Khóa Luận Tốt Nghiệp Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Internet Tại FPT

Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ internet FPT tại thành phố Huế, phân tích chất lượng và trải nghiệm sử dụng dịch vụ.

• Tác giả: Trần Khánh Ly
• Người hướng dẫn: TS. Hoàng Quang Thành
• Trường học: Trường Đại Học Kinh Tế - Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Khóa Luận Tốt Nghiệp Về Sự Hài Lòng Của Khách Hàng Đối Với Dịch Vụ Internet Tại FPT
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2019
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• DANH MỤC VIẾT TẮT VÀ KÝ HIỆU
• DANH MỤC CÁC BẢNG
• DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
• DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ
• PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
• 2. Mục tiêu nghiên cứu
• 3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
• 4. Sơ đồ quá trình nghiên cứu
• 5. Phương pháp nghiên cứu
• 6. Kết cấu khóa luận
• 1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ INTERNET VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.1. Khái niệm về dịch vụ
• 1.2. Đặc điểm của dịch vụ
• 1.3. SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.3.1. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
• 1.3.2. Phân biệt chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
• 1.4. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG
• 1.4.1. Các mô hình lý thuyết
• 1.4.2. Các mô hình nghiên cứu thực tiễn
• 1.4.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 1.5. TÌNH HÌNH DỊCH VỤ VIỄN THÔNG TRÊN THẾ GIỚI VÀ Ở VIỆT NAM
• 1.5.1. Tình hình thế giới
• 1.5.2. Thị trường Internet tại Thừa Thiên Huế
• 2. CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA TẬP ĐOÀN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH TẠI HUẾ
• 2.1. TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY VIỄN THÔNG FPT- CHI NHÁNH HUẾ
• 2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển
• 2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy và lĩnh vực hoạt động
• 2.1.3. Tình hình nguồn lực công ty
• 2.2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ INTERNET CỦA FPT CHI NHÁNH HUẾ
• 2.2.1. Mô tả mẫu nghiên cứu
• 2.2.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo và phân tích nhân tố
• 3. CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MẠNG INTERNET CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT – CHI NHÁNH HUẾ
• 3.1. Căn cứ đề xuất giải pháp
• 3.2. Các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ mạng Internet
• 3.2.1. Giải pháp về năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên
• 3.2.2. Giải pháp về chất lượng dịch vụ
• 3.2.3. Giải pháp về chi phí
• 3.2.4. Giải pháp về chính sách chăm sóc khách hàng
• 3.2.5. Giải pháp về chính sách khuyến mãi
• PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
• 1. Đối với các cấp chính quyền
• 2. Đối với công ty FPT – chi nhánh Huế
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Khóa Luận Sự Hài Lòng Dịch Vụ FPT

Khóa luận này tập trung nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet FPT tại Huế. Trong bối cảnh thị trường viễn thông cạnh tranh gay gắt, việc hiểu rõ và nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng là yếu tố then chốt để FPT Telecom giữ vững và mở rộng thị phần. Nghiên cứu này sẽ hệ thống hóa lý thuyết, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ internet và trải nghiệm khách hàng FPT. Khóa luận này có ý nghĩa quan trọng trong việc cung cấp thông tin phản hồi từ khách hàng, giúp FPT Telecom điều chỉnh chiến lược kinh doanh và nâng cao năng lực cạnh tranh. Theo tài liệu gốc, việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng là rất cần thiết, là tiền đề để FPT Thừa Thiên Huế nhìn nhận và đưa ra các biện pháp chiến lược nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

1.1. Tầm quan trọng của sự hài lòng khách hàng FPT

Trong môi trường cạnh tranh khốc liệt, sự hài lòng của khách hàng trở thành yếu tố sống còn đối với mọi doanh nghiệp, đặc biệt là trong lĩnh vực dịch vụ internet. Khách hàng ngày càng có nhiều lựa chọn, và họ sẵn sàng chuyển sang nhà cung cấp khác nếu không hài lòng với dịch vụ hiện tại. Việc giữ chân khách hàng trung thành không chỉ giúp tăng doanh thu mà còn tạo dựng uy tín và hình ảnh tốt cho thương hiệu. FPT Telecom cần liên tục theo dõi và cải thiện trải nghiệm khách hàng để duy trì lợi thế cạnh tranh. Theo Philip Kotler, dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó.

1.2. Mục tiêu và phạm vi nghiên cứu khóa luận

Khóa luận này đặt ra mục tiêu tổng quát là đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet FPT tại Huế, từ đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ. Các mục tiêu cụ thể bao gồm hệ thống hóa lý thuyết, xác định các yếu tố đánh giá sự hài lòng, phân tích thực trạng và đề xuất giải pháp. Phạm vi nghiên cứu tập trung vào khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ internet của FPT tại thành phố Huế trong giai đoạn 2016-2018. Nghiên cứu này sử dụng kết hợp phương pháp định tính và định lượng để thu thập và phân tích dữ liệu. Đối tượng nghiên cứu là sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, các giải pháp nhằm thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet của công ty FPT trên địa bàn Thành phố Huế.

II. Thách Thức Đánh Giá Đúng Mức Độ Hài Lòng Dịch Vụ FPT

Việc đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet FPT không hề đơn giản. Sự hài lòng là một khái niệm trừu tượng, chịu ảnh hưởng bởi nhiều yếu tố khác nhau như chất lượng dịch vụ, giá cả, thái độ phục vụ và kỳ vọng của khách hàng. Hơn nữa, thị trường internet ngày càng cạnh tranh, với nhiều nhà cung cấp dịch vụ khác nhau. Khách hàng có nhiều lựa chọn và dễ dàng chuyển đổi nhà cung cấp nếu không hài lòng. Do đó, FPT Telecom cần có phương pháp đánh giá sự hài lòng chính xác và toàn diện để có thể đưa ra các giải pháp cải thiện hiệu quả. Theo Zeithaml & Britner (2000): ‘‘Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng’’.

2.1. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng dịch vụ FPT

Nhiều yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet FPT. Chất lượng dịch vụ (tốc độ, độ ổn định, phạm vi phủ sóng) là yếu tố quan trọng hàng đầu. Giá cả cũng là một yếu tố then chốt, đặc biệt đối với khách hàng nhạy cảm về giá. Thái độ phục vụ của nhân viên (tư vấn, hỗ trợ kỹ thuật, giải quyết khiếu nại) cũng có tác động lớn đến trải nghiệm khách hàng. Ngoài ra, các yếu tố như chính sách khuyến mãi, chăm sóc khách hàng và uy tín thương hiệu cũng đóng vai trò quan trọng. Peter & Angela (2006) cho rằng : ‘‘Dịch vụ có bốn đặc trưng cơ bản: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính dễ hỏng và tính không thể chia tách’’. Như vậy, dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu trường và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau.

2.2. Phương pháp đo lường sự hài lòng khách hàng

Để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, có nhiều phương pháp khác nhau có thể được sử dụng. Khảo sát là phương pháp phổ biến nhất, cho phép thu thập thông tin trực tiếp từ khách hàng thông qua bảng hỏi. Phỏng vấn sâu có thể cung cấp thông tin chi tiết hơn về trải nghiệm khách hàng. Phân tích dữ liệu từ các kênh tương tác (tổng đài, email, mạng xã hội) cũng có thể giúp đánh giá mức độ hài lòng. Quan trọng là phải lựa chọn phương pháp phù hợp với mục tiêu nghiên cứu và nguồn lực hiện có. Theo nghiên cứu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) cho tham khảo về kích thước mẫu dự kiến. Theo đó có thể tiến hành phân tích nhân tố cần thu thập dữ liệu với kích thước mẫu tối thiểu là gấp 5 lần tổng số biến quan sát và cỡ mẫu không ít hơn 100, với công thức: n = số biến x 5.

III. Giải Pháp Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Internet FPT

Để nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet FPT, cần có các giải pháp toàn diện và đồng bộ. Các giải pháp này cần tập trung vào cải thiện chất lượng dịch vụ, nâng cao trải nghiệm khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Điều này đòi hỏi sự nỗ lực từ tất cả các bộ phận trong công ty, từ kỹ thuật, kinh doanh đến chăm sóc khách hàng. Việc lắng nghe ý kiến phản hồi từ khách hàng và liên tục cải tiến là chìa khóa để thành công. Việc làm khách hàng cảm thấy hài lòng đã trở thành chiến lược quan trọng đối với các nhà cung ứng dịch vụ trong nổ lực tăng chất lượng dịch vụ, để từ đó nâng cao năng lực cạnh tranh cho mình.

3.1. Đầu tư vào hạ tầng mạng và công nghệ mới

Để đảm bảo chất lượng dịch vụ internet ổn định và tốc độ cao, FPT Telecom cần liên tục đầu tư vào hạ tầng mạng và công nghệ mới. Việc nâng cấp đường truyền, mở rộng phạm vi phủ sóng và áp dụng các công nghệ tiên tiến như 5G sẽ giúp cải thiện trải nghiệm khách hàng và đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thị trường. Điều này cũng giúp FPT Telecom cạnh tranh tốt hơn với các đối thủ khác. Nhu cầu sử dụng internet của người dân Thành phố Huế ngày càng cao cả về số lượng lẫn chất lượng, đó là thời cơ và cũng là thách thức lớn cho những đơn vị cung cấp dịch vụ internet.

3.2. Tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng FPT

Quy trình chăm sóc khách hàng cần được tối ưu hóa để đảm bảo khách hàng được hỗ trợ nhanh chóng và hiệu quả. Việc đào tạo nhân viên chăm sóc khách hàng về kỹ năng giao tiếp, giải quyết vấn đề và kiến thức sản phẩm là rất quan trọng. FPT Telecom cũng cần đa dạng hóa các kênh chăm sóc khách hàng (tổng đài, email, chat trực tuyến, mạng xã hội) để khách hàng có thể dễ dàng liên hệ khi cần thiết. Chính sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông đã đặt khách hàng trước nhiều sự lựa chọn làm sao để đạt được lợi ích sử dụng cao nhất.

3.3. Xây dựng chương trình khách hàng thân thiết FPT

Để giữ chân khách hàng trung thành, FPT Telecom nên xây dựng chương trình khách hàng thân thiết với nhiều ưu đãi hấp dẫn. Các ưu đãi có thể bao gồm giảm giá cước, tặng thêm dung lượng, ưu tiên hỗ trợ kỹ thuật và các quà tặng đặc biệt. Chương trình khách hàng thân thiết không chỉ giúp tăng sự hài lòng mà còn tạo dựng mối quan hệ gắn bó giữa khách hàng và FPT Telecom. Để thành công trên thị trường hiện nay, các nhà cung cấp dịch vụ phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng tốt hơn đối thủ.

IV. Ứng Dụng Phân Tích Mức Độ Hài Lòng Tại FPT Chi Nhánh Huế

Việc ứng dụng các phương pháp đánh giá sự hài lòng và các giải pháp cải thiện cần được thực hiện cụ thể tại FPT chi nhánh Huế. Phân tích dữ liệu thu thập được từ khảo sát khách hàng, phỏng vấn và các kênh tương tác khác sẽ giúp xác định các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ internet của FPT tại Huế. Từ đó, có thể đưa ra các giải pháp phù hợp với đặc thù của thị trường địa phương. Công ty Cổ phần viễn thông FPT là một trong những doanh nghiệp hoạt động trong ngành viễn thông và một trong những lĩnh vực hoạt động của FPT là cung cấp dịch vụ Internet.

4.1. Đánh giá thực trạng dịch vụ internet FPT tại Huế

Cần đánh giá một cách khách quan thực trạng dịch vụ internet của FPT tại Huế, bao gồm chất lượng mạng, giá cả, thái độ phục vụ và chính sách chăm sóc khách hàng. So sánh với các đối thủ cạnh tranh để xác định vị thế của FPT trên thị trường. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng tại Huế, như đặc điểm địa lý, văn hóa và kinh tế. Ra đời thứ ba sau hai nhà mạng lớn là VNPT và Viettel, FPT Huế đã không ngừng nỗ lực tìm chỗ đứng trên thị trường thành phố Huế bằng việc cung cấp dịch vụ internet tốt nhất với giá cả hợp lý nhất, vì vậy thị phần của chi nhánh không ngừng tăng lên.

4.2. Đề xuất giải pháp cải thiện dịch vụ FPT tại Huế

Dựa trên kết quả phân tích, cần đề xuất các giải pháp cụ thể để cải thiện dịch vụ internet của FPT tại Huế. Các giải pháp có thể bao gồm nâng cấp hạ tầng mạng, điều chỉnh giá cước, cải thiện thái độ phục vụ và tăng cường chính sách khuyến mãi. Cần đảm bảo các giải pháp phù hợp với nguồn lực và điều kiện thực tế của FPT chi nhánh Huế. Sự cạnh tranh giữa công ty FPT và các công ty đối thủ ngày càng khốc liệt. Để công ty FPT phát triển mạnh và bền vững thì việc quan trọng mang tính quyết định là phải đánh giá được chất lượng dịch vụ mà công ty đã cung cấp đến khách hàng.

V. Kết Luận Tương Lai Của Sự Hài Lòng Dịch Vụ FPT

Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet FPT là một quá trình liên tục và không ngừng nghỉ. Trong bối cảnh thị trường viễn thông ngày càng cạnh tranh, FPT Telecom cần liên tục theo dõi và cải thiện trải nghiệm khách hàng để duy trì lợi thế cạnh tranh. Việc đầu tư vào hạ tầng mạng, tối ưu hóa quy trình chăm sóc khách hàng và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng là những yếu tố then chốt để thành công. Việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ Internet là rất cần thiết, là tiền đề để FPT Thừa Thiên Huế nhìn nhận và đưa ra các biện pháp chiến lược nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu và bài học kinh nghiệm

Tóm tắt các kết quả chính của nghiên cứu, bao gồm các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng, các điểm mạnh và điểm yếu trong dịch vụ internet của FPT và các giải pháp cải thiện hiệu quả. Rút ra các bài học kinh nghiệm quan trọng cho FPT Telecom trong việc quản lý và nâng cao trải nghiệm khách hàng. Xuất phát từ lý do đó, tôi đã chọn đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet của FPT tại Thành phố Huế”. Làm đề tài nghiên cứu cho khóa luận tốt nghiệp của mình.

5.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo và khuyến nghị

Đề xuất các hướng nghiên cứu tiếp theo để tiếp tục khám phá và hiểu rõ hơn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet FPT. Đưa ra các khuyến nghị cụ thể cho FPT Telecom về việc áp dụng các kết quả nghiên cứu vào thực tế và cải thiện chất lượng dịch vụ. Mục tiêu tổng quát của đề tài là: trên cơ sở đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ internet của FPT tại Thành phố Huế để đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về dịch vụ internet của FPT tại Thành phố Huế.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Trong tiến trình hội nhập kinh tế và toàn cầu hóa, dịch vụ Internet đóng vai trò hạ tầng trọng yếu nhằm duy trì kết nối thông tin giữa các tổ chức kinh tế, doanh nghiệp và cộng đồng người tiêu dùng. Tại thị trường tỉnh Thừa Thiên Huế, nhu cầu sử dụng Internet của các hộ gia đình và cá nhân không ngừng gia tăng cả về chất lượng đường truyền lẫn số lượng thuê bao. Môi trường cạnh tranh cung cấp dịch vụ viễn thông trên địa bàn diễn ra gay gắt giữa ba nhà mạng chính: VNPT (nắm giữ thị phần cao nhất), Viettel và Công ty Cổ phần Viễn thông FPT (FPT Telecom - gia nhập thị trường Huế vào cuối năm 2009). Nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh, duy trì tệp khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới, FPT Chi nhánh Huế cần lượng hóa mức độ hài lòng của người dùng đối với các thuộc tính dịch vụ do đơn vị cung cấp.

Khóa luận xác định mục tiêu tổng quát là đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ Internet của FPT Chi nhánh Huế, qua đó đề xuất hệ thống giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng trong giai đoạn tiếp theo. Các mục tiêu cụ thể và nhiệm vụ nghiên cứu bao gồm:

1. Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về dịch vụ Internet và sự hài lòng của khách hàng trong ngành viễn thông.
2. Xác định các nhân tố cấu thành ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet FPT tại thành phố Huế.
3. Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ Internet của FPT Chi nhánh Huế thông qua dữ liệu khảo sát thực nghiệm.
4. Đề xuất các nhóm giải pháp nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng cá nhân đối với dịch vụ mạng Internet của đơn vị trên địa bàn nghiên cứu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của đề tài được giới hạn như sau:

• Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng của khách hàng, các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng và các giải pháp thỏa mãn nhu cầu khách hàng đối với dịch vụ Internet của FPT tại thành phố Huế.
• Phạm vi nội dung: Tập trung nghiên cứu, đánh giá sự hài lòng của đối tượng khách hàng cá nhân đang trực tiếp sử dụng dịch vụ mạng Internet do FPT Chi nhánh Huế cung cấp.
• Phạm vi không gian: Địa bàn thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Phạm vi thời gian: Thu thập và phân tích dữ liệu thứ cấp phản ánh thực trạng hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018; tiến hành điều tra dữ liệu sơ cấp từ khách hàng trong năm 2018; các giải pháp định hướng áp dụng cho những năm tiếp theo.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp

Khóa luận tiếp cận cơ sở lý thuyết về bản chất dịch vụ thông qua các định nghĩa của Philip Kotler, Zeithaml & Bitner (2000), cùng 4 đặc trưng cốt lõi của Peter & Angela (2006): tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không lưu giữ được. Về sự hài lòng của khách hàng, tác giả vận dụng quan điểm của Oliver (1997), Yi (1991), Gerson (1993), Hill (1996), Vavra (1997), phân định rõ hai hình thức: sự hài lòng theo từng giao dịch cụ thể (Hunt, 1977; Oliver, 1980, 1993) và sự hài lòng tích lũy dựa trên tổng thể kinh nghiệm tiêu dùng theo thời gian (Fornell, 1992; Johnson & Fornell, 1991). Khung lý thuyết cũng phân biệt giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng dựa trên mô hình 5 khoảng cách dịch vụ của Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985, 1988) và các tiêu chí đánh giá giá trị cảm nhận (Zeithaml, 1988).

Các mô hình nghiên cứu nền tảng được tác giả tổng hợp gồm có:

• Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (American Customer Satisfaction Index - ACSI).
• Mô hình Chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia Liên minh châu Âu (European Customer Satisfaction Index - ECSI).
• Mô hình nghiên cứu sự hài lòng khách hàng đối với dịch vụ viễn thông di động tại Thừa Thiên Huế của Thái Thanh Hà và Tôn Đức Sáu (gồm 4 thành phần: chất lượng dịch vụ, giá cả dịch vụ, tính đơn giản, dịch vụ gia tăng).
• Mô hình nghiên cứu trong ngành thông tin di động của M-K. Kim và cộng sự (2004).

Trên cơ sở kế thừa các mô hình lý thuyết và thực tiễn, tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 5 nhóm nhân tố độc lập tác động trực tiếp đến biến phụ thuộc "Sự hài lòng của khách hàng":

1. Nhân viên của công ty (4 biến quan sát: NV1 - NV4).
2. Giá bán sản phẩm (4 biến quan sát: GB1 - GB4).
3. Chính sách chăm sóc khách hàng (4 biến quan sát: CS1 - CS4).
4. Chất lượng dịch vụ (3 biến quan sát: CL1 - CL3).
5. Chính sách khuyến mãi (4 biến quan sát: KM1 - KM4).

Phương pháp nghiên cứu kết hợp giữa nghiên cứu định tính và nghiên cứu định lượng:

• Thu thập dữ liệu thứ cấp: Báo cáo tổng kết tình hình tài chính, lao động, kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh giai đoạn 2016 - 2018 do Phòng Kế toán và Phòng Nhân sự FPT Huế cung cấp; số liệu từ Trung tâm Internet Việt Nam (VNNIC), Telecomasia.net và các tài liệu chuyên ngành viễn thông.
• Thu thập dữ liệu sơ cấp: Thiết kế bảng câu hỏi điều tra trực tiếp gồm 2 phần (Phần 1: thông tin cá nhân và thói quen sử dụng; Phần 2: thang đo khoảng cách Likert 5 điểm từ 1 - "Hoàn toàn không đồng ý" đến 5 - "Hoàn toàn đồng ý").
• Quy trình chọn mẫu: Áp dụng phương pháp lấy mẫu thuận tiện phi xác suất đối với khách hàng cá nhân đang sử dụng dịch vụ Internet FPT tại các phường thuộc thành phố Huế. Dựa trên quy tắc chọn mẫu của Hair, Anderson, Tatham và Black (1998) với tỷ lệ tối thiểu $n \ge \text{số biến quan sát} \times 5$ ($29 \times 5 = 145$), cuộc khảo sát thu về 150 bảng hỏi hợp lệ trong thời gian 30 ngày.
• Phương pháp phân tích dữ liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20 để thực hiện thống kê mô tả tần số, kiểm định độ tin cậy thang đo thông qua hệ số Cronbach's Alpha (điều kiện chấp nhận: hệ số tương quan biến - tổng $\ge 0,3$ và Cronbach's Alpha $\ge 0,6$), phân tích nhân tố khám phá EFA (phép trích Principal Components, phép xoay Varimax, điều kiện: $KMO > 0,5$, Sig. Bartlett $< 0,05$, hệ số tải Factor Loading $> 0,5$, Eigenvalue $> 1$, tổng phương sai trích $> 50%$), phân tích tương quan Pearson, phân tích hồi quy tuyến tính (phương pháp Enter) và kiểm định phương sai ANOVA.

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ Internet và sự hài lòng của khách hàng

Chương 1 hệ thống hóa khung lý thuyết tổng quan về dịch vụ, hành vi tiêu dùng và sự hài lòng của khách hàng trong lĩnh vực viễn thông. Tác giả phân tích cấu trúc các mô hình ACSI, ECSI và các công trình thực nghiệm liên quan, từ đó luận giải cơ chế hình thành các thang đo phù hợp với dịch vụ Internet băng thông rộng.

Về bối cảnh thực tiễn, chương này khái quát xu hướng phát triển Internet tại Việt Nam từ thời điểm kết nối mạng toàn cầu (19/11/1997). Đến tháng 10/2009, cả nước đạt hơn 22,6 triệu người dùng (chiếm 25,89% dân số), vượt mức bình quân khu vực ASEAN (15,54%). Thị trường chứng kiến sự chuyển dịch công nghệ tất yếu từ kết nối Dial-up sang ADSL và tiếp tục bước vào giai đoạn cáp quang hóa băng thông rộng (FTTH/GPON) nhằm đáp ứng các dịch vụ nội dung số như IPTV, HDTV, VoD, Video Conference. Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, thị trường bùng nổ từ năm 2001 với các đại lý dịch vụ, tiếp tục tăng trưởng mạnh sau cuộc chiến giá cước năm 2006 và đạt cấu trúc cạnh tranh đa cực từ cuối năm 2009 khi FPT Telecom chính thức hiện diện bên cạnh VNPT và Viettel.

Chương 2: Đánh giá thực trạng mức độ hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ Internet của Tập đoàn Viễn thông FPT Chi nhánh tại Huế

Nội dung chương 2 tập trung vào hai mảng phân tích: tổng quan tình hình hoạt động của đơn vị và kết quả phân tích số liệu khảo sát thực nghiệm.

Tổng quan Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

FPT Telecom Miền Trung thành lập tháng 01/2010 (trụ sở tại Đà Nẵng, quản lý các chi nhánh: Huế, Đà Nẵng, Khánh Hòa, Đắk Lắk, Bình Định, Phú Yên, Gia Lai, Quảng Nam). Chi nhánh Huế thành lập ngày 12/11/2009 (tiền thân là Công ty TNHH MTV Miền Trung - Chi nhánh Huế, đặt tại 46 Phạm Hồng Thái, phường Vĩnh Ninh, TP. Huế) và chuyển đổi thành công ty cổ phần từ ngày 01/01/2012. Đơn vị kinh doanh các dịch vụ: ADSL, FTTH, VDSL, dịch vụ gói 3 trong 1 Triple Play và truyền hình OneTV.

Nhóm chỉ tiêu	Năm 2016	Năm 2017	Năm 2018	Biến động 2017/2016 (%)	Biến động 2018/2017 (%)
Tổng số lao động (người)	182	200	191	+9,89	-4,50
- Lao động nam (người)	90	98	110	+8,89	+12,20
- Lao động nữ (người)	92	102	81	+10,90	-21,00
- Trình độ Đại học (người)	128	125	110	-2,34	-12,00
- Nhân sự Phòng Kỹ thuật (người)	57	84	N/A	+47,40	N/A
- Nhân sự Phòng CSKH (người)	N/A	12	38	N/A	+216,67
Tổng tài sản (triệu đồng)	55.199	46.721	45.361	-15,36	-2,91
Doanh thu bán hàng (triệu đồng)	37.562	52.086	76.365	+38,67	+46,61
Chi phí quản lý DN (triệu đồng)	6.878	7.553	8.203	+9,81	+8,61
Chi phí bán hàng (triệu đồng)	N/A	N/A	N/A	+3,38	-14,37
Lợi nhuận sau thuế	N/A	N/A	N/A	Giảm	+152,50

Ghi chú: Số liệu tổng hợp từ Báo cáo tài chính và Phòng Nhân sự FPT Huế.

Thống kê mô tả mẫu khảo sát ($n = 150$)

• Cơ cấu nhân khẩu học: Nữ chiếm 52,7% (79 người), Nam chiếm 47,3% (71 người). Về độ tuổi: nhóm 36 - 45 tuổi chiếm tỷ trọng cao nhất 44,7% (67 người); nhóm 23 - 35 tuổi chiếm 26,0% (39 người); nhóm trên 45 tuổi chiếm 19,3% (29 người); nhóm dưới 23 tuổi chiếm 10,0% (15 người).
• Thời gian sử dụng: Từ 1 đến 2 năm chiếm 47,3% (71 người); trên 2 năm chiếm 30,0% (45 người); dưới 1 năm chiếm 22,7% (34 người).
• Kênh tiếp nhận thông tin: Tờ rơi, banner (53,3%); Truyền hình (50,0%); Nhân viên thị trường (49,7%); Bạn bè, người thân (48,3%).
• Lý do lựa chọn mạng FPT: Chính sách khuyến mãi hấp dẫn (51,3% - 77 người); Giá cả hợp lý (50,7% - 76 người); Chính sách chăm sóc khách hàng tốt (48,7% - 73 người); Chất lượng dịch vụ tốt (48,3% - 73 người).
• Gói cước sử dụng: Gói 16MB chiếm 44,0% (66 khách hàng); gói 12MB chiếm 26,7% (40 khách hàng); gói 22MB chiếm 17,3% (26 khách hàng); gói 10MB chiếm 12,0% (18 khách hàng).

Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích EFA

Tất cả 5 thang đo biến độc lập và 1 thang đo biến phụ thuộc đều đạt độ tin cậy rất cao ($\alpha > 0,8$) và hệ số tương quan biến - tổng của tất cả các biến quan sát đều $> 0,3$:

• Thang đo Nhân viên của công ty (4 biến): $\alpha = 0,936$ (tương quan biến - tổng từ 0,677 đến 0,766).
• Thang đo Giá bán sản phẩm (4 biến): $\alpha = 0,930$ (tương quan biến - tổng từ 0,636 đến 0,761).
• Thang đo Chính sách chăm sóc khách hàng (4 biến): $\alpha = 0,921$ (tương quan biến - tổng từ 0,643 đến 0,708).
• Thang đo Chất lượng dịch vụ (3 biến): $\alpha = 0,919$ (tương quan biến - tổng từ 0,667 đến 0,728).
• Thang đo Chính sách khuyến mãi (4 biến): $\alpha = 0,919$ (tương quan biến - tổng từ 0,610 đến 0,752).
• Thang đo biến phụ thuộc Sự hài lòng của khách hàng (3 biến: HL1, HL2, HL3): $\alpha = 0,893$.

Kết quả phân tích EFA đối với 18 biến quan sát của 5 nhóm biến độc lập cho thấy: Hệ số $KMO = 0,927$; kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa $Sig. = 0,000 < 0,05$; giá trị Eigenvalue dừng ở mức $1,149 > 1$; tổng phương sai trích đạt $83,304% > 50%$. Ma trận xoay nhân tố hội tụ rõ nét thành 5 nhóm nhân tố với toàn bộ hệ số tải nhân tố (Factor Loading) đều đạt trên 0,746:

1. Nhóm 1 (Nhân viên): nhanvien1 (0,837), nhanvien2 (0,851), nhanvien3 (0,835), nhanvien4 (0,771).
2. Nhóm 2 (Giá bán): giaban1 (0,778), giaban2 (0,827), giaban3 (0,835), giaban4 (0,822).
3. Nhóm 3 (Chăm sóc khách hàng): khachhang1 (0,784), khachhang2 (0,811), khachhang3 (0,849), khachhang4 (0,805).
4. Nhóm 4 (Chất lượng dịch vụ): dichvu1 (0,829), dichvu2 (0,838), dichvu3 (0,804).
5. Nhóm 5 (Khuyến mãi): khuyenmai1 (0,746), khuyenmai2 (0,835), khuyenmai3 (0,859), khuyenmai4 (0,813).

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng cá nhân về chất lượng dịch vụ mạng Internet của Công ty Cổ phần Viễn thông FPT – Chi nhánh Huế

Dựa trên kết quả định lượng về các nhân tố ảnh hưởng, tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp cụ thể:

1. Giải pháp về năng lực và thái độ phục vụ của nhân viên: Tăng cường đào tạo kỹ năng giao tiếp, thái độ ứng xử chuẩn mực cho nhân viên kinh doanh thị trường; nâng cao trình độ chuyên môn cho đội ngũ kỹ thuật viên lắp đặt, rút ngắn thời gian xử lý sự cố tại hiện trường và hỗ trợ khách hàng nhanh chóng.
2. Giải pháp về chất lượng dịch vụ: Tiếp tục đầu tư nâng cấp hạ tầng mạng cáp quang FTTH/GPON, hạn chế tối đa tình trạng suy hao tín hiệu và nghẽn mạng vào giờ cao điểm; nâng cao chất lượng thiết bị đầu cuối (Modem Wi-Fi thế hệ mới) trang bị cho hộ gia đình.
3. Giải pháp về chi phí và giá bán: Xây dựng cơ cấu giá cước linh hoạt phù hợp với dung lượng sử dụng của từng phân khúc khách hàng tại khu vực thành phố và huyện; tối ưu hóa chi phí hòa mạng ban đầu; đơn giản hóa và đa dạng hóa các phương thức thanh toán cước phí định kỳ.
4. Giải pháp về chính sách chăm sóc khách hàng: Thiết lập chương trình tri ân khách hàng lâu năm và khách hàng thân thiết; chủ động liên hệ khảo sát ý kiến khách hàng định kỳ sau khi lắp đặt hoặc sửa chữa; giải quyết thỏa đáng các khiếu nại phát sinh qua kênh tổng đài và văn phòng giao dịch.
5. Giải pháp về chính sách khuyến mãi: Đa dạng hóa các hình thức khuyến mãi trong năm, kéo dài thời gian áp dụng các gói cước ưu đãi, đồng thời tích hợp các gói dịch vụ gia tăng nhằm mang lại lợi ích thiết thực cho người sử dụng.

Bên cạnh các giải pháp nội bộ, tác giả đề xuất kiến nghị với các cấp chính quyền địa phương nhằm tạo hành lang pháp lý thông thoáng trong việc ngầm hóa và phát triển hạ tầng mạng viễn thông trên địa bàn tỉnh.

Kết quả và đóng góp

STT	Nhân tố nghiên cứu	Số biến quan sát	Hệ số Cronbach's Alpha	Hệ số tải EFA (Factor Loading)
1	Nhân viên của công ty	4	0,936	0,771 - 0,851
2	Giá bán sản phẩm	4	0,930	0,778 - 0,835
3	Chính sách chăm sóc khách hàng	4	0,921	0,784 - 0,849
4	Chất lượng dịch vụ	3	0,919	0,804 - 0,838
5	Chính sách khuyến mãi	4	0,919	0,746 - 0,859
6	Sự hài lòng của khách hàng (biến phụ thuộc)	3	0,893	N/A

Khóa luận mang lại những kết quả và đóng góp cụ thể:

• Về mặt số liệu thực nghiệm: Khẳng định 5 nhóm nhân tố giải thích được $83,304%$ sự biến thiên của dữ liệu đánh giá chất lượng dịch vụ Internet FPT tại thành phố Huế, với hệ số thích hợp mẫu $KMO = 0,927$.
• Về thực trạng tiêu dùng: Phản ánh rõ đối tượng sử dụng dịch vụ Internet cá nhân của FPT Huế tập trung mạnh nhất ở độ tuổi từ 23 đến 45 ($70,7%$), lựa chọn phổ biến các gói cước dung lượng vừa và nhỏ (16MB chiếm $44,0%$, 12MB chiếm $26,7%$) với kênh tiếp cận chủ yếu qua tờ rơi/banner ($53,3%$) và truyền hình ($50,0%$).
• Đóng góp quản trị: Cung cấp cho Ban Giám đốc FPT Chi nhánh Huế bức tranh toàn diện về tương quan nguồn lực (sự chuyển dịch nhân sự sang bộ phận chăm sóc khách hàng tăng $216,67%$ năm 2018) và các khuyến nghị can thiệp đồng bộ từ nhân sự, kỹ thuật hạ tầng đến chiến lược giá và xúc tiến bán hàng.

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp

Khóa luận tồn tại một số hạn chế gắn liền với phạm vi và phương pháp thực hiện:

• Phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi xác suất với quy mô $n = 150$ chỉ giới hạn trong nhóm khách hàng cá nhân tại khu vực đô thị thành phố Huế, chưa mở rộng ra các huyện, thị xã lân cận trong tỉnh Thừa Thiên Huế.
• Nghiên cứu chưa phân tích sâu nhóm đối tượng khách hàng doanh nghiệp hoặc các tổ chức kinh tế có nhu cầu băng thông lớn và yêu cầu chất lượng dịch vụ chuyên biệt.
• Dữ liệu thứ cấp chỉ phản ánh giai đoạn 2016 - 2018, chưa đo lường tác động dài hạn của các công nghệ viễn thông mới phát sinh sau giai đoạn nghiên cứu.

Hướng mở cho các nghiên cứu tiếp theo bao gồm việc mở rộng quy mô mẫu khảo sát theo phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng, mở rộng không gian nghiên cứu trên phạm vi toàn tỉnh, và phân tích so sánh đa nhóm giữa khách hàng cá nhân với khách hàng doanh nghiệp.

Giá trị tham khảo

Công trình là tài liệu tham khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng:

• Sinh viên và học viên ngành Quản trị kinh doanh, Marketing, Kinh tế: Tham khảo cấu trúc trình bày một khóa luận tốt nghiệp định lượng hoàn chỉnh, quy trình xử lý dữ liệu khảo sát qua SPSS 20 từ thống kê mô tả, kiểm định Cronbach's Alpha đến phân tích nhân tố khám phá EFA.
• Các nhà nghiên cứu về dịch vụ viễn thông: Kế thừa bộ thang đo chuẩn hóa gồm 19 biến quan sát đánh giá các khía cạnh dịch vụ Internet cáp quang/ADSL.
• Bộ phận quản lý của FPT Telecom và các doanh nghiệp ISP: Ứng dụng mô hình đánh giá và hệ thống giải pháp để cải thiện chỉ số hài lòng khách hàng tại các thị trường cấp tỉnh.

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng cỡ mẫu bao nhiêu và dựa trên căn cứ khoa học nào để xác định?
Nghiên cứu thu thập 150 mẫu hợp lệ thông qua phát phiếu điều tra trực tiếp. Cỡ mẫu này được xác định theo nguyên tắc của Hair và cộng sự (1998): kích thước mẫu tối thiểu gấp 5 lần tổng số biến quan sát ($n \ge 29 \times 5 = 145$).

2. Kết quả kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha và phân tích EFA của các biến độc lập đạt giá trị bao nhiêu?
Tất cả 5 thang đo độc lập đều có hệ số Cronbach's Alpha đạt từ 0,919 đến 0,936. Phân tích EFA cho thấy hệ số $KMO = 0,927$, kiểm định Bartlett có $Sig. = 0,000$, giá trị Eigenvalue là 1,149 và tổng phương sai trích đạt $83,304%$, trích thành công 5 nhóm nhân tố với hệ số tải đều lớn hơn 0,74.

3. Khách hàng cá nhân tại Huế chủ yếu lựa chọn gói cước nào và biết đến FPT qua những kênh nào?
Gói cước được sử dụng nhiều nhất là gói 16MB ($44,0%$) và gói 12MB ($26,7%$). Các kênh thông tin nhận diện phổ biến nhất là tờ rơi, banner ($53,3%$), truyền hình ($50,0%$) và nhân viên thị trường ($49,7%$).

4. Tình hình kinh doanh và biến động nhân sự của FPT Chi nhánh Huế giai đoạn 2016 - 2018 diễn ra như thế nào?
Doanh thu bán hàng tăng trưởng liên tục từ 37.562 triệu đồng (năm 2016) lên 52.086 triệu đồng (năm 2017) và đạt 76.365 triệu đồng (năm 2018). Quy mô lao động biến động từ 182 người (2016) lên 200 người (2017) và đạt 191 người (2018), trong đó nhân sự phòng chăm sóc khách hàng năm 2018 tăng mạnh $216,67%$ so với năm 2017 (đạt 38 người).

5. Mô hình nghiên cứu đề xuất gồm những nhóm nhân tố cụ thể nào?
Mô hình đề xuất gồm 5 nhóm nhân tố: (1) Nhân viên của công ty, (2) Giá bán sản phẩm, (3) Chính sách chăm sóc khách hàng, (4) Chất lượng dịch vụ, và (5) Chính sách khuyến mãi.

Kết luận

Khóa luận của tác giả Trần Khánh Ly đã hệ thống hóa thành công cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và lượng hóa các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân sử dụng mạng Internet FPT tại thành phố Huế. Kết quả kiểm định thống kê trên mẫu 150 khách hàng cho thấy mô hình 5 nhân tố đạt độ tin cậy và giá trị giải thích cao ($83,304%$), phản ánh trung thực thực trạng tiêu dùng viễn thông tại địa phương. Hệ thống 5 nhóm giải pháp được đề xuất xuất phát trực tiếp từ kết quả phân tích số liệu thứ cấp và sơ cấp, mang giá trị ứng dụng thực tiễn cho công tác quản trị và phát triển thị trường của FPT Chi nhánh Huế.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ INTERNET VÀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1. Khái niệm về dịch vụ Dịch vụ, do được tiếp cận bằng nhiều khía cạnh nên cũng có nhiều cách hiểu khác nhau, sau đây là một số khái niệm về dịch vụ : Theo Philip Kotler, dịch vụ được định nghĩa như sau: ‘‘Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản phẩm vật chất’’.

Theo Zeithaml & Britner (2000): ‘‘Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng’’. Peter & Angela (2006) cho rằng : ‘‘Dịch vụ có bốn đặc trưng cơ bản: tính vô hình, tính không đồng nhất, tính dễ hỏng và tính không thể chia tách’’. Như vậy, dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu trường và các hoạt động phía trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác nhau. Mục đích của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách mà khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.

Đặc điểm của dịch vụ Dịch vụ là một sản phẩm đặc biệt, có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không thể tách rời và tính không thể cất trữ. Chính những đặc điểm này làm cho dịch vụ trở nên khó định lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được. Tính vô hình Không giống như những sản phẩm vật chất, dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể nhìn thấy, sờ mó hay nắm bắt được. Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất, chỉ thông qua việc sử SVTH: Trần Khánh Ly 7 Khóa Luận Tốt Nghiệp GVHD: TS.

Hoàng Quang Thành dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất. Tính không đồng nhất Đặc tính này còn gọi là tính khác biệt của dịch vụ hay sự khác nhau của các mức độ thực hiện dịch vụ. Có nghĩa là dịch vụ có thể được xếp hạng từ rất kém cho đến rất hoàn hảo. Theo đó, tính không đồng nhất liên quan đến sự biến thiên cao hay thấp trong việc thực hiện dịch vụ, tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ.

Tính biến thiên trong dịch vụ dễ xảy ra thường xuyên hơn so với các sản phẩm hữu hình, bởi vì dịch vụ có mức độ tương tác con người rất cao. Đặc điểm này làm cho việc tiêu chuẩn hóa dịch vụ trở nên khó thực hiện. Tính không thể tách rời Tính không tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc khó phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất (production) và giai đoạn sử dụng (consumption). Nếu hàng hoá vật chất thường được sản xuất, nhập kho, phân phối thông qua nhiều bước trung gian, rồi sau đó mới được tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong quá trình đó.

Đối với sản phẩm hàng hoá, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (end-users), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình tạo ra dịch vụ.