Tổng quan nghiên cứu

Trong bối cảnh nhu cầu chăm sóc sức khỏe ngày càng tăng, chất lượng dịch vụ y tế trở thành yếu tố then chốt ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh. Theo báo cáo của ngành y tế, hoạt động cấp phát thuốc bảo hiểm y tế (BHYT) ngoại trú đóng vai trò quan trọng trong quá trình điều trị ngoại trú, ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả điều trị và tuân thủ sử dụng thuốc của bệnh nhân. Bệnh viện Trung ương Quân đội 108, với quy mô 1260 giường bệnh và hơn 2700 cán bộ nhân viên, là một trong những bệnh viện tuyến cuối có nhiệm vụ chăm sóc sức khỏe đa dạng đối tượng, trong đó có bộ đội, cán bộ cao cấp và người dân. Năm 2021, bệnh viện phục vụ khoảng 1500 đơn thuốc ngoại trú mỗi ngày, tuy nhiên chưa có đánh giá khoa học cụ thể về mức độ hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại đây.

Mục tiêu nghiên cứu nhằm phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108 trong năm 2021, đồng thời đánh giá mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Nghiên cứu được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng 10/2021 đến tháng 3/2022, tại khu vực cấp phát thuốc ngoại trú của khoa Dược bệnh viện. Kết quả nghiên cứu có ý nghĩa quan trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ dược, góp phần cải thiện hiệu quả điều trị và tăng cường sự hài lòng của người bệnh, đồng thời hỗ trợ bệnh viện trong việc tự chủ tài chính và phát triển bền vững.

Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu

Khung lý thuyết áp dụng

Nghiên cứu dựa trên các lý thuyết và mô hình quản lý chất lượng dịch vụ y tế, trong đó nổi bật là mô hình SERVQUAL và mô hình Customer Satisfaction Index (CSI). Mô hình SERVQUAL được rút gọn gồm 5 thành phần chính: sự tin tưởng, khả năng đáp ứng, sự đảm bảo, sự cảm thông và yếu tố hữu hình, giúp đánh giá chất lượng dịch vụ từ góc nhìn người bệnh. Mô hình CSI tập trung vào sự hài lòng khách hàng như một chỉ số tổng thể phản ánh mức độ đáp ứng của dịch vụ.

Nghiên cứu cũng sử dụng các khái niệm chuyên ngành như:

  • Chất lượng dịch vụ y tế: bao gồm chất lượng kỹ thuật (độ chính xác trong chẩn đoán, điều trị) và chất lượng chức năng (cơ sở vật chất, giao tiếp, thủ tục hành chính).
  • Dịch vụ dược - cấp phát thuốc ngoại trú: quá trình chuẩn bị và phát thuốc dựa trên đơn thuốc, bao gồm tư vấn, kiểm tra và hướng dẫn sử dụng thuốc.
  • Sự hài lòng của người bệnh: cảm nhận thỏa mãn của người bệnh khi trải nghiệm dịch vụ, được đo lường qua thang Likert 5 mức độ.
  • Các nhân tố ảnh hưởng: khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, cơ sở vật chất, nhân viên cấp phát thuốc, kết quả cung cấp dịch vụ.

Phương pháp nghiên cứu

Nghiên cứu sử dụng thiết kế mô tả cắt ngang với phương pháp định lượng, thu thập dữ liệu qua bảng câu hỏi có cấu trúc gồm 8 biến đặc điểm nhân khẩu học và 25 biến đánh giá sự hài lòng theo 5 nhóm nhân tố. Mẫu nghiên cứu gồm 310 người bệnh đến lĩnh thuốc BHYT ngoại trú tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108, được chọn theo phương pháp ngẫu nhiên thuận tiện.

Quá trình thu thập dữ liệu diễn ra từ tháng 10/2021 đến tháng 3/2022, phỏng vấn trực tiếp người bệnh ngay sau khi lĩnh thuốc để đảm bảo thông tin chính xác. Thời gian phỏng vấn trung bình 7-10 phút mỗi người.

Phân tích dữ liệu sử dụng phần mềm SPSS 25.0 với các kỹ thuật:

  • Phân tích mô tả (tần suất, tỷ lệ, trung bình, độ lệch chuẩn) để mô tả đặc điểm mẫu.
  • Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha (yêu cầu >0,6).
  • Phân tích nhân tố khám phá (EFA) để xác định cấu trúc nhân tố, với các tiêu chí KMO > 0,5, Bartlett’s test có ý nghĩa (p ≤ 0,05), tổng phương sai trích > 50%, hệ số tải nhân tố > 0,5.
  • Phân tích hồi quy đa biến để xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng chung.

Nghiên cứu tuân thủ các quy định đạo đức, đảm bảo sự đồng thuận tự nguyện, bảo mật thông tin cá nhân và được sự cho phép của Ban lãnh đạo bệnh viện.

Kết quả nghiên cứu và thảo luận

Những phát hiện chính

  1. Đặc điểm người bệnh:

    • Tuổi trung bình 57,1 (±13,8) tuổi, nữ chiếm 57,2%.
    • Trình độ học vấn chủ yếu là Trung học phổ thông (40,2%) và Đại học/Sau đại học (39,2%).
    • 68% người bệnh mắc bệnh mãn tính và lĩnh thuốc định kỳ, 64,7% lĩnh thuốc từ 2 lần trở lên trong năm 2021.
    • Khoảng cách nhà đến bệnh viện chủ yếu dưới 10 km (65%).

  2. Độ tin cậy thang đo:

    • Hệ số Cronbach’s Alpha của các nhóm nhân tố dao động từ 0,799 đến 0,948, đảm bảo độ tin cậy cao.
    • Nhân tố nhân viên cấp phát thuốc có hệ số cao nhất (0,948), cho thấy vai trò quan trọng trong sự hài lòng.

  3. Mức độ hài lòng chung:

    • Người bệnh đánh giá mức độ hài lòng chung với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú ở mức cao, trung bình trên 4 trên thang Likert 5 mức độ.
    • Các nhóm nhân tố có mức độ hài lòng từ cao đến thấp lần lượt là: nhân viên cấp phát thuốc, kết quả cung cấp dịch vụ, khả năng tiếp cận, minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, cơ sở vật chất.

  4. Phân tích hồi quy đa biến:

    • Các nhân tố nhân viên cấp phát thuốc, minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, kết quả cung cấp dịch vụ có ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê đến sự hài lòng chung (p < 0,05).
    • Nhân viên cấp phát thuốc đóng góp lớn nhất vào sự hài lòng, tiếp theo là minh bạch thông tin và kết quả dịch vụ.

Thảo luận kết quả

Kết quả nghiên cứu phù hợp với các nghiên cứu trong nước và quốc tế, khẳng định vai trò then chốt của nhân viên cấp phát thuốc trong việc tạo dựng sự hài lòng của người bệnh. Thái độ lịch sự, chuyên môn và khả năng tư vấn của nhân viên là yếu tố quyết định, tương tự như kết quả nghiên cứu tại Slovenia và Hoa Kỳ. Minh bạch thông tin và thủ tục hành chính đơn giản, rõ ràng cũng góp phần giảm thiểu thời gian chờ đợi và tăng sự tin tưởng của người bệnh.

Mức độ hài lòng về cơ sở vật chất tuy đạt yêu cầu nhưng thấp hơn các nhân tố khác, phản ánh nhu cầu cải thiện không gian chờ, khu vực tư vấn riêng tư và hệ thống thông báo. Điều này phù hợp với các nghiên cứu tại Việt Nam và các nước phát triển, nơi người bệnh ngày càng quan tâm đến môi trường phục vụ.

Dữ liệu có thể được trình bày qua biểu đồ cột thể hiện mức độ hài lòng trung bình theo từng nhân tố, bảng phân tích hồi quy đa biến với hệ số beta và mức ý nghĩa, giúp minh họa rõ ràng mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố.

Đề xuất và khuyến nghị

  1. Nâng cao chất lượng nhân viên cấp phát thuốc

    • Tổ chức các khóa đào tạo nâng cao kỹ năng giao tiếp, tư vấn và chuyên môn cho nhân viên cấp phát thuốc.
    • Đặt mục tiêu tăng điểm hài lòng về thái độ và tư vấn lên trên 4,5 trong vòng 12 tháng.
    • Chủ thể thực hiện: Ban lãnh đạo khoa Dược phối hợp phòng đào tạo.

  2. Cải tiến minh bạch thông tin và thủ tục hành chính

    • Rà soát, đơn giản hóa quy trình cấp phát thuốc, niêm yết công khai và hướng dẫn rõ ràng tại khu vực cấp phát.
    • Đảm bảo thời gian chờ đợi trung bình không vượt quá 15 phút.
    • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý bệnh viện và khoa Dược.

  3. Cải thiện cơ sở vật chất khu vực cấp phát thuốc

    • Mở rộng khu vực chờ, bố trí bàn tư vấn riêng tư, nâng cấp hệ thống loa thông báo.
    • Hoàn thành trong vòng 18 tháng với nguồn kinh phí từ ngân sách bệnh viện và quỹ đầu tư phát triển.
    • Chủ thể thực hiện: Ban quản lý dự án bệnh viện.

  4. Tăng cường cung cấp thông tin và tư vấn thuốc

    • Xây dựng tài liệu hướng dẫn sử dụng thuốc dễ hiểu, cung cấp cho người bệnh khi nhận thuốc.
    • Đào tạo nhân viên cấp phát thuốc về kỹ năng truyền đạt thông tin thuốc, đặc biệt về tác dụng phụ và cách bảo quản.
    • Chủ thể thực hiện: Khoa Dược và phòng truyền thông bệnh viện.

Đối tượng nên tham khảo luận văn

  1. Ban lãnh đạo bệnh viện và khoa Dược

    • Sử dụng kết quả để xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ cấp phát thuốc, nâng cao sự hài lòng của người bệnh, từ đó tăng hiệu quả điều trị và thu hút bệnh nhân.

  2. Nhân viên y tế, đặc biệt là dược sĩ cấp phát thuốc

    • Hiểu rõ các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh để cải thiện kỹ năng giao tiếp, tư vấn và thái độ phục vụ.

  3. Các nhà quản lý y tế và chuyên gia nghiên cứu

    • Tham khảo phương pháp nghiên cứu, mô hình đánh giá sự hài lòng và áp dụng vào các cơ sở y tế khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.

  4. Sinh viên và học viên ngành Dược, Quản lý y tế

    • Học tập về cách xây dựng bộ công cụ khảo sát, phân tích dữ liệu và vận dụng lý thuyết quản lý chất lượng dịch vụ trong thực tiễn.

Câu hỏi thường gặp

  1. Tại sao sự hài lòng của người bệnh lại quan trọng trong dịch vụ cấp phát thuốc?
    Sự hài lòng phản ánh chất lượng dịch vụ và ảnh hưởng đến tuân thủ điều trị, hiệu quả điều trị và sự trung thành với cơ sở y tế. Ví dụ, người bệnh hài lòng sẽ chủ động hỏi ý kiến dược sĩ và sử dụng thuốc đúng cách.

  2. Những nhân tố nào ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng của người bệnh?
    Nhân viên cấp phát thuốc, minh bạch thông tin và thủ tục hành chính, kết quả cung cấp dịch vụ là các nhân tố chính. Thái độ và trình độ chuyên môn của nhân viên đóng vai trò quyết định.

  3. Phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong luận văn là gì?
    Nghiên cứu mô tả cắt ngang, sử dụng bảng câu hỏi Likert 5 mức độ, phân tích nhân tố khám phá (EFA) và hồi quy đa biến để xác định các nhân tố ảnh hưởng.

  4. Làm thế nào để cải thiện cơ sở vật chất khu vực cấp phát thuốc?
    Cần mở rộng không gian chờ, bố trí khu vực tư vấn riêng tư, nâng cấp hệ thống thông báo và đảm bảo an ninh trật tự. Việc này giúp người bệnh cảm thấy thoải mái và tin tưởng hơn khi nhận thuốc.

  5. Nghiên cứu có thể áp dụng cho các bệnh viện khác không?
    Có thể áp dụng với điều chỉnh phù hợp theo đặc điểm từng bệnh viện. Bộ công cụ và mô hình nghiên cứu có tính linh hoạt, giúp đánh giá sự hài lòng và cải tiến dịch vụ cấp phát thuốc ở nhiều cơ sở y tế.

Kết luận

  • Nghiên cứu đã xác định 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh với hoạt động cấp phát thuốc BHYT ngoại trú tại Bệnh viện Trung ương Quân đội 108, trong đó nhân viên cấp phát thuốc có ảnh hưởng lớn nhất.
  • Mức độ hài lòng chung của người bệnh đạt trên trung bình, phản ánh chất lượng dịch vụ tương đối tốt nhưng vẫn còn tiềm năng cải thiện.
  • Kết quả phân tích nhân tố và hồi quy đa biến cung cấp cơ sở khoa học để xây dựng các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
  • Đề xuất các giải pháp cụ thể về đào tạo nhân viên, cải tiến thủ tục hành chính, nâng cấp cơ sở vật chất và tăng cường tư vấn thuốc.
  • Các bước tiếp theo bao gồm triển khai các giải pháp, đánh giá hiệu quả định kỳ và mở rộng nghiên cứu sang các bệnh viện khác nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế toàn diện.

Hành động ngay hôm nay để nâng cao sự hài lòng của người bệnh và chất lượng dịch vụ cấp phát thuốc tại bệnh viện của bạn!