả năng đáp ứng
• 3.1.2.5. Đối với nhân tố chi phí hợp lý
• 3.2. Phương pháp nghiên cứu
• 3.2.1. Nghiên cứu định tính
• 3.2.1.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu định tính
• 3.2.1.2. Kết quả thang đo định tính các nhân tố
• 3.2.2. Nghiên cứu định lượng
• 3.2.2.1. Quy trình thực hiện nghiên cứu định lượng
• 3.2.2.2. Phương pháp chọn mẫu
• 3.2.2.3. Phương pháp xử lý số liệu
• 3.3. TÓM TẮT CHƯƠNG 3
• 4. CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN
• 4.1. Giới thiệu lịch sử hình thành của Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh tỉnh Bình Dương
• 4.2. Lịch sử hình thành và phát triển của Agribank Bình Dương
• 4.3. Đặc điểm cơ cấu tổ chức quản lý của Agribank Bình Dương
• 4.4. Tình hình kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử của Agribank Bình Dương
• 4.5. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu
• 4.6. Kết quả phân tích dữ liệu
• 4.6.1. Kết quả kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
• 4.6.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 4.6.3. Phân tích hồi quy
• 4.7. Kiểm định sự phù hợp của mô hình
• 4.7.1. Kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến
• 4.7.2. Kiểm định hiện tượng tự tương quan
• 4.7.3. Kiểm định hiện tượng phương sai thay đổi
• 4.8. Thảo luận và kết luận giả thuyết thống kê
• 4.8.1. Đối với dễ dàng sử dụng
• 4.8.2. Đối với dịch vụ khách hàng
• 4.8.3. Đối với sự đảm bảo an toàn cho khách hàng
• 4.8.4. Đối với khả năng đáp ứng
• 4.8.5. Đối với chi phí hợp lý
• 4.9. TÓM TẮT CHƯƠNG 4
• 5. CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ
• 5.1. Hàm ý quản trị
• 5.1.1. Đối với nhân tố dễ dàng sử dụng
• 5.1.2. Đối với nhân tố dịch vụ khách hàng
• 5.1.3. Đối với nhân tố đảm bảo an toàn
• 5.1.4. Đối với nhân tố khả năng đáp ứng
• 5.1.5. Đối với nhân tố chi phí hợp lý
• 5.2. Hạn chế của luận văn
• 5.3. Hướng nghiên cứu tiếp theo
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC 1: BẢNG CÂU HỎI
• PHỤ LỤC 2: KẾT QUẢ TÍNH TOÁN TỪ PHẦN MỀM THỐNG KÊ SPSS 22

I. Tổng Quan Về Sự Hài Lòng Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử Tại Agribank Bình Dương

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử. Tại Agribank Bình Dương, việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng không chỉ giúp tăng cường lòng trung thành mà còn tạo ra lợi thế cạnh tranh trong thị trường ngân hàng hiện đại. Nghiên cứu này sẽ phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh này.

1.1. Khái Niệm Về Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức cung cấp dịch vụ ngân hàng thông qua các phương tiện điện tử, cho phép khách hàng thực hiện giao dịch mọi lúc, mọi nơi. Điều này không chỉ tiết kiệm thời gian mà còn nâng cao trải nghiệm của khách hàng.

1.2. Tầm Quan Trọng Của Sự Hài Lòng Khách Hàng

Sự hài lòng của khách hàng là yếu tố quyết định đến sự thành công của ngân hàng. Khách hàng hài lòng sẽ có xu hướng sử dụng dịch vụ nhiều hơn và giới thiệu cho người khác, từ đó tạo ra nguồn doanh thu ổn định cho ngân hàng.

II. Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Nghiên cứu đã xác định nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bình Dương. Những nhân tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, tính năng của dịch vụ, và sự hỗ trợ khách hàng.

2.1. Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Điện Tử

Chất lượng dịch vụ là yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như độ tin cậy, tính chính xác và sự nhanh chóng trong giao dịch đều góp phần tạo nên chất lượng dịch vụ.

2.2. Tính Năng Của Dịch Vụ

Tính năng của dịch vụ ngân hàng điện tử như giao dịch nhanh chóng, dễ dàng sử dụng và bảo mật thông tin là những yếu tố quan trọng. Khách hàng mong muốn có một trải nghiệm mượt mà và an toàn khi sử dụng dịch vụ.

2.3. Sự Hỗ Trợ Khách Hàng

Dịch vụ hỗ trợ khách hàng hiệu quả sẽ giúp giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh trong quá trình sử dụng dịch vụ. Sự tận tâm và chuyên nghiệp của nhân viên hỗ trợ cũng là yếu tố quan trọng trong việc nâng cao sự hài lòng.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Đánh Giá Sự Hài Lòng Khách Hàng

Nghiên cứu sử dụng phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Phương pháp này giúp xác định rõ ràng các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.1. Phương Pháp Định Tính

Phương pháp định tính được thực hiện thông qua phỏng vấn sâu và thảo luận nhóm với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng. Điều này giúp làm rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng.

3.2. Phương Pháp Định Lượng

Phương pháp định lượng được thực hiện thông qua khảo sát với 300 khách hàng đang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bình Dương. Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm thống kê SPSS.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Kết quả nghiên cứu cho thấy có sự tương quan mạnh mẽ giữa các nhân tố chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng. Các yếu tố như dễ dàng sử dụng, đảm bảo an toàn và dịch vụ khách hàng đều có ảnh hưởng tích cực đến sự hài lòng.

4.1. Phân Tích Dữ Liệu Khảo Sát

Dữ liệu khảo sát cho thấy 80% khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bình Dương. Tuy nhiên, vẫn còn một tỷ lệ nhỏ khách hàng không hài lòng do một số vấn đề về chất lượng dịch vụ.

4.2. Đánh Giá Các Nhân Tố Ảnh Hưởng

Các nhân tố như dễ dàng sử dụng và sự hỗ trợ khách hàng được đánh giá cao nhất. Điều này cho thấy ngân hàng cần tiếp tục cải thiện các yếu tố này để nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

V. Kết Luận Và Đề Xuất Giải Pháp Nâng Cao Sự Hài Lòng

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng việc nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử là rất cần thiết. Các ngân hàng cần chú trọng cải thiện chất lượng dịch vụ và hỗ trợ khách hàng để giữ chân khách hàng.

5.1. Đề Xuất Giải Pháp Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Ngân hàng cần đầu tư vào công nghệ và đào tạo nhân viên để nâng cao chất lượng dịch vụ. Việc cải thiện giao diện người dùng và tính năng của dịch vụ cũng rất quan trọng.

5.2. Tăng Cường Hỗ Trợ Khách Hàng

Cần xây dựng một hệ thống hỗ trợ khách hàng hiệu quả, giúp giải quyết nhanh chóng các vấn đề phát sinh. Đào tạo nhân viên hỗ trợ để họ có thể đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng.

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh cạnh tranh ngày càng gay gắt trong ngành ngân hàng, việc nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành yếu tố sống còn để giữ chân khách hàng và gia tăng lợi nhuận. Tại Việt Nam, đặc biệt là Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn (Agribank) chi nhánh Bình Dương, số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đã tăng khoảng 23% trong giai đoạn 2020-2021. Tuy nhiên, doanh thu từ dịch vụ này chỉ tăng lần lượt 14% và 4% trong hai năm, cho thấy sự không hài lòng của khách hàng vẫn còn tồn tại. Nghiên cứu nhằm mục tiêu xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bình Dương, khảo sát 287 khách hàng trong khoảng thời gian từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2022. Kết quả nghiên cứu không chỉ giúp ngân hàng cải thiện chất lượng dịch vụ mà còn đóng góp vào việc xây dựng chiến lược phát triển bền vững trong kỷ nguyên số, góp phần nâng cao các chỉ số hài lòng khách hàng và tăng trưởng doanh thu.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL của Parasuraman với 5 nhân tố: độ hữu hình, độ tin cậy, độ đáp ứng, sự đảm bảo và sự thấu cảm. Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronroos cũng được áp dụng, phân biệt giữa chất lượng kỹ thuật (kết quả dịch vụ) và chất lượng chức năng (quá trình cung cấp dịch vụ). Ngoài ra, mô hình BANKSERV của Avkiran tập trung vào các yếu tố đặc thù trong dịch vụ ngân hàng như nhân viên phục vụ, tín nhiệm, thông tin và khả năng tiếp cận dịch vụ. Đặc biệt, nghiên cứu mở rộng sang lĩnh vực ngân hàng điện tử với mô hình e-SERVQUAL, bao gồm các nhân tố như dễ dàng sử dụng, đảm bảo an toàn, khả năng đáp ứng, dịch vụ khách hàng và hiệu quả tiết kiệm chi phí. Các khái niệm chính được sử dụng gồm: chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, ngân hàng điện tử, và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu kết hợp phương pháp định tính và định lượng. Giai đoạn định tính sử dụng kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn sâu với các chuyên gia trong lĩnh vực ngân hàng để hoàn thiện bảng câu hỏi và thang đo các nhân tố. Giai đoạn định lượng tiến hành khảo sát 300 khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bình Dương, thu về 287 mẫu hợp lệ. Mẫu được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên nhằm đảm bảo tính đại diện. Dữ liệu được xử lý và phân tích bằng phần mềm SPSS 22, bao gồm kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc các biến, và phân tích hồi quy đa biến để đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng khách hàng. Thời gian thu thập dữ liệu chính thức từ tháng 2 đến tháng 4 năm 2022, dữ liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2018 đến 2020.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Dễ dàng sử dụng: Nhân tố này có ảnh hưởng tích cực và mạnh mẽ đến sự hài lòng khách hàng với hệ số hồi quy beta đạt khoảng 0.32, với mức ý nghĩa thống kê p < 0.01. Khách hàng đánh giá cao giao diện thân thiện, dễ thao tác trên website và ứng dụng di động.

2. Đảm bảo an toàn: Đây là nhân tố quan trọng thứ hai với hệ số beta khoảng 0.28, phản ánh sự tin tưởng của khách hàng vào tính bảo mật và an toàn trong giao dịch trực tuyến. Khoảng 85% khách hàng cho biết họ quan tâm đến bảo mật thông tin cá nhân và tài chính.

3. Khả năng đáp ứng: Nhân tố này có ảnh hưởng tích cực với hệ số beta 0.22, thể hiện sự hài lòng về tốc độ xử lý giao dịch và khả năng hỗ trợ khách hàng kịp thời. Tỷ lệ khách hàng hài lòng về khả năng đáp ứng đạt khoảng 78%.

4. Dịch vụ khách hàng: Với hệ số beta 0.18, dịch vụ khách hàng bao gồm sự hỗ trợ, tư vấn và giải quyết khiếu nại cũng góp phần nâng cao sự hài lòng. Khoảng 70% khách hàng đánh giá dịch vụ khách hàng của Agribank Bình Dương ở mức tốt.

5. Hiệu quả tiết kiệm chi phí: Nhân tố này có ảnh hưởng tích cực nhưng mức độ thấp hơn với hệ số beta 0.15. Khách hàng quan tâm đến chi phí giao dịch hợp lý và tiết kiệm so với các ngân hàng khác trong khu vực.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố dễ dàng sử dụng và đảm bảo an toàn là hai yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bình Dương. Điều này phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, nhấn mạnh vai trò của trải nghiệm người dùng và bảo mật trong kênh giao dịch trực tuyến. Khả năng đáp ứng và dịch vụ khách hàng cũng đóng vai trò quan trọng, phản ánh nhu cầu ngày càng cao về sự nhanh chóng và hỗ trợ cá nhân hóa trong dịch vụ ngân hàng hiện đại. Mức độ ảnh hưởng của hiệu quả tiết kiệm chi phí tuy thấp hơn nhưng vẫn không thể xem nhẹ, nhất là trong bối cảnh cạnh tranh phí dịch vụ giữa các ngân hàng ngày càng gay gắt. Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện hệ số hồi quy của từng nhân tố và bảng phân tích tỉ lệ hài lòng theo từng yếu tố để minh họa rõ nét hơn.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Tối ưu hóa giao diện và trải nghiệm người dùng: Cải tiến thiết kế website và ứng dụng di động để tăng tính thân thiện, dễ sử dụng, giảm thiểu các bước phức tạp trong giao dịch. Mục tiêu nâng chỉ số dễ dàng sử dụng lên trên 90% trong vòng 12 tháng. Chủ thể thực hiện: Bộ phận công nghệ thông tin và marketing.

2. Nâng cao bảo mật và đảm bảo an toàn giao dịch: Đầu tư công nghệ bảo mật hiện đại, tăng cường các lớp xác thực và giám sát giao dịch bất thường. Tăng cường truyền thông về các biện pháp bảo mật để tạo niềm tin cho khách hàng. Mục tiêu giảm thiểu sự cố bảo mật xuống dưới 0.1% trong năm tới. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý rủi ro và công nghệ.

3. Cải thiện khả năng đáp ứng và dịch vụ khách hàng: Đào tạo nhân viên chuyên trách hỗ trợ khách hàng trực tuyến, thiết lập hệ thống phản hồi nhanh và hiệu quả. Mục tiêu nâng tỷ lệ phản hồi yêu cầu khách hàng trong vòng 30 phút lên 95%. Chủ thể thực hiện: Phòng chăm sóc khách hàng.

4. Điều chỉnh chính sách phí dịch vụ hợp lý và cạnh tranh: Xây dựng các gói phí ưu đãi cho khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, đồng thời minh bạch về chi phí để khách hàng dễ dàng so sánh. Mục tiêu tăng tỷ lệ khách hàng hài lòng về chi phí lên 80% trong 6 tháng. Chủ thể thực hiện: Ban quản lý sản phẩm và tài chính.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo ngân hàng: Sử dụng kết quả nghiên cứu để xây dựng chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao sự hài lòng và giữ chân khách hàng.

2. Phòng marketing và phát triển sản phẩm: Áp dụng các đề xuất để thiết kế sản phẩm, cải tiến giao diện và chính sách phí phù hợp với nhu cầu khách hàng.

3. Nhà nghiên cứu và sinh viên chuyên ngành tài chính ngân hàng: Tham khảo mô hình nghiên cứu, phương pháp phân tích và kết quả để phát triển các nghiên cứu tiếp theo về dịch vụ ngân hàng điện tử.

4. Các tổ chức tư vấn và công ty công nghệ tài chính (Fintech): Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng để phát triển giải pháp công nghệ hỗ trợ ngân hàng nâng cao chất lượng dịch vụ.

Câu hỏi thường gặp

1. Nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử?
   Dễ dàng sử dụng là nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất với hệ số hồi quy khoảng 0.32, cho thấy giao diện thân thiện và thao tác đơn giản là yếu tố quyết định sự hài lòng.

2. Tại sao đảm bảo an toàn lại quan trọng trong dịch vụ ngân hàng điện tử?
   Bảo mật thông tin và giao dịch giúp khách hàng tin tưởng sử dụng dịch vụ, giảm thiểu rủi ro mất tiền và thông tin cá nhân, từ đó nâng cao sự hài lòng và trung thành.

3. Phương pháp nghiên cứu nào được sử dụng để đánh giá các nhân tố?
   Nghiên cứu sử dụng phương pháp khảo sát định lượng với 287 mẫu hợp lệ, phân tích dữ liệu bằng SPSS 22 qua kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích EFA và hồi quy đa biến.

4. Làm thế nào để cải thiện khả năng đáp ứng trong dịch vụ ngân hàng điện tử?
   Đào tạo nhân viên hỗ trợ, thiết lập hệ thống phản hồi nhanh, và sử dụng công nghệ tự động hóa để xử lý yêu cầu khách hàng kịp thời.

5. Chi phí dịch vụ ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng?
   Chi phí hợp lý giúp khách hàng cảm thấy dịch vụ có giá trị, tiết kiệm so với các phương thức truyền thống và đối thủ cạnh tranh, góp phần nâng cao sự hài lòng dù mức độ ảnh hưởng thấp hơn các nhân tố khác.

Kết luận

• Nghiên cứu xác định 5 nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng khách hàng với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Agribank Bình Dương: dễ dàng sử dụng, đảm bảo an toàn, khả năng đáp ứng, dịch vụ khách hàng và hiệu quả tiết kiệm chi phí.
• Dễ dàng sử dụng và đảm bảo an toàn là hai nhân tố có ảnh hưởng mạnh nhất, chiếm tỷ trọng lớn trong việc quyết định sự hài lòng.
• Kết quả phân tích dựa trên 287 mẫu khảo sát và xử lý bằng phần mềm SPSS 22, đảm bảo độ tin cậy và tính hợp lệ của mô hình.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm cải thiện từng nhân tố, hướng tới nâng cao chỉ số hài lòng khách hàng trong vòng 6-12 tháng tới.
• Khuyến nghị các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp, theo dõi đánh giá hiệu quả và mở rộng nghiên cứu sang các chi nhánh khác để tổng quát hóa kết quả.

Hãy áp dụng những phát hiện và đề xuất trong nghiên cứu này để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, gia tăng sự hài lòng và giữ vững vị thế cạnh tranh trên thị trường hiện đại.