CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ VIỄN THÔNG DI ĐỘNG VÀ QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH HÀNG 1 Những vấn đề lý luận liên quan đến dịch vụ viễn thông di động 1.1 Khái niệm về dịch vụ Có nhiều khái niệm, định nghĩa khác nhau về dịch vụ, trong “ Học thuyết về giá trị thặng dư” C.Mác cho rằng dịch vụ là kết quả có ích của một dạng lao động đặc thù. Kết quả đó được biểu hiện ra dưới hình thái phi vật thể hay vô hình. Dịch vụ là những hoạt động cần thiết, tất yếu được nảy sinh từ yêu cầu của các hoạt động sản xuất kinh doanh, quản lý xã hội và nhu cầu đời sống của con người. Dịch vụ sản xuất ra các điều kiện nhằm phục vụ các hoạt động xã hội và đời sống con người.
Các sản phẩm của dịch vụ cũng là những hàng hóa được mua bán và trao đổi trên thị trường. Dịch vụ vừa là nguyên nhân vừa là kết quả của quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh. Xã hội phát triển càng cao thì lĩnh vực sản xuất dịch vụ có cơ hội càng phát triển mạnh hơn.[3] Còn theo Lưu Văn Nghiêm ông cho rằng: “Dịch vụ là một quá trình hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, giải quyết các mối quan hệ giữa người cung cấp với khách hàng hoặc tài sản cuả khách hàng mà không có sự thay đổi quyền sở hữu. Sản phẩm của dịch vụ có thể trong phạm vi hoặc vượt quá phạm vi của sản phẩm vật chất”.2 Khái niệm dịch vụ viễn thông Theo nghĩa rộng: Viễn thông (tên tiếng anh là Telecommunication) là một thuật ngữ liên quan tới việc truyền tin và tín hiệu.
Trong đó, tiền tố “Tele” xuất phát từ Châu Âu mang nghĩa là “xa” còn từ “Communicate” phía sau, theo tiếng Latin có nghĩa là “thông báo”, “chia sẻ”. Hay nói cách khác Viễn thông được gọi nôm na chính là thông báo từ xa, là một cách miêu tả tổng quát tất cả các hình thức truyền dẫn thông tin giao tiếp qua một khoảng cách đáng kể về địa lý.mà con người không cần phải tốn công sức chuyên chở thông tin đi một cách cụ thể. [5] Theo nghĩa hẹp hơn: Ngày nay viễn thông được hiểu như là cách thức trao đổi thông tin, dữ liệu thông qua kỹ thuật điện, điện tử và các công nghệ hiện đại khác như: SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa máy điện báo, điện thoại, vô tuyến, sợi quang, Internet,…. Các dịch vụ viễn thông đầu tiên theo nghĩa này là điện báo và điện thoại, sau dần phát triển thêm các hình thức truyền đưa số liệu, hình ảnh…[5] Tóm lại, dịch vụ viễn thông là một tập hợp các hoạt động bao gồm các nhân tố không hiện hữu, tạo ra chuỗi giá trị mang lại lợi ích tổng hợp cho việc truyền dẫn các thông tin, tín hiệu từ khoảng cách này sang khoảng cách khác thông qua các thiết bị điện tử.
Phân loại dịch vụ viễn thông: - Dựa vào từng đặc điểm, tính chất, hình thức, phạm vi riêng mà có các hình thức phân loại khác nhau +Theo đặc điểm công nghệ, phương thức truyền dẫn của mạng viễn thông, các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng: a) Dịch vụ viễn thông cố định bao gồm dịch vụ viễn thông cố định mặt đất, dịch vụ viễn thông cố định vệ tinh; b) Dịch vụ viễn thông di động bao gồm dịch vụ viễn thông di động mặt đất, dịch vụ viễn thông di động vệ tinh, dịch vụ viễn thông di động hàng hải, dịch vụ viễn thông di động hàng không. - Theo hình thức thanh toán giá cước: + Dịch vụ trả trước là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá cước sử dụng dịch vụ trước khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên; + Dịch vụ trả sau là dịch vụ mà người sử dụng dịch vụ viễn thông thanh toán giá cước sử dụng dịch vụ sau khi sử dụng dịch vụ theo thỏa thuận giữa hai bên. - Theo phạm vi liên lạc, các dịch vụ viễn thông: + Dịch vụ nội mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ của cùng một mạng viễn thông; + Dịch vụ liên mạng là dịch vụ gửi, truyền, nhận và xử lý thông tin giữa những người sử dụng dịch vụ của các mạng viễn thông khác nhau. Các mạng viễn thông khác nhau là các mạng viễn thông khác loại của cùng một doanh nghiệp viễn thông hoặc các mạng viễn thông của các doanh nghiệp viễn thông khác nhau.
SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa - Dịch vụ viễn thông cộng thêm là dịch vụ tăng thêm tính năng, tiện ích cho người sử dụng dịch vụ viễn thông, là một phần không tách rời và được cung cấp cùng với các dịch vụ viễn thông cơ bản và giá trị gia tăng.3 Khái niệm dịch vụ viễn thông di động Dịch vụ viễn thông di động (thường gọi tắc là mạng di động) là sản phẩm dịch vụ điện thoại di động căn bản, là sự kết nối thông tin giữa hai đối tượng khách hàng riêng biệt thông qua các thiết bị đầu cuối.[7] Các yếu tố cấu thành dịch vụ viễn thông di động bao gồm 2 yếu tố cơ bản: Dịch vụ cơ bản: dịch vụ cơ bản nhất của di động là kết nối liên lạc (cụ thể là nghe gọi, nhắn tin) thông suốt mọi lúc, mọi nơi. Đây là mục tiêu chính của khách hàng khi sử dụng dịch vụ viễn thông di động. Để đảm bảo dịch vụ cơ bản này cho khách hàng thì vùng phủ sóng, chất lượng mạng lưới sẽ là yếu tố quyết định để đảm bảo lợi ích của khách hàng. Dịch vụ giá trị gia tăng: các dịch vụ ngoài dịch vụ thoại truyền thống như dịch vụ chuyển vùng quốc tế Roaming (dịch vụ giúp khách hàng dùng chính thẻ SIM và số thuê bao di động của mình tại Việt Nam để liên lạc khi đang ở các quốc gia khác), tải nhạc chuông, xổ số, hiện số, giấu số,… để cung cấp cho khách hàng nhiều tiện ích hơn khi sử dụng dịch vụ.
Chất lượng của các dịch vụ này thể hiện ở tính đa dạng của dịch vụ, kênh phân phối rộng khắp thuận tiện và giải đáp mọi thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng nhất.[5] - Đặc điểm của dịch vụ viễn thông di động: Dịch vụ viễn thông có những đặc điểm cơ bản của dịch vụ nói chung nhưng đồng thời mang những sắc thái riêng, đặc thù gắn với hoạt động của ngành viễn thông và nhu cầu của các chủ thể thụ hưởng dịch vụ viễn thông. Những đặc điểm đó bao gồm: + Dịch vụ viễn thông di động là sản phẩm vô hình. Nói dịch vụ viễn thông là sản phẩm vô hình bởi đây là một loại sản phẩm hàng hóa đặc biệt, là dịch vụ truyền tải thông tin và không có tính vật thể. Hầu hết các dịch vụ viễn thông trước khi mua đều không thể sờ mó hoặc sử dụng, do đó việc khách hàng nhận thực và đánh giá được họ đang mua cái gì trước khi mua là điều không dễ SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa dàng nên khách hàng thường cảm thấy rủi ro, cản trở cho việc trao đổi dịch vụ.
Khắc phục đặc điểm này, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông tạo ra các ý niệm hữu hình thay cho các dịch vụ bằng cách thông qua các cửa hàng bán lẻ, hình ảnh tượng trưng và sử dụng các biểu tượng thay thế hàng hóa. + Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ viễn thông di động là không chia tách được. Quy trình sản xuất của dịch vụ viễn thông không được gián đoạn, phải đảm bảo tính toàn trình, toàn mạng, không thể phân cắt. Quá trình sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra cùng một lúc.
Khi một khách hàng nhấc ống nghe liên lạc được với người cần gặp ở đầu máy bên kia là dịch vụ bắt đầu thực hiện được cuộc gọi, và anh ta bắt đầu phải trả tiền. Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra cùng một lúc. Ngược lại, đối với dịch vụ viễn thông, nếu không có tiêu dùng dịch vụ thì hệ thống dịch vụ cũng không hoạt động. Trên thực tế hệ thống dịch vụ viễn thông ở từng công đoạn, từng thời gian hoạt động có sự gián đoạn, nhưng trong cả hệ thống dịch vụ thì luôn luôn hoạt động 24/24 giờ trong ngày.
Vì vậy nếu khách hàng không sử dụng hết công suất phục vụ thì cũng xẩy ra sự lãng phí trong cả hệ thống. Đây cũng là bài toán kinh tế cho các địa phương, doanh nghiệp và chính phủ trong xây dựng qui hoạch phát triển, điều hành sử dụng mạng lưới làm sao cho hợp lý, hiệu quả. + Dịch vụ viễn thông di động có tính không ổn định. Đối với khách hàng, dịch vụ và người cung cấp dịch vụ là một.
Nhưng trên thực tế thì chất lượng dịch vụ nhiều khi phụ thuộc vào các yếu tố nằm ngoài sự kiểm soát của nhà cung cấp dịch vụ, như đại diện của nhà cung cấp dịch vụ, môi trường cung cấp dịch vụ, khách hàng được cung cấp dịch vụ. Khi một khách hàng nhấc ống nghe mà anh ta chưa liên lạc được với người cần gặp ở đầu máy bên kia thì anh ta không phải trả tiền, nhưng anh ta vẫn không hài lòng ngay cả khi biết rằng đây là trục trặc thường xẩy ra rất ít. Vì vậy, các nhà cung cấp dịch vụ viễn thông có thể giảm tính không ổn định của dịch vụ bằng cách xây dựng thực hiện tốt tự động hoá các khâu trong cả hệ thống, SVTH: Nguyễn Thị Quỳnh Chi 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: PGS.TS Nguyễn Thị Minh Hòa thực hiện tiêu chuẩn hoá qui trình cung cấp dịch vụ, tăng cường đào tạo nhân viên và củng cố thương hiệu. + Dịch vụ viễn thông di động không thể dự trữ được.
Sản phẩm vòng quay nhanh, bán và thu tiền nhanh, phạm vi rộng. Hệ thống cơ sở hạ tầng của dịch vụ được dùng chung và thiết kế để có thể cung cấp một công suất nhất định tại bất cứ thời điểm nào. Giảm giá cuối tuần và ban đêm cho điện thoại đường dài và di động là biện pháp điều tiết nhu cầu sử dụng dịch vụ trên hệ thống theo thời gian nhằm tránh quá tải của hệ thống, tăng hiệu quả kinh tế của dịch vụ, tăng nhu cầu về dịch vụ. Những khoảng thời gian nào đó dịch vụ không bán được cũng có nghĩa là bị thất thu vĩnh viễn.