Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ N gân hàng điện tử Chương 2: Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ N gân hàng điện tử tại N gân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt N am – Chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương 3: Định hướng và đưa ra giải pháp nhằm nâng cao quyết định sử dụng dịch vụ N gân hàng điện tử đối với khách hàng cá nhân tại N gân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt N am - Chi nhánh Thừa Thiên Huế Phần III: Kết luận và kiến nghị SVTH: guyễn Thị gọc Ánh 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Thị hật Anh PHẦ II: ỘI DU G VÀ KẾT QUẢ GHIÊ CỨU CHƯƠ G 1: CƠ SỞ LÝ LUẬ VÀ THỰC TIỄ VỀ SỰ HÀI LÒ G CỦA KHÁCH HÀ G ĐỐI VỚI DNCH VỤ GÂ HÀ G ĐIỆ TỬ 1.Khái niệm và các hình thức của gân hàng điện tử (E-banking) 1.1 Khái niệm :gân hàng điện tử N gân hàng điện tử (E-banking) được xem như là kênh giao dịch mới nhất cho các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ. N gân hàng điện tử đề cập đến hàng loạt các dịch vụ mà qua đó các khách hàng của ngân hàng có thể yêu cầu thông tin và thực hiện hầu hết các dịch vụ mà các ngân hàng bán lẻ có, chẳng hạn như tra cứu số dư, chuyển khoản, thanh toán hóa đơn mà không cần rời khỏi nhà hoặc nơi làm việc. Hơn thế nữa, dịch vụ E-banking cũng có thể định nghĩa như là việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng máy tính (hay còn gọi là internet) (Aladwani, 2001).
Theo đó, tốc độ của việc kết nối ngân hàng điện tử là một yếu tố quan trọng để áp dụng dịch vụ. Dịch vụ N HĐT được xem như là một sự đổi mới về mặt công nghệ (Lin và các cộng sự, 2008). N gân hàng điện tử có thể được xác định như một dịch vụ mà cho phép các khách hàng thực hiện giao dịch ngân hàng bằng máy tính có kết nối internet (Loyd, 2007). N goài ra, ngân hàng điện tử cũng được xem như là một loại giao dịch ngân hàng mà ở đó mọi người sẽ có thể chuyển tiền, kiểm tra số dư tài khoản, thanh toán hóa đơn (Pearce và Robinson, 2000).
Do đó, dịch vụ N gân hàng điện tử được coi là một phương thức mới và sáng tạo để tiếp cận với các khách hàng và tăng cường sản phNm và dịch vụ của ngân hàng. Mặc dù dịch vụ N HĐT vẫn còn được xem là một vấn đề mới mẻ ở các quốc gia đang phát triển nhưng có thể thấy rằng việc cung cấp dịch vụ này sẽ có tác động đáng kể đến ngành ngân hàng ở các quốc gia này (Kesharwani và các cộng sự, 2012). Theo đó, trong bối cảnh của đề tài này thì dịch vụ N gân hàng điện tử có thể thực hiện các giao dịch ở bất cứ nơi nào trên thế giới, bất cứ thời gian nào thông qua internet. Hiện nay các ngân hàng thương mại ở Việt N am ngày càng đa dạng hóa sản phNm dịch vụ N gân hàng điện tử để tăng tính cạnh tranh, mỗi dịch vụ có những tính năng và tiện ích khác nhau để khách hàng có thể lựa chọn các sản phNm phù hợp với nhu cầu.
Sau đây là các dạng sản phNm dịch vụ N gân hàng điện tử phổ biến. SVTH: guyễn Thị gọc Ánh 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Thị hật Anh 1.2 Các hình thức của dịch vụ :gân hàng điện tử (E-banking) a. Thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas): Thẻ ngân hàng là phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán chịu hàng hóa bán lẻ và phát triển gắn liền với ứng dụng công nghệ tin học trong lĩnh vực tài chính ngân hàng.
Thẻ ngân hàng là công cụ thanh toán do ngân hàng phát hành cấp cho khách hàng sử dụng để thanh toán tiền mua hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trong phạm vi số dư tiền gửi của mình hoặc hạn mức tín dụng được cấp. Thẻ ngân hàng còn được dùng để thực hiện các dịch vụ thông qua hệ thống giao dịch tự động hay còn gọi là hệ thống tự phục vụ ATM. Đối với thẻ ghi nợ: người sử dụng có thể dùng thẻ để rút tiền từ tài khoản thanh toán qua các máy ATM, mua hàng trên mạng hoặc thanh toán tại các máy POS. Đối với thẻ tín dụng: người sử dụng phải cầm sổ tiết kiệm, hoặc chứng minh thu nhập hàng tháng để ngân hàng cho vay tín chấp.
N gười sử dụng sẽ sử dụng tiền trong thẻ trước và đến hạn sẽ thanh toán gốc và lãi cho ngân hàng. Loại thẻ này được khuyến khích dùng để thanh toán tại các máy POS, hạn chế rút tiền mặt vì phí rút tiền mặt khá cao. Đối với thẻ thanh toán quốc tế: người sử dụng sẽ nạp tiền vào thẻ, và dùng để thanh toán mua hàng ở các trang web nước ngoài, hoặc khi đi du lịch nước ngoài, người sử dụng có thể thanh toán mua hàng hoặc rút tiền tại nước đó. Đối với thẻ liên kết: ngân hàng sẽ liên kết với các đối tác và cho ra đời thẻ liên kết.
N gười sử dụng khi dùng thẻ sẽ được ưu đãi từ phía đối tác của ngân hàng. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) Đây là một loại dịch vụ N gân hàng điện tử cho phép khách hàng có thể chủ động kiểm soát hoạt động giao dịch ngân hàng từ văn phòng của mình thông qua các phương tiện: website, thư điện tử, điện thoại di động hay điện thoại cố định. Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nhưng là mạng nội bộ (intranet) do ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống máy tính nối với hệ thống máy tính của ngân hàng.
Thông qua dịch vụ Home-banking, khách hàng có thể thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá lãi suất… Để sử dụng được dịch vụ này khách hàng chỉ cần có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của ngân hàng thông qua modem – đường điện thoại quay số, SVTH: guyễn Thị gọc Ánh 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Thị hật Anh khách hàng phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới được kết nối với hệ thống Home banking của ngân hàng. Hệ thống này giúp khách hàng tiết kiệm thời gian và tiền bạc vì không cần đến giao dịch trực tiếp tại ngân hàng, dành thời gian tập trung vào kinh doanh. Khách hàng cũng không cần lo kẹt xe làm lỡ giao dịch.
Với dịch vụ này, giao dịch ngân hàng chỉ còn là việc bấm bàn phím máy tính, vào thời điểm thuận tiện nhất. Dịch vụ ngân hàng qua các trạm giao dịch tự phục vụ (Kiosk banking) Là sự phát triển của dịch vụ ngân hàng hướng tới việc phục vụ khách hàng với chất lượng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đường phố sẽ đặt các trạm làm việc với đường kết nối internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần thực hiện giao dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật khNu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.
Khách hàng có thể thực hiện các giao dịch như: gửi tiền tiết kiệm có kỳ hạn, thanh toán hóa đơn, chuyển khoản, in sao kê, vấn tin,…trực tuyến tại kiosk; còn ngân hàng thì quảng cáo trực tiếp các sản phNm dịch vụ của mình cũng như gián tiếp cho các loại sản phNm dịch vụ khác. Kiosk banking chỉ thực hiện các giao dịch phi tiền mặt để giảm áp lực cho các máy ATM. Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Phone Banking) Phone Banking là một dịch vụ ngân hàng thông qua đầu số điện thoại cố định khách hàng có thể giao dịch với ngân hàng cung ứng dịch vụ mà không cần phải đến trực tiếp ngân hàng. Đây là một hệ thống tự động trả lời hoạt động 24/24, khách hàng nhấn vào các các phím trên bàn phím điện thoại theo mã do ngân hàng quy định trước, để yêu cầu hệ thống trả lời thông tin cần thiết.
Các dịch vụ được cung cấp qua Phone banking như: hướng dẫn sử dụng dịch vụ, giới thiệu thông tin về dịch vụ ngân hàng, cung cấp thông tin tài khoản và bảng kê giao dịch, cung cấp thông tin về lãi suất, tỷ giá hối đoái…Tuy nhiên, tại Việt N am các dịch vụ mới tạm thời cung cấp dịch vụ tra cứu thông tin tài khoản và cung cấp thông tin tài chính ngân hàng. Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center) Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào vẫn gọi về số điện thoại cố định của trung tâm này để được cung cấp mọi thông tin chung và cá nhân. Khác với Phone banking chỉ cung cấp các loại thông tin lập trình SVTH: guyễn Thị gọc Ánh 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Trần Thị hật Anh sẵn, Call center có thể linh hoạt cung cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng.
N hược điểm của Call center là phải có người trực 24/24. Dịch vụ ngân hàng qua mạng di động (Mobile banking) Moblie Banking là kênh phân phối hiện đại giúp khách hàng truy cập các dịch vụ ngân hàng từ xa bằng cách sử dụng các thiết bị di động kết nối với mạng viễn thông không dây. Sau khi cài đặt và được kích hoạt ứng dụng của dịch vụ Mobile banking, khách hàng có thể thực hiện hầu hết các chức năng của dịch vụ ngân hàng bao gồm: kiểm soát tài khoản ngân hàng của mình, thực hiện chuyển tiền, thanh toán hóa đơn, nộp tiền điện thoại, nhận thông báo về biến động tài khoản bao gồm số dư, khuyến mại, nhắc nhở cảnh báo từ hệ thống ngân hàng, … Tiện ích lớn nhất khi đăng ký sử dụng dịch vụ này bạn sẽ không trực tiếp tới quầy giao dịch ngân hàng hay cất công tới ATM nữa. Chúng ta có thể thực hiện nhanh chóng các yêu cầu đó ở bất kỳ nơi đâu và bất kỳ khi nào, mọi thứ bạn cần là một chiếc điện thoại thông minh (smartphone) có kết nối internet.
Dịch vụ Internet banking Dịch vụ Internet Banking là kênh phân phối sản phNm mới của ngân hàng cho khách hàng của mình.
