phần mở đầu và kết luận, luận văn đƣợc kết cấu thành 3 chƣơng: Chƣơng 1 : Cơ sở lý luận về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng thƣơng mại Chƣơng 2: Thực trạng nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu Chƣơng 3: Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV chi nhánh Bà Rịa - Vũng Tàu 1 CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1. Tổng quan về nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của NHTM 1. Khái niệm ngân hàng thương mại Ngân hàng thƣơng mại (NHTM) là tổ chức trung gian tài chính có vị trí quan trọng nhất và có số lƣợng rất lớn trong nền kinh tế. Sự có mặt của NHTM trong hầu hết các mặt hoạt động của nền kinh tế xã hội đã chứng minh rằng: ở đâu có một hệ thống NHTM phát triển thì ở đó sẽ có sự phát triển với tốc độ cao của nền kinh tế xã hội và ngƣợc lại.
Theo Đạo luật ngân hàng của Pháp (1941) cũng đã định nghĩa: “Ngân hàng thƣơng mại là những xí nghiệp hay cơ sở mà nghề nghiệp thƣờng xuyên là nhận tiền bạc của công chúng dƣới hình thức ký thác, hoặc dƣới các hình thức khác và sử dụng nguồn lực đó cho chính họ trong các nghiệp vụ về chiết khấu, tín dụng và tài chính”. Theo Luật các Tô chức tín dụng năm 2010 giải thích: Ngân hàng thƣơng mại là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này nhằm mục tiêu lợi nhuận. Trong đó hoạt động ngân hàng là việc kinh doanh, cung ứng thƣờng xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ nhƣ nhận tiền gửi; cấp tín dụng; cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản. Từ những định nghĩa trên về ngân hàng, có thể rút ra đƣợc ngân hàng thƣơng mại là loại hình ngân hàng giao dịch trực tiếp với các doanh nghiệp, tổ chức kinh tế và cá nhân thông qua nghiệp vụ tiền gửi, tiền tiết kiệm rồi sử dụng số vốn đó để cho vay, chiết khấu, cung cấp các phƣơng tiện thanh toán và cung ứng các dịch vụ ngân hàng cho các đối tƣợng trên.
Từ quá trình trên sinh ra 1 ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ để phục vụ cho mỗi loại hình , mỗi đối tƣợng khách hàng khác nhau. Ngân hàng bán buôn Ngân hàng bán buôn là ngân hàng chủ yếu cung cấp các dịch vụ cho các ngân hàng, các công ty tài chính, cho nhà nƣớc, cho doanh nghiệp lớn.Ngân hàng bán buôn thƣờng là những ngân hàng lớn hoạt động tại các trung tâm tài chính quốc tế, cung cấp các tài khoản tín dụng lớn. Các dịch vụ ngân hàng đƣợc coi là "bán buôn" chỉ dành riêng cho các cơ quan Chính phủ, quỹ hƣu trí, các tập đoàn có tài chính mạnh và các khách hàng tổ chức khác có qui mô và sức ảnh hƣởng tƣơng tự. Những dịch vụ này bao gồm quản lí tiền mặt, tài trợ thiết bị, các khoản vay lớn và dịch vụ ủy thác, và các dịch vụ khác.
Ngân hàng bán lẻ Ngân hàng bán lẻ là ngân hàng cung cấp các dịch vụ ngân hàng nhắm đến đối tƣợng khách hàng cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Các dịch vụ chủ yếu của ngân hàng bán lẻ là tiết kiệm, thanh toán, cho vay tiêu dùng các khoản tín dụng nhỏ, thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ 1. Khái niệm dịch vụ NHBL Dịch vụ ngân hàng đƣợc hiểu là toàn bộ các hoạt động nghiệp vụ của ngân hàng, gồm các nghiệp vụ tiền tệ, vốn, tín dụng, thanh toán, ngoại hối… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng trong kinh doanh, tiêu dùng, đầu tƣ,.
và ngân hàng thu chênh lệch về lãi suất, tỷ giá, phí dịch vụ. Theo Tổ chức thƣơng mại thế giới, ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể đến giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ nhƣ: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. 1 Theo học viện Công nghệ Châu Á-AIT định nghĩa “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là việc cung ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới chi nhánh hoặc là khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”. Theo từ điển Ngân hàng và Tin học giải thích thì “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thƣờng là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân”.
Đối với các ngân hàng thƣơng mại, dịch vụ ngân hàng bán lẻ giữ vai trò quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh, mở rộng thị phần, mang lại nguồn thu ổn định và chất lƣợng dịch vụ cho các ngân hàng. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn giúp đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng, giúp ngân hàng tiếp cận với khách hàng cá nhân cũng nhƣ khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ. Từ những khái niệm trên có thể đƣa ra định nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thƣơng mại nhƣ sau: “Dịch vụ ngân hàng bán lẻ đƣợc hiểu là các dịch vụ ngân hàng đƣợc cung ứng tới từng cá nhân riêng lẻ, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lƣới kênh phân phối truyền thống (chi nhánh) hoặc phƣơng tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin”. Đặc điểm của dịch vụ NHBL - Đối tƣợng của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân, các hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ nên đối tƣợng khách hàng của dịch vụ NHBL là rất lớn.
Dịch vụ NHBL luôn cải tiến cho phù hợp với nhu cầu đa dạng và ngày càng gia tăng của khách hàng với sự tiến bộ của công nghệ. Đối tƣợng của dịch vụ NHBL chủ yếu là các cá nhân khác nhau về thu nhập, trình độ dân trí, hiểu biết, tính cách, sở thích, nghề nghiệp nên nhu cầu của khách hàng rất đa dạng. 1 Với nền tảng công nghệ thông tin luôn phát triển, tiến bộ đòi hỏi dịch vụ NHBL ngày càng đa dạng và thay đổi liên tục để thỏa mãn nhu cầu khách hàng. Nếu đối tƣợng phục vụ của dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB) là các tập đoàn kinh tế, tổng công ty, các ngân hàng, tổ chức tín dụng có quy mô vừa và nhỏ thì đối tƣợng phục vụ của dịch vụ NHBL là các khách hàng cá nhân, hộ gia đình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
- Dịch vụ đơn giản dễ thực hiện Nếu ở dịch vụ NHBB các sản phẩm dịch vụ thƣờng mang tính chuyên môn hóa cao, phức tạp, trải qua nhiều quy trình xử lý thì ở dịch vụ NHBL sản phẩm dịch vụ đa dạng phong phú, phù hợp với mọi đối tƣợng, tầng lớp trong xã hội. Khách hàng mục tiêu của dịch vụ NHBL là khách hàng cá nhân nên các dịch vụ thƣờng tập trung vào các dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn… nên nhìn chung dịch vụ đơn giản dễ thực hiện. - Độ rủi ro không cao Nếu các dịch vụ ngân hàng bán buôn (NHBB) tại các ngân hàng tập trung vào đối tƣợng khách hàng là các tổ chức kinh tế, trung gian tài chính với giá trị giao dịch, gói sản phẩm dịch vụ lớn độ rủi ro cao thì đối với dịch vụ NHBL với số lƣợng khách hàng cá nhân lớn, rủi ro phân tán mang lại doanh thu ổn định và tƣơng đối an toàn cho các NHTM. - Chịu ảnh hưởng lớn của phương tiện điện tử viễn thông và công nghệ thông tin (CNTT) Về cách thức phân phối sản phẩm, nếu dịch vụ NHBB cung cấp sản phẩm dịch vụ thông qua trung gian tài chính (các NHTM, các quỹ…) hoặc thông qua thị trƣờng tài chính (thị trƣờng tiền tệ liên ngân hàng) thì dịch vụ NHBL cung cấp trực tiếp sản phẩm dịch vụ ngân hàng đến mọi đối tƣợng với sự phong phú, đa dạng và nhiều tiện ích.
Đặc biệt, sự phát triển của CNTT đã hỗ trợ triển khai các sản phẩm DVNH bán lẻ tiên tiến nhƣ chuyển tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cƣ dƣới nhiều hình thức khác nhau. Nhiều nghiên cứu cho rằng, 1 việc phát triển dịch vụ NHBL chủ yếu dựa vào CNTT, do đó việc ứng dụng phổ biến E banking là một xu thế tất yếu để phát triển dịch vụ NHBL và thƣơng mại điện tử. - Số lượng giao dịch lớn những giá trị mỗi giao dịch là nhỏ Về tính chất giao dịch, nếu ở dịch vụ NHBB số lƣợng giao dịch ít, giá trị mỗi giao dịch cao thì ở dịch vụ NHBL số lƣợng giao dịch nhiều nhƣng giá trị mỗi giao dịch nhỏ. Các loại dịch vụ ngân hàng bán lẻ a.
Huy động vốn Huy động vốn là một dịch vụ truyền thống của ngân hàng góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của ngân hàng. Ngân hàng thƣơng mại huy động vốn từ các khách hàng cá nhân, khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ theo các hình thức là tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, phát hành giấy tờ có giá,… Ngân hàng huy động vốn tập trung chủ yếu ở những đô thị phát triển về kinh tế xã hội và nghiên cứu cho thấy chi phí vốn không đồng nhất giữa các địa bàn giữa các thời điểm. Để có mức lãi suất huy động phù hợp ngân hàng thƣơng mại phải căn cứ vào các điều kiện về kinh tế, xã hội mặt bằng lãi suất tại địa phƣơng và nhu cầu vốn của b. Tín dụng bán lẻ Hoạt động cho vay bán lẻ đƣợc chia thành 2 nhóm là cho vay có tài sản đảm bảo và cho vay không cần tài sản đảm bảo.
Loại hình dịch vụ cho vay bán lẻ bao gồm vay tiêu dùng, cho vay cá nhân, cho vay cầm cố, thế chấp và vay hộ gia đình. Trong đó, cho vay cá nhân và gia đình hiện chiếm một tỷ trọng ngày càng cao trong dƣ nợ cho vay của NHTM. Trong hoạt động cho vay bán lẻ thì quy mô của từng món vay nhỏ, số lƣợng các món vay nhiều.