ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ TRẦN THỊ HOÀI CHI Niên khóa: 2016 – 2020 ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ---- KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ Sinh viên thực hiện: Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Hoài Chi PGS. TS Nguyễn Đăng Hào Lớp: K50A – Kinh Doanh Thương Mại MSV: 16K4041014 Niên khóa: 2016 – 2020 Huế, tháng 4 năm 2020 Lời Cảm Ơn Để hoàn thành bài khóa luận này, em đã nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ thầy cô, bạn bè và đơn vị thực tập. Đầu tiên, em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban giám hiệu trường Đại học Kinh Tế Huế cùng các thầy cô trong Khoa Quản trị kinh doanh và giáo viên các bộ môn đã giảng dạy và giúp đỡ em trong 4 năm học ở trường, trang bị cho em những kiến thức cần thiết làm hành trang khi ra trường. Em tin rằng với những kiến thức và kỹ năng mà em có được thì sau này em sẽ tự tin hơn và vững vàng hơn khi bước chân ra xã hội. Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến thầy giáo - PGS.TS Nguyễn Đăng Hào đã tận tình hướng dẫn em trong quá trình hoàn thành kỳ thực tập cuối khóa này. Ngoài ra, em cũng xin gửi lời cám ơn đến Ban lãnh đạo Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế, đặc biệt là các anh chị ở phòng Play Box và phòng kinh doanh 2 đã tạo điều kiện thuận lợi và hướng dẫn nhiệt tình cho em trong quá trình thực tập tại đây. Mặc dù đã có nhiều cố gắng, nhưng do thời gian và trình độ, kỹ năng của em còn hạn chế nên bài nghiên cứu không thể tránh khỏi những sai sót. Kính mong quý thầy cô cùng các bạn sinh viên góp ý để em có thể hoàn thiện hơn bài luận văn của mình. Huế, tháng 4/2020 Sinh viên thực hiện Trần Thị Hoài Chi MỤC LỤC Danh mục các thuật ngữ viết tắt . v Danh mục các bảng . vi Danh mục các sơ đồ, biểu đồ, hình ảnh, mô hình, phụ lục .viii PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ . Tính cấp thiết của đề tài . Mục tiêu nghiên cứu.1 Mục tiêu tổng quát .2 Mục tiêu cụ thể . Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.1 Đối tượng nghiên cứu .2 Phạm vi nghiên cứu . Phương pháp nghiên cứu.1 Nghiên cứu định tính .2 Nghiên cứu định lượng .3 Phương pháp xử lý, phân tích số liệu . Cấu trúc đề tài . 8 PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU. 9 CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.1 Khái niệm người tiêu dùng và hành vi của người tiêu dùng .2 Những nhân tố cơ bản ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng.3 Quyết định mua.4 Mô hình nghiên cứu liên quan và mô hình nghiên cứu đề xuất .2 Cơ sở thực tiễn .1 Tình hình phát triển dịch vụ truyền hình tại Việt Nam .2 Tình hình phát triển dịch vụ truyền hình tại Thừa Thiên Huế. 26 CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT ĐỊNH MUA SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX CỦA KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ.1 Tổng quan về Công ty Cổ phần viễn thông FPT .1 Lịch sử hình thành và phát triển .2 Các công ty thành viên .3 Các lĩnh vực kinh doanh .2 Tổng quan về Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế .1 Lịch sử hình thành và phát triển .2 Các sản phẩm, dịch vụ của công ty.3 Tình hình kinh doanh của công ty giai đoạn 2017 – 2019 .4 Tình hình lao động.5 Tình hình tài sản và nguồn vốn kinh doanh.6 Kết quả tiêu thụ sản phẩm FPT Play Box theo từng tháng qua các năm 2017-2019 .7 Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu tổ chức.8 Giới thiệu về sản phẩm dịch vụ truyền hình FPT Play Box .9 So sánh sản phẩm dịch vụ truyền hình FPT Play Box với các sản phẩm dịch vụ truyền hình khác.3 Phân tích và đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm dịch vụ truyền hình FPT Play Box của khách hàng tại công ty Cổ phần viễn thông FPT chi nhánh Huế.1 Phân tích kết quả nghiên cứu.2 Đánh giá độ tin cậy của thang đo.3 Phân tích các nhân tố khám phá EFA.4 Phân tích tương quan và hồi quy .5 Kiểm định sự khác biệt về quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ truyền hình FPT Play Box của khách hàng tại công ty FPT Telecom Chi nhánh Huế theo các đặc điểm nhân khẩu học . 65 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM THU HÚT KHÁCH HÀNG CHO SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT CHI NHÁNH HUẾ.1 Định hướng phát triển của công ty về sản phẩm dịch vụ truyền hình FPT Play Box trong thời gian tới .2 Những giải pháp nhằm thu hút khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ truyền hình FPT Play Box .1 Gia tăng các hoạt động quảng cáo .2 Chương trình khuyến mãi và giảm giá cho khách hàng .3 Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ .4 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng trước, trong và sau khi mua. 73 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 76 TÀI LIỆU THAM KHẢO. 78 BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI SẢN PHẨM DỊCH VỤ TRUYỀN HÌNH FPT PLAY BOX TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN VIỄN THÔNG FPT - CHI NHÁNH HUẾ . 83 DANH MỤC CÁC THUẬT NGỮ VIẾT TẮT EFA Exploratory Factor Analysis FPT Financing Promoting Technology FPT Telecom Huế Công ty Cổ phần viễn thông FPT Chi nhánh Huế KMO Kaiser Meyer Olkin Sig. Observed Significance Level: Mức ý nghĩa quan sát SPSS Statistical Package for the Social Sciences VNPT Tập đoàn Bưu chính Viễn thông VIF Variance inflation fator DANH MỤC CÁC BẢNG Bảng 1: Các nghiên cứu liên quan. 18 Bảng 2: Mã hóa thang đo các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định mua sản phẩm . 23 Bảng 3: Các văn phòng giao dịch của công ty Cổ phần Viễn thông FPT Miền Trung.32 Bảng 4: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2017-2019 . 34 Bảng 5: Cơ cấu lao động của Công ty FPT Telecom Chi nhánh Huế. 35 Bảng 6: Tình hình tài sản và nguồn vốn của công ty năm 2017-2019 . 38 Bảng 7: Kết quả tiêu thụ sản phẩm FPT Play Box theo từng tháng từ . 39 Bảng 8: So sánh các loại TV Box của các nhà sản xuất Việt Nam . 46 Bảng 9: So sánh điểm mạnh, điểm yếu của FPT Play Box và các sản phẩm khác . 46 Bảng 10: Mẫu điều tra theo giới tính. 48 Bảng 11: Mẫu điều tra theo độ tuổi . 49 Bảng 12: Mẫu điều tra theo nghề nghiệp. 49 Bảng 13: Mẫu điều tra theo thu nhập . 50 Bảng 14: Nguồn thông tin khách hàng tiếp cận . 50 Bảng 15: Thời gian sử dụng sản phẩm của khách hàng . 51 Bảng 16: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố Nhân viên bán hàng . 51 Bảng 17: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố chất lượng sản phẩm dịch vụ . 52 Bảng 18: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố Giá cước. 52 Bảng 19: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố Sự tin cậy . 52 Bảng 20: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố Dịch vụ khách hàng . 53 Bảng 21: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố . 53 Bảng 22: Bảng thống kê mô tả các biến quan sát của yếu tố Quyết định lựa chọn sản phẩm . 54 Bảng 23: Kiểm định độ tin cậy thang đo các biến độc lập . 54 Bảng 24: Kiểm định độ tin cậy thang đo biến phụ thuộc . 55 Bảng 25: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến độc lập . 56 Bảng 26: Ma trận các nhân tố trong kết quả xoay EFA . 57 Bảng 27: Kiểm định KMO và Bartlett’s Test biến phụ thuộc. 59 Bảng 28: Phân tích nhân tố khám phá của biến phụ thuộc. 59 Bảng 29: Phân tích tương quan Pearson. 60 Bảng 30: Tóm tắt mô hình. 62 Bảng 31: Phân tích phương sai ANOVA . 62 Bảng 32: Kết quả phân tích hồi quy . 63 Bảng 33: Kết quả kiểm định Independent Samples T-test về quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ truyền hình FPT Play Box theo giới tính. 65 Bảng 34: Kết quả kiểm định ANOVA về quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ truyền hình FPT Play Box theo nhóm độ tuổi. 66 Bảng 35: Kết quả kiểm định ANOVA về quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ truyền hình FPT Play Box theo nhóm thu nhập . 67 Bảng 36: Kết quả kiểm định ANOVA về quyết định lựa chọn sản phẩm dịch vụ truyền hình FPT Play Box theo nhóm nghề nghiệp . 68 DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ, BIỂU ĐỒ Sơ đồ 1: Những nhân tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng. 10 Sơ đồ 2: Cơ cấu các công ty thành viên . 29 Biểu đồ 1: Giới tính lao động của công ty năm 2017-2019 . 36 Biểu đồ 2: Trình độ học vấn lao động của công ty năm 2017-2019 . 37 Biểu đồ 3: Lao động tại các phòng, ban của công ty năm 2017-2019 . 38 DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH Hình 1: Công ty Cổ phần Viễn thông FPT tại 46 Phạm Hồng Thái, Thành phố Huế . 31 Hình 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của công ty . 41 DANH MỤC CÁC MÔ HÌNH Mô hình 1: Quá trình ra quyết định mua . 16 Mô hình 2: Mô hình nghiên cứu đề xuất . 21 DANH MỤC CÁC PHỤ LỤC Phụ lục 1: Kết quả thống kê mô tả đặc điểm mẫu . 83 Phụ lục 2: Kết quả thống kê mô tả các hành vi lựa chọn của khách hàng . 84 Phụ lục 3: Kết quả thống kê mô tả các biến quan sát . 85 Phụ lục 4: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo biến độc lập . 86 Phụ lục 5: Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc . 88 Phụ lục 6: Phân tích nhân tố khám phá biến độc lập. 89 Phụ lục 7: Phân tích nhân tố khám phá biến phụ thuộc .
