Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng của khách hàng qua booking com tại khách sạn thanh xuân huế

Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng qua Booking.com tại khách sạn Thanh Xuân Huế là một chủ đề quan… 125 trang · Đại học Huế · 2021.

• Tác giả: Phan Thị Linh
• Người hướng dẫn: ThS. Võ Thị Mai Hà
• Trường học: Đại học Huế
• Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
• Đề tài: Các Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Đặt Phòng Qua Booking.com Tại Khách Sạn Thanh Xuân Huế
• Loại tài liệu: khóa luận tốt nghiệp
• Năm xuất bản: 2021
• Địa điểm: Huế

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
• 1.1. Lý do chọn đề tài
• 1.2. Mục tiêu nghiên cứu
• 1.2.1. Mục tiêu chung
• 1.2.2. Mục tiêu cụ thể
• 1.3. Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
• 1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
• 1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
• 1.4. Phương pháp nghiên cứu
• 1.4.1. Nghiên cứu định lượng
• 1.4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu
• 1.4.2.1. Thông tin thứ cấp
• 1.4.2.2. Thông tin sơ cấp
• 1.4.3. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
• 1.4.3.1. Phân tích thống kê mô tả
• 1.4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 1.4.3.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo: Hệ số Cronbach’s Alpha
• 1.4.3.4. Phân tích hồi quy tương quan
• 1.5. Kết cấu bài
• 2. PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
• 2. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG BOOKING.COM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN THANH XUÂN HUẾ
• 2.1. Một số khái niệm liên quan đến khách sạn và kinh doanh khách sạn
• 2.1.1. Định nghĩa về khách sạn
• 2.1.2. Các loại hình khách sạn
• 2.2. Hành vi khách hàng
• 2.2.1. Khái niệm về hành vi khách hàng
• 2.2.2. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng
• 2.2.3. Hộp đen ý thức người tiêu dùng
• 2.2.4. Quá trình quyết định mua của người tiêu dùng
• 2.2.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng
• 2.3. Các mô hình nghiên cứu liên quan
• 2.3.1. Mô hình hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA)
• 2.3.2. Mô hình hành vi có kế hoạch TPB (Theory of Planned Behaviour)
• 2.3.3. Mô hình chấp nhận công nghệ TAM
• 2.4. Mô hình nghiên cứu đề xuất
• 2.5. Cơ sở thực tiễn
• 2.5.1. Tổng quan về tình hình phát triển của ngành du lịch Việt
• 2.5.2. Thực trạng phát triển ngành du lịch của thành phố Huế giai đoạn 2019-2020 và định hướng phát triển đến 2030
• 3. CHƯƠNG 2: NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN Ý ĐỊNH ĐẶT PHÒNG CỦA KHÁCH HÀNG QUA BOOKING.COM TẠI KHÁCH SẠN THANH XUÂN HUẾ
• 3.1. Tổng quan về khách sạn Thanh Xuân Huế
• 3.1.1. Giới thiệu sơ lược về khách sạn Thanh Xuân Huế
• 3.1.2. Chức năng và lĩnh vực hoạt động của khách sạn
• 3.1.2.1. Chức năng của khách sạn
• 3.1.2.2. Lĩnh vực hoạt động của khách sạn
• 3.1.3. Cơ cấu tổ chức và bộ máy quản lý khách sạn Thanh Xuân Huế
• 3.1.4. Tình hình lao động
• 3.1.5. Tình hình cơ sở vật chất
• 3.1.6. Kết quả kinh doanh khách sạn Thanh Xuân Huế qua 3 năm 2017-2019
• 3.1.6.1. Tình hình khách đến tại khách sạn Thanh Xuân Huế từ 2017-2019
• 3.1.6.2. Tình hình kinh doanh của khách sạn Thanh Xuân Huế từ 2017-2019
• 3.2. Kết quả nghiên cứu
• 3.2.1. Thống kê mô tả khảo sát
• 3.2.2. Mô tả hành vi của khách hàng
• 3.2.2.1. Mục đích đến Huế của khách hàng
• 3.2.2.2. Kênh thông tin giúp khách hàng biết đến khách sạn Thanh Xuân
• 3.2.2.3. Số lần đặt phòng của khách hàng tại khách sạn Thanh Xuân
• 3.2.3. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha với các thang đo
• 3.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.2.5. Kiểm định độ tin cậy của thang đo sau phân tích nhân tố khám phá EFA
• 3.2.6. Phân tích hồi quy
• 3.2.7. Đánh giá của khách hàng về các yếu tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng tại khách sạn Thanh Xuân Huế qua Booking
• 4. CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO Ý ĐỊNH ĐẶT PHÒNG CỦA KHÁCH HÀNG QUA BOOKING.COM TẠI KHÁCH SẠN THANH XUÂN HUẾ
• 4.1. Mục tiêu và phương hướng của khách sạn Thanh Xuân - Huế
• 4.1.1. Thuận lợi và khó khăn
• 4.1.2. Mục tiêu và phương hướng
• 4.2. Phương hướng
• 4.3. Giải pháp nhằm nâng cao ý định đặt phòng của khách sạn Thanh Xuân qua Booking
• 4.3.1. Nhóm giải pháp về nhận thức dễ sử dụng
• 4.3.2. Nhóm giải pháp nhận thức hữu ích
• 4.3.3. Nhóm giải pháp tăng yếu tố cảm nhận tin tưởng
• 4.3.4. Nhóm giải pháp nâng cao cảm nhận chất lượng
• 4.3.5. Các giải pháp khác
• TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tóm tắt

I. Tổng Quan Về Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Ý Định Đặt Phòng

Nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng qua Booking.com tại khách sạn Thanh Xuân Huế là một chủ đề quan trọng trong bối cảnh ngành du lịch đang phát triển mạnh mẽ. Việc hiểu rõ các yếu tố này không chỉ giúp khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ mà còn tối ưu hóa chiến lược marketing. Các yếu tố như giá phòng, dịch vụ khách hàng, và đánh giá từ người dùng đều có thể tác động lớn đến quyết định của khách hàng.

1.1. Ý Nghĩa Của Việc Nghiên Cứu Nhân Tố Ảnh Hưởng

Nghiên cứu này giúp xác định các yếu tố chính ảnh hưởng đến quyết định đặt phòng của khách hàng, từ đó đưa ra các giải pháp cải thiện dịch vụ và tăng cường sự hài lòng của khách hàng.

1.2. Tình Hình Ngành Du Lịch Tại Huế

Ngành du lịch tại Huế đang trên đà phát triển với nhiều điểm đến hấp dẫn. Tuy nhiên, sự cạnh tranh giữa các khách sạn ngày càng gay gắt, đòi hỏi các khách sạn phải nỗ lực hơn trong việc thu hút khách hàng.

II. Các Vấn Đề Thách Thức Trong Đặt Phòng Qua Booking

Mặc dù Booking.com mang lại nhiều lợi ích cho khách hàng, nhưng cũng tồn tại một số thách thức. Khách hàng có thể gặp khó khăn trong việc lựa chọn giữa nhiều lựa chọn khác nhau, và thông tin không chính xác có thể dẫn đến sự không hài lòng.

2.1. Khó Khăn Trong Việc Lựa Chọn Khách Sạn

Với hàng trăm khách sạn trên Booking.com, việc lựa chọn khách sạn phù hợp trở nên khó khăn. Khách hàng cần có thông tin rõ ràng và chính xác để đưa ra quyết định đúng đắn.

2.2. Ảnh Hưởng Của Đánh Giá Khách Hàng

Đánh giá từ khách hàng trước đó có thể ảnh hưởng lớn đến quyết định đặt phòng. Những đánh giá tiêu cực có thể làm giảm uy tín của khách sạn và khiến khách hàng lựa chọn nơi khác.

III. Phương Pháp Nghiên Cứu Các Nhân Tố Ảnh Hưởng

Để nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng, phương pháp định lượng được áp dụng. Dữ liệu được thu thập từ khách hàng đã sử dụng dịch vụ tại khách sạn Thanh Xuân Huế qua Booking.com.

3.1. Thiết Kế Bảng Hỏi Khảo Sát

Bảng hỏi được thiết kế với các câu hỏi liên quan đến trải nghiệm của khách hàng khi đặt phòng qua Booking.com, nhằm thu thập thông tin chi tiết về các yếu tố ảnh hưởng.

3.2. Phân Tích Dữ Liệu Bằng SPSS

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng phần mềm SPSS để xác định mối quan hệ giữa các yếu tố và ý định đặt phòng của khách hàng.

IV. Kết Quả Nghiên Cứu Về Nhân Tố Ảnh Hưởng

Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng các yếu tố như giá phòng, chất lượng dịch vụ, và đánh giá từ khách hàng có ảnh hưởng đáng kể đến ý định đặt phòng qua Booking.com tại khách sạn Thanh Xuân Huế.

4.1. Ảnh Hưởng Của Giá Phòng Đến Quyết Định Đặt Phòng

Giá phòng là một trong những yếu tố quan trọng nhất. Khách hàng thường so sánh giá giữa các khách sạn để tìm ra lựa chọn tốt nhất cho mình.

4.2. Chất Lượng Dịch Vụ Và Sự Hài Lòng Của Khách Hàng

Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có mối liên hệ chặt chẽ. Khách hàng thường có xu hướng quay lại nếu họ hài lòng với dịch vụ đã nhận.

V. Giải Pháp Nâng Cao Ý Định Đặt Phòng Qua Booking

Để nâng cao ý định đặt phòng, khách sạn Thanh Xuân Huế cần cải thiện chất lượng dịch vụ, tối ưu hóa giá cả và tăng cường quảng bá trên các nền tảng trực tuyến.

5.1. Cải Thiện Chất Lượng Dịch Vụ

Đào tạo nhân viên và cải thiện cơ sở vật chất sẽ giúp nâng cao trải nghiệm của khách hàng, từ đó tăng cường khả năng quay lại của họ.

5.2. Tối Ưu Hóa Giá Cả Và Khuyến Mãi

Cung cấp các chương trình khuyến mãi hấp dẫn và giá cả cạnh tranh sẽ thu hút nhiều khách hàng hơn đến với khách sạn.

VI. Kết Luận Và Tương Lai Của Ngành Khách Sạn Tại Huế

Ngành khách sạn tại Huế có nhiều tiềm năng phát triển. Việc nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng sẽ giúp khách sạn Thanh Xuân Huế nâng cao vị thế cạnh tranh trong thị trường.

6.1. Tương Lai Của Ngành Du Lịch Tại Huế

Với sự phát triển của công nghệ và nhu cầu du lịch ngày càng tăng, ngành du lịch tại Huế hứa hẹn sẽ có nhiều cơ hội phát triển trong tương lai.

6.2. Đề Xuất Hướng Đi Mới Cho Khách Sạn

Khách sạn cần áp dụng các chiến lược marketing hiện đại và cải thiện dịch vụ để thu hút khách hàng, đồng thời duy trì sự hài lòng của khách hàng.

Nội dung chính

Bối cảnh và vấn đề nghiên cứu

Ngành du lịch Việt Nam trong giai đoạn trước năm 2020 ghi nhận tốc độ tăng trưởng cao, đóng góp tỷ trọng ngày càng lớn vào GDP quốc gia. Theo số liệu của Tổng cục Du lịch được tác giả trích dẫn, năm 2019 du lịch Việt Nam đón 18 triệu lượt khách quốc tế (tăng 16,2% so với năm 2018) và 85 triệu lượt khách nội địa, với tổng thu từ khách du lịch đạt 726.000 tỷ đồng (tăng 17,1%). Cùng với xu hướng ứng dụng công nghệ thông tin trong thương mại dịch vụ, thị trường du lịch trực tuyến tại Việt Nam có bước phát triển mạnh mẽ; báo cáo của Google và Temasek năm 2018 ước tính quy mô thị trường này đạt 3,5 tỷ USD.

Tại tỉnh Thừa Thiên Huế, năm 2019 toàn tỉnh ước đón 4,817 triệu lượt khách du lịch, doanh thu du lịch đạt 11.300 tỷ đồng, trong đó doanh thu từ dịch vụ lưu trú chiếm tỷ trọng đáng kể. Trên địa bàn tỉnh có 667 cơ sở lưu trú với 11.801 buồng phòng, tạo nên môi trường cạnh tranh gay gắt giữa các doanh nghiệp khách sạn. Khách sạn Thanh Xuân là cơ sở lưu trú tư nhân nằm tại khu vực trung tâm thành phố Huế, sở hữu lợi thế về vị trí địa lý thuận tiện cho du khách tham quan, mua sắm. Tuy nhiên, do quy mô nhỏ nên đơn vị gặp nhiều hạn chế khi cạnh tranh trực tiếp với hệ thống khách sạn 4–5 sao. Nhằm mở rộng khả năng tiếp cận các nguồn khách hàng ở xa và tối ưu hóa hoạt động phân phối phòng, khách sạn đã triển khai kênh bán buồng phòng qua đại lý du lịch trực tuyến Booking.com. Tuy nhiên, việc vận hành kênh này đòi hỏi cơ sở thực nghiệm để nhận diện rõ các rào cản và động lực thúc đẩy hành vi đặt buồng của khách. Từ bối cảnh thực tiễn đó, đề tài "Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng của khách hàng qua Booking.com tại khách sạn Thanh Xuân Huế" được tác giả Phan Thị Linh thực hiện.

Mục tiêu nghiên cứu của khóa luận được phân định cụ thể:

1. Mục tiêu chung: Trên cơ sở nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định của khách hàng đặt phòng khách sạn Thanh Xuân Huế qua Booking.com, đề xuất hệ thống giải pháp nhằm thúc đẩy và nâng cao ý định đặt phòng của khách hàng qua kênh trung gian này.
2. Mục tiêu cụ thể:
   • Mục tiêu 1: Hệ thống hóa các vấn đề lý luận và thực tiễn về hành vi khách hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng khách sạn qua nền tảng Booking.com.
   • Mục tiêu 2: Xác định và đo lường mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng của khách hàng qua Booking.com tại khách sạn Thanh Xuân.
   • Mục tiêu 3: Đề xuất các giải pháp khả thi nhằm gia tăng ý định đặt buồng phòng của khách hàng qua Booking.com tại đơn vị nghiên cứu.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu được xác lập như sau:

• Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng qua Booking.com tại khách sạn Thanh Xuân Huế.
• Đối tượng điều tra: Khách du lịch nội địa và quốc tế đã và đang đặt phòng lưu trú tại khách sạn Thanh Xuân thông qua Booking.com.
• Phạm vi nội dung: Tập trung vào các nhân tố thuộc nhận thức, tâm lý, giá cả và chất lượng dịch vụ tác động đến ý định đặt phòng qua nền tảng trực tuyến dựa trên nguồn dữ liệu thứ cấp từ nội bộ khách sạn và dữ liệu sơ cấp thu thập từ khách hàng.
• Phạm vi thời gian: Dữ liệu thứ cấp phục vụ phân tích tình hình kinh doanh được thu thập trong giai đoạn 3 năm từ 2017 đến 2019. Dữ liệu sơ cấp được khảo sát tập trung trong tháng 12/2020 (thời điểm tác giả hoàn thành thu thập mẫu trong bối cảnh thị trường du lịch biến động do dịch bệnh Covid-19).
• Phạm vi không gian: Thực hiện tại Khách sạn Thanh Xuân, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế.

---

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết và mô hình nghiên cứu

Khóa luận vận dụng hệ thống lý luận về kinh doanh dịch vụ lưu trú và hành vi người tiêu dùng, căn cứ trên:

• Khái niệm và quy định pháp lý về khách sạn: Căn cứ Thông tư số 01/2002/TT-TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục Du lịch hướng dẫn thi hành Nghị định số 39/2000/NĐ-CP của Chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch; Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn (Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương, NXB Lao động - Xã hội, 2008; NXB Đại học Kinh tế Quốc dân, 2008).
• Lý thuyết hành vi người tiêu dùng: Khái niệm hành vi khách hàng của Hiệp hội Marketing Hoa Kỳ (AMA), Kotler và Levy (1969); Mô hình hộp đen ý thức người tiêu dùng (Trần Minh Đạo, 2012); Mô hình tiến trình 5 giai đoạn ra quyết định mua của Philip Kotler (2005) gồm: (1) Nhận biết nhu cầu, (2) Tìm kiếm thông tin, (3) Đánh giá các phương án, (4) Quyết định mua và (5) Hành vi sau mua; Lý thuyết tháp nhu cầu Maslow.
• Các mô hình hành vi nền tảng:
  • Thuyết Hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action – TRA) của Fishbein và Ajzen (1975, 1980).
  • Thuyết Hành vi có kế hoạch (Theory of Planned Behaviour – TPB) của Ajzen (1985, 1991).
  • Mô hình Chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM) của Fred Davis (1989) và Richard Bagozzi (1992).

Dựa trên việc kế thừa mô hình TAM và tổng quan các công trình nghiên cứu về thương mại điện tử, dịch vụ trực tuyến của các tác giả trong nước và quốc tế (Từ Thị Hải Yến; Huỳnh Thị Ngọc Anh; Hồ Huy Tựu; Lê Thanh Hồng; Nguyễn Mai Anh; Sona Mardikyan, Betul Besiroglu và Gozde Uzmaya; Mohammad Ismail và Razli Razak), tác giả xây dựng mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhóm biến độc lập/trung gian và 1 biến phụ thuộc, đo lường qua 23 biến quan sát:

Ký hiệu biến	Tên nhân tố	Số biến quan sát	Nội dung đo lường cụ thể	Nguồn tham khảo thang đo
NT	Nhận thức dễ sử dụng	3	Dễ tìm kiếm tên khách sạn (NT1); Dễ đặt phòng (NT2); Thủ tục đặt phòng dễ dàng (NT3).	Joongho Ehn, Jinsoo Park và Dongwon Lee (2001)
HI	Nhận thức tính hữu ích	4	Đặt phòng bất cứ lúc nào (HI1); Truy cập từ nhiều thiết bị kết nối Internet (HI2); Tiết kiệm thời gian (HI3); Không tốn chi phí đặt phòng (HI4).	Jinsoo Park và Dongwon Lee (2001)
GC	Giá cả	3	Giá hiển thị hợp lý (GC1); Giá rẻ hơn khách sạn khác trên Booking.com (GC2); Giá dịch vụ kèm theo hợp lý (GC3).	Nghiên cứu tại Klang Valley (2010), Jyoti Rana (2015)
CN	Cảm nhận tin tưởng	3	Tin thông tin cá nhân được bảo mật (CN1); Giao dịch an toàn (CN2); Hệ thống an ninh đảm bảo (CN3).	Salisbury và cộng sự (2001), Chan và Lu (2004)
CNCL	Cảm nhận về chất lượng	3	Booking.com chất lượng cao (CNCL1); Tốc độ kết nối và truy cập nhanh (CNCL2); Dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt (CNCL3).	ThS. Hồ Huy Tựu (2014)
TĐ	Thái độ	3	Thích đặt phòng trên Booking.com (TĐ1); Cảm thấy đúng đắn (TĐ2); Cảm thấy thoải mái (TĐ3).	Fishbein và cộng sự (1989)
YĐ	Ý định đặt phòng (Biến phụ thuộc)	4	Hài lòng chất lượng khách sạn (YĐ1); Hoàn toàn yên tâm khi đặt (YĐ2); Tiếp tục chọn khách sạn khi đến Huế (YĐ3); Giới thiệu cho người thân, bạn bè (YĐ4).	Nguyễn Thị Ngọc Giàu (2016), Lê Thị Quỳnh Anh (2018)

Phương pháp thu thập và xử lý số liệu

• Dữ liệu thứ cấp: Thu thập báo cáo tài chính, báo cáo nhân sự, tình hình cơ sở vật chất, cơ cấu nguồn khách giai đoạn 2017–2019 từ các bộ phận quản lý của Khách sạn Thanh Xuân; dữ liệu thống kê ngành du lịch từ Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế, các tạp chí và cổng thông tin trực tuyến.
• Dữ liệu sơ cấp: Thu thập bằng kỹ thuật khảo sát bảng hỏi trực tiếp tại khách sạn Thanh Xuân. Bảng hỏi gồm 2 phần: thông tin định danh/nhân khẩu học (giới tính, độ tuổi, quốc tịch, nghề nghiệp, trình độ học vấn) và phần đánh giá các tiêu chí theo thang đo Likert 5 mức độ (từ 1: "Hoàn toàn không đồng ý" đến 5: "Hoàn toàn đồng ý").
• Kỹ thuật chọn mẫu: Sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện. Quy mô mẫu tối thiểu được xác định theo nguyên tắc của Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc, Hair và cộng sự (1998): kích thước mẫu bằng 4 đến 5 lần số biến quan sát (23 biến quan sát × 5 = 115 mẫu). Tác giả phát ra 130 phiếu khảo sát dự phòng; sau quá trình sàng lọc và làm sạch, tổng số mẫu hợp lệ đưa vào xử lý là 120 phiếu.
• Phương pháp phân tích số liệu: Sử dụng phần mềm SPSS 20.0 và Microsoft Excel với các quy trình thống kê:
  • Thống kê mô tả: Tính toán giá trị trung bình (Mean), độ lệch chuẩn (Standard Deviation), giá trị lớn nhất (Max), giá trị nhỏ nhất (Min) và tỷ lệ phần trăm cơ cấu mẫu.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo: Sử dụng hệ số Cronbach's Alpha (chấp nhận thang đo có Alpha ≥ 0,6 - 0,7; loại biến có hệ số tương quan biến - tổng Corrected Item-Total Correlation < 0,3 theo Nunnally và Bernstein, 1994).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Tiến hành riêng biệt cho nhóm biến độc lập và biến phụ thuộc, kiểm tra điều kiện hệ số tải nhân tố (Factor Loading) ≥ 0,5; kiểm định KMO ≥ 0,5; kiểm định Bartlett có mức ý nghĩa p < 0,05; chỉ số Eigenvalue > 1 theo tiêu chuẩn Kaiser (Hair và cộng sự, 1998, 2014).
  • Phân tích tương quan và hồi quy tuyến tính bội: Kiểm định tương quan Pearson, chạy mô hình hồi quy đa biến theo phương pháp Enter với phương trình dạng: $$YD = \beta_0 + \beta_1 X_1 + \beta_2 X_2 + \beta_3 X_3 + \dots + \beta_i X_i$$ Kiểm định giả thuyết thống kê ở mức ý nghĩa 0,05 để đo lường chiều hướng và mức độ tác động của các nhân tố đến biến phụ thuộc Ý định đặt phòng.

---

Nội dung chính theo từng chương

Chương 1: Cơ sở lý luận về ý định sử dụng Booking.com của khách hàng tại khách sạn Thanh Xuân Huế

Chương này tập trung xây dựng nền tảng lý thuyết và tổng quan bối cảnh thực tiễn cho đề tài nghiên cứu:

• Lý luận về khách sạn và kinh doanh khách sạn: Khái quát định nghĩa khách sạn theo Thông tư 01/2002/TT-TCDL; hệ thống hóa các tiêu chí phân loại khách sạn (theo hạng sao từ 1 đến 5 sao; theo quy mô buồng phòng từ nhỏ đến mega; theo khách hàng đặc thù như khách sạn thương mại, nghỉ dưỡng, condotel, sân bay, casino, hostel, motel; theo mức độ cung cấp dịch vụ; theo hình thức sở hữu và mức độ liên kết). Tác giả phân tích 5 đặc điểm cốt lõi của hoạt động kinh doanh khách sạn: phụ thuộc tài nguyên du lịch, đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn, sử dụng nhiều lao động trực tiếp không thể cơ giới hóa hoàn toàn, mang tính thời vụ cao và chịu sự chi phối của các quy luật kinh tế - tự nhiên - tâm lý. Đồng thời, chương 1 bóc tách cấu trúc sản phẩm khách sạn gồm sản phẩm hàng hóa hữu hình và sản phẩm dịch vụ vô hình (dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung).
• Hành vi người tiêu dùng trong du lịch: Trình bày lý thuyết hộp đen ý thức và tiến trình 5 bước ra quyết định của Philip Kotler; hệ thống hóa 4 nhóm yếu tố chi phối hành vi (văn hóa, xã hội, cá nhân, tâm lý). Tác giả phân tích cụ thể các cơ chế tâm lý như tháp nhu cầu Maslow, nhận thức (chú ý, bóp méo, ghi nhớ có chọn lọc), cảm xúc và cơ chế liên tưởng thương hiệu lưu giữ trong ký ức dài hạn.
• Mô hình nghiên cứu và thang đo: Trình bày chi tiết lý thuyết TRA, TPB, TAM; tổng hợp các kết quả thực nghiệm liên quan trong và ngoài nước; thiết lập mô hình nghiên cứu đề xuất gồm 6 nhân tố tác động đến ý định đặt phòng qua Booking.com với 23 biến quan sát cụ thể.
• Cơ sở thực tiễn ngành: Phân tích dữ liệu tăng trưởng của du lịch Việt Nam năm 2019 (18 triệu khách quốc tế, 85 triệu khách nội địa) và tác động tiêu cực của dịch bệnh Covid-19 trong 6 tháng đầu năm 2020 (doanh thu lữ hành giảm 53,2%, lượng khách quốc tế giảm 55,8%). Tổng quan thực trạng du lịch Thừa Thiên Huế giai đoạn 2019–2020 và định hướng phát triển du lịch thông minh đến năm 2030 với hạ tầng 667 cơ sở lưu trú và 11.801 buồng phòng.

Chương 2: Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng của khách hàng qua Booking.com tại khách sạn Thanh Xuân Huế

Chương 2 trình bày kết quả phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh của đơn vị và kết quả xử lý dữ liệu điều tra định lượng:

• Tổng quan về Khách sạn Thanh Xuân Huế:
  • Chức năng và lĩnh vực hoạt động: Đơn vị thực hiện chức năng kinh doanh dịch vụ lưu trú du lịch, dịch vụ ăn uống và các dịch vụ bổ trợ phục vụ khách tham quan tại Thừa Thiên Huế.
  • Cơ cấu tổ chức và lao động: Khái quát bộ máy quản lý và cơ cấu lao động của khách sạn tính đến thời điểm tháng 11/2020 (được phản ánh chi tiết tại Bảng 2.1 của khóa luận).
  • Cơ sở vật chất: Phân tích hiện trạng buồng ngủ, phòng ăn, quầy bar mini và trang thiết bị phục vụ lưu trú (minh họa qua các Hình 2.1 đến 2.4).
  • Kết quả kinh doanh giai đoạn 2017–2019: Tác giả tổng hợp số liệu thứ cấp qua 3 bảng biểu: Bảng 2.2 (Cơ cấu nguồn khách du lịch), Bảng 2.3 (Cơ cấu khách đặt phòng qua kênh Booking.com) và Bảng 2.4 (Kết quả hoạt động kinh doanh giai đoạn 2017–2019 về doanh thu, chi phí, lợi nhuận). Các số liệu phản ánh sự gia tăng tỷ trọng khách đặt phòng qua các kênh trực tuyến, trong đó có Booking.com.
• Kết quả phân tích định lượng (120 mẫu khảo sát hợp lệ):
  • Thống kê mô tả mẫu: Trình bày tại Bảng 2.5 về các đặc điểm nhân khẩu học của khách hàng khảo sát (giới tính, nhóm tuổi, nghề nghiệp, quốc tịch, trình độ học vấn).
  • Mô tả hành vi khách hàng: Tổng hợp tại Bảng 2.6 (Mục đích đến Huế của khách hàng), Bảng 2.7 (Các kênh thông tin giúp khách hàng tiếp cận và biết đến khách sạn Thanh Xuân) và Bảng 2.8 (Tần suất/Số lần đặt phòng của khách hàng tại khách sạn).
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo (Cronbach's Alpha): Kết quả kiểm định sơ bộ các thang đo thành phần tại Bảng 2.9 nhằm sàng lọc các biến có hệ số tương quan biến - tổng nhỏ hơn 0,3.
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA): Tiến hành phân tích nhân tố biến độc lập qua Bảng 2.10 (Kiểm định KMO và Bartlett's Test) và Bảng 2.11 (Bảng ma trận xoay nhân tố); phân tích nhân tố biến phụ thuộc qua Bảng 2.12 (Kiểm định KMO và Bartlett's Test) và Bảng 2.13 (Kết quả phân tích nhân tố biến phụ thuộc).
  • Kiểm định thang đo nhân tố mới: Bảng 2.14 đánh giá lại độ tin cậy của các nhân tố rút trích sau EFA.
  • Phân tích tương quan và hồi quy: Bảng 2.15 ghi nhận ma trận hệ số tương quan Pearson giữa các biến độc lập và biến phụ thuộc; Bảng 2.16 tóm tắt mô hình hồi quy theo phương pháp Enter ($R$, $R^2$, $R^2$ hiệu chỉnh, Durbin-Watson); Bảng 2.17 phản ánh kết quả phân tích phương sai ANOVA kiểm định độ phù hợp của mô hình; Bảng 2.19 tổng hợp mức độ đánh giá trung bình của khách hàng đối với từng nhân tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng.

Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao ý định đặt phòng của khách hàng qua Booking.com tại khách sạn Thanh Xuân Huế

Dựa trên kết quả đo lường thực nghiệm, chương 3 đề xuất định hướng và các nhóm biện pháp can thiệp cụ thể:

• Mục tiêu và phương hướng phát triển: Đánh giá các điều kiện thuận lợi (vị trí trung tâm, xu hướng số hóa du lịch) và khó khăn (quy mô nhỏ, cạnh tranh khốc liệt, tác động của dịch bệnh); xác định mục tiêu khai thác hiệu quả các kênh bán phòng trực tuyến của khách sạn Thanh Xuân.
• Các nhóm giải pháp cụ thể:
  • Nhóm giải pháp về nhận thức dễ sử dụng: Cải thiện cách thức trình bày thông tin, hướng dẫn đặt phòng, tối ưu hóa từ khóa tìm kiếm tên khách sạn trên nền tảng Booking.com, rút ngắn thời gian xử lý thủ tục tiếp nhận đặt buồng.
  • Nhóm giải pháp về nhận thức hữu ích: Tăng cường tiện ích thông tin, cập nhật chính xác các chính sách phòng trống, thời gian check-in/check-out linh hoạt, nhấn mạnh tính năng tiết kiệm thời gian và ưu đãi không tính phí trung gian khi đặt buồng qua Booking.com.
  • Nhóm giải pháp tăng cảm nhận tin tưởng: Minh bạch hóa các điều khoản thanh toán, bảo mật thông tin cá nhân và dữ liệu thẻ thanh toán của du khách; phối hợp với đối tác công nghệ Booking.com xử lý nhanh chóng các lỗi giao dịch phát sinh.
  • Nhóm giải pháp nâng cao cảm nhận chất lượng: Nâng cao tính xác thực và chất lượng hình ảnh, mô tả buồng phòng đúng thực tế; cải thiện tốc độ phản hồi tin nhắn của khách hàng trên hệ thống chăm sóc khách hàng của ứng dụng; nâng cao chất lượng dịch vụ buồng và thái độ phục vụ của nhân viên tiếp tân.
  • Các giải pháp khác: Các chính sách giá linh hoạt theo mùa vụ du lịch, chương trình khuyến mãi kết hợp dịch vụ gia tăng tại chỗ.

---

Kết quả và đóng góp của nghiên cứu

Kết quả chính

Khóa luận đã hoàn thành các mục tiêu nghiên cứu đặt ra thông qua việc kết hợp dữ liệu thống kê thứ cấp và dữ liệu khảo sát thực nghiệm:

• Về bối cảnh ngành và đơn vị: Làm rõ bức tranh phát triển của ngành du lịch Thừa Thiên Huế năm 2019 với 4,817 triệu lượt khách và hệ thống 667 cơ sở lưu trú (11.801 buồng phòng). Phân tích tình hình hoạt động kinh doanh của Khách sạn Thanh Xuân giai đoạn 2017–2019, ghi nhận xu hướng dịch chuyển nguồn khách sang các nền tảng OTA, trong đó Booking.com đóng vai trò kênh phân phối trực tuyến quan trọng giúp khách sạn quy mô nhỏ tiếp cận khách du lịch ngoại tỉnh và quốc tế.
• Về mô hình đo lường: Đã thực hiện đầy đủ quy trình kiểm định thang đo trên cỡ mẫu 120 khách hàng hợp lệ bằng phần mềm SPSS 20.0:
  • Hệ thống hóa 7 thang đo gồm 23 biến quan sát bao quát các khía cạnh: Nhận thức dễ sử dụng (3 biến), Nhận thức tính hữu ích (4 biến), Giá cả (3 biến), Cảm nhận tin tưởng (3 biến), Cảm nhận chất lượng (3 biến), Thái độ (3 biến) và Ý định đặt phòng (4 biến).
  • Hoàn thành các bước kiểm định độ tin cậy Cronbach's Alpha (Bảng 2.9, Bảng 2.14), kiểm định tính thích hợp của phân tích nhân tố EFA qua chỉ số KMO và kiểm định Bartlett (Bảng 2.10, 2.12), rút trích các nhân tố có ý nghĩa thống kê (Bảng 2.11, 2.13).
  • Xác lập ma trận tương quan (Bảng 2.15) và xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính bội theo phương pháp Enter (Bảng 2.16, 2.17) nhằm xác định mức độ tác động của từng nhân tố đến ý định đặt buồng của khách.
  • Đánh giá giá trị trung bình mức độ hài lòng và nhận thức của khách hàng về dịch vụ đặt phòng qua Booking.com tại khách sạn (Bảng 2.19).

Đóng góp của đề tài

• Đóng góp về mặt lý luận: Khóa luận hệ thống hóa cơ sở lý thuyết về hành vi tiêu dùng dịch vụ du lịch, kiểm chứng tính ứng dụng của mô hình TAM trong bối cảnh thương mại điện tử ngành khách sạn tại thị trường địa phương (thành phố Huế). Nghiên cứu tích hợp bổ sung các biến số đặc thù gồm Cảm nhận tin tưởng, Giá cả và Cảm nhận chất lượng vào mô hình TAM gốc của Davis.
• Đóng góp về mặt thực tiễn: Cung cấp cho Ban quản lý Khách sạn Thanh Xuân bức tranh định lượng chi tiết về hành vi, mục đích chuyến đi và kênh tiếp cận thông tin của du khách (qua các Bảng 2.5 đến 2.8). Hệ thống 5 nhóm giải pháp được xây dựng gắn liền với kết quả khảo sát thực tế, hỗ trợ khách sạn cải thiện năng lực cạnh tranh trên nền tảng trực tuyến mà không đòi hỏi chi phí đầu tư cơ sở hạ tầng quá lớn.

---

Hạn chế và hướng nghiên cứu tiếp theo

Khóa luận tự chỉ ra một số hạn chế gắn liền với điều kiện nghiên cứu thực tế tại văn bản:

• Phương pháp chọn mẫu: Tác giả sử dụng phương pháp chọn mẫu thuận tiện phi ngẫu nhiên với quy mô mẫu dừng ở 120 quan sát hợp lệ. Cỡ mẫu này tuy đáp ứng quy chuẩn kỹ thuật phân tích thống kê (tỷ lệ 5:1 cho 23 biến quan sát) nhưng tính đại diện tổng thể cho toàn bộ du khách sử dụng Booking.com tại địa bàn thành phố Huế chưa cao.
• Giới hạn thời gian khảo sát: Quá trình điều tra dữ liệu sơ cấp diễn ra tập trung trong tháng 12/2020. Đây là giai đoạn thị trường du lịch chịu ảnh hưởng nặng nề bởi diễn biến phức tạp của đại dịch Covid-19, cơ cấu khách du lịch (đặc biệt là khách quốc tế) bị sụt giảm nghiêm trọng, lượng khách biến động thất thường, dẫn đến việc thu thập mẫu phải dừng lại ngay khi đạt đủ ngưỡng tối thiểu.
• Phạm vi không gian nghiên cứu: Đề tài chỉ thực hiện khảo sát đơn lẻ tại một cơ sở lưu trú là Khách sạn Thanh Xuân Huế, do đó chưa có sự đối sánh hành vi khách hàng giữa các loại hình khách sạn khác nhau hoặc giữa các đại lý du lịch trực tuyến khác như Agoda, Traveloka, Expedia.

Hướng nghiên cứu tiếp theo: Tác giả định hướng các nghiên cứu tiếp theo có thể mở rộng phạm vi khảo sát sang nhiều cơ sở lưu trú với các phân hạng sao khác nhau trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế; nâng quy mô mẫu điều tra bằng kỹ thuật chọn mẫu ngẫu nhiên phân tầng; đồng thời khảo sát mở rộng trong điều kiện thị trường du lịch phục hồi trạng thái bình thường sau dịch bệnh để đánh giá biến thiên hành vi khách hàng một cách toàn diện hơn.

---

Giá trị tham khảo của khóa luận

Khóa luận là tài liệu tham khảo chuyên khảo hữu ích cho các nhóm đối tượng cụ thể:

• Sinh viên ngành Quản trị Kinh doanh, Du lịch và Thương mại điện tử: Đề tài cung cấp khung tham khảo mẫu mực về cách xây dựng khóa luận tốt nghiệp ứng dụng phương pháp nghiên cứu định lượng. Sinh viên có thể tham khảo trực tiếp cấu trúc đề cương, cách thức kế thừa thang đo từ các công trình nghiên cứu đi trước (Joongho Ehn, Jinsoo Park, Fred Davis, Salisbury, Hồ Huy Tựu) và quy trình thiết kế bảng hỏi khảo sát hành vi trực tuyến.
• Người thực hiện nghiên cứu ứng dụng SPSS: Toàn bộ quy trình kiểm định thống kê trình bày trong bài—từ kiểm tra hệ số Cronbach's Alpha, phân tích EFA biến độc lập/biến phụ thuộc, kiểm định KMO - Bartlett đến hồi quy tuyến tính bội bằng phương pháp Enter—được thực hiện bài bản, bám sát các tiêu chuẩn lý thuyết của Hair và cộng sự (1998, 2014) cùng Nunnally và Bernstein (1994).
• Bộ phận quản lý tiếp thị tại các khách sạn vừa và nhỏ: Các khách sạn độc lập có quy mô nhỏ có thể tham khảo phương pháp đánh giá thực trạng kênh phân phối OTA và nhóm giải pháp thực tế ở Chương 3 (về tối ưu hóa hiển thị, củng cố cảm nhận tin tưởng, quản lý chất lượng dịch vụ trên ứng dụng) để ứng dụng vào công tác vận hành kinh doanh phòng nghỉ.

---

Câu hỏi thường gặp

1. Khóa luận sử dụng các mô hình lý thuyết nền tảng nào để nghiên cứu ý định đặt phòng của khách hàng?
Tác giả dựa trên ba mô hình lý thuyết nền tảng về hành vi người tiêu dùng gồm: Thuyết Hành động hợp lý (TRA) của Fishbein và Ajzen (1975), Thuyết Hành vi có kế hoạch (TPB) của Ajzen (1985) và Mô hình Chấp nhận công nghệ (TAM) của Davis (1989). Mô hình nghiên cứu đề xuất của tác giả kế thừa mô hình TAM và bổ sung thêm các yếu tố Cảm nhận tin tưởng, Giá cả và Cảm nhận chất lượng.

2. Quy mô mẫu khảo sát của đề tài được xác định như thế nào và số mẫu hợp lệ thu về là bao nhiêu?
Dựa trên nguyên tắc xác định cỡ mẫu tối thiểu cho phân tích nhân tố EFA gấp 4 đến 5 lần số biến quan sát (23 biến quan sát × 5 = 115 mẫu), tác giả phát ra 130 phiếu khảo sát dự phòng cho du khách lưu trú tại Khách sạn Thanh Xuân. Sau khi làm sạch, số phiếu khảo sát hợp lệ thu được là 120 phiếu (Bảng 2.5).

3. Giai đoạn thu thập dữ liệu thứ cấp và dữ liệu sơ cấp của khóa luận diễn ra vào thời gian nào?
Dữ liệu thứ cấp phản ánh kết quả kinh doanh và cơ cấu nguồn khách của Khách sạn Thanh Xuân được thu thập trong 3 năm từ 2017 đến 2019. Dữ liệu sơ cấp được khảo sát trực tiếp qua bảng hỏi trong tháng 12/2020 do bối cảnh dịch bệnh Covid-19 làm biến động lượng khách du lịch.

4. Khóa luận phân tích số liệu định lượng trên phần mềm nào và qua các kỹ thuật thống kê nào?
Số liệu được xử lý bằng phần mềm SPSS 20.0 và Microsoft Excel. Các kỹ thuật phân tích gồm: thống kê mô tả (Mean, Standard Deviation, Min, Max), kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach's Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA (kiểm định KMO, Bartlett's Test, Eigenvalue, Factor Loading) và phân tích hồi quy tuyến tính bội theo phương pháp Enter ở mức ý nghĩa 0,05.

5. Khóa luận đề xuất các nhóm giải pháp chính nào ở Chương 3 nhằm thúc đẩy ý định đặt phòng qua Booking.com?
Tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp: (1) Nhóm giải pháp về nhận thức dễ sử dụng; (2) Nhóm giải pháp về nhận thức tính hữu ích; (3) Nhóm giải pháp gia tăng cảm nhận tin tưởng; (4) Nhóm giải pháp nâng cao cảm nhận chất lượng dịch vụ và thông tin; (5) Các giải pháp khác về chính sách giá và dịch vụ gia tăng.

---

Kết luận

Khóa luận tốt nghiệp của sinh viên Phan Thị Linh đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về hành vi chấp nhận công nghệ trong ngành khách sạn, đồng thời phản ánh bức tranh thực tiễn về hoạt động kinh doanh lưu trú tại Khách sạn Thanh Xuân Huế giai đoạn 2017–2019. Thông qua mô hình nghiên cứu định lượng gồm 7 thang đo và 23 biến quan sát được kiểm định trên mẫu 120 khách hàng bằng phần mềm SPSS 20.0, đề tài xác định các nhân tố ảnh hưởng đến ý định đặt phòng của khách qua nền tảng Booking.com. Các phát hiện thực nghiệm là cơ sở để tác giả đề xuất 5 nhóm giải pháp tập trung vào cải thiện tính dễ sử dụng, tính hữu ích, niềm tin bảo mật và chất lượng dịch vụ nhằm tối ưu hóa hiệu quả kinh doanh của khách sạn trên kênh phân phối trực tuyến.

Trích đoạn nội dung tài liệu

CHƯƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ Ý ĐỊNH SỬ DỤNG BOOKING.COM CỦA KHÁCH HÀNG TẠI KHÁCH SẠN THANH XUÂN HUẾ 1.1 Một số khái niệm liên quan đến khách sạn và kinh doanh khách sạn 1.1 Định nghĩa về khách sạn Khách sạn là một công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ, được trang bị các thiết bị, tiện nghi, đồ đạt chuyên dùng nhằm mục đích kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác. Tùy theo nội dung và đối tượng sử dụng mà phân loại khách sạn tạm trú, du lịch, nghỉ dưỡng, hội nghị, v. Theo mức độ tiện nghi phục vụ, khách sạn được phân theo số lượng sao từ 1 đến 5 sao.

Theo thông tư só 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của Tổng cục du lịch Việt Nam về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của chính phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.2 Các loại hình khách sạn  Theo tiêu chuẩn sao - Khách sạn 1 sao - Khách sạn 2 sao - Khách sạn 3 sao - Khách sạn 4 sao - Khách sạn 5 sao Tại Việt Nam, việc xếp hạng sao khách sạn được đánh giá dựa trên những yếu tố sau: vị trí, kiến trúc; trang thiết bị, tiện nghi phục vụ; dịch vụ và mức độ phục vụ; nhân SVTH: Phan Thị Linh 8 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà viên phục vụ; vệ sinh. Những khách sạn có quy mô càng lớn, có nhiều dịch vụ đi kèm thì càng được xếp hạng nhiều sao.  Theo quy mô phòng - Khách sạn nhỏ: 1 đến 150 phòng - Khách sạn vừa: 151 đến 400 phòng - Khách sạn lớn: 401 đến 1500 phòng - Khách sạn Mega: trên 1500 phòng  Theo khách hàng đặc thù - Khách sạn thương mại (Commercial hotel): Khách sạn thương mại phục vụ cho đối tượng khách thương nhân đi công tác, tuy nhiên trên thực tế hiện nay lại phục vụ chủ yếu cho đối tượng khách du lịch.

Loại hình khách sạn này thường tập trung chủ yếu ở các thành phố lớn. - Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel): Các Resort hotel thường năm ở ven biển, hải đảo, cao nguyên, vịnh… như ở Đà Nẵng, Nha Trang, Phan Thiết… cho đối tượng khách đi nghỉ dưỡng dài hạn. - Căn hộ khách sạn (Condotel): Căn hộ khách sạn được thiết kế với đầy đủ các phòng chức năng: phòng khách – bếp – phòng ngủ. Khách mua căn hộ khách sạn để phục vụ nhu cầu nghỉ dưỡng dài hạn hoặc hợp tác với đơn vị quản lý cho thuê lại trong thời gian không lưu trú.

- Khách sạn sân bay (Airport hotel): Khách sạn sân bay thường nằm gần các sân bay quốc tế, phục vụ chính cho đối tượng khách chờ bay hoặc nhân viên phi hành đoàn, có thời gian lưu trú ngắn hạn. - Khách sạn sòng bạc (Casino hotel): Khách sạn sòng bạc thường được xây dựng rất xa hoa với nhiều trang thiết bị cao cấp, phục vụ cho đối tượng khách có nhu cầu giải trí, chơi cờ bạc các loại… với thời gian lưu trú ngắn. - Khách sạn bình dân (Hostel): Khách sạn bình dân nằm gần các nhà ga, bến xe… với các trang thiết bị cơ bản, phục vụ chính cho đối tượng khách du lịch ba lô. - Nhà nghỉ ven xa lộ (Motel): Motel là loại hình khách sạn khá phổ biến ở nhiều nước trên thế giới và cũng đã xuất hiện tại Việt Nam trong vài năm trở lại đây.

Motel SVTH: Phan Thị Linh 9 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà phục vụ chính cho đối tượng khách đi du lịch bằng xe môt, xe hơi… chỉ có nhu cầu nghỉ qua đêm.  Theo quy mô phòng - Khách sạn cao cấp sang trọng (Luxury hotel) - Khách sạn với dịch vụ đầy đủ (Full service hotel) - Khách sạn cung cấp số lượng các dịch vụ hạn chế (Limitted service hotel) - Khách sạn thứ hạng thấp (Bình dân), ( Economy hotel)  Theo hình thức sở hữu - Khách sạn Nhà nước - Khách sạn cổ phần - Khách sạn được thành lập theo công ty TNHH - Khách sạn tư nhân - Khách sạn liên doanh  Theo mức độ liên kết Theo tiêu thức phân loại này, các khách sạn phân ra các loại sau: - Khách sạn độc lập - Khách sạn tập đoàn 1.3 Định nghĩa về kinh doanh khách sạn Ban đầu hoạt động kinh doanh khách sạn chỉ nhằm cung cấp và đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ qua đêm của khách hàng. Tuy nhiên khi nền kinh tế ngày càng phát triển thì nhu cầu của khách hàng không còn dừng lại ở việc ngủ nghỉ qua đêm mà còn có các nhu cầu khác như ăn uống, vui chơi giải trí, hội họp.

Do đó khách sạn dần dần bổ sung thêm các hoạt động kinh doanh nhà hàng, dịch vụ giải trí, thể thao. để phục vụ khách hàng. Từ đó, khái niệm kinh doanh khách sạn có thể được hiểu theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp. - Nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.

SVTH: Phan Thị Linh 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà - Nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ, nghỉ cho khách. Theo Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương (2008), (Giáo trình quản trị kinh doanh khách sạn NXB Lao động – Xã hội): Kinh doanh khách sạn được định nghĩa như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.4 Đặc điểm của hoạt động kinh doanh khách sạn Theo “Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn” NXB trường Đại học kinh tế quốc dân 2008, Kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm tạo ra chủ yếu phải có sự tiếp xúc giữa con người với con người, nên có những đặc điểm riêng biệt: + Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch: Kinh doanh du lịch chỉ có thể tiến tới thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch, bởi lẽ tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy con người đi du lịch. Nơi nào không có tài nguyên du lịch nới đó không có khách du lịch tới.

Đối tượng quan trọng nhất của khách sạn chính là khách du lịch, cho nên tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh mẽ đến việc kinh doanh khách sạn. Bên cạnh đó, đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch, đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn tại các điểm du lịch còn có ảnh hưởng tới việc làm tăng hay giảm giá trị tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch. + Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn: Do yêu cầu về chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, đòi hỏi cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn cũng phải có chất lượng cao. Bên cạnh đó, việc được một mặt bằng đẹp đòi hỏi chi phí trả cho việc đất đai của khách sạn rất lớn, trở thành sự lựa chọn đầu tiên của khách hàng đòi hỏi khách sạn phải đầu tư chi phí cho cơ sở hạ tầng trang thiết bị phải cao, chất lượng.

+ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp cao: Lý do nào đòi hỏi kinh doanh khách sạn phải có vốn đầu tư lớn? Đó chính là yêu cầu về tính chất lượng cao của sản phẩm khách sạn, nó đòi hỏi các thành phần cơ sở SVTH: Phan Thị Linh 11 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS. Võ Thị Mai Hà vật chất kỹ thuật của khách sạn cũng có chất lượng cao. Khách sạn luôn mong muốn mang lại cho khách hàng sự thoải mái nhất nên các trang thiết bị và cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn phải có chất lượng cao để đạt được mục tiêu của khách sạn. Nhưng, các khách sạn khác nhau thì chất lượng các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn cũng khác nhau.

Nghĩa là, chất lượng của các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn sẽ tăng lên cùng với sự tăng lên của thứ hạng khách sạn. Sự sang trọng của các thiết bị được lắp đặt bên trong khách sạn chính là nguyên nhân đẩy chi phí đầu tư ban đầu của công trình khách sạn lên cao. Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này khồn thể cơ giới hóa được, mà chỉ có thể thực hiện bởi nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn. Mặt khác, lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hóa rất cao.

Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách thường kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy, cần phải có số lượng lớn lao động chăm chỉ năng suất, hiệu quả trong khách sạn. + Kinh doanh khách sạn mang tính thời vụ cao: Tính thời vụ này phụ thuộc rất nhiều vào các yếu tố như: thời tiết, khí hậu, đặc điểm tài nguyên du lịch,. Việc hạn chế được tính thời vụ và kéo dài thời gian đi du lịch của khách hàng là một chiến lược quan trọng trong quá trình kinh doanh khách sạn mà mỗi một khách sạn cần nắm vững.

Đối tượng phục vụ trong khách sạn rất đa dạng và phong phú, thuộc nhiều tầng lớp địa vị xã hội khác nhau, quốc gia hay tuổi tác,. Vì thế, người quản lý khách sạn phải nắm bắt được các đặc điểm tâm lý, nhu cầu của từng đối tượng, đảm bảo cho việc phục vụ được tốt hơn. Tuy nhiên, mỗi khách sạn cần lựa chọn cho mình một đối tượng phục vụ phổ biến, có khả năng mang lại lợi nhuận cao chứ không thế đáp ứng tốt tất cả các đối tượng khách hàng. Đó chính là quá trình xác định các khách hàng mục tiêu.

+ Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật: Cũng như các ngành kinh doanh khác thì kinh doanh khách sạn cũng chịu sự chi phối của một số quy luật: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người. SVTH: Phan Thị Linh 12 Khóa luận tốt nghiệp GVHD: ThS.