Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm ...

Bài viết phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế tại bệnh viện 108 năm 2021.

• Tác giả: Trịnh Thị Như Ngọc
• Người hướng dẫn: TS. Đỗ Xuân Thắng
• Trường học: Trường Đại Học Dược Hà Nội
• Chuyên ngành: Tổ Chức Quản Lý Dược
• Đề tài: Nhân Tố Ảnh Hưởng Đến Sự Hài Lòng Của Bệnh Nhân Với Cấp Phát Thuốc Bảo Hiểm Y Tế Tại Bệnh Viện 108
• Loại tài liệu: luận văn thạc sĩ
• Năm xuất bản: 2022
• Địa điểm: Hà Nội

Mục lục chi tiết

• LỜI CẢM ƠN
• 1. CHƯƠNG I: TỔNG QUAN
• 1.1. Chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh
• 1.2. Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ dược thông qua mức độ hài lòng của người bệnh
• 4. CHƯƠNG 4: BÀN LUẬN
• TÀI LIỆU THAM KHẢO
• PHỤ LỤC

Tóm tắt

I. Tổng quan về sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện 108

Sự hài lòng của bệnh nhân là một yếu tố quan trọng trong việc đánh giá chất lượng dịch vụ y tế. Tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108, việc cấp phát thuốc bảo hiểm y tế là một trong những dịch vụ thiết yếu. Nghiên cứu này nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với hoạt động cấp phát thuốc tại bệnh viện.

1.1. Định nghĩa sự hài lòng của bệnh nhân trong y tế

Sự hài lòng của bệnh nhân được hiểu là cảm nhận thỏa mãn của họ khi nhận được dịch vụ y tế. Theo Ware và cộng sự, sự hài lòng là đánh giá cá nhân về dịch vụ chăm sóc mà họ nhận được.

1.2. Tầm quan trọng của sự hài lòng trong dịch vụ y tế

Sự hài lòng không chỉ phản ánh chất lượng dịch vụ mà còn ảnh hưởng đến quyết định quay lại của bệnh nhân. Đánh giá sự hài lòng giúp bệnh viện cải thiện chất lượng dịch vụ.

II. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện 108

Nghiên cứu đã xác định nhiều nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế. Những nhân tố này bao gồm chất lượng dịch vụ, thái độ của nhân viên y tế, và quy trình cấp phát thuốc.

2.1. Chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng

Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm cả chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng tốt sẽ dẫn đến sự hài lòng cao hơn từ phía bệnh nhân.

2.2. Thái độ của nhân viên y tế

Thái độ phục vụ của nhân viên y tế có ảnh hưởng lớn đến cảm nhận của bệnh nhân. Sự thân thiện và chuyên nghiệp của nhân viên có thể nâng cao sự hài lòng.

2.3. Quy trình cấp phát thuốc

Quy trình cấp phát thuốc cần được thực hiện một cách chính xác và nhanh chóng. Thời gian chờ đợi và sự minh bạch trong quy trình cũng ảnh hưởng đến sự hài lòng của bệnh nhân.

III. Phương pháp nghiên cứu đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân

Phương pháp nghiên cứu được sử dụng để đánh giá sự hài lòng của bệnh nhân bao gồm khảo sát và phân tích dữ liệu. Các chỉ số được sử dụng để đo lường sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng.

3.1. Thiết kế nghiên cứu

Nghiên cứu được thiết kế theo phương pháp định lượng, sử dụng bảng hỏi để thu thập dữ liệu từ bệnh nhân.

3.2. Phân tích dữ liệu

Dữ liệu thu thập được sẽ được phân tích bằng các phương pháp thống kê để xác định mối quan hệ giữa các nhân tố và sự hài lòng của bệnh nhân.

IV. Kết quả nghiên cứu về sự hài lòng của bệnh nhân tại Bệnh viện 108

Kết quả nghiên cứu cho thấy mức độ hài lòng của bệnh nhân với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế tại Bệnh viện 108 là khá cao. Tuy nhiên, vẫn còn một số vấn đề cần cải thiện.

4.1. Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân

Mức độ hài lòng chung của bệnh nhân được đánh giá thông qua các chỉ số cụ thể. Kết quả cho thấy đa số bệnh nhân hài lòng với dịch vụ.

4.2. Các yếu tố cần cải thiện

Một số yếu tố như thời gian chờ đợi và quy trình cấp phát thuốc cần được cải thiện để nâng cao sự hài lòng của bệnh nhân.

V. Kết luận và khuyến nghị cho Bệnh viện 108

Nghiên cứu đã chỉ ra rằng sự hài lòng của bệnh nhân với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế tại Bệnh viện 108 phụ thuộc vào nhiều nhân tố. Cần có các biện pháp cải thiện để nâng cao chất lượng dịch vụ.

5.1. Tóm tắt kết quả nghiên cứu

Kết quả nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân có mối liên hệ chặt chẽ với chất lượng dịch vụ và thái độ của nhân viên.

5.2. Khuyến nghị cho cải tiến dịch vụ

Bệnh viện cần xem xét các khuyến nghị để cải thiện quy trình cấp phát thuốc và nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của bệnh nhân.

Nội dung chính

Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng, chất lượng dịch vụ y tế trở thành yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Theo báo cáo của ngành y tế, hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế (BHYT) ngoại trú đóng vai trò quan trọng trong quá trình điều trị ngoại trú, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả điều trị và tuân thủ sử dụng thuốc của bệnh nhân. Bệnh viện Trung ương Quân đội 108, với quy mô 1260 giường bệnh và hơn 2700 cán bộ nhân viên, là một trong những bệnh viện tuyến cuối có nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe đa dạng đối tượng, trong đó có bộ đội, cán bộ cao cấp và người dân. Năm 2021, bệnh viện phục vụ khoảng 1500 đơn thuốc ngoại trú mỗi ngày, tuy nhiên chưa có đánh giá khoa học cụ thể về mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại đây.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 trong năm 2021, đồng thời đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 10/2021 đến tháng 3/2022, tại khu vực cấp phát thuốc ngoại trú của khoa Dược bệnh viện. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ dược, góp phần cải thiện hiệu quả điều trị và tăng cường sự hài lòng của người bệnh, đồng thời hỗ trợ bệnh viện trong việc tự chủ tài chính và phát triển bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ y tế, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL và mô hình Customer Satisfaction Index (CSI). Mô hình SERVQUAL được rút gọn gồm 5 thành phần chính: sự tin tưởng, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và yếu tố hữu hình, giúp đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc nhìn người bệnh. Mô hình CSI tập trung vào sự hài lòng khách hàng như một chỉ số tổng thể phản ánh mức độ đáp ứng của dịch vụ.

Nghiên cứu cũng sử dụng các khái niệm chuyên ngành như:

• Chất lượng dịch vụ y tế: bao gồm chất lượng kỹ thuật (độ chính xác trong chẩn đoán, điều trị) và chất lượng chức năng (cơ sở vật chất, giao tiếp, thủ tục hành chính).
• Dịch vụ dược - cấp phát thuốc ngoại trú: quá trình chuẩn bị và phát thuốc dựa trên đơn thuốc, bao gồm tư vấn, kiểm tra và hướng dẫn sử dụng thuốc.
• Sự hài lòng của người bệnh: cảm nhận thỏa mãn của người bệnh khi trải nghiệm dịch vụ, được đo lường qua thang Likert 5 mức độ.
• Các nhân tố ảnh hưởng: khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, cơ sở vật chất, nhân viên cấp phát thuốc, kết quả cung cấp dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang với phương pháp định lượng, thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi có cấu trúc gồm 8 biến đặc điểm nhân khẩu học và 25 biến đánh giá sự hài lòng theo 5 nhóm nhân tố. Mẫu nghiên cứu gồm 310 người bệnh đến lĩnh thuốc BHYT ngoại trú tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108, được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện.

Quá trình thu thập dữ liệu diễn ra từ tháng 10/2021 đến tháng 3/2022, phỏng vấn trực tiếp người bệnh ngay sau khi lĩnh thuốc để đảm bảo thông tin chính xác. Thời gian phỏng vấn trung bình 7-10 phút mỗi người.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 25.0 với các kỹ thuật:

• Phân tích mô tả (tần suất, tỷ lệ, trung bình, độ lệch chuẩn) để mô tả đặc điểm mẫu.
• Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (yêu cầu >0,6).
• Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, với các tiêu chí KMO > 0,5, Bartlett’s test có ý nghĩa (p ≤ 0,05), tổng phương sai trích > 50%, hệ số tải nhân tố > 0,5.
• Phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng chung.

Nghiên cứu tuân thủ các quy định đạo đức, đảm bảo sự đồng thuận tự nguyện, bảo mật thông tin cá nhân và được sự cho phép của Ban lãnh đạo bệnh viện.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

1. Đặc điểm người bệnh:

   • Tuổi trung bình 57,1 (±13,8) tuổi, nữ chiếm 57,2%.
   • Trình độ học vấn chủ yếu là Trung học phổ thông (40,2%) và Đại học/Sau đại học (39,2%).
   • 68% người bệnh mắc bệnh mãn tính và lĩnh thuốc định kỳ, 64,7% lĩnh thuốc từ 2 lần trở lên trong năm 2021.
   • Khoảng cách nhà đến bệnh viện chủ yếu dưới 10 km (65%).

2. Độ tin cậy thang đo:

   • Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm nhân tố dao động từ 0,799 đến 0,948, đảm bảo độ tin cậy cao.
   • Nhân tố nhân viên cấp phát thuốc có hệ số cao nhất (0,948), cho thấy vai trò quan trọng trong sự hài lòng.

3. Mức độ hài lòng chung:

   • Người bệnh đánh giá mức độ hài lòng chung với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú ở mức cao, trung bình trên 4 trên thang Likert 5 mức độ.
   • Các nhóm nhân tố có mức độ hài lòng từ cao đến thấp lần lượt là: nhân viên cấp phát thuốc, kết quả cung cấp dịch vụ, khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, cơ sở vật chất.

4. Phân tích hồi quy đa biến:

   • Các nhân tố nhân viên cấp phát thuốc, minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, kết quả cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng chung (p < 0,05).
   • Nhân viên cấp phát thuốc đóng góp lớn nhất vào sự hài lòng, tiếp theo là minh bạch thông tin và kết quả dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, khẳng định vai trò then chốt của nhân viên cấp phát thuốc trong việc tạo dựng sự hài lòng của người bệnh. Thái độ lịch sự, chuyên môn và khả năng tư vấn của nhân viên là yếu tố quyết định, tương tự như kết quả nghiên cứu tại Slovenia và Hoa Kỳ. Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính đơn giản, rõ ràng cũng góp phần giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng sự tin tưởng của người bệnh.

Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất tuy đạt yêu cầu nhưng thấp hơn các nhân tố khác, phản ánh nhu cầu cải thiện không gian chờ, khu vực tư vấn riêng tư và hệ thống thông báo. Điều này phù hợp với các nghiên cứu tại Việt Nam và các nước phát triển, nơi người bệnh ngày càng quan tâm đến môi trường phục vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng trung bình theo từng nhân tố, bảng phân tích hồi quy đa biến với hệ số beta và mức ý nghĩa, giúp minh họa rõ ràng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

Đề xuất và khuyến nghị

1. Nâng cao chất lượng nhân viên cấp phát thuốc

   • Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, tư vấn và chuyên môn cho nhân viên cấp phát thuốc.
   • Đặt mục tiêu tăng điểm hài lòng về thái độ và tư vấn lên trên 4,5 trong vòng 12 tháng.
   • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo khoa Dược phối hợp phòng đào tạo.

2. Cải tiến minh bạch thông tin và thủ tục hành chính

   • Rà soát, đơn giản hóa quy trình cấp phát thuốc, niêm yết công khai và hướng dẫn rõ ràng tại khu vực cấp phát.
   • Đảm bảo thời gian chờ đợi trung bình không vượt quá 15 phút.
   • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý bệnh viện và khoa Dược.

3. Cải thiện cơ sở vật chất khu vực cấp phát thuốc

   • Mở rộng khu vực chờ, bố trí bàn tư vấn riêng tư, nâng cấp hệ thống loa thông báo.
   • Hoàn thành trong vòng 18 tháng với nguồn kinh phí từ ngân sách bệnh viện và quỹ đầu tư phát triển.
   • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý dự án bệnh viện.

4. Tăng cường cung cấp thông tin và tư vấn thuốc

   • Xây dựng tài liệu hướng dẫn sử dụng thuốc dễ hiểu, cung cấp cho người bệnh khi nhận thuốc.
   • Đào tạo nhân viên cấp phát thuốc về kỹ năng truyền đạt thông tin thuốc, đặc biệt về tác dụng phụ và cách bảo quản.
   • Chủ thể thực hiện: Khoa Dược và phòng truyền thông bệnh viện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

1. Ban lãnh đạo bệnh viện và khoa Dược

   • Sử dụng kết quả để xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ cấp phát thuốc, nâng cao sự hài lòng của người bệnh, từ đó tăng hiệu quả điều trị và thu hút bệnh nhân.

2. Nhân viên y tế, đặc biệt là dược sĩ cấp phát thuốc

   • Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh để cải thiện kỹ năng giao tiếp, tư vấn và thái độ phục vụ.

3. Các nhà quản lý y tế và chuyên gia nghiên cứu

   • Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình đánh giá sự hài lòng và áp dụng vào các cơ sở y tế khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

4. Sinh viên và học viên ngành Dược, Quản lý y tế

   • Học tập về cách xây dựng bộ công cụ khảo sát, phân tích dữ liệu và vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ trong thực tiễn.

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao sự hài lòng của người bệnh lại quan trọng trong dịch vụ cấp phát thuốc?
   Sự hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến tuân thủ điều trị, hiệu quả điều trị và sự trung thành với cơ sở y tế. Ví dụ, người bệnh hài lòng sẽ chủ động hỏi ý kiến dược sĩ và sử dụng thuốc đúng cách.

2. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người bệnh?
   Nhân viên cấp phát thuốc, minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, kết quả cung cấp dịch vụ là các nhân tố chính. Thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên đóng vai trò quyết định.

3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
   Nghiên cứu mô tả cắt ngang, sử dụng bảng câu hỏi Likert 5 mức độ, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến để xác định các nhân tố ảnh hưởng.

4. Làm thế nào để cải thiện cơ sở vật chất khu vực cấp phát thuốc?
   Cần mở rộng không gian chờ, bố trí khu vực tư vấn riêng tư, nâng cấp hệ thống thông báo và đảm bảo an ninh trật tự. Việc này giúp người bệnh cảm thấy thoải mái và tin tưởng hơn khi nhận thuốc.

5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
   Có thể áp dụng với điều chỉnh phù hợp theo đặc điểm từng bệnh viện. Bộ công cụ và mô hình nghiên cứu có tính linh hoạt, giúp đánh giá sự hài lòng và cải tiến dịch vụ cấp phát thuốc ở nhiều cơ sở y tế.

Kết luận

• Nghiên cứu đã xác định 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108, trong đó nhân viên cấp phát thuốc có ảnh hưởng lớn nhất.
• Mức độ hài lòng chung của người bệnh đạt trên trung bình, phản ánh chất lượng dịch vụ tương đối tốt nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.
• Kết quả phân tích nhân tố và hồi quy đa biến cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
• Đề xuất các giải pháp cụ thể về đào tạo nhân viên, cải tiến thủ tục hành chính, nâng cấp cơ sở vật chất và tăng cường tư vấn thuốc.
• Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp, đánh giá hiệu quả định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các bệnh viện khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế toàn diện.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng của người bệnh và chất lượng dịch vụ cấp phát thuốc tại bệnh viện của bạn!

Trích đoạn nội dung tài liệu

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI TRỊNH THỊ NHƢ NGỌC PHÂN TÍCH MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CẤP PHÁT THUỐC BẢO HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN TRUNG ƢƠNG QUÂN ĐỘI 108 NĂM 2021 LUẬN VĂN THẠC SĨ DƢỢC HỌC HÀ NỘI 2022 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ Y TẾ TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI TRỊNH THỊ NHƢ NGỌC PHÂN TÍCH MỘT SỐ NHÂN TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƢỜI BỆNH ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG CẤP PHÁT THUỐC BẢO HIỂM Y TẾ NGOẠI TRÚ TẠI BỆNH VIỆN TRUNG ƢƠNG QUÂN ĐỘI 108 NĂM 2021 LUẬN VĂN THẠC SĨ DƢỢC HỌC CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƯỢC MÃ SỐ: 8720412 Người hướng dẫn khoa học: TS. Đỗ Xuân Thắng TS. Nguyễn Đức Trung HÀ NỘI 2022 LỜI CẢM ƠN Đầu tiên, với lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tôi xin trân trọng cảm ơn TS. Đỗ Xuân Thắng và TS. Nguyễn Đức Trung đã trực tiếp hướng dẫn và truyền đạt kinh nghiệm cho tôi trong suốt quá trình thực hiện luận văn. Tôi xin tỏ lòng biết ơn tới các thầy giáo, cô giáo bộ môn Quản lý và Kinh tế Dƣợc đã giúp đỡ tận tình và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi trong quá trình học tập chuyên ngành và thực hiện luận văn này. Tôi xin trân trọng cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng đào tạo sau đại học, các thầy, cô giáo trƣờng Đại học Dƣợc Hà Nội đã giảng dạy và tạo điều kiện tốt nhất cho tôi và lớp CH-25- DHN trong quá trình học tập tại trường. Tôi xin gửi lời cảm ơn tới lãnh đạo chỉ huy và tập thể cán bộ khoa Dƣợc, Khoa Y học cổ truyền - Bệnh viện Trung Ƣơng Quân đội 108, đã tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ nhiệt tình trong thời gian tôi thực hiện luận văn này tại đơn vị. Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới bố mẹ, ngƣời thân trong gia đình và bạn bè đã luôn bên cạnh động viên tôi, ủng hộ tôi. Hà Nội, 20 tháng 04 năm 2022 HỌC VIÊN Trịnh Thị Nhƣ Ngọc MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH ẢNH ĐẶT VẤN ĐỀ . 1 CHƢƠNG I: TỔNG QUAN . Chất lƣợng dịch vụ y tế và sự hài lòng của ngƣời bệnh . Chất lượng dịch vụ y tế . Dịch vụ dược - Cấp phát thuốc ngoại trú . Sự hài lòng của người bệnh. Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ y tế và sự hài lòng của người bệnh6 1. Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ dƣợc thông qua mức độ hài lòng của ngƣời bệnh . Tầm quan trọng của đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua sự hài lòng của người bệnh . Một số phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ y tế thông qua sự hài lòng của người bệnh . Cơ sở pháp lý của đề tài. Một số nghiên cứu trong nƣớc và trên thế giới về sự hài lòng của bệnh đối với chất lƣợng dịch vụ dƣợc . Một số nghiên cứu trên thế giới . Một số nghiên cứu trong nước. Vài nét về Bệnh Viện Trung Ƣơng Quân đội 108 và khoa Dƣợc. Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 . Khoa Dược bệnh viện Trung Ương Quân đội 108 . Ý nghĩa và tính cấp thiết của đề tài . ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU . Đối tƣợng, thời gian và địa điểm nghiên cứu . Đối tượng nghiên cứu. Thời gian và địa điểm nghiên cứu. Phƣơng pháp nghiên cứu. Xác định biến số nghiên cứu . Thiết kế nghiên cứu . Phương pháp thu thập số liệu . Mẫu số nghiên cứu . Phương pháp xử lý và phân tích số liệu . Vấn đề đạo đức trong nghiên cứu . KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU . Một số đặc điểm chung của bệnh nhân tham gia khảo sát . Xác định một số nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại Bệnh viện Trung Ƣơng Quân đội 108 năm 2021. Kiểm định độ tin cậy của thang đo . Phân tích nhân tố khám phá EFA. Đánh giá mức độ ảnh hƣởng của các nhân tố tới sự hài lòng của ngƣời bệnh với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại Bệnh viện Trung Ƣơng Quân đội 108 . Mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại khoa Dược. Mức độ hài lòng chung của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại khoa Dược . Mức độ hài lòng của người bệnh đối với từng nhóm nhân tố. 47 CHƢƠNG 4: BÀN LUẬN . Đặc điểm nhân khẩu học của ngƣời bệnh tham gia khảo sát . Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú tại Bệnh viện Trung Ƣơng Quân đội 108. Bộ công cụ đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại Bệnh viện Trung Ương Quân đội 108. Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại Bệnh viện Trung Ƣơng Quân đội 108 . Mức độ hài lòng chung của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế ngoại trú tại Bệnh viện Trung Ương Quân đội 108. Mức độ ảnh hưởng của Nhân viên cấp phát thuốc . Mức độ ảnh hưởng của nhân tố khả năng tiếp cận và minh bạch thông tin thủ tục hành chính . Mức độ ảnh hưởng của nhân tố kết quả cung cấp dịch vụ cấp phát thuốc . Mức độ ảnh hưởng của nhân tố cơ sở vật chất khu vực cấp phát thuốc. Ƣu, nhƣợc điểm của phƣơng pháp nghiên cứu . Ưu điểm của nghiên cứu . Hạn chế của nghiên cứu . 63 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ . 64 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DVYT Dịch vụ y tế WHO World Health Organization FIP International Pharmaceutical Federation TƯQĐ 108 Trung Ương Quân đội 108 CSI Customer Satisfaction Index EFA Exploratory Factor Analysis SL Số lượng TB Trung bình SD Standard Deviation DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Tổng hợp bộ công cụ đã được sử dụng trong 6 nghiên cứu trên .2: Kết quả đánh giá sự hài lòng của người bệnh của 6 nghiên cứu .3: Yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng của người bệnh .4: Cơ cấu nhân lực khoa Dược Bệnh viện TƯQĐ 108 .1: Các biến số mô tả đặc điểm người bệnh .2: Các biến số của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng .3: Đánh giá mức độ hài lòng chung của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú .1: Đặc điểm nhân khẩu học của bệnh nhân tham gia nghiên cứu .2: Kết quả độ tin cậy Cronbach Alpha . 36 nhân tố khả năng tiếp cận .3: Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố minh bạch thông tin và thủ tục hành chính .4: Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố cơ sở vật chất .5: Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố nhân viên cấp phát thuốc .6: Kết quả kiểm định thang đo cho nhân tố kết quả cung cấp dịch vụ tại khu vực cấp phát thuốc.7: Tóm tắt kết quả kiểm định sự tin cậy của thang đo .8: Kết quả kiểm định KMO và Barlett (lần 2) .9: Ma trận xoay nhân tố (lần 2) .10: Kết quả giải thích phương sai các nhân tố.11: Nhân tố đại diện ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh .12: Kết quả phân tích hồi quy đa tuyến tính mức độ hài lòng của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú .13: Mức độ hài lòng chung của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú.14: Mức độ hài lòng của người bệnh về Nhân viên cấp phát thuốc .15: Mức độ hài lòng của người bệnh về Khả năng tiếp cận và minh bạch thủ tục hành chính .16: Mức độ hài lòng của người bệnh về Kết quả dịch vụ cấp phát thuốc .17: Mức độ hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất khu vực cấp phát thuốc . 51 DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1: Mô hình SERVQUAL .1: Khung lý thuyết nghiên cứu .1: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh .2: Mức độ hài lòng chung của người bệnh . 47 ĐẶT VẤN ĐỀ Trong xã hội ngày nay thì nhu cầu chăm sóc sức khỏe của con người ngày càng cao, bệnh viện là cơ sở y tế tin cậy để người bệnh đến thăm khám, điều trị và chất lượng dịch vụ bệnh viện là một tiêu chí hàng đầu khi người bệnh lựa chọn. Vì vậy để nâng cao chất lượng bệnh viện, nâng cao hiệu quả điều trị cho bệnh nhân, Cục quản lý khám chữa bệnh - Bộ Y tế hằng năm đều tiến hành các đoàn đánh giá, kiểm tra và khảo sát các tiêu chí hài lòng của người bệnh, nhân viên y tế đối với hoạt động tại bệnh viện [2]. Kết quả khảo sát giúp các bệnh viện xác định được những vấn đề bất cập và triển khai các hoạt động cải tiến nhằm nâng cao chất lượng điều trị, tăng thu dung bệnh nhân. Theo WHO chất lượng dịch vụ y tế (DVYT) tác động đến sự hài lòng của người bệnh và ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do bệnh viện và ngành y tế cung cấp. Lĩnh vực Dược cũng là lĩnh vực được đề cập cần được đánh giá mức độ hài lòng trong quyết định phê duyệt đề án xác định phương pháp đo lường sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ y tế công [6]. Hoạt động cấp phát thuốc ngoại trú là một trong những khâu quan trọng trong lĩnh vực dược. Việc nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động này đã được tiến hành ở nhiều quốc gia: Ethiopia, Quatar, Trung Quốc, Slovania, Tây Ban Nha…[36], [44] [39] [52] [28]. Kết quả nhận được là có sự khác nhau nhất định tại các quốc gia khác nhau cũng như là sự khác nhau tại các địa điểm trong cùng một nước điều này phụ thuộc vào đặc điểm thực tế nơi tiến hành khảo sát. Mỗi quốc gia hay tại mỗi địa điểm khảo sát thì ảnh hưởng của các yếu tố tại mỗi nơi khác nhau cũng khác nhau, việc nâng cao chất lượng cấp phát thuốc giúp cho bệnh nhân sẽ tuân thủ điều trị đem lại hiệu quả tích cực.